1 - Gmina Góra Kalwaria

Transkrypt

URZĄD MIASTA I GMINY
GÓRA KALWARIA
KSIĘGA
JAKOŚCI
wydanie 03
Opracował:
Zatwierdził:
Pełnomocnik ds. SZJ
Beata Kisiel
Burmistrz Miasta i Gminy Góra Kalwaria
Dariusz Zieliński
KSIĘGA JAKOŚCI
Urzędu Miasta i Gminy
w Górze Kalwarii
Obowiązuje od 21.11.2013
Wydanie 03
Strona 2 z 43
Strona 2
2013-11-27
Góra Kalwaria 2013
Załącznik do zarządzenia
Nr ROA.120.131.2013
Burmistrza Miasta i Gminy
w Górze Kalwarii
z dnia 21 listopada 2013r
Spis treści
W PRO WA DZ E N IE
1 . M iast o i Gm in a
2 . P r ez en t acja Ur z ęd u M iast a i Gm in y
3 . St ru kt ur a or gan iz acyjn a Urz ę du Miast a i Gm in y
W YMA GA N IA SYSTE MU ZA RZ Ą DZA N IA JA K O ŚCIĄ
1 . Z akr es i c el K si ęgi j ako ś ci Urz ęd u
1 .1 Z akr e s Księ gi jako ści
1 .2 Ce l Księ gi jako ści
2 . Do ku men t y po wo łan e
3 . T er min o lo gi a
3 .1 T e r min o lo gia z wiąz ana z ad m inist r acją
3 .2 T e r min o lo gia z wiąz ana z jako ścią
4 . Sys t em z ar z ąd z an i a j ako ś ci ą w Ur z ęd zi e
4 .1 Uwagi o gó ln e
4.2 Wym agan ia do t yczące do ku m en t acji (D o ku m en tacja SZ J )
4.2.1 P o st ano wie n ia o gó ln e
4 .2 .2 Księ ga jako ści
4 .2 .3 N ad z ór nad d o kum e nt am i
4.2.4 N ad z ór nad z ap isam i (Z ap isy syste m u z arz ąd z an ia jako ścią)
5 . O dp o wi ed zi al n o ś ć ki er ow ni c tw a
5 .1 Z aan gaż o wan ie kie r o wn ict wa (N ad zo r o wan ie p r acy Urz ę du pr ze z kie r o wn ict wo )
5 .1 .1 Op is pr o ce su op e r acyjn e go zar ządz an ia Ur z ęd e m
5 .2 Or ien tacja n a klie nt a
5 .3 Po lit yka jako ści (J ako ścio wa st r at e gia r oz wo ju Urz ę du )
5 .4 Plan o wan ie
5 .4 .1 Ce le do t yczące jako ści
5 .4 .2 P lan o wan ie syst e mu zar ządz an ia jako ścią
5 .5 Odp o wied z ialn o ść, up r awnie n ia i ko mu n ikacja
5 .5 .1 Od po wie dz ialno ść i up r awnie n ia
5.5.2 P rz e d st awicie l kie r o wnict wa
5 .5 .3 Ko mu n ikacja we wn ęt r zn a ( Syste m ko mu n ikacji we wn ęt r zn e j)
5 .6 Pr z e gląd z arz ąd z an ia (Oce n a syst e mu zar ządz an ia jako ścią p rz ez kie r o wnict wo )
5 .6 .1 P o st ano wie n ia o gó ln e
5 .6 .2 D an e we jścio we d o p rz e gląd u
5 .6 .3 D an e wyjścio we z pr ze glądu
6 . Z ar z ąd z ani e z as ob ami
6.1 Z ap e wn ie n ie z asob ó w
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością w Urzędzie Miasta i Gminy w Górze Kalwarii
wg wymagań normy PN-EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
Strona 3 z 43
Strona 3
2013-11-27
6 .2 Z aso b y lu dz kie (Z arz ądz anie pe r son e le m – do bó r , sz ko le n ie i o ce na o kr e so wa
pe r son e lu )
6 .3 In f r ast r u ktu r a (In f r ast ru kt u r a Ur z ęd u )
6 .4 Śro d o wisko pr acy
7 . Real i z ac j a us łu gi
7 .1 Plan o wan ie re aliz acji u słu gi
7 .2 Pr o ce sy z wiąz ane z klien t e m
7 .2 .1 Okr e śle n ie wym agań do t yczących u słu gi
7 .2 .2 P rz e gląd wym agań d ot ycz ących usł u gi
7 .2 .3 Ko mu n ikacja z klien t e m
7 .3 Pr o je kto wan ie i r oz wó j
7 .4 Z akup y (Z akup y i o cen a d o st awcó w)
7 .5 Do st ar cz anie usł u g
7.5.1 N ad z or o wan ie d o st ar cz an ia u słu gi (Biu r o Ob słu gi Mie sz kań ca)
7 .5 .2 Walidacja p ro ce só w u słu go wych
7 .5 .3 Id en t yf ikacja i id en t yf iko walno ść ( Id en t yf ikacja i id en t yf iko walno ść u słu g )
7 .5 .4 Wł asno ść klie nt a ( Och ro n a wł asn o ści klien t a )
7 .5 .5 Z abe zp ie cze n ie u słu gi
7 .6 N ad z or o wan ie wyp o saż en ia d o m on it or o wan ia i po m iaró w
8 . Po mi ar y, an ali z a i do s ko n al en i e
8 .1 Po st an o wie n ia o gó ln e
8.2 Mo nit o ro wan ie i po m iar y
8 .2 .1 Z ado wo le n ie klien t a ( Bad anie sat ysf akcji klie nt a )
8 .2 .2 A ud it we wn ę t rz n y (Syst e m au d it ó w we wn ęt r zn ych )
8 .2 .3 M on it o r o wan ie i p om iar y pr o ce só w
8 .2 .4 M on it o r o wan ie i p om iar y usł u g ad m in istr acyjn ych
8 .3 Nadz ó r n ad usł u gą n ie z god n ą
8 .4 An aliz a dan ych
8 .5 Do sko n ale n ie (D o sko n ale n ie świad cz e n ia u słu g)
8 .5 .1 P od st awy do sko n ale n ia u słu g świad cz o n ych p rz ez Urz ąd
8 .5 .2 D ział an ia ko r ygu jące i zapo b ie gawcz e
9 . Ud o ku men to w an e pr o c edu r y SZ J
1 0. Z ałąc z ni ki
1 1. W ykaz z ami es z c z on yc h r ysu n ków
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
Strona 4 z 43
Strona 4
2013-11-27
Niniejszym zatwierdzam 3 wydanie Księgi Jakości, która
stanowi drugi co do ważności, dokument Systemu Zarządzania
Jakością w Urzędzie Miasta i Gminy Góra Kalwaria, zgodny z
normą PN-EN OSO 9001:2009.
Tym samym zobowiązuję wszystkich pracowników Urzędu
do znajomości, stosowania oraz przestrzegania zasad przyjętych
w ramach Systemu Zarządzania Jakością, jak również pozostałych
wytycznych, których mowa w poszczególnych procedurach.
Jednocześnie deklaruję osobisty nadzór nad właściwym
funkcjonowaniem Systemu Zarządzania Jakością w kierowanym
przeze mnie Urzędzie.
Dariusz Zieliński
Burmistrz Miasta i Gminy Góra Kalwaria
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
Strona 5 z 43
Strona 5
2013-11-27
WPROWADZENIE
1. Prezentacja Miasta i Gminy.
Gmina Góra Kalwaria położona jest w południowo wschodniej części województwa mazowieckiego, w
obszarze powiatu piaseczyńskiego i graniczy z gminami:
1)
2)
3)
Konstancin-Jeziorna , Piaseczno i Prażmów usytuowanymi w tym samym powiecie,
z gminą Chynów z powiatu grójeckiego (na małym odcinku),
z gminą Warka nad Wisłą,
4) poprzez Wisłę z gminami powiatu Otwock: Sobienie Jeziory i Karczew.
Średnia odległość od centrum Warszawy wynosi 30 km. Od starostwa Powiatowego w Piasecznie Góra
Kalwaria oddalona jest ok. 15 km. Gmina usytuowana jest częściowo na terenie rolniczym / część południowa
i wschodnia/, częściowo w rejonie podlegającym wyraźnemu wpływowi aglomeracji warszawskiej.
Środowisko przyrodnicze posiada wysokie walory. Gminę od północy i zachodu otaczają lasy należące do
Chojnowskiego Parku Krajobrazowego, od wschodu skarpa wiślana i rzeka Wisła.
Powierzchnia gminy wynosi 145 km kw., w tym miasta Góra Kalwaria 13, 7 km kw. Obszar ten
zamieszkuje 24 258 mieszkańców w tym 11307 w mieście.
Miasto Góra Kalwaria może poszczycić się bogatą historia i wieloma zabytkami. Pierwsza wzmianka o wsi
Góra pochodzi z roku 1252 z dokumentu biskupa Boguchwała II, w którym uposaża on istniejący we wsi
kościół parafialny w dzisięcinę z okolicznych wsi. W roku 1666 podupadająca wieś Góra została kupiona przez
biskupa poznańskiego Stefana Wierzbowskiego, który upatrzył to ładnie położone miejsce na budowę Nowej
Jerozolimy. Biskup Stefan Wierzbowski rozpoczął realizację swojego planu od wzniesienia klasztorów i
kościołów, zwracając się do Sejmu o utworzenie specjalnej fundacji. Sprowadził również ziemię z Jerozolimy,
która została wysypana wzdłuż głównych traktów. Fundator zabraniał osiedlania się w mieście ludziom „inszej
wiary, jak naszej świętej katolickiej”.
W roku 1670 król Michał Korybut Wiśniowiecki nadaje Górze prawa miejskie i równocześnie zmienia
nazwę na Nową Jerozolimę. Przywileje lokacyjne potwierdzają i rozszerzają kolejno królowie: Jan III Sobieski,
August II Mocny, August III Sas oraz ostatni król Polski - Stanisław August Poniatowski.
Miasto zbudowano na planie krzyża łacińskiego, którego centrum miała stanowić kaplica Piłata a
podstawę wzgórze usypane rękami wiernych – Golgota. Po śmierci biskupa Wierzbowskiego miasto zaczęło
podupadać.
W wyniku trzeciego rozbioru Polski tereny te przypadły Prusom, co dało początek sekularyzacji zakonów.
Zostaje również uchylony zakaz osiedlania się w mieście ludności o innym wyznaniu niż rzymsko-katolickie. W
mieście osiedla się ludność pochodzenia żydowskiego i niemieckiego. W dwudziestoleciu międzywojennym
ludność pochodzenia żydowskiego stanowiła połowę mieszkańców miasta. W roku 1883 Góra na ponad 30 lat
traci prawa miejskie.
Od drugiej połowy XIX wieku do Góry Kalwarii ściągają liczne pielgrzymki Żydów, szczególnie chasydów,
bowiem w mieście osiedlił się założyciel , znanego w całej Europie, rodu cadyków – Abraham Mordachaj.
Był on najwybitniejszą postacią ortodoksyjnych Żydów europejskich. Cadyk przed wybuchem II wojny opuścił
Górę Kalwarię i wyjechał do Palestyny. Pozostali w Górze Kalwarii Żydzi zostali podczas okupacji wysiedleni
do warszawskiego getta.
Do zabytków Góry Kalwarii można zaliczyć budowany w latach 1829-1834 ratusz w/g projektu Bonifacego
Witkowskiego z późniejszymi poprawkami znanego architekta Henryka Marconiego. Ratusz w czasie II wojny
został zniszczony i odbudowany w roku 1951. Kolejnym zabytkiem jest tak zwana Kaplica Piłata- kościół pod
wezwaniem Podniesienia Krzyża Świętego z II połowy XVII wieku, w którego krypcie spoczywa założyciel
miasta Stefan Wierzbowski a w kościele znajduje się XVI wieczna, woskowa Pieta. Do kościoła trafiła ona jako
dar wdowy po królu Michale Korybucie Wiśnowieckim. Ciekawym zabytkiem jest pobernardyński zespół
klasztorny z kościołem pod wezwaniem Niepokalanego Poczęcia Najświętszej Marii Panny oraz kaplicą Św.
Antoniego Padewskiego ze słynącą z cudów figurą świętego. Kolejnym ciekawym obiektem jest Kolegium
Pijarów ufundowane przez biskupa Wierzbowskiego w roku 1675 a po sekularyzacji zakonu wykorzystywane
przez wojska carskie jako koszary. Od ponad 160 lat w tych obiektach znajduje się największy w Polsce Dom
Pomocy Społecznej.
W dzielnicy Marianki znajduje się zbudowany w stylu podhalańskim dla zakonu Marianów kościół , w
którym spoczywają szczątki wyniesionego na ołtarze w 2007r założyciela tego zgromadzenia – ojca
Stanisława Papczyńskiego.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
Strona 6 z 43
Strona 6
2013-11-27
W mieście pozostał również zabytek kultury żydowskiej – Dom Modlitwy z 1901r, miejsce modlitwy
wyłącznie dla chasydów, wyznawców surowych reguł religii mojżeszowej.
Od 1819 do 1914 roku w Górze Kalwarii stacjonowało wojsko carskie. Od 1916 roku do 2001r.
stacjonowało wojsko polskie.
W roku 2001 jednostka została zlikwidowana, a mienie przekazane po części na rzecz Gminy i Starostwa
Piaseczyńskiego.
Największą i jednocześnie najstarszą atrakcją turystyczną gminy jest Czersk i ruiny zamku Książąt
Mazowieckich, które współcześnie będą zabezpieczane ze środków unijnych.
Aktualnie około 40% obszaru gminy posiada miejscowe plany zagospodarowani przestrzennego.
Część płn. gminy oraz miasto posiada kanalizację sanitarną a w najbliższym czasie zostanie skanalizowany
pozostały teren. Ze środków Krajowego Programu Oczyszczania Ścieków została zmodernizowana
oczyszczalnia ścieków komunalnych
Prawie w 100% gmina posiada sieć wodociągową oraz są modernizowane stacje uzdatniania wody.
W gminie wiele uwagi poświęca się sprawom ekologii: w ramach programu „Szkoły dla Ekorozwoju w
szkołach realizowano projekty z zakresu ochrony przyrody, gospodarki odpadami , ochrony wód.
Zostały one bardzo wysoko ocenione. W IV edycji konkursu „Gmina Przyjazna Środowisku” miasto i gmina
Góra Kalwaria otrzymała wyróżnienie.
Na części obszaru gminy znajduje się Chojnowski Park Krajobrazowy oraz Warszawski Obszar
Chronionego Krajobrazu, co nadaje gminie ekologiczny charakter oraz zwiększa jej walory rekreacyjne.
Są rozbudowywane i budowane drogi gminne. W roku 2014 GDDKiA rozpocznie się realizacja obwodnicy dla
miasta Góra Kalwaria wraz z przebudową drogi nr 79 Piaseczno-Góra Kalwaria.
Trwają również ustalenia lokalizacyjne dla nowego przebiegu drogi wojewódzkiej nr 724 Góra Kalwaria
– Konstancin, co również usprawni komunikację na terenie gminy.
Na terenie gminy powstaje największe w Europie pole golfowe, w mieście funkcjonuje basen
rekreacyjny z sauną.
Istniejące od lat wysypisko odpadów komunalnych w Łubnej jest w końcowej fazie rekultywacji i
pochodzący z niego biogaz służy do pozyskiwania energii elektrycznej.
Gmina posiada certyfikat „Gmina FAIR-PLAY”.
W Mieście i Gminie zarejestrowano szereg podmiotów gospodarczych. Najwięcej działa w handlu i
usługach oraz w dziedzinach zajmujących się obsługą firm i nieruchomości.
Miasto i gmina Góra Kalwaria posiada:
 Strategię Rozwoju Gminy Góra Kalwaria na lata 2012-2020,
 Studium Uwarunkowań i Kierunków Zagospodarowania Przestrzennego Miasta i Gminy Góra Kalwaria,
 Wieloletni program gospodarowania mieszkaniowym zasobem gminy Góra Kalwaria na lata 2012-2016,
 Lokalny program rewitalizacji miasta Góra Kalwaria na lata 2012 – 2020,
 Gminny program opieki nad zabytkami na lata 2013-2016
W 2013r. Rada Miejska przyjęła Wieloletnią Prognozę Inwestycyjną dla miasta i gminy w Górze Kalwarii na
lata 2013-2025.
Został on opracowany w oparciu o zasady racjonalnego gospodarowania, zrównoważonego rozwoju i
partycypacji społecznej i jako taki powinien być rozpatrywany w odniesieniu do ustaleń przyjętych w w/w
opracowaniach. Stanowić on będzie merytoryczną podstawę do ubiegania się o dofinansowanie zapisanych w
nim zadań inwestycyjnych ze środków pomocowych Unii Europejskiej.
2. Prezentacja Urzędu Miasta i Gminy.
Urząd Miasta i Gminy mieści się w Ratuszu przy ul. Ratuszowej 1, gdzie ma siedzibę Burmistrz, Skarbnik
z pionem finansowo - księgowym, Urząd Stanu Cywilnego, Ewidencja Ludności oraz Inwestycje.
Pozostałe komórki organizacyjne Urzędu mieszczą się w sąsiednim budynku przy ul. 3-go Maja.
W celu przybliżenia działania organów gminy oraz Urzędu powstała strona internetowa
www.gorakalwaria.pl, gdzie znajdują się dane dotyczące Urzędu, zamieszczane są aktualności, informacje,
komunikaty, prawo lokalne.
Na potrzeby mieszkańców w Urzędzie Miasta i Gminy w budynku przy ul. 3-go Maja funkcjonuje Kancelaria a
na stronie internetowej miasta i gminy - wirtualne Biuro Obsługi Mieszkańca.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
Strona 7 z 43
Strona 7
2013-11-27
W Urzędzie funkcjonują regulaminy, procedury i zasady przyjęte zarządzeniami Burmistrza,
a w szczególności:
• Regulamin organizacyjny
• Regulamin pracy
• Regulamin kontroli
• Regulamin naboru na wolne stanowiska urzędnicze,
• zasady tworzenia i dysponowania funduszem nagród w Urzędzie Miasta i Gminy
• instrukcja obiegu, kontroli i archiwizowania dokumentów księgowych oraz pakiet procedur finansowoksięgowych
• regulamin przeprowadzania okresowej oceny kwalifikacyjnej pracowników zatrudnionych na
stanowiskach urzędniczych
• procedura systemu podnoszenia kwalifikacji pracowników
• Regulamin dokształcania i doskonalenia zawodowego
• Regulamin wynagradzania pracowników Urzędu oraz Regulamin premiowania
• Regulamin Funduszu Świadczeń Socjalnych
• Zasady przeprowadzania służby przygotowawczej i organizowania egzaminu kończącego tę służbę
• zasady przygotowywania projektów uchwał Rady Miasta i Gminy oraz innych materiałów
przedkładanych Radzie
• tryb postępowania przygotowującego zamówienie publiczne na roboty budowlane, dostawy i usługi
udzielane przez Burmistrza Miasta i Gminy
• Regulamin udzielania zamówień o wartości nie przekraczającej kwoty14000 EURO netto w Urzędzie
Miasta i Gminy
• procedura tworzenia i aktualizacji kart usług świadczonych przez Urząd Miasta i Gminy
• procedura badania satysfakcji klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta i Gminy
• instrukcja zarządzania systemem informatycznym służącym do przetwarzania danych osobowych
w Urzędzie Miasta i Gminy
• zasady postępowania z wiadomościami wpływającymi do Urzędu za pomocą faksu i skrzynek emailowych
Uznano jednak, że niezbędne jest wdrożenie w Urzędzie systemu zarządzania jakością (SZJ), a następnie
jego stałe doskonalenie dla zapewnienia właściwego, wysokiego poziomu usług, świadczonych dla obywateli.
Jako podstawę do budowy SZJ przyjęto normę ISO 9001:2008 System Zarządzania Jakością - Wymagania.
Jest to narzędzie do:
 sprawnego zarządzania Urzędem, w tym skutecznego nadzoru kierownictwa nad jego
funkcjonowaniem,
 uporządkowania procesów mających wpływ na właściwe funkcjonowanie Urzędu,
 zbudowania projakościowej kultury organizacyjnej,
 racjonalizacji kosztów działalności.
Bardzo ważnym zadaniem administracji jest kreowanie rozwoju jednostki samorządowej na miarę potrzeb,
ale i możliwości społeczności lokalnej. Wprowadzenie profesjonalnych metod zarządzania wg PN-EN ISO
9001:2001, w ramach funkcjonowania Urzędu Miasta i Gminy uruchomiło automatycznie potencjał ludzki, co
pozwala na stwierdzenie, że wdrożony system zarządzania jakością będzie gwarantował pełnienie służby
publicznej na najwyższym poziomie jakościowym.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
Strona 8 z 43
Strona 8
2013-11-27
WYMAGANIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
1. Zakres i cel Księgi jakości Urzędu
„Organy administracji publicznej obowiązane są prowadzić postępowanie w taki sposób, aby
pogłębiać zaufanie obywateli do organów Państwa oraz świadomość i kulturę prawną obywateli. ”
art. 8 Kodeksu postępowania administracyjnego
1.1 Zakres Księgi jakości
Niniejsza Księga jakości została opracowana na podstawie normy PN-EN ISO 9001:2009, wymaganie nr
4.2.2 Księga jakości.
Księga jakości zawiera:
 opis systemu zarządzania jakością oraz szczegóły stosownych wyłączeń wraz z uzasadnieniem,
 udokumentowane procedury, ustanowione dla systemu zarządzania jakością lub w uzasadnionych
przypadkach powołanie się na nie,
 opis procesów organizacyjnych mających przebieg w Urzędzie oraz wzajemnych między nimi
powiązań.
Struktura niniejszej Księgi jakości uwzględnia tzw. „podejście procesowe” do zarządzania jakością.
W Urzędzie zdefiniowano procesy dotyczące:
 zarządzania,
 zasobów,
 klientów,
 świadczenia usług,
 nadzoru,
 doskonalenia.
System zarządzania jakością obejmuje cały Urząd Miasta i Gminy Góra Kalwaria.
1.2 Cel Księgi jakości
Celem opracowania niniejszej Księgi jakości jest:
 dostarczenie jej odbiorcy kompleksowej informacji na temat systemu zarządzania jakością w Urzędzie,
 wykazanie zdolności Urzędu do świadczenia usług na najwyższym poziomie jakościowym, zgodnie
z obowiązującą literą prawa,
 przedstawienie zobowiązania Urzędu do stałego badania poziomu satysfakcji jego klientów,
wykonywania analiz rezultatów tego badania i planowania stąd wynikających kierunków oraz metod
doskonalenia organizacji.
Ze względu na specyfikę administracji publicznej, jaką jest administracja samorządowa,
w uzasadnionych przypadkach dokonano wyłączeń określonych wymagań normy PN-EN ISO 9001: 2001, nie
mających zastosowania w działalności Urzędu.
Dla pokazania powiązań wymagań normy PN-EN ISO 9001:2009 i Kodeksu postępowania
administracyjnego, regulującego w sposób podstawowy działalność Urzędu (z wyłączeniem spraw
podatkowych), we właściwych momentach przywołano stosowne przepisy tego Kodeksu.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
Strona 9 z 43
Strona 9
2013-11-27
2. Dokumenty powołane
„Organy administracji publicznej działają na podstawie przepisów prawa.”
W niniejszej Księdze jakości powołano się na szereg przepisów i uregulowań zewnętrznych
i wewnętrznych, obowiązujących przed wdrożeniem systemu zarządzania jakością, a mających zastosowanie
w działalności Urzędu.
Regulują one postępowanie w zakresie systemu organizacyjnego Urzędu, zasad i procedur
stosowanych przy świadczeniu usług administracyjnych dla obywateli, rozpatrywaniu skarg i wniosków
klientów Urzędu. Przez to są integralną częścią dokumentacji systemu zarządzania jakością w Urzędzie.
Za właściwe dokumenty systemu zarządzania jakością w Urzędzie uznano:
 przepisy prawne zewnętrzne (ustawy, rozporządzenia/, uchwały Rady Miasta , zarządzenia Burmistrza
Miasta i Gminy jako organu wykonawczego, ogłoszone w stosownych publikatorach / w przypadku,
gdy przepisy tego wymagają),
 przepisy prawne wewnętrzne (zarządzenia i decyzje Burmistrza Miasta i Gminy jako kierownika
Urzędu),
 Politykę Jakości Urzędu,
 Księgę jakości i procedury opracowane wg wymagań PN–EN ISO 9001:2009,
 karty usług świadczonych przez Urząd.
W celu uporządkowanego zidentyfikowania obowiązkowych do stosowania w trakcie obsługi klientów
przepisów prawnych, opracowano w Urzędzie wykaz pod nazwą: „Obowiązujące akty prawne dotyczące usług
realizowanych przez komórki organizacyjne Urzędu Miasta”.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
Strona 10 z 43 Strona
10
2013-11-27
3. Terminologia
3.1 Terminologia związana z administracją
Administracja publiczna – to przyjęte przez państwo i realizowane przez jego niezawisłe organy, a także
przez organy samorządu terytorialnego zaspokajanie zbiorowych i indywidualnych potrzeb obywateli,
wynikających ze współżycia ludzi w społecznościach.
Administracja samorządowa – część administracji publicznej służąca realizacji interesów obywateli
tworzących wspólnotę samorządową. Występuje w modelach trójstopniowych (gmina, powiat, województwo)
realizując zadania w ujęciu dualistycznym (własne i powierzone), a ingerencja państwa ograniczona jest do
nadzoru weryfikacyjnego (w zadaniach własnych – według kryterium legalności, w zadaniach powierzonych –
również według kryteriów celowości, rzetelności i gospodarności).
Uwaga: Szczegółowe informacje dotyczące miasta i gminy zostały zamieszczone we wprowadzeniu do Księgi
jakości.
Burmistrz Miasta i Gminy (zwany dalej Burmistrzem) – organ wykonawczy, kierownik Urzędu Miasta i
Gminy.
Urząd Miasta i Gminy (zwany dalej Urzędem) – jednostka organizacyjna Miasta , przy pomocy której
Burmistrz Miasta i Gminy wykonuje swoje zadania.
Rada Miasta – kolegialny organ stanowiący i kontrolny w Mieście i Gminie.
Uchwały Rady Miasta i Gminy – akty normatywne kolegialnego organu administracji publicznej, jakim jest
Rada Miasta i Gminy, w tym akty prawa miejscowego mające walor aktów powszechnie obowiązujących na
terenie miasta.
Zarządzenia Burmistrza Miasta i Gminy – akty wewnętrznego zarządzania Burmistrza Miasta i Gminy
wydawane na podstawie art. 33 ust. 3 ustawy z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym
i § 5 pkt 4 Regulaminu organizacyjnego Urzędu Miasta i Gminy.
Jakość administracyjna – całokształt działań urzędniczych, stanowiących obiektywny dowód zgodności trybu
i treści wydanych rozstrzygnięć z obowiązującymi przepisami prawa.
Kodeks postępowania administracyjnego – ustawa z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania
administracyjnego (Dz.U.2013.267) normująca postępowanie administracyjne ogólne, uproszczone
postępowanie o charakterze administracyjnym, postępowanie w sprawach sporów o właściwość między
organami administracji publicznej a sądami oraz postępowanie w sprawach skarg i wniosków.
3.2 Terminologia związana z jakością
Audyt jakości – systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania
z auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu.
dowodu
Audytor – osoba posiadająca kompetencje do przeprowadzenia auditu.
Dokument – informacja i jej nośnik.
Doskonalenie jakości – część zarządzania jakością ukierunkowana na zapewnienie, że wymagania
dotyczące jakości będą spełnione.
Dostawca – organizacja lub osoba, która dostarcza wyrób lub usługę.
Działania korygujące – działanie w celu wyeliminowania przyczyny wykrytej niezgodności lub innej
niepożądanej sytuacji.
Działania zapobiegawcze – działania w celu wyeliminowania przyczyny potencjalnej niezgodności lub innej
potencjalnej sytuacji niepożądanej.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
11
2013-11-27
Identyfikowalność – zdolność do prześledzenia historii, zastosowania lub lokalizacji tego, co jest
przedmiotem rozpatrywania.
Jakość – stopień, w jakim zbiór nieodłącznych właściwości spełnia wymagania.
Kontrola – inspekcja, ocenianie zgodności przez obserwację i orzecznictwo,
- odpowiednio - z pomiarami, przeprowadzeniem badań lub stosowaniem sprawdzianów.
w
połączeniu
Księga jakości – dokument, w którym określono system zarządzania jakością organizacji.
Monitorowanie – ciągłe nadzorowanie i weryfikacja jakości dokonywane przez klienta lub w jego imieniu,
w celu zagwarantowania, że organizacja spełnia wyspecyfikowane wymagania. Pozwala zapobiegać
pogarszaniu się charakterystyk lub procesów z upływem czasu.
Niezgodność – niespełnienie wymagania.
Organizacja – grupa ludzi i infrastruktura, z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań.
Polityka jakości – ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji, dotyczące jakości formalnie wyrażone przez
najwyższe kierownictwo.
Procedura – ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu.
Proces – zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia
w wyjścia.
Wada – niespełnienie wymagania odnoszące się do zamierzonego lub wyspecyfikowanego użytkowania.
Wymaganie – potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe.
System zarządzania – system do ustanawiania polityki i celów oraz osiągania tych celów.
System zarządzania jakością – system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania
w odniesieniu do jakości.
Struktura organizacyjna – przypisanie odpowiedzialności, uprawnień i powiązań między ludźmi.
Zapis – dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań.
Zarządzanie jakością – skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania
w odniesieniu do jakości.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
12
2013-11-27
4. System zarządzania jakością w Urzędzie
4.1 Uwagi ogólne
Burmistrz Miasta i Gminy wydał zarządzenie nr 14/2008 z dnia 12 marca 2008 w sprawie wdrożenia
Systemu Zarządzania Jakością wg normy PN-EN ISO 9001:2009, na mocy, którego podjął decyzję o
wdrożeniu systemu zarządzania jakością w Urzędzie.
Na poniższym schemacie przedstawiono model systemu zarządzania jakością przyjęty w Urzędzie,
którego podstawą jest proces, czyli zbiór odpowiednich czynności następujących po sobie, będących w
związku przyczynowo-skutkowym.
Stałe doskonalenie systemu zarządzania jakością
K
L
I
E
N
C
I
U
R
Z
Ę
D
U
K
L
I
E
N
C
I
Odpowiedzialność
kierownictwa
Urzędu
Zarządzanie
zasobami
Nadzór
i doskonalenie
Urzędu
organizacji Urzędu
WYMAGANIE
( wejście)
Świadczenie
usług
USŁUGA
( wyjście)
przez Urząd
U
R
Z
Ę
D
U
Działania dające wartość dodaną
Przepływ informacji
Zadowolenie
Rysunek 1 – Model systemu zarządzania jakościa w Urzędzie, którego podstawą jest proces
Klienci Urzędu pełnią istotną rolę w określeniu wymagań wejściowych, dotyczących poziomu
świadczonych usług, przy zachowaniu nadrzędności przepisów prawnych regulujących zasady i sposób
postępowania administracyjnego. Zadowolenie klienta jest ściśle powiązane z zaufaniem do pracy Urzędu i
urzędników.
Ponieważ z istoty działania administracji, rozstrzygnięcie sprawy nie zawsze jest korzystne
(satysfakcjonujące) dla obywatela, kierownictwo Urzędu ogromną wagę przywiązuje do podnoszenia
świadomości prawnej obywateli miasta.
W celu usprawnienia procesów usługowych utworzono w Urzędzie Biuro Obsługi Mieszkańca, którego
pracownicy są odpowiedzialni za udzielanie kompleksowych informacji dotyczących załatwianych spraw.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
13
2013-11-27
Urząd ponosi pełną odpowiedzialność za jakość świadczonych usług. W tym celu stworzono
mechanizmy dla dokonywania przekrojowych ocen działalności Urzędu oraz dla oceny i motywowania
pracowników Urzędu. W/w mechanizmy oparto m.in. na tzw. zasadzie PDCA Deminga – od angielskich słów:
planuj – wykonaj – sprawdź - popraw.
Praca Urzędu podlega prawnie uregulowanym mechanizmom kontroli i nadzoru zewnętrznego (m.in.:
sprawowanego przez Regionalną Izbę Obrachunkową, Urząd Wojewódzki, Najwyższą Izbę Kontroli, Urząd
Skarbowy, inspekcje państwowe) oraz trybom składania odwołań, zażaleń, skarg i wniosków przez klientów
Urzędu. Wszelkie informacje płynące do Urzędu od instytucji kontrolnych i nadzorujących oraz wynikające z
odwołań, zażaleń, skarg i wniosków jw., są podstawą do podjęcia działań wyjaśniających,
a w uzasadnionych przypadkach do korekty podjętych decyzji lub przyjętego postępowania.
W ramach systemu zarządzania jakością zidentyfikowano następujące procesy dotyczące:
zarządzania:
 jakościowa strategia rozwoju Urzędu,
 nadzorowanie pracy Urzędu przez kierownictwo,
 ocena systemu zarządzania jakością przez kierownictwo,
 dokumentacja systemu zarządzania jakością,
 zapisy systemu zarządzania jakością,
 system komunikacji wewnętrznej,
zasobów:
 zarządzanie personelem – dobór, szkolenie i ocena okresowa personelu,
 infrastruktura Urzędu,
klientów Urzędu:
 Kancelaria (Biuro Obsługi Mieszkańców)
 ochrona własności klienta,
 rozpatrywanie skarg, wniosków, zażaleń i odwołań,
świadczenia usług:
usługi realizowane przez następujące Referaty i samodzielne stanowiska:
 Biuro Rady Miasta,
 Zespół Radców Prawnych,
 Referat Budżetowy,
 Referat Podatków i Opłat,
 Referat Gospodarki Komunalnej,
 Biuro Rozwoju i Promocji Miasta i Gminy,
 Referat Inwestycji i Remontów,
 Referat Planowania Przestrzennego,
 Referat Geodezji i Gospodarki Nieruchomościami,
 Referat Rolnictwa i Ochrony Środowiska ,
 Referat Organizacyjno-Administracyjny,
 Urząd Stanu Cywilnego,
 Stanowisko ds. społecznych,
 Stanowisko ds. kadr
 Stanowisko ds. obrony cywilnej i zarządzania kryzysowego,
 Stanowisko d/s zamówień publicznych,
 Stanowisko ds. informatyki,




Stanowisko ds. wojskowych i obronnych,
Stanowisko ds. kontroli wewnętrznej,
Audytor wewnętrzny,
Administrator Bezpieczeństwa Informacji
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii



Wydanie 03
14
2013-11-27
Pełnomocnik ds. Ochrony Informacji Niejawnych
Straż Miejska,
Gminny Zespół Zarządzania Kryzysowego.
nadzoru:
 monitorowanie procesów usługowych,
 system auditów wewnętrznych,
 badanie satysfakcji klienta,
doskonalenia:
 zakupy i ocena dostawców,
 identyfikacja i identyfikowalność usług,
 działania zapobiegawcze i korygujące,
 doskonalenie świadczenia usług.
W dalszej części Księgi jakości opisano wzajemne powiązania oraz kryteria i metody nadzorowania,
monitorowania i doskonalenia ww. procesów.
Urząd nie zleca na zewnątrz świadczenia usług, gdyż do ich świadczenia jest zobowiązany na mocy
stosownych przepisów prawa.
Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością na podstawie niniejszej Księgi Jakości określa
procesy składające się na system zarządzania jakością w Urzędzie Miasta
4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji (Dokumentacja SZJ)
4.2.1 Postanowienia ogólne
Na potrzeby sprawnie funkcjonującego systemu zarządzania jakością, specjalnie opracowano
i zatwierdzono do stosowania specyficzną dokumentację, wymaganą normą PN-EN ISO 9001:2009, tj.:
 Politykę jakości będącą deklaracją strategii jakościowej Urzędu,
 Księgę jakości – „ konstytucję ” jakościową Urzędu,
 procedury – „ustawy jakościowe ” wymagane normą PN-EN ISO 9001: 2009, niezbędne do sprawnego
funkcjonowania systemu zarządzania jakością w Urzędzie,
 instrukcje robocze (karty usług, tj. karty informacyjne dla usług), wspomagające planowanie
i nadzorowanie procesów usługowych świadczonych przez Urząd,
 wykazy przepisów prawnych będących podstawą „know-how” dla świadczonych usług publicznych przez
Urząd,
 uporządkowany zbiór druków – formularzy, na których sporządzane są zapisy jakości w Urzędzie.
Zakres dokumentacji systemu zarządzania jakością dostosowano do specyfiki administracji publicznej,
jaką jest administracja samorządowa.
4.2.2 Księga jakości
Burmistrz Miasta i Gminy wydał zarządzenie Nr 71/2009 z dnia 25 sierpnia 2009r, na mocy, którego
wprowadził do stosowania Księgę Jakości Urzędu.
Księga jakości jest głównym dokumentem systemowym:
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii



Wydanie 03
15
2013-11-27
opisującym system zarządzania jakością wraz z uzasadnionymi wyłączeniami od wymagań normy PN-EN
ISO 9001:2009,
przywołującym procedury ustanowione dla systemu lub zawierającym odniesienia do tych procedur,
opisującym wzajemne relacje między procesami podanymi w pkt. 4.1.
Za opracowanie Księgi jakości, nadzór nad jej aktualnością oraz właściwe rozpowszechnianie
odpowiedzialny jest Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością.
Księgę jakości zatwierdza do stosowania Burmistrz Miasta i Gminy.
4.2.3 Nadzór nad dokumentami
Zagwarantowano, że wszystkie dokumenty podane w pkt. 4.2.1 są nadzorowane.
Szczegóły nadzoru polegają na:
 przydzieleniu kompetentnego personelu do opracowania dokumentów,
 zatwierdzeniu dokumentów przed ich stosowaniem przez osoby, którym nadano takie uprawnienia,
 natychmiastowej aktualizacji dokumentów, jeśli zaistniały ku temu uzasadnione przyczyny,
 identyfikowaniu zmian w dokumentach oraz aktualnych poziomów wydań dokumentów,
 zapewnieniu stosowania w bieżącej pracy tylko aktualnych dokumentów,
 zapewnieniu czytelności i identyfikacji nazw dokumentów,
 zapewnieniu, że dokumenty zewnętrzne (ustawy, rozporządzenia / oraz uchwały Rady Miasta ,
zarządzenia Burmistrza Miasta i Gminy jako organu wykonawczego są gromadzone i przechowywane
w odpowiednio oznaczonych zbiorach oraz, że znana jest ich aktualność prawna,
 utworzeniu archiwów dla dokumentów nieaktualnych, których przechowywanie jest wymagane literą prawa
lub potrzebami Urzędu,
 opracowaniu uporządkowanego wykazu i zbioru druków – formularzy, na których sporządzane są zapisy
jakości dotyczące: świadczonych usług w Urzędzie lub zagadnień organizacyjno- prawnych.
Art. 33 ust. 3 ustawy z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym oraz § 5 pkt. 4 Regulaminu
organizacyjnego Urzędu Miasta (nadanego zarządzeniem Nr 58/2008 Burmistrza Miasta i Gminy z dnia 13
sierpnia 2008r) były podstawą prawną regulującą zasady wydawania zarządzeń przez Burmistrza Miasta i
Gminy, w tym dla zarządzenia Nr 16/2008 z dnia 12 marca 2008 r. w sprawie określenia Polityki jakości
obowiązującej w Urzędzie Miasta i Gminy.
Szczegóły dotyczące nadzoru nad Księgą jakości, procedurami, dokumentami prawnymi wewnętrznymi
i zewnętrznymi reguluje procedura P-SZJ/001 Opracowywanie i nadzorowanie dokumentacji SZJ.
Zasady tworzenia i aktualizacji kart usług świadczonych przez Urząd Miasta oraz nadzoru nad
kartami usług reguluje zarządzenie Nr 9 Burmistrza Miasta i Gminy 27 lutego 2009r. w sprawie wprowadzenia
procedury tworzenia i aktualizacji kart usług świadczonych przez Urząd Miasta i Gminy.
4.2.4 Nadzór nad zapisami (Zapisy systemu zarządzania jakością)
Szczegóły dotyczące identyfikowania, sporządzania, gromadzenia i archiwizowania zapisów jakości
w Urzędzie, reguluje procedura P-SZJ/002 Zapisy jakości.
Poprzez sporządzanie na stosownych formularzach zapisów jakości w Urzędzie, organizacja
dostarcza dowodów skuteczności działania systemu zarządzania jakością oraz dowodów właściwego
wykonania czynności, które zostały zaplanowane w przebiegu danego procesu. Zapisy są czytelne, łatwe do
zidentyfikowania i odszukania wg wykazów rzeczowych akt.
Zasady gromadzenia w akt Urzędzie (w tym również wypełnionych formularzy) wg wykazów
rzeczowych określa instrukcja kancelaryjna stanowiąca załącznik do rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów
z dnia 18 stycznia 2011r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej jednolitych wykazów akt oraz instrukcji w sprawie
organizacji i zakresu działania archiwów zakładowych (Dz.U.Nr 14, poz. 67) zwana dalej “Instrukcją
kancelaryjną”.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
16
2013-11-27
Instrukcja kancelaryjna dokonuje podziału na czynności kancelaryjne wykonywane w tradycyjnym
(papierowym) systemie oraz systemie elektronicznego zarządzania dokumentacją (EZD). W tradycyjnym
systemie czynności kancelaryjnych, który jest stosowany w Urzędzie Miasta i Gminy Góra Kalwaria, instrukcja
kancelaryjna określa:
 rodzaj wpływających dokumentów, które nie tworzą akt spawy,
 rodzaj rejestrów prowadzonych w Urzędzie,
 sposób postępowania pracowników kancelarii przy odbiorze przesyłek,
 sposób postępowania z przesyłkami otrzymanymi poczta elektroniczną,
 dane jakie są zawarte przy prowadzeniu spisu spraw oraz dane odnoszące się do każdej sprawy w
spisie,
 poszczególne elementy występujące przy znaku sprawy,
 rodzaje dokumentów jakie są dołączane do akt sprawy w toku jej załatwiania,
 rodzaje informacji zawartych w rejestrze przesyłek wychodzących,
 elementy jakie należy umieścić w opisie na okładce teczki aktowej.
Instrukcja archiwalna stanowiąca załącznik do rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 18
stycznia 2011r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej jednolitych wykazów akt oraz instrukcji w sprawie organizacji
i zakresu działania archiwów zakładowych (Dz. U. Nr 14, poz. 67) zwana dalej “Instrukcją archiwalną” reguluje
postępowanie w archiwum zakładowym, a w tym:
 organizację i zadania archiwum zakładowego,
 warunki jakie powinien spełnić lokal archiwum,
 wymogi formalne jakie powinny być spełnione w trakcie przygotowania dokumentacji do przekazania i
przy przyjmowaniu jej do archiwum,
 sposób przechowywania i zabezpieczenia zgromadzonej dokumentacji oraz prowadzenie jej
ewidencji,
 zasady udostępniania dokumentacji przechowywanej w archiwum,
 brakowanie dokumentacji niearchiwalnej oraz przekazywanie materiałów archiwalnych do archiwum
państwowego.
Na podstawie § 2 ust. 1 instrukcji kancelaryjnej, Zarządzeniem Nr ROA 0120.118.2011 Burmistrza
Miasta i Gminy Góra Kalwaria z dnia 17 października 2011r. w sprawie wykonywania czynności
kancelaryjnych w Urzędzie Miasta i Gminy w Górze Kalwarii, ustalono:
 system tradycyjny (papierowy) jako podstawowy sposób dokumentowania przebiegu załatwiania i
rozstrzygania spraw w Urzędzie Miasta i Gminy Góra Kalwaria,
 funkcję koordynatora czynności kancelaryjnych w Urzędzie Miasta i Gminy Góra Kalwaria którą pełni
archiwistka zatrudniona będący w strukturze referatu Organizacyjno-Administracyjnego,
 wykaz przesyłek wpływających do Urzędu Miasta i Gminy Góra Kalwaria, które nie są otwierane w
kancelarii tj.:
a) przesyłki adresowane imiennie;
b) przesyłki opatrzone klauzulą „zastrzeżone” i „poufne” zgodnie z ustawą z dnia 5 sierpnia 2010 roku
o ochronie informacji niejawnych (Dz.U. Nr 182, poz. 1228);
c) przesyłki oznaczone jako „oferta” w ramach prowadzonych w Urzędzie procedur zamówień
publicznych, naboru, konkursów.
Na podstawie instrukcji kancelaryjnej zarządzeniem Burmistrza:
•
•
Nr ROA 120.46.2012 z dnia 20 marca 2012r. określono rodzaj przesyłek wpływających nie
otwieranych w kancelarii,
Nr ROA-0151/28/2010 z dnia 7 kwietnia 2010r. określono zasady postępowania z wiadomościami
wpływającymi do Urzędu Miasta i Gminy Góra Kalwaria za pomocą faksu i skrzynek e-mailowych.
Do oznaczania, rejestracji, łączenia i przechowywania akt instrukcja wprowadza jednolity rzeczowy
wykaz akt dla organów gmin. Stanowi on jednolitą, rzeczową, niezależną od struktury organizacyjnej urzędu,
klasyfikację akt powstających w toku działalności urzędu oraz zawiera ich kwalifikację archiwalną. Oparty jest
na systemie klasyfikacji dziesiętnej. Instrukcja dopuszcza w uzasadnionych przypadkach rozbudowanie przez
Kierownika Urzędu jednolitego rzeczowego wykazu akt.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
17
2013-11-27
5. Odpowiedzialność kierownictwa
5.1 Zaangażowanie kierownictwa (Nadzorowanie pracy Urzędu przez kierownictwo)
Za sprawne i zgodne z prawem funkcjonowanie Urzędu odpowiada Burmistrz Miasta i Gminy
sprawujący bezpośredni nadzór nad systemem organizacyjnym podległej mu jednostki administracji
samorządowej oraz jego zastępcy, Sekretarz Miasta i Gminy, Skarbnik Miasta i Gminy, Kierownicy Referatów,
pracownicy na samodzielnych stanowiskach, kierownik USC i koordynator Zespołu Radców Prawnych, każdy
odpowiednio z posiadanymi uprawnieniami.
Proces operacyjnego zarządzania Urzędem regulują następujące przepisy prawne:
 ustawa z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym (Dz.U z 2013 poz. 594),




ustawa z dnia 21 listopada 2008r. o pracownikach samorządowych (Dz. U. z 2008r. Nr 223, poz. 1158
z późn. zm.),
Statut Miasta uchwalony uchwałą Rady Miasta ogłoszony w Dzienniku Urzędowym Województwa,
Regulamin organizacyjny Urzędu Miasta nadany przez Burmistrza Miasta i Gminy jego wewnętrznym
zarządzeniem,
akty wewnętrznego zarządzania wydane przez Burmistrza Miasta i Gminy.
5.1.1. Opis procesu operacyjnego zarządzania Urzędem
Całe kierownictwo Urzędu w trakcie systematycznych posiedzeń (najczęściej raz w tygodniu) dokonuje
bieżącego przeglądu funkcjonowania Urzędu pod kątem:
 przestrzegania obowiązujących aktów prawnych (zewnętrznych i wewnętrznych),
 realizacji ustalonych zadań oraz zaleceń z poprzednich posiedzeń,
 przestrzegania dyscypliny budżetowej,
 zarządzania jakością (w tym funkcjonowania Biura Obsługi Mieszkańca),
 polityki personalnej,
 wewnętrznej i zewnętrznej polityki informacyjnej Urzędu,
 wpływających do Urzędu informacji, w tym: skarg, zażaleń, odwołań i opinii,
 usprawnień dot. organizacji Urzędu,
 działań promocyjnych na rzecz społeczności lokalnej.
W uzasadnionych przypadkach sprawy dotyczące Urzędu są omawiane na naradach Burmistrza Miasta i
Gminy, w których uczestniczą: jego zastępcy, Sekretarz, Skarbnik, kierownicy referatów, pracownicy
zajmujący samodzielne stanowiska, kierownik USC i koordynator Zespołu Radców Prawnych.
Z narad Burmistrza sporządzane są protokoły a istotne decyzje wydawane są w formie zarządzeń
Burmistrza Miasta i Gminy.
W przypadkach, gdy jest to niezbędne dla prawidłowego funkcjonowania Urzędu, Burmistrz Miasta i
Gminy wydaje akty wewnętrznego zarządzania w formie zarządzeń i decyzji.
Projekty nowych zarządzeń Burmistrza Miasta i Gminy /lub, jeśli jest to wystarczające, tylko zmian do
dotychczas obowiązujących zarządzeń / są opracowywane w komórkach organizacyjnych Urzędu, według
właściwości rzeczowej. Zatwierdzanie zarządzeń Burmistrza Miasta i Gminy następuje w trybie ustalonym
prawem.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
18
2013-11-27
5.2 Orientacja na klienta
Burmistrz Miasta i Gminy, sprawując nadzór nad funkcjonowaniem Urzędu, zobowiązał wszystkich
podległych pracowników do realizacji Polityki jakości Urzędu, w której to określił znaczenie wymagań klienta.
Zadowolenie klienta jest ściśle powiązane z zaufaniem do pracy Urzędu i urzędników.
Cel ten Urząd Miasta i Gminy osiąga poprzez świadczenie usług publicznych na najwyższym poziomie
jakościowym, zapewniającym podnoszenie świadomości prawnej obywateli miasta.
5.3 Polityka jakości (Jakościowa strategia rozwoju Urzędu)
Burmistrz Miasta i Gminy wydał zarządzenie Nr16/2008 z dnia 12 marca 2008r. na mocy którego określił
Politykę jakości Urzędu.
Polityka jakości powstała w oparciu o najnowsze tendencje dotyczące zarządzania administracją
publiczną i zawiera zobowiązania oraz strategiczne cele jakościowe Urzędu, w odniesieniu do jego
pracowników i klientów.
Treść Polityki jakości w formie graficznej przedstawiono w załączniku nr 1 do Księgi jakości.
Polityka jakości została rozpowszechniona w Urzędzie w formie kolorowych plakatów oraz zamieszczona
na stronie internetowej Urzędu. Pracownicy Urzędu całkowicie identyfikują się z celami Polityki jakości, czemu
dają wyraz w codziennej pracy, ukierunkowanej na profesjonalne zaspokojenie potrzeb społeczności lokalnej
podczas pełnienia służby publicznej.
Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta i Gminy sprawuje w imieniu
Burmistrza bezpośredni nadzór nad realizacją Polityki jakości przez pracowników Urzędu.
Będąc jednocześnie Sekretarzem Miasta i Gminy , Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością
współpracuje na bieżąco z Burmistrzem Miasta w zakresie oceny aktualności Polityki jakości oraz
systematycznie składa raport dotyczący stopnia jej przestrzegania. Raport ten jest dokumentem roboczym
w trakcie przeglądu systemu zarządzania Urzędem, dokonywanego przez kierownictwo Urzędu.
Wnioski z przeglądu, stanowią wytyczne do dalszego usprawniania procesów mających przebieg w
Urzędzie lub zmian w treści Polityki jakości.
5.4 Planowanie
5.4.1 Cele dotyczące jakości
Wszyscy pracownicy Urzędu za główne cele swego działania uznali:
 świadczenie usług publicznych na najwyższym poziomie „jakości administracyjnej” w oparciu o staranne
przygotowanie merytoryczne oraz pożądane umiejętności,
 stosowanie w praktyce zasady - Urząd przyjazny dla obywatela,
 poprawę kultury organizacyjnej w Urzędzie,
 wzrost świadomości prawnej obywateli,
 budowę społecznego zaufania do Urzędu i urzędników,
które to cele są całkowicie spójne z celami wyrażonymi w Polityce jakości.
Dowodem osiągnięcia ww. celów jest:
 stały wzrost pozytywnych ocen funkcjonowania Urzędu, wyrażonych w ankietach, wypełnianych przez
klientów,
 spadek skarg i zażaleń na pracę Urzędu i urzędników,
 spadek liczby decyzji uchylonych, zmienionych czy uznanych za nieważne na skutek błędu popełnionego
przez Urząd.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
19
2013-11-27
5.4.2 Planowanie systemu zarządzania jakością
Organizację Urzędu oraz zasady świadczenia w nim usług administracyjnych uregulowano przepisami
prawa (zewnętrznego lub wewnętrznego).
Jednocześnie na potrzeby systemu zarządzania jakością wprowadzono do stosowania dokumentację
wymaganą normą PN-EN ISO 9001: 2001.
Dokumentacja systemu zarządzania jakością, odnosząca się do jego planowania jest kompletna
i spójna. Dokumentacja podlega weryfikacji pod kątem swej aktualności.
Doskonalenie systemu zarządzania jakością odbywa się poprzez usprawnianie lub aktualizowanie
procesów (wykaz procesów - patrz pkt 4.1 ), w sposób nie naruszający jego integralności.
Zmiany w systemie zarządzania jakością oparto na zasadzie PDCA:
planuj – wykonaj – sprawdź – popraw
5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja
Wzajemne powiązania organizacyjne w Urzędzie, dotyczące odpowiedzialności, uprawnień
i komunikacji opisuje Regulamin organizacyjny Urzędu Miasta i Gminy, którego integralną częścią jest
schemat organizacyjny Urzędu.
Schemat organizacyjny Urzędu przedstawia załącznik nr 2 do niniejszej Księgi jakości.
5.5.1 Odpowiedzialność i uprawnienia
Wszystkim pracownikom Urzędu przekazano do wiadomości treść Regulaminu organizacyjnego
poprzez dostęp na każdym stanowisku komputerowym do lokalnej strony podmiotowej BIP-u oraz internetu.
Ponadto odpowiedzialność i uprawnienia danego urzędnika regulują przepisy prawa (m.in. ustawa z dnia 21
listopada 2008r. o pracownikach samorządowych) i opisy stanowisk pracy.
5.5.2 Przedstawiciel kierownictwa
Burmistrz zarządzeniem Nr ROA.120.95.2013 z 30.08.2013r w sprawie powołania Pełnomocnika ds.
Systemu Zarządzania Jakością wyznaczył spośród kierownictwa Urzędu, Pełnomocnika ds. Systemu
Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta.
Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością:
 zapewnia, że procesy składające się na system zarządzania jakością w Urzędzie są ustanowione,
wdrożone i utrzymywane,
 przeprowadza i nadzoruje audyty wewnętrzne w Urzędzie
 składa kierownictwu Urzędu sprawozdania dotyczące funkcjonowania systemu zarządzania jakością
i kierunków jego doskonalenia (w trakcie tzw. przeglądów zarządzania patrz pkt. 5.6),
 zapewnia, że pracownicy Urzędu podczas świadczenia usług publicznych są świadomi swej
odpowiedzialności za jakość administracyjną podejmowanych decyzji.
5.5.3 Komunikacja wewnętrzna (System komunikacji wewnętrznej)
Burmistrz Miasta i Gminy sprawuje bezpośredni nadzór nad polityką informacyjną w Urzędzie.
Proces komunikacji wewnętrznej polega na:
 określaniu podczas przeglądu przez kierownictwo Urzędu potrzeb i zasad informacyjnych,
 wydawaniu przez Burmistrza Miasta i Gminy aktów wewnętrznego zarządzania stanowiących integralną
część polityki informacyjnej,
 stwarzania warunków sprawnego dostępu do informacji poprzez:
- tablice informacyjne i informacje plakatowe,
- zainstalowanie stanowisk internetowych,
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
20
2013-11-27
- przesyłanie komunikatów za pomocą funkcji sieciowego systemu operacyjnego NOVELL,
- pocztę elektroniczną,
- wewnętrzną sieć intranetową,
- lokalną stronę podmiotową BIP,
- zakup wydawnictw informacyjnych,
- robocze spotkania z kadrą urzędniczą,
tak, aby wszyscy pracownicy posiadali niezbędne informacje do wykonywania powierzonych zadań.
Urząd uczestniczy w polityce informacyjnej Miasta i Gminy.
Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością jest odpowiedzialny za skuteczne przekazywanie
informacji na temat systemu zarządzania jakością w Urzędzie, a w szczególności będących rezultatem oceny
systemu zarządzania jakością przez kierownictwo (pkt. 5.6).
5.6 Przegląd zarządzania (Ocena systemu zarządzania jakością przez kierownictwo)
5.6.1 Postanowienia ogólne
Burmistrz Miasta i Gminy co najmniej raz w roku dokonuje oceny skuteczności funkcjonowania
systemu jakości w oparciu o przygotowany przez Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością „Raport z
funkcjonowania systemu zarządzania jakością w Urzędzie Miasta”, uwzględniający zakres tematyczny wg
punktu 5.6.2. W tym celu zwołuje posiedzenie kierownictwa Urzędu. Obok Burmistrza Miasta i Gminy w
posiedzeniu uczestniczą: jego zastępcy, Sekretarz, Skarbnik, kierownicy referatów, pracownicy zajmujący
samodzielne stanowiska, Kierownik USC, koordynator Zespołu Radców Prawnych. Obecność jest
potwierdzana podpisem na liście obecności.
5.6.2 Dane wejściowe do przeglądu
Podczas dyskusji, w trakcie przeglądu, ocenie podlegają:
 dane dotyczące realizacji Polityki jakości,
 wyniki auditów wewnętrznych, przeprowadzonych w Urzędzie,
 informacje dotyczące: skarg, wniosków, zażaleń i odwołań klientów Urzędu,
 wnioski kierowników/koordynatora danych komórek organizacyjnych Urzędu, dotyczące procesów, nad
którymi bezpośrednio sprawują nadzór merytoryczny,
 informacje dotyczące działań korygujących i zapobiegawczych,
 stopień realizacji zadań wynikających z poprzednich przeglądów,
 zmiany organizacyjne lub prawne mające istotny wpływ na system zarządzania jakością
w Urzędzie,
 kierunki doskonalenia organizacji Urzędu.
5.6.3 Dane wyjściowe z przeglądu
Po zakończeniu posiedzenia, Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością sporządza numerowany
i datowany protokół z przeglądu zawierający:
 informację o koniecznych do wykonania działaniach w celu doskonalenia skuteczności systemu
organizacyjnego w Urzędzie,
 wnioski dotyczące zmian w procesach usługowych, świadczonych przez poszczególne komórki
organizacyjne Urzędu w związku z dokonaną ocena wymagań klientów Urzędu,
 wnioski dotyczące kadry urzędniczej.
Załącznikiem do protokołu jest lista obecności. Protokół zatwierdza Burmistrz Miasta i Gminy
a Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością dostarcza oznaczone kopie do zainteresowanych, ujętych
w rozdzielniku. Oryginał protokołu znajduje się u Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością.
Odpowiedzialni za konkretne działania opisane w protokole, realizują je z należytą starannością. Wyniki
działań są oceniane podczas wewnętrznego auditu jakości.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
21
2013-11-27
6 Zarządzanie zasobami
6.1 Zapewnienie zasobów
Burmistrz zobowiązał się w Polityce Jakości do zapewnienia zasobów, niezbędnych do
funkcjonowania i doskonalenia systemu zarządzania jakością, zgodnie z obowiązującym w danym roku
budżetem.
Utrzymanie zasobów, na które składa się:
 wykwalifikowana kadra urzędnicza,
 infrastruktura Urzędu,
 finanse,
ma na celu świadczenie usług publicznych na najwyższym poziomie jakości administracyjnej.
6.2 Zasoby ludzkie (Zarządzanie personelem – dobór, szkolenie i ocena okresowa)
Wymagania kwalifikacyjne
Pracownikiem samorządowym może być osoba, która spełnia wymagania określone w art. 6 ustawy z
dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych (Dz.U. z 2008 r. Nr 223, poz. 1458 z późn. zm.).
Podstawowe wymagania kwalifikacyjne dla pracowników Urzędu oraz zasady ich wynagradzania określił
Burmistrz Miasta i Gminy w:
 zarządzeniu Nr 36/2009 z dnia 1 czerwca 2009r. w sprawie wprowadzenia Regulamin wynagradzania
pracowników U.M.i G.G.K.
 zarządzeniu Nr 65/2009 z dnia 29 lipca 2009r. w sprawie zmian w Regulaminie wynagradzania
pracowników U.M.i G.G.K.
 zarządzeniu Nr 20/2008 z dnia 31marca 2008r. w sprawie wprowadzenia Regulaminu premiowania w
U.M.i G.G.K.
Dodatkowe wymagania dla stanowisk pracy w komórkach Urzędu określają opisy stanowisk pracy.
Opis stanowiska sporządza się w dwóch egzemplarzach, jeden egzemplarz otrzymuje pracownik, drugi
egzemplarz przechowuje się w aktach osobowych pracownika.
Szkolenia
Szkolenia mają na celu przygotowanie pracownika do osiągania jak najlepszych efektów w pracy na
zajmowanym stanowisku.
Każdy nowo zatrudniony pracownik
1) odbywa szkolenie stanowiskowe w dziedzinie BHP, którego celem jest uzyskanie wiedzy nt.:
 miejsca wykonywania pracy,
 ogólnych zasad bezpieczeństwa i higieny pracy
 podstawowych wiadomości z zakresu bezpieczeństwa wykonywania pracy na określonym stanowisku,
 podstawowych wiadomości o niebezpieczeństwach wypadkowych i zagrożeniach dla zdrowia oraz
sposobów ochrony przed wypadkami,
Potwierdzeniem odbycia szkolenia stanowiskowego jest wypełniona Karta szkolenia wstępnego w
dziedzinie BHP, podpisana przez osoby przeprowadzające instruktaże stanowiskowe i kierownika komórki
organizacyjnej, którą załącza się do akt osobowych pracownika, stażysty.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
22
2013-11-27
Bezpośredni przełożony zapoznaje pracownika, stażystę z zakresem zadań, uprawnień i odpowiedzialności,
zasadami organizacyjnymi obowiązującymi w Urzędzie (w tym dotyczącymi systemu zarządzania jakością),
regulaminami i zarządzeniami.
2) odbywa szkolenie w ramach służby przygotowawczej. Szczegółowe zasady przeprowadzenia służby
przygotowawczej określa Burmistrz w zarządzeniu Nr 3/2009 z dnia 9 stycznia 2009 r. w sprawie
szczegółowego sposoby przeprowadzenia służby przygotowawczej i organizowania egzaminu
kończącego służbę w Urzędzie Miasta i Gminy Góra Kalwaria.
Oświadczenie pracownika o zapoznaniu się z Regulaminem pracy i zobowiązaniem do jego przestrzegania
znajduje się w aktach osobowych pracownika.
Pracownicy Urzędu ustawicznie podnoszą swoje kwalifikacje i doskonalą umiejętności w ramach:
 samokształcenia,
 szkoleń wewnętrznych,
 szkoleń zewnętrznych (indywidualnych, zbiorowych),
 dokształcania w formach pozaszkolnych (np. studia podyplomowe),
 obowiązkowych szkoleń wymaganych przepisami prawa.
Burmistrz zarządzeniem Nr 25/2012 z 31 stycznia 2012 roku ustalił procedurę systemu szkoleń w Urzędzie.
Aby zapewnić pełną i skuteczną realizację potrzeb szkoleniowych, kierownicy referatów, kierownik Urzędu
Stanu Cywilnego, pracownicy zajmujący samodzielne stanowiska zgłaszają w terminie do dnia 30 listopada
danego roku propozycje tematów szkoleń do planu na następny rok kalendarzowy.
Biorą przy tym pod uwagę przede wszystkim:
 zapisy zawarte w ostatnich ocenach poszczególnych pracowników,
 wymagania stawiane pracownikowi na danym stanowisku,
 rzeczywiste kwalifikacje, umiejętności i uprawnienia urzędnika,
 informacje o przeprowadzonych i projektowanych zmianach przepisów prawnych,
 interes Urzędu (np. szkolenia dot. zamówień publicznych lub dla służb finansowych),
 możliwość szybkiego przekwalifikowania urzędnika (uniwersalizacja przygotowania zawodowego),
 potrzeby wynikające ze zmiany zakresu działania komórki organizacyjnej,
 chęć podniesienia kwalifikacji deklarowaną przez samego pracownika,
 inne uzasadnione potrzeby.
Propozycje do planu szkoleń powinny zawierać:
 temat szkolenia,
 liczbę osób odpowiadającą liczbie pracowników, którzy powinni wziąć udział w wyszczególnionym
szkoleniu i mają w ostatnich ocenach pracowniczych poczynione zapisy świadczące o potrzebie
przeszkolenia w danym zakresie tematycznym,
 cenę jednostkową, która odpowiada cenie szkolenia jednej osoby ustalonej na podstawie odbytych
szkoleń i informacji od pracownika ds. kadrowych,
 sumy cząstkowe (liczba osób x cena jednostkowa),
 ewentualnie propozycję innych szkoleń, które będą realizowane:
− w ramach szkoleń bezpłatnych,
− przy wykorzystaniu środków zewnętrznych,
− jako szczególnie potrzebne – realizowane ze środków rezerwowych przeznaczonych na szkolenia,
a pozostających w dyspozycji Burmistrza Miasta i Gminy,
− w przypadku pojawienia się oszczędności w ramach funduszu szkoleniowego;
Pracownik ds. kadrowych na podstawie otrzymanych propozycji przygotowuje plan szkoleń, który zostaje
przedstawiony do zaparafowania Skarbnikowi i Sekretarzowi oraz do zatwierdzenia Burmistrzowi.
Zgłoszenie pracownika na szkolenie.
Wybraną ofertę wraz z wypełnionym wnioskiem komórki organizacyjne Urzędu przekazują pracownikowi ds.
kadrowych, w terminie umożliwiającym dokonanie jego weryfikacji oraz terminowego zgłoszenia na szkolenie.
Pracownik ds. kadrowych przeprowadza weryfikację wniosku sprawdzając:
 jego zgodność z obowiązującym planem,
 poziom wykorzystania na szkolenia przyznanych środków finansowych,
 czy złożone zostało sprawozdanie potwierdzające przekazanie wiedzy z poprzednich szkoleń,
 czy dokonano oceny firmy organizującej szkolenie.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
23
2013-11-27
Kierownik Referatu Organizacyjno-Administracyjnego dokonuje oceny wniosku pod względem jego
zgodności z procedurą szkoleń.
Pracownik biorący udział w szkoleniu zobowiązany jest w terminie 7 dni od jego odbycia do złożenia
sprawozdania ze szkolenia, zawierającego ocenę (załącznik nr 3 do procedury systemu szkoleń w Urzędzie
Miasta i Gminy).
Dokonana przez pracownika ocena jest jedną z przesłanek przy doborze usług szkoleniowych, służy
podnoszeniu jakości szkoleń i weryfikacji poziomu usług dydaktycznych.
Pracownicy, którzy uczestniczyli w szkoleniach w terminie 7 dni od ich ukończenia organizują
szkolenia wewnątrz referatu i przekazują wiedzę współpracownikom. Szkolenia wewnętrzne organizowane są
nieodpłatnie.
Szkoleniem zewnętrznym jest: kształcenie i dokształcanie w ramach seminariów, kursów, instruktaży
itp. w zewnętrznej jednostce szkoleniowej lub w miejscu wyznaczonym przez Urząd (najczęściej na terenie
Urzędu).
Szkolenia zewnętrzne, w których bierze udział tylko grupa pracowników Urzędu Miasta i Gminy zlecane są
w drodze umów (zamówień) wyspecjalizowanym instytucjom edukacyjnym. Ze szkoleń tych sporządzana jest
dokumentacja, na którą składa się:
 program, tematyka szkolenia,
 lista obecności uczestników szkolenia,
 dane dotyczące wykładowców,
 kopie świadectw i certyfikatów (jeśli były wydane).
Kopie uzyskanych świadectw i certyfikatów z odbytych szkoleń zewnętrznych przechowywane są w części
„B” akt osobowych pracowników.
Pracownik ds. kadrowych nadzoruje na bieżąco wykonanie planu szkoleń, sporządza na koniec półrocza
informację z realizacji szkoleń i wykorzystania środków finansowych na ten cel. Informację przekazuje do
wiadomości wszystkim kierownikom referatów, pracownikom zajmującym samodzielne stanowiska,
Kierownikowi USC oraz Burmistrzowi Miasta i Gminy, zastępcom Burmistrza, Sekretarzowi i Skarbnikowi.
Dokumentacja z zakresu szkoleń jest prowadzona przez pracownika ds. kadrowych zgodnie z
rozporządzeniem Prezesa Rady Ministrów z dnia 22 grudnia 1999 r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej dla
organów gmin i związków międzygminnych (Dz.U. Nr 112, poz. 1319 z późn. zm.) oraz § 17 ust. 3 pkt 2,
Regulaminu organizacyjnego Urzędu Miasta i Gminy i raz w roku przekazywana do archiwum zakładowego,
w którym jest przechowywana zgodnie z obowiązującą kategorią archiwalną.
System ocen pracowniczych
System ocen pracowniczych został wprowadzony w Urzędzie Zarządzeniem Nr 23/2010 Burmistrza
Miasta i Gminy z dnia 12 kwietnia 2007 roku w sprawie wprowadzenia Regulaminu przeprowadzania
okresowej oceny kwalifikacyjnej pracowników samorządowych zatrudnionych na stanowiskach urzędniczych w
Urzędzie Miasta i Gminy Góra Kalwaria.
Przedmiotem oceny jest jakość i efektywność wykonywanej pracy, sposób wykonywania obowiązków
służbowych, posiadane kwalifikacje zawodowe i ich podnoszenie oraz postawa pracownika w czasie
wykonywania obowiązków.
Ocena powstaje na podstawie spostrzeżeń dotyczących całorocznej pracy pracownika z uwzględnieniem jego
osiągnięć, postępów, wyników pracy, błędów oraz udzielonych kar.
Celem przeprowadzania okresowych ocen jest uzyskanie informacji o sposobach i kierunkach rozwoju
pracownika, stwierdzenie jego przydatności do pracy na zajmowanym stanowisku oraz prowadzenie właściwej
polityki personalnej.
Ocena jest dokonywana w oparciu o przyjęte kryteria, jednolicie sformułowane dla wszystkich
pracowników w arkuszu oceny okresowej pracownika i w arkuszu oceny okresowej kierownictwa,
stanowiącym odpowiednio załącznik nr 1 i załącznik nr 2 do zarządzenia Burmistrza Nr 23/2010.
Ocena ma charakter punktowo – opisowy. Na ocenę nie mają wpływu przekonania religijne i poglądy
polityczne ani działalność społeczna.
Oceny dokonuje się w oparciu o kryteria oceny, których natężenie określone zostało w skali 1–5 w arkuszu
oceny pracowników Urzędu.
Nadzór nad przebiegiem oceny okresowej pracowników sprawuje Sekretarz Gminy.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
24
2013-11-27
Bezpośredni przełożony dokonuje oceny pracownika w jego obecności i w trakcie rozmowy:
 zapoznaje ocenianego pracownika z wynikiem oceny i omawia ją,
 dokonuje ewentualnych uzupełnień lub uściśleń w kwestionariuszu ocen,
 wysłuchuje uwag ocenianego pracownika i ewentualnie koryguje ocenę,
 informuje o trybie i sposobie odwołania się od oceny.
Oceniany pracownik potwierdza podpisem fakt zapoznania się z oceną.
Arkusz oceny wypełnia się w jednym egzemplarzu, który załącza się do akt osobowych pracownika.
Ocenianemu pracownikowi przysługuje prawo do wniesienia odwołania w terminie 7 dni od dnia
podpisania oceny do przełożonego bezpośrednio wyższego szczebla. Kierownikom Referatów, pracownikom
zajmującym jednoosobowe samodzielne stanowiska pracy, podległym bezpośrednio Burmistrzowi Miasta i
Gminy, przysługuje prawo wniesienia w terminie 7 dni od podpisania oceny, wniosku do Burmistrza Miasta i
Gminy o ponowne dokonanie oceny. Odwołanie pracownika oraz wniosek o ponowne dokonanie oceny są
rozpatrywane w terminie 14 dni od wyznaczonego przez Burmistrza Miasta i Gminy ostatecznego terminu
dostarczenia ocen do Referatu Organizacyjno-Administracyjnego. Odwołanie jest rozpatrywane po
wysłuchaniu oceniającego i ocenianego. Burmistrz po wysłuchaniu pracownika może utrzymać ocenę w mocy,
zmienić ją w całości lub w części. Z wynikiem odwołania Burmistrz zapoznaje pracownika ocenianego w
trakcie bezpośredniej rozmowy. Ocena wydana w trybie odwoławczym ma charakter ostateczny.
Wyniki ocen uwzględnia się przy podejmowaniu decyzji o:
 awansie, zaliczeniu do rezerwy kadrowej,
 przyznaniu nagrody, innej formy uznania,
 programie szkoleń w celu uzupełnienia lub nabycia nowych kwalifikacji,
 udzielenia kary porządkowej,
 zwolnieniu pracownika z pracy w Urzędzie – z zachowaniem trybu określonego w art. 10 ust. 1 pkt 1
ustawy o pracownikach samorządowych – w przypadku wystawienia drugiej (weryfikującej) oceny
ustalającej, że pracownik nie odpowiada wymogom stanowiska pracy.
Ocenie nie podlegają pracownicy zatrudnieni w Urzędzie na stanowiskach obsługi i pracownicy, którzy nie
przepracowali co najmniej jednego roku w Urzędzie.
6.3 Infrastruktura ( Infrastruktura Urzędu)
Urząd zlokalizowany jest w budynkach przy ul. Ratuszowej 1 i 3-go Maja 10.
Dla potrzeb klientów w Urzędzie znajdują się tablice informacyjne:
 o godzinach pracy Urzędu i dniach przyjęć interesantów przez Burmistrza Miasta i Gminy , jego
zastępców w sprawach skarg i wniosków.
 o rozmieszczeniu komórek organizacyjnych w Urzędzie,
 tablice ogłoszeń urzędowych.
Tablice są czytelne i estetyczne.
Na ścianie, przy drzwiach pokoi znajdują się tabliczki informacyjne z nazwą referatu/ samodzielnego
stanowiska, imionami, nazwiskami i funkcjami osób w nich pracujących.
Aby podnieść na wyższy poziom jakość usług administracyjnych, a co za tym idzie stworzyć „klimat”
przyjazny dla obywatela, w Urzędzie funkcjonuje Kancelaria (Biuro Obsługi Mieszkańców / BOM) w Referacie
Organizacyjno-Administracyjnym tj. miejsce pierwszego kontaktu urzędnika i klienta.
Do najważniejszych zadań Kancelarii należy:
 udzielanie pełnej informacji w zakresie: rodzaju, miejsca i trybu załatwiania spraw,
 dostarczanie interesantom zestawu ujednoliconych formularzy i udzielanie pomocy przy ich
wypełnianiu,
 przyjmowanie korespondencji i przekazywanie do Kancelarii ogólnej.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
25
2013-11-27
Do dyspozycji pracowników Kancelarii oddano niezbędne wyposażenie: komputer, drukarkę, telefon
zewnętrzny i wewnętrzny oraz niezbędną dokumentację, na którą składają się m.in. przepisy prawne, tak aby
zapewnić obywatelowi dostęp do pełnej informacji związanej z załatwianą sprawą.
Przy Kancelarii umieszczono „Skrzynkę uwag i wniosków” przeznaczoną na zbieranie uwag i pomysłów
pochodzących od mieszkańców a dotyczących funkcjonowania Urzędu.
Stałym elementem promującym Urząd jest wywieszona obok Kancelarii, w formie kolorowego plakatu,
Polityka Jakości Urzędu.
Wszyscy pracownicy Urzędu korzystają z dostępu do sieci internetowej oraz licencjonowanych
programów komputerowych: systemu Microsoft Windows, Microsoft Office, przeglądarek internetowych, poczty
elektronicznej, Lexa, BIP-u, internetu oraz wydawnictw urzędowych, prasowych i książkowych, kupowanych
przez Urząd na potrzeby codziennej pracy. Ponadto pracownicy merytoryczni stosownie do kompetencji i
uprawnień korzystają z następujących aplikacji: systemu finansowo-podatkowego, systemu płacowokadrowego, programów do ewidencji: ludności, dowodów osobistych, działalności gospodarczej, środków
trwałych, pojazdów, kierowców, gruntów i budynków, rejestru wyborców, mapy numerycznej GEO-INFO,
Systemu Informacji Oświatowej i innych.
6.4 Środowisko pracy
W pomieszczeniach Urzędu znajduje się niezbędne wyposażenie biurowe, zapewniające stabilne warunki
pracy dla urzędników.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
26
2013-11-27
7. Realizacja usług
7.1. Planowanie realizacji usługi
Procesy usługowe realizowane przez urząd Miasta i Gminy w ramach działalności:
• Biuro Rady Miasta,
• Zespół Radców Prawnych,
• Referat Budżetowy,
• Referat Podatków i Opłat,
• Referat Gospodarki Komunalnej,
•
•
•
•
•
•
•
Biuro Rozwoju i Promocji Miasta i Gminy,
Referat Inwestycji i Remontów,
Referat Planowania Przestrzennego,
Referat Geodezji i Gospodarki Nieruchomościami,
Referat Rolnictwa i Ochrony Środowiska ,
Referat Organizacyjno-Administracyjny,
Urząd Stanu Cywilnego,
•
Stanowisko ds. społecznych,
Stanowisko ds. kadr
•
Stanowisko ds. obrony cywilnej i zarządzania kryzysowego,
Stanowisko d/s zamówień publicznych,
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Stanowisko ds. informatyki,
Straż Miejska,
są zaplanowane i prowadzone w warunkach określonych przez prawo.
Przepisy prawa obowiązujące dla danej sprawy - usługi określają dane wyjściowe z planowania, tj:
 tryb postępowania, wymagane dokumenty, osoby odpowiedzialne za podejmowanie decyzji,
 niezbędne zasoby materialne lub finansowe, jeśli to jest wskazane,
 wymagane działania weryfikujące, monitoringowe i kontrolne w odniesieniu do danego postępowania,
 kryteria dotyczące załatwienia sprawy zgodnie z prawem,
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii

Wydanie 03
27
2013-11-27
konieczność wykonania zapisów w celu dostarczenia dowodów, że sprawa została załatwiona zgodnie
z prawem,
Planami jakości w rozumieniu działalności Urzędu Miasta i Gminy są przepisy prawa odnoszące się do
całości usług świadczonych w Urzędzie, umieszczone w opracowanym na potrzeby SZJ wykazie, pod nazwą
„Obowiązujące akty prawne dotyczące usług realizowanych przez komórki organizacyjne Urzędu Miasta”.
Wykaz taki aktualizowany jest w miarę potrzeb i umieszczony na stronie BIP. Za aktualizację wykazu
odpowiedzialny jest Sekretarz gminy.
7.2 Procesy związane z klientem
7.2.1 Określenie wymagań dotyczących usługi
Klient Urzędu wnosząc sprawę do rozpatrzenia w Urzędzie określa tym samym swoje wymagania, co
do przedmiotu sprawy. Sprawa powinna być wniesiona na piśmie (w określonych przypadkach stosuje się w
tym celu ustalone wzory formularzy) lub, jeśli nie stoi to w sprzeczności z prawem, może być wniesiona ustnie
lub w formie elektronicznej. Przy wniesieniu ustnym urzędnik rozpatrujący sprawę dokonuje stosownych
zapisów - adnotacji dotyczących przedmiotu sprawy, które są podpisywane przez klienta Urzędu.
7.2.2 Przegląd wymagań dotyczących usługi
Informacje przekazane przez klienta do Urzędu w celu załatwienia sprawy:
 pisemnie w formie podań na formularzach wg określonych wzorów,
 pisemnie w formie zwykłych podań,
 ustnie do protokołu,
 w formie elektronicznej opatrzonej kwalifikowanym podpisem elektronicznym
są przez pracownika Urzędu załatwiającego sprawę weryfikowane pod kątem kompletności, czytelności
i jednoznaczności.
W przypadku ewentualnych braków, Urząd na podstawie art. 64 Kodeksu postępowania
administracyjnego wzywa wnoszącego podanie do ich usunięcia. Nieusunięcie braków we wskazanym w
wezwaniu terminie powoduje pozostawienie sprawy bez rozpatrzenia.
Pracownik Urzędu rozpatrując daną sprawę stosuje, stosowne do przedmiotu sprawy, przepisy prawa i
na tej podstawie załatwia sprawę.
W przypadku, gdy na podstawie przepisów prawa, załatwienie sprawy nie jest zgodne z oczekiwaniami klienta
Urzędu (tzw. rozstrzygnięcie władcze), klient otrzymuje decyzję odmowną w danej sprawie.
7.2.3 Komunikacja z klientem
Przepisy prawa (m.in. Kodeks postępowania administracyjnego, Ordynacja podatkowa, ustawa o
dostępie do informacji publicznej, Prawo ochrony środowiska) określają skuteczne zasady komunikacji z
klientem Urzędu poprzez:
 doręczanie pism w sprawie do zainteresowanego (m.in. decyzji, postanowień, wezwań, zaświadczeń,
odpowiedzi, rozstrzygnięć w sprawach skarg i wniosków),
 informacje podawane do publicznej wiadomości.
Na mocy ustawy z dnia 6 września 2001r. o dostępie do informacji publicznej (Dz. U. z 2001 r., Nr
112, poz. 1198) od dnia 1 lipca 2003 r. Urząd zobowiązany jest do udostępniania informacji publicznej w
Biuletynie Informacji Publicznej. Biuletyn Informacji Publicznej jest oficjalnym publikatorem, dostępnym w
internecie. Podlega rygorom przewidzianym w ww. ustawie i rozporządzeniu Ministra Spraw Wewnętrznych i
Administracji z dnia 18 stycznia 2007 r. w sprawie Biuletynu Informacji Publicznej (Dz.U. Nr 10 poz. 68). Urząd
ma obowiązek zamieszczania w nim obligatoryjnych informacji wynikających z ustawy, jak również może
publikować inne przez siebie wybrane dane, ale muszą one mieć przymiot informacji publicznej.
7.3
Projektowanie i rozwój
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
28
2013-11-27
Projektowanie i rozwój w Urzędzie Gminy Góra Kalwaria należy rozpatrywać na poziomie tworzenia
aktów prawnych w Urzędzie. Poziom ten dotyczy planowania i przygotowywania aktów prawnych
stanowionych przez Radę Gminy oraz przez Burmistrza Miasta i Gminy.
W Procedurze Procesowej PP-SZJ/001 szczegółowo opisane zostały zagadnienia dotyczące:
• Kompetencji
• Opisu postępowania
• Danych wejściowych
• Celu opracowania procesu projektowania
• Przygotowania projektów dokumentów
• Obowiązujących formy dokumentów projektowych
• Weryfikacji
• Zamknięcia projektu
• Publikacji
• Walidacji
7.4 Zakupy (Zakupy i ocena dostawców)
Zamówienia publiczne w Urzędzie Miasta udzielane są według zasad i trybów udzielania zamówień
publicznych określonych ustawą z dnia 29 stycznia 2004 r. Prawo zamówień publicznych.
Zamówienia publiczne (stanowiące roboty budowlane, dostawy lub usługi) udzielane są według jednego z
następujących trybów:
 przetarg nieograniczony,
 przetarg ograniczony,
 negocjacje z ogłoszeniem,





dialog konkurencyjny,
negocjacje bez ogłoszenia,
zamówienie z wolnej ręki,
zapytanie o cenę,
licytacji elektronicznej.
Ustawa Prawo zamówień publicznych (PZP) określa przetarg nieograniczony i przetarg ograniczony
jako tryby podstawowe udzielania zamówień publicznych. Możliwość zastosowania pozostałych trybów
uzależniona jest od spełnienia ustawowych przesłanek.
Udzielanie niektórych zamówień publicznych wyłączone jest spod działania przepisów PZP. Ustawa
zawiera zamknięty katalog wyłączeń.
W zależności od wartości zamówienia Zamawiający przeprowadza procedurę:
• ogłaszaną w BZP;
• ogłaszaną przez Urząd Oficjalnych Publikacji Wspólnot Europejskich;
Wszczęcie postępowania o udzielenie zamówienia publicznego w Urzędzie Miasta i Gminy następuje
po złożeniu wniosku przez referat merytoryczny na podstawie Zarządzenia Burmistrza Miasta i Gminy do
pracownika d/s zamówień publicznych.
Do przygotowania i przeprowadzenia określonych czynności w postępowaniach o udzielenie
zamówienia publicznego o wartościach przekraczających kwotę określoną na podstawie art. 11 ust. 8 Ustawy
PZP powoływana będzie każdorazowo komisja przetargowa.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
29
2013-11-27
Komisja przetargowa prowadzi prace zgodnie z przepisami ustawy z dnia 29 stycznia 2004r. Prawo
zamówień publicznych, aktami wykonawczymi wydanymi na podstawie ustawy oraz Zarządzeniami Burmistrza
Miasta i Gminy.
Przedmiot zamówienia jest opisany w specyfikacji istotnych warunków zamówienia za pomocą cech
technicznych i jakościowych, przy przestrzeganiu Polskich Norm przenoszących normy europejskie.
Przedmiotu zamówienia nie można opisywać w sposób, który mógłby utrudniać uczciwą konkurencję.
Po zatwierdzeniu specyfikacji istotnych warunków zamówienia zamieszczę zostaje ogłoszenie o
przetargu lub wysyła zaproszenie do składania ofert w zależności od trybu.
W celu zapewnienia odpowiedniego wykonania zamówienia publicznego zamawiający w specyfikacji
istotnych warunków zamówienia określa warunki, jakie muszą spełnić wykonawcy (np. prawne, dot. wiedzy i
doświadczenia, techniczne, kadrowe, ekonomiczne, finansowe) oraz żąda udokumentowania spełnienia tych
warunków. Udostępnia się potencjalnym wykonawcom dokumentację przetargową (w tym SIWZ) na stronie
internetowej www.bip.gorakalwaria.pl.
Otwarcie ofert jest jawne. Bezpośrednio przed otwarciem ofert komisja podaje kwotę, jaką
zamawiający zamierza przeznaczyć na sfinansowanie zamówienia. Po otwarciu każdej oferty przewodniczący
komisji (lub inna osoba w Jego imieniu) podaje nazwę (firmy) oraz adresy wykonawców, a także informacje
dotyczące ceny, terminu wykonania zamówienia, okresu gwarancji i warunków płatności zawartych w ofertach
(w zależności od specyfiki postępowania). Wykonawcom nieobecnym podczas otwarcia ofert przekazuje się te
informacje niezwłocznie na ich wniosek.
W postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego mogą wystąpić opisane w ustawie m.in.:

przypadki wykluczenia wykonawców z postępowania o udzielenie zamówienia,

przypadki odrzucenia ofert,

unieważnienia postępowania.
Kryteria, jakimi kieruje się Zamawiający przy wyborze oferty wraz z podaniem ich znaczenia oraz
sposobu oceny ofert, są opisane w SIWZ. Kryteriami oceny ofert są cena albo cena i inne kryteria odnoszące
się do przedmiotu zamówienia. Zamawiający wybiera ofertę najkorzystniejszą (zdefiniowaną w ustawie) na
podstawie kryteriów oceny ofert.
Komisja przetargowa w szczególności przedstawia Burmistrzowi propozycje wykluczenia wykonawcy,
odrzucenia oferty, wyboru najkorzystniejszej oferty oraz unieważnienia postępowania o udzielenie
zamówienia. Wyboru najkorzystniejszej oferty dokonuje Burmistrz Miasta i Gminy lub osoba przez niego
upoważniona.
Komisja sporządza i podpisuje protokół, który następnie jest przedkładany do zatwierdzenia
Burmistrzowi. Protokół wraz z załącznikami jest jawny. Załączniki do protokołu udostępnia się po dokonaniu
wyboru najkorzystniejszej oferty lub unieważnieniu postępowania, z tym że oferty udostępnia się od chwili ich
otwarcia, a wnioski o dopuszczenie do udziału w postępowaniu po upływie terminu ich składania.
Zamawiający może ograniczyć dostęp do informacji tylko w przypadkach określonych w ustawie.
Zamawiający zawiadamia niezwłocznie wykonawców o wyborze oferty, a także zamieszcza informację
na stronie internetowej oraz w miejscu publicznie dostępnym w swojej siedzibie lub informuje o unieważnieniu
postępowania.
Zamówienia udziela się wyłącznie wykonawcy wybranemu zgodnie z przepisami ustawy. Z
wykonawcą, którego oferta została wybrana zawiera się umowę w terminie i trybie określonym w PZP.
Urząd przechowuje protokół wraz z załącznikami przez okres czterech lat od dnia zakończenia
postępowania, w sposób gwarantujący jego nienaruszalność.
Nadzór nad realizacją umowy w sprawie zamówienia publicznego sprawują Referaty merytoryczne.
Zamówienia o wartości nie przekraczającej kwot określonych na podst. art. 4 ust. 8 Ustawy PZP
dokonuje się zgodnie z Zarządzeniem Burmistrza Miasta i Gminy.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
30
2013-11-27
7.5 Dostarczanie usług
7.5.1 Nadzorowanie dostarczania usługi
„ Sprawy należy załatwiać w formie pisemnej. ”
art. 14 § 1 Kodeksu postępowania administracyjnego
„ Sprawy mogą być załatwiane ustnie, gdy przemawia za tym interes strony, a przepis prawny nie stoi
temu na przeszkodzie. Treść oraz istotne motywy takiego załatwienia powinny być utrwalone w aktach
w formie protokołu lub podpisanej przez stronę adnotacji ”.
art. 14 § 2 Kodeksu postępowania administracyjnego
„Organ administracji publicznej załatwia sprawę przez wydanie decyzji chyba, że przepisy kodeksu
stanowią inaczej. ”
art. 104, § 1 Kodeksu postępowania administracyjnego
Procesy usługowe realizowane przez Urząd Miasta są zaplanowane i prowadzone w warunkach określonych
przez prawo.
Wszyscy pracownicy Urzędu są świadomi konieczności przestrzegania litery prawa.
Kadra urzędnicza posiada stały dostęp do przepisów prawnych, które mają (lub miały) zastosowanie w danej
sprawie (są to m.in.: zbiory Dzienników Ustaw, Monitorów Polskich, aktów prawa miejscowego, systemu
informacji prawnej Lex, wydawnictwa prawnicze).
Dla zapewnienia „jakości administracyjnej” świadczonych usług stosuje się wyposażenie opisane w rozdziale
6.3 Infrastruktura.
Na mocy odpowiednich przepisów prawa określono tryb:
 załatwiania,
 wymaganych kontroli w toku załatwiania,
 postępowania po załatwieniu danej sprawy w Urzędzie.
W ramach pracy Urzędu Miasta i Gminy Góra Kalwaria świadczone są różnego rodzaju usługi administracyjne
poprzez:
• Biuro Rady Miasta,
• Zespół Radców Prawnych,
• Referat Budżetowy,
• Referat Podatków i Opłat,
• Referat Gospodarki Komunalnej,
•
•
•
•
•
•
•
Biuro Rozwoju i Promocji Miasta i Gminy,
Referat Inwestycji i Remontów,
Referat Planowania Przestrzennego,
Referat Geodezji i Gospodarki Nieruchomościami,
Referat Rolnictwa i Ochrony Środowiska ,
Referat Organizacyjno-Administracyjny,
Urząd Stanu Cywilnego,
•
Stanowisko ds. społecznych,
Stanowisko ds. kadr
•
Stanowisko ds. obrony cywilnej i zarządzania kryzysowego,
Stanowisko d/s zamówień publicznych,
•
•
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
•
•
•
•
•
•
•
•
Wydanie 03
31
2013-11-27
Stanowisko ds. informatyki,
Straż Miejska,
W celu usprawnienia wewnętrznego stosowania regulacji prawnych w trakcie świadczenia danej usługi, na
potrzeby systemu zarządzania jakością wg PN-EN ISO 9001:2001, opracowano:
 wykaz „Obowiązujące akty prawne dotyczące usług realizowanych przez komórki organizacyjne Urzędu
Miasta”. Wykaz ten przywołuje przepisy (będące swego rodzaju procedurami i instrukcjami roboczymi),
które pracownicy Urzędu (danej komórki organizacyjnej) stosują w trakcie świadczenia danej usługi (tj.
załatwiania danej sprawy),
 zbiór aktualnych „formularzy usług” stosowanych w Urzędzie.
Dodatkowo, aby ułatwić klientom Urzędu poznanie i zrozumienie obowiązującego prawa w zakresie danej
sprawy oraz usprawnić procesy usługowe, dla potrzeb Kancelarii, opracowano tzw. karty usług.
Karty te zawierają syntetyczną informację na temat usługi wg następującego układu treści:
 komórka odpowiedzialna,
 miejsce załatwienia sprawy
 podstawa prawna,
 wymagane dokumenty: wnioski, załączniki, dokumenty do wglądu,
 wysokości opłat,
 formy płatności,
 termin składania dokumentów,
 termin załatwienia sprawy,
 dodatkowe informacje,
 tryb odwoławczy,
Zasady tworzenia i aktualizacji kart usług reguluje zarządzenie Nr 9/2009 Burmistrza Miasta i Gminy z
dnia 27 lutego 2009r. Karty oznaczane są symbolem Referatu i numerem usługi z wykazu usług w danym
Referacie.
Na mocy ustawy z dnia 20 lipca 2000 r. o ogłaszaniu aktów normatywnych i niektórych innych aktów
prawnych (Dz.U. z 2001 r. nr 197, poz. 1172 z późn. zm.) Urząd udostępnia „do wglądu” klientom akty prawa
miejscowego na stronach Biuletynu Informacji Publicznej.
Proces obsługi klienta w Urzędzie.
W Urzędzie funkcjonuje system obiegu dokumentacji i informacji oparty na Instrukcji kancelaryjnej
stanowiącej załącznik do rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 18 stycznia 2011r. w sprawie
instrukcji kancelaryjnej jednolitych wykazów akt oraz instrukcji w sprawie organizacji i zakresu działania
archiwów zakładowych (Dz. U. Nr 14, poz. 67).
Do kancelarii dostarczane są dokumenty za pośrednictwem placówki pocztowej oraz bezpośrednio
przez interesantów. Na wpływającej dokumentacji, kancelaria postawia pieczęć wpływu, wpisuje do
odpowiednich rejestrów prowadzonych w systemie elektronicznym oraz dokonuje ich skanowania i
wprowadza jako załącznik do zarejestrowanego numeru pisma w systemie elektronicznym. Kancelaria po
zarejestrowaniu otrzymanej korespondencji dokonuje jej podziału i przekazuje burmistrzowi i jego zastępcom
za pośrednictwem sekretariatów. Dokumentacja zadekretowana przez burmistrza i zastępców dostarczana
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
32
2013-11-27
jest do kancelarii, a następnie przekazywana jest za pokwitowaniem sekretarzowi gminy, skarbnikowi gminy
oraz kierownikom komórek organizacyjnych. Kierownicy komórek organizacyjnych Urzędu po zapoznaniu się
z otrzymaną korespondencją, przekazują ją merytorycznym pracownikom do realizacji. Pracownicy komórek
organizacyjnych, którym przydzielono do załatwienia daną sprawę, przystępują do jej załatwienia.
Przepływ dokumentów na każdym etapie jej zatrzymania i przekazywania odnotowywany jest w
elektronicznym systemie kancelaryjnym.
Po przygotowaniu projektu pisma dotyczącego danej spawy, jego zaakceptowaniu i podpisaniu przez
przełożonego, załatwieniu sprawy (wg przepisów Kodeksu postępowania administracyjnego i przepisów
szczególnych), pracownik komórki organizacyjnej po zarejestrowaniu pisemnej odpowiedzi w teczce zgodnej z
jednolitym rzeczowym wykazem akt, kopertuje i przekazuje do kancelarii Urzędu, w celu doręczenia
adresatowi za pośrednictwem placówki pocztowej lub odbierającemu osobiście.
Przesyłki polecone ewidencjonuje się w dwóch egzemplarzach w Pocztowej książce nadawczej.
Jeden egzemplarz pozostaje w Urzędzie Pocztowym, drugi po ostemplowaniu przez Urząd Pocztowy
pozostaje w Pocztowej książce nadawczej będącej w posiadaniu Urzędu. Dla przesyłek zwykłych
sporządzane jest zestawienie ilościowe wysłanej korespondencji, potwierdzane przez pocztę.
Schemat postępowania przedstawia rysunek zamieszczony na następnej stronie.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
33
2013-11-27
Rysunek 2: Schemat postępowania podczas obsługi klientów w Urzędzie (proces świadczenia usług)
7.5.2 Walidacja procesów usługowych
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
34
2013-11-27
Zmiany w przepisach prawnych są m.in. efektem walidacji krajowego systemu prawnego, w celu
zapewnienia stałej zdolności administracji samorządowej do realizacji nałożonych na nią zadań.
Wszelkie procesy usługowe mające przebieg w Urzędzie są w stosownych przepisach prawnych
(zewnętrznych i wewnętrznych) szczegółowo zaplanowane i opisane co do trybu postępowania. Można
dokonać ich pełnej weryfikacji w wyniku monitorowania sprawy, kontroli bieżącej sprawy będącej w toku lub
kontroli ostatecznej przed wydaniem decyzji.
Aby zapewnić jakość administracyjną usług, pracownik Urzędu dokonuje zawsze pełnego przeglądu
obowiązujących przepisów i ich wykładni dla danej sprawy i na tej podstawie podejmuje stosowne działania.
7.5.3 Identyfikacja i identyfikowalność (Identyfikacja i identyfikowalność usług)
Na mocy Instrukcji kancelaryjnej w Urzędzie Miasta i Gminy, w odniesieniu do danej sprawy (usługi),
stosuje się tzw. jednolity rzeczowy wykaz akt (j.rz.w.a), zapewniający właściwą identyfikację sprawy poprzez:
 nadanie sprawie indywidualnego numeru,
 nadanie sprawie symbolu komórki organizacyjnej, w której sprawa jest załatwiana,
 przechowywanie dokumentów dotyczacych danej sprawy w teczkach rzeczowych, zgodnie z instrukcją
kancelaryjną dla organów gmin i związków międzygminnych.
Identyfikowalność - możliwość prześledzenia historii postępowania administracyjnego w zakresie danej
sprawy jest zapewniona poprzez datowanie poszczególnych dokumentów i odwoływanie się w każdym
dokumencie do numeru/symbolu sprawy.
Status usługi, w odniesieniu do wymagań prawnych, jest identyfikowany wg następujących zasad:
 sprawy załatwiane są pisemnie (za wyjątkiem udzielania informacji w ramach Kancelarii / decyzja w danej
sprawie, uznana za zgodną z obowiązującym prawem, jest podpisana imiennie przez osobę upoważnioną
do podjęcia decyzji oraz ostemplowana pieczęcią nagłówkową i imienną,
 decyzje nie oznaczone jw. nie są uznawane za wiążące w danej sprawie i nie mają statusu zgodności
z wymaganiami prawnymi.
Projekty pism (tzw. egz. ad acta – a/a) są „parafowane” przez pracowników merytorycznie
odpowiedzialnych za ich przygotowanie, lecz nie upoważnionych do ich podpisania.
Pismo parafowane lecz nie podpisane posiada status ”do zatwierdzenia”.
7.5.4 Własność klienta ( Ochrona własności klienta )
Wszelka własność, dostarczana na potrzeby załatwienia danej sprawy (usługi) przez klienta Urzędu, jak np.:
 dokumenty osobowe,
 świadectwa,
 akta stanu cywilnego,
 analizy i opracowania (projekty, kosztorysy, biznes plany),
 akty notarialne,
jest otoczona w Urzędzie ochroną polegającą na:
 uporządkowanym przechowywaniu dokumentów klienta w teczkach rzeczowych akt dotyczących
danej sprawy (wg j.rz.w.a),
 umożliwieniu dostępu do dokumentów klienta tylko osobom prowadzącym daną sprawę lub osobom
upoważnionym przez prowadzącego sprawę.
W sytuacji, gdy własność klienta uległaby z powodów losowych zniszczeniu, uszkodzeniu lub zagubieniu,
pełną odpowiedzialność za zaistniałą sytuację ponosi Urząd. Wówczas na swój koszt zobowiązuje klienta do
uzupełnienia brakujących dokumentów lub sam występuje „z urzędu” do odpowiednich instytucji o ich
dostarczenie.
7.5.5 Zabezpieczenie usługi
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
35
2013-11-27
”Organ administracji publicznej, który wydał decyzję, jest nią związany od chwili jej doręczenia lub
ogłoszenia, o ile kodeks nie stanowi inaczej.”
Decyzje administracyjne doręczane są stronom na piśmie,
Sprawy załatwiane są w formie pisemnej. Mogą być załatwiane ustnie, gdy przemawia za tym interes
a przepis prawny nie stoi temu na przeszkodzie.
Podczas załatwiania sprawy w Urzędzie zagwarantowano, że wszystkie dokumenty składowe
i końcowe, dotyczące danej sprawy są identyfikowane wg jednolitego rzeczowego wykazu akt.
Sprawy są identyfikowane poprzez odwoływanie się w każdym dokumencie do numeru/symbolu sprawy.
strony,
”Organ administracji publicznej doręcza pisma za pokwitowaniem przez pocztę, przez swoich
pracowników lub przez inne upoważnione osoby lub organy ”.
Wszystkie dokumenty dotyczące danej sprawy, dostarczane przez klientów lub tworzone w Urzędzie są
zabezpieczone przed zniszczeniem, uszkodzeniem lub utratą. Zabezpieczenia te obejmują:
 uporządkowane przechowywanie dokumentów w teczkach prowadzonych zgodnie z jednolitym
rzeczowym wykazem akt,
 zabezpieczenie baz danych,
 w przypadku dokumentów niejawnych – przechowywanie i nadzorowanie przez kancelarię tajną.
7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów
Dla procesów opisanych niniejszą Księgą jakości nie stosuje się wyposażenia do monitorowania
i pomiarów.
8. Pomiary, analiza i doskonalenie
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
36
2013-11-27
8.1 Postanowienia ogólne
Na potrzeby systemu zarządzania jakością opracowano i wdrożono procesy monitorowania, pomiaru,
analizy i doskonalenia zapewniające :
 zgodność usług administracyjnych z przepisami prawa,
 zgodność SZJ z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009,
 doskonalenie skuteczności SZJ w Urzędzie.
8.2 Monitorowanie i pomiary
8.2.1 Zadowolenie klienta (Badanie satysfakcji klienta )
Urząd Miasta monitoruje informacje dotyczące satysfakcji klienta w odniesieniu do poziomu jakości
obsługi w Urzędzie.
W tym celu Burmistrz Miasta i Gminy zarządzeniem Nr 95/2008 z dnia 31 grudnia 2008r. wprowadził
procedurę badania poziomu zadowolenia klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta i Gminy, w której
określił w szczegółach przebieg badania ankietowego. Załącznikiem do procedury jest wzór ankiety.
Informację na temat badania ankietowego podaje się do publicznej wiadomości na stronie internetowej
miasta i gminy www.gorakalwaria.pl oraz na tablicy ogłoszeń w Urzędzie.
Formularze ankietowe udostępniane są klientom na terenie Urzędu w wyznaczonych miejscach,
poprzez zamieszczenie na stronie internetowej miasta www.gorakalwaria.pl lub dostarczenie bezpośrednio
do domu wraz z innymi materiałami informacyjnymi.
Wypełnione ankiety klienci mogą dostarczyć do Urzędu:
 wrzucając do urny znajdującej się w widocznym miejscu w budynkach Urzędu,
 bezpośrednio do rąk urzędnika,
 drogą pocztową, nie później niż w terminie określonym na ankiecie.
Po zakończeniu badania ankietowego pracownicy Referatu Organizacyjno-Administracyjnego dokonują
analizy wyników. Analizę wyników badania ankietowego wraz z propozycjami wdrożenia ewentualnych działań
naprawczych Referat Organizacyjno-Administracyjny przekazuje Burmistrzowi Miasta i Gminy.
Wyniki badania ankietowego są podawane do publicznej wiadomości w postaci raportu na stronie
internetowej miasta i gminy www.gorakalwaria.pl. Na tej stronie zamieszczana jest również informacja o
podjętych działaniach naprawczych.
Rezultatami analizy wyników badania ankietowego przez kierownictwo Urzędu są:
 decyzje majace na celu poprawę struktury organizacyjnej Urzędu,
 zmiany mające na celu doskonalenie procesów usługowych,
 zmiany mające na celu doskonalenie kultury organizacyjnej Urzędu,
 w uzasadnionych przypadkach powtórne badania ankietowe.
Urzad Miasta gromadzi dane dotyczące oceny pracy Urzędu pochodzące z instytucji zewnętrznych i na
tej podstawie dokonuje weryfikacji przyjętego systemu organizacyjnego.
8.2.2 Audyt wewnętrzny (System audytów wewnętrznych)
Ustanowiono udokumentowaną procedurę P-SZJ/003 Wewnętrzny audyt jakości, która opisuje
postępowanie w zakresie planowania i realizacji audytów wewnętrznych w Urzędzie.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
37
2013-11-27
W Urzędzie Miasta i Gminy wykonywane są planowe audyty wewnętrzne, ich wyniki są poddawane
analizie i podejmowane są działania poaudytowe w celu doskonalenia efektywności funkcjonowania SZJ, a
przez to zapewnienia poziomu jakości spełniającego oczekiwania klienta.
Sekretarz Gminy - Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością – odpowiada za opracowanie
i zatwierdzenie listy audytorów wewnętrznych, opracowanie - do końca roku poprzedniego - planu audytów
wewnętrznych na dany rok, zarządzanie audytami planowymi i pozaplanowymi (przygotowanie, planowanie,
nadzór nad realizacją), cykliczne informowanie kierownictwa Urzędu o wynikach audytów w trakcie posiedzeń
związanych z przeglądem sytemu jakości przez kierownictwo Urzędu, bieżące szkolenie audytorów, właściwy
dobór audytorów do przeprowadzenia audytów w danym obszarze, z uwzględnieniem ich niezależności od
obszaru audytowanego, odpowiednich kwalifikacji i praktyki zawodowej, terminowe przeprowadzenie
wewnętrznych audytów jakości, archiwizowanie zapisów jakości z przeprowadzonych audytów, emisję
raportów z audyu, kontrolę terminowego wdrażania poaudytowych działań korygujących.
Burmistrz Miasta i Gminy Zarządzeniem powołuje
audytów wewnętrznych w Urzędzie Miasta i Gminy.
audytorów wewnętrznych do przeprowadzenia
Kierownik/koordynator audytowanej komórki organizacyjnej jest odpowiedzialny za umożliwienie
sprawnego przeprowadzenia audytu, wdrożenie i sprawdzenie skuteczności poaudytowych działań
korygujących/ zapobiegawczych w zarządzanej komórce.
Na podstawie planu audytów na dany rok audytorzy posiadający stosowne uprawnienia i kompetencje,
niezależni organizacyjnie od audytowanych obszarów, wykonują audyty w komórkach organizacyjnych
Urzędu. Z wykonanych audytów sporządzają raporty zawierające spostrzeżenia, protokoły niezgodności (jeżeli
je stwierdzono). Raporty są przekazywane kierownikom/koordynatorom komórek audytowanych, którzy po
dokonaniu analizy zagrożeń związanych z istniejącą lub potencjalną niezgodnością, mają obowiązek
zrealizować działania korygujące lub zapobiegawcze.
Efekty wdrożenia i skuteczności działań korygujących lub zapobiegawczych są kontrolowane podczas
powtórnych audytów wewnętrznych.
Podczas cyklicznych przeglądów SZJ przez kierownictwo Urzędu, wyniki audytów wewnętrznych są
analizowane i oceniane pod kątem skuteczności funkcjonowania systemu zarządzania jakością.
8.2.3 Monitorowanie i pomiary procesów
W trakcie świadczenia usług administracyjnych, Urzędnik prowadzący daną sprawę, monitoruje
przebieg załatwiania sprawy (proces świadczenia danej usługi) w odniesieniu do przepisów prawa mających
zastosowanie w danej sprawie (m.in. właściwość, tryb załatwienia, terminowość).
W przypadku stwierdzenia błędów dokonuje ich usunięcia wykonując stosowne adnotacje w
dokumentach sprawy.
8.2.4 Monitorowanie i pomiary usług administracyjnych
Zidentyfikowane w Urzędzie procesy mają przyporządkowane wymierne parametry, które są
monitorowane przez właścicieli.
Ze względu na charakter Urzędu, przy pomocy którego Burmistrz Miasta i Gminy wykonuje swoje
zadania, podlegając przepisom prawa, parametrem szczególnym jest czas realizacji procesu mierzony od
momentu zarejestrowania sprawy, do momentu przekazania klientowi wyniku działań procesowych. KPA w
Dziale I, Rozdz. 7 art. 35 § 3 określa czas załatwiania sprawy wymagającej postępowania wyjaśniającego,
jako nie dłuższy niż miesiąc (dotyczy to wydawania decyzji administracyjnych, rozpatrywania skarg i
wniosków). Natomiast sprawy szczególnie skomplikowane powinny być załatwione nie później niż w ciągu
dwóch miesięcy. W sprawach innych, szczególnie takich, które nie wymagają postępowania wyjaśniającego
(np. zbierania dowodów), Urząd musi działać niezwłocznie, to znaczy w terminie krótszym niż miesiąc.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
38
2013-11-27
Efekt spełnienia wymagań klienta w zakresie poziomu świadczonych usług badany jest za pomocą
ankiet.
Wydawane przez Burmistrza Miasta i Gminy decyzje – spełniają kryterium zgodności z prawem, które
jest jednocześnie kryterium przyjęcia w rozumieniu normy PN- EN ISO 9001:2008. Dowodami spełnienia tych
kryteriów są pisemne uzasadnienia zgodności z prawem i ze stanem faktycznym zawarte w dokumentach na
wyjściu z procesów.
Stosowne przepisy prawa regulują tryb i zasady kontroli prowadzonych przez kontrolę wewnętrzną,
audytora wewnętrznego oraz kierowników komórek organizacyjnych Urzędu, a także kontroli zewnętrznych
wykonywanych przez Najwyższą Izbę Kontroli, Regionalną Izbę Obrachunkową, Inspekcje Państwowe, Urząd
Wojewódzki i inne.
Kontrole mają na celu sprawdzenie funkcjonowania Urzędu pod kątem obowiązujących dla tego
szczebla administracji samorządowej przepisów prawnych.
Protokoły z kontroli są przez kierownictwo Urzędu analizowane a w uzasadnionych przypadkach
podejmowane są działania wyjaśniające i naprawcze.
W przypadku usług administracyjnych nie mają zastosowania sytuacje, w których może nastąpić
zrealizowanie usługi przy częściowym spełnieniu ustalonych wymagań, pomimo, że klient wyraża na to zgodę.
8.3 Nadzór nad usługą niezgodną
Kodeks postępowania administracyjnego reguluje ogólne zasady prostowania błędów popełnionych w
trakcie załatwiania sprawy w Urzędzie.
Dodatkowo ustanowiono udokumentowaną procedurę P-SZJ/005 Nadzór nad usługą niezgodną, która
opisuje postępowanie w przypadku stwierdzenia błędu podczas świadczenia usługi administracyjnej.
Stwierdzenie błędu przez urzędnika załatwiającego sprawę, w toku załatwiania sprawy (na etapie
przygotowywania decyzji, postanowienia, zaświadczenia, sporządzania aktu) wymaga przygotowania
poprawionej wersji dokumentu jw. i jeśli to możliwe, zniszczenia „ od ręki ” wersji błędnej.
W przypadkach opisanych prawem, wersje z błędem, po ich odpowiednim opisaniu (wskazując na
błąd) podlegają archiwizacji.
Stwierdzenie błędu przez urzędnika upoważnionego do wydania decyzji, postanowienia,
zaświadczenia lub sporządzenia aktu wymaga odesłania dokumentu z błędem do osoby go opracowującej, z
wyraźną adnotacją wskazującą na konieczność korekty.
Dokument po korekcie jest ponownie przedkładany osobie upoważnionej do jego wydania, która po
stwierdzeniu usunięcia błędu dokument podpisuje.
8.4 Analiza danych
Urząd Miasta, w celu oceny systemu zarządzania jakością jako narzędzia do skutecznego
doskonalenia organizacji, gromadzi i analizuje odpowiednie dane.
Źródło danych stanowią: wpływające skargi i wnioski, ankiety badające satysfakcję klientów Urzędu,
raporty z audytów wewnętrznych, działania korygujące i zapobiegawcze. Analiza danych odbywa się m.in.
poprzez: zbiorcze zestawienie wyników dokonanych pomiarów i ich analiz, bieżącą analizę wpływających
skarg i wniosków, przygotowywanie dokumentacji na przeglądy zarządzania, a także dodatkowo gdy zachodzi
taka konieczność.
Zasady składania, przyjmowania i rozpatrywania skarg oraz wniosków dotyczacych funkcjonowania
Urzędu jako jednostki administracji samorządowej lub dotyczących pracowników Urzędu są uregulowane
przepisami Kodeksu postepowania administracyjnego.
Dane dotyczace przestrzegania prawa w Urzędzie, zawarte w raportach pokontrolnych Najwyższej
Izby Kontroli, Regionalnej Izby Obrachunkowej, Inspekcji Państwowych, Urzędu Wojewódzkiego i innych
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
39
2013-11-27
instytucji są poddawane przez kierownictwo Urzędu analizie, w przypadkach naruszenia prawa są
podejmowane natychmiastowe działania korygujące.
Kierownictwo Urzędu analizuje dane dotyczace tendencji rozwojowych oraz przewidywanych zmian
w funkcjonowaniu administracji samorządowej i w uzasadnionych przypadkach podejmuje działania
zapobiegawcze.
Wnioski będące wynikiem analizy danych pochodzących z dotychczasowej współpracy z dostawcami
Urzędu są uwzględniane przy opracowywaniu nowych specyfikacji dla kupowanych towarów i usług.
8.5 Doskonalenie (Doskonalenie świadczenia usług)
8.5.1 Podstawy doskonalenia usług świadczonych przez Urząd
Podstawą doskonalenia organizacji Urzędu jest analiza:
 danych dotyczących realizacji Polityki Jakości,
 wyników audytów wewnętrznych,
 danych pochodzących ze skarg i wniosków klientów,
 raportów kontroli zewnętrznych,
 wyników zrealizowanych działań korygujących i zapobiegawczych,
 trafności i skuteczności decyzji podejmowanych w trakcie przeglądu SZJ przez kierownictwo.
8.5.2 Działania korygujące i zapobiegawcze
Ustanowiono udokumentowaną procedurę P-SZJ/004 Działania korygujące i zapobiegawcze, która opisuje
postępowanie w zakresie:
 przeglądu (oceny i kwalifikacji) niezgodności, które wystąpiły, lub mogących wystąpić w Urzędzie,
w odniesieniu do usług lub zasad funkcjonowania Urzędu,
 ustalania przyczyn niezgodności rzeczywistych i potencjalnych,
 planowania i realizacji działań korygujących i zapobiegawczych,
 dokonywania zapisów jakościowych związanych z działaniami korygującymi i zapobiegawczymi,
 weryfikacji skuteczności działań korygujących i zapobiegawczych.
Kodeks postępowania administracyjnego reguluje szczegółowo postępowanie w zakresie :
 odwołań od decyzji wydanych przez Urząd,
 zażaleń na wydane w toku postępowania administracyjnego postanowienia,
 uchylenia, zmiany oraz stwierdzenia nieważności decyzji,
 skarg i wniosków (w tym klientów Urzędu).
Podczas przeglądu SZJ przez kierownictwo Urzędu, dane dotyczące skuteczności działań korygujących
i zapobiegawczych są poddawane ocenie jako dowód doskonalenia procesów mających przebieg w Urzędzie.
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
40
2013-11-27
9. Udokumentowane procedury SZJ
Wykaz udokumentowanych procedur systemu zarządzania jakością oraz procedur procesowych
opracowanych na podstawie wymagań PN - EN ISO 9001:2001
Lp.
Nr procedury
Tytuł procedury
1.
P-SZJ / 001
Opracowywanie i nadzorowanie dokumentacji SZJ
2.
P-SZJ / 002
Zapisy jakości
3.
P-SZJ / 003
Wewnętrzny audit jakości
4.
P-SZJ / 004
Działania zapobiegawcze i korygujące
5.
P-SZJ / 005
Nadzór nad usługą niezgodną
6.
PP-SZJ / 001
Projektowanie Usług w Urzędzie Miasta i Gminy Góra Kalwaria
10. Załączniki
Nr 1 – Polityka jakości Urzędu Miasta i Gminy w ujęciu graficznym
Nr 2 – Schemat Organizacyjny Urzędu Miasta i Gminy
Nr 3 – Powiązania pomiędzy procesami Systemu Zarządzania Jakością
11. Wykaz zamieszczonych rysunków
Rysunek 1 – Model systemu zarządzania jakością w Urzędzie, którego podstawą jest proces
Rysunek 2 – Schemat postępowania podczas obsługi klientów w Urzędzie (proces świadczenia usług)
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
41
2013-11-27
Załącznik Nr 1
do Księgi Jakości
POLITYKA JAKOŚCI
Urząd Miasta i Gminy Góra Kalwaria realizując ustawowe zadania na rzecz mieszkańców Gminy
świadczy usługi w sposób profesjonalny, rzetelny, uprzejmy i terminowy.
Nadrzędnym celem Urzędu Miasta i Gminy Góra Kalwaria jest najwyższa jakość świadczonych usług
oraz uczynienie Urzędu bardziej przyjaznym, wygodniejszym dla Klientów, realizującym nałożone zadania
kompetentnie i terminowo, przez wykształconą kadrę pracowniczą.
Dążenie do usatysfakcjonowania mieszkańców i osiągnięcia najwyższej jakości usług jest konsekwencją
realizacji następujących założeń:

Profesjonalnej, rzetelnej i terminowej obsługi Klienta,

Ciągłego doskonalenie metod i narzędzi powodujących skrócenie czasu jaki mieszkańcy poświęcają na załatwianie sprawy w Urzędzie,

Podnoszenia kwalifikacji oraz kompetencji pracowników samorządowych stosownie do rosnących wymagań,

Zapewnienia przyjaznej atmosfery obsługi oraz likwidowania wszelkich barier w relacjach Klient –
Urząd,

Gromadzenia i wykorzystywania wiedzy o potrzebach i oczekiwaniach klientów,

Utrzymania i ciągłego doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością.
Jako odpowiedzialny za System Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta i Gminy Góra Kalwaria, deklaruję
skuteczną realizację przyjętej Polityki Jakości poprzez efektywne zarządzanie i ciągłe doskonalenie SZJ wg normy
PN-EN ISO 9001:2009. Wszyscy pracownicy Urzędu zobowiązani są do realizacji niniejszej Polityki Jakości –
profesjonalizm i wysoka jakość świadczonych usług, to dewiza jaką będzie kierował się każdy pracownik naszego
Urzędu.
Burmistrz Miasta i Gminy
Góra Kalwaria
Dariusz Zieliński
Góra Kalwaria, dnia 28 października 2013 roku
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
42
2013-11-27
Załącznik Nr 2
do Księgi Jakości
Schemat organizacyjny Urzędu Miasta i Gminy Góra Kalwaria
KSIĘGA JAKOŚCI
w Górze Kalwarii
Wydanie 03
43
2013-11-27
Załącznik Nr 3
do Księgi Jakości
Powiązania pomiędzy procesami Systemu Zarządzania Jakością
Polityka
jakości
Wnioski i zalecenia
Nadzorowani
e Pracy
Urzędu
Wytyczne do
doskonalenia
SZJ
Dokumenty SZJ
SZJ
Monitorowanie i
pomiary
Zasoby
personalne
Infrastruktura
Przegląd SZJ przez
kierownictwo Urzędu
Działania
zapobiegawcz
e
Identyfikacja
identyfikowalność
Procesy usługowe
Komórki org.
Urzędu
Własność klienta
Skargi i wnioski
Klientów
Badanie satysfakcji
klientów
Zapisy jakości
Działania
korygujące
Audity
wewnętrzne
Szkolenie i ocena
okresowa
personelu
System Komunikacji Wewnętrznej

1 - Gmina Góra Kalwaria

Transkrypt

Podobne dokumenty

HISTORIA WDRAŻANIA NORMY ISO 9001 W URZĘDZIE

Polityka Jakości eService Sp. z o.o.

Lp. NAZWA PROJEKTU ORIENTACYJNY KOSZT* WYBÓR

PARTNER K. Biernat, R. Graczyk, M. Szczęsna Sp. J.

Podstawy zarządzania jakością wg normy ISO 9001

Więcej Informacji

Centrum Opieki Domowej s.c. Zuzanna Mysłowska, Beata Mróz

Struktura normy ISO 9001:2015

Firma DJB Doradztwo zajmująca się wdrażaniem Systemów

POMOC DLA OSÓB DOTKNIĘTYCH PRZEMOCĄ