acn european services ltd. zasady postępowania przy składaniu

ACN EUROPEAN SERVICES LTD.
ZASADY POSTĘPOWANIA
PRZY SKŁADANIU REKLAMACJI
ACN UK Code of Practice 2007
1
ACN EUROPEAN SERVICES LTD.
ZASADY POSTĘPOWANIA PRZY SKŁADANIU REKLAMACJI
CEL NINIEJSZEGO DOKUMENTU
Niniejsze zasady postępowania („Regulamin”) dotyczą klientów korzystających z usług ACN
European Services Limited („ACN”) w Wielkiej Brytanii.
Regulamin ten zawiera:
Nasze dane kontaktowe
Dane kontaktowe Ofcom, brytyjskiego regulatora rynku telekomunikacyjnego
(„Ofcom”);
Informacje o produktach i usługach ACN;
Informacje o prawach i obowiązkach ACN i klienta;
Informacje o tym, jak złożyć reklamację.
Prosimy pamiętać, że dostępność produktów i usług opisanych w niniejszym regulaminie
jest różna i może podlegać zmianom bez uprzedzenia.
Regulamin ten jest zgodny z europejskim i brytyjskim prawem i został zaakceptowany przez
Ofcom.
PUBLIKACJE REGULAMINU
Kopie niniejszego regulaminu można otrzymać poprzez skontaktowanie się z naszym Biurem
Obsługi Klienta.
Można także pobrać go z naszej strony internetowej
(http://www2.acneuro.com/acn/uk/customer_service/index.jsp).
ACN dokonuje przeglądu Regulaminu przynajmniej raz w roku lub w przypadku zaistnienia
sytuacji, kiedy wymagane są natychmiastowe modyfikacje.
ACN UK Code of Practice 2007
2
SPIS TREŚCI:
O NAS
3
DANE KONTAKTOWE ACN I OFCOM
4
USŁUGI ACN
4
KLIENCI
5
POTRZEBY
5
KONTAKT Z KLIENTAMI
5
PROCEDURY KONTROLI JAKOŚCI
5
REKLAMACJE
5
RACHUNKI I PŁATNOŚCI
6
ZASADY KREDYTOWANIA
7
ODPOWIEDZIALNOŚĆ FINANSOWA
7
REZYGNACJA Z USŁUG
7
POUFNOŚĆ
8
PRZESTRZEGANIE ZASAD
8
ODPOWIEDZIALNOŚĆ PUBLICZNA
8
PRZYDATNE INFORMACJE
8
O NAS
ACN jest prywatną firmą (numer 3650246) zrzeszoną zgodnie z Companies Act 1985. ACN
jest częścią grupy ACN działającej w Ameryce Północnej, Europie i Nowej Zelandii.
Jesteśmy dostarczycielami szerokiego wachlarza usług dla klientów INDYWIDUALNYCH i
małych firm w Wielkiej Brytanii oraz pomiędzy Wielką Brytanią i innymi krajami.
Wyjątkowość grupy ACN polega na korzystaniu przez nas z metod MLM przy pozyskiwaniu
klientów. ACN rozprowadza swoje usługi za pomocą sieci Niezależnych Przedstawicieli,
którzy korzystają z zasady “ciepłego marketingu” – sprzedają usługi ludziom, których znają.
ACN rozpoczęło swoją działalność na rynku europejskim w 1998 roku od wprowadzenia usług
w Wielkiej Brytanii.
Aby uzyskać więcej informacji na ten temat, prosimy odwiedzić stronę:
http://www2.acneuro.com/acn/uk/
ACN UK Code of Practice 2007
3
DANE KONTAKTOWE ACN
W przypadku wszelkich wątpliwości i pytań dotyczących naszych usług, prosimy o kontakt
listowny, telefoniczny lub faksem. Aby skontaktować się z nami, można:
•
Zadzwonić na numer Biura Obsługi Klienta:
Godziny otwarcia Biura Obsługi Klienta – Czas Greenwich (GMT)
Numer telefonu do Biura Obsługi Klienta 0800 331 60 07 pn-pt 7:30-18:00, numer faksu 0207
744 0096
•
Napisać do Działu Obsługi Klienta na poniższy adres:
Główna siedziba ACN w Europie:
PO Box 90364
1006 BJ Amsterdam
The Netherlands
•
ACN European Services Ltd:
PO Box 427
Hounslow
TW4 6DR
Skorzystać z naszej strony internetowej: www.acneuro.com
DANE KONTAKTOWE OFCOM
Ofcom jest regulatorem rynku komunikacyjnego w Wielkiej Brytanii. Nadzoruje on
działalność nadawców radiowych, telewizyjnych oraz dostawców usług telekomunikacyjnych.
Ofcom istnieje, aby troszczyć się o dobro klientów w erze cyfrowej komunikacji.
Pełne dane kontaktowe Ofcom można znaleźć w rozdziale „Przydatne informacje”
niniejszego Regulaminu.
USŁUGI ACN
W chwili obecnej ACN dostarcza usługi abonamentu i preselekcji oraz pracuje nad
rozszerzeniem swojej oferty o usługę internetu i telefonii komórkowej.
Preselekcja
Dzięki usłudze preselekcji rozmowy mogą być automatycznie łączone przez ACN bez
konieczności wybierania prefiksu. Usługa preselekcji jest dostępna dla klientów w Wielkiej
Brytanii.
Usługa ta pozwala na wybór operatora telekomunikacyjnego, który będzie realizował nasze
rozmowy. Oznacza to, że posiadając linię telefoniczną BT, można korzystać z usług innego
operatora. Umowa o świadczenie usługi preselekcji zawierana jest na czas nieokreślony.
Abonament ACN
ACN oferuje pełną usługę telefoniczną złożoną z kombinacji usługi abonamentu i preselekcji
oraz dodatkowych opcji, aby w pełni zaspokoić potrzeby naszych klientów. Minimalny okres
obowiązywania umowy o świadczenie usługi abonamentu ACN wynosi 3 miesiące.
Naszym klientom oferujemy szeroką gamę uniwersalnych planów taryfowych. Aby otrzymać
więcej informacji na ten temat, prosimy o kontakt pod numerem telefonu 0800 331 60 07
lub na naszej stronie:
http://www2.acneuro.com/acn/uk/products/telephone_services/index.jsp
ACN UK Code of Practice 2007
4
KLIENCI
Na ACN spoczywa szereg obowiązków wobec klientów wynikających z prawodawstwa
brytyjskiego.
Kiedy klient chce korzystać z naszych usług, wymaga to podpisania z nami prawnie wiążącej
umowy. Umowa ta określa prawa i obowiązki klienta i ACN. Formularz umowy można
znaleźć pod adresem strony:
http://www2.acneuro.com/acn/uk/products/telephone_services/index.jsp
POTRZEBY
Na specjalne życzenie niniejszy Regulamin jest dostępny w formie audio, w formacie
dużego druku i w alfabecie Braille’a. W tej sprawie należy skontaktować się z naszym
Biurem Obsługi Klienta.
KONTAKT Z KLIENTAMI
ACN komunikuje się ze swoimi klientami na różne sposoby. Prosimy pamiętać, że
przestrzegamy wszelkich zasad odnośnie ochrony danych osobowych w trakcie naszych
kontaktów z klientami.
Pomimo, że nie podejmujemy bezpośrednich działań marketingowych w stosunku do
naszych klientów, nasi Niezależni Przedstawiciele mogą kontaktować się z klientami w celu
zaoferowania dodatkowych usług. Jeżeli napotkane zostaną jakiekolwiek problemy
dotyczące zachowania naszych Niezależnych Przedstawicieli, prosimy o kontakt z naszym
Biurem Obsługi Klienta oraz o przeczytanie naszego regulaminu sprzedaży i marketingu
dostępnego poprzez poniższy link:
http://www2.acneuro.com/acn/uk/customer_service/index.jsp
Nasi klienci od czasu do czasu mogą otrzymywać aktualne informacje dotyczące usług
razem ze swoim rachunkiem telefonicznym. Będą to informacje dotyczące produktów i
usług oraz promocji i ofert specjalnych.
PROCEDURY KONTROLI JAKOŚCI
Satysfakcja klienta to główny cel ACN.
ACN stosuje szereg różnych procedur w celu zapewnienia najlepszej jakości świadczonych
usług. Wśród tych procesów znajduje się między innymi: audyty wewnętrzne, procedury
korekcyjne i zapobiegawcze, procesy podłączania, procesy rachunkowe, procedury
reklamacji, ankiety dotyczące satysfakcji klienta i stałe szkolenia pracowników.
REKLAMACJE
Składanie reklamacji
W przypadku jakichkolwiek zażaleń prosimy o kontakt z Biurem Obsługi Klienta ACN. Dane
kontaktowe zostały podane w niniejszym Regulaminie. W przypadku składania reklamacji
lub zażaleń prosimy podać:
Szczegóły składanej skargi;
Numer konta klienckiego w ACN;
ACN UK Code of Practice 2007
5
Swój numer, telefonu, numer faksu, adres korespondencyjny i adres e-mail.
Rozpatrywanie skarg
Do rozpatrywania skarg i reklamacji ACN opracowało specjalny wewnętrzny proces. Naszym
celem jest rozwiązywanie tego typu problemów w przeciągu 10 - 15 dni od momentu
otrzymania pisemnej skargi. Czas ten zależy od złożoności rozpatrywanej sprawy.
Zaraz po otrzymaniu przez nas skargi na piśmie, wysyłamy do klienta pismo potwierdzające.
Możemy także bezpośrednio kontaktować się z klientem w przypadku, kiedy potrzebujemy
więcej informacji.
O rezultacie rozpatrywanego zażalenia poinformujemy klienta pisemnie.
Niezależne rozwiązywanie sporów dla klientów indywidualnych
Jeżeli nie udało nam się rozpatrzyć sprawy w satysfakcjonujący dla klienta sposób w ciągu
12 tygodni, klient może złożyć skargę poprzez niezależny system rozwiązywania sporów OTELO. OTELO zbierze wszystkie informacje od klienta i od ACN, a następnie podejmie
niezależną decyzję w oparciu o zgromadzone informacje.
Pełne dane kontaktowe OTELO można znaleźć w rozdziale „Przydatne informacje”
niniejszego Regulaminu.
RACHUNKI I PŁATNOŚCI
Rachunki za usługi wystawiane są za rozmowy wykonane w poprzednim miesiącu dla
klientów korzystających z usługi preselekcji. W przypadku klientów korzystających także z
usługi abonamentu doliczana jest także opłata abonamentowa za miesiąc z góry.
Rachunek będzie zawierał szczegółowy wydruk wszystkich wykonanych połączeń. Jeżeli
klient nie chce otrzymywać rachunku szczegółowego, prosimy o kontakt z naszym Biurem
Obsługi.
Termin płatności znajduje się na formularzu każdego rachunku.
ACN akceptuje następujące formy płatności:
•
•
•
•
W przypadku płatności czekiem, prosimy o wystawienie czeku naACN
European Services Limited i wysłanie go na adres: P.O. Box 427, Hounslow,
TW4 6DR, England. Do czeku prosimy dołączyć informacje odnośnie
realizowanej płatności.
Inną formą płatności jest płatność kartą kredytową Visa lub Mastercard. Nie
akceptujemy kart American Express. Minimalna płatność wynosi 5 £. Aby
dokonać płatności kartą kredytową należy skontaktować się z naszym
Biurem Obsługi Klienta.
Można także zapłacić przelewem. Razem z rachunkiem klient otrzymuje
formularz wpłaty, którego można użyć do bezpośredniej płatności na nasze
konto;
Można także zapłacić poleceniem zapłaty. Aby wybrać tę formę płatności,
należy poinformować ACN o tym zamiarze, wypełnić odpowiedni formularz i
przesłać go nam.
•
Prosimy pamiętać, że wybór metody płatności może zależeć od historii kredytowej klienta.
ACN UK Code of Practice 2007
6
ZASADY KREDYTOWANIA
Jeżeli wysokość rachunku jest kwestią sporną, klient musi zapłacić rachunek w terminie.
Może on jedynie powstrzymać się od płacenia kwestionowanej sumy. Klient musi
poinformować ACN o swoich wątpliwościach dotyczących rachunku i podać wszystkie
związane z tym informacje.
Prosimy o przesłanie nam pisemnego wyjaśnienia swoich wątpliwości, które powinno także
zawierać:
Datę i numer spornego rachunku;
Wysokość kwestionowanej kwoty;
Powód kwestionowania danej sumy;
Wszelką dokumentację związaną z tą kwestią.
Prosimy o przesłanie nam reklamacji w formie pisemnej na adres podany w rozdziale „Dane
kontaktowe” niniejszego Regulaminu.
Jeżeli klient nie zapłaci rachunku w wyznaczonym terminie, zostanie do niego wysłany list
przypominający. Jeżeli rachunek w dalszym ciągu nie zostanie zapłacony, klient otrzyma
telefon informujący go, że w przypadku niezapłacenia rachunku i braku innego rodzaju
porozumienia w tej kwestii, zostanie on odłączony od usług ACN. Zazwyczaj podejmujemy
dwie próby telefonicznego kontaktu z klientem. Jeżeli klient nadal nie dokona zaległej
płatności lub nie dopełni innych ustaleń, zostanie on rozłączony we wcześniej uzgodnionym
terminie.
Jeżeli po rozłączeniu klienta, ma on wobec nas zaległe płatności, zostanie do niego wysłany
ostateczne pismo ponaglające. W liście tym poinformujemy klienta o tym, że w przypadku,
gdy nie uiści on opłaty mogą zostać podjęte wobec niego akcje ze skutkiem prawnym. W
takim przypadku fakt ten zostanie przekazany do rejestru dłużników, co może wpłynąć na
wiarygodność kredytową danego klienta.
Wszelkie procedury związane ze ściąganiem wierzytelności będą przeprowadzane w
profesjonalny sposób i zgodnie z zasadami prawa brytyjskiego.
ODPOWIEDZIALNOŚĆ FINANSOWA
Zgodnie z naszymi zasadami i procedurami, odpowiedzialność ACN w związku z Umową
(niezależnie, czy wynikająca z zaniedbań, naruszenia warunków Umowy lub jakichkolwiek
innych powodów) jest ograniczona do sumy 5000₤.
REZYGNACJA Z USŁUG
Rezygnacja z usług ze strony klienta
Jeżeli klient chce zrezygnować z naszych usług, prosimy o kontakt z Biurem Obsługi Klienta
ACN, którego dane kontaktowe znajdują się w rozdziale „Dane kontaktowe” niniejszego
Regulaminu.
Klient może zostać poproszony o podpisanie formularza rezygnacji z usługi. Zapewni nam to
pewność i pozwoli uniknąć wszelkich niejasności odnośnie warunków rozwiązania umowy.
Rezygnacja z dostarczania usług ze strony ACN
ACN zastrzega sobie prawo do rozłączenia klienta bez uprzedzenia w przypadku
uzasadnionych podejrzeń nadużyć finansowych, na przykład w przypadku nielegalnych
działań lub łamania warunków umowy.
ACN UK Code of Practice 2007
7
POUFNOŚĆ
Szanujemy prawo naszych klientów do zachowania pewnych informacji w tajemnicy. ACN
nie ujawnia informacji dotyczących klientów żadnym nieautoryzowanym osobom trzecim,
chyba, że wynika to z konieczności podporządkowania się wymaganiom prawnym, nakazom
sądowym lub autoryzowanym organom ścigania.
Aby uzyskać więcej informacji, prosimy skorzystać z poniższego linku:
http://www2.acneuro.com/acn/uk/system/privacy_policy.jsp
PRZESTRZEGANIE ZASAD
ACN stara się prowadzić swoje kontakty z klientami w sposób legalny, uczciwy i rzetelny.
Staramy się także postępować zgodnie z wytycznymi branży telekomunikacyjnej, zasadami
postępowania oraz innymi wskazówkami, które mogą mieć zastosowanie w przypadku
świadczonych przez nas usług.
ODPOWIEDZIALNOŚĆ PUBLICZNA
ACN stara się postępować zgodnie z zasadami współżycia społecznego obowiązującymi w
różnych społecznościach. To wymaga od nas zapewniania klientom odpowiednich i
adekwatnych odpowiedzi na zgłaszane wątpliwości, bycia wrażliwym na sprawy związane z
ochroną środowiska naturalnego oraz ogólnego stanu społeczeństwa.
Grupa ACN zaangażowała się w ulepszanie świata poprzez Charitable Community Giving
Program. Aby uzyskać więcej informacji na ten temat, prosimy skorzystać z poniższego
linku:
http://www2.acneuro.com/acn/uk/about_us/charity/index.jsp
PRZYDATNE INFORMACJE
Office of Communications (Ofcom)
Ofcom Contact Centre, Riverside House, 2a Southwark Bridge Road, London, SE1 9HA
Numery telefonów: Kontakt: 020 7981 3040 Fax: 020 7981 3333 Textphone: 020 7981 3043
Strona internetowa: www.ofcom.org.uk/contactus/
Office of the Telecommunications Ombudsman (OTELO)
OTELO
P.O. Box 730, Warrington, WA4 6WU Numer telefonur: 0845.050.1614 Numer miejscowy:
01925.430.049 Textphone numer: 018001.0845.051.1513 or 18001.01925.430.886 Fax:
0845.050.1615 or 01925.430.059
Adres e-mail. [email protected] Strona internetowa: www.otelo.org.uk/
Citizens Advice Bureau (Biuro Ochrony Praw Konsumenta)
Aby uzyskać więcej informacji, prosimy o kontakt ze swoim lokalnym Biurem Ochrony Praw
Konsumenta.
ACN UK Code of Practice 2007
8