Opis usługi

Komentarze

Transkrypt

Opis usługi
Opis usługi
Usługa Dell ProSupport Plus
Wprowadzenie
Firma Dell z satysfakcją przedstawia usługę Dell ProSupport Plus (zwaną dalej „Usługą (lub Usługami)”),
która obejmuje wybrane serwery, systemy do przechowywania danych, urządzenia sieciowe oraz rozwiązania
w zakresie zwirtualizowanej infrastruktury (zwane dalej „Obsługiwanymi produktami” w sposób zdefiniowany
poniżej) zgodnie z Warunkami świadczenia usług („Warunki świadczenia usług”). Oprócz cech podanych poniżej
Usługa zapewnia różne warianty pomocy technicznej (telefon, Internet itp.), relacje z Klientami, obsługę i serwis,
części oraz związane z tym usługi obejmujące prace w celu naprawy lub wymiany części wad w wykonaniu
w okresie usługi odpowiednio stosujących się bezpośrednio do Obsługiwanych produktów Klienta
(„Naprawy kwalifikowane”).
Zakres Usługi
Funkcje wchodzące w skład Usługi:
•
Całodobowo, przez 7 dni w tygodniu (także w dni wolne od pracy) zapewniamy telefoniczną pomoc
ogólnoświatowego centrum ekspertów1 firmy Dell, składającego się z wysoko wykwalifikowanych
i doświadczonych specjalistów, którzy służą poradą w razie problemów ze sprzętem i z oprogramowaniem.
•
Wysłanie serwisanta i/lub części objętych gwarancją do siedziby Klienta (o ile jest to konieczne i zgodne
z zakupionym poziomem usług) w celu wykonania naprawy i rozwiązań koniecznych do dokonania
Kwalifikowanej naprawy.
•
Zdalne rozwiązywanie wielu typowych problemów, jeśli jest oferowane dla danego produktu i akceptowane
przez Klienta. W ramach tej usługi serwisant firmy Dell łączy się bezpośrednio z systemem użytkownika
za pośrednictwem bezpiecznego połączenia internetowego, co pozwala na szybsze i sprawniejsze
rozwiązanie problemu.
•
Istnieje także możliwość rozwiązywania problemów u Klienta, gdy ocena problemu przez firmę Dell
w terenie wykaże, że dodatkowa diagnoza na miejscu jest niezbędna.
•
Pomoc techniczna obejmująca pewne aplikacje serwerowe, np. Microsoft Small Business Server oraz
takie aplikacje, jak V-Sphere, Hyper V oraz XenServer. Więcej informacji dotyczących pomocy technicznej
i odpowiednich nazw oprogramowania podano w dziale Comprehensive Software Support [Pełna
pomoc techniczna w zakresie oprogramowania] strona lub w poszczególnych sprawach prosimy
o kontaktowanie się z odpowiednim pracownikiem pomocy technicznej.
Elementy objęte Usługą
Elementy NIEOBJĘTE Usługą
Systemy operacyjne (OEM) dla przedsiębiorstw
i aplikacje.
Pomoc techniczna dotycząca oprogramowania nie
zatwierdzonego i przetestowanego przez firmę
Dell dla systemu użytkownika.
Wstępna pomoc dotycząca podstawowych procedur
lub definicji funkcji.
Szczegółowa pomoc podczas instalacji, ponownej
instalacji lub konfiguracji.
Rozwiązania poszczególnych problemów
systemu operacyjnego i poprawki dotyczące
systemu operacyjnego.
Działanie systemu operacyjnego lub pomoc
w administrowaniu.
1
Dostępność usług zależy od kraju. W celu uzyskania dalszych informacji prosimy Klientów i partnerów handlowych firmy Dell o kontaktowanie się
z odpowiednim przedstawicielem handlowym.
1
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
•
Internetowe fora pomocy technicznej działają całodobowo, przez 7 dni w tygodniu.
•
Dostęp do centrów Global Command Center (globalnych centrów zarządzania) pomagających
zarządzać sytuacjami krytycznymi w środowiskach Klienta, monitorowanie wszystkich działań
o znaczeniu krytycznym w siedzibie Klienta oraz zapewnienie profilaktycznej koordynacji i łączności
komunikację w ramach zarządzania kryzysowego, np. w sytuacji klęski żywiołowej.
•
Dostęp do oprogramowania Dell SupportAssist wykorzystywanego do monitorowania, alarmowania
i zbierania danych o uprawnionych systemach objętych umową ProSupport Plus. Więcej informacji
o oprogramowaniu DellSupport Assist.
•
Kontakt z wyspecjalizowanym kierownikiem ds. wsparcia technicznego (Dedicated Dell Technical
Account Manager, skrót angielski TAM). Patrz dział Kierownik ds. wsparcia technicznego w sprawach
dotyczących usługi ProSupport Plus poniżej, w celu uzyskania dalszych informacji o kierowniku ds.
wsparcia technicznego.
•
Przeniesienie sprawy na wyższy poziom kompetencji, by zapewnić jeden punkt kontaktu na potrzeby
zarządzania zgłoszeniami, eskalacji i uzyskiwania informacji o stanie zgłoszeń w ramach tej Usługi.
•
Miesięczne raporty przez cały czas obowiązywania umowy o pomocy technicznej dotyczącej
kwalifikujących się i uprawnionych do naprawy. Dalsze informacje o raportach miesięcznych podano
w dziale ProSupport Plus Monthly Reporting [Comiesięczna sprawozdawczość w zakresie pomocy
technicznej ProSupport Plus.
•
Serwis systemu W razie potrzeby stosuje się uaktualnienia dla uprawnionych systemów. Więcej informacji
o obsłudze serwisowej systemu zamieszczono w dziale ProSupport Plus System Maintenance [Obsługa
serwisowa systemu ProSupport Plus].
•
Wszystkie usługi na miejscu świadczą autoryzowane serwisy firmy Dell.
Wyłączone usługi
•
Pomoc w administrowaniu urządzeniami.
•
Pomoc w zakresie wydajności, oprócz tej świadczonej w ramach zaleceń w zakresie wydajności
ProSupport Plus.
•
Takie czynności, jak instalacja, deinstalacja, przenoszenie, pomoc szkoleniowa, zdalne administrowanie
oraz wszelkiego typu inne czynności lub usługi, które nie zostały bezpośrednio opisane w niniejszych
Warunkach świadczenia usług.
•
Dostawa akcesoriów, materiałów eksploatacyjnych, środków roboczych, akcesoriów do utrzymania
czystości lub części, takich jak baterie, ramki, pokrywy lub wsparcie w tym zakresie.
•
Bezpośrednia pomoc techniczna dla produktu innej firmy lub pomocy technicznej dla wersji,
w odniesieniu do których dany producent, dostawca lub partner nie udziela pomocy technicznej;
•
Pomoc techniczna dotycząca sprzętu uszkodzonego w wyniku zdarzeń losowych (takich jak między
innymi: uderzenie pioruna, powódź, tornado, trzęsienie ziemi lub huragan), a także wskutek
niewłaściwego użycia, wypadku lub użycia w sposób niezgodny z przeznaczeniem Obsługiwanego
produktu lub podzespołów (między innymi podłączanie do instalacji elektrycznej o niewłaściwym
napięciu, stosowanie nieodpowiednich bezpieczników, używanie niezgodnych urządzeń lub akcesoriów,
niezapewnianie właściwej lub zapewnianie niewystarczającej wentylacji oraz niestosowanie się do
instrukcji obsługi), a także skutki wprowadzenia zmian, instalowania sprzętu w nieodpowiednich
warunkach lub środowisku pracy, nieprawidłowego przeprowadzenia czynności konserwacyjnych przez
Klienta (lub przedstawiciela Klienta), przenoszenia Obsługiwanego produktu w sposób niezgodny
z projektem, usuwania lub zmian etykiet umożliwiających identyfikację poszczególnych części lub
sprzętu, jak również awarie wskutek korzystania z produktu, za który firma Dell nie odpowiada.
•
Usuwanie wirusów/oprogramowania szpiegującego.
•
Serwisowanie przy pomocy uaktualnionego oprogramowania operacyjnego lub hipernadzorca.
•
Usługi sporządzania kopii zapasowych danych.
2
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
•
Zaawansowana bezprzewodowa, sieciowa lub zdalna instalacja, optymalizacja i konfiguracja aplikacji
niewymienionych w niniejszym Opisie usługi.
•
Tworzenie skryptów, programowanie, projektowanie/wdrażanie baz danych, projektowanie witryn
internetowych i ponowna kompilacja jądra systemu.
•
Naprawa tych uszkodzeń lub wad Obsługiwanych produktów, które mają charakter czysto kosmetyczny
i nie wpływają na funkcjonowanie urządzenia.
•
Naprawy wymuszone przez problemy programowe lub w wyniku zmiany, regulacji lub naprawy przez
firmę inną niż Dell, autoryzowanego sprzedawcy firmy Dell, usługodawcę lub przez Klientów
korzystających z części wymienionych samodzielnie przez Klienta (CSR).
•
Pomoc techniczna w razie nadużycia Usług przez Klienta. Jeżeli firma Dell z jakiegokolwiek powodu
podejrzewa, że Klient nadużył swoich uprawnień w ramach Usług, wówczas zastrzega prawo do
przeprowadzenia kontroli wykorzystania usługi przez Klienta oraz zawieszenia lub zakończenia obsługi
zgodnie z Warunkami świadczenia usług, jeśli występuje taka konieczność. Firma Dell sprawdzi wszelkie
dostępne informacje w celu ustalenia, czy nie doszło do nadużycia ze strony Klienta (co dotyczy np.
zgłoszeń serwisowych o naprawę i/lub wymianę części serwisowych, które w znaczny sposób
przekraczają typowy wskaźnik awarii, nie ograniczając się jednak do takich przypadków), natomiast Klient
wyraża zgodę na pełną współpracę w razie jakiejkolwiek kontroli korzystania przez niego z Usługi oraz
iż jakiekolwiek nadużycie przez Klienta stanowi naruszenie niniejszej Umowy (zgodnie z określeniem
poniżej) oraz nieprzestrzeganie przez Klienta zasad i warunków określonych w niniejszych Warunkach
świadczenia usług.
Ograniczenia okresu gwarancji sprzętu
Mogą wystąpić dodatkowe ograniczenia jeśli chodzi o objęcie sprzętu daną usługą. Niekiedy są dostępne usługi
rozszerzające te ograniczenia za dodatkową opłatą. Najbardziej aktualne informacje gwarancyjne znajdują
się w ograniczonej gwarancji na sprzęt firmy Dell dla klientów z USA i Kanady, dostępnej pod adresem:
www.Dell.com/Warranty. Klienci spoza USA i Kanady, chcący uzyskać szczegółowe informacje na temat
ograniczonej gwarancji na sprzęt, mogą odwiedzić swoją regionalną lub lokalną witrynę dell.com lub
skontaktować się z pracownikiem pomocy technicznej. Obsługiwany produkt lub jego element objęty
ograniczoną gwarancją wieczystą będzie serwisowany przez firmę Dell zgodnie z niniejszymi Warunkami
świadczenia usług przez okres obowiązywania umowy serwisowej Dell ProSupport Plus. Po wygaśnięciu umowy
serwisowej Dell ProSupport Plus kolejne naprawy kwalifikowane związane z Obsługiwanym produktem lub jego
elementem objętym ograniczoną gwarancją wieczystą będą wykonywane na podstawie umowy o podstawowy
serwis sprzętu firmy Dell dostępnej pod adresem www.Dell.com/ServiceContracts.
Kontakt z firmą Dell w razie potrzeby
Programy pomocy technicznej Dell TechDirect Self-Dispatch
Programy samodzielnej pomocy technicznej Warranty Parts Direct: w przypadku Klientów zarejestrowanych
w programie Fast-Track Dispatch, Technician Direct Program, or Dell TechDirect Self Dispatching,
Naprawy kwalifikowane lub w programie szybkiego wysyłania części Napraw kwalifikowanych może dokonywać
certyfikowany serwisant Klienta, składając prośbę o usługę w witrynie samodzielnego zamawiania części lub
kolejce telefonicznej dla danego regionu.
Wsparcie techniczne online, za pośrednictwem komunikatorów internetowych oraz przez
pocztę elektroniczną
Pomoc techniczna w postaci witryny obsługującej Dell ProSupport, komunikatorów internetowych i poczty
elektronicznej są dostępne pod adresem www.Support.Dell.com.
Telefoniczne zgłoszenia serwisowe
Całodobowo, przez wszystkie dni tygodnia (również w dni wolne od pracy). Dostępność poza Stanami Zjednoczonymi
może być inna i zależy od celowości ekonomicznej. W celu uzyskania informacji o pomocy technicznej dla
danego obszaru zamieszkania należy zwrócić się do odpowiedniego przedstawiciela handlowego lub pracownika
pomocy technicznej.
3
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Etap pierwszy. Kontakt telefoniczny z przedstawicielem pomocy technicznej
•
W wypadku telefonicznych zgłoszeń serwisowych należy skontaktować się z regionalnym centrum
pomocy technicznej Dell ProSupport Plus w celu skorzystania z pomocy pracownika technicznego.
Numery telefoniczne centrów regionalnych są dostępne pod adresem:
www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.
Telefonować należy z miejsca zapewniającego dostęp do Produktu objętego wsparciem technicznym.
Należy przygotować numer seryjny kodu serwisowego (co zostało opisane dalej) oraz podać inne
informacje, o które zwróci się pracownik pomocy technicznej. Pracownik pomocy technicznej sprawdzi,
czy produkt należący do danego Klienta jest objęty wsparciem technicznym oraz określi odpowiednią
Usługę i poziom reakcji, oraz poinformuje w razie wygaśnięcia okresu Usług.
•
•
Krok drugi: pomoc w rozwiązywaniu problemów przez telefon
•
Może być konieczne podanie informacji o treści i czasie wyświetlenia komunikatów o błędach, a także
poinformowanie pracownika pomocy technicznej o działaniach, które poprzedziły wyświetlenie danego
komunikatu o błędzie oraz o podjętych do tej pory krokach mających na celu rozwiązanie problemu.
Pracownik pomocy technicznej wspólnie z Klientem wykona szereg czynności umożliwiających
zdiagnozowanie problemu.
Jeśli konieczne będzie wysłanie technika serwisowego do siedziby Klienta, pracownik pomocy
technicznej przekaże Klientowi dodatkowe instrukcje.
•
•
Poziomy ważności
Poziomy ważności są przypisywane do Napraw kwalifikowanych zgodnie z tabelami poniżej. Poziom ważności
1 dotyczy przypadków, gdy Klient wykupił dodatkowo usługę „Mission Critical” z gwarancją szybszej realizacji,
wchodzącą w skład usługi Dell ProSupport Plus.
Poziomy ważności i reakcja firmy Dell w przypadku produktów z zakupioną opcjonalną usługą
„Mission Critical”
Poziom
ważności
Sytuacja
Reakcja firmy Dell
Rola Klienta
1
Całkowita utrata
możliwości normalnego
funkcjonowania
przedsiębiorstwa
wymagająca
natychmiastowej reakcji.
Równoczesne z natychmiastową
pomocą telefoniczną wysłanie
[serwisanta lub potrzebnych części];
szybka reakcja kierownika ds.
wsparcia technicznego.
Zapewnienie przez 24 godziny na
dobę i 7 dni w tygodniu dostępności
odpowiednich pracowników
i zasobów w celu rozwiązania
problemu. Poinformowanie
i zaangażowanie wyższej kadry
kierowniczej w siedzibie Klienta.
2
Znaczny wpływ,
ale dostępne jest
natychmiastowe obejście
lub rozwiązanie problemu;
brak przez 24 godziny na
dobę i 7 dni w tygodniu
dostępności zasobów
Klienta na potrzeby
ułatwienia reakcji
firmy Dell.
Natychmiastowe rozpoczęcie
procedury rozwiązywania problemu
przez telefon; interwencja
kierownictwa na którego poziom
przeniesiono problem, jeśli zdalnej
diagnostyki nie zakończono w ciągu
90 minut od nawiązania kontaktu.
W razie konieczności wysłanie
serwisanta lub potrzebnej części
po zakończeniu telefonicznej
procedury diagnostyki
i rozwiązywania problemu.
Zapewnienie odpowiednich
pracowników i zasobów w celu
utrzymania stałego kontaktu
i zagwarantowania ciągłości
prowadzonych działań.
Poinformowanie i zaangażowanie
wyższej kadry kierowniczej
w siedzibie Klienta.
3
Minimalny wpływ na
działalność firmy.
Rozwiązanie problemu przez
telefon, wysłanie wymaganej
części/serwisanta po zakończeniu
procedury rozwiązywania problemu
i diagnostyki przez telefon.
Przekazanie danych osoby, z którą
można się kontaktować w sprawach
związanych z zaistniałym problemem;
reagowanie na zapytania i prośby
firmy Dell w ciągu 24 godzin.
4
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Poziomy ważności oraz tempo reakcji firmy Dell w przypadku produktów z wykupioną usługą
dodatkową „Mission Critical” oraz usługą „Next Business Day”
Poziom
ważności
Sytuacja
Reakcja firmy Dell
Rola Klienta
2
Znaczny wpływ,
ale dostępne jest
natychmiastowe
obejście lub rozwiązanie
problemu; brak przez
24 godziny na dobę
i 7 dni w tygodniu
dostępności zasobów
Klienta na potrzeby
ułatwienia reakcji
firmy Dell.
Natychmiastowe rozpoczęcie
procedury rozwiązywania problemu
przez telefon; interwencja
kierownictwa na poziomie, na który
przeniesiono sprawę, jeśli zdalnej
diagnostyki nie zakończono w ciągu
90 (dziewięćdziesięciu) minut od
nawiązania kontaktu. W razie
konieczności wysłanie serwisanta lub
potrzebnej części po zakończeniu
telefonicznej procedury diagnostyki
i rozwiązywania problemu .
Zapewnienie odpowiednich
pracowników i zasobów w celu
utrzymania stałego kontaktu
i zagwarantowania ciągłości
prowadzonych działań.
Poinformowanie i zaangażowanie
wyższej kadry kierowniczej
w siedzibie Klienta.
3
Minimalny wpływ na
działalność firmy.
Telefoniczne rozwiązywanie
problemu, wysłanie serwisanta lub
potrzebnej części po zakończeniu
telefoniczna procedura diagnostyki
i rozwiązywania problemu.
Przekazanie danych osoby, z którą
można się kontaktować w sprawach
związanych z zaistniałym problemem;
reagowanie na zapytania i prośby
firmy Dell w ciągu 24 godzin.
Opcje usług serwisowych na miejscu
Opcje usług serwisowych u Klienta zależą od rodzaju zakupionej usługi oraz od tego, czy wraz z usługą Dell
ProSupport Plus wykupiono także rozszerzoną usługę „Mission Critical”. W przypadku zakupu usługi ProSupport
Plus z poziomem reakcji serwisu u Klienta, na fakturze jest wyszczególniony jeden z mających zastosowanie
poziomów reakcji serwisu, tak jak w tabelach znajdujących się poniżej. Jeżeli wszystkie właściwe zasady i warunki
określone w Warunkach świadczenia usług zostały spełnione, firma Dell w razie konieczności wyśle do siedziby
Klienta serwisanta, odpowiednio w celu dokonania Kwalifikowanej naprawy, zgodnie z poziomem ważności
i odpowiednią tabelą reakcji u Klienta przedstawioną poniżej.
Nieobecność Klienta lub jego przedstawiciela w siedzibie firmy uniemożliwi serwisantowi wykonanie usługi
w odniesieniu do Produktu objętego wsparciem technicznym. Serwisant pozostawi informację dla Klienta o
wizycie lub spróbuje skontaktować się z Klientem przez telefon lub pocztą elektroniczną. Klient może zostać
obciążony kosztami dalszych serwisowych rozmów telefonicznych.
Pomoc techniczna w przypadku usługi Dell ProSupport Plus z serwisem u Klienta
WRAZ z opcją usługi rozszerzonej „Mission Critical”
Wykupienie tej usługi łącznie z usługą „Mission Critical” gwarantuje szybszy czas reakcji. Firma Dell może
wówczas w odniesieniu do tego problemu rozpocząć proces sytuacji krytycznej („Crit Sit”) odpowiednio do
2
poziomu ważności jeden (1) i w razie potrzeby wykonać awaryjną wysyłkę.
2
Wysyłka awaryjna w przypadku usługi „Mission Critical” dla poziomu ważności 1: dla produktów objętych pomocą techniczną w ramach usługi
Dell ProSupport Plus „Mission Critical”, z czasem reakcji wynoszącym 2 lub 4 godziny, w razie potrzeby zapewnia się wizytę serwisanta u Klienta,
niezależnie od rozwiązywania problemu przez telefon. Po zdiagnozowaniu problemu pracownik techniczny firmy Dell określi, czy konieczne jest
również wysłanie części.
5
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Rodzaj serwisu na
miejscu u Klienta
Serwis na miejscu
u Klienta w ciągu
2 godzin, z naprawą
w ciągu 6 godzin
Czas serwisu na miejscu
u Klienta3
Serwisant zazwyczaj dociera
do Klienta w ciągu 2 godzin
od zakończenia procedury
telefonicznego
rozwiązywania problemu
i na ogół wykonuje naprawę
sprzętu w ciągu 6 godzin
od wyjazdu.
Serwisant zazwyczaj dociera
do Klienta w ciągu 4 godzin
od zakończenia procedury
rozwiązywania problemu
przez telefon.
Serwis na miejscu
u Klienta w ciągu
4 godzin
Serwis na miejscu
u Klienta w ciągu
8 godzin
Serwisant zazwyczaj dociera
do Klienta w ciągu 8 godzin
od zakończenia procedury
telefonicznego
rozwiązywania problemu.
Ograniczenia/sytuacje szczególne
•
Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę i 7 dni
w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy.
•
Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach
z dwugodzinnym czasem reakcji.
•
Dostępna tylko dla wybranych modeli
Obsługiwanych produktów.
•
2 Zapas części krytycznych do Obsługiwanych Produktów,
dla dostępnych w składzie, Określonych przez firmę Dell.
Części niekrytyczne można wysyłać w godzinach nocnych.
•
Wysyłka awaryjna równolegle z rozwiązaniem problemu jest
dostępna w przypadku problemów o 1. poziomie ważności
w ramach usługi Mission Critical.
•
Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę i 7 dni
w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy.
•
Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach
z 4-godzinnym czasem reakcji.
•
Dostępna tylko dla wybranych modeli
Obsługiwanych produktów.
•
4 Zapas części krytycznych do Obsługiwanych Produktów,
dla dostępnych w składzie, Określonych przez firmę Dell.
Części niekrytyczne można wysyłać w godzinach nocnych.
•
Wysyłka awaryjna równolegle z rozwiązaniem problemu jest
dostępna w przypadku problemów o 1. poziomie ważności
w ramach usługi Mission Critical.
•
Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę i 7 dni
w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy.
•
Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach
z 8-godzinnym czasem reakcji.
•
Usługa jest dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów
objętych wsparciem technicznym.
•
Części niekrytyczne można wysyłać w godzinach nocnych.
•
Wysyłka awaryjna równolegle z rozwiązaniem problemu jest
dostępna w przypadku problemów o 1. poziomie ważności
w ramach usługi Mission Critical.
3
Nie wszystkie podane czasy reakcji są dostępne we wszystkich krajach i lokalizacjach. W celu uzyskania dalszych informacji prosimy o
kontaktowanie się z odpowiednim przedstawicielem handlowym.
6
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Serwis na miejscu u Klienta w następnym dniu roboczym [Next Business Day]
w ramach usługi Dell ProSupport Plus
Rodzaj serwisu na
miejscu u Klienta
Czas serwisu na miejscu
4
u Klienta
Serwis u Klienta
w następnym dniu
roboczym
Po przeprowadzeniu
procedury telefonicznego
diagnozowania
i rozwiązywania problemu
serwisant najczęściej
przyjeżdża do siedziby
Klienta następnego
dnia roboczego.
Ograniczenia/sytuacje szczególne
•
Usługa ta jest dostępna przez pięć (5) dni w tygodniu i dziesięć
(10) godzin dziennie, tylko w dni robocze.
•
W przypadku przyjęcia zgłoszenia przez ośrodek Dell Expert
Center po godzinie 17.00 czasu lokalnego Klienta (dotyczy dni
roboczych) i/lub po wysłaniu przez firmę Dell serwisanta lub
4
potrzebnej części po tej godzinie serwisant może
potrzebować na dotarcie do siedziby Klienta dodatkowego
dnia roboczego.
•
Usługa jest dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów
objętych wsparciem technicznym.
Wszystkie inne dostępne opcje serwisu u Klienta
Po zdalnym zdiagnozowaniu problemu, diagnozie określeniu problemu pracownik pomocy technicznej określi,
czy wymagana jest wizyta serwisanta na miejscu i/lub wymiana określonych części, czy też Naprawa
kwalifikowana może zostać przeprowadzona zdalnie.
Dell SupportAssist
Dell SupportAssist to aplikacja zbierająca dane o sprzęcie i oprogramowaniu urządzeń Klienta, dzięki której można
zgromadzić szerokie, zindywidualizowane oraz przydatne informacje pomocnicze. Program SupportAssist
użytkowany łącznie z usługą ProSupport Plus ma następujące funkcje i możliwości:
•
•
•
•
Sprawdzanie systemów po kątem typowych problemów mających wpływ na pracę i wydajność.
Automatyczne rozpoczęcie zgłaszania wizyt serwisowych w dziale Pomocy Technicznej firmy Dell.
Automatyczne przekazywanie informacji, w tym diagnostycznych, co pozwala na skuteczną diagnostykę
problemów.
Okresowe zbieranie danych o pracy urządzenia, co pozwala firmie Dell zapewnić Klientom i systemom
przekazywanie raportów, serwisowanie i zapobieganie problemom w przyszłości.
Zainstalowanie aplikacji SupportAssist jest równoznaczne z udzieleniem firmie Dell zgody na rejestrację informacji
kontaktowych (np. nazwa, numer telefonu i/lub adres poczty elektronicznej), które mogą zostać wykorzystane
do świadczenia pomocy technicznej w zakresie produktów i usług firmy Dell. Dzięki włączeniu funkcji dziennika
zbierania danych firma Dell może wykorzystać zebrane informacje do przygotowywania zaleceń w celu
doskonalenia infrastruktury technicznej Klientów.
Jak to działa?
Aplikacja SupportAssist zbiera raporty diagnostyczne i informacje o konfiguracji monitorowanych systemów.
Dzięki tym informacjom firma może gromadzić cenne informacje dotyczące pomocy technicznej oraz
monitorować status konfiguracji. Dane przesyłane do firmy Dell są szyfrowane kluczem 128-bitowym
i bezpiecznie przesyłane przy zastosowaniu protokołów SSL.
7
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Jakie dane są gromadzone?
Informacje zaszyfrowane w pliku dziennika danych odsyłane do firmy Dell obejmują podane poniżej kategorie
danych, w tym:
•
•
•
Informacje o użytkowniku: nazwa systemu, domena, adres IP oraz kod serwisowy firmy Dell.
Konfiguracja sprzętowa: zainstalowane urządzenia, procesor(y), pamięć, urządzenia sieciowe i ich użycie.
Konfiguracja oprogramowania: w tym systemu operacyjnego.
Program Dell SupportAssist nie zbiera żadnych danych osobowych, takich jak pliki osobiste, informacje
o odwiedzanych stronach internetowych lub ciasteczka. Jeżeli jednak w trakcie rozwiązywania problemów
zostaną przypadkowo zebrane lub wyświetlone jakiekolwiek informacje osobowe, firma Dell postąpi zgodnie
z przyjętą Polityką ochrony prywatności. W celu dokładnego zapoznania się z Polityką ochrony prywatności
stosowaną przez firmę Dell zachęcamy do odwiedzenia witryny www.Dell.com/Privacy.
Sposób odinstalowania aplikacji
W przypadku podjęcia decyzji o odinstalowaniu aplikacji Dell SupportAssist i rezygnacji z przesyłania informacji do
firmy, użytkownik powinien skorzystać z opcji Odinstaluj lub zmień program przy pomocy panelu sterowania
systemu Windows® lub użyć programu do deinstalacji, podświetlając wpis SupportAssist i klikając przycisk Usuń.
W celu uzyskania pomocy można także zwrócić się do Pomocy technicznej firmy Dell.
Uwaga: Deinstalacja programu SupportAssist firmy Dell lub wyłączenie opcji dziennika zbierania danych
będzie mieć wpływ na możliwość sporządzania comiesięcznego raportu i usługę serwisowania skierowaną
przez firmę Dell do użytkowników programu ProSupport Plus, które zostały opisane poniżej.
Zasoby dodatkowe
W celu uzyskania dalszych informacji o programie SupportAssist firmy Dell i zapoznania się z najnowszą listą
produktów firmy Dell zachęcamy do odwiedzenia witryny Dell SupportAssist, zamieszczoną pod adresem
http://Dell.Com/SupportAssist lub forum grupy użytkowników pod adresem www.dell.com/SupportAssistGroup
Wyspecjalizowany inżynier pomocy technicznej - oferta skierowana do
użytkowników pakietu ProSupport Plus
Wyspecjalizowany kierownik działający w ramach usługi ProSupport Plus to specjalista w zakresie zdalnej obsługi
zasobów, o rozległej wiedzy z zakresu systemów, funkcji środowiskowych, kontaktowania się z Klientami
i umiejętnościami, który został przeszkolony do zmniejszania czasu przestojów urządzeń oraz udzielania
wszechstronnej pomocy technicznej użytkownikom produktów i usług firmy Dell.
Usługi w ramach programu ProSupport Dedicated TAM
•
•
•
•
•
•
Pomoc we wdrożeniu w stanowisko pracy Zapewnienie Klientom wszelkich możliwości wykorzystania
usługi ProSupport Plus.
Planowanie wsparcia technicznego obejmujące uprawnione systemy w danym środowisku, określanie
bieżących i przewidywanie przyszłych tendencji w dziedzinie zapotrzebowania na usługi.
Koordynowanie wizyt serwisowych dotyczących uprawnionego sprzętu zgodnie z terminami
serwisowania dla danego Klienta.
Sporządzanie comiesięcznych raportów i zaleceń obejmujących uprawnione urządzenia. Dalsze
informacje o raportach zamieszczono w dziale ProSupport Plus Monthly Reporting [comiesięczna
sprawozdawczość w zakresie pomocy] technicznej ProSupport Plus.
Współpraca w imieniu Klienta w zakresie wszelkich usług firmy Dell, a w razie konieczności
przedsiębiorstw handlowych, w celu rozwiązania problemów technicznych i biznesowych.
Przeniesienie sprawy na wyższy poziom kompetencji w przypadkach, gdy standardowe procedury nie są
wystarczające do rozwiązania problemów. Funkcja łącznika w dziedzinie Usług, którego zadaniem jest
koordynowanie wszelkich zasobów koniecznych do rozwiązania problemów poszczególnych
użytkowników o poziomie ważności 1 lub w razie problemów systemowych.
8
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
•
•
•
Postępowanie w sytuacjach kryzysowych. Zapewnienie jednego punktu kontaktowego w celu
rozwiązania problemu.
Przeprowadzanie ocen zmierzających do poprawy skuteczności działania, gdy Dell lub Klient uznają to
za potrzebne.
Przegląd usług. Harmonogram, ramy czasowe i tematy do omówienia zostaną ustalone pomiędzy
Klientem oraz wyspecjalizowanym kierownikiem TAM) w ramach wdrażania się w warunki pracy.
Obszary nie objęte wyspecjalizowaną Usługą (TAM) ProSupport Plus
•
•
•
•
•
Udział kierownika (TAM) w sprawach produktów nieobjętych umową pomocy technicznej ProSupport
Plus, IT Advisory Service lub Enterprise Wide Contact.
Pomoc techniczna, rozwiązywanie problemów i diagnostyka.
Przygotowanie wycen lub sprzedaż produktów i usług.
Wymiana części w razie wady produktu.
Wszelkie inne usługi nie wyszczególnione w dziale powyżej.
Dodatkowe ważne informacje o wyspecjalizowanej Usłudze TAM w zakresie pomocy technicznej
ProSupport Plus
•
•
•
•
Dostępność usługi TAM w zwykłych godzinach pracy. Godziny pracy są związane z lokalizacją TAM
i mogą się różnić w zależności od regionu lub kraju.
Po godzinach pracy pomoc techniczną można uzyskać od innych działów w ramach Globalnej pomocy
technicznej i lokalizacji w firmie Dell [ang. Dell Global Support and Deployment], w zależności od decyzji
firmy Dell.
Lokalizacja wyspecjalizowanego kierownika (TAM) zostanie określona przy wdrażaniu nowego stanowiska
pracy na podstawie obszaru serwisowego preferowanego przez Klienta oraz zależnie od dyspozycyjności
pracowników.
Język obsługi serwisowej będzie zależny od kierownika TAM. Korzystanie z usługi w określonym języku
może być ograniczone dyspozycyjnością pracowników.
Serwisowanie systemu ProSupport Plus
Serwisowanie systemu ProSupport Plus daje Klientom firmy Dell możliwość zdalnego przeprowadzania obsługi
serwisowej w trakcie obowiązywania kontraktu na usługi obejmującego usługę ProSupport Plus i monitorowaną
przez system SupportAssist firmy Dell. Obsługa serwisowa systemu pomaga w utrzymaniu właściwego działania
oraz zmniejsza prawdopodobieństwo występowania problemów wskutek niezgodności sprzętu, oprogramowania,
BIOS-u, oraz niewłaściwej wersji. Czynności z zakresu obsługi serwisowej systemów są koordynowane pomiędzy
klientami, wyspecjalizowanym kierownikiem (TAM) i pracownikami pomocy technicznej firmy Dell; ich podstawą
są informacje dostarczone jako comiesięczny Raport o krytycznych poprawkach. Obsługa serwisowa jest zwykle
możliwa w układzie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i przez 365 dni w roku, jednak może to być
przedmiotem uzgodnień pomiędzy Klientem oraz firmą Dell, w zależności od zasobów firmy.
9
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Poniżej podajemy listę obsługiwanych uaktualnień podzieloną w zależności od rodzaju produktu:
Rodzaj produktu
Obsługiwane uaktualnienia
Serwery PowerEdge*
• BIOS urządzenia
• Oprogramowanie sprzętowe (firmware) kontrolera firmy Dell,
przez cały okres użytkowania
• Oprogramowanie sprzętowe (firmware) kontrolera zdalnego
dostępu firmy Dell
• Oprogramowanie sprzętowe (firmware) urządzeń PERC i CERC
oraz sterowników
• Sterowniki NIC
• Sterowniki kontrolera IDE
• Oprogramowanie sprzętowe (firmware) kontrolera
zarządzającego płytą główną
• Oprogramowanie sprzętowe (firmware) urządzeń SCSI
i płyty podstawowej SAS
Pamięci masowe
PowerVault
• Sterowniki urządzeń MD Emulex
• Oprogramowanie sprzętowe (firmware) do uruchamiania
adaptera MD Brocade
• Oprogramowanie sprzętowe światłowodowej matrycy
• Oprogramowanie sprzętowe (firmware) kontrolera
światłowodów MD
• Oprogramowanie sprzętowe (firmware) napędu dysku
twardego MD
• Oprogramowanie sprzętowe macierzy MD iSCSI
Pamięć masowa
EqualLogic
• Oprogramowanie [sprzętowe] matryc
• Oprogramowanie sprzętowe (firmware) napędu
Przełączniki
PowerConnect
• Oprogramowanie sprzętowe (firmware) przełączników
PowerConnect
• Program OpenManage Network Manager
Dell Force10
• FTOS
• Oprogramowanie Open Automation (jeżeli jest aktywne)
• Oprogramowanie Layer 3 Enablement Software
(jeżeli jest aktywne)
Dell DX
• Oprogramowanie sprzętowe (firmware) oraz BIOS
• Oprogramowanie DX Core
•
UWAGA: Obsługa serwisowa systemu ProSupport Plus nie jest dostępna w przypadku systemów
PowerEdge Cloud.
Elementy nie objęte obsługą serwisową systemu ProSupport Plus
Firma Dell nie dostarcza:
•
•
•
•
•
Uaktualnień połączonych urządzeń nie objętych umową o pomocy technicznej ProSupport Plus.
uaktualnień do oprogramowania (żadnych) bez odpowiednich uprawnień do takich uaktualnień
w ramach odpowiedniej umowy o pomocy technicznej.
Wprowadzania poprawek systemu operatora i hipernadzorcy.
Poprawek aplikacji.
Nie zapewnia się serwisowania na miejscu u Klienta.
10
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
•
•
•
•
•
Odinstalowania i instalacji dodatkowych urządzeń lub prac z zakresu konfiguracji.
Instalacji lub konfiguracji oprogramowania, jeśli nie zostało to uwzględnione w Warunkach
świadczenia usług.
Konfiguracji działalności aplikacji.
Wykrywania i usuwania wirusów, oprogramowania szpiegowskiego lub wyrządzającego szkody.
Dowolna obsługa techniczna oprogramowania ProSupport Plus dla dowolnego systemu
PowerEdge Cloud.
Wszelkiego typu innych uaktualnień lub innych działań nie udokumentowanych bezpośrednio
w Warunkach świadczenia usług.
Dodatkowe ważne informacje o obsłudze technicznej systemu ProSupport Plus
•
W trakcie czynności z zakresu obsługi technicznej aktualizacje mogą powodować tymczasową utratę
łączności z innymi podłączonymi urządzeniami.
•
Po zainstalowaniu poprawki może być potrzebne ponowne uruchomienie podłączonych urządzeń oraz
sprawdzenie łączności.
•
System((y) przeznaczone do aktualizacji należy udostępnić firmie Dell, autoryzowanemu przedstawicielowi
firmy Dell lub jej autoryzowanemu pełnomocnikowi w zakresie czasowym.
•
W zależności od systemu(-ów) przeznaczonych do aktualizacji może być potrzebna dodatkowa stacja
robocza zarządzająca systemem.
•
W zależności od systemów, które mają być aktualizowane może wystąpić potrzeba nadania odpowiednich
praw administracyjnych do urządzenia pracownikowi firmy Dell lub upoważnionego system(s).
•
Uaktualnione macierze dyskowe do przechowywania danych EqualLogic skonfigurowane jako grupa
wymagają takiego samego poziomu wersji oprogramowania.
•
W celu uzyskania dostępu do uaktualnień do oprogramowania dla matryc Access Dell EqualLogic i Dell
Force10 może być potrzebna rejestracja konta na odpowiedniej witrynie internetowej. Więcej informacji
można znaleźć pod adresem http://support.dell.com/equallogic lub https://www.force10networks.com.
•
Klient ponosi odpowiedzialność za uzyskanie i utrzymanie wszystkich wymaganych licencji do uaktualnień
sprzętu i oprogramowania.
•
W przypadku, gdyby aktualizacja oprogramowania w uprawnionym urządzeniu mogła spowodować
uszkodzenie lub mieć wpływ na inne urządzenie bez takich uprawnień, firma Dell w konsultacji
z Klientem może podjąć decyzję o wstrzymaniu obsługi serwisowej oprogramowania do momentu
wyjaśnienia sytuacji.
•
Pełne włączenie obsługi serwisowej systemu ProSupport Plus wymaga zainstalowania funkcji Dell
SupportAssist przy włączonych opcjach dziennikach zbierania danych do rejestru. Więcej informacji
o włączaniu zbierania danych znajduje się pod adresem http://Dell.Com/SupportAssist gdzie można
zapoznać się z instrukcją korzystania z instrukcji korzystania z systemu Dell SupportAssist w Instrukcji
użytkownika Dell SupportAssist [Dell SupportAssist User Guide], z dziennikiem zbierania danych.
11
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Comiesięczne raporty z realizacji usługi ProSupport Plus
Raporty o usłudze ProSupport Plus umożliwiają zapoznanie się ze stanem środowiska uprawnionego do gwarancji
ProSupport Plus. Z raportów korzysta kierownik wsparcia technicznego do określania tendencji, wykonywania
analiz oraz możliwości optymalizacji warunków Klienta.
Raporty są sporządzane co miesiąc przez okres umowy Klienta (dwanaście (12) raportów rocznie).
Pełne włączenie comiesięcznych raportów systemu ProSupport Plus wymaga zainstalowania funkcji Dell
SupportAssist przy włączonych opcjach dziennikach zbierania danych do rejestru. Więcej informacji o włączaniu
zbierania danych znajduje się pod adresem http://Dell.Com/SupportAssist gdzie można zapoznać się z instrukcją
korzystania z instrukcji korzystania z systemu Dell SupportAssist w Instrukcji użytkownika Dell SupportAssist
[Dell SupportAssist User Guide], z dziennikiem zbierania danych. UWAGA: Comiesięczne raporty ProSupport Plus
w przypadku jakiegokolwiek Obsługiwanego produktu, który nie jest obsługiwany przez funkcję SupportAssist,
nie będą obejmować żadnych funkcji, które wymagają włączonej funkcji SupportAssist. Aktualną listę
Obsługiwanych produktów,które są obsługiwane przez funkcję SupportAssist można znaleźć pod adresem
http://Dell.Com/SupportAssist.
Części zapasowe
Bez względu na zakupiony poziom reakcji serwisu niektóre części są specjalnie zaprojektowane w celu
umożliwienia ich łatwej wymiany przez Klienta; takie części są określane jako części samodzielnie wymieniane
przez Klienta (ang. customer self replaceable, CSR). W trakcie diagnozowania analityk pomocy technicznej firmy
Dell ustali, czy można wykonać Naprawę kwalifikowaną przy użyciu części, które mogą być wymienione (CSR)
przez Klienta lub czy Klient woli Kwalifikowaną naprawę przez serwisanta, firma Dell dostarczy część do Naprawy
kwalifikowanej bezpośrednio do Klienta. Części CSR można podzielić na dwie kategorie:
•
Opcjonalne części CSR. Wymiana tych części należy do Klienta. W zależności od typu usługi zakupionego
z Obsługiwanym produktem firma Dell może zapewnić technika pracownika do wymiany części na
miejscu u Klienta. Więcej informacji na temat dostępnych części CSR oraz poziomów reakcji w ramach
usług objętych bezpłatną instalacją w siedzibie Klienta można uzyskać od analityka pomocy technicznej
bez żadnych opłat dodatkowych.
•
Wymagane części CSR. Firma Dell nie wysyła automatycznie serwisanta do Klienta w celu zainstalowania
Wymaganych części CSR. Więcej informacji na temat dostępnych opcjonalnych części CSR oraz
poziomów reakcji w ramach usługi objętych bezpłatną instalacją w siedzibie Klienta można uzyskać od
analityka pomocy technicznej.
Części zamienne dla Klientów usług objętych serwisem w następnym dniu roboczym („Next Business Day”)
zostaną wysłane kolejnego dnia roboczego, jeżeli technik nie uzna, że powinno być inaczej. Po ustaleniu przez
analityka pomocy technicznej firmy Dell, czy konieczna jest wymiana części, czy też przesłanie systemu do
serwisu, Klient zostanie poinformowany o kolejnych krokach, które należy wykonać.
Pomoc w ramach współpracy
W przypadku problemów z niektórymi produktami oraz oprogramowaniem innych producentów, często używanymi
łącznie z Obsługiwanym produktem, firma Dell stanowi jeden punkt kontaktowy w sposób określony w niniejszym
dokumencie służący do chwili zdiagnozowania problemu, przeniesienia go na wyższy poziom kompetencji
i przekazania go odpowiedniej firmie trzeciej. Firma Dell kontaktuje się z dostawcą takiego produktu i zgłasza
Naprawę kwalifikowaną lub problem w imieniu Klienta, dostarczając niezbędną dokumentację zdarzenia.
Po skontaktowaniu się z dostawcą firma Dell będzie nadzorować proces rozwiązywania problemu, otrzymywać
informacje o postępach i planach dalszych działań aż do momentu, gdy dostawca rozwiąże problem, przedstawi
kroki niezbędne do jego wyeliminowania, metodę jego tymczasowego ominięcia albo zmiany w konfiguracji lub
przekaże raport dotyczący błędu na wyższy poziom kompetencji. Na żądanie Klienta firma Dell rozpoczyna procedury
przeniesienia problemu na wyższy poziom kompetencji w swojej własnej strukturze lub u dostawcy produktu.
12
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
W celu zyskania uprawnień do usługi i pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami, Klient musi
posiadać odpowiednie ważne umowy o świadczenie pomocy technicznej oraz uprawnienia do korzystania ze
świadczeń danej firmy trzeciej. Po zdiagnozowaniu i zgłoszeniu problemu sprzedawca rozwiązanie problemu
Klienta. FIRMA DELL NIE ODPOWIADA ZA PRODUKTY I USŁUGI INNYCH DOSTAWCÓW PRODUKTÓW LUB USŁUG.
Kliknij tutaj, aby wyświetlić listę aktualnych partnerów pomocy w ramach współpracy. Uwaga: lista obsługiwanych
produktów innych firm może ulec zmianie w każdej chwili bez powiadamiania o tym fakcie Klientów.
Rozwiązywanie problemów z oprogramowaniem
Umowa Dell ProSupport obejmuje usługę rozwiązywania wszelkich problemów z oprogramowaniem Dell OEM
w ramach pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami (zgodnie z powyższym opisem).
Usługa ta dotyczy wybranych aplikacji i systemów operacyjnych OEM firmy Dell, a także części oprogramowania
wewnętrznego Produktów objętych wsparciem technicznym („Oprogramowanie objęte pomocą techniczną”)
i jest realizowana drogą telefoniczną, elektroniczną (oprogramowanie i inne informacje są wysyłane za
pośrednictwem Internetu) oraz tradycyjną (oprogramowanie i/lub inne informacje są doręczane Klientowi pocztą).
Dalsze informacje zamieszczono w dziale Operating System and Application Troubleshooting [Rozwiązywanie
problemów technicznych z zakresu systemów operacyjnych i aplikacji] lub prosimy o kontaktowanie się
z analitykiem pomocy technicznej w celu uzyskania aktualnego spisu Oprogramowania objętego usługą.
Ograniczenia dotyczące usługi rozwiązywania problemów z oprogramowaniem OEM firmy Dell. Firma Dell nie
może zagwarantować, że każdy problem z oprogramowaniem zostanie rozwiązany ani że Oprogramowanie
objęte pomocą techniczną umożliwi osiągnięcie określonych celów. Musi istnieć możliwość odtworzenia
problemów zgłaszanych przez Klienta w pojedynczym systemie(tzn. przy użyciu jednego procesora wraz ze stacją
roboczą i innymi odpowiednimi urządzeniami peryferyjnymi). Firma Dell może uznać, że zgłaszany problem
z oprogramowaniem jest zbyt złożony albo że Obsługiwany produkt uniemożliwia skuteczną analizę problemu
w ramach pomocy technicznej przez telefon. Klient przyjmuje do wiadomości i akceptuje fakt, że firma Dell
może nie rozwiązać problemów tego rodzaju oraz że będzie musiał samodzielnie porozumieć się z wydawcą
sprawiającego kłopoty oprogramowania w celu rozwiązania takich problemów.
Aktualizacje oprogramowania Dell EqualLogic
Usługa Dell ProSupport dla wybranych Obsługiwanych produktów, w tym produktów Dell EqualLogic z serii PS,
obejmuje zarówno obsługę aktualizacji oprogramowania, jak i wprowadzanie nowych funkcji do oprogramowania
sprzętowego jak i podstawowego oprogramowania, takiego jak SAN HQ, Auto Snapshot Manager i Host Integration
Toolkit (w okresie świadczenia usługi wskazanym na fakturze).
Poprawki i dodatki usuwające błędy. Firma Dell okresowo wprowadza poprawki w oprogramowaniu EqualLogic
Enterprise Storage przeznaczone dla przedsiębiorstw. Zapewniają one zgodność z systemami operacyjnymi i/lub
bazami danych, usuwają dostrzeżone błędy oraz dodają elementy/moduły niezbędne do zachowania zgodności
z dokumentacją Obsługiwanego produktu.
Nowe wersje. Nowe wersje lub wydania odpowiedniego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej
EqualLogic dla przedsiębiorstw są na ogół bezpłatnie udostępniane przez firmę Dell licencjobiorcom tego
oprogramowania zainstalowanego na Obsługiwanych produktach uwzględnionych w ograniczonej gwarancji
firmy Dell lub w rocznej umowie o świadczenie usług lub obsługę serwisową. Nowe wersje zazwyczaj zawierają
poprawki wydania usuwające błędy, a także zmiany związane ze wzbogaceniem istniejącego zestawu funkcji lub
dodaniem nowych funkcji i możliwości.
13
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Aktualizacje oprogramowania Dell Force10
Obsługa serwisowa, aktualizacje i Centrum uaktualnień. Zgodnie z warunkami umowy o dostęp do usług
pomocy technicznej online Dell Force10 Networks (dostępnej dla Autoryzowanych Klientów przy pierwszym
zalogowaniu się pod adresem https://www.force10networks.com/CSPortal20/Main/Login.aspx) i niniejszymi
Warunkami świadczenia usług Autoryzowani klienci będą mogli uzyskiwać dostęp do nowych wersji i poprawek
oprogramowania systemu operacyjnego Dell Force10 oraz pobierać je za pośrednictwem strony pomocy
technicznej dotyczącej Usługi pod adresem https://www.force10networks.com/csportal20/Main/SupportMain.aspx.
Nowe oprogramowanie i poprawki można przekazywać tylko do takich urządzeń Force10 i Dell Force10,
które kwalifikują się do tej Usługi i są objęte ważną umową serwisową w momencie pobrania plików. Decyzje
dotyczące zawartości aktualizacji pozostają w wyłącznej gestii firmy Dell. Klient może uzyskiwać aktualizacje
w postaci kopii w formacie odczytywanym przez urządzenia zgodnie z instrukcjami zawartymi w powiadomieniu
o wydaniu lub za pośrednictwem witryny obsługi Klienta Force10 w formie oprogramowania do pobrania.
Klient może mieć bezpośredni dostęp do funkcji pobierania oprogramowania Dell Force10 za pomocą strony
pomocy technicznej dotyczącej Usługi pod adresem
https://www.force10networks.com/csportal20/Main/SupportMain.aspx. Pracownicy pomocy technicznej
firmy Dell wspólnie z Klientem określą wersję oprogramowania odpowiednią dla Obsługiwanego produktu.
Klient jest odpowiedzialny za pobieranie i instalowanie odpowiedniego wydania oprogramowania dotyczącego
Obsługiwanego produktu. Klient musi zainstalować aktualizację oprogramowania i poprawki wyłącznie
w Obsługiwanych produktach kwalifikujących się do Usługi.
Mimo że uprawnienie do oprogramowania systemu operacyjnego Dell Force10 podlega zawartej przez Klienta
umowie serwisowej dotyczącej Obsługiwanego produktu, dodatkowe aplikacje i funkcje oprogramowania wymagają
zawarcia oddzielnej, płatnej umowy o pomoc techniczną. Umowa o pomoc techniczną uprawnia Klienta do
uzyskiwania pomocy technicznej i aktualizacji oprogramowania. Dotyczy to m.in. następujących produktów:
•
oprogramowanie Dell Force10 Layer 3,
Zobowiązanie dotyczące świadczenia pomocy technicznej w zakresie oprogramowania Dell Force10 jest
ograniczone tylko do bieżącej wersji produkcyjnej i dwóch wcześniejszych wersji produkcyjnych.
Usługa Dell ProSupport Plus dla Produktów sieciowych
Usługa Dell ProSupport Plus, która jest dostępna w przypadku produktu Dell PowerConnect oraz Dell Force10,
może także zawierać zdalne wsparcie w następujących dziedzinach:5
5
•
Włączenie urządzenia i zarządzanie protokołem internetowym IP w celu umożliwienia użytkownikowi
samodzielnej konfiguracji.
•
Pomoc w problemach z konfiguracją obejmująca wyjaśnienie funkcji sieciowych, odpowiadanie na
pytania o funkcje, rozwiązywanie problemów konfiguracyjnych i odpowiadanie na pytania o składnię.
•
Zalecenia dotyczące sprawdzonych sposobów postępowania określonych w dokumentacji branżowej
i opublikowanej przez firmę Dell.
•
Instalacja i aktywacja licencji.
•
Diagnozowanie i rozwiązywanie problemów związanych ze spadkiem wydajności na podstawie
wcześniej udokumentowanej wydajności, w tym dotyczących gubienia pakietów.
Wsparcie techniczne może być zróżnicowane w poszczególnych regionach.
14
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
•
Pomoc w rozwiązywaniu problemów z wydajnością pojedynczych przełączników lub w przypadku,
gdy urządzenie nie działa zgodnie z opublikowanymi specyfikacjami firmy Dell.
•
Dołożenie wszelkich starań w celu uzyskania współdziałania z urządzeniami firm innych niż Dell.
•
Firma Dell okresowo publikuje poprawki do oprogramowania. Zapewniają one zgodność z systemami
operacyjnymi, usuwają błędy oraz dodają elementy niezbędne do zachowania zgodności z dokumentacją
Obsługiwanego produktu .
•
Nowe wersje lub wydania oprogramowania są zasadniczo bezpłatnie udostępniane przez firmę Dell
licencjobiorcom tego oprogramowania zainstalowanego w Obsługiwanym produkcie objętym rocznym
wsparciem technicznym firmy Dell lub umową o obsłudze serwisowej. Nowe wersje zazwyczaj zawierają
wydania zawierające łaty i poprawki usuwające błędy w oprogramowaniu, wzbogacają lub rozszerzają
istniejące funkcje i zmiany i zmiany dodające istotne nowe cechy, funkcje lub możliwości.
Ogólne obowiązki Klienta
Uprawnienie do udzielania dostępu. Klient oświadcza i gwarantuje, że uzyskał dla siebie i firmy Dell zezwolenie
na dostęp i korzystanie z Obsługiwanych produktów, przechowywanych w nim danych oraz wszelkich zawartych
w nim elementów sprzętu i oprogramowania w celu wykonania niniejszych Usług. Jeśli Klient nie uzyskał jeszcze
takiego zezwolenia, musi je uzyskać na własny koszt, zanim zleci firmie Dell wykonanie tych Usług.
Współpraca z konsultantem pomocy technicznej udzielającym pomocy telefonicznej i z technikiem-serwisantem
wykonującym Usługę w siedzibie Klienta. Klient zgadza się współpracować z pracownikiem pomocy technicznej
firmy Dell udzielającym pomocy przez telefon i z serwisantami realizującymi usługę na miejscu. Jak wynika
z doświadczenia, rozwiązanie większości problemów i sposoby usunięcia błędów można uzyskać przez telefon
w wyniku ścisłej współpracy między Użytkownikiem a analitykiem lub technikiem.
Przygotowanie miejsca pracy dla pracownika serwisu w siedzibie Klienta. Jeśli w ramach realizacji Usług
wymagane jest przybycie technika do siedziby Klienta, Klient musi zapewnić technikowi swobodny, bezpieczny
i wystarczający dostęp do swojej infrastruktury oraz Obsługiwanych produktów, z uwzględnieniem wystarczającej
ilości miejsca roboczego, zasilania oraz lokalnej linii telefonicznej. Wymagane jest także udostępnienie serwisantowi
monitora lub wyświetlacza, myszy (bądź innego urządzenia wskazującego) oraz klawiatury (bez obciążania firmy
Dell jakimikolwiek kosztami), jeśli urządzenia te nie są podłączone do danego systemu.
Zapewnienie zgodności oprogramowania i serwisowanych wersji. Klient będzie utrzymywać wskazane przez
firmę Dell minimalne poziomy wydania i Obsługiwanych produktów, określone w systemie PowerLink dla
produktów Dell | EMC Storage lub EqualLogic™, albo określonych w witrynie internetowej www.support.dell.com
dla innych Obsługiwanych produktów. Obowiązkiem Klienta jest ponadto instalowanie części zamiennych,
poprawek oraz aktualizacji i uaktualnień oprogramowania zgodnie z wytycznymi firmy Dell, jeśli Obsługiwane
produkty mają nadal kwalifikować się do tej Usługi.
15
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Kopia zapasowa danych; usuwanie danych poufnych. Klient wykona kopie zapasowe wszystkich danych
i programów znajdujących się na wszystkich systemach objętych Usługą przed rozpoczęciem korzystania
z Usługi. Klient powinien regularnie tworzyć kopie zapasowe danych przechowywanych na wszystkich systemach
objętych usługą jako zabezpieczenie przed ewentualnymi awariami, zmianami lub utratą danych. Ponadto,
obowiązkiem Klienta jest usunięcie wszelkich danych poufnych, zastrzeżonych lub osobistych oraz wszelkich
nośników wymiennych, takich jak karty SIM, płyty CD lub karty PC, niezależnie od tego, czy pracownik serwisu
wykonujący Usługę w siedzibie Klienta zapewnia również pomoc w tym zakresie. FIRMA DELL NIE PONOSI
ŻADNEJ ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA:
•
INFORMACJE POUFNE, ZASTRZEŻONE LUB OSOBISTE;
•
UTRATĘ LUB USZKODZENIE DANYCH, PROGRAMÓW ALBO OPROGRAMOWANIA;
•
USZKODZENIE LUB UTRATĘ NOŚNIKÓW WYMIENNYCH;
•
OPŁATY ZA DANE LUB POŁĄCZENIA GŁOSOWE, BĘDĄCE SKUTKIEM ZANIEDBANIA USUNIĘCIA
WSZYSTKICH KART SIM LUB INNYCH NOŚNIKÓW WYMIENNYCH Z WNĘTRZA OBSŁUGIWANYCH
PRODUKTÓW, ZWRACANYCH DO FIRMY DELL;
•
UTRATĘ MOŻLIWOŚCI UŻYWANIA SYSTEMU LUB SIECI;
•
I/LUB WSZYSTKIE DZIAŁANIA PODJĘTE LUB NIEPODJĘTE, W TYM ZANIECHANIE, PRZEZ FIRMĘ
DELL LUB USŁUGODAWCĘ ZEWNĘTRZNEGO.
Firma Dell nie odpowiada za przywrócenie ani ponowną instalację jakichkolwiek programów lub danych.
Zwracając Obsługiwany produkt lub jego część, Klient powinien przekazać tylko Obsługiwany produkt lub część,
zgodnie z zaleceniem pracownika pomocy technicznej udzielającego pomocy telefonicznej.
Gwarancje stron trzecich. Wykonanie tych Usług może wymagać dostępu do sprzętu lub oprogramowania
producentów innych niż firma Dell. Wykonanie czynności serwisowych tego sprzętu lub oprogramowania przez
firmę Dell lub jakąkolwiek firmę inną niż producent może unieważnić gwarancję producenta. Obowiązkiem
Klienta jest sprawdzenie, czy wykonanie Usług przez firmę Dell nie wpłynie na tego rodzaju gwarancje, a jeśli tak,
czy skutek będzie do zaakceptowania przez Klienta. Firma Dell nie odpowiada za gwarancje firm trzecich ani za
jakikolwiek wpływ wykonywanych przez nią usług na takie gwarancje.
16
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Warunki świadczenia usług przez firmę Dell
Niniejszy Opis usługi stanowi porozumienie między Klientem („Klient”) i oddziałem firmy Dell wskazanym na
fakturze Klienta dotyczącej zakupu niniejszej Usługi. Niniejsza Usługa podlega odrębnej umowie głównej
podpisanej z Klientem przez firmę Dell, wyraźnie zatwierdzającej zakup Usługi. W przypadku braku takiej umowy
Usługa podlega w zależności od lokalizacji Klienta Warunkom umowy handlowej firmy Dell lub warunkom,
do których odwołania znajdują się w tabeli poniżej („Umowa”). Umowę można znaleźć w poniższej tabeli pod
adresem URL odpowiednim dla danej lokalizacji Klienta. Strony uznają, że zapoznały się z takimi warunkami
opublikowanymi w Internecie i zgadzają się, że są nimi związane.
Zasady i warunki mające zastosowanie do zakupu Usług firmy Dell przez Klienta
Lokalizacja
Klienta
Klienci nabywający usługi firmy Dell
bezpośrednio od firmy Dell
Klienci nabywający usługi firmy Dell
przez autoryzowanego sprzedawcę firmy Dell
Stany
Zjednoczone
www.dell.com/CTS
www.dell.com/CTS
Kanada
www.dell.ca/terms (angielski)
www.dell.ca/conditions (francuski — Kanada)
www.dell.ca/terms (angielski)
www.dell.ca/conditions (francuski — Kanada)
Ameryka
Łacińska
i Karaiby
Lokalna strona internetowa dla danego kraju
w witrynie www.dell.com lub
www.dell.com/servicedescriptions/global .*
Lokalna strona internetowa dla danego kraju w witrynie
www.dell.com lub www.dell.com/servicedescriptions/global .*
Azja, Pacyfik,
Japonia
Lokalna strona internetowa dla danego kraju
w witrynie www.dell.com lub
www.dell.com/servicedescriptions/global .*
Opisy usług i inne dokumenty dotyczące usług firmy Dell
przekazane Klientowi przez sprzedawcę nie będą stanowić umowy
pomiędzy Klientem a firmą Dell, a tylko opis zawartości Usługi
kupowanej przez Klienta od sprzedawcy, zobowiązań Klienta jako
odbiorcy Usługi oraz ograniczeń dotyczących takiej Usługi. Z tego
powodu każde powołanie się na „Klienta” w niniejszym Opisie
usługi i dowolnym innym dokumencie dotyczącym usług firmy
Dell należy w tym kontekście rozumieć jako powołanie się na
Klienta, podczas gdy każde powołanie się na firmę Dell — jako
powołanie się na firmę Dell wyłącznie w charakterze usługodawcy
świadczącego usługę w imieniu sprzedawcy. Odnośnie do Usługi
opisanej w niniejszym dokumencie nie zachodzi bezpośredni
stosunek umowny między firmą Dell a Klientem. Dla uniknięcia
wątpliwości: wszelkie warunki płatności lub inne warunki umowne,
które ze swojej natury mają zastosowanie wyłącznie bezpośrednio
między nabywcą i sprzedawcą, nie mają zastosowania do Klienta
i obowiązują zgodnie z umową zawartą między Klientem i sprzedawcą.
17
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Europa, Bliski
Wschód
i Afryka
Lokalna strona internetowa dla danego kraju
w witrynie www.dell.com lub
www.dell.com/servicedescriptions/global .*
Ponadto klienci znajdujący się we Francji,
Niemczech i Wielkiej Brytanii mogą wybrać
odpowiedni adres URL spośród podanych
poniżej:
Francja:
www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente
Niemcy: www.dell.de/Geschaeftsbedingungen
Wielka Brytania: www.dell.co.uk/terms
Opisy usług i inne dokumenty dotyczące usług firmy Dell
przekazane Klientowi przez sprzedawcę nie będą stanowić umowy
pomiędzy Klientem a firmą Dell, a tylko opis zawartości Usługi
kupowanej przez Klienta od sprzedawcy, zobowiązań Klienta jako
odbiorcy Usługi oraz ograniczeń dotyczących takiej Usługi. Z tego
powodu każde powołanie się na „Klienta” w niniejszym Opisie
usługi i dowolnym innym dokumencie dotyczącym usług firmy
Dell należy w tym kontekście rozumieć jako powołanie się na
Klienta, podczas gdy każde powołanie się na firmę Dell — jako
powołanie się na firmę Dell wyłącznie w charakterze usługodawcy
świadczącego usługę w imieniu sprzedawcy. Odnośnie do Usługi
opisanej w niniejszym dokumencie nie zachodzi bezpośredni
stosunek umowny między firmą Dell a Klientem. Dla uniknięcia
wątpliwości: wszelkie warunki płatności lub inne warunki umowne,
które ze swojej natury mają zastosowanie wyłącznie bezpośrednio
między nabywcą i sprzedawcą, nie mają zastosowania do Klienta
i obowiązują zgodnie z umową zawartą między Klientem i sprzedawcą.
* Klienci mogą wyświetlić lokalną stronę internetową serwisu www.dell.com, otwierając stronę www.dell.com na komputerze
podłączonym do Internetu w miejscu przebywania lub wybierając odpowiednią opcję na stronie „Wybierz region/kraj” pod
adresem http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen.
Ponadto Klient zgadza się, że odnowienie, modyfikacja, przedłużenie lub kontynuacja korzystania z Usługi po
pierwszym okresie spowoduje podleganie Usługi obowiązującemu w danym czasie Opisowi usługi, dostępnemu
pod adresem www.dell.com/servicedescriptions/global.
W zakresie, w którym jakiekolwiek postanowienia tego Opisu usługi pozostają w konflikcie z jakimikolwiek
postanowieniami Umowy, postanowienia tego Opisu usługi będą wiążące, ale tylko w zakresie danego konfliktu,
i nie mogą być interpretowane ani uznane za zastępujące jakiekolwiek postanowienia Umowy, z którymi niniejszy
Opis usługi nie jest wyraźnie sprzeczny.
Poprzez złożenie zamówienia na Usługi, odbiór Usług, wykorzystanie Usług lub powiązanego oprogramowania
bądź kliknięcie/zaznaczenie przycisku, pola lub analogicznego elementu interfejsu o treści „Wyrażam zgodę”
(„I Agree”) w witrynie Dell.com w związku z zakupem lub w interfejsie oprogramowania Dell lub interfejsie
internetowym Klient zgadza się, że obowiązywać go będzie niniejszy Opis usługi oraz umowy włączone do niego
przez odniesienie. Osoba akceptująca niniejszy Opis usługi w imieniu firmy lub innej osoby prawnej oświadcza,
że jest upoważniona do związania tego podmiotu postanowieniami niniejszego Opisu, w którym to przypadku
pojęcie „Klient” oznaczać będzie tenże podmiot. Dodatkowo do otrzymania niniejszego Opisu usługi Klienci
w niektórych krajach mogą także być zobowiązani do sporządzenia podpisanego Formularza zamówienia.
18
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Dodatkowe warunki i postanowienia dotyczące usług pomocy technicznej
i gwarancji
1.
Obsługiwane produkty
Ta usługa jest dostępna w odniesieniu do Obsługiwanych produktów, do który należą wybrane
systemy Dell PowerEdge™, PowerEdge SC™, PowerEdge C™, PowerVault™, PowerConnect™,
Dell EqualLogic™ oraz systemy Dell Force10, które są zakupywane w standardowej konfiguracji
(„Obsługiwane produkty”). Lista Obsługiwanych produktów jest regularnie uzupełniana.
Najbardziejaktualne informacje o Usługach dostępnych dla posiadanych produktów firmy Dell lub
innych producentów można uzyskać od przedstawiciela handlowego firmy Dell. Każdy Obsługiwany
produkt jest oznaczony numerem seryjnym („Znacznik serwisowy (Service Tag)”). Klient jest zobowiązany
wykupić oddzielną umowę serwisową dla każdego Obsługiwanego produktu. W przypadku kontaktu
z firmą Dell w związku z niniejszą Usługą należy przygotować znacznik serwisowy (Service Tag)
Obsługiwanego produktu.
2. Usługi pomocy technicznej
A. Ograniczona gwarancja na sprzęt; Ograniczenia dotyczące objęcia sprzętu usługą. Usługi pomocy
technicznej w zakresie kwalifikujących się incydentów dotyczących Obsługiwanych produktów
mogą obejmować opcje pomocy technicznej (przez telefon, Internet itd.) oraz części zamienne
lub usunięcie usterek w odpowiednim wymiarze i w okresie ograniczonej gwarancji przysługującej
w przypadku Obsługiwanych produktów klienta („Incydent kwalifikowany”). Ograniczona gwarancja
na sprzęt jest dostępna do przeglądania na stronie www.Dell.com/Warranty lub przesłana do
regionalnej witryny internetowej Dell.com.*
Mogą mieć zastosowanie dodatkowe ograniczenia dotyczące objęcia sprzętu usługą. Mogą być
również dostępne usługi rozszerzające zakres ochrony za dodatkową opłatą. Więcej informacji na
temat gwarancji można uzyskać pod adresem www.Dell.com/Warranty lub u pracownika pomocy
technicznej firmy Dell.
B. Wymiana kompletnego produktu; Zaniechanie zwrotu. Firma Dell zastrzega sobie prawo do
wysłania klientowi kompletnego zamiennika w przypadku, gdy analityk stwierdzi, że określony
element składowy objętego produktu (np. klawiaturę lub monitor) można łatwo odłączyć
i ponownie podłączyć lub że wymagana jest wymiana kompletnego objętego produktu.
Po dostarczeniu przez serwisanta firmy Dell urządzenia zastępczego Klient musi przekazać
serwisantowi wadliwy komputer/system lub wadliwy element składowy tego komputera/systemu,
chyba że zakupił w odniesieniu do danego komputera/systemu usługę „Zachowaj swój dysk
twardy” w takim przypadku może zachować dla siebie odpowiednie dyski twarde. Jeżeli Klient
nie zwróci firmie Dell wadliwego systemu lub elementu składowego zgodnie z powyższym
wymaganiem, lub jeśli wadliwy zespół nie zostanie zwrócony w ciągu dziesięciu (10) dni zgodnie
z pisemną instrukcją dostarczoną razem z zamiennikiem ( w przypadku gdy zamiennik nie
dostarczony osobiście przez serwisanta firmy Dell), Klient zgadza się dokonać zapłaty za zamiennik
na podstawie otrzymanej faktury. W przypadku gdy Klient nie zapłaci należnej kwoty w ciągu
dziesięciu (10) dni od daty odbioru, firma Dell może skorzystać ze wszelkich dostępnych jej praw
i środków prawnych, a ponadto może unieważnić niniejszy Opis usługi po wystosowaniu
odpowiedniego powiadomienia.
C. Składowane części; Części o krytycznym znaczeniu. Firma Dell obecnie składuje części w różnych
lokalizacjach na całym świecie. Wybrane części mogą nie być składowane w lokalizacji znajdującej
się najbliżej siedziby Klienta. Jeśli część potrzebna do wykonania naprawy Obsługiwanego
produktu jest niedostępna w magazynie firmy Dell zlokalizowanym blisko siedziby Klienta i musi
zostać przesłana z innego miejsca, zostanie wysłana w trybie ekspresowym z dostawą na drugi
19
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
dzień. W lokalizacjach umożliwiających interwencję w ciągu 2 i 4 godzin magazynowane są
elementy krytyczne Obsługiwanych produktów, ustalane przez firmę Dell. Elementem krytycznym
jest element, którego awaria może uniemożliwić realizację podstawowych funkcji przez system.
Do części uważanych za niekrytyczne należą m.in. oprogramowanie, napędy dyskietek,
napędy nośników, modemy, głośniki, karty dźwiękowe, napędy zip, monitory, klawiatury i myszy
oraz inne niewymienione części. Aby uzyskać uprawnienie do wysyłki części w ciągu 2 lub 4 godzin,
klient musi zakupić odpowiednią umowę serwisową obejmującą dostawę części o znaczeniu
krytycznym, a Obsługiwany produkt musi znajdować się w obszarze objętym usługą, określonym
przez firmę Dell.
D. Własność części zamiennych. Wszystkie serwisowe części firmy Dell wymontowane z Obsługiwanego
produktu i zwrócone firmie Dell stają się jej własnością. Jeżeli Klient otrzymał części zamienne
od firmy Dell, musi jej zapłacić obowiązującą cenę detaliczną za każdą część zamienną wyjętą
z Obsługiwanego produktu, którą Klient zachowuje dla siebie (oprócz napędów dysków twardych
pochodzących z Obsługiwanych produktów, które są objęte usługą „Zachowaj swój dysk twardy”).
Firma Dell wykorzystuje w naprawach gwarancyjnych, a Klient w sposób wyraźny zatwierdza
wykorzystanie nowych i regenerowanych części, produkowanych przez różnych producentów.
3.
Okres świadczenia Usługi
Ważność niniejszego Opisu usługi rozpoczyna się w dniu podanym w Zamówieniu i trwa zgodnie
z okresem („Okres”) wskazanym w Zamówieniu. W Zamówieniu Klienta wskazana jest, odpowiednio,
liczba systemów, licencji, zarządzanych punktów końcowych lub użytkowników końcowych,
dla których Klient zakupił jedną lub więcej Usług, stawka lub cena oraz mający zastosowanie okres
świadczenia poszczególnych Usług. Jeśli firma Dell i Klient nie uzgodnią inaczej na piśmie,
Usługi zakupione w ramach niniejszej Umowy są przeznaczone wyłącznie do użytku wewnętrznego
przez Klienta i nie mogą być odsprzedawane ani udostępniane w ramach pośrednictwa.
4. Ważne informacje dodatkowe
A. Zmiana harmonogramu. Po ustaleniu harmonogramu usługi jakiekolwiek zmiany można
wprowadzić nie później niż na 8 dni przed zaplanowaną datą. Jeśli Klient zmieni harmonogram
świadczenia usługi na 7 lub mniej dni przed zaplanowaną datą, zostanie doliczona opłata za
zmianę harmonogramu nieprzekraczająca 25% ceny usługi. Wszelkie zmiany w harmonogramie
świadczenia usługi zostaną potwierdzone przez Klienta na co najmniej 8 dni przed rozpoczęciem
wykonywania usługi.
B. Uzasadnione ekonomicznie ograniczenia zakresu usługi. Firma Dell może odmówić świadczenia
Usług, jeśli uzna, że wiązałoby się to z nieuzasadnionym ryzykiem dla niej lub jej usługodawców
oraz jeśli uzna, że żądana usługa nie jest objęta zakresem Usług. Firma Dell nie może być
pociągnięta do odpowiedzialności za jakiekolwiek niepowodzenia lub zwłoki w realizacji Usługi
spowodowane przyczynami pozostającymi poza jej kontrolą. Dotyczy to także sytuacji, w których
Klient nie dochował zobowiązań wynikających z niniejszego Opisu usługi. Usługa dotyczy
wyłącznie zastosowań, do których Obsługiwany Produkt był przewidziany.
C. Usługi opcjonalne. Firma Dell może oferować sprzedaż usług opcjonalnych (serwis w miejscu
zapotrzebowania, instalacja, doradztwo, zarządzana i profesjonalna pomoc techniczna, szkolenia.
Dostępność tych usług zależy od lokalizacji Klienta. Usługi opcjonalne wymagają osobnej
umowy z firmą Dell. W razie braku takiej umowy usługi opcjonalne są świadczone zgodnie
z postanowieniami niniejszego Opisu usługi.
D. Przydzielenie zadań. Firma Dell może przydzielić wykonanie tej Usługi i/lub Opisu Usługi innemu,
wykwalifikowanemu usługodawcy.
20
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
E. Anulowanie. Firma Dell może anulować tę Usługę w każdej chwili w trakcie jej wykonywania
z dowolnej z następujących przyczyn:
• Klient nie wniósł pełnej zapłaty za Usługę zgodnie z warunkami wymienionymi na fakturze.
• Nieodpowiednie zachowanie Klienta połączone z nieodpowiednim zachowaniem lub
formułowaniem gróźb pod adresem analityka lub serwisanta albo odmowa współpracy
z nimi.
• Klient nie dopełnił wszystkich zobowiązań i warunków wymienionych w tym Opisie usługi.
Firma Dell poinformuje Klienta o anulowaniu Usługi na piśmie, wysyłając odpowiednią informację
na adres wymieniony na fakturze przedstawionej Klientowi. W powiadomieniu zostanie wskazana
przyczyna oraz skuteczna data anulowania Usługi, nie wcześniejsza niż dziesięć (10) dni od daty
wysłania przez firmę Dell powiadomienia o anulowaniu do Klienta, o ile prawo lokalne lub stanowe
nie wymaga dopełnienia innych czynności, na które niniejsza Umowa nie ma wpływu. Jeśli firma
Dell zaprzestanie świadczenia Usługi na mocy niniejszego punktu, klientowi nie przysługuje zwrot
żadnych kwot ani opłat zapłaconych lub należnych firmie Dell.
F. Ograniczenia geograficzne i zmiana lokalizacji. Ta usługa zostanie wykonana w siedzibie lub
siedzibach wymienionych na fakturze przedstawionej Klientowi. Ta usługa nie jest dostępna we
wszystkich lokalizacjach. Opcje Usług, w tym poziomy Usługi, godziny świadczenia pomocy
technicznej i czas reakcji w siedzibie Klienta, różnią się w zależności od regionu geograficznego,
a niektóre opcje mogą być niedostępne do nabycia w lokalizacji Klienta, prosimy więc
o skontaktowanie się z lokalnym przedstawicielem handlowym w celu uzyskania szczegółowych
informacji. Zobowiązanie firmy Dell do świadczenia Usług w zakresie Obsługiwanych produktów,
dla których zmieniła się lokalizacja geograficzna, zależy od różnych czynników, w tym między
innymi od lokalnej dostępności Usługi, dodatkowych opłat oraz kontroli i ponownej certyfikacji
przeniesionych Obsługiwanych produktów z zastosowaniem bieżących stawek za usługi
doradztwa rozliczanych metodą robocizny i materiałów.
G. Przeniesienie praw do korzystania z Usługi. Z zastrzeżeniem ograniczeń sformułowanych
w niniejszym Opisie usługi, Klient może przenieść posiadane prawo do korzystania z Usługi
na osobę trzecią, która zakupiła cały Obsługiwany produkt Klienta przed upływem aktualnie
obowiązującego okresu świadczenia Usługi, pod warunkiem, że Klient jest pierwotnym nabywcą
Obsługiwanego produktu i Usługi lub Klient kupił Obsługiwany produkt i Usługę od ich pierwotnego
właściciela (albo osoby, która nabyła Obsługiwany produkt i Usługę od pierwotnego właściciela)
i dopełnił wszelkich procedur związanych z przeniesieniem, które są dostępne pod adresem
www.support.dell.com. Z przeniesieniem może się wiązać konieczność uiszczenia odpowiednich
opłat. Zwracamy uwagę, że po przemieszczeniu Obsługiwanego produktu przez Klienta lub
jednostkę przejmującą do lokalizacji geograficznej, w której Usługa jest niedostępna w ogóle lub
jest niedostępna w cenie identycznej z ceną zapłaconą przez Klienta, Usługa może nie być
dostępna dla Klienta lub jednostki przejmującej od Klienta, albo utrzymanie takich samych kategorii
gwarancji jak w oryginalnej lokalizacji może się wiązać z koniecznością wniesienia dodatkowych
opłat. Jeśli Klient lub jednostka przejmująca od Klienta nie pokryje takich dodatkowych opłat,
poziom świadczonych usług może zostać automatycznie dostosowany do kategorii dostępnych
w tej lub niższej cenie w nowej lokalizacji i nie będzie przysługiwał zwrot żadnych wniesionych opłat.
© 2013 Dell Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. Tekst może zawierać znaki towarowe i nazwy handlowe odnoszące
się do podmiotów posiadających prawa do tych znaków i nazw lub do ich produktów. Na żądanie jest także
dostępny drukowany egzemplarz warunków firmy Dell dotyczących sprzedaży.
21
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013

Podobne dokumenty