Jakość służby zdrowia

Jakość słuŜby zdrowia
Jakość słuŜby zdrowia dotyczy grup wsparcia pacjentów, dostawców opieki zdrowotnej
oraz wielu innych prywatnych i publicznych organizacji – od rządu po internetowe portale
informacyjne. Na jakość opieki zdrowotnej nakłada się wiele wymiarów, związanych m.in.
z
infrastrukturą
zdrowotną,
leczeniem
i
wpływem
choroby
na
codzienne
Ŝycie.
Zajmowaliśmy się wieloma projektami dotyczącymi róŜnych aspektów opieki medycznej,
badając je z perspektywy pacjentów, dostawców usług, ośrodków leczenia, członków
rodzin osób fizycznie i psychicznie chorych, internetowych stron informacyjnych oraz firm
farmaceutycznych. Problem jakości słuŜby zdrowia jest obecny we wszystkich tych
projektach, nawet jeśli nie zawsze stanowił główny cel badania. Kwestia jakości z punktu
widzenia pacjentów generalnie skupia się na jednym aspekcie, który dotyczy natury więzi
między pacjentem a przedstawicielem opieki medycznej.
W jednym z badań, nasz respondent następująco skomentował przyniesione przez
niego zdjęcie dwóch słoni splecionych ze sobą trąbami: „Lubię czuć, Ŝe jesteśmy sobie
równi i nie jestem traktowany jak ktoś gorszy czy słabszy. Gdy lekarz podchodzi do mnie
jak do równego sobie, mam wtedy pewność, Ŝe wie, co robi; nie chowa się za postawą
kogoś, kto uwaŜa się za lepszego lub za niezrozumiałym medycznym Ŝargonem. Szanuje
moje uwagi i decyzje podejmujemy wspólnie”. W innym badaniu uczestnik odwołał się do
wizerunku zegarka, by wyrazić następującą refleksję: „Gdy usiądą i słuchają, wiem, Ŝe
www.sroda.com.pl
jestem w dobrych rękach. Oznacza to, Ŝe mogą mi pomóc ze wszystkim. Nie mam nic
przeciwko zadawaniu pytań, jeŜeli czegoś nie wiem lub czegoś nie rozumiem”. W
kolejnym badaniu klient wykorzystał zdjęcie drzwi, by wyjaśnić róŜnicę między lekarzem,
który zapewnia dobrą opiekę a lekarzem, który takiej opieki nie zapewnia: „Lekarz
powinien cierpliwie mnie słuchać zamiast trzymać dłoń na klamce, dając do zrozumienia,
Ŝe pora na kolejnego pacjenta. Nie zaufałbym zaleceniom lekarza, który w ogóle nie
przejawia chęci, Ŝeby mnie poznać jako człowieka”.
Niektórzy przedstawiciele słuŜby zdrowia rozumieją uczucia pacjentów. W badaniu
z udziałem lekarzy, jeden z respondentów powiedział: „Właściwa opieka zapewnia
pacjentom poczucie bezpieczeństwa. Pozwala im się bardziej rozluźnić. Czasami jeśli po
prostu potrzymasz ich trochę za rękę, zdziałasz więcej niŜ w jakikolwiek inny sposób.
Twoje zaangaŜowanie pomoŜe im w pełni zaufać twoim poradom”. Z drugiej strony wielu
przedstawicieli
słuŜby
zdrowia
przykłada
znacznie
większą
wagę
do
czynników
niepowiązanych z nawiązywaniem relacji, takich jak skuteczność terapii czy teŜ problemy
związane z dostawą i dostępem do opieki medycznej. W efekcie, przedstawiciele
zawodów medycznych podejmują temat jakości usług medycznych ze swoimi pacjentami
lub z szerszą grupą odbiorców tych usług i często koncentrują się na kwestiach
pobocznych, pomijając najwaŜniejszy z punktu widzenia ich słuchaczy czynnik – kontakt.
www.sroda.com.pl