Raport KIGS

Raport końcowy z realizacji projektu „Nowa Jakość dla Seniora”
Zał. 2 do raportu – AUDYT – LISTA KONTROLNA
Kryteria
1.Organizacjaświadczonychusługopiekuńczych
Napotrzebyświadczonychusługopiekuńczych,firmaopiekuńcza
powinnaprowadzićdokumentację,zktórejwynikaćbędąwarunkijej
realizacji.
Prawidłowakomunikacjapomiędzypodopiecznym,apersonelem
opiekuńczymifirmąopiekuńczązapewniprzepływinformacji
niezbędnychdoprawidłowegoświadczeniaopieki.
1.1
Dokumentacja
Czyopiekaświadczonajestnapodstawiepisemnejumowy(lub
innegodokumentu,np.decyzja)zawieranejpomiędzyklientem
ifirmąopiekuńczą?
Czyzprzedstawionejdokumentacji(warunkiprzetargu,decyzja,
umowaoświadczenieusług,kontraktnausługizjednostką
zlecającą)wynikająnastępującekwestie:
a) cenazarealizacjęświadczenia(np.stawkagodzinowa)?
b) wysokośćkontraktunarealizacjęusług?
c) obszarświadczeniausług?
d) liczbaosóbobjętychusługamiwramachkontraktu,
umowy?
Czyprzedstawionadokumentacjaokreślazakresświadczonej
usługi,
aprzedewszystkim:
a) zakresprzedmiotowyiilościowyświadczeńopiekuńczych
/zadaniafirmyopiekuńczej?
b) okresobowiązywaniaumowy?
c) warunkiwypowiedzeniairozwiązaniaumowy?
d) podstawyprawnejświadczeniausługi?
1.2
Komunikacjawewnętrzna
Odpowiedzi
TAK
NIE
TAK
TAK
TAK
TAK
TAK
NIE
NIE
NIE
NIE
NIE
TAK NIE
TAK NIE
TAK NIE
NIEWIEM
NIEWIEM
NIEWIEM
NIEWIEM
NIEWIEM
NIEWIEM
NIEWIEM
NIEWIEM
NIEWIEM
Czyopiekunowie(zatrudnieni,świadczącybezpośredniousługę
opiekuńcząwdomuseniora)mająmożliwośćkontaktuz
pracownikiemfirmyopiekuńczejwtrakcierealizacjiusługi
opiekuńczej?
Czyfirmaopiekuńczawyznaczyłapracowników/osoby
kontaktoweodpowiedzialniezakontaktzopiekunami?
Czywfirmieopiekuńczejjestproceduramonitorowania
świadczonychusługopiekuńczych?
Jeżelitak,toproszęopisaćlubzałączyćprocedurę
monitorowaniausług:
Jakczęstosąmonitorowaneusługiopiekuńcze:
• conajmniejrazwmiesiącu?
• raznakwartał?
• rzadziej?
1.3
1.4
NIE
NIE
NIE
NIEWIEM
NIEWIEM
NIEWIEM
TAK NIE
TAK NIE
TAK NIE
NIEWIEM
NIEWIEM
NIEWIEM
Zapewnienieciągłościrealizowanejopieki
Czyfirmaopiekuńczazapewniazastępstwozaopiekuna,w
przypadkujegonieobecności(np.wwynikuchorobylubinnych
wypadkówlosowych)?
TAK
NIE
NIEWIEM
Czyfirmaopiekuńczajestwstaniezapewnićzastępstwo
opiekunawciągunastępnegodyżurutak,abyciągłość
świadczonychusługzostałazachowana?
TAK
NIE
NIEWIEM
Uwzględnianieuwagklientausługilubpodopiecznegow
realizacjiopieki
TAK
NIE
NIEWIEM
NIE
NIE
NIEWIEM
Czyprzedstawiapodmiotowizlecającemu(klientom)
kandydaturyopiekunówzawierająceichprofil,wtym
informacjeodoświadczeniuikwalifikacjach?
TAK
TAK
Czyfirmaopiekuńczaorganizujespotkaniepomiędzy
personelemopiekuńczym,apodopiecznymprzedrozpoczęciem
realizacjiusługopiekuńczych?
TAK
NIE
NIEWIEM
Czyfirmaopiekuńczaudostępniapodmiotowizlecającemu
(klientowi)szczegółowywykazzatrudnionegopersonelu
opiekuńczego,którybędzierealizowaćusługi?
TAK
NIE
NIEWIEM
Czypodopiecznemuprzedstawianyjestharmonogramrealizacji
usługi?(dnitygodnia,godziny,długośćdyżuru)
Czyfirmaopiekuńczaumożliwiapodopiecznymwybór
personeluopiekuńczego?
TAK
TAK
TAK
NIEWIEM
2
2.Politykainformacyjnafirmyopiekuńczej
Firmaopiekuńczapowinnadążyćdouzyskaniajaknajwiększejilości
informacjidotyczącychpodopiecznegotak,abydostosowaćzakres
świadczonychusługdojegooczekiwań.
Jednocześniepodopiecznylubklientpowinnizostaćnależycie
poinformowaniozakresieświadczonychusług,osobach,którebędątę
usługęrealizowały,możliwościachskładaniareklamacjiizażaleń,a
takżeoprocedurachichrozpatrywania.
2.1
Informacjeprzedrozpoczęciemświadczeniausługiopiekuńczej
Czyfirmaopiekuńczapozyskujeinformacjedotyczące
podopiecznegoprzedrozpoczęciemświadczeniausługi?
(preferowanaporadniadoświadczeniausług,preferowanedni
tygodnia,zakresświadczonychusług)
TAK
NIE
NIEWIEM
Czypozyskaneinformacjesądokumentowane?
Czyklienciotrzymująmateriałyinformacyjneprezentujące
firmęopiekuńcząijejdanekontaktowe?
TAK
TAK
NIE
2.2
Kontaktzfirmąopiekuńczą
Czyfirmaopiekuńczazapewniakontaktpodopiecznego
zkoordynatoremusługopiekuńczych?
Czykontakttelefonicznyzkoordynatoremzapewnionyjestco
najmniejwgodzinach,kiedyświadczonesąusługiopiekuńcze?
NIEWIEM
NIEWIEM
NIE
NIEWIEM
TAK
NIE
NIEWIEM
TAK
NIE
NIEWIEM
Czypersonelopiekuńczyświadczącyusługiupodopiecznego
jestkażdorazowowyposażonywczytelnyidentyfikatorze
zdjęciempozwalającynaweryfikacjejegodanychosobowych?
TAK
NIE
NIEWIEM
Składanieskargireklamacji
Skargiireklamacjezwiązanezjakościąświadczonejopieki
powinnybyćrozpatrywanebezzwłocznie,zwłaszczaw
przypadkuzgłoszeńmającychlubmogącychmiećwpływna
bezpieczeństwopodopiecznego
Czyistniejeproceduraskładaniaskargireklamacji?Jeżelitak,to
jakwygląda?
Proszęoopisanielubzałączenieproceduryreklamacyjnej
TAK
NIE
NIEWIEM
NIE
NIEWIEM
Czyproceduraskargireklamacjiokreślamaksymalnyczas
rozpatrzeniazgłoszonegoproblemu?
NIE
TAK
Czynadostarczonychpodopiecznemumateriałach
informacyjnychlubnastronieinternetowejfirmyopiekuńczej
zawartesądanekontaktowe–numerytelefonówpoczty
elektronicznejdedykowanedokontaktuzpodopiecznym?
2.3
TAK
3
Czyproceduraskargireklamacjiokreślamaksymalnyczas
reakcjifirmyopiekuńczej(przeprowadzeniadziałań
korygujących)nazaistniałąsytuację?
Jeślitak,toproszępodać:
Czasrealizacjidziałańkorygującychoddatypodjęciadecyzjio
przyjęciureklamacjijakozasadnejto…...dni.
Czasreakcji(działańkorygujących)wprzypadkuzgłoszeń
mającychlubmogącychmiećwpływnabezpieczeństwo
podopiecznegoto…godzin.
Standard:Czasrealizacjidziałańkorygującychniepowinien
przekraczać2tygodnioddatypodjęciadecyzjioprzyjęciu
reklamacjijakozasadnej.Czasrealizacjidziałańkorygujących
wprzypadkuzgłoszeńmającychlubmogącychmiećwpływna
bezpieczeństwoosobyniesamodzielnejniepowinien
przekraczać24godzinodmomentuzgłoszenia.
Czyodpowiedźnaskargęlubreklamacjęmazawszeformę
udokumentowaną?
Czyodpowiedźnaskargęlubreklamacjęzawierajasną
informacjęojejprzyjęciulubodrzuceniu,wrazzuzasadnieniem
podjętejdecyzji?
Czyokreślonoformalnieosobęodpowiedzialnąza
rozpatrywaniereklamacjiorazpodejmowaniedziałań
korygujących?
Czydlazgłoszonychskargireklamacjiprzestrzegasię
ustanowionejprocedury?
TAK NIE
NIEWIEM
TAK
NIE
NIEWIEM
TAK
NIE
NIEWIEM
TAK
NIE
NIEWIEM
TAK
NIE
NIEWIEM
3.Zapewnieniekompetencjiikwalifikacjipersonelu
Kompetencjepersonelurealizującegousługiopiekuńczesąjednymz
głównychczynnikówmającychwpływnajakośćopieki.Firma
opiekuńczapowinnawramachswojejdziałalnościdążyćdotego,aby
utrzymywaćjenajaknajwyższympoziomie.
3.1
Rekrutacja
Czyokreślonominimalnekwalifikacjedlakandydatówdopracy
wcharakterzeopiekunówosóbstarszych?
Jeżelitak,toproszęopisać,wjakiejformiezostały
udokumentowanelubzałączyćprocedurękwalifikacji
kandydatów:
TAK NIE
NIEWIEM
4
Czywkażdymprzypadkuodbywająsiębezpośredniespotkania
zkandydatamimającenaceluocenęichkwalifikacji?
TAK
NIE
NIEWIEM
Czyustanowionokryteria,wedługktórychoceniasię
dotychczasowedoświadczeniezwiązanezeświadczeniemusług
opiekuńczych?
TAK
NIE
NIEWIEM
Czyodkandydatówdopracywcharakterzeopiekuna/opiekunki
wymagasięprzedstawieniareferencji?
Czyreferencjesąweryfikowane?
Czyweryfikacjakompetencjikandydatównaopiekunów
obejmujeokreślenieprofilupsychologicznegokandydatapod
kątemprzydatnościdopracyopiekuna?
Jeślitak,toproszęwymienićkwalifikacjeosobyokreślającej
profil:
Zalecenie:Zalecasię,abyocenaprowadzonabyłaprzezosoby
mającedoświadczeniepsychologiczne.
TAK NIE
NIEWIEM
NIEWIEM
TAK
NIE
NIEWIEM
TAK
NIE
NIEWIEM
TAK
NIE
NIEWIEM
TAK
NIE
NIEWIEM
TAK
NIE
NIEWIEM
TAK
TAK
NIE
NIE
NIEWIEM
NIEWIEM
Czyodkandydatównaopiekunówwymagasiękwalifikacjiw
zakresiewykonywaniaczynnościwobszarzepodstawowej
opiekipielęgnacyjnej,wtymwykonywaniaczynnościtakichjak:
utrzymywaniehigienyciała,przemieszczaniasięosoby
niesamodzielnej,przygotowywanieipodawaniaposiłków,
podstawowezabiegikosmetyczne?
Czykandydacinaopiekunówosóbstarszychposiadają
kwalifikacje
zzakresuudzieleniapierwszejpomocy,resuscytacji?
Czyrekrutacjapersoneluopiekuńczegomacharakter
udokumentowany?
3.2
Szkolenia
Czywprzypadkukandydatówniespełniającychminimalnych
kwalifikacjifirmaopiekuńcza,wprzypadkuzamiaru
zatrudnieniatakiegokandydata,prowadzi/zapewnialubkieruje
kandydatanaszkoleniauzupełniające?
Czyidentyfikujesiępotrzebyszkoleniowe,wcelupodnoszenia
kwalifikacjipersoneluagencji,mającegowpływnajakość
świadczeniausługiopieki?
Czyprowadzisięszkoleniawstępnedlanowychopiekunów,w
celuzapoznaniaichzpodstawowymi,określonymiprzezfirmę
opiekuńczą,wymaganiamiwzakresiewykonywanejpracy?
Czyszkoleniaobejmująrównieżzapoznaniesięzpotrzebami
podopiecznychisposobyrozwiązywanianajczęściej
pojawiającychsiętrudnościwrealizacjiusług?
TAK NIE
NIEWIEM
TAK NIE
5
Czyszkoleniaobejmujązagadnieniazwiązanezumiejętnościami
interpersonalnyminp.postępowaniewsytuacjach
konfliktowych,radzeniemsobiezestresemwynikającymz
przebywaniazosobąniesamodzielną?
3.3
TAK
NIE
NIEWIEM
TAK
NIE
NIEWIEM
TAK
NIE
NIEWIEM
TAK
NIE
TAK
NIE
NIEWIEM
NIEWIEM
TAK
NIE
NIEWIEM
Czyocenaokresowawynikówpracyopiekunaobejmuje:
a) rozmowęzopiekunem?
b) informacjeuzyskiwaneodpodopiecznychopiekuna?
c) informacjeodinstytucjizlecającejusługiopiekuńcze(jeżeli
prowadzionaswojaproceduręocenyświadczonychusług
np.uposzczególnychpodopiecznych)?
TAK
TAK
TAK
NIE
NIE
NIE
NIEWIEM
NIEWIEM
NIEWIEM
Czyocenaokresowaopiekunów,napodstawieinformacjiod
podopiecznych,obejmujezagadnienia:
a) terminowośćopieki?
b) zaangażowanieopiekunawwykonywanieusług
opiekuńczych?
c) dostępnośćopiekunawwyznaczonychdlaniegogodzinach
świadczeniausług?
d) kulturaosobistaopiekuna?
e) wywiązywaniesięzinnychzadańzwiązanychzopiekąi
organizacjaopiekinadpodopiecznym(wzależnościod
zakresuprzedmiotowegoopiekiustalonegoprzed
rozpoczęciemusługopiekuńczych)?
Czyokreślonojasnekryteriaizasadyocenypracyopiekunów,w
tymminimalnekryteria,którychniespełnieniebędzie
skutkowałoprzewidzianymidziałaniamizapobiegawczymi?
TAK
TAK
NIE
NIE
NIEWIEM
NIEWIEM
Czyfirmaopiekuńczaprowadzidokumentacjedot.szkoleń
opiekunów?
Czywprzypadkuszkoleń,dlaktórychistniejąkryteria
wymaganeprawemlubprogramywformieoficjalnychzaleceń
instytucjizlecającychusługiopiekuńcze,prowadzajejednostki
szkoleniowe,uprawnionedorealizacjiszkoleńw
wyszczególnionymzakresie?
Kryteriaocenyokresowejpersoneluopiekuńczego
Czyprzeprowadzasięocenęświadczonychusługopiekunów
wzaplanowanychodstępachczasu?
Czywprzypadkunowychopiekunów,jestwyznaczonytermin
przeprowadzeniapierwszejoceny?
Czyprowadzonajestdokumentacjaocenopiekunów?
TAK NIE
NIEWIEM
TAK NIE
TAK NIE
NIEWIEM
NIEWIEM
TAK
NIEWIEM
NIE
6
Czyokreślonokatalogdziałańzapobiegawczychikorygujących
(szkolenia,instruktaż,wymianaopiekuna,rezygnacjazjego
usług),którychpodjęciejestniezbędnewprzypadku
nieadekwatnejocenypracyopiekunawstosunkudoustalonych
kryteriów?
Czykatalogtenobejmuje:
a) dodatkoweszkolenie?
b) instruktażopiekuna?
c) zmianęosobydoopiekiwwynikuzłegodopasowania
opiekunaiosobyniesamodzielnej?
d) rezygnacjęzewspółpracyzopiekunem?
TAK
TAK
TAK
NIE
NIE
NIE
NIEWIEM
NIEWIEM
NIEWIEM
TAK NIE
NIEWIEM
TAK NIE
4.Ramyprawneprowadzonejdziałalności
Przedsiębiorstworealizująceusługiopiekuńczepowinnofunkcjonować
narynkuusługwoparciuoprzepisyprawa.Niedopuszczalnesą
działanianieuczciwejkonkurencjipolegającenaoptymalizacjikosztów
pracypersoneluopiekuńczego(brakodprowadzanychskładekna
ubezpieczeniaspołeczneizdrowotnepersonelu).
NIEWIEM
4.1 Wymaganiadotycząceprowadzonejdziałalności
TAK
NIE
NIEWIEM
TAK
NIE
NIEWIEM
Czyzpersonelemopiekuńczymzawartesąumowynaświadczenie
opieki?
TAK
NIE
NIEWIEM
Czydaninypubliczno-prawnewynikająceztychumów
odprowadzanesąterminowo?
TAK
NIE
NIEWIEM
4.2 CzyfirmaopiekuńczaposiadaubezpieczenieOC?
TAK
NIE
NIEWIEM
4.3 Czyfirmaopiekuńczaspełniawszystkiewymaganiaprawnew
zakresieświadczeniausługopiekuńczych?
TAK NIE,
NIEWIEM
Czyusługiświadczonesąprzezpodmiotzarejestrowanyzgodnie
zprawem?
Czywkażdymprzypadkuświadczonausługarealizowanajestw
oparciuoumowępisemną?
7