Zobacz

KOMUNIKACJA I PERSWAZJA
CZYLI JAK SKUTECZNIE POROZUMIEWAĆ SIĘ Z INNYMI
•
Czy zdarza się, że nieprawidłowo odczytujesz intencje swoich rozmówców i w ten sposób
dochodzi między Wami do nieporozumień?
•
Czy odnosisz czasem wrażenie, że wyraziłeś się jasno, a tymczasem okazuje się, że Twój
rozmówca zrozumiał Twoją wypowiedź zupełnie inaczej?
•
Czy chciałbyś lepiej rozumieć swoich rozmówców, a także bardziej świadomie budować z nimi
relacje podczas rozmowy?
•
Czy zdarza się, że nie wiesz jak postępować, gdy trafi Ci się trudny rozmówca?
•
Czy zastanawiasz się, jak przekonać innych do swoich racji?
•
Czy chciałbyś lepiej wykorzystywać sposoby pomagające swobodnie i konstruktywnie
prowadzić rozmowy z innymi ludźmi?
Jeśli odpowiedziałeś twierdząco na któreś z tych pytań, zapoznaj się z wiadomościami na temat
komunikacji i perswazji.
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
JAK ZMIENIĆ SWOJE NEGATYWNE NASTAWIENIE?
Zróbmy mały test: przypomnij sobie nieprzyjemną, stresującą sytuację, która Ci się ostatnio
przydarzyła. Byłeś wściekły, zdenerwowany lub przestraszony. Wyobraź sobie tę sytuację z detalami
i przeżyj ją jeszcze raz w tej chwili. Co czujesz? Co dzieje się z Twoimi mięśniami twarzy? Zwykle,
kiedy odczuwamy negatywne emocje, mięśnie twarzy się napinają, zaciskamy zęby, zwężamy oczy,
zaciskamy usta. Negatywne emocje – stres, gniew i zdenerwowanie, związane z tym, co nam
się wcześniej przydarzyło, nadal widać w naszym zachowaniu. Przekłada się to na nasze nastawienie
do osób, z którymi rozmawiamy. Jak można zmienić swoje negatywne nastawienie w takiej sytuacji?
Koncentrując się na pozytywnych emocjach i zmieniając swoje zachowanie, np. uśmiechając się.
A teraz zróbmy kolejny test: przypomnij sobie pozytywne wydarzenie, które Cię ostatnio spotkało.
Przypomnij sobie wszystkie szczegóły, kolory, głosy, zapachy, zachowania. Zamknij oczy i wczuj się
w tamto wydarzenie. Co dzieje się z Twoimi mięśniami twarzy? Kiedy przeżywamy pozytywne emocje,
mięśnie naszej twarzy rozluźniają się, kąciki oczu i ust unoszą się do góry i niemal zaczynamy
się uśmiechać. Emocje wpływają na zachowanie. Jeżeli mamy tremę albo jesteśmy zdenerwowani,
1
głos nam drży, mięśnie twarzy się napinają, ręce drżą, wykonujemy różne nerwowe ruchy. Powoduje
to, że nasza trema jeszcze bardziej się zwiększa i mamy negatywne nastawienie do tego, co mamy
zrobić, a to z kolei jeszcze bardziej wpływa na nasze nerwowe zachowanie. Jak przerwać to błędne
koło? Wystarczy zmienić jeden dowolny element: emocje, nastawienie lub zachowanie, w dowolnej
kolejności, a zacznie on oddziaływać na pozostałe. Pozytywne zachowanie, np. uśmiech, pomaga
rozluźnić się, myślenie o pozytywnych, przyjemnych rzeczach powoduje, że zaczynamy się uśmiechać,
a to z kolei zmienia nasze nastawienie do innych i do tego, co mamy zrobić, na bardziej pozytywne.
PIERWSZE WRAŻENIE
Pierwsze wrażenie kształtuje się w ciągu pierwszych 30 sekund kontaktu. Jest to zbyt krótki czas,
aby cokolwiek powiedzieć, poza przywitaniem się. Pierwsze wrażenie silnie wpływa na nastawienie
do drugiej osoby i trudno jest je później zmienić. Jest to oczywiście możliwe, jednak wymaga czasu
i pracy. Warto więc „zaplusować” już na początku.
O pierwszym wrażeniu nie decyduje treść tego, co mówimy, ale mimika, gestykulacja, wygląd, ubiór,
fizyczny dystans, jaki zachowujemy do rozmówcy, sylwetka, ton głosu i utrzymywanie kontaktu
wzrokowego. Na pierwsze wrażenie w 55% wpływają sygnały przekazywane twarzą i ciałem, w 38%
intonacją głosu, a tylko 7% stanowi treść przekazu – bo co zdążysz powiedzieć w ciągu pół minuty?
Negatywne sygnały, które wysyłamy mimiką, gestykulacją czy postawą mogą stworzyć dystans
rozmówcy wobec nas i zniechęcić ich do nas.
Negatywne sygnały:
•
Mimika – napięte mięśnie twarzy, zmarszczone brwi, zwężone oczy, zaciśnięte usta,
wysuwanie podbródka.
•
Gestykulacja – gwałtowne, nerwowe ruchy, nadmierna gestykulacja lub brak gestykulacji,
dłonie w kieszeniach lub zaciśnięte w pięści.
•
Wzrok – unikanie wzroku, agresywne, wyzywające spojrzenie, patrzenie w inną stronę,
spuszczanie wzroku, patrzenie ponad głową rozmówcy.
•
Głos – podniesiony, ostry ton, mówienie przez zęby, a także cichy, monotonny, drżący,
łamiący się głos.
•
Postawa – napięta, przygarbiona, pochylona sylwetka, ręce skrzyżowane na piersi, ręce
w kieszeniach lub splecione na plecach.
CO WPŁYWA NA KLIMAT ROZMOWY?
Podczas rozmowy aż 65% informacji przekazujemy za pomocą komunikacji niewerbalnej, zaś tylko
35% informacji przekazujemy za pomocą słów.
Rozmówcy najpierw widzą, a potem słuchają. Informacje przekazywane niewerbalnie są odbierane
wcześniej niż znaczenie słów. Rozmówca najpierw widzi, co się do niego mówi, a dopiero potem
słyszy, co się mówi. Komunikatami niewerbalnymi dajemy znać o swoich uczuciach, nastrojach,
intencjach, nastawieniu do rozmówcy. Za pomocą języka ciała możemy kształtować swój wizerunek,
tworzyć nastrój i klimat rozmowy, a także wpływać na naszego rozmówcę.
2
ODZWIERCIEDLANIE
Na ogół czujemy się lepiej, bezpieczniej i swobodniej w towarzystwie osób, które zachowują się
podobnie jak my. Odzwierciedlając zachowanie, nastrój, postawę, gesty, swobodę i szybkość ruchów,
spojrzenie, ton głosu, szybkość mówienia, słownictwo, zachowywany dystans do drugiej osoby,
stajemy się lepszym rozmówcą i jesteśmy lepiej postrzegani przez osoby, z którymi rozmawiamy.
Pokazujemy, że rozumiemy rozmówcę i potrafimy wczuć się w jego sytuację. Odzwierciedlenie polega
na oddawaniu własnym zachowaniem nastroju i zachowań naszego rozmówcy. Odzwierciedlając
powinniśmy zachowywać się podobnie jak nasz rozmówca, ale nie identycznie. Odzwierciedlanie
nie jest powtarzaniem wszystkiego, co nasz rozmówca robi, naśladowaniem, przedrzeźnianiem
ani parodiowaniem drugiej osoby.
Odzwierciedlać zachowanie naszego rozmówcy możemy:
•
przyjmując podobną postawę,
•
używając podobnych gestów,
•
podobną mimiką,
•
kontaktem wzrokowym,
•
podobną szybkością ruchów,
•
zachowując podobny dystans,
•
mówiąc równie głośno,
•
używając podobnego tonu głosu,
•
używając podobnego słownictwa.
Nie odzwierciedlaj zachowań widocznie, demonstracyjnie i ostentacyjnie wrogich. Jest to zbyt
ryzykowne, chociaż w wyjątkowych sytuacjach może być skuteczne. Najczęściej jednak
odzwierciedlanie niechęci, dezaprobaty, znudzenia, wycofania, nie tylko w niczym nie pomaga,
ale przyczynia się do impasu lub eskalacji negatywnych zachowań, a w efekcie do pogorszenia relacji
między rozmówcami. Jeśli Twój rozmówca okazuje nieprzyjazną postawę i zachowanie, przełam
negatywny wzorzec, zachowując się niezgodnie ze schematem.
Aby przełamać negatywną postawę rozmówcy, należy:
•
nie czekać na to, co zrobi rozmówca, i jako pierwszy wyjść z inicjatywą,
•
zaskoczyć rozmówcę; wyjść poza swoją rolę, zrobić coś niekonwencjonalnego, oryginalnego,
•
zachować poczucie humoru; nie obrażać się, żartować z siebie, zachować uśmiech,
•
nie brać zachowania rozmówcy do siebie,
•
koncentrować się na pozytywnych cechach rozmówcy i szukać podobieństw, a nie różnic,
•
okazać rozmówcy akceptację poprzez uprzejmość, otwartość, zainteresowanie, szacunek.
3
KOMUNIKOWANIE SIĘ Z TRUDNYMI ROZMÓWCAMI
Aby umiejętnie rozmawiać z trudnymi rozmówcami, należy najpierw rozpoznać, jaką postawę
przyjmują. Odpowiednie zachowanie pozwoli przełamać ich niechęć, sprawi, że dialog stanie się
konstruktywny, a wtedy łatwiej będzie dojść do porozumienia.
POSTAWA WYNIOSŁA
Osoba wyniosła patrzy na wszystkich z góry. Wie wszystko lepiej, lekceważy innych.
Jest jednostronna, mówi tylko o sobie i swoich sprawach, nie zwraca uwagi na reakcje rozmówcy.
Prezentuje postawę „ja wiem najlepiej”. Swoich rozmówców traktuje z góry, z wyższością. Często
poucza i udziela rad, kiedy rozmówca nie prosi o nie. Często osoby takie lubią się popisywać swoją
wiedzą, mówią długo i zawile, dobierają wyszukane, trudne słowa.
Jak rozmawiać z rozmówcą wyniosłym:
•
Trzymaj się faktów, bądź rzeczowy.
•
Powiedz komplement.
•
Pytaj o argumenty i uzasadnienie.
POSTAWA SCEPTYKA
Osoba nastawiona sceptycznie podważa wypowiedzi rozmówcy. Poddaje w wątpliwość wszystko,
co słyszy, często nie podając przy tym własnych argumentów. Wyraża opinie sprzeczne z tym,
co słyszy. Osoby takie często zakładają, że z góry wszystko wiedzą i niczego nowego nie usłyszą.
Postawa taka prowadzi do pochopnego wyciągania wniosków i osądzania innych. Ludzie sceptyczni są
bardzo krytyczni wobec siebie i jeszcze bardziej wobec innych. Skłonni do krytykowania, mają
tendencję do upraszczania, popadania w stereotypy i kierowania się uprzedzeniami.
Jak rozmawiać z rozmówcą sceptycznym:
•
Nie zaprzeczaj i nie przyznawaj racji.
•
Pytaj o uzasadnienie.
•
Powiedz, że punkt widzenia tej osoby jest jednym z wielu możliwych.
•
Odwołuj się do obiektywnych uzasadnień, faktów, liczb, autorytetów.
POSTAWA DOMINUJĄCA
Osoba, która przyjmuje postawę dominującą narzuca strukturę rozmowy i uniemożliwia prowadzenie
dialogu. Zabiera głos pierwsza na każdy temat i stara się mieć zawsze ostatnie słowo. Przytłacza
innych, koncentruje na sobie uwagę, nie daje innym dojść do głosu. Dominacja może się przejawiać
zarówno w zachowaniu jowialnym, jak i zimnym, oficjalnym. Osoba uparta. Prezentuje tylko jeden
punkt widzenia i nie chce go zmienić. Nie liczy się z głosami innych.
Jak rozmawiać z rozmówcą dominującym:
•
Jeśli w rozmowie biorą udział inni rozmówcy, zwracaj się bezpośrednio do nich.
•
Odwołuj się do obiektywnych uwarunkowań, np. określając czas spotkania.
•
Sprowadzaj rozmowę do meritum.
4
POSTAWA KONFRONTACYJNA
Osoba prezentująca postawę konfrontacyjną traktuje rozmowę jak pojedynek. Chce wygrać i broni
swojego zdania do końca. Walczy z każdym, kto prezentuje inny punkt widzenia. Atakuje swoich
przeciwników.
Jak rozmawiać z rozmówcą nastawionym na konfrontację:
•
Nie podejmuj wyzwania.
•
Nie podważaj tego, co mówi rozmówca – nie musisz się z tym zgadzać.
•
Zamiast formułowania stwierdzeń, zadawaj pytania.
•
Stosuj presupozycje: „Zgodzi się Pan, że...”, „Jak Pan wie...”
•
Szukaj elementów wspólnych i podobieństw.
POSTAWA WYCOFANIA
Osoba, która nie zabiera głosu i biernie uczestniczy w spotkaniu. Często przyjmuje postawę zamkniętą
lub wyraża znudzenie. Nie mówi, co myśli, zgadza się ze wszystkimi, czeka na innych. Często takie
osoby boją się, że nie mają nic ciekawego do powiedzenia, boją się, że zanudzą innych, źle wypadną
lub nie chcą podjąć wysiłku koniecznego do prowadzenia rozmowy. Wycofanie się jest sposobem
na to, żeby nie stawiać czoła innym ludziom. Ponieważ osoby takie nie biorą aktywnego udziału
w rozmowie, pogrążają się we własnych myślach, wyłączają się i bezwiednie okazują znudzenie.
Jak rozmawiać z rozmówcą wycofanym:
•
Zadawaj pytania i proś o opinie i rozwinięcie wypowiedzi.
•
Przybliż się lub pochyl w stronę rozmówcy.
•
Jeśli w rozmowie uczestniczy więcej osób, zwracaj się bezpośrednio do tej osoby.
Istnieją również inne, bardziej ogólne reguły rozpoznawania rozmówcy, który ma problemy
z komunikacją.
Po czym poznać złego rozmówcę?
•
Jest zbytnio gadatliwy, zbacza z tematu.
•
Dominuje, jest arogancki, podkreśla własną ważność, mówi tylko o sobie i swoich sprawach.
•
Przerywa rozmówcy.
•
Jest zbyt mało pewny siebie, nieśmiały, sprawia wrażenie, jakby nie był przekonany do tego,
o czym się mówi.
•
Nie zwraca uwagi na reakcje rozmówców.
•
Mówi cichym, jednostajnym, monotonnym głosem.
•
Traktuje uwagi i pytania ze strony rozmówców jak ataki na swoją osobę.
•
Traktuje rozmówców z góry, z wyższością, nieproszony udziela rad, poucza.
•
Występuje u niego rozbieżność lub sprzeczność między mową ciała i treścią przekazu.
•
Wyraża się w sposób zawiły, niejasny, wieloznaczny, nieprecyzyjny, używa skrótów i terminów
nieznanych rozmówcy.
•
Okazuje niewerbalne sygnały zniecierpliwienia, nudy czy rozkojarzenia.
5
Każdy z trudnych rozmówców wymaga indywidualnego podejścia. Są jednak zasady, dzięki którym
będzie to łatwiejsze.
Jak rozmawiać z trudnymi rozmówcami?
•
Zachowaj spokój. Bądź pewny siebie, okazuj pozytywne nastawienie do rozmówcy za pomocą
języka ciała (mimiki, postawy, gestów, sylwetki, pozycji ciała, modulacji głosu). Okazuj
życzliwość, ciepło i akceptację.
•
Okazuj zainteresowanie, patrz na rozmówcę, niezależnie od tego, czy on robi to samo, czy nie.
•
Okazuj w rozmowie entuzjazm i zaangażowanie.
•
Nie bierz negatywnych uwag i sygnałów do siebie i zachowuj się tak, jakbyś nie dostrzegał
zaczepki, prowokacji, agresji, ironii, sarkazmu. Zachowaj opanowanie, bądź konsekwentny,
rzeczowy i pozytywny w tym, co mówisz, a łatwiej zmienisz negatywne nastawienie
rozmówcy.
•
Unikaj konfrontacji z nieprzyjaźnie nastawionym rozmówcą. Nie stawiaj go w trudnej sytuacji,
nie podważaj jego wiarygodności, ani nie wykazuj jego złych intencji. Nie staraj się
wykazywać jego niewiedzy, nie ośmieszaj go, ani nie poniżaj. Unikaj gestów, mimiki i postaw,
które rozmówca może uważać za przejaw lekceważenia. Zachowuj się taktownie, grzecznie
i kulturalnie. Wysłuchaj tego, co ma do powiedzenia. Nie staraj się na siłę zmienić jego
postawy.
•
Skoncentruj się na podobieństwach i tym, co was łączy, a nie dzieli.
•
Wczuj się w emocje i nastrój swojego rozmówcy. Odzwierciedlaj pozytywne i neutralne
sygnały. Spójrz z jego perspektywy.
PYTANIA W ROZMOWIE
Kiedy już uda się przełamać własne negatywne nastawienie do spotkania i ewentualną negatywną
postawę rozmówcy, zrobić na nim dobre pierwsze i nawiązać z nim dobry kontakt, kolejną ważną
rzeczą jest odpowiednie prowadzenie rozmowy. Niezwykle przydatna jest tu umiejętność właściwego
zadawania pytań.
Czemu służy zadawanie pytań w rozmowie?
•
dowiadywaniu się nowych rzeczy,
•
przejmowaniu inicjatywy,
•
nadawaniu kierunku rozmowie,
•
budowaniu relacji,
•
podtrzymywaniu rozmowy,
•
eliminowaniu niepewności,
•
unikaniu nieporozumień i niejasności,
•
prowokowaniu do myślenia.
6
RODZAJE PYTAŃ
1. Pytania otwarte
Dotyczą sądów, opinii, poglądów, preferencji. Dają osobie pytanej możliwość udzielenia dowolnej
odpowiedzi. Pozwalają, aby rozmowa toczyła się w dowolnym kierunku. Służą dowiadywaniu się
nowych rzeczy i pozyskiwaniu informacji. Nie sugerują odpowiedzi, w związku z tym nie można
na nie odpowiedzieć „tak” albo „nie”, skłaniają do bardziej rozbudowanych wypowiedzi.
Zwykle zaczynają się od partykuł: „Kto…?”, „Gdzie…?”, „Kiedy…?”, „Dlaczego…?”, „Jak…?”, „W jaki
sposób…?”, „Po co…?”.
Jaką rolę odgrywają pytania otwarte w rozmowie?
Pomagają w nawiązaniu kontaktu. Często rozmowa zaczyna się od pytań otwartych, dzięki czemu
możemy dowiedzieć się czegoś o rozmówcy. Pytania otwarte pozwalają rozmówcy otworzyć się, dają
mu miejsce w rozmowie, dzięki czemu nie staje się ona jednostronna.
Przykłady pytań otwartych:
• „Co lubisz robić w wolnym czasie?”
• „Jak spędziłeś urlop?”
• „Co o tym myślisz?”
• „Dlaczego tego nie zrobisz?”
• „Czego już próbowałeś, żeby to zmienić?”
• „Jakie są Twoje propozycje?”
2. Pytania zamknięte
Najczęściej na pytania zamknięte można udzielić krótkiej, jednoznacznej odpowiedzi, np. „tak”, „nie”
lub „nie wiem”. Odpowiedzi na takie pytania zawierają jedynie informację, o którą pytano. Celem
osoby zadającej pytanie zamknięte jest uzyskanie potwierdzenia, zaprzeczenia lub dokonania wyboru.
Pytania zamknięte ograniczają ilość możliwych odpowiedzi. Służą kierowaniu rozmowy na wybrany
temat. Pozwalają przejmować inicjatywę w rozmowie.
Pytania zamknięte należy zadawać z umiarem, zwłaszcza na początku rozmowy. Nadmiar pytań
zamkniętych może wprowadzić do rozmowy nieprzyjazną atmosferę, przytłoczyć rozmówcę, sprawić,
że poczuje się jak na przesłuchaniu. Pytania zamknięte utrudniają wymianę poglądów i uniemożliwiają
drugiej osobie otworzenie się podczas rozmowy. Pytaniami zamkniętymi możemy sprawić,
że rozmówca poczuje się zdominowany i przypierany do muru. W efekcie rozmowa może stać się
nieprzyjemna, jednostronna i zakończyć się, zanim się czegoś dowiemy i zanim poznamy naszego
rozmówcę.
Zwykle zaczynają się od: „Czy…?”, „Który…?”, „Jaki…?”.
7
Jaką rolę odgrywają pytania zamknięte w rozmowie?
Pytania zamknięte szczególnie nadają się do tego, aby ułatwić podjęcie decyzji lub dokonanie wyboru,
zakończyć jakiś wątek, podsumować ustalenia, uzyskać jednoznaczną deklarację rozmówcy, taktownie
przerwać zbyt długą wypowiedź rozmówcy, przejąć inicjatywę w rozmowie, dokonać wspólnych
ustaleń, wyeliminować niejasności, uzyskać potwierdzenie.
Przykłady pytań zamkniętych:
• „Czy zgadzasz się z tym?”
• „Wolisz to czy tamto?”
• „Jaki termin proponujesz?”
• „Czy możesz to potwierdzić?”
• „Czy dobrze Cię rozumiem?”
• „Czy możemy uznać ten punkt za wyjaśniony?”
• „Czy to się zgadza?”
3. Pytania sugerujące
Pytania te mogą być zarówno otwarte, jak i zamknięte. Są intencjonalne i wyraźnie ukierunkowane.
Ich celem jest sterowanie rozmową oraz uwagą rozmówcy zgodnie z zamiarami osoby zadającej
pytanie. Pytania sugerujące podsuwają rozmówcy odpowiedź.
Zwykle przyjmują postać: „Zgodzisz się, że…?”, „Czy też tak uważasz?”, „To chyba oczywiste?”.
Jaką rolę odgrywają pytania sugerujące w rozmowie?
Pytania sugerujące należy stosować z dużą ostrożnością i wyczuciem. Zbyt bezpośrednie pytania
sugerujące lub zbyt duża ich ilość mogą sprawić, że rozmówca poczuje się manipulowany. Pytania
sugerujące zadawane w odpowiednim kontekście rozmowy, kiedy są zgodne z tokiem myślenia
i poglądami drugiej osoby, mogą jej pomóc w podjęciu ostatecznej decyzji i utwierdzeniu się
w trafności wyboru. Dzięki pytaniom sugerującym możemy zwrócić uwagę rozmówcy na kwestie,
których wcześniej nie brał pod uwagę lub podsunąć nowe pomysły.
Przykłady pytań sugerujących:
• „Czy ty też tak uważasz?”
• „Naprawdę tak sądzisz?”
• „A gdybyś miał taką możliwość, to chyba tak samo byś zrobił?”
• „Jak się czujesz po całym dniu ciężkiej, nudnej pracy?”
• „Oczywiście zgodzisz się ze mną w tej kwestii. Nieprawdaż?”
O TYM WARTO PAMIĘTAĆ, ZADAJĄC PYTANIA:
1. Zadawaj jedno pytanie na raz. Łączenie pytań i zadawanie kilku w jednym pytaniu dezorientuje
rozmówcę, rozprasza jego uwagę i sprawia, że jego odpowiedzi stają się uogólnione, niedokładne
i powierzchowne. Po zadaniu każdego pytania warto zostawić czas do namysłu i do udzielenia
odpowiedzi.
2. Zadając pytania, używaj mowy ciała tak, aby komunikaty niewerbalne, jakie przekazujesz, były
zgodne z Twoimi intencjami.
8
3. W rozmowie zadawaj różne rodzaje pytań w zależności od etapu rozmowy i tego, co chcesz
za pomocą pytań uzyskać.
4. Koncentruj się w równym stopniu na zadawaniu właściwych pytań i na uważnym słuchaniu
odpowiedzi i dostosuj kolejne pytania do potrzeb rozmówcy.
5. Formułuj pytania w tonie pozytywnym. Unikaj, w miarę możliwości, używania pojęć
nacechowanych negatywnie oraz oskarżeń zawartych w pytaniach.
6. Zadając pytania, unikaj długich, zawiłych, skomplikowanych sformułowań. Zadawaj krótkie, jasne
i jednoznaczne pytania.
SPOSOBY RADZENIA SOBIE Z OBIEKCJAMI
Umiejętnie zadając pytania i prowadząc rozmowę, możemy poznać potrzeby naszych klientów
i utwierdzić ich w słuszności podjętej decyzji. Co jednak powinniśmy zrobić, jeśli mimo wszystko
rozmówcy, których chcemy do czegoś przekonać, będą zgłaszać obiekcje?
Obiekcje są dobrą okazją, aby wyjaśnić wątpliwości i zyskać więcej informacji. Powinniśmy
wykorzystać ewentualne obiekcje, wzmacniając swoją pozycję oraz poradzić sobie z nimi, stosując
sprawdzone metody.
Obiekcje pojawiają się, kiedy rozmówcy nie widzą korzyści, nasza argumentacja do nich nie trafia albo
ich nie przekonuje, lub też chcą wynegocjować lepsze warunki; również wtedy, gdy chcą dowiedzieć
się więcej lub otrzymać potwierdzenie dobrego wyboru. Klienci zgłaszają obiekcje także wówczas, gdy
chcą się dowartościować albo po prostu nie są zainteresowani ofertą. Złota rada: nigdy nie zaprzeczaj
obiekcjom i nie mów, że rozmówca nie ma racji. Wykorzystaj techniki radzenia sobie z obiekcjami.
Sposoby zbijania obiekcji:
•
Umowa – zaoferuj klientowi dodatkowe korzyści lub ustępstwa, dodaj coś, co zrekompensuje
jego zarzuty.
•
Unik – jeśli nie wiesz, jak poradzić sobie z jakąś obiekcją, skieruj uwagę klienta na korzyści,
na których mu zależy.
•
Zamiana minusów na plusy – to, co klient przedstawia jako wadę, Ty przedstaw jako
zaletę.
•
Coś za coś – pokaż klientowi, przed jakim stoi wyborem – albo dużo funkcji albo niska cena.
•
Porównanie – stosuj korzystne dla Ciebie porównania. Pokazuj swój produkt na tle gorszych
lub droższych produktów.
•
Korzyści - zalety – podkreślaj korzyści, jakie odniesie klient. Mów o jego potrzebach i pokaż,
jak Twój produkt może pomóc w ich zaspokojeniu.
•
Pętla – podkreśl to, na czym zależy klientowi i pokaż, że Twoja oferta odpowiada jego
potrzebom, chociaż całkowite spełnienie wymagań klienta wiąże się z pewnymi
niedogodnościami.
9
ARGUMENTACJA
Kolejnym krokiem do skutecznego przekonania rozmówcy jest odpowiednia
Przestrzeganie zasad argumentacji skutecznie zwiększa siłę naszego przekazu.
argumentacja.
ZASADY ARGUMENTACJI
1. Argumentuj od ogółu do szczegółu.
Zachowaj porządek wypowiedzi od ogółu do szczegółu. Jeśli najpierw przedstawisz kontekst, a dopiero
potem szczegóły, Twój rozmówca łatwiej nadąży za tokiem Twojego rozumowania.
2. Zaznaczaj ważne kwestie.
Kiedy mówisz o rzeczach szczególnie ważnych, uprzedź o tym rozmówcę, zwróć jego uwagę.
3. Obrazuj to, co mówisz.
Używaj obrazowych porównań, tak żeby rozmówcy mogli nie tylko usłyszeć, ale i wyobrazić sobie to,
co chcesz im przekazać. Przykłady i nawiązywanie do wydarzeń z życia wzmacniają Twoje argumenty.
4. Najpierw argumenty – potem teza.
Zacznij od przedstawienia argumentów – potem przedstaw tezę, którą chcesz obronić. W ten sposób
Twój rozmówca wysłucha argumentów zamiast zastanawiać się w tym czasie nad swoimi
argumentami.
5. Utrzymuj kontakt z rozmówcą.
Parafrazuj wypowiedzi rozmówcy i zadawaj pytania potwierdzające i sprawdzające, czy i jak zostałeś
zrozumiany. Proś rozmówcę o potwierdzenie, czy zrozumiał to, co powiedziałeś. Pytaj, jak zrozumiał
on Twoją wypowiedź. Sprawdzisz w ten sposób, czy Twoja argumentacja dociera do rozmówcy.
6. Nawiązuj do odniesień rozmówcy.
Nawiązuj do doświadczeń Twoich rozmówców. Mów o tym, co znają i z czym się identyfikują.
7. Popieraj to, co mówisz, konkretami.
Przytaczaj fakty, liczby, i inne informacje. Daje to wrażenie, że argumenty są obiektywne, a przez to
o wiele silniejsze.
8. Stosuj argumenty racjonalne i emocjonalne.
Dzięki temu Twoje argumenty będą nie tylko rzeczowe i logiczne, ale też bardziej ludzkie.
9. Stosuj argumenty za i przeciw.
Używaj argumentów za i przeciw: „Fakty pokazują, że jest to prawda. Z drugiej strony nie można
jednak nie zauważyć, że…”. W ten sposób zwiększasz swoją wiarygodność, pokazujesz bezstronność.
10
10. Stosuj presupozycje.
„Sami Państwo doskonale wiecie, że...”, „Wiadomo, że...”, „Oczywiste jest, że...”, „Nie można
kwestionować...”, „Zgodzicie się Państwo z taką tezą...”
11. Mów zrozumiale.
Mów jasno, rzeczowo i konkretnie. Unikaj długich, niejasnych i skomplikowanych zdań, manieryzmów
i paralingwistyk, takich jak: „...znaczy”, „eee”, „yyy”, „tego”, „no więc”.
12. Mów o korzyściach.
Mów o tym, co jest ważne dla Twojego rozmówcy i jak to, co mu proponujesz, pomoże
w zaspokojeniu jego potrzeb.
KLUCZOWE SŁOWA W ARGUMENTACJI
Często w rozmowie bezwiednie używamy słów i wyrażeń, które osłabiają nasze wypowiedzi
albo nawet podają to, co mówimy, w wątpliwość. Z drugiej strony, nie wykorzystujemy słów
i zwrotów, które mogłyby wzmocnić nasze wypowiedzi. Są to kluczowe słowa, które mogą nam bardzo
pomóc albo zaszkodzić w przekonywaniu innych. Zobacz, jak je stosować, a w jaki sposób lepiej
ich nie używać.
Ale
Brzmi mało przekonująco: „Ma Pan rację, ale jedna kwestia nie daje mi spokoju”.
Lepiej mówić: „Ma Pan rację. Porozmawiajmy jeszcze o tej kwestii”.
Spróbuj
Brzmi mało przekonująco: „Niech Pan spróbuje postawić się w mojej sytuacji”.
Lepiej mówić: „Proszę postawić się w mojej sytuacji”.
Nie
Brzmi mało przekonująco: „Proszę już o tym nie myśleć”.
Lepiej mówić: „Proszę pomyśleć lepiej o innym rozwiązaniu”.
Bo
Brzmi mało przekonująco: „Proszę się zgodzić”.
Lepiej mówić: „Proszę się zgodzić, bo to jest świetna okazja”.
JĘZYK KORZYŚCI
Argumentacja zawsze będzie bardziej przekonująca, jeśli pokażemy naszemu rozmówcy korzyści, jakie
odniesie. Mówienie językiem korzyści nie tylko zwiększa siłę argumentacji, ale też sprawia, że nasi
rozmówcy uważniej nas słuchają i są bardziej pozytywnie do nas nastawieni.
Cechy produktu lub usługi to ich właściwości, parametry techniczne, za pomocą których można
je opisać. Mówią o samym produkcie lub usłudze, np. „ten telefon ma duży wyświetlacz”.
Korzyści wynikają z cech produktu lub usługi. Określają, co ten produkt lub usługa mogą dać
klientowi. Korzyści pokazują, w jaki sposób produkt lub usługa zaspokoi potrzeby klienta.
11
Aby skutecznie przekonywać najlepiej jest mówić o korzyściach, które odniesie klient i popierać
je cechami produktu, np. „Dzięki temu, że ten telefon ma duży wyświetlacz, łatwiej można czytać
pojawiającą się na nim zawartość”.
REGUŁY WYWIERANIA WPŁYWU
Wszyscy podlegamy wpływom ze strony innych osób i sami również na nich oddziałujemy. Wpływ
społeczny może być świadomym, intencjonalnym zabiegiem lub też działaniem nieświadomym. Znając
i stosując zasady wywierania wpływu, możemy bardziej skutecznie oddziaływać na innych.
Jednocześnie znajomość zasad wywierania wpływu pomaga nam rozpoznać i świadomie reagować
na próby wywierania wpływu na nas. Do najczęściej stosowanych sposobów wywierania wpływu
należy stosowanie następujących reguł: wzajemności, konsekwencji, społecznego dowodu słuszności,
lubienia, autorytetu oraz ograniczonej dostępności.
1. Reguła wzajemności
Łatwiej jest poprosić kogoś o przysługę, pomoc czy przekonać, aby zrobił to, co chcemy, jeżeli
wcześniej wyświadczyło mu się przysługę. Reguła wzajemności wymaga, by rewanżować się za to,
co od kogoś otrzymujemy. Ktoś, komu wyświadczamy przysługę, czuje się zobowiązany
do wyświadczenia nam przysługi w przyszłości. Typowym wykorzystaniem tej zasady w praktyce jest
danie czegoś, zanim się poprosi o coś, na czym nam zależy. Odmianą wykorzystania reguły
wzajemności jest zaoferowanie ustępstwa, by w zamian uzyskać inne ustępstwo. Szczególnym
przypadkiem jest wygórowana prośba, której osoba proszona na pewno nie spełni, a następnie
mniejsza prośba (na której nam rzeczywiście zależy). Osoba proszona czuje się w obowiązku
ją spełnić, ponieważ wcześniej już odmówiła.
2. Reguła zaangażowania i konsekwencji
Reguła zaangażowania i konsekwencji polega na skłonieniu kogoś do przyjęcia jakiegoś zobowiązania.
Potem taka osoba jest skłonna zgodzić się spełnić kolejne prośby, spójne z pierwszym zobowiązaniem.
Typowym zastosowaniem reguły zaangażowania i konsekwencji jest stopniowe wysuwanie coraz
większych próśb. Osoba, która spełniła małą prośbę, czuje się zobowiązana do spełnienia kolejnej
większej prośby, itd.
3. Społeczny dowód słuszności
Skoro wszyscy tak robią, to musi być dobre i ja też tak zrobię. Reguła społecznego dowodu słuszności
opiera się na przekonaniu, że większość nie może się mylić. Wykorzystanie tej reguły polega
na powoływaniu się na zdanie większości; na to, że przecież inni tak robią (im bardziej ci „wszyscy”
są podobni do nas, im jest ich więcej, im bardziej są znani, tym lepiej). Reguła ta działa zwłaszcza
wtedy, gdy nie jesteśmy czegoś pewni i zachowanie innych staje się dla nas punktem odniesienia.
4. Reguła lubienia i sympatii
Łatwiej wpływać na osoby, które nas lubią, a lubimy tych, którzy nas lubią. Lubimy też tych, którzy są
podobni do nas, a także tych, którzy darzą nas uznaniem – stąd siła komplementów. Komplementy
sprawiają, że bardziej lubimy innych, a przez to jesteśmy bardziej skłonni do ustępstw na ich rzecz.
Lubimy także osoby, które znamy z dobrej strony. Im więcej mamy pozytywnych doświadczeń
związanych z jakąś osobą, tym większy mamy na nią wpływ.
5. Reguła autorytetu
Łatwiej wpływać na innych z pozycji autorytetu. Większość ludzi ma tendencję
do podporządkowywania się autorytetom i kierowania się ich zaleceniami. Im bardziej autorytet jest
12
uznany, w tym większym stopniu wpływa na innych. Często zdajemy się na autorytety bez
zastanowienia. W takim przypadku reagujemy bardziej niż na rzeczywisty autorytet – na symbole
autorytetu, takie jak: tytuły, ubiór, samochody. Zwykle osoby, które reagują na symbole autorytetu,
nie doceniają jego wpływu na ich decyzje.
6. Reguła ograniczonej dostępności
Łatwiej skłonić innych do podjęcia decyzji, pokazując, że to, co oferujemy, nie jest ogólnie dostępne.
Według tej zasady, ludzie bardziej cenią możliwości, które są mniej osiągalne. Typowe zastosowanie
reguły niedostępności polega na zasugerowaniu, że oferta jest ograniczona w czasie, że liczba
oferowanych produktów jest ograniczona, że nie każdy może skorzystać z podobnej oferty (elitarne
kluby, uczelnie, osiedla, hotele). Reguła opiera się na następujących założeniach: rzeczy trudniejsze
do zdobycia są zwykle cenniejsze, brak osiągalności danej rzeczy świadczy o jej wyjątkowości oraz gdy
rzeczy przestają być osiągalne i tracimy możliwość wyboru, tym bardziej nam na tych rzeczach zależy.
Ograniczony dostęp do czegoś powoduje, że ludzie bardziej chcą to otrzymać i bardziej to cenią.
PODATNOŚĆ NA WPŁYW ZE STRONY INNYCH
Reguły wywierania wpływu są pewną próbą manipulowania zachowaniem innych. Wszyscy ulegamy
wpływom innych osób. Czasami czynimy to świadomie i z pełnym przyzwoleniem, a czasami
pozwalamy sobą manipulować zupełnie nieświadomie i wbrew naszej woli. Sami też na co dzień
bardziej lub mniej świadomie wpływamy na zachowanie innych osób. Jednak niektórzy z nas o wiele
łatwiej ulegają manipulacjom niż inni. Czym różnią się osoby podatne i odporne na próby wywierania
wpływu ze strony innych?
Osoby bardziej podatne na wpływ innych:
•
mają niską samoocenę,
•
są niepewne siebie,
•
są zależne emocjonalnie od innych,
•
nie znają samych siebie,
•
potrzebują potwierdzenia od innych,
•
potrzebują kierownictwa innych osób,
•
nie mają wiedzy o zachowaniach ludzi,
•
nie znają reguł wywierania wpływu.
Osoby bardziej odporne na wpływ innych:
•
znają swoją wartość,
•
są pewne siebie,
•
są asertywne,
•
kierują się własnym zdaniem,
•
znają ludzi i ich zachowania,
•
znają reguły wywierania wpływu.
13
SYSTEMY REPREZENTACJI SENSORYCZNEJ
Każdy z nas ma własny wzorzec reprezentacji sensorycznej. Oznacza to, że każdy z nas inaczej
reaguje na bodźce z zewnątrz, inne bodźce przykuwają naszą uwagę, wyrażamy się, używając innych
sformułowań, różne bodźce szczególnie silnie na nas działają.
Uświadomienie sobie naszego dominującego typu reprezentacji sensorycznej, czyli rozpoznanie, jakie
rodzaje bodźców na nas działają, pozwala nam lepiej rozpoznawać dominujące kanały komunikacji
innych osób, a przez to skuteczniej się z nimi kontaktować i dostosowywać do nich własny styl
komunikacji.
Dzięki temu możemy:
•
lepiej zrozumieć inne osoby,
•
uniknąć wielu nieporozumień w relacjach z innymi,
•
nawiązać i podtrzymać dobre relacje z innymi.
Wzrokowiec
Wzrokowiec odbiera świat głównie za pomocą wzroku. Przede wszystkim patrzy i widzi, co się dzieje.
Najsilniej dociera i przemawia do wzrokowca to, co widzi. Wzrokowiec myśli obrazami, wyobrażenia
przychodzą mu najłatwiej. Posługuje się językiem typowym dla swojego systemu reprezentacji
sensorycznej.
Typowe zwroty używane przez wzrokowca:
•
„Widzi Pan?”
•
„Wyobraź sobie…”
•
„Jasna sprawa!”
•
„Widzę, że Ci na tym zależy”.
•
„Czarno to widzę”.
•
„Spójrz na to z innej strony”.
•
„Wygląda to nie najgorzej”.
•
„Nie widzę, jak to może nam pomóc”.
•
„Potrzebny mi zarys sytuacji”.
•
„Mam pełny obraz tego zdarzenia”.
Słuchowiec
Słuchowiec odbiera świat głównie poprzez to, co słyszy. Ma dużą łatwość zapamiętywania dźwięków.
Najsilniej docierają i przemawiają do słuchowca bodźce dźwiękowe. Słuchowiec musi usłyszeć,
żeby zapamiętać. Posługuje się językiem typowym dla swojego systemu reprezentacji sensorycznej.
Typowe zwroty używane przez słuchowca:
• „Chętnie posłucham, co Pan ma do powiedzenia”.
• „Nie brzmi to zachęcająco”.
• „Posłuchaj mnie!”
• „Nic mi to nie mówi”.
14
• „To do mnie nie przemawia”.
• „Byli głusi na nasze uwagi”.
• „Czy mnie słuch nie myli?”
• „Postaraj się wyciszyć”.
• „Kto to słyszał?”
Kinestetyk
Kinestetyk, czyli „czuciowiec”, odbiera świat poprzez to, co czuje. Emocje i wrażenia najsilniej do niego
docierają i przemawiają. Posługuje się językiem typowym dla swojego systemu reprezentacji
sensorycznej.
Typowe zwroty używane przez „czuciowca”:
• „Nie czuję tego!”
• „Czuję, że się opłaci”.
• „Oblał mnie zimny pot”.
• „Dotknęliśmy sedna sprawy”.
• „Czujesz bluesa?”
• „Dostaliśmy niezły wycisk”.
• „To były silne emocje”.
• „Trzeba pchać się do przodu”.
• „To była dotkliwa porażka”.
• „Zrobiło mi się gorąco”.
• „Ostro grasz!”
Aby skutecznie dobrać język argumentacji do systemu reprezentacji sensorycznej
i dominującego kanału komunikacji naszego rozmówcy, należy:
•
•
•
•
zwracać uwagę na charakterystyczne zwroty używane przez naszych rozmówców,
dostosowywać nasz styl i sposób mówienia do stylu rozmówcy,
być przygotowanym do spotkania: mieć w zanadrzu historie dla słuchowców, wydrukowane
dane i zestawienia, które można pokazać wzrokowcom,
swobodnie używać zwrotów typowych dla wszystkich stylów komunikacji i w odpowiednim
momencie dostrajać się do swoich rozmówców.
AKTYWNE SŁUCHANIE
Pomimo naszych najlepszych chęci, często dochodzi podczas rozmów do nieporozumień i konfliktów.
Chociaż wydaje nam się, że jasno i precyzyjnie się wyrażamy, nasi rozmówcy mogą zupełnie inaczej
rozumieć to, co do nich mówimy. Zanim nadawca wyśle przekaz, „koduje” go przy pomocy
odpowiednich słów, intonacji głosu, mimiki, gestykulacji, ale także przez swój punkt widzenia, nawyki,
emocje, sposób bycia. Po prostu koncentrujemy się i zwracamy uwagę na to, na czym nam zależy
i wyrażamy to we właściwy nam sposób. Odbiorca z kolei interpretuje przekaz, który otrzymuje przez
swoje filtry. Słyszy to, co chce usłyszeć, i rozumie przekaz na swój własny sposób. Trudności
w komunikacji mogą więc powstać zarówno po stronie nadawcy, jeśli używa komunikacji
niezrozumiałej dla odbiorcy, jak i po stronie odbiorcy, jeśli ten nie stara się zrozumieć nadawcy
i interpretuje jego komunikaty w wygodny dla siebie sposób.
15
KOMUNIKATY TYPU „TY” I TYPU „JA”
Trudności w komunikacji powstają, gdy jedna lub obie strony stosują komunikaty typu TY zamiast
komunikatów typu „JA”.
Komunikat typu „TY” dotyczy drugiej osoby. W takim komunikacie mówimy o drugiej osobie, a nie
o tym, jak zachowanie tej osoby na nas działa. Komunikat „TY” wyraża ocenę zachowania drugiej
osoby, co często przekłada się na jej ocenę. Zamiast mówić o konkretnym zachowaniu, które druga
osoba jest w stanie zmienić, mówimy o tym, jaka ona jest, na co ta osoba może nie mieć żadnego
wpływu. Na przykład: „Jesteś niepunktualny” – to ocena osoby. „Spóźniłeś się 20 min.” –
to informacja dotycząca konkretnego zachowania. W komunikatach „TY” często pojawiają się
uogólnienia („Ty to zawsze…”, „Ty to nigdy…”), przypominanie zaszłości („Zupełnie tak samo jak
wtedy...”), przypominanie „przy okazji” o innych zarzutach („A tak w ogóle to wcale nie można
na Tobie polegać, po tym, jak nie dotrzymałeś słowa w tej sprawie i nie zwróciłeś na czas tamtej
pożyczki…”).
Komunikat „TY” jest odbierany przez drugą osobę jak oskarżenie, atak i krytyka i skłania tę osobę
do obrony i ataku. Komunikaty „TY” są oskarżycielskie, krytyczne, niekonkretne. Poniżają drugą osobę,
nie dając jej możliwości obrony. Najczęściej prowadzą do kłótni i konfliktów. Ponieważ pozostawiają
trwałe, głębokie urazy, często prowadzą do pogorszenia lub zerwania relacji.
Komunikat „JA” polega na przekazaniu informacji o tym, jak my odbieramy słowa i zachowanie
drugiej osoby. Komunikat „JA” zawiera opis naszej reakcji i odczuć oraz opis konkretnego zachowania
drugiej osoby, które jest przyczyną naszej reakcji. Wypowiedź „JA” zawiera też opis konsekwencji,
do jakich prowadzi zachowanie drugiej osoby.
Łatwo mówić o stosowaniu komunikatów „JA”, gdy rozważamy hipotetyczne sytuacje na spokojnie.
Trudniej, gdy pojawiają się emocje i zarzuty ze strony naszego rozmówcy. Jednak szczególnie wtedy
warto podjąć wysiłek i spróbować użyć tego pomocnego narzędzia.
O czym warto pamiętać, stosując komunikaty „JA”:
•
Wysłuchaj rozmówcy do końca, dając mu do zrozumienia, że przyjmujesz do wiadomości to,
co mówi.
•
Przyjmij zarzuty rozmówcy ze spokojem – nie musisz się z nimi zgadzać.
•
Powstrzymaj się od oceny i krytyki rozmówcy.
•
Mów o swoich uczuciach, zamiast o zachowaniu rozmówcy.
•
Powiedz rozmówcy, jakie uczucia wywołało w Tobie jego zachowanie, a nie oceniaj go. Nie
mów, że jest nieodpowiedzialny. Zamiast tego powiedz, że złości Cię, gdy się spóźnia.
•
Powiedz, co konkretnie Ci przeszkadza w jego zachowaniu, i powstrzymaj się od stwierdzeń:
„Ty zawsze…”, „Ty jak zwykle…”.
•
Wyjaśnij, do czego może prowadzić zachowanie rozmówcy.
•
Mów tylko na jeden temat – ten, który jest bezpośrednią przyczyną Twoich emocji. Nie
„odgrzebuj” przy okazji jego starych „grzeszków”.
•
Pozwól rozmówcy odpowiadać na Twoje uwagi pod jego adresem.
•
Staraj się rozładować swoje emocje i sytuację.
•
Równoważ negatywne reakcje pozytywnymi.
16
•
Spróbuj, jeśli to możliwe, mówić wolniej i ciszej.
•
Znajdź wspólny cel lub wspólną płaszczyznę.
PARAFRAZA
W rozmowie łatwo może dojść do nieporozumienia, jeśli podczas jej trwania nie sprawdzamy,
czy dobrze odczytujemy to, co mówi nasz partner oraz jeśli on nie upewnia się, czy prawidłowo
rozumie nas.
Wynika to z faktu, że każdy z nas koduje wypowiedź w indywidualny sposób, na który wpływa szereg
czynników, na przykład: nasz sposób bycia, formułowania myśli, zachowanie, nastrój, w jakim się
znajdujemy w danej chwili itd. W efekcie nasza wypowiedź może być zafałszowana tymi czynnikami
i przez to niezrozumiała dla odbiorcy. Z kolei odbiorca „filtruje” naszą wypowiedź poprzez własny
sposób bycia, formułowania myśli, zachowanie, nastrój, w jakim się znajduje w danej chwili itd.
W efekcie odbiorca może zrozumieć naszą wypowiedź na swój sposób, niezgodny z naszymi
intencjami. Bardzo skutecznym sposobem upewnienia się, że dobrze rozumiemy rozmówcę, jest
parafrazowanie co jakiś czas jego wypowiedzi. Jeśli nasz partner również będzie stosował parafrazę
odnośnie naszych wypowiedzi, razem zwiększymy efektywność rozmowy i szanse na to, że dobrze się
zrozumiemy.
Najlepszym sposobem na upewnienie się co do intencji rozmówcy jest parafraza. Polega ona
na powiedzeniu własnymi słowami tego, co według nas powiedział rozmówca.
Parafrazując wypowiedzi rozmówcy, należy zwracać uwagę na to, aby nie powtarzać słowo w słowo
tego, co nasz rozmówca powiedział. Równie szkodliwe jest sugerowanie rozmówcy, że powiedział coś,
czego w rzeczywistości nie powiedział. Parafraza nie jest powtarzaniem ani interpretowaniem
wypowiedzi rozmówcy.
Aby parafraza brzmiała naturalnie, dobrze jest nadać jej formę pytania, np.:
•
•
•
•
„Czy dobrze Cię zrozumiałem...”,
„Czy chcesz mi powiedzieć, że...”,
„Nie jestem pewien, czy dobrze cię rozumiem. Czy chcesz przez to powiedzieć, że...”,
„Z tego, co mówisz, rozumiem…”
Parafraza umożliwia właściwe zrozumienie intencji naszego rozmówcy i treści jego wypowiedzi. Skłania
nas do uważnego słuchania i koncentrowania się na tym, co mówi nasz rozmówca. Parafrazując
wypowiedzi rozmówcy, okazujemy mu zainteresowanie, uwagę i szacunek.
17