6 wskazówek, jak wdrożyć dwukierunkową komunikację SMS w firmie

Poradnik
Warszawa, 18 sierpnia 2015
6 wskazówek, jak wdrożyć dwukierunkową komunikację SMS w
firmie
SMS jako narzędzie od lat jest częścią działań marketingowych adresowanych przez firmy
wprost do konsumentów w ramach komunikacji b2c. Do korzystania z krótkich wiadomości
tekstowych marketingowców zachęca m.in. wysoki wskaźnik przeczytanych SMS-ów, niski
koszt wysyłania komunikatów oraz pewność, że przekaz trafia we właściwym czasie do
właściwej grupy odbiorców. Nie oznacza to jednak, że wiadomości tekstowe sprawdzają
się tylko w komunikacji skierowanej do klientów końcowych. Potencjał tego narzędzia
wykorzystują również firmy, aby docierać z informacjami bezpośrednio do partnerów
handlowych w ramach komunikacji b2b.
Masowa wysyłka SMS najczęściej kojarzy się z jednokierunkowym przekazywaniem
komunikatów o różnej treści. Coraz częściej jednak biznes sięga po rozwiązanie 2-way SMS,
które umożliwia nawiązanie z odbiorcami interakcji. Takie podejście do tekstowej
komunikacji mobilnej to efekt ewolucji, jaką w ostatnich latach przeszły SMS-y – z pozycji
rozwiązania jednokierunkowego, w którym odbiorca nie mógł odpowiedzieć na komunikat
do pozycji interaktywnego kanału komunikacyjnego. Zaletą, którą dostrzegają tutaj
marketingowcy jest możliwość spersonalizowania przekazu i uczynienia z SMS dodatkowego
kanału komunikacyjnego z partnerem biznesowym.
Ponieważ dwukierunkowe SMS-y to nowe rozwiązanie pojawiają się liczne pytania m.in. o to,
od czego należy zacząć wdrażanie komunikacji dwukierunkowej SMS oraz jakie może mieć
zastosowanie. W poniższym tekście Marcin Papiński, Dyrektor ds. Rozwoju w firmie Infobip
przekazuje sześć wskazówek, które warto wziąć pod uwagę chcąc możliwie najlepiej
wykorzystać dwukierunkową komunikację SMS w obszarze b2b.
1. Zastanów się, w jaki sposób wykorzystać dwukierunkową komunikację SMS w
swojej firmie
Dwukierunkowa komunikacja SMS idzie o krok dalej w stosunku do tradycyjnego modelu
masowej wysyłki SMS, w którym wiadomości o różnej treści przekazywane są do szerokiej
grupy odbiorców. W nowym podejściu do tekstowej komunikacji mobilnej otrzymujesz
dostęp do narzędzia, które umożliwia zaangażowanie odbiorców w dyskusję i realizowanie
m.in. quizów oraz ankiet. Przed skorzystaniem z tego rozwiązania należy zastanowić się, jak
dwukierunkowa komunikacja SMS może usprawnić wymianę informacji między Twoją firmą i
partnerami handlowymi. Warto wcześniej zidentyfikować obszary, w których takie
Infobip sp. z o. o. | ul. Mokotowska 4/6 | 00-641 Warszawa | +48 664 500 055
rozwiązanie może sprawdzić się najlepiej. Zależnie od branży, przyjętej strategii i modelu
działania firmy SMS może wspierać sprzedaż, marketing a także obsługę klienta
biznesowego. Należy prześledzić procesy biznesowe w tych obszarach oraz przeanalizować
wspierające je narzędzia komunikacyjne. Dwukierunkowe SMS-y mogą być częścią planu
komunikacji b2b usprawniając procesy, które najbardziej wymagają interakcji z odbiorcami.
2. Wybierz właściwego partnera technologicznego
Aby wdrożyć dwukierunkową komunikację SMS do procesów biznesowych zespół
marketingu nie musi szkolić się w zakresie IT. W ostatnich latach pojawiło się wiele
rozwiązań, które to zadanie ułatwiają takie jak m.in. możliwość integracji modułów SMS z
praktycznie dowolnym API, co umożliwia wysyłanie i odbieranie wiadomości, zarządzanie
odpowiedziami, śledzenie statystyk czy optymalizowanie kampanii. Niektórzy dostawcy usług
SMS, jak Infobip oferują kompleksowe platformy komunikacyjne dostępne z poziomu
przeglądarki internetowej, za pośrednictwem których można zarządzać całością mobilnej
komunikacji tekstowej w firmie. Wybór właściwego dostawcy usług SMS ma kluczowe
znaczenie, ponieważ może mieć duży wpływ na skuteczność kampanii. Warto zwrócić uwagę
na to, czy partner może zagwarantować nam niezawodność dostarczenia wiadomości oraz
obsługę techniczną całego procesu. Zadaj dostawcy kilka pytań – czy jego system poradzi
sobie z wysłaniem dużej liczby SMS-ów? Czy w moim komunikacie będę mógł stosować
polskie czcionki? Jeśli reprezentujesz firmę obecną na kilku rynkach ważna może być kwestia
tego, czy partner mobilny jest w stanie obsłużyć kampanię również w innych krajach na
świecie.
3. Wykorzystaj SMS, aby dowiedzieć się więcej o swoich klientach
Dwukierunkowa komunikcja SMS przekłada się nie tylko na zwiększenie zaangażowania
odbiorców. Dla marketerów to również efektywne narzędzie, za pośrednictwem którego
mogą pozyskiwać ważne dane na temat swoich klientów. Właściwe wykorzystanie tego
rozwiązania pozwoli Ci zdobyć informacje bezpośrednio od odbiorców, w momencie ich
największego zainteresowania. Ile danych uda Ci się pozyskać od klientów zależy od tego,
jaką przyjmiesz strategię i jakie narzędzia wykorzystasz. Masz do dyspozycji m.in. ankiety,
formularze, krótkie kody. SMS-y sprawdzą się również w umawianiu spotkań z klientami oraz
w przekazywaniu informacji o nowych produktach. Dwukierunkowe SMS-y mogą pomóc w
uzyskaniu szybkiego feedbacku ze strony klientów, którzy w łatwy sposób mogą przesyłać
dodatkowe pytania oraz zamówienia.
4. Pozwól klientom opuścić konwersację
Dwukierunkową komunikację SMS można określić mianem konwersacji. Aby była ona
prowadzona na uczciwych zasadach należy udostępnić odbiorcom możliwość jej opuszczenia.
To złota zasada odnosząca się ogólnie do całej sfery komunikacji mobilnej. Użytkownik
powinien mieć możliwość zarówno swobodnego dołączenia do dyskusji jak i rezygnacji z
udziału w niej. Niezależnie od tego, czy SMS-y wykorzystujesz w obsłudze klienta, systemach
CRM czy powiadomieniach koniecznie przekaż odbiorcy informację, w jaki sposób może
zrezygnować z otrzymywania Twoich komunikatów. To ważne nie tylko z punktu widzenia
Infobip sp. z o. o. | ul. Mokotowska 4/6 | 00-641 Warszawa | +48 664 500 055
sankcji, na jakie narażamy się wysyłając do odbiorców niechciane wiadomości, ale również
kwestia dbania o wizerunek naszej firmy.
I wreszcie najważniejsze! Zgodnie z polskim prawem możesz wysyłać SMS-y wyłącznie do
tych, klientów, którzy wyrazili na taki kontakt zgodę. Oznacza to, że powinieneś korzystać z
wiarygodnych baz numerów telefonicznych, najlepiej takich, które sam stworzyłeś np.
uzyskując kontakty bezpośrednio od klientów.
5. Zaoferuj wartość dodaną
Z naszego doświadczenia wynika, że klienci znacznie częściej reagują na SMS-y, które niosą
ze sobą jakąś wartość. Oczywiście najmocniej widać to w komunikacji z konsumentami, ale
pamiętaj, że również w relacjach b2b język korzyści może wpłynąć na efektywność
komunikatów. Kanał SMS pozwala na indywidualne podejście względem określonej grupy
klientów, możesz zatem przygotować specjalne warunki handlowe dla określonych
partnerów i cały kontakt sprzedażowy zrealizować poprzez SMS. Nie zapominaj o właściwym
doborze stylu języka do odbiorców, pisz zwięźle i konkretnie. Ograniczenie liczby znaków do
160 znaków to siła SMS-ów, ponieważ pozwala na przekazanie najważniejszych informacji.
6. Znajdź odpowiedni moment na dostarczenie SMS-ów do klientów
Dwukierunkowe SMS-y mogą być częścią większego planu marketingowego
uwzględniającego różne kanały komunikacyjne. Niezależnie od tego, czy SMS-y
wykorzystywane są w obszarze b2b czy b2c zawsze powinno zależeć nam na tym, aby nasze
komunikaty nie były traktowane przez odbiorców jako spam. Dlatego warto zadbać o
odpowiednią treść wiadomości oraz właściwe grupy odbiorców. Wpływ na skuteczność
marketingu SMS w obszarze b2b będzie miał czas wysłania wiadomości. Komunikaty
biznesowe prawdopodobnie zostaną gorzej przyjęte przez klientów, jeśli dotrą do nich poza
godzinami ich pracy. Z doświadczenia wiemy, że najlepszą porą na wysyłkę wiadomości są
godziny dopołudniowe między godziną 9 a 11, oraz popołudniowe – między godziną 14 a 16.
Poza tym dostarczając SMS-y poza godzinami pracy klientów oraz naszej firmy ryzykujemy
wydłużenie czasu odpowiedzi na zapytania odbiorców.
***
O firmie Infobip
Infobip jest globalnym dostawcą usług komunikacji mobilnej oraz narzędzi umożliwiających
dokonywanie płatności mobilnych. Firma obsługuje ponad 120 tysięcy klientów biznesowych w
ramach sieci 29 oddziałów rozmieszczonych na 6 kontynentach. Wszystkie rozwiązania Infobip
adresowane do operatorów mobilnych oraz przedsiębiorstw rozwijane są w całości wewnątrz firmy.
Dzięki temu Infobip dysponuje kompletnym portolio rozwiązań potrzebnych do utworzenia w pełni
funkcjonalnego, efektywnego systemu komunikacji mobilnej. Z zaangażowaniem i pasją pokonujemy
bariery i pomagamy operatorom mobilnym znaleźć się w centrum łańcucha wartości. Misja firmy i
filozofia jej działania zbudowana jest wokół strategicznych partnerstw z operatorami mobilnymi,
Infobip sp. z o. o. | ul. Mokotowska 4/6 | 00-641 Warszawa | +48 664 500 055
którym zapewniamy kompletne rozwiązania – produkty, ekspertyzy oraz kompleksowe wsparcie.
Celem naszej współpracy jest zwiększenie przychodów operatorów na nieustannie zmieniającym się
rynku usług mobilnych.
Więcej informacji udziela:
Marcin Dulnik
PR Manager
In Fact PR – Agencja Public Relations
tel. 660722822
Infobip sp. z o. o. | ul. Mokotowska 4/6 | 00-641 Warszawa | +48 664 500 055