Jakość - Bank

Jakość
Jakość naszych usług, obsługi i dostępu do nich to dla nas wyznacznik dbania o
satysfakcję klientów. Chcemy, aby mogli nas łatwo znaleźć i prosto się z nami
porozumieć, otrzymując jasne i precyzyjne informacje.
Jesteśmy nowoczesnym bankiem, skoncentrowanym na rozwoju klienta. W ostatnich latach położyliśmy duży
nacisk na podniesienie jakości obsługi zarówno klientów detalicznych, jak i firm oraz korporacji.
W 2013 roku z myślą o klientach indywidualnych powstał pion, którego głównym zadaniem jest
reprezentowanie klienta – i jego punktu widzenia – wewnątrz organizacji. Pracownicy tej jednostki stale
poszukują nowych rozwiązań, by klienta pozytywnie zaskakiwać, wspierać i inspirować.
Z kolei doradcy pracujący z korporacjami, obok standardowych produktów bankowych, oferują również
rozwiązania „szyte na miarę” potrzeb klienta, wspierające rozwój ich biznesu. Koncentrujemy się zatem na
unikalnych rozwiązaniach, odpowiadających na kluczowe potrzeby naszych klientów.
Wielokanałowość
Jesteśmy dostępni w wielu kanałach, a swoją ofertę produktową dostosowujemy do potrzeb poszczególnych
grup klientów. Mogą kontaktować się z nami za pomocą infolinii (więcej na ten temat przeczytasz w rozdziale
Dialog), bezpośrednio w oddziałach lub przez sieć mobilnych przedstawicieli (więcej na ich temat przeczytasz w
rozdziale Przedstawiciele).
Dostęp do naszych produktów możliwy jest również poprzez naszą stronę internetową www.ingbank.pl, a także
aplikację mobilną – dostosowaną do smartfonów i tabletów. Poprzez naszą obecność w mediach
społecznościowych, m.in. na Facebooku i Twitterze, zapewniamy klientom aktualne informacje oraz możliwość
wyrażania opinii.
W 2013 roku wprowadziliśmy nowy typ placówek – ING Express – zlokalizowanych w centrach handlowych. Na
potrzeby dystrybucji produktów w tych placówkach opracowaliśmy nowy model obsługi klientów. Opiera się on
na precyzji w doborze produktów, zaciekawieniu nimi, a także dynamice ich prezentacji. Więcej na ten temat
przeczytasz w rozdziale Przedstawiciele.
Kanały dostępu do naszych usług
pośrednicy (ING Express, przedstawiciele bankowi)
Contact Centre (telefon, forum, Facebook)
bankomaty, wpłatomaty, maszyny dwufunkcyjne
bankowość internetowa i mobilna
oddziały, doradcy klienta
Bank bez barier
Dążymy do tego, by nasze placówki były dostosowane do potrzeb wszystkich osób – również tych z
niepełnosprawnościami, czy odwiedzających nas z wózkami dziecięcymi. Dostosowujemy do nich
funkcjonalności naszych oddziałów i sukcesywnie usuwamy bariery. Dbamy o detale – na przykład w
urządzeniach gotówkowych wszystkie panele mają elementy wyczuwalne palcami, tak aby klienci niewidomi
mogli wygodnie z nich korzystać.
Oddziały banku dostosowane do potrzeb osób niepełnosprawnych
Wszystkie
oddziały
426
401
2013
2014
310
312
2013
Oddziały
dostosowane
do potrzeb
osób
niepełnosprawnych
2014
W 2014 roku wprowadziliśmy innowacyjne rozwiązanie dla osób niesłyszących, czyli elektronicznego tłumacza
języka migowego. Dzięki niemu każda osoba posługująca się językiem migowym może w naszych oddziałach
samodzielnie skorzystać z oferty banku. Rozwiązanie polega na połączeniu się z tłumaczem online –
tłumaczenia realizowane są w Polskim Języku Migowym (PJM) oraz Systemie Językowo-Migowym (SJM).
Jesteśmy pierwszym bankiem, który wprowadził tego typu rozwiązanie.
Zobacz film na ten temat.
Od 2013 roku uczestniczymy w pracach nad „Dobrymi praktykami obsługi osób z niepełnosprawnościami”,
które toczą się przy Komitecie ds. Jakości Usług Finansowych przy Związku Banków Polskich. W ramach prac tej
grupy zebrane materiały były opiniowane oraz odbywały się konsultacje ze środowiskiem osób
niepełnosprawnych (przeczytaj więcej na ten temat). Kolejną inicjatywą tego gremium jest analogiczny
materiał poświęcony obsłudze osób starszych.
Rankingi
Staramy się, aby każdy z naszych klientów znalazł rozwiązania najlepiej dostosowane do jego potrzeb.
Stawiamy na jakość obsługi, trwałe relacje, a także innowacyjność produktów i usług. Bierzemy udział w
rankingach, które potwierdzają naszą dbałość o utrzymanie wysokich standardów.
Gwiazda jakości obsługi – klienci za pomocą strony internetowej www.jakoscobslugi.pl, a także aplikacji
oceniali: wiedzę i kompetencje pracowników, ich wygląd i zachowanie, adekwatność oferty do jej ceny, wygląd
miejsca obsługi oraz czas jej realizacji. Ranking pozwala na wskazanie firm o wyróżniającym się standardzie i
dostarczających satysfakcji klientom. W 2013 i 2014 roku zajęliśmy kolejno 3. i 2. miejsce.
Jakość na bank – jest to ranking badający poziom obsługi w oddziałach. Tajemniczy klient w trakcie rozmowy z
doradcą ocenia jakość obsługi, a także poszczególne jej etapy, m.in. wprowadzenie, zakończenie, prezentację
produktów. Ranking ma zasięg globalny, obejmuje 1550 oddziałów w 21 bankach. W ING Banku Śląskim
tajemniczy klient odwiedził 89 placówek. W 2013 roku zajęliśmy 4. miejsce, natomiast w roku w 2014 – 2.
„Newsweek” – ten ranking prezentuje firmy, dla których liczy się promowanie przyjaznych rozwiązań dla
klienta. Jego szczegółowe wytyczne są modyfikowane – adekwatnie do zmian w branży bankowej. W ostatnich
latach za pomocą tajemniczego klienta oceniana była bankowość mobilna, internetowa, a także oddziały i
Contact Centre. W bankowości internetowej przez ostatnie dwa lata utrzymaliśmy 3. miejsce wśród 20 banków,
natomiast nasza bankowość mobilna już w 2014 roku zajęła 1. miejsce.