Uchwała Nr VI/45/2007 - Starostwo Powiatowe w Żarach

Uchwała Nr VI/45/2007
Rady Powiatu Żarskiego
z dnia 27 marca 2007r.
w sprawie zatwierdzenia sprawozdania z działalności Powiatowego
Rzecznika Konsumentów w Żarach za rok 2006
Na podstawie art. 38 ust. 1 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji
i konsumentów (tekst jednolity z 2005 r. Dz. U. Nr 244, poz. 2080 ze zm.) oraz art. 12
pkt 11 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (tekst jednolity
z 2001 r. Dz. U. Nr 142, poz. 1592 z późn. zm.), uchwala się, co następuje:
§1
Rada Powiatu zatwierdza sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika
Konsumentów w Żarach za rok 2006 stanowiące załącznik do niniejszej uchwały.
§2
Wykonanie uchwały powierza się Zarządowi Powiatu.
§3
Uchwała wchodzi w życie z dniem podjęcia.
Przewodniczący Rady Powiatu
Jacek Brzeziński
POWIATOWY RZECZNIK KONSUMENTÓW
STAROSTWO POWIATOWE W ŻARACH
68-200 Żary, al. Jana Pawła II 5 tel. 068 479 06 26, fax 479 06 01, www.powiatzary.pl
Żary, dnia 2.03.2007r.
Sprawozdanie z działalności
Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Żarach
w roku 2006
I. Uwagi formalno – organizacyjne.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Żarach powołany przez Radę Powiatu
Żarskiego Uchwałą Nr XXI/143/2004 w dniu 31 sierpnia 2004r. wykonuje swoje
zadania, jako jednoosobowa komórka organizacyjna Starostwa Powiatowego,
podległa bezpośrednio Żarskiemu Staroście. Komórka ta w roku 2006 nie posiadała
wyodrębnionego budżetu.
II. Zadania i ich realizacja.
Stosownie do postanowień ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie
powiatowym (tekst jednolity: Dz. U. Nr 142, poz. 1592 z 2001 r. z późn. zmianami)
oraz ustawy z dnia 15 grudnia 2000r. o ochronie konkurencji i konsumentów (tekst
jednolity z 2005r. Dz. U. Nr 244, poz. 2080) do zadań powiatu należy m.in. ochrona
praw konsumenta. W myśl drugiej z cytowanych ustaw zadania samorządu
powiatowego w zakresie ochrony praw konsumentów wykonuje Powiatowy Rzecznik
Konsumentów.
Do zadań rzecznika należy, w szczególności:
•
zapewnienie konsumentom bezpłatnego poradnictwa i informacji prawnej
w zakresie ochrony ich interesów,
•
udzielanie obywatelom innych form pomocy prawnej w zakresie ochrony praw
konsumentów,
•
występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów
konsumentów,
•
prowadzenie edukacji konsumenckiej,
•
współdziałanie
z
właściwymi
terytorialnie
delegaturami
Urzędu
Ochrony
Konkurencji i Konsumentów oraz organizacjami, do których zadań statutowych
należy ochrona interesów konsumentów,
•
wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych
UDZIELANIE PORAD, INFORMACJI I INNYCH FORM POMOCY PRAWNEJ
W ZAKRESIE OCHRONY INTERESÓW I PRAW KONSUMENTÓW
PORADY I INFORMACJE
Zakres i formy pomocy udzielanej zgłaszającym się osobom są zróżnicowane.
W
niektórych
przypadkach
pomoc
ta
ogranicza
się
do
poinformowania
o obowiązujących regulacjach prawnych i możliwościach ich wykorzystania przez
zainteresowanych, bądź udzieleniu porady co do sposobu postępowania w danej
sprawie.
Najpoważniejszy problem dla konsumentów stanowi dochodzenie przysługujących im
praw.
Przedsiębiorcy
często
postępują
w
sposób
nierzetelny,
odmawiając
konsumentom zaspokojenia ich – nawet najbardziej oczywistych i bezspornych –
żądań.
Najczęściej konsumenci zwracają się o pomoc w sprawach drobnych i o niewielkiej
wartości. Są to przede wszystkim reklamacje sprzętu RTV/AGD oraz obuwia.
Niestety w tym zakresie konsumenci napotykają na duże problemy ze strony
przedsiębiorców tj. nieuznawanie w ogóle reklamacji, ciągła naprawa towaru bez
możliwości wymiany na nowy, odsyłanie do serwisu gwarancyjnego.
Wartym odnotowania jest fakt, iż najwięcej skarg dotyczyło sprzętu AGD-RTV.
Należy przypuszczać, iż wynika to ze spadku cen sprzętu elektronicznego tym
samym wzroście popytu na tego rodzaju towar. Liczne promocje, a także korzystne
warunki zakupu (odroczone terminy płatności, niskooprocentowane kredyty) skłaniają
konsumentów do dokonania zakupów. Jednocześnie wzrastająca ilość skarg może
świadczyć o nienajlepszej jakości ww. sprzętu. Wśród reklamacji sprzętu
elektronicznego znaczną część stanowiły telefony komórkowe. Spadek cen zarówno
abonamentu, jak i samych aparatów, możliwość korzystania z systemu pre-paid bez
konieczności opłacania stałego abonamentu oraz liczne promocje przyczyniły się do
znacznego wzrostu sprzedaży popularnych „komórek”. Jednocześnie, w związku
z tym wzrosła liczba reklamacji wadliwych aparatów. Z uwagi na częste odrzucanie
reklamacji przez serwisy gwarancyjne przedstawicieli producentów telefonów,
Konsumenci zwracają się z pytaniem o możliwość dochodzenia swoich roszczeń.
W tej branży widoczny jest brak rzeczoznawców, których opinia ma niebagatelne
znaczenie na drodze do polubownego zakończenia sporu z przedsiębiorcą.
W dalszym ciągu zarówno Konsumenci, jak i Przedsiębiorcy nie zawsze rozumieją
różnicę między odpowiedzialnością z tytułu niezgodności towaru z umową
a gwarancją. Przedsiębiorcy odsyłają konsumentów z reklamacjami towarów
objętych gwarancją do serwisów gwarancyjnych, choć obecnie to konsument ma
prawo wyboru, co do sposobu załatwienia jego reklamacji bądź to poprzez
korzystanie z warunków określonych w gwarancji, (jeżeli taka wstępuje) bądź też
z
możliwości,
jakie
daje
ustawa
o
szczególnych
warunkach
sprzedaży
konsumenckiej.
Ponadto dużo problemów stwarzają nadal umowy zawierane poza lokalem
przedsiębiorstwa i na odległość, bowiem zakupiony w ten sposób towar jest często
niskiej jakości, niezgodny z zamówieniem lub reklamą, droższy niż przedstawiono
w ofercie. Konsumenci pytają o możliwość odstąpienia od tak zawartej umowy, gdyż
nie wszyscy przedsiębiorcy informują, że można to skutecznie uczynić w terminie 10
dni. Kupujący korzystający z usług serwisów aukcyjnych nie mają również
świadomości, iż w przypadku zakupu towaru od osoby fizycznej przysługują mu inne
prawa niż w przypadku transakcji zawartej z firmą-przedsiębiorcą.
Mimo zmian w przepisach Konsumenci wciąż zwracają się też o pomoc w sprawach
zwrotu towaru niewadliwego. W świadomości konsumentów utrwaliła się możliwość
zwrotu towaru niewadliwego w ciągu kilku dni po zakupie, choć od zmiany tego
przepisu minęło już kilkanaście lat. Obecnie możliwość zwrotu towaru zgodnego
z umową tj. niewadliwego zależy tylko od dobrej woli sprzedawcy, a zatem nie ma on
obecnie obowiązku przyjmowania towaru pełnowartościowego.
FORMY POMOCY PRAWNEJ.
Pomoc w sprawach bardziej złożonych, wymagających wnikliwej analizy problemu
realizowana jest poprzez:
-
przedstawienie konsumentowi jego sytuacji prawnej i wskazanie jakie są
możliwości jej rozwiązania (porada prawna),
-
podjęcie w imieniu konsumenta bezpośredniej interwencji u przedsiębiorcy
(wystąpienie do przedsiębiorcy, bezpośrednia mediacja),
-
wystąpienie na rzecz konsumenta na drogę postępowania mediacyjnego
i sądowego (wytoczenie powództwa).
Porady prawne
Ogółem w 2006 roku udzieliłem 354 prawnych porad konsumenckich. Zakres
problemów, z jakimi zwracali się konsumenci był bardzo zróżnicowany. Większość
dotyczyła obowiązków i uprawnień wynikających z umowy sprzedaży, zlecenia lub
dzieła jednak zdarzały się również umowy kredytowe, usługi przewozu, umowy
z zakresu ubezpieczeń, prawa spółdzielczego, czy też problematyki wspólnot
mieszkaniowych.
W kilkudziesięciu przypadkach zainteresowani zwracali się z prośbą o pomoc
w załatwieniu spraw spoza prawa konsumenckiego, a tym samym wyłączonych
z
właściwości
rzecznika.
Chodzi
tu
zwłaszcza
o
sprawy
administracyjne,
ubezpieczenia społeczne, pomoc społeczną czy też ochronę danych osobowych.
Zdarzały się również spory między przedsiębiorcami. W takich sytuacjach
wskazywałem adresy lub telefony właściwych instytucji lub organów do załatwienia
tych spraw.
Z reguły udzielenie porady polega na przedstawieniu konsumentowi jego sytuacji
prawnej, przysługujących mu uprawnień oraz trybu załatwienia sprawy. Nierzadko
jednak przygotowywałem konsumentom również odpowiednie pisma, oświadczenia
czy też wyposażałem konsumenta w niezbędne przepisy.
W kilku sprawach podjąłem się roli mediatora w sporze. Po przeprowadzeniu
spotkania ze stronami, tj. konsumentem i przedsiębiorcą, doprowadziłem do
polubownego zakończenia sporu.
Szczegółową
strukturę
(ilość oraz przedmiot) udzielonych porad przedstawiono
w załączniku nr 1 do niniejszego sprawozdania.
WYSTĘPOWANIE DO PRZEDSIĘBIORCÓW W SPRAWACH OCHRONY PRAW
I INTERESÓW KONSUMENTÓW
Zgodnie z art. 37 ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, każdy
przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik obowiązany jest udzielić mu
stosownych wyjaśnień i informacji. Korzystając z tego uprawnienia w 31 sprawach
interweniowałem
u
przedsiębiorców
w
imieniu
i
na
rzecz
konsumenta
z wnioskiem o polubowne pozytywne załatwienie ich spraw. W wniosku takim
każdorazowo przedstawiono stan faktyczny, oraz rodzaj i podstawę uprawnień
i żądań przysługujących konsumentowi. Adresatami wystąpień rzecznika były przede
wszystkim lokalne placówki handlowe i usługowe, ale również duże firmy
ogólnopolskie jak Cyfrowy Polsat czy też operatorzy telekomunikacyjni. W wyniku
tych działań mimo uprzedniej odmowy lub zwlekania z załatwieniem reklamacji
wobec konsumentów duża część roszczeń konsumenckich została zaspokojona
zgodnie z ich żądaniem.
Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów
Stosownie do postanowień art. 37 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji
i konsumentów oraz art. 633 kodeksu postępowania cywilnego w sprawach o ochronę
interesów
konsumentów
powiatowy
rzecznik
konsumentów
może
wytaczać
powództwa na rzecz obywateli, a także wstępować, za zgodą powoda, do
postępowania w tych sprawach w każdym jego stadium. W tych sprawach do
powiatowego
rzecznika
konsumentów
stosuje
się
odpowiednio
przepisy
o prokuratorze. Korzystanie z tych uprawnień następuje tylko w wyjątkowych
sytuacjach i jest poprzedzone wykorzystaniem wszystkich pozasądowych możliwości
rozwiązania zaistniałego sporu.
Wobec
powyższego,
w
tym
zwłaszcza
w
sytuacji
znacznej
skuteczności
pozasądowych (polubownych) form załatwiania sporu (interwencja u przedsiębiorcy
bądź bezpośrednia mediacja między przedsiębiorcą a konsumentem) w roku 2006r.
wystąpiłem z trzema powództwami na rzecz konsumentów do Polubownego Sądu
Konsumenckiego działającego przy Inspekcji Handlowej w Zielonej Górze.
Rzecznik stoi na stanowisku, że jego zadaniem jest zawsze pomagać, ale nie
wyręczać konsumenta w dochodzeniu przez niego własnych roszczeń majątkowych.
W sytuacjach, gdy z całokształtu sprawy wynika możliwość samodzielnego
wniesienia
sprawy
do
sądu,
każdy
konsument
może
liczyć
na
pomoc
w przygotowaniu pozwu i odpowiednich załączników, które następnie wnosi on
samodzielnie.
Większość sporów konsumenckich, z natury charakteryzuje się dysproporcją
pomiędzy wchodzącą w grę wartością ekonomiczną a kosztem jej sądowego
rozstrzygnięcia, trudności, które pociągają za sobą procedury sądowe mogą,
zwłaszcza w przypadku konfliktów transgranicznych, zniechęcać konsumentów do
korzystania w praktyce ze swoich praw. Dlatego też tworzone są instytucje i organy
mające na celu polubowne rozwiązywanie sporów konsumenckich. Zaletami systemu
pozasądowych postępowań polubownych są przede wszystkim niższe koszty,
mniejsze sformalizowanie oraz szybkość postępowania.
EDUKACJA KONSUMENCKA
W ramach akcji edukacyjnej kilkakrotnie wypowiadałem się na łamach lokalnych
periodyków a także udzielałem wywiadów lokalnej telewizji w zakresie szeroko
rozumianych praw konsumenckich. Dotyczyło to m.in.: umów sprzedaży, trybu
reklamacyjnego oraz zwrotu towaru niewadliwego.
W Harmonogramie realizacji działań na lata 2004-2006, który jest załącznikiem do
Strategii polityki konsumenckiej na lata 2004-2006, powiatowi/miejscy rzecznicy
konsumentów
wymienieni
są
jako
„organy
współpracujące”
w
działaniach
przewidzianych w ramach realizacji celu 4 tj. prowadzenie pro-aktywnej polityki
informacyjnej i edukacyjnej, w szczególności w związku z prowadzeniem kampanii
edukacyjnych i innych działań edukacyjnych.
Zgodnie ze Strategią Kampanie informacyjne prowadzone będą w koordynacji
z organizacjami konsumenckimi i rzecznikami praw konsumentów. Współpraca ta
powinna dotyczyć przede wszystkim dystrybucji i przepływu informacji, działań
szkoleniowo-edukacyjnych, z wykorzystaniem miejscowej infrastruktury. Szczególnej
koordynacji w działaniach edukacyjnych wymagają również media, nie tylko na
szczeblu ogólnopolskim, ale przede wszystkim regionalnym i lokalnym.
W związku z powyższym planuję, oprócz dystrybucji materiałów edukacyjnych
przekazywanych z UOKIK, akcje informacyjne w formie artykułów zamieszczanych w
prasie lokalnej skierowanych do Konsumentów. W celu ułatwienia zarówno
konsumentom, jak i sprzedawcom dostępu do aktualnych przepisów i regulacji
prawnych, funkcjonuje strona WWW (podstrona w serwisie Starostwa Powiatowego
w Żarach) zawierająca najważniejsze akty prawne dotyczące problematyki sprzedaży
konsumenckiej. Strona zawiera również odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania
przez konsumentów i przedsiębiorców.
Zgodnie z ubiegłorocznym planem działań proedukacyjnych przeprowadziłem zajęcia
edukacyjne z młodzieżą szkół ponadgimnazjalnych. Zajęcia objęły ponad 260
uczniów Zespołu Szkół Rolniczych w Żarach i miały formę pogadanek, których
tematem były obowiązujące akty prawne w zakresie ochrony konsumentów, a także
omawiane problemy na jakie najczęściej napotykają młodzi konsumenci. W bieżącym
roku planowane są kolejne spotkania z młodzieżą szkół ponadgimnazjalnych Powiatu
Żarskiego.
WSPÓŁDZIAŁANIE Z URZĘDAMI, ORGANAMI I INSTYTUCJAMI DZIAŁAJĄCYMI
NA RZECZ KONSUMENTÓW
W ramach współpracy z innymi urzędami i instytucjami utrzymuję stały, merytoryczny
kontakt z rzecznikami z Woj. Lubuskiego, w szczególności z Nowej Soli, Zielonej
Góry oraz Żagania. Wzajemna współpraca obejmuje wymianę doświadczeń,
informacji, materiałów oraz sygnalizowania o występujących na rynku konsumenckim
zagrożeniach.
Na
zlecenie
Urzędu
ochrony
Konkurencji
i
Konsumentów
organizowane są szkolenia dla rzeczników oraz organizacji konsumenckich, które
przeprowadza Stowarzyszenie Konsumentów Polskich.
Należy
też
wspomnieć
o
spotkaniach
organizowanych
przez
operatorów
telekomunikacyjnych tj. TP S.A. oraz firmę DIALOG. Spotkania służą zarówno
wymianie doświadczeń, rozstrzyganiu sporów i problemów konsumenckich, a także
są okazją do zaprezentowania rzecznikom najnowszych propozycji i ofert
skierowanych do odbiorców indywidualnych.
Bardzo dobrze układa się także współpraca z Delegaturą Inspekcji Handlowej
w Zielonej Górze. Korzystałem z wiedzy i fachowości inspektorów Inspekcji
Handlowej, zwłaszcza w zakresie oceny organoleptycznej przyczyn i rodzaju wad
występujących
w towarach. Protokoły z oględzin sporządzone przez Inspekcję
Handlową mają duże znaczenie dla konsumentów w ewentualnych sporach
z przedsiębiorcą.
Nawiązałem również zawodowe kontakty z Klubem Federacji Konsumentów
w Żarach. Współpraca z działaczami K-FK polega przede wszystkim na wymianie
doświadczeń i spostrzeżeń o tendencjach i zagrożeniach lokalnego rynku.
Z uwagi na przygraniczne położenie naszego powiatu Konsumenci coraz częściej
dokonują zakupów za granicą – nie tylko w placówkach handlowych i usługowych ale
również za pośrednictwem internetu, firm wysyłkowych, w trakcie wyjazdów
turystycznych itd. Transakcje tego typu wiążą się z ryzykiem, które wynika
z trudności w dochodzeniu roszczeń w sytuacji , gdy zakupiony towar okaże się
wadliwy lub usługa wykonana niewłaściwie. Konsument napotyka wówczas często
bariery w postaci trudności językowych, sporej odległości od siedziby przedsiębiorcy
czy nieznajomości przepisów obowiązujących w danym kraju. Aby wesprzeć
konsumentów w realizacji ich praw konieczne stało się stworzenie sieci Europejskich
Centrów Konsumenckich. Powstanie Centrum w Polsce było jednym z założeń
Strategii Polityki Konsumenckiej na lata 2004-2006. Jego głównym zadaniem jest
informowanie o prawach konsumentów w Unii Europejskiej oraz pomoc prawna
i organizacyjna dotycząca sporów transgranicznych.
III. PODSUMOWANIE DZIAŁALNOŚCI W 2006 ROKU
Ilość wpływających spraw konsumenckich świadczy o tym, że działanie powiatu
w zakresie ochrony praw konsumenta zaistniało w świadomości mieszkańców.
Przyjąłem zasadę aktywnego działania na rzecz konsumentów. Konsumenci
zgłaszający się to przede wszystkim te osoby, które znalazły się w sytuacji
konfliktowej z przedsiębiorcą, a na ogół stroną słabszą w takim przypadku jest
konsument. Występując w imieniu i z upoważnienia konsumenta rzecznik zastępuje
go w sporze z przedsiębiorcą. Mimo, że nie posiadam uprawnień władczych - nie
mogę nakazać przedsiębiorcy uznania roszczeń klienta – to w wielu przypadkach
jego interwencje są dużo bardziej skuteczne niż działania samych konsumentów.
Jak wynika z przedstawionego sprawozdania z mojej działalności - działania
podjęte w 2006 roku były wielotorowe:
¾ jedna sfera działania to prowadzenie punktu informacyjnego, czyli telefoniczne
udzielanie informacji i porad oraz bezpośrednie przyjmowanie interesantów,
¾ druga sfera to pisemne opracowywanie problemów, co wiąże się z koniecznością
przewertowania i przeanalizowania szeregu aktów prawnych oraz literatury
prawniczej. Efektem tego jest sporządzanie wystąpień do przedsiębiorców
w imieniu konsumentów oraz kierowanie w ostateczności pozwów do sądu.
Każda sprawa wpływająca do rzecznika dotyczy innej dziedziny i wymaga
indywidualnego szerokiego opracowania,
¾ trzecia sfera to kreowanie polityki konsumenckiej Powiatu; poprzez prowadzenie
akcji edukacyjnej, reagowanie na negatywne tendencje na rynku, czy też
sygnalizowanie o występujących zagrożeniach. Te działania wymagają z kolei
szerokich kontaktów zewnętrznych oraz stałego obserwowania i analizy rynku
konsumenckiego.
Prowadzone obserwacje i analizy składanych skarg wskazują na ciągle
niewystarczającą
znajomość
przepisów
prawa,
lekceważenie
interesów
nabywców, brak upowszechnienia dobrych praktyk handlowych.
W kwietniu 2005 Komisja Europejska przyjęła Strategię Ochrony Zdrowia
i Konsumentów, która zawiera propozycję programu ochrony zdrowia i konsumentów
na lata 2007-2013. W ramach tego programu komisja przewiduje cztery główne
obszary działań:
1. Pogłębianie wiedzy na temat konsumentów i rynku.
2. Poprawa prawnych instrumentów ochrony konsumentów.
3. Lepsze egzekwowanie prawa, monitoring i dochodzenie roszczeń.
4. Szersze informowanie i edukacja konsumentów.
Informowanie i edukacja ma być realizowana poprzez:
a) informowanie konsumentów o ich prawach i sposobach ich dochodzenia
(m.in. poprzez testy porównawcze produktów, porównywanie cen,
polepszanie wiedzy na temat oferty produktów i usług w UE),
b) rozwój edukacji konsumenckiej
c) zapewnienie, że konsumenci, dzięki lepszej informacji, są w stanie
podejmować odpowiedzialne decyzje dotyczące zakupu produktów i usług,
d) integracja organizacji konsumenckich, szkolenia, nawiązywanie kontaktów,
wymiana doświadczeń.
Dlatego też edukację i kształtowanie powszechnej orientacji prokonsumenckiej
należy uznać na jedno z najważniejszych zadań polityki konsumenckiej
prowadzonej przez Rzecznika. Należy również podkreślić, że wysokie standardy
obsługi nabywców leżą w interesie samych przedsiębiorców, jako źródło wzrostu
ich konkurencyjności na wspólnym rynku.
Załącznik nr 1
do Sprawozdania z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Żarach
za rok 2006
Szczegółowa struktura prawnych porad konsumenckich
udzielonych w roku 2006
Wyszczególnienie:
Ilość porad
Udział %
AGD/RTV
Meble
Komputery
Odzież
Obuwie
Samochody i części sam.
Domy, art. budowlane
Inne
73
14
14
14
59
11
1
39
21
4
4
4
17
3
0,3
11
Umowy sprzedaży ogółem:
225
64
19
1
22
4
7
2
1
12
8
5
0,3
6
1
2
1
12
8
Usługi ogółem:
76
21
Umowy zawarte na odległość
lub poza lokalem
przedsiębiorstwa
11
3
Inne
42
12
354
100
Umowy sprzedaży:
-
Usługi:
-
Finansowe, bankowe,
ubezpieczenia
Systemy argentyńskie
Telekomunikacyjne
Energetyczne
Motoryzacyjne
Turystyczne/hotelarskie
Pralnicze
Remonty
Inne
OGÓŁEM PORAD: