Wersja do pobrania w PDF

Sztuka prowadzenia rozmów telefonicznych.
Część 1
Małgorzata Kucharczyk | 15.03.2012
Każdy zdaje sobie sprawę z faktu, że telefon jest
jednym z ważniejszych narzędzi komunikacji. Nie
każdy jednak wie, że telefonowanie także jest sztuką,
a etykieta stanowi bardzo istotny element prowadzenia
rozmów telefonicznych.
Podstawą komunikacji przez telefon jest głos i sposób
posługiwania się nim. Tembr głosu, intonacja, sposób
wyrażania się i prowadzenia rozmowy - to wszystko nie tylko
tworzy wizerunek rozmówcy, którego nie można zobaczyć,
ale także rzutuje na dalsze etapy rozmowy. Właśnie dlatego przekaz musi być możliwie spójny,
a rozmowa krótka i treściwa. Dodatkowo, do ważnych rozmów lepiej się przygotować, nawet poprzez
stworzenie możliwych scenariuszy rozmowy.
Kiedy można dzwonić służbowo...?
Nad porą telefonowania do kogoś należy się dobrze zastanowić. Zazwyczaj należy dostosować się do
czasu najbardziej dogodnego dla rozmówcy. W przypadku rozmów służbowych są to godziny
urzędowania. Zwykle jednak funkcjonuje niepisana zasada, głosząca, że nie należy dzwonić przed
godziną 10.00 rano, gdyż czas przed tą godziną jest przeznaczony na sprawdzanie poczty czy
załatwianie najpilniejszych spraw. Również dzwoniąc późnym popołudniem, na przykład po godzinie
16.00 czy 17.00, ryzykuje się odesłanie z kwitkiem, gdyż rozmówca może już zbierać się do domu
i nie odebrać telefonu. Znając obyczaje danego rozmówcy, można także wykluczyć potencjalne pory,
w których nie podniesie on słuchawki, na przykład podczas przerwy obiadowej. Istnieje też inna
szkoła, nakazująca wykonywanie telefonów służbowych właśnie przed godziną 9.00 oraz po godzinie
16.00, gdyż łatwiej jest wtedy połączyć się bezpośrednio z właścicielem firmy, omijając sekretariat,
ale jest ona raczej domeną telemarketerów. Należy też pamiętać, że w sprawach służbowych można
dzwonić na numer domowy jedynie wtedy, kiedy jest się do tego upoważnionym.
...a kiedy prywatnie?
Telefonując prywatnie, także dobrze jest dostosować się do pory dogodnej dla rozmówcy. Jednak
w tym przypadku dobór pory zależy także od stopnia zażyłości - do rodziny i przyjaciół często można
dzwonić nawet o dziwnych porach, jeśli taki jest akurat zwyczaj. Dzwoniący powinien jednak
pamiętać, aby nie zakłócać spokoju, ani, tym bardziej, nie wyrywać ze snu. Jeśli rozmówca jest
dobrze znany, warto pamiętać także o drzemce jego dzieci, godzinie ulubionego serialu czy terminie
sportowych rozgrywek. Zresztą dobrze znanego rozmówcę zawsze można zapytać, czy może teraz
rozmawiać. Powszechnie przyjmuje się, że najlepsze godziny do wykonywania prywatnych telefonów
Pobrano z: http://www.treco.pl/wiedza/artykuly-szczegoly/id/1023/sztuka-prowadzenia-rozmow-telefonicznych-czesc-1/
to 9.00 - 20.00 w dni powszednie i 11.00 - 20.00 w dni wolne, jednak jeśli wiadomo, że ktoś wraca do
domu dość późno, czas ten może ulec wydłużeniu do godziny 22.00. Zwyczajowo nie wykonuje się
telefonów również w porach posiłków oraz głównych wydań wiadomości. Dzwoniąc z innej strefy
czasowej, należy także obliczyć różnicę czasu.
Skąd dzwonić?
Zarówno dzwoniąc, jak i odbierając telefon, dobrze jest odciąć się od źródła wszelkich hałasów.
Chociaż wydaje się to oczywiste, w rzeczywistości wiele osób o tym zapomina, dopiero w trakcie
rozmowy uświadamiając sobie, że muzyka płynąca z radia czy buczenie kosiarki zza okna niemal
uniemożliwia słyszenie rozmówcy. Jeśli nie można wytłumić dźwięków, dobrze jest włączyć
automatyczną sekretarkę i oddzwonić w bardziej korzystnych warunkach. Równie istotne jest, aby
rozmowę przeprowadzać w miejscu, gdzie pod ręką znajduje się notes i coś do pisania, aby móc robić
notatki - dlatego lepiej dzwonić, siedząc za biurkiem, niż załatwiać służbowe sprawy, stojąc przy
ekspresie do kawy. Przeprowadzając ważne rozmowy przez telefon komórkowy, warto się najpierw
upewnić, czy nie szwankuje zasięg, aby rozmowa nie została nieoczekiwanie przerwana.
Rozpoczynanie rozmowy
Każdy dzwoniący musi rozpocząć rozmowę od powitania i przedstawienia się imieniem i nazwiskiem.
W razie możliwości dobrze jest sprawdzić prawidłową wymowę obcych nazwisk. W rozmowie
prywatnej pierwsza przedstawia się osoba dzwoniąca, mówiąc na przykład „Dzień dobry, z tej strony
(mówi) Jan Kowalski, czy mogę rozmawiać z panią Anną Nowak?”. Podobnie w rozmowach
służbowych - tu jednak należy najpierw przedstawić się stanowiskiem służbowym, gdyż taka
kolejność ułatwia rozmówcy przyswojenie wiadomości. Jeśli wiadomo, że połączenie wymaga numeru
wewnętrznego, a jest on znany, również należy go od razu podać, na przykład: „Dzień dobry, z tej
strony asystentka prezesa Budimexu, Anna Nowak. Czy mogę rozmawiać (Proszę o połączenie)
z panem Janem Kowalskim, wewnętrzny 401”.
Osoba odbierająca telefon znacznie ułatwia dzwoniącemu rozmowę, jeśli od razu informuje go, gdzie
się dodzwonił, na przykład mówiąc: „Sekretariat firmy Budimex, Anna Nowak, słucham?” lub
„987-65-43, Anna Nowak przy telefonie”. Ważne jest, aby głos odbierającego połączenie brzmiał
profesjonalnie i pewnie, inaczej rozmówca nie będzie pewny, czy na pewno dodzwonił się we
właściwe miejsce, czy ktoś stroi sobie z niego żarty.
Automatyczna sekretarka i sekretariat
„Witam, tu Jan Kowalski, nie mogę teraz odebrać telefonu. Proszę zostawić nazwisko, numer
telefonu i krótką informację po sygnale. Oddzwonię pod koniec dnia.” - tak z kolei powinna wyglądać
wiadomość nagrana na automatyczną sekretarkę. Należy pamiętać, aby taka informacja była zwięzła,
ale treściwa. Dobrze jest też powstrzymać się od dodawania dziwacznych czy frywolnych elementów,
gdyż mogą one zniechęcić dzwoniącego do pozostawienia wiadomości. Jeśli rozmowy są łączone
przez sekretariat, obowiązuje zasada, według której to osoba dzwoniąca musi czekać na przełączenie
do sekretariatu rozmówcy, a nie odwrotnie. Często też sekretarki umawiają się na jednoczesne
przełączanie rozmówców. Jeśli sekretariat akurat nie może połączyć rozmówcy, należy zapowiedzieć
oddzwonienie i, przede wszystkim, pamiętać o spełnieniu tej obietnicy.
Pobrano z: http://www.treco.pl/wiedza/artykuly-szczegoly/id/1023/sztuka-prowadzenia-rozmow-telefonicznych-czesc-1/
Odbieranie telefonu
Okazuje się, że nawet tak prosta czynność, jaką wydawałoby się odbieranie telefonu, posiada własny
kodeks postępowania. Przede wszystkim należy odbierać telefon najpóźniej po trzecim dzwonku dłużej czekający klienci zaczynają się już mocniej niecierpliwić. Następnie należy się przedstawić,
najlepiej w sposób opisany powyżej. Warto także zapytać, czy można w czymś pomóc - oznacza to
gotowość i chęć kooperacji, a dzwoniący czuje się zachęcony do rozmowy. Bardzo istotne jest, aby
skupić się wyłącznie na rozmowie - trzymać słuchawkę przy uchu, aby być dobrze słyszanym i mówić
wyraźnie, nieco wolniej niż zwykle. Dobrze jest też pamiętać, że osoba telefonująca, chociaż nie
widzi rozmówcy, świetnie zdaje sobie sprawę, kiedy jest on rozkojarzony, a szczególnie nabiera tej
pewności, jeśli w tle słyszy kliknięcia myszką lub stukanie w komputerową klawiaturę. Słuchawkę
można odłożyć dopiero wtedy, kiedy wszystko zostało omówione, a rozmówca nie ma więcej pytań.
Przestrzeganie tych zasad jest ważne, gdyż odpowiednie zachowanie podczas rozmowy przekonuje
rozmówcę o kompetencjach danej organizacji.
Proszę czekać...
Jeśli rozmówca z jakiegoś powodu musi zaczekać przy telefonie - na przykład, gdy osoba, do której
dzwoni, dopiero zdąża do aparatu lub sytuacja wymaga przełączenia dzwoniącego na inny numer zawsze powinno się go uprzednio zapytać, czy zechce poczekać, poinformować o przyczynie zwłoki
i podać przybliżony czas oczekiwania. Po ponownym połączeniu z rozmówcą należy podziękować mu
za cierpliwość. Jeśli rozmowa została przekierowana, należy poinformować osobę, która podniesie
słuchawkę, o temacie rozmowy. Dodatkowo, jeśli prosi się rozmówcę o przerwę w rozmowie, na
przykład aby znaleźć potrzebne dokumenty, należy zdawać sobie sprawę z upływu czasu, gdyż
czekającemu czas zawsze się dłuży.
Telefoniczny alfabet
Jeśli podczas rozmowy przekazywane są trudniejsze wyrazy, na przykład obco brzmiące nazwiska czy
nazwy firm lub gdy połączenie jest utrudnione, warto pamiętać o zasadach literowania nazw.
W rozmowach krajowych literom odpowiadają popularne imiona (na przykład A jak Adam, D jak
Dorota), a w rozmowach międzynarodowych - nazwy miast (na przykład A jak Amsterdam, L jak
Londyn). Podczas dyktowania liczb należy podać każdą cyfrę oddzielnie, na przykład sześć, siedem,
osiem, a nie sześćset siedemdziesiąt osiem.
Małgorzata Kucharczyk
Ocena:
0/6
Pobrano z: http://www.treco.pl/wiedza/artykuly-szczegoly/id/1023/sztuka-prowadzenia-rozmow-telefonicznych-czesc-1/