str. 1 - Systemy Call Center

!
str. 1
Apetyt rośnie w miarę jedzenia – to powiedzenie, choć w dużym
uproszczeniu, to jednak trafnie oddaje dążenia działów
sprzedaży do powiększania zysków. Sposobów jest wiele – my
znamy jeden, sprawdzony w firmach o różnej wielkości i z wielu
sektorów – jest to call center, które w poprawie wyników
sprzedaży wygrało już z niejednym systemem motywacyjnym,
coachingiem, szkoleniami dla sprzedawców, komunikacją przez
stronę www czy działaniami marketingowymi.
Jak to działa w praktyce?
Dowiedz się jak zoptymalizować procesy sprzedaży
str. 2
Lekcja 3 „Jak zwiększyć sprzedaż dzięki call center?”
Rynek - Projekty - Baza.
Jeśli dotychczasowe sposoby na zwiększenie sprzedaży nie pozwoliły na osiągnięcie
satysfakcjonującego Cię poziomu, a zatrudnienie dodatkowych przedstawicieli jest
niemożliwe ze względów finansowych lub nieefektywne z uwagi na specyfikę
produktu,
call
center
to
rozwiązanie,
które
odmieni
Twoją
sprzedaż.
Jest wiele procesów, które mogą być z powodzeniem wspomagane tym kanałem
m.in.:
Sprzedaż produktów i usług do nowych klientów
Telefoniczna
sprzedaż
towarów
lub
usług
należy
do
najpopularniejszych
metod
wykorzystania call center, choć ograniczona jest do produktów lub usług, które są odbiorcą
znane (np.: abonament telefoniczny, książki, ubezpieczenia, turystyka) lub produktów, przy
których edukacja klienta nie zabiera wiele czasu i jest zrozumiała.
W przypadku tego typu produktów telesprzedawca nie jest ograniczony odległością, a co za
tym idzie jest w stanie dotrzeć z ofertą do znacznie większej ilości klientów niż handlowiec.
Nawet finalizacja procesu sprzedaży w tym przypadku nie nastręcza większych trudności, a
naprzeciw wychodzą firmy kurierskie. Ich oferta dotyczy aktualnie nie tylko prostej dostawy
str. 3
paczki lecz także formalnej identyfikacji odbiorcy, wypełnienia dokumentów umowy czy
nawet prostych prac instalacyjnych.
Dosprzedaż produktów i usług do własnej bazy klientów
W związku ze stale zmieniająca się listą klientów oraz portfolio produktów, wielu
przedsiębiorców staje przed zadaniem organizacji akcji up-sellingowych lub crosssellingowych.
Proces ten jest wręcz konieczny, gdyż w sposób efektywny wpływa na poprawę
poziomu przychodów, rentowności jak i lojalności klientów.
Alternatywą dla handlowców, których czas pracy oraz dojazdy do klienta
stanowią
dodatkowe koszty, jest wykorzystanie call center. Departament Call Center bazuje na
znajomości firmy przez rozmówcę, co ogranicza rozmowę do prezentacji merytorycznych
korzyści, a akcje w tym modelu cechują się krótkim czasem realizacji, wysoką jakością
komunikacji dzięki skryptom i nagrywaniu rozmów oraz znacząco niższym kosztem.
Umawianie spotkań dla przedstawicieli handlowych
Środowiskiem, w którym nasi przedstawiciele handlowi czują się najpewniej jest
bezpośrednia rozmowa z klientem. Jak pokazują badania, niezależnie od wysiłków
wkładanych w szkolenia i motywacje, umawianie spotkań stanowi dla przedstawicieli
handlowych pewne trudności. Z tego względu warto zadbać, aby ten tak ważny etap w
procesie sprzedaży, został powierzony profesjonalistom rozmów telefonicznych z call center.
str. 4
W umawianie spotkań lub prezentacji warto zaangażować call center przede wszystkim,
kiedy mówimy o sprzedawaniu produktów złożonych, których sposób prezentacji
jest
kluczowy dla powodzenia sprzedaży.
W tym przypadku nie obędzie się bez wcześniejszego określenia podstawowych zasad
umawiania spotkań z uwzględnieniem doboru agentów do handlowców, selekcji bazy
potencjalnych klientów, określeniu ram godzinowych oraz geograficznych, w których
spotkania mają być umawiane. Nie oznacza to jednak, że uwzględniać te wszystkie
parametry powinni bezpośrednio pracownicy call center. Obecnie na rynku funkcjonują
profesjonalne systemy, które realizują wszystkie z wymienionych etapów, włącznie z
przepływem informacji on-line. O systemach call center opowiemy dokładniej w dalszej
części e-booka.
Generowanie leadów potencjalnych klientów i badanie
preferencji klienta
Praca w call center, to mierzenie się z rożnymi zadaniami. Do jednych z trudniejszych należy
sprzedaż zaawansowanych rozwiązań, która już na etapie identyfikacji potrzeb wymaga
znaczącej wiedzy i doświadczenia. Niełatwe w tym przypadku są m.in. próby sprzedaży
telefonicznej czy umawiania spotkań handlowych, gdy nasz rozmówca już od pierwszego
telefonu oczekuje znaczącej wiedzy.
Rozwiązaniem w tym przypadku mogą okazać się akcje telefoniczne, których celem
jest uzyskanie odpowiedzi na kluczowe pytanie pozwalające stworzyć obraz i wiedzę
o kliencie. W tym przypadku niezwykle istotne jest, aby pytania te miały charakter
zamknięty oraz żeby agent był wyposażony we właściwy skrypt na wypadek próby
wciągnięcia go w dyskusje merytoryczne.
str. 5
Efektem końcowym dobrze przygotowanej akcji jest baza danych, która odpowiada wzorcowi
naszego typowego klienta. Z reguły jest ona krótsza od bazy niezweryfikowanej, co pozwala
ograniczyć czas dzwonienia wysoko wykwalifikowanych (drogich) handlowców oraz
poprawia ich skuteczność.
Obsługa zapytań i zgłoszeń z połączeń przychodzących
(Infolinia)
Na rynku klientów masowych trudno dziś wyobrazić sobie dużą organizację, która nie
posiadałyby Departamentu Call Center do komunikacji zewnętrznej. Przy działaniach na
szeroką skalę jest to jedyne rozwiązanie zapewniające płynną obsługę zgłoszeń, kontrolę
jakości obsługi oraz monitoring zdarzeń.
Problemy z dodzwonieniem się, trudność w dotarciu do właściwej osoby, brak historii
kontaktów i ustaleń – to problemy, na które najczęściej napotykają dzwoniący również w
mniejszych organizacjach z sektora B2B.
Z kolei bolączki od strony komunikacji wewnętrznej w organizacji dotyczyć mogą
rozproszenia wiedzy na znaczną ilość osób odbierających telefony, brak danych na temat
faktycznej ilości zgłoszeń oraz ich treści, trudności z przekazywaniem informacji w
organizacji.
Metodą na skuteczne zaradzenie większości tych problemów jest uruchomienie
call center. Obecne rozwiązania technologiczne pozwalają na eliminacje tych
problemów nawet bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników do call
center - ich zadania z powodzeniem spełniać mogą pracownicy wyposażeni we
właściwe narzędzia informatyczne.
str. 6
Przykłady firm, w których kanał call center zrewolucjonizował proces sprzedaży, można
mnożyć. Znajdują się tu, m.in. firmy doradztwa finansowego, usług telekomunikacyjnych czy
też branży ubezpieczeniowej. To jak bardzo rozwija się sprzedaż telefoniczna widać na
przykładzie polis ubezpieczeniowych – rewolucją w 2003 r. okazała się sprzedaż jednej z
nich, podczas gdy w 2011 r. wg Polskiej Izby Ubezpieczeń już blisko 5 mln polis
ubezpieczeniowych zawartych zostało przez telefon i Internet.
Call center jako kanał sprzedażowy cieszy się popularnością również na rynku B2B.
Organizacje coraz bardziej doceniają możliwości szybkiego dotarcia do szerokiej grupy
odbiorców z informacją handlową, a Departament Call Center stanowi uniwersale narzędzie
niezależnie od rynku B2C i B2B oraz poziomu skomplikowanie oferty produktowej.
Jakie mamy możliwe ścieżki uruchomienia Call Center ?
Zadania i procesy do realizacji, obieg informacji wewnętrznej w firmie, metoda realizacji
działań – to tylko niektóre kwestie konieczne do określenia przed wyborem odpowiedniego
rodzaju systemu call center. Na rynku mamy do wyboru model call center zewnętrznego
(usługa call center), w ramach którego wyspecjalizowane organizacje świadczą nam swoje
usługi, oraz model wewnętrzny, czyli Departament Call Center i samodzielne nim
zarządzenie.
Podane warianty posiadają swoich zwolenników i przeciwników wśród kadry zarządzającej i
doradczej.
Poniżej
przedstawiono
najczęściej
padające
argumenty
za
i
przeciw
wymienionym rozwiązaniom.
Outsourcing usług call center kusi dyrektorów sprzedaży przede wszystkim krótkim czasem
uruchomienia oraz szeregiem zadań, z których można być zwolnionym, m.in. konieczność
zdobywania wiedzy o metodach i procesach call center, rekrutacja managerów i agentów,
organizacja miejsca i wyposażenia czy wybór aplikacji call center.
str. 7
Jak każde rozwiązanie również i outsourcing usług call center ma swoje wyraźne minusy.
Tych, którzy nie planowali przeznaczać znacznych nakładów na tego rodzaju kanał
sprzedaży zniechęcają wysokie koszty usługi, a także brak poczucia pełnej kontroli nad
przepływem informacji, który na linii call center – firma może być utrudniony. Ograniczona
kontrola dotyczy również osób bezpośrednio realizujących projekt, których działań nie
możemy w pełni monitorować. Od pracowników call center nie możemy również wymagać
pełnej identyfikacji z firmą, co również ma swoje przełożenie na jakość prowadzonych
rozmów. Podobnie wygląda to w przypadku poziomu ich wyszkolenia. W przypadku
outsourcingu usług call center musimy też liczyć się z ryzykiem utraty danych. Oferta call
center nie przedstawia się również szczególnie atrakcyjnie w przypadku mniejszych
projektów ze względu na znaczący udział kosztów stałych w organizacji projektu.
A jak sytuacja wygląda w przypadku własnego call center? Już na wstępie warto zaznaczyć,
że kontrola nad realizowanymi projektami jest znacznie większa. Co więcej własny personel
gwarantuje nam również większą identyfikacje z firmą.
Do własnego call center zachęcają niskie koszty wdrożenia. Szczególnie atrakcyjne
są one w przypadku call center w modelu cloud computing, gdzie płacimy tylko za
wykorzystane zasoby, a usługa udostępniana jest zdalnie przez sieć internetową.
Chmura zwalnia również z nakładów inwestycyjnych. W przypadku własnego
call center możliwa jest również pełna integracja z wewnętrznymi procesami obiegu
informacji, a także wewnętrznymi systemami informatycznymi np. CRM, ERP czy
systemem zamówień.
str. 8
Za rozwiązaniem tego typu przemawia również szybka reakcja na zmieniające się
wymagania.
Posiadanie własne call center nie jest jednak pozbawione wad. Musimy pamiętać, że
decydując się na ten kanał sprzedaży, to na nas spoczywa konieczność skoordynowania
wszystkich procesów z nim związanych. Potrzebujemy również pewnych nakładów
czasowych na uruchomienie call center.
Rynek rozwiązań call center to obecnie ocean możliwości zarówno od strony rodzajów
dostępnych call center, jak również możliwych do zrealizowania projektów sprzedażowych.
Call center to narzędzie wszechstronne pod względem możliwych do realizowania projektów
sprzedażowych i zastępowania innych kanałów sprzedaży. Z jednej strony generujące
oszczędności – co widać na przykładzie call center w chmurze i braku nakładów
inwestycyjnych,
z
drugiej
–
optymalizujące
procesy
sprzedaży.
Mam nadzieję, że niniejszy e-book okazał się pomocny. Jeśli go przeczytałeś
prawdopodobnie oznacza to, że obecny poziom sprzedaży cię nie zadowala i szukasz
sposobu na jego zwiększenie.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej nt. call center – napisz do mnie na adres:
[email protected]
str. 9