Miękka sprzedaż, cz.3
Transkrypt
Miękka sprzedaż, cz.3
Marketing Miękka sprzedaż, cz.3 Część trzecia tekstu na temat tzw. miękkich elementów sprzedaży w warsztacie mówi o dodatkowych możliwościach, jakie niesie za sobą kontakt z klientem. Uzupełniamy poprzednie artykuły i odkrywamy przed Czytelnikami nowe możliwości. Gesty W pierwszym tekście nt. miękkich elementów sprzedaży pisałem o konieczności dopasowania się do klienta na różnych poziomach. Uzupełnię tę wiedzę kilkoma uwagami na temat gestów. Język ciała wpływa w silny sposób na nasze emocje i dlatego jest bardzo ważnym elementem rozmowy z klientem. Jak zatem odpowiednio zachowywać się, rozmawiając z nim? Otóż, jeżeli stoimy, powinniśmy wyprostować się, z głową uniesioną do góry (patrzymy swobodnie na klienta), ale sylwetka musi być rozluźniona, a ciężar ciała równomiernie rozłożony na obie nogi – wpływa to na większą pewność siebie. Nie należy opuszczać podbródka i garbić się, a utrzymywać kontakt wzrokowy z rozmówcą. Taka postawa również wpłynie na lepsze samopoczucie pracownika, a więc i klienta, bo jak już wiemy, nasz nastrój się udziela rozmówcy. Z kolei siedząc, raczej nie należy się opierać o krzesło czy fotel, a lekko pochylać się do przodu, utrzymując cały czas kontakt wzrokowy z rozmówcą. W każdym przypadku pamiętamy również o upodobnieniu się sylwetką do klienta (reguła podobieństwa), o czym pisałem we wcześniejszych tekstach. O mowie ciała w latach 90. dużo mówiło się w mediach. Czy to wszystko, choćby o „piramidkach” z dłoni było prawdą? Czy np. skrzyżowane na piersi ręce rzeczywiście oznaczają wycofywanie się lub opór naszego rozmówcy? A co, jeżeli osoba prezentująca taki gest jest akurat życzliwie uśmiechnięta? Zapewne nie opiera się nam, prawda? Wniosek 14 Fota FORUM z tego, że należy zwracać uwagę na gesty, ale w całości, w kontekście danej sytuacji, a więc także na to, z jaką treścią i sposobem wypowiedzi są łączone, a nie interpretować każdy oddzielnie. Co jednak zrobić, jeśli widzimy, że klient nie jest pozytywnie nastawiony? Dowiedzieliśmy się w poprzednich tekstach, że postawa wpływa na emocje (i oczywiście odwrotnie), a więc należy... zmienić postawę klienta. Można dać mu coś do ręki, można podejść z nim do samochodu, zaprosić do innego pomieszczenia (np. na halę warsztatową, o ile to możliwe) – w jakikolwiek wpłynąć na zmianę jego postawy, czyli pozycji, także poprzez zmianę swojej pozycji czy postawy. Co jeszcze? Podczas rozmowy nie należy zakrywać ręką ust. Może to oznaczać bądź być odebrane na poziomie podświadomym (o podświadomości pi- Język ciała wpływa w silny sposób na nasze emocje i dlatego jest bardzo ważnym elementem rozmowy z klientem. szę niżej) jako mówienie nieprawdy. Nie powinno się również pokazywać w stronę rozmówcy palcem wskazującym ani tym bardziej, grozić nim! Lepiej używać całej dłoni ze złączonymi palcami, skierowanej wnętrzem ku górze. Jeżeli kieruje się palec wskazujący w górę, to należy ustawić dłoń tak, aby rozmówca widział jej wewnętrzną stronę – kojarzy się to z czymś ważnym. Prezentacja ceny Klienci, kupując coś, szczególnie usługę lub produkt niemasowy czy wyceniany indywidualnie, często dostrzegają głównie jego cenę, przynajmniej na początku. Nie widzą natomiast korzyści, czemu sami sprzedawcy często są winni, prezentując „gołą” cenę lub ewentualnie okraszając ją podstawowym opisem produktu czy usługi (o korzyściach pisałem w poprzednim numerze). Przypominam sobie odcinek programu „Zakup kontrolowany” w TVN Turbo, kiedy sprzedawca Volvo opowiadał klientowi o dużym momencie obrotowym silnika... i to wszystko. Jeśli Czytelnik nie wie, dlaczego „to wszystko” i czego zabrakło, zachęcam do lektury artykułu z poprzedniego numeru. Marketing Językowe elementy perswazji Wiem z doświadczenia, że pracownicy serwisów (i nie tylko) stosunkowo rzadko skupiają się na potrzebach, cechach i wartościach klienta. Owszem, niska cena jest często istotna, szczególnie gdy klient zaczyna relację z warsztatem samochodowym, ale potem, w trakcie trwania relacji, nie jest już najważniejsza (dla dużej grupy klientów, bo są zapewne i tacy, którzy tylko tym kryterium się kierują). Niech Czytelnik zapyta sam siebie – czy zawsze kupuje najtańsze piwo lub colę, czy zawsze idzie do lekarza (re)fundowanego przez NFZ, czy nosi najtańsze ubrania? Właśnie – relacja. Można zapewne zbudować ją na cenie, ale na pewno nie tylko na cenie. A co chociażby z zaufaniem, które buduje się choćby poprzez zgłębianie potrzeb klienta, czego nie da się z kolei zrobić bez stosowania elementów opisywanych w poprzednich artykułach. Relacja to emocje, ale oprócz nich oczywiście należy przemawiać również do logicznej części umysłu klienta, wracamy więc do ceny samej w sobie. Cena może być zaprezentowana w perspektywie czasowej: owszem, teraz zakup klocków jest droższy o 20%, ale będą one służyć dłużej o 30% czasu, a więc w perspektywie (np.) dwóch lat eksploatacji, da to realne oszczędności finansowe, a dodatkowo jeszcze oszczędność czasu, kiedy klient nie będzie usiał częściej przyjeżdżać na wymianę. Zapewne ten argument nie przemówi do osób pragnących wkrótce sprzedać swój samochód, ale chyba nie wszyscy klienci warsztatów to tacy, którzy właśnie zamierzają się pozbyć swoich czterech kółek? Podobne wyliczenia mogą mieć bardzo różną formę, choć często pracownicy warsztatów (niemający odpowiedniego podejścia czy wyszkolenia handlowego) nie podejmują odpowiedniego wysiłku. Wiele słyszy się o sile sugestii. O co chodzi? Otóż część nieświadoma (podświadoma) naszego umysłu zamienia każdy komunikat na odczucia, a więc mówiąc o działaniu sugestii, mamy na myśli wpływanie właśnie na podświadomość z ominięciem logicznej części umysłu (o argumentach logicznych wspomniałem nieco wyżej); oddziaływanie na emocje, nawykowe reakcje. I tak na przykład okazuje się, że podświadomość pojmuje proste komunikaty, np. nie rejestrując słowa „nie”. Jeśli powiemy komuś „nie myśl o piwie”, i tak o nim pomyśli. Dlatego komunikat „Proszę nie myśleć, że chcemy pana naciągnąć” może mieć zupełnie odwrotny skutek, prawda? Tak więc zdanie takie, jak „Proszę się nie obawiać” lepiej zastąpić komunikatem „Proszę być pewnym, że znajdziemy właściwe rozwiązanie”. Można oczywiście używać słowa „nie”, choć w sposób całkiem świadomy jego siły, np. „Proszę nie myśleć, że jesteśmy najlepszym warsztatem Leader Service w kraju”. Inny przykład działania lingwistyki na umysł to słowo „spróbuj”. Słysząc to, umysł właśnie „próbuje” i często... no właśnie... nie realizuje tego, co powinno być zrobione, co następuje po „spróbuj” (np. wykonać tę naprawę do g.16), bo słowo to nie zakłada sukcesu, a tylko dążenie do niego. Tak też jest odbierane przez podświadomość. A my miejmy świadomość jego negatywnej mocy. Co więc zrobić? Zamiast „Proszę spróbować podjąć decyzję” lepiej powiedzieć „Pro- szę się zdecydować, gdyż”... i oczywiście dodać argumenty oraz korzyści!”. W kontekście sugestii rozszerzmy teraz nieco kwestię sposobu zadawania pytań, którą poruszyłem w poprzednich artykułach... Chyba każde pytanie zawiera w sobie sugestię: „Jak ci się podoba to, co widzisz?” Zdanie to zawiera w sobie założenie, że podoba Ci się to coś, pytanie tylko „jak?”. A zdanie „Czy zastanawiałeś się już, jak możesz wykorzystać wiedzę z tego artykułu?” niesie co najmniej dwa założenia: że tę wiedzę można wykorzystywać i że jeżeli się jeszcze nad tym nie zastanawiałeś, Czytelniku, to zaczniesz to robić. No i rzeczywiście pewnie zaczniesz (inna sprawa, jak długotrwały będzie efekt, ale to już inna historia...). To jest bowiem właśnie przykład sugestii, jaką można zastosować w rozmowie z klientem. W kontekście tego, o czym pisałem wyżej, zapewne zrozumie Czytelnik różnicę pomiędzy skutecznością następujących pytań: „Nie chciałby pan wymienić piór do wycieraczek?” i „Prawda, że warto wymienić pióra do wycieraczek?” oraz „Nie chciałaby pani wymienić opon?” oraz „Opony są bardzo zużyte i jazda na nich może być bardzo niebezpieczna. Może się nawet skończyć tragicznie, prawda? Lepiej jeździć bezpiecznie”. Maciej Matczak, Motomarketing.pl Należy zwracać uwagę na gesty, ale w całości, w kontekście danej sytuacji, a więc także na to, z jaką treścią i sposobem wypowiedzi są łączone, a nie interpretować każdy oddzielnie. Fota FORUM 15