Efekt „Wow!”

BUSINESS
ABC FIRMY
Jeżdżę po Polsce, oglądam kluby
i czasami udaję klienta,
aby sprawdzić jakość usług
oraz to, w jaki sposób zostanę
potraktowany. Zwykle widzę
poważną twarz zajętego
pracownika recepcji, który nie
zadaje mi żadnych pytań, jakbym
w ogóle nie był godny
zainteresowania.
Efekt „Wow!”,
czyli niezliczona liczba argumentów
przemawiających za Twoim klubem
T
ylko w bardzo niewielu klubach czu∏em si´, jak ktoÊ oczekiwany, a witajàcy mnie na recepcji uÊmiech by∏ tak
mi∏y, ˝e musia∏em wypytaç o szczegó∏y
i obejrzeç klub.
W tym artykule chcia∏bym omówiç efekt
„Wow!”, który mo˝emy wywrzeç na klientach (potencjalnych oraz tych, którzy ju˝ sà
cz∏onkami naszego klubu) oraz pokazaç
Wam, jak ∏atwo mo˝emy im zaimponowaç
bez ˝adnych dodatkowych kosztów. Jedyne,
co jest nam potrzebne, to skupienie i kreatywnoÊç ca∏ego zespo∏u naszego klubu.
r Klienci czujà si´ usatysfakcjonowani
i szcz´Êliwi, poniewa˝ wybrali Twój klub, zawsze zadziwiaj ich w pozytywny sposób, jakiego si´ nie spodziewajà.
r Uwielbiajà przychodziç do klubu, przychodzà cz´Êciej i przed∏u˝ajà swoje cz∏onkostwo, kupujà wi´cej produktów i us∏ug.
r Przyprowadzajà swoich przyjació∏ (referrals), bo jeÊli sà zadowoleni, to powiedzà
o tym wszystkim swoim znajomym, a to najtaƒszy sposób na zdobycie nowych cz∏onków klubu.
Drogi do celu
Dlaczego efekt „Wow!” jest tak
ważny?
Trzy g∏ówne powody, które pomagajà osiàgnàç najwa˝niejszà dla ka˝dego klubu
– gotówk´!!!
30
body LIFE 3I 2012
Wi´c jak wywo∏aç ten efekt? Przetestujmy
kilka przyk∏adów:
r Czy znasz cele swoich klientów?
Jakie sà g∏ówne powody, które sk∏oni∏y
ich do zapisania si´ do Twojego klubu?
Czy robisz wszystko, co mo˝liwe, aby
pomóc im w osiàgni´ciu ich zamierzeƒ?
W oprogramowaniu w Twoim klubie powinny si´ znaleêç informacje o celach klubowiczów, a recepcjonista oraz trenerzy
z si∏owni muszà je widzieç i Êledziç.
Instruktorzy powinni te˝ pytaç cz∏onków
klubu, jak cz´sto tu przychodzà i czy tak naprawd´ widzà rezultaty, jeÊli nie – trzeba
pracowaç z nimi bli˝ej, nadzorowaç ich çwiczenia lub zaoferowaç dla przyk∏adu trening indywidualny, który jest najlepszym
sposobem osiàgni´cia wyników.
JeÊli pomo˝esz cz∏onkom swojego klubu
osiàgnàç ich cele w najkrótszym mo˝liwym
czasie i skupisz na nich swojà uwag´, nagrodzà Ci´ pozostaniem w Twoim klubie.
r U˝ywanie imienia – za ka˝dym razem, kiedy cz∏onek klubu przychodzi i pos∏uguje si´
www.bodylife.com.pl
swojà kartà w recepcji, nale˝y u˝yç jego
imienia i powiedzieç:
„Dzieƒ dobry Pani Marto, jak uda∏y si´
Pani wakacje w Egipcie?”.
JeÊli wprowadzimy wszystkie informacje
do systemu komputerowego, mo˝emy zadziwiç, zadajàc takie pytanie. Marta b´dzie
bardzo zadowolona, mogàc opowiedzieç,
jak by∏o, i te˝ zdziwiona, ˝e ktoÊ pami´ta∏
o jej wyjeêdzie do Egiptu.
W∏asne imi´ jest najpi´kniejszym dêwi´kiem dla ka˝dego cz∏owieka, zawsze sprawia nam przyjemnoÊç, kiedy je s∏yszymy. Im
cz´Êciej go u˝yjemy, tym bardziej klubowicz
poczuje si´ zwiàzany z nami i klubem.
r Ostatnim czynnikiem, który na ca∏ym
Êwiecie tworzy chemi´, jest: uÊmiech!!!
Wiele podró˝owa∏em, nawet do tak odleg∏ych miejsc jak Wietnam i Laos. Nie by∏o
wa˝ne, czy mówi∏em w miejscowym j´zyku,
czy rozumia∏em cokolwiek, bo zawsze zna∏em znaczenie dobrego uÊmiechu, który
przyciàga∏ w odpowiedzi uÊmiech. Nie ignoruj tego. Spróbuj – to dzia∏a!
Zwykle mówi´ pracownikom recepcji: jeÊli widzisz powa˝nego biznesmena w z∏ym
humorze, który podchodzi do recepcji,
uÊmiechnij si´, a zobaczysz, jak natychmiast zmienia si´ jego reakcja.
r Urodziny cz∏onków klubu – w moim programie „Fizikal” (który leasinguj´ za niskie
miesi´czne op∏aty) mam wszystkie opcje
wymienione powy˝ej i o wiele wi´cej, aby
pomóc klubom w zwi´kszeniu sprzeda˝y.
Mam tak˝e „wyskakujàcà wiadomoÊç”
za ka˝dym razem, kiedy cz∏onek klubu przy-
chodzi i u˝ywa swej karty, na ekranie komputera pojawia si´ wiadomoÊç z wieloma
informacjami o nim, np. dniu urodzin. Recepcjonistka musi mieç przygotowany jakiÊ
drobiazg, by sprawiç niespodziank´, mówiàc: „Wszystkiego najlepszego z okazji
urodzin Panie Kowalski, mamy dla Pana ma∏y prezent”. B´dzie tak zdziwiony, ˝e nigdy
o tym nie zapomni, opowie swoim znajomym, a to najlepsza i najtaƒsza reklama
Waszego klubu. Jak du˝o musieliÊcie na nià
wydaç? (Mo˝e miesi´czny koszt mojego
oprogramowania)…
r Ka˝dy klub ma cz∏onków, którzy regularnie przychodzà i naprawd´ z niego korzystajà (t´ informacj´ uzyskamy te˝ dzi´ki
oprogramowaniu).
PowinniÊcie podzieliç klubowiczów na
„cz´sto przychodzàcych” i „rzadko przychodzàcych”.
Proponuj´, aby wszystkich cz∏onków,
którzy przychodzà cz´Êciej ni˝ osiem razy
w miesiàcu, zaprosiç do karty VIP. To da im
korzyÊci, takie jak lepsze ceny na TP lub
produkty w recepcji, wi´cej wejÊciówek dla
przyjació∏…
Poczujà si´ fantastycznie, stajàc si´ VIPami i podzielà si´ tym ze znajomymi.
Trzeba te˝ dbaç o cz∏onków, którzy
wprowadzajà swoich przyjació∏. JeÊli przeÊledzicie, ich aktywnoÊç w ciàgu ostatnich 6
miesi´cy, mo˝ecie zdecydowaç, ˝e w przypadku, kiedy wprowadzili np. ponad 3 nowych cz∏onków, zadzwonicie do nich i mówicie: „Dzieƒ dobry Panu, Panie Bernatek,
chcemy daç Panu 1 miesiàc gratis albo 3 TP
jako prezent za wprowadzenie znajomych
do klubu”.
Doceniamy cz∏onków, którzy starajà si´
byç dobrymi ambasadorami naszego klubu.
r Imprezy i eventy - ka˝dy klub musi organizowaç imprezy i eventy dla swoich cz∏onków. Musimy znajdowaç dobre powody do
ich przygotowania i zapraszaç na nie klubowiczów i ich przyjació∏.
To tworzy poczucie spo∏ecznoÊci, jako
˝e sà to ludzie lubiàcy podobny styl ˝ycia
i powinniÊmy przyciàgnàç ich wi´cej…
Nasi klubowicze czujà si´ wtedy bardziej
zwiàzani z klubami (nale˝y jednak uwa-
BUSINESS
ABC FIRMY
˝aç, aby nie robiç ich zbyt cz´sto, bo to
dra˝ni).
Mo˝na zrobiç to samo przyciàgajàc potencjalnych klientów i oferujàc im specjalne
eventy, np.: spinning, potem stretching,
póêniej napoje i przekàski. To b´dzie odskocznià od rutyny i mo˝e im si´ na tyle
spodobaç, ˝e zdecydujà si´ przy∏àczyç.
r Zmiany – co kilka miesi´cy musimy wprowadziç nowe zaj´cia, nowe metody treningu (np. CrossFit lub TRX), nasi cz∏onkowie
muszà widzieç, ˝e wcià˝ coÊ si´ dzieje
w trendach fitness. PowinniÊmy te˝ co kilka
miesi´cy pomyÊleç o nowym wystroju re-
ILAN SHAPIRA – urodzony w Izraelu.
Przyjechał do Polski w 2005 roku.
Założyciel & CEO Holmes Place kluby
fitness w Polsce. Ustala najwyższe
standardy we wszystkich dziedzinach
rozwoju fitness klubów. Założyciel
„PowerPlate” brand distribution dla
Holmes Place w Polsce i Czechach. Business developer
w klubach fitness Holmes Place na Centralną
i Wschodnią Europę. W ciągu ostatnich dwóch lat:
założyciel „Fizikal management solutions” Poland,
współwłaściciel management software dla klubów
fitness i salonów spa. Management Coach i trener
biznesu, wspiera 12 klubów fitness otwartych w ciągu
dwóch lat na terenie całej Polski.
32
body LIFE 3I 2012
cepcji, zmieniç ustawienie maszyn do çwiczeƒ lub przemalowaç Êciany na inne kolory, postawiç nowe kwiaty w recepcji… To
tworzy wra˝enie, ˝e wcià˝ przychodzimy do
nowego klubu, w którym atmosfera jest
wspania∏a i dynamiczna.
r Cz∏onkowie lubià poczucie wspólnoty,
musimy pozwoliç im poczuç, ˝e to oni sà
klubem.
PowinniÊmy raz w miesiàcu zaprosiç
profesjonalnego fotografa, aby zrobi∏ zdj´cia klubowiczom, kiedy trenujà lub w trakcie TP ze swoimi trenerami (nale˝y zapytaç
o zgod´). Potem zawieÊmy zdj´cia na tablicy przy wejÊciu na si∏owni´ i pozwólmy, aby
si´ mogli na nich odszukaç – sprawmy, aby
poczuli si´ jak celebryci. PowinniÊmy te˝
poprosiç trenerów, aby chodzili po sali i zapoznawali ze sobà çwiczàcych, np. tych,
którzy obok siebie chodzà na bie˝ni. To
przecie˝ nie tylko si∏ownia, ale tak˝e wspania∏e miejsce, gdzie mo˝na poznaç ludzi
podobnych do nas, którzy dbajà o siebie,
swoje zdrowie, wyglàd i samopoczucie.
r Zadowolenie cz∏onków klubu – czy
sprawdzacie i upewniacie si´, ˝e cz∏onkowie Waszego klubu naprawd´ go lubià i sà
zadowoleni z oferty? Wiem, ˝e wi´kszoÊç
klubów nie zwraca na to ˝adnej uwagi, ale ja
uwa˝am, ˝e musicie znaç potrzeby i odczucia klubowiczów dotyczàce dzia∏alnoÊci
klubu. PowinniÊcie wybraç co miesiàc kilku
cz∏onków i zadzwoniç do nich, proszàc
o wype∏nienie z Wami ankiety satysfakcji.
Zadajcie pytania takie jak:
– Czy lubisz przychodziç do klubu?
– Co lubisz najbardziej?
– Czy widzisz zmian´ lub rezultat, który
chcia∏eÊ osiàgnàç?
– Czy poleci∏byÊ nas swoim znajomym?
– Co Twoim zdaniem powinniÊmy ulepszyç
w pierwszej kolejnoÊci?
Musimy umieç zadaç te pytania bez
obawy, ˝e us∏yszymy negatywne opinie.
Musimy umieç zadzwoniç ponownie do
klienta, który w poprzedniej rozmowie narzeka∏. Po dokonaniu ulepszenia w klubie
znów zapytaç, czy teraz jego zdaniem jest
lepiej?
r Najwa˝niejszymi ludêmi w Waszym klubie
sà Wasi Pracownicy.
JeÊli o nich dbasz i sprawisz, ˝e czujà si´
dobrze, oni zrobià to samo dla cz∏onków
klubu i potem to wszystko prze∏o˝y si´ na
Twój biznes, bo b´dziesz mia∏ wi´cej osób,
które sprowadzà swoich przyjació∏ = wi´cej
gotówki. Innymi s∏owy, zawsze powtarzam
mened˝erom i w∏aÊcicielom klubów: „Twój
zespó∏ jest najwa˝niejszym zasobem Twojego klubu”, to pracownicy sprowadzajà nowych cz∏onków, sprawiajà, ˝e pozostajà oni
w Twoim klubie na d∏u˝ej i kupujà wi´cej.
W tym znaczeniu musimy rozumieç naszà odpowiedzialnoÊç jako w∏aÊcicieli i mened˝erów klubu – to my mamy ich prowadziç, uczyç, regularnie i codziennie szkoliç,
aby pracowali jak najlepiej. Dajcie im prowizj´ od sprzeda˝y, bonusy za dobre wyniki
i traktujcie ich jak VIP-ów, zapraszajcie na
kolacje, organizujcie eventy tylko dla nich,
dajcie prezenty. Zawsze upewnijcie si´, ˝e
macie „w∏aÊciwych ludzi na pok∏adzie”, inaczej mówiàc: upewnijcie si´, ˝e macie najbardziej profesjonalnych, energetycznych,
pozytywnych i proaktywnych ludzi do pracy, oni zrobià reszt´.
r Jeszcze ostatnia rzecz, która dotyczy stylu zarzàdzania: zawsze szukaj rozwiàzania!!!
Dlaczego to wiąże się
z efektem „Wow!”?
Cz´sto s∏ysz´ narzekajàcych pracowników,
opowiadajàcych o wielu problemach, które
majà w klubie. Jednà z najwa˝niejszych rad,
które daj´, jest: „skup si´ na rozwiàzaniu”.
Kiedy jedna z pracownic przychodzi∏a
do mnie z problemem w klubie, prosi∏em,
aby wróci∏a do biura i odwiedzi∏a mnie póêniej z przynajmniej trzema rozwiàzaniami
tej sprawy. Skupianie si´ na problemie sprawia, ze staje si´ on wi´kszy i wydaje si´ nie
do pokonania. Skupienie si´ na 3–5 jego
mo˝liwych rozwiàzaniach, pomaga w znalezieniu najlepszego, które wprowadzamy
w ˝ycie. W ten sposób pokazywa∏em, ˝e
ka˝dy problem ma swoje rozwiàzanie i jeÊli
jesteÊmy wystarczajàco kreatywni, sami
mo˝emy je znaleêç.
JeÊli wi´c mamy zdenerwowanego klubowicza, który narzeka, mo˝emy poprosiç, aby
przyszed∏ do biura, i poszukaç najlepszego
rozwiàzania jego problem (nie w recepcji,
w obecnoÊci innych cz∏onków klubu). Klubowicze lubià dostawaç rozwiàzania swoich
za˝aleƒ, a my chcemy, aby wszyscy nasi pracownicy byli w stanie znaleêç kreatywne
wyjÊcie z sytuacji. To sprawi, ˝e poczujà si´
lepiej i b´dà usatysfakcjonowani.
Jeszcze raz podkreÊlam, nie jest ∏atwo
stworzyç efekt „Wow!” i nie oczekuj´, ˝e od
razu zrobicie wszystko, o czym tu pisa∏em.
Jestem przekonany, ˝e ka˝dy klub powinien wybraç g∏ówne sposoby jego osiàgania
i szkoliç swój zespó∏, jak ma to robiç. Znaleêç
swoje w∏asne metody przyciàgania klientów
i sprawiania, aby pozostali w klubie.
Z przyjemnoÊcià b´d´ Was w tym wspiera∏
i pomaga∏ odnaleêç Waszà w∏asnà drog´…
Pozdrawiam i ˝ycz´ sukcesu Waszym
klubom!!!
Ilan Shapira
Fizikal Solutions
www.bodylife.com.pl