Jak sku tecz nie za rzą dzać klu bem fit ness cz. 1

Komentarze

Transkrypt

Jak sku tecz nie za rzą dzać klu bem fit ness cz. 1
ZARZĄDZANIE
Seria w skrócie
BUSINESS
1 „body LIFE” 1/2012, cz. 1 „Skuteczny system zarządzania”
1 „body LIFE” 2/2012, cz. 2 „Jak zmotywować pracowników i kadrę menedżerską
do wydajnej pracy?”
1 „body LIFE” 3/2012, cz. 3 „ Jak stworzyć
efekt „wow!” we wszystkich aspektach
zarządzania: marketingu, sprzedaży
i obsłudze klienta?”
Jakie elementy składają się na
system zarządzania ukierunkowany na
sukces finansowy klubu – o tym pisze dla nas
Ilan Shapira, uznany i doświadczony ekspert
w dziedzinie zarządzania i sprzedaży. Przy okazji
dzieli się też swoimi spostrzeżeniami i refleksjami, które zdobył od chwili przyjazdu do
Polski, siedem lat temu.
Jak skutecznie zarządzać
klubem fitness
cz. 1
Moja historia
Przyjecha∏em do Polski w 2005 roku, aby
otworzyç tutaj dzia∏ajàce na ca∏ym Êwiecie
kluby fitness Holmes Place. Pe∏en entuzjazmu zamierza∏em wprowadziç uznane mi´dzynarodowe standardy na lokalny rynek.
ÂwiadomoÊç fitnessowa by∏a wówczas
doÊç niska, o bran˝y tej poj´cie mieli mi∏oÊnicy kulturystyki czy biznesmeni odwiedzajàcy si∏ownie hotelowe w du˝ych miastach. Dobrze pami´tam, ˝e gdy chcia∏em
w centrum handlowym Galeria Mokotów
rozpoczàç przedsprzeda˝ na pi´ç miesi´cy
przed otwarciem klubu, kilku biznesmenów
z Warszawy za∏o˝y∏o si´, ˝e nie uda mi si´
sprzedaç wi´cej ni˝ 1000 rocznych abonamentów cz∏onkowskich. To przecie˝ niemo˝liwe, by Polacy, którzy nigdy wczeÊniej
www.bodylife.com.pl
nie spotkali si´ z takà przedsprzeda˝à i specjalnie nie majà zaufania do zagranicznych
firm wchodzàcych na rynek, podpisali umow´ na rok z mi∏à osobà na ma∏ym stanowisku w centrum handlowym, bez mo˝liwoÊci
obejrzenia klubu, który wtedy by∏ dopiero
w fazie budowy. A jednak…
D∏ugo te˝ musia∏em przekonywaç swój
polski zespó∏ co do istoty przedsprzeda˝y,
˝e naprawd´ mo˝e wypaliç. Kiedy ju˝ zespó∏ zaanga˝owa∏ si´ w ten pomys∏, zacz´liÊmy sprzedawaç cz∏onkostwa, do 100 tygodniowo, otworzyliÊmy klub we wrzeÊniu
2006, osiàgajàc liczb´ 1300 sprzedanych
rocznych abonamentów cz∏onkowskich.
Od tamtej pory by∏em Êwiadkiem, jak
wiele innych nowych fitness klubów po˝yczy∏o i zrealizowa∏o ten pomys∏ przedsprze-
da˝y, aby w dniu otwarcia klubu mieç ju˝
p∏acàcych cz∏onków, a tym samym zyski od
pierwszego dnia, tak jak my to zrobiliÊmy
w Holmes Place.
Dlaczego opowiadam tę historię?
Poniewa˝ zarzàdzanie postrzegam nie tylko
jako przywództwo, ale przede wszystkim jako ustanawianie standardów dla pracowników klubu. Pracownicy podà˝ajàc za tymi
standardami zapewnià najlepszà obs∏ug´
klienta, a ten z radoÊcià pozostanie z nami
na d∏ugo. Nie tylko pozostanie, wyda wi´cej
pieni´dzy i o czasie przed∏u˝y swe cz∏onkostwo, ale te˝ sprowadzi swoich przyjació∏
i znajomych. JeÊli tego rodzaju standardy
zostanà osiàgni´te – sukces w biznesie
utrzyma si´ na d∏ugo. Wiem, ˝e mówi´ tu
body LIFE 1I 2012
41
BUSINESS
iStockPeskyMonkey
ZARZĄDZANIE
o mi´dzynarodowych standardach (trzy lata temu nikt nie chcia∏ mnie s∏uchaç, bo rynek nie by∏ jeszcze na to gotowy), ale po
siedmiu latach pobytu w Polsce odnotowuj´ z satysfakcjà, ˝e coraz wi´cej tutejszych
klubów dà˝y do osiàgni´cia tego rodzaju
poziomu i nie chce ju˝ zadowalaç si´ bylejakoÊcià.
Zatem jakie sà podstawowe zasady, którymi chc´ si´ podzieliç w tym artykule?
Nazywam je: wiodàcym systemem zarzàdzania („Management leading system”),
który sk∏ada si´ z 5 kroków:
42
wystarczajàcy procent istniejàcych ju˝
kart cz∏onkowskich. Trenerów, którzy
sprzedajà treningi personalne i otrzymujà
z tego co miesiàc okreÊlone przychody.
Recepcjonistek, które sprzedajà produkty
w recepcji i mogà uzyskaç do 10 proc.
miesi´cznych obrotów.
Wszyscy oni majà te˝ wspólny cel – opiek´ nad klientem (nie ma znaczenia, czy to
klient korporacyjny, czy indywidualny).
Klient, który regularnie çwiczy w klubie,
czuje si´ tu dobrze i widzi rezultaty, b´dzie
bywa∏ u nas coraz cz´Êciej – i o to nam w∏aÊnie chodzi.
Krok pierwszy: „Zaproś na pokład właściwych ludzi”
Krok numer 2: Strategia
JeÊli jesteÊ w∏aÊcicielem klubu, który chcia∏by znaleêç dobrego mened˝era, lub jesteÊ
mened˝erem, który potrzebuje pracowników, najpierw powinieneÊ zadaç sobie pytanie: jakich ludzi poszukujesz do pracy i czego szukasz?
Ja zawsze stawiam na osoby, które majà bardzo pozytywny stosunek do ˝ycia,
sà pe∏ne energii, by mog∏y zmotywowaç
i daç dobry przyk∏ad klientom. Dla których fitness jest pasjà. Ale szukam w nich
czegoÊ jeszcze – nastawienia na osiàganie celów i odwagi do pracy ukierunkowanej na rezultaty. Szukam ludzi, którzy sà
Êwiadomi swej odpowiedzialnoÊci za wyniki klubu. Mened˝era, który zapewni zyski na koniec ka˝dego miesiàca. Specjalistów od sprzeda˝y, którzy sprzedajà okreÊlonà liczb´ nowych i odnawiajà
Na strategi´ sk∏adajà si´ dwa istotne elementy: pierwszy to ustalanie miesi´cznych
celów, a drugi to planowanie, jak te cele
osiàgnàç. Musimy przyjàç nowy sposób
myÊlenia, typowy dla ka˝dego biznesu:
otó˝ cele sà najsilniejszymi motywatorami,
ale trzeba nagradzaç swoich pracowników
za ich osiàgni´cie (prowizje, bonusy).
PowinniÊmy wiedzieç, jakà sprzeda˝
chcemy osiàgnàç ka˝dego dnia w miesiàcu
i taki cel postawiç przed naszym zespo∏em.
Musimy te˝ opracowaç jasny plan, w jaki
sposób zamierzamy to osiàgnàç, na przyk∏ad: do ilu osób nale˝y zadzwoniç i z iloma
osobami spotkaç si´ w klubie, aby zosta∏y
naszymi klientami, ilu z naszych ju˝ obecnych klientów koƒczy cz∏onkostwo w tym
miesiàcu (ich powinniÊmy namówiç, by je
przed∏u˝yli).
body LIFE 1I 2012
Ten krok jest bardzo wa˝ny. Niestety,
praktyka pokazuje, ˝e wi´kszoÊç klubów nie
ustala konkretnych celów (sprzeda˝, wznowienia, a tak˝e cele dla trenerów dotyczàce
sprzeda˝y treningów personalnych), tylko
czeka, aby klienci sami przyszli co miesiàc
i zapisali si´.
Kluby nie sà wystarczajàco aktywne i tak
naprawd´ nie kontrolujà swoich wyników finansowych na koniec ka˝dego miesiàca.
Inny b∏àd, który pope∏niany jest przez
wi´kszoÊç w∏aÊcicieli i mened˝erów klubów: ustalajà cele, ale zapominajà, ˝e powinni te˝ dostarczyç pomys∏y i plan, jak je
osiàgnàç. Oczekujà, ˝e ich pracownicy b´dà ci´˝ko pracowaç, aby osiàgnàç dobre rezultaty, ale nie rozumiejà, ˝e pracownicy nie
zawsze wiedzà, jak to zrobiç.
To mened˝er jest odpowiedzialny za to,
aby ka˝dy pracownik wiedzia∏, co ma robiç
ka˝dego dnia, aby zrealizowaç cel w danym
miesiàcu.
Krok numer 3: Szkolenia i ćwiczenia praktyczne
Kiedy mówimy o fitnessie, wszyscy wiemy,
˝e praktyka czyni mistrza, tylko dzi´ki ciàg∏emu treningowi mo˝emy staç si´ ekspertami i wznieÊç si´ na wy˝yny. To samo dotyczy szkolenia waszych zespo∏ów, aby po mistrzowsku wykonywa∏y swoje obowiàzki
i zadania. Musimy szkoliç naszych pracowników przynajmniej raz w miesiàcu, aby byli lepszymi sprzedawcami, trenerami, aby
wykazali si´ wi´kszà kreatywnoÊcià i pomys∏owoÊcià w obs∏udze klienta i potrafili pozytywnie zaskakiwaç naszych klubowiczów.
Na kilku spotkaniach powinniÊmy odgrywaç role klientów, a nasi pracownicy powinni nas obs∏u˝yç jak najlepiej lub zach´ciç nas do zapisania si´ do klubu.
Im cz´Êciej b´dziemy przeprowadzaç takie çwiczenia, tym wi´cej nauczà si´ i tym
lepsze b´dà osiàgaç wyniki. To d∏ugi proces
edukacyjny, który nigdy si´ nie koƒczy, ale
zapewniam, ˝e to najlepsza inwestycja
w Waszych pracowników.
ILAN SHAPIRA – urodzony w Izraelu.
Przyjechał do Polski w 2005 roku.
Założyciel & CEO Holmes Place kluby
fitness w Polsce. Ustala najwyższe
standardy we wszystkich dziedzinach
rozwoju fitness klubów. Założyciel
„PowerPlate” brand distribution dla
Holmes Place w Polsce i Czechach. Business developer
w klubach fitness Holmes Place na Centralną
i Wschodnią Europę. W ciągu ostatnich dwóch lat:
założyciel „Fizikal management solutions” Poland,
współwłaściciel management software dla klubów
fitness i salonów spa. Management Coach i trener
biznesu, wspiera 12 klubów fitness otwartych w ciągu
dwóch lat na terenie całej Polski.
www.bodylife.com.pl
ZARZĄDZANIE
Krok numer 4: Monitorowanie
Kluby powinny dysponowaç przejrzystymi
i dok∏adnymi raportami, umo˝liwiajàcymi
ocen´ wyników i przebiegu pracy osób – od
sprzeda˝y lub trenerów.
Na przyk∏ad: powinniÊmy sprawdziç, ile
osób skorzysta∏o z darmowej sesji treningu
osobistego w danym miesiàcu oraz ile
z nich wykupi∏o pakiet treningów personalnych. JeÊli b´dziemy znaç te proste dane
statystyczne, mo˝emy sprawdziç wyniki
wszystkich trenerów i dowiedzieç si´, kto
z nich jest najlepszym sprzedawcà, a kogo
trzeba podszkoliç w zakresie sprzeda˝y.
Przy okazji powinniÊmy sprawdziç, który
z trenerów personalnych wspó∏pracuje ze
swoimi klientami przez d∏ugi czas, a który
cz´sto koƒczy t´ wspó∏prac´ po kilku sesjach.
Taki rodzaj raportu s∏u˝y nie tylko do
kontroli wyników i oceny naszych pracowników, ale nawet bardziej do analizy przebiegu ich pracy (to jest normà na przyk∏ad
w elitarnych dru˝ynach sportowych). Poprzez feedback mo˝emy poszerzyç umiej´tnoÊci zespo∏u. To prowadzi nas do kolejnej sk∏adowej systemu.
www.bodylife.com.pl
Krok numer 5: Podnoszenie umiejętności
zespołu
Kiedy poznamy s∏abe i mocne strony naszych pracowników, powinniÊmy zorganizowaç spotkanie wewn´trzne i omówiç, co
sprawia im trudnoÊci i z czym majà k∏opoty,
a potem çwiczyç to na szkoleniach.
PowinniÊmy wyciàgaç wnioski z naszych
wyników i co miesiàc odpowiedzieç sobie
na trzy g∏ówne pytania:
1. Co przynios∏o dobre wyniki? Co zrobiliÊmy dobrze, ˝e przynios∏o dobre rezultaty?
Np.: jeden pracownik recepcji sprzeda∏ wi´cej ni˝ wszyscy inni.
2. Co zawiod∏o, co si´ nie uda∏o? Np.: du˝o skarg na d∏ugie oczekiwanie na bie˝ni´
lub niewystarczajàca sprzeda˝ treningów
indywidualnych.
3. Co mo˝emy zrobiç w przysz∏ym miesiàcu, aby zmieniç to na lepsze? Np.: przeprowadziç promocj´, wi´cej szkoleƒ dla zespo∏u, rozes∏aç e-maile z informacjà dla wszystkich klientów lub zorganizowaç dzieƒ
otwarty, aby przyciàgnàç wi´cej nowych
klientów do klubu.
Jest to bardzo wa˝ne i uczy nasz zespó∏
myÊlenia typowego dla dojrza∏ych niezale˝-
BUSINESS
nych pracowników, którzy znajdujà rozwiàzania, majà nowe pomys∏y i zale˝y im na
rozwoju osobistym i poprawie funkcjonowania klubu, aby uzyskaç jak najlepsze wyniki.
Ten system zarzàdzania jest bardzo profesjonalny i wprowadzenie go wymaga czasu.
To proces, jak ka˝dy inny, ale jeÊli wyka˝ecie
si´ wytrwa∏oÊcià we wprowadzaniu go w Waszym klubie, obiecuj´, ˝e ujrzycie jego rezultaty w czasie krótszym ni˝ trzy miesiàce.
Pozdrawiam i ˝ycz´ sukcesu Waszym klubom!!!
Ilan Shapira,
Fizikal management solutions.
www.fizikal.eu
body LIFE 1I 2012
43

Podobne dokumenty