MZO/01/2011 przetarg nieograniczony na Dostawa i instalacja

MZO/01/2011 przetarg nieograniczony na Dostawa i instalacja

MZO/01/2011
Pruszków 22. 01.2011 r.
OGŁOSZENIE O PRZETARGU NIEOGRANICZONYM
O WARTOŚCI PONIŻEJ 206 000 EURO
Miejski Zakład Oczyszczania w Pruszkowie, Sp. z o.o., ul. Stefana Bryły 6, 05-800 Pruszków,
woj. mazowieckie,
tel. 022 7582063, 7582067. 7586608, fax 022 7582063, 7582067, 7586608,
e-mail: [email protected], www.mzo.pl.
ogłasza przetarg nieograniczony na Dostawa i instalacja systemu teleinformatycznego
Contact Cen-ter z funkcjonalnością CRM i PBXIP dla Miejskiego Zakładu Oczyszczania w
Pruszkowie
CPV:32524000-2 dostawa systemu teleinformatycznego
Przedmiotem zamówienia jest:
1.
Dostawa i instalacja systemu teleinformatycznego zapewniającego podstawowe usługi
telefo-niczne dla 45 stanowisk pracy w tym:
- możliwość podłączenia 8 urządzeń analogowych (fax G3 i G4, aparat analogowy);
- podłączenie co najmniej 38 aparatów telefonicznych IP pracujących w oparciu o protokół SIP;
- uruchomienie co najmniej 10-ciu aplikacji agenta Contact Center z funkcjonalnością CRM i
integracją z programem UNISOFT zainstalowanym u Zamawiającego;
- podłączenie do oferowanego systemu co najmniej 1 łącza ISDN PRA z numeracją DDI – łą-cze
przygotowane zostanie przez Zamawiającego;
- uruchomienie w pełni automatycznego systemu IVR (system interaktywnych zapowiedzi głosowych) z automatyczną identyfikacją klienta oraz jego autoryzacją;
- uruchomienie systemu nagrywania rozmów w pełni zintegrowanego z oferowanym syste-mem
teleinformatycznym, z prezentacją treści i wyszukiwaniem nagrań poprzez stronę WWW;
- uruchomienie systemu nadzoru online i raportowania dla co najmniej 2 stanowisk pracy.
2. Dostawa i instalacja niezbędnych serwerów i innych elementów sieci na potrzeby
uruchamianego systemu teleinformatycznego. Ze szczegółami technicznymi instalacji, wolnym
miejscem w infrastrukturze oferent musi zapoznać się podczas wymaganej wizji lokalnej przed
złożeniem oferty.
3. Dostawa i instalacja niezbędnych 38 sztuk telefonów IP i 1 przystawki wieloklawiszowej
spełniających kryteria opisane poniżej w SIWZ.
SZCZEGÓŁOWE WYMAGANIA I KRYTERIA JAKIE MUSI SPEŁNIAĆ PRZEDMIOT
ZAMÓWIENIA
a) Usługi:
- wykonanie pisemnej analizy przedwdrożeniowej i projektu systemu wraz z harmonogramem
wdrożenia;
- wykonanie prac instalacyjnych, konfiguracyjnych i wdrożeniowych według harmonogramu;
- wykonanie szkolenia minimum 2 dni dla 10-ciu osób z działu Contact Center i szkolenia administracyjnego minimum 1 dzień dla wyznaczonych 2 administratorów systemu. Zakres i tematyka szkoleń muszą być ujęte w projekcie systemu;
- udzielenie przez okres minimum 12 miesięcy od daty instalacji systemu wsparcia technicz-nego w
zakresie pomocy zdalnej i SLA z czasem reakcji 1 godzina i czasem usunięcia awarii 4 godziny;
b) System PBXIP:
- możliwość realizacji bezpłatnych połączeń wewnętrznych pomiędzy wszystkimi elementami
systemu (terminale IP, terminale analogowe);
- realizacja podstawowych funkcji systemu PBX: transfer połączeń nadzorowany, transfer połączeń ślepy, przechwytywanie połączeń, przekazywanie połączeń bezwarunkowo, przekazy-wanie
połączeń warunkowo, tworzenie grup przechwytujących, tworzenie kategorii ograniczeń dla
połączeń wychodzących, tworzenie tzw. blaklist dla połaczeń przychodzących;
- możliwość realizacji połączeń zewnętrznych przez co najmniej 1 łącze ISDN PRA podłączo-ne
bezpośrednio do systemu PBXIP;
- możliwość realizacji transmisji fax G2 i G3;
- obsługa połączeń GSM poprzez bramkę GSM podłączoną do systemu PBXIP i obsługującą co
najmniej 2 kanały GSM jednocześnie oraz wysyłanie i odbieranie wiadomości SMS poprzez
interfejs LAN bramki GSM;
c)
System Contact Center z elementami CRM:
- obsługa co najmniej 10-ciu agentów Contact Center i co najmniej 2 supervisorów;
- wykonywanie wszelkich operacji Contact Center przez agenta i supervisora za pomocą dedykowanej JEDNEJ aplikacji pracującej w środowisku MS Windows;
- obsługa programowalnych skryptów rozmowy wywoływanych automatycznie przy połacze-niach
przychodzących i wychodzących;
- obsługa trybu POWER w kampaniach wychodzących;
- możliwość logowania i wylosowywania agentów z poziomu ich aplikacji oraz przez supervisorów;
- możliwość zaznaczania nieobecności agenta po jego zalogowaniu (bez konieczności wylogowywania) z podaniem co najmniej 10-ciu powodów nieobecności w formie definiowanej listy
wspólnej dla wszystkich agentów;
- możliwość konfiguracji co najmniej 20 grup agentów i kampanii;
- możliwość logowania agenta do więcej niż jednej kampanii w tym samym czasie;
- możliwość pracy agenta w trybie blendingu – jednoczesna obsługa kampanii wychodzących i
przychodzących;
- zapisywanie wszelkich informacji do bazy danych opartej o język SQL. Serwer bazy danych SQL
stanowić ma integralną część serwera Contact Center. Licencja na serwer SQL powinna być ujęta w
ofercie;
- w przypadku połączeń wychodzących i przychodzących prezentacja historii kontaktu z klien-tem
w formie listy wszelkich prób kontaktu w oknie aplikacji agenta Contact Center. Jedna próba
kontaktu to jeden wiersz w tabeli;
- możliwość realizacji z poziomu aplikacji agenta kontaktu poprzez email lub chat z klientem wraz
z zapisaniem historii tego kontaktu;
- możliwość nadzoru w czasie rzeczywistym nad agentami CC poprzez dedykowaną aplikację dla
supervisora.
- obsługa wielu kanałów: głos, email, chat, SMS w ramach uniwersalnej kolejki z priorytetyza-cją
kanałów komunikacji per kampania lub grupa agentów;
d)
System nagrywania rozmów:
- nagrywanie rozmów ze wszystkich kanałów (połączenia wychodzące i przychodzące) ISDN PRA
i GSM;
- szyfracja nagrań;
- przechowywanie nagrań w formie skompresowanej z okresu 1 roku;
- możliwość zapisywania nagrań w formacie MP3;
- możliwość wyszukiwania nagrań poprzez stronę WWW i aplikację agenta (z poziomu historii
kontaktu z klientem) na podstawie numeru telefonu klienta, jego danych osobowych, numeru
umowy z klientem;
- dostęp do nagrań ograniczony na poziomie prawa dostępu przypisanego do loginu agenta /
użytkownika z poziomem szczegółowości: do pojedynczego nagrania pojedynczego klienta;
- automatyczny backup nagrań na zewnętrzny zasób sieciowy z automatycznym dostępem do
zarchiwizowanych nagrań;
e)
System IVR:
- możliwość budowania co najmniej 100 drzew IVR z co najmniej 50 poziomów każde;
- możliwość tworzenia zapytań do bazy danych jako kryterium wyboru na danych poziomie
drzewa;
- możliwość realizacji co najmniej 5-ciu jednoczesnych połączeń z wykorzystaniem mechani-zmu
TTS (co najmniej język polski: lektor z językiem męskim lub żeńskim);
- możliwość podstawiania tekstu dla TTS z poziomu bazy danych i interfejsu WWW dostępne-go
dla uprawnionych użytkowników systemu (nie tylko agentów CC i supervisorów);
- możliwość dołączenia mechanizmu ASR tylko poprzez dokupienie licencji ASR znanych producentów;
f)
System raportowania:
- możliwość pobierania raportów poprzez stronę WWW dla uprawnionych użytkowników (nie
tylko agentów CC i supervisorów);
- możliwość wyświetlenia raportu z pracy pojedynczego wybranego agenta za wybrany okres.
Raport ten powinien pokazać czas pracy w danym dniu, godzinę zalogowania, godzinę wylogowania, czas każdej z 10-ciu powodów przerwy, ilość odebranych połączeń w odstępach godzinnych, ilość wykonanych połączeń w odstępach godzinnych, czas sumaryczny pracy agen-ta za
wybrany okres, czas sumaryczny przerw w pracy agenta, czas sumaryczny rzeczywistej pracy
agenta;
- możliwość wyświetlania raportu z ilości wykonanych i odebranych połączeń w ramach jednej
kampanii lub grupy agentów z podziałem na połączenia zrealizowane, niezrealizowane oraz z
uwzględnieniem połączeń nieodebranych. Raport powinien pokazywać średni, min i max czas
oczekiwania w kolejce, średni, min i max czas po jakim połączenie zostało odebrane;
g)
Integracja z oprogramowaniem UNISOFT:
- możliwość pobierania w sposób zautomatyzowany danych klienta, numeru umowy;
h)
Aparaty telefoniczne IP:
Aparaty telefoniczne powinny spełniać poniższe minimalne kryteria:
Funkcje sieciowe
SIPv1 (RFC2543), v2 (RFC3261)
3 konta użytkowników
NAT Transverse: STUN mode, Adres IP: Statyczny/DHCP/PPPoE
In-Band DTMF,Out-of-Band DTMF, SIP Info, Proxy mode oraz Peer-to-peer SIP link mode
Klient TFTP/DHCP/PPPoE, Serwer Telnet/HTTP, Klient DNS, Serwer NAT/DHCP, Obsługa
VLAN, QoS
PoE (Power Over Ethernet)
Funkcje głosowe
Kodek szerokopasmowy: G.722, pasmo przenoszenia: 50-7000Hz
Kodeki wąskopasmowe: G.711, G.726, G.723.1/iLBC, G.729AB oraz GSM
VAD, CNG, AEC, PLC, AJB, AGC
Tryb głośnomówiący full-duplex
Wspiera HAC (Hearing Aid Compatible)
Funkcje telefoniczne
Zawieszanie połączeń, połączenia oczekujące,
Przełączanie i przekierowanie rozmów, identyfikacja abonenta
Lista połączeń, nie przeszkadzać, powtórne wybieranie numeru
Flash, szybkie wybieranie, 3-stronna konferencja, poczta głosowa, personalizowane dzwonki (MP3)
Poczta głosowa, regulacja głośności, wyciszenie mikrofonu, głośnik (speakerphone)
możliwość zmiany logo, import/eksport książki adresowej, import/export logu systemowego,
hotline, wybór sygnału linii, wielojęzyczne menu
Integracja IP PBX
SMS, BLF/BLA
Dial Plan, Dial-now, Paging
Zdalna/lokalna książka adresowa XML
Parkowanie połączeń, przejmowanie połączeń
Automatyczny odbiór, interkom
Konfiguracja, użytkowanie
Aktualizacja firmware: TFTP/konsola/Auto-provision
Auto-provision: TR069 opcja
Bezpośrednie połączenia bez SIP proxy, wybieranie numeru przez serwer SIP
Wybieranie URL przez serwer SIP
Bezpieczeństwo
Secure RTP, Autentykacja przy użyciu MD5/MD5-sess
Szyfrowanie konfiguracji przy pomocy algorytmu AES
Konstrukcja
TI Titan Chipset
LCD: 132 x 64 z białym podświetleniem
45 przycisków w tym 13 programowalnych, 3 diody LED
Gniazdo słuchawki nagłownej: RJ9
Głośnik 8 Ohm/1Watt
Karta sieciowa: 2xRJ45 10/100Mb
Wymiary: 273 x 204 x 42mm
Waga netto 1,05 kg
Zasilacz:100~240V
Zasilanie: DC 5V / 1A
Wilgotność względna:10~95%
Certyfikaty
CE, FCC
i)
Sposób podłączania urządzeń analogowych:
Urządzenia analogowe powinny być podłączone do jednego lub wielu urządzeń typu bramka VoIP,
pracującego w oparciu o protokół SIP, T38 i co najmniej z algorytmem kodowania mo-wy: G711,
G729.
j)
Przystawka wieloklawiszowa do aparatów IP:
Przystawka wieloklawiszowa powinna spełniać poniższe minimalne kryteria:
Cechy podstawowe
BLF (Busy Lamp Field) / BLA (Bridged Line Appearance)
Szybkie wybieranie
Przechwytywanie połączeń
Parkowanie połączeń
Intercom
Zasilanie z telefonu w przypadku podłączenia do 2 modułów EXP38
Konstrukcja
2 porty RJ-11 dla In/Out
Zasilanie AC 100~240 V
Waga: ok. 250g
Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia można uzyskać osobiście w sekretariacie
Miejskiego Zakładu Oczyszczania w Pruszkowie, spółka z o.o., tymczasowa siedziba ul. Stefana
Bryły 8, II piętro, lub za zaliczeniem pocztowym. Cena SIWZ - 40 zł. SIWZ jest dostępna na
stronie internetowej www.mzo.pl.
W sprawie procedury przetargowej oraz w sprawach ewentualnych wyjaśnień dotyczących
przedmiotu zamówienia należy kontaktować się z Józefem Moczuło, tel./fax.: 758 20 63, 758 20 67
w godzinach pracy MZO, lub kom.0 - 695 101 936
Godziny pracy Miejskiego Zakładu Oczyszczania w Pruszkowie, Spółka z o.o. - poniedziałek – pt.
od 7.00 - 15.00,
2. Miejsce dostawy: baza MZO - 05-800 Pruszków, ul. Stefana Bryły 6.
3. Nie dopuszcza się złożenie oferty częściowej
4. Nie dopuszcza się złożenia oferty wariantowej
5. Termin wykonania zamówienia: w ciągu 30 dni od podpisania umowya
6. Kryteria oceny ofert: cena 100%
7. Termin składania ofert: 31.01.2011 godzina 10:00.
8. Data, godzina i miejsce otwarcia ofert: 31.01.2011, godzina 10:15, siedziba MZO, 05-800
Pruszków, ul. Stefana Bryły 6,pok. 103.
10. Termin związania ofertą: 30 dni od terminu składania ofert
WYNIK:
Ilość ofert – 1
Cena ofert najtańszej
– 154 850,00 zł
Cena oferty najdroższej – 154 850,00 zł
Wybrano ofertę firmy: ANCOM, ul. Sadowa 19, 05-825 Grodzisk Mazowiecki
Cena – 154 850,00 zł + 35615,50 VAT =190 465,50 zł brutto
(słownie; sto dziewięćdziesiąt tysięcy czterysta sześćdziesiąt pięć 50/100 zł)