ROZWIĄZANIA SLICAN DLA CALL CENTER

ROZWIĄZANIA SLICAN
DLA CALL CENTER
Skuteczne dotarcie do klienta oraz jego
efektywna obsługa, a także łatwość kontaktu
klienta z firmą mają kluczowe znaczenie w
strategii działalności nowoczesnej firmy.
Jakość kontaktów z klientem może wzmocnić
lub osłabić pozycję firmy. Jest to szczególnie
ważne w firmach lub działach, gdzie kontakt
ten realizowany jest przez Call Center.
Zasadniczym celem Call Center jest sprawna
praca i zminimalizowanie czasu reakcji na
przychodzące połączenie oraz szybkie
załatwienie potrzeb klientów.
Aby sprostać celom stawianym przed Call
Center wymagane jest zastosowanie sprzętu,
który zapewni najwyższą jakość rozwiązań
telekomunikacyjnych.
Dzięki zastosowaniu aplikacji ułatwiających
pracę telemarketerów, zapewniony będzie
wysoki standard świadczonych usług oraz
dostęp do informacji niezbędnych do analizy
pracy Call Center.
SYTUACJA WYJŚCIOWA
●
●
●
Firma handlowo-usługowa planuje
stworzenie działu Call Center i poszukuje
krajowego dostawcy, który zaoferuje
nowoczesny system telekomunikacyjny.
System ten ma być połączeniem platformy
telefonicznej i informatycznej.
W przyszłości firma planuje wdrożenie
zindywidualizowanego programu do
obsługi Call Center.
ZAŁOŻONE CELE
1. OPTYMALIZACJA PRACY CALL CENTER
Sprawna obsługa dużej ilości połączeń
przychodzących i wychodzących.
Kierowanie połączeń do odpowiednich
konsultantów. Optymalny czas
oczekiwania klienta na połączenie.
Nowoczesne narzędzia dla konsultantów.
Aplikacje do analizy połączeń i sposobu
ich obsługi. Otwarte protokoły systemu.
ZAŁOŻONE CELE
2. BEZPIECZEŃSTWO i NIEZAWODNOŚĆ
W sytuacji awarii lub uszkodzenia łącza,
kierowanie połączenia drogą alternatywną.
Zapasowe zasilanie buforowe. Możliwość
dołączenia dodatkowej baterii
akumulatorów. Wielokanałowy system
nagrywania rozmów.
ZAŁOŻONE CELE
3. OSZCZĘDNOŚĆ
Rozwiązanie umożliwiające wybór
najtańszej drogi dla połączeń
wychodzących. Możliwość wyboru
tańszego sposobu serwisowania online.
4. ROZWÓJ
Elastyczna rozbudowa systemu,
sieciowanie w przypadku tworzenia
oddziałów oraz możliwość
zaimplementowania dodatkowych aplikacji
dedykowanych dla Call Center.
WYMOGI FIRMY
Charakterystyka wymagań sprzętowych:
●
dostawa centrali oraz telefonów
●
modułowa konstrukcja serwera
●
integracja różnych kanałów komunikacji
(VoIP i GSM)
●
obsługa dużej ilości połączeń
●
możliwość nagrywania rozmów
●
zastosowanie aplikacji, które analizują
pracę konsultantów Call Center
●
skalowalność systemu
●
możliwość serwisu 24h / 7 dni w tygodniu
ROZWIĄZANIE SLICAN
ROZWIĄZANIE SLICAN
Główne elementy rozwiązania Slican
MAC-6400 – serwer telekomunikacyjny:
●
modułowość systemu – pojemność od 32
do 640 portów
●
obsługa sieci ISDN i PSTN
●
bramki VoIP i GSM dostępne jako
wewnętrzne wyposażenie MAC-6400
●
monitorowanie statusu centrali dostępne z
firmowej sieci LAN i zdalnie przez modem i
Internet
ROZWIĄZANIE SLICAN
MAC-6400 – serwer telekomunikacyjny
• automatyczne, alternatywne łącza
zapasowe
• wbudowany, wielokanałowy system
nagrywania rozmów
• nieblokowalne pole komutacyjne
• sieciowanie z innymi serwerami
telekomunikacyjnymi
• możliwość montażu w standardowych
szafach 19-calowych razem z istniejącą
infrastrukturą informatyczną
ROZWIĄZANIE SLICAN
MAC-6400 – serwer telekomunikacyjny
• ICD – kierowanie ruchem przychodzącym
• zarządzanie systemem online – niskie
koszty serwisu i błyskawiczna reakcja na
zgłoszenie
• zaimplementowane otwarte protokoły do
współpracy z aplikacjami zewnętrznymi co
ułatwia dynamiczny rozwój w przyszłości
ROZWIĄZANIE SLICAN
CCT-1668 (L lub EU) serwer
telekomunikacyjny
• pojemność od 16 do 88 portów
• wewnętrzne bramki VoIP i GSM –
elastyczna konfiguracja drogi
połączeniowej
• ICD - kierowanie ruchem przychodzącym
• współpraca z innymi serwerami Slican
• wielokanałowy system nagrywania
rozmów
• automatyczne, alternatywne łącza
zapasowe
ROZWIĄZANIE SLICAN
CCT-1668 (L lub EU) serwer
telekomunikacyjny
• monitorowanie statusu centrali dostępne z
firmowej sieci LAN i zdalnie – przez
modem i Internet
• niskie koszty serwisu
• zasilanie awaryjne
• otwarte protokoły do współpracy z
aplikacjami zewnętrznymi
ROZWIĄZANIE SLICAN
Telefon Slican CTS-202
Systemowy telefon realizujący standardowe
funkcje centrali. Możliwość rozbudowy do 5
dodatkowych konsol CTS-232 co pozwala na
zwiększenie liczby programowalnych
klawiszy. Idealnie współpracuje z
słuchawkami nagłownymi i aplikacją Slican
TelefonCTI. Pracownik Call Center pracuje na
komputerze i bez odrywania od niego rąk
steruje telefonem.
ROZWIĄZANIE SLICAN
Telefon Slican CTS-202.Plus
Telefon systemowy wzbogacony o funkcję
nagrywania rozmów za pomocą aplikacji
Slican TelefonCTI oraz o wbudowaną bazę
DECT, dzięki czemu manager Call Center
będzie zawsze dostępny dla swoich
pracowników nawet jeśli nie jest przy swoim
biurku.
ROZWIĄZANIE SLICAN
Telefon Slican CTS-202.IP
Telefon może być instalowany i użytkowany
wszędzie gdzie dostępny jest Internet. Po
zalogowaniu się do serwera Slican, telefon
CTS-202.IP traktowany jest jako abonent
wewnętrznej sieci firmowej z zachowaniem
wszystkich funkcji telefonu systemowego.
Telefony IP ułatwiają i podnoszą efektywność
rozproszonych grup Call Center. Takie
rozwiązanie daje również duże oszczędności
dla firmy.
ROZWIĄZANIE SLICAN
Embedded Recording
Call Center wymaga systemu, który oferuje
możliwość nagrywania rozmów. Embedded
Recording jest zintegrowanym, niezawodnym
systemem rejestracji rozmów. Embedded
Recording jest niezbędnym narzędziem, które
pomaga w analizie efektywności zadań
realizowanych przez Call Center, np. ocena
zleconej akcji marketingowej na podstawie
pytań od potencjalnych klientów. Nagrywanie
rozmów ułatwia także ocenę pracy
konsultantów.
ROZWIĄZANIE SLICAN
Multi Audio Box
Urządzenie można skonfigurować w trybie:
●
odsłuch pomieszczenia – funkcja
kontrolna
●
MAB na potrzeby (MoH) - nie zawsze
melodia na oczekiwaniu (MoH) jest
stosowana, są firmy, które chciałyby
podłączyć, np. radio jako melodię lub
nadać reklamę, MAB realizuje takie
konfiguracje
ROZWIĄZANIE SLICAN
Multi Audio Box
●
urządzenie może działać jako interfejs do
systemu nagłaśniającego
Różne konfiguracje Multi Audio Box to
elastyczne przystosowanie do
indywidualnych potrzeb firmy.
ROZWIĄZANIE SLICAN
RecordMAN
• aplikacja przeznaczona do odsłuchu i
archiwizacji nagranych rozmów
telefonicznych
• wyszukiwanie plików z nagraniami w
oparciu o różne kryteria, np. data, godzina,
numer stanowiska konsultanta
wewnętrznej sieci
• bezpieczeństwo nagrań, odsłuchiwanie
nagranych rozmów jest możliwe tylko
przez osobę znającą hasło dostępu
ROZWIĄZANIE SLICAN
TelefonCTI
To program, który integruje telefon z siecią
komputerową:
• informuje o połączeniu przychodzącym –
prezentuje numer/nazwę/nazwisko,
informuje również o połączeniach
nieodebranych, odebranych i wybieranych
numerach
• pozwala na szybki dostęp konsultanta do
indywidualnej lub firmowej książki
telefonicznej
ROZWIĄZANIE SLICAN
TelefonCTI
• umożliwia tworzenie notatek przez
konsultantów, historia kontaktów z
klientem ułatwia pracę oraz jest wsparciem
dla klienta
• lokalne nagrywanie notatek głosowych
• ułatwia korzystanie z wielu funkcji centrali,
np. przekazywanie połączeń, parkowanie
rozmowy, blokada telefonu
ROZWIĄZANIE SLICAN
TelefonCTI
• nie zakłóca pracy innych programów
• posiada skromne wymagania sprzętowe
• aplikacja ta jest nieodzownym wsparciem
dla konsultantów, zwiększając szybkość i
wygodę w dostępie do usług telefonu i
centrali
ROZWIĄZANIE SLICAN
BillingMAN
To aplikacja, która jest oferowana w cenie
centrali. To narzędzie, które pozwoli na
analizę połączeń Call Center zarówno
przychodzących jak i wychodzących. Posiada
efektywny i różnorodny mechanizm
filtrowania rozmów. Ocena pracy Call Center
pod względem, np. czasu rozmowy
konsultantów, ilości nieodebranych połączeń
czy analiza danych archiwalnych będzie
bardzo szybka. Graficzną prezentację
wyników umożliwia BillingMAN.plus.
ROZWIĄZANIE SLICAN
BillingMAN
Wykorzystując aplikację BillingMAN
kierownicy działów Call Center mogą
podejmować decyzje odnośnie procedur
pracy konsultantów czy organizacji działu tak
aby zapewnić najlepszy poziom obsługi
klienta.
BillingMAN umożliwia również kosztową
analizę połączeń.
ROZWIĄZANIE SLICAN
ConfingMAN
Program do programowania i zarządzania
serwerami telekomunikacyjnymi. Prostota i
intuicyjna obsługa ułatwia pracę
administratorowi. Pozwala na bieżące
monitorowanie statusu centrali zarówno
wewnątrz firmowej sieci LAN, jak i zdalnie
przez modem i Internet. Dostęp online ułatwia
szybką reakcję w przypadku awarii lub kiedy
niezbędna jest rekonfiguracja centrali.
ROZWIĄZANIE SLICAN
Innowacyjne funkcje użytkowe:
• PATHFINDER – system inteligentnego
trasowania połączeń, jeśli praca w danym
Call Center polega na kontakcie
konkretnego konsultanta z danym
klientem, serwer zapamięta taką relację i
będzie kierować konkretnego klienta do
konkretnego konsultanta
• statyczne trasowanie ruchu – np.
kierowanie połączeń prezentujących się
prefixami innymi niż polski do
pracowników realizujących połączenia w
języku obcym
ROZWIĄZANIE SLICAN
ROZWIĄZANIE SLICAN
Innowacyjne funkcje użytkowe:
• LCR – automatyczny wybór najtańszej
drogi połączenia, np. połączenia na
numery komórkowe mogą być realizowane
przez wewnętrzną bramkę VoIP
• VIP – połączenia przychodzące z
określonymi numerami wchodzą do kolejki
i zostają ustawione jako pierwsze, jeśli
połączenie miałoby być połączeniem
ponad pojemność kolejki, serwer zrobi dla
niego „miejsce” w kolejce, funkcja ta
zapewnia lepszą obsługę klientów
strategicznych
ROZWIĄZANIE SLICAN
Innowacyjne funkcje użytkowe:
• INVENIO – system zapowiedzi słownych,
które prowadzą dzwoniącego do celu bez
uczestnictwa konsultantów, funkcja potrafi
reagować na zajętość grupy/konsultanta
lub brak jego odpowiedzi i kieruje
połączenia do innej, wolnej grupy
konsultantów
• zaimplementowane otwarte protokoły do
współpracy z aplikacjami zewnętrznymi
KORZYŚCI DLA
CALL CENTER
• nowoczesny system telekomunikacyjny
oraz nowoczesne aplikacje umożliwiają
realizowanie zadań działu Call Center na
najwyższym poziomie
• dzięki funkcji kierowania rozmów
przychodzących, klient trafi do właściwego
konsultanta, posiadającego odpowiednie
kompetencje do przeprowadzenia
efektywnej rozmowy
• szybka reakcja na potrzeby klientów
zapobiegnie odchodzeniu klientów do
konkurencji
KORZYŚCI DLA
CALL CENTER
• nowoczesne, systemowe aparaty
telefoniczne dla konsultantów oraz
zastosowanie aplikacji, która wspiera ich
pracę daje w efekcie wysoki standard
usług
• zasilanie awaryjne, kierowanie połączenia
drogą alternatywną w przypadku awarii
oraz możliwość serwisowania online
gwarantują bezpieczeństwo
zainstalowanego systemu, dodatkowo
opcja serwisu online przynosi firmie
oszczędności
KORZYŚCI DLA
CALL CENTER
• oszczędności przynosi również
rozwiązanie LCR – rozbudowany i
elastyczny mechanizm wyboru najtańszej
drogi połączeniowej
• w przypadku rozwoju działu Call Center w
innych miastach system można łatwo
rozbudować
• otwarte protokoły umożliwiają współpracę
z aplikacjami zewnętrznymi
• dzięki programowi BillingMAN, który firma
otrzymuje w cenie centrali, możliwa jest
szybka analiza pracy Call Center
Profesjonalna komunikacja
dzięki rozwiązaniom Slican.
Dziękujemy za uwagę.