Pełny tekst artykułu - Atena Usługi Informatyczne i Finansowe SA
Transkrypt
Pełny tekst artykułu - Atena Usługi Informatyczne i Finansowe SA
MIESI¢CZNIK UBEZPIECZENIOWY IT Internetowe wsparcie Zastosowanie internetowych systemów sprzedaży i obsługi ubezpieczeń przez towarzystwa standaryzuje, ułatwia i skraca, czyli obniża koszty komunikacji i obsługi procesów. Nie należy przy tym zapomnieć o dotychczasowych sposobach obsługi - wykorzystywane obecnie i nowe systemy powinny wzajemnie się uzupełniać. – PAWEŁ WŁODARCZYK D Dynamiczny rozwój internetu w Polsce, rosnąca liczba internautów oraz popularność bankowości internetowej przyczyniają się do coraz szerszego wykorzystania tego medium do interaktywnej komunikacji towarzystw ubezpieczeniowych z klientami, pośrednikami oraz partnerami. WIZJA PRZYSZŁOŚCI CZY KONIECZNOŚĆ Obecnie zakłady ubezpieczeń oraz ich partnerzy wykorzystują internet w codziennej komunikacji. Rozwój nowych technologii oraz zwiększenie ich bezpieczeństwa pozwalają na wdrażanie coraz to nowszych rozwiązań upraszczających komunikację i usprawniających obsługę procesów biznesowych. Zmiany te wynikają przede wszystkim z oczekiwań klientów, pośredników i instytucji, jak również wprowadzania przez towarzystwa nowych produktów i kanałów dystrybucji. Mają one na celu, z jednej strony zwiększenie liczby klientów Paweł Włodarczyk jest starszym konsultantem w ATENA Usługi Informatyczne i Finansowe Sp. z o. o., specjalistą ds. internetowych rozwiązań dla rynku ubezpieczeniowego oraz modelu bancassurance. i wolumenu sprzedaży, z drugiej - umożliwienie łatwego i szybkiego dostępu do informacji, możliwość zakupu oraz zmian parametrów ubezpieczenia bez zbędnych formalności. Obecnie tylko niektóre towarzystwa oferują poprzez internet sprzedaż oraz obsługę polis dla klientów, wsparcie pośredników przez biura obsługi oraz rozwiązania służące do współpracy z partnerami finansowymi (szczególnie w modelu bancassurance). Główne elementy funkcjonalne internetowego systemu sprzedaży i obsługi ubezpieczeń (w podziale na grupy współpracy) Klienci: • Pełna informacja dotycząca towarzystwa ubezpieczeń oraz jego produktów • Zakup produktów ubezpieczeniowych • Obsługa polis – „konto ubezpieczeniowe”, modyfikacja polis (w szczególności dotyczy to polis życiowych), wznowienia, przypomnienia, obsługa płatności itp. • Rejestracja i proces obsługi szkód Pośrednicy ubezpieczeniowi: • Elementy dostępne dla klientów poszerzone o dedykowane informacje dostępne wyłącznie dla pośredników • Obsługa struktury sieci sprzedaży • Wsparcie pracy biurowej pośrednika • Rejestracja i obsługa polis – rejestracja sprzedażowa danego pośrednika • Raporty i zestawienia • Rozliczenia między pośrednikiem a towarzystwem: płatności, prowizje itp. Partnerzy – instytucje finansowe: • Elementy dostępne dla klientów oraz pośredników • Obsługa specyficznych procesów przebiegających u partnera • Obsługa procesów towarzystwa przez zewnętrzne podmioty. 10 TRÓJGŁOWY SMOK Towarzystwa ze względu na realizowaną strategię mogą działać w ramach jednego lub kilku modeli współpracy z partnerami: B2C (business to customer), B2P (business to partner), B2B (business to business). Każdy z tych modeli obsługiwany jest przez odrębny system informatyczny, a wszystkie współpracują z systemami centralnymi. Warto zauważyć, że obsługa procesów biznesowych we wszystkich modelach funkcjonuje podobnie. W takim przypadku możemy zatem wyodrębnić cechy wspólne i stworzyć jedno rozwiązanie. Zachodzący w ten sposób efekt synergii pozwoli osiągnąć cele stawiane w poszczególnych modelach mniejszym kosztem, nie ma bowiem potrzeby wielokrotnego tworzenia tych samych elementów, obsługi tych samych procesów. Dzięki temu można położyć większy nacisk na warstwę interfejsu użytkownika - logikę prezentacji i wyszukiwania danych, personalizację oraz na obsługę specyficznych procesów związanych z danym modelem współpracy. Przyjrzyjmy się zatem, jakie są oczekiwania poszczególnych grup komunikujących się z towarzystwami. KLIENT (B2C) Internet w komunikacji klient – towarzystwo rozszerza tradycyjne metody kontaktu. W latach 90. na stronach internetowych towarzystwa zamieszczały statyczne dane (adresowe, informacje o towarzystwie i jego produktach). Wraz z rozwojem internetu pojawiały się interaktywne formularze, obsługa pytań (również w postaci forum), newslettery, kalkulatory składek itp. Ważnym krokiem było rozpoczęcie sprzedaży ubezpieczeń poprzez internet, dzięki czemu klient ma możliwość wyboru odpowiedniego produktu, wielokrotnej symulacji (kalkulacji parametrów) oraz dokonania płatności za ubezpieczenie. Dotyczy to głównie ubezpieczeń majątkowych. PAèDZIERNIK 2006 IT Model komunikacji z towarzystwami ubezpieczeniowymi Pośrednicy – agenci, brokerzy, multiagenci Klienci System internetowej sprzedaży i obsługi ubezpieczeń B2P B2C Wewnętrzne systemy towarzystw do obsługi ubezpieczeń B2B Banki, doradcy finansowi, reasekuracja, koasekuracja, firmy windykacyjne itp. Jednak potrzeby zarówno klientów, jak i towarzystw są dużo większe. Logując się na stronie towarzystwa, klient chce mieć dostęp do swoich polis ubezpieczeniowych wraz z ich historią. Oczekuje również możliwości dokonania wszelkich operacji ubezpieczeniowych – zmiany danych osobowych i adresowych, zmiany beneficjentów, symulacji i zakupu nowych ubezpieczeń (również w postaci porównań), wznowienia wygasających polis, operacji na funduszach inwestycyjnych powiązanych z ubezpieczeniami życiowymi, dostępu do bieżącej wartości wykupu, możliwości zmiany polis życiowych (np. przejście i powrót z ubezpieczenia bezskładkowego, zgoda na indeksację itp.). Inicjacja oraz monitorowanie procesu obsługi szkód również powinno być dostępne dla klienta poprzez portal internetowy towarzystwa. POŚREDNIK UBEZPIECZENIOWY (B2P) Na początku komunikacja między pośrednikiem a towarzystwem z wykorzystaniem internetu sprowadzała się do publikacji i udostępniania materiałów (druków, instrukcji, formularzy itp.). Kolejnym etapem była możliwość nadawania uprawnień dostępowych wynikających ze struktury sieci sprzedaży dla konkretnych pośredników. Główne oczekiwania pośredników dotyczą rejestracji danych operacyjnych – potencjalnych oraz istniejących klientów, symulacji ubezpieczeniowych i sprzedanych polis. Z tego punktu widzenia ważny jest dostęp do aktualnych taryf oraz niezbędnych dokumentów. Jednak najbardziej istotnym dla pośrednika jest fakt przyspieszenia i automatyzacji procesu rozliczeń finansowych między nim a towarzy- stwem. Wykorzystanie internetu pozwala na skrócenie czasu rejestracji i przekazania prowizji czy nadprowizji, co wiąże się z szybszym otrzymaniem wynagrodzenia. Dodatkowo pośrednicy oczekują elementów wsparcia w pracy biurowej, np. przypomnień dotyczących ważnych dat, przygotowania zestawień i raportów, kalendarzy spotkań itp. Pośrednicy powinni mieć również możliwość wykonania poprzez internet tych samych operacji co klient - w szczególności dotyczy to zmian na polisach oraz rejestracji szkód. INSTYTUCJE FINANSOWE (B2B) Oczekiwania partnerów biznesowych, instytucji finansowych współpracujących z towarzystwami, związane są przede wszystkim z możliwością rozszerzenia ich własnej oferty o produkty ubezpieczeniowe. Proces prowadzonej w tej sposób sprzedaży przebiega w unikalny sposób, zgodnie z procedurami oraz przyjętą polityką partnera i towarzystwa. Wsparcie obsługi tych procesów powinno odbywać się poprzez dostarczane przez towarzystwo dedykowane narzędzia. Współpraca towarzystw z zewnętrznymi podmiotami poza procesem sprzedaży może dotyczyć również windykacji, reasekuracji, koasekuracji, zewnętrznej likwidacji szkód, obsługi klientów (contact center) itp. W niektórych przypadkach instytucje finansowe posiadają własne systemy informatyczne, które umożliwiają również sprzedaż i obsługę ubezpieczeń. Wówczas wymagane jest od towarzystwa zapewnienie interfejsu pozwalającego na przesyłanie danych między systemem zewnętrznym a centralnym systemem obsługi ubezpieczeń w towarzystwie. 11 SPRZEDAŻ I OBSŁUGA Rozwiązanie wspomagające sprzedaż produktów przez internet powinno łączyć w sobie cechy wszystkich trzech modeli współpracy stosowanych w towarzystwach ubezpieczeń. Główne procesy wspierane przez system to sprzedaż oraz obsługa polis ubezpieczeniowych. W przypadku klientów dotyczy to bezpośredniego wyboru produktów, symulacji oraz zawarcia ubezpieczenia. W przypadku pośredników i partnerów rejestracji polis w imieniu klientów. Dalszą „posprzedażową” obsługę polis umożliwiają zmiany parametrów ubezpieczenia, danych teleadresowych, wyboru oraz zmiany funduszy inwestycyjnych dla ubezpieczeń na życie itp. Zakres możliwych zmian zależy od typu produktu ubezpieczeniowego oraz wewnętrznych ustaleń towarzystwa. Dodatkowym elementem jest wsparcie procesu obsługi szkód, w szczególności rejestracji - uruchomienia procesu oraz monitorowania jego przebiegu. WSPARCIE TECHNOLOGICZNE Stosowane obecnie podejście do projektowania systemów informatycznych zdecydowanie wspiera komunikację klientów, pośredników i partnerów z towarzystwami. Zamiast zintegrowanych systemów w towarzystwach wdrażane są otwarte i elastyczne platformy IT pozwalające na szybkie i łatwe tworzenie oraz modyfikacje systemów. Usługowe podejście do procesów i ich fragmentów oraz zastosowanie architektury SOA (service oriented architecture) to najnowsze standardy IT wypracowane w wyniku zapotrzebowania na proste sposoby integracji, które w sposób ewolucyjny można wdrożyć w dowolnej firmie. Zastosowanie interfejsów web MIESI¢CZNIK UBEZPIECZENIOWY UBEZPIECZENIA ZDROWOTNE services pozwala dodatkowo na wykorzystywanie wspólnych usług czy procesów przez różne systemy, bez względu na zastosowaną w nich technologię. Same procesy również nie są implementowane w konkretnym systemie, lecz wykorzystuje się narzędzia klasy BPM (business process management) pozwalające na definiowanie i modyfikację dowolnych procesów realizowanych przy użyciu różnych systemów informatycznych. Za niski poziom usług Główną przyczyną, dla której wiele osób decyduje się na dobrowolne wykupienie ubezpieczenia zdrowotnego, jest niezdolność sektora publicznego do świadczenia usług na poziomie adekwatnym do potrzeb obywateli. – GEORGE P. VELIOTES G KOMPLEKSOWE PODEJŚCIE Zastosowanie internetowych systemów sprzedaży i obsługi ubezpieczeń przez towarzystwa standaryzuje, ułatwia i skraca, czyli obniża koszty komunikacji i obsługi procesów. Klienci mają bezpośredni dostęp do swojego konta ubezpieczeniowego oraz możliwość dokonania operacji z nim związanych. Działania pośredników zyskują ułatwienie poprzez dostęp do danych ubezpieczeniowych „swoich” klientów i polis oraz uproszczenie procedur rozliczeń z towarzystwem. Partnerzy otrzymują narzędzie wpierające ich pracę w obsłudze wspólnych procesów. Nie należy jednak zapominać o dotychczasowych sposobach obsługi - wykorzystywane obecnie oraz nowe systemy informatyczne wspierające współpracę powinny wzajemnie się uzupełniać. Tylko kompleksowe podejście oraz zastosowanie otwartych, elastycznych rozwiązań nastawionych na usługi pozwoli towarzystwom na szybkie reagowanie na zmiany, a co za tym idzie pozostanie liderem czy też utrzymanie się na trudnym rynku ubezpieczeniowym. ❏ Grecja jest krajem o około 10-milionowej populacji, w której 40-procentowa (w przybliżeniu) część skupiona jest w Atenach. Oczekiwana długość życia wynosi prawie 80 lat, przy czym coraz więcej osób zapada na przewlekłe choroby związane z wiekiem, takie jak nadciśnienie i cukrzyca. DWIE DROGI System opieki zdrowotnej jest dwoistej natury – składa się z sektora publicznego i prywatnego. System publiczny obejmuje Narodową Służbę Zdrowia (opłacaną z podatków i zapewniającą leczenie szpitalne w placówkach publicznych) oraz system ubezpieczeń społecznych, oparty na obowiązkowych ubezpieczeniach pracowniczych i zapewniający głównie podstawowe świadczenia zdrowotne. Równolegle z systemem publicznym istnieje znaczący sektor prywatny, finansowany z opłat pochodzących bezpośrednio z kieszeni pacjentów oraz z dodatkowych prywatnych ubezpieczeń zdrowotnych. Nakłady na ochronę zdrowia w Grecji pochłaniają 9,7% PKB, z czego 47% przypada na sektor prywatny (dane z 2002 r.). Rynek charakteryzuje się nadpodażą lekarzy i stomatologów oraz względnym niedoborem personelu pielęgniarskiego. Warunki oferowane przez sektor publiczny uważane są za skromne; listy oczekujących są długie, a poziom niezadowolenia pacjentów – wysoki. Dużą część wydatków prywatnych stanowią opłaty pocho- George P. Veliotes jest dzące bezpośrednio z kieszeni pacjentów (tzw. out–of-pocket market). Wzrost rynku prywatnych ubezpieczeń zdrowotnych napotkał jednak na przeszkodę w postaci źle zaprojektowanych ubezpieczeniowych produktów szpitalnych, na skutek których wiele towarzystw poniosło znaczne straty. Wzrosła ostatnio liczba produktów opieki kierowanej, łączących finansowanie i świadczenie usług zdrowotnych. Dotychczasowe doświadczenie pokazuje, że pionierzy w dziedzinie systemów opieki kierowanej odnieśli znaczące sukcesy, zdobywając dominującą pozycję na greckim rynku. DOMINUJĄCY SYSTEM PAŃSTWOWY Rumunia jest krajem o 22-milionowej populacji. Kraj ten doświadczył typowych dla tego regionu przeobrażeń, co wiąże się z powstawaniem różnego rodzaju możliwości i wyzwań. System opieki zdrowotnej pochłania 6,3% PKB, a w ciągu ostatniej dekady przeszedł szereg reform. Dominującą rolę w tym systemie odgrywa sektor publiczny z wielkimi szpitalami; listy oczekujących są długie, a poziom Eureko Przykład PRZEZ INTERNET MOŻNA WSZYSTKO? Z obserwacji rynku wynika, że nowoczesne rozwiązania komunikacyjne oraz sposoby sprzedaży i obsługi ubezpieczeń przez internet nie mogą stać się jedynymi kanałami dostępu do towarzystwa. Nadal spora grupa klientów preferuje tradycyjny kontakt bezpośredni z agentem, a z internetu nie korzystają wcale lub jedynie w celach rozrywkowych. Dodatkowo istnieją ograniczenia organizacyjne i prawne, które nie pozwalają wyeliminować wymiany dokumentów w postaci papierowej. Opóźnienia wprowadzania podpisów cyfrowych w administracji publicznej mają swoje bezpośrednie przełożenie na wykorzystanie ich na rynku ubezpieczeń. Dopiero ustawowe wymuszenie pozwoli na pełne wdrożenie podpisu cyfrowego, co otworzy nowe możliwości rozwoju rozwiązań oferowanych przez towarzystwa. Interamerican Greece i Interamerican Romania są należącymi w całości do Eureko spółkami działającymi w każdym z tych krajów z osobna. Interamerican Greece jest właścicielem trzech prywatnych szpitali (Euroclinic Athens, Euroclinic Children’s i Athinaiki Clinic) i jednej grupowej praktyki oferującej świadczenia podstawowe (Medifirst) w Atenach. Placówki te rozwijane są stopniowo od 1998 r. 12