docplan monitorowania jakości - Strategia Zdrowia Łódzkie
download 
Reklamacja Transkrypt
plan monitorowania jakości - Strategia Zdrowia Łódzkie
Ur zą d M ar s za łk o ws k i W oj ewó d zt wa Ł ód zk i e go De p ar t am ent P ol i t yk i Z dr o wot n ej PLAN MONITOROWANIA POZIOMU JAKOŚCI W PODMIOTACH, DLA KTÓRYCH ORGANEM TWORZĄCYM JEST SAMORZĄD WOJEWÓDZTWA ŁÓDZKIEGO Łó d ź, 20 1 5 Ur zą d M ar s za łk o ws k i W oj ewó d zt wa Ł ód zk i e go De p ar t am ent P ol i t yk i Z dr o wot n ej Dokument został opracowany w Departamencie Polityki Zdrowotnej Urzędu Marszałkowskiego Województwa Łódzkiego przez: Ewelinę Włodarczyk – głównego specjalistę ds. polityki zdrowotnej pod kierunkiem: Magdaleny Amrozik – Zastępcy Dyrektora Departamentu Polityki Zdrowotnej, Magdaleny Wachowicz-Skóry – Naczelnika Wydziału Ochrony Zdrowia Łó d ź, 20 1 5 Plan monitorowania poziomu jakości w podmiotach, dla których organem tworzącym jest Samorząd Województwa Łódzkiego Spis treści Wprowadzenie............................................................................................................... 2 Pojęcie jakości w ochronie zdrowia................................................................................ 4 Standardy jakości w ochronie zdrowia ........................................................................... 8 Cele planu monitorowania jakości.................................................................................11 Sposób realizacji planu.................................................................................................13 Bibliografia....................................................................................................................15 Załącznik. Ankieta ........................................................................................................16 1 Plan monitorowania poziomu jakości w podmiotach, dla których organem tworzącym jest Samorząd Województwa Łódzkiego Wprowadzenie Pojęcie jakości odgrywa coraz większe znaczenie w ochronie zdrowia. Wysoka jakość powinna być wręcz obowiązkową cechą świadczeń medycznych. W warunkach rosnącej konkurencji na rynku usług zdrowotnych oraz coraz wyższych wymagań pacjentów jak również płatnika świadczeń, zapewnienie wysokiej jakości usługi przy ograniczonych środkach finansowych to zasadnicze wyzwanie stojące przed podmiotami leczniczymi. Jest to także priorytet osób i podmiotów zajmujących się szeroko pojętą polityką zdrowotną. Zagadnienie jakości znalazło się wśród założeń najważniejszych krajowych dokumentów strategicznych. Długookresowa Strategia Rozwoju Kraju Polska 2030. Trzecia Fala nowoczesności, do najważniejszych kierunków interwencji zalicza: „wdrożenie instrumentów podnoszących jakość świadczonych usług zdrowotnych i efektywność systemu opieki zdrowotnej”. W Policy Paper dla ochrony zdrowia na lata 2014-2020. Krajowe Ramy Strategiczne, kierunek ten stanowi jeden z czterech celów długoterminowych. Zakłada się, że efektem realizacji niniejszego celu będzie między innymi: zwiększenie liczby podmiotów leczniczych oferujących wysokiej jakości świadczenia zdrowotne potwierdzone certyfikatem akredytacji; zmniejszenie liczby zdarzeń niepożądanych, powikłań i zakażeń szpitalnych oraz poprawa satysfakcji pacjenta z udzielanych świadczeń zdrowotnych. Podnoszenie jakości i dostępności usług publicznych, do których zaliczane są usługi zdrowotne należy także do kluczowych kierunków działań opisanych w Strategii Rozwoju Kraju 2020 oraz w dokumentach sektorowych, takich jak Strategia Rozwoju Kapitału Ludzkiego, Krajowa Strategia Rozwoju Regionalnego czy Strategia Sprawne Państwo.1 W Narodowym Programie Zdrowia (obowiązującym do końca 2015 roku) jakości dedykowano Cel operacyjny 13 - Poprawa jakości świadczeń zdrowotnych w zakresie skuteczności, bezpieczeństwa i akceptowalności społecznej, w tym przestrzegania praw pacjenta. Program kładzie nacisk na jakość, rozumianą w aspekcie efektywności, na którą składają się skuteczność i bezpieczeństwo udzielanych świadczeń, a także na poprawę akceptowalności opieki zdrowotnej przez pacjentów, którzy obecnie raczej krytycznie oceniają system ochrony zdrowia2. Potrzeba wzmacniania jakości przez podmioty lecznicze jest również od wielu lat przedmiotem zainteresowania władz na poziomie województwa. W „Programie Wojewódzkim 1 Policy paper dla ochrony zdrowia na lata 2014-2020 Krajowe Ramy Strategiczne. Załącznik nr 5 Ochrona zdrowia w strategiach krajowych i wojewódzkich. http://www.zdrowie.gov.pl/ aktualnosc-34-2133 Policy_paper_dla_ochrony_zdrowia_na_lata_2014_2020_Krajowe_Strategiczne_Ramy.html. Data pobrania 16.12.2014 2 Narodowy Program Zdrowia na lata 2007-2015. http://www.mz.gov.pl/zdrowie-i-profilaktyka/narodowy-program-zdrowia. Data pobrania 10.11.2014. 2 Plan monitorowania poziomu jakości w podmiotach, dla których organem tworzącym jest Samorząd Województwa Łódzkiego – Strategii Polityki Zdrowotnej Województwa Łódzkiego na lata 2006-2013” Cel szczegółowy I odnosił się właśnie do poprawy jakości usług medycznych. Wiązano ją głównie ze stanem sprzętu medycznego, jego wydajnością i sprawnością, warunkami lokalowymi, a także posiadaniem przez placówki ochrony zdrowia systemów jakości oraz ze standaryzacją usług i procedur medycznych. Dlatego też do osiągnięcia celu szczegółowego I wybrano 4 zadania związane z dostosowaniem placówek do przepisów prawa, termomodernizacją obiektów, wprowadzaniem systemów jakości w ochronie zdrowia oraz zakupem sprzętu i aparatury medycznej. Kontynuacja tematu znalazła się w aktualnym dokumencie – „Strategii Polityki Zdrowotnej dla Województwa Łódzkiego na lata 2014-2020” – Cel strategiczny 4. Poprawa jakości usług zdrowotnych, dla którego wybrano dodatkowo dwa cele operacyjne: − Cel operacyjny 4.1. Wzmocnienie infrastruktury ochrony zdrowia poprzez stosowanie nowoczesnych technologii; − Cel operacyjny 4.2. Wprowadzanie systemów zarządzania jakością, udział w procedurze akredytacyjnej, badania satysfakcji pacjentów. Poza technicznym aspektem jakości, w obowiązującym dokumencie większy nacisk został położony na satysfakcję konsumenta/pacjenta z udzielanych mu świadczeń. Tworzenie sprzyjających warunków dla poprawy jakości w podmiotach leczniczych na terenie województwa łódzkiego do 2020 roku, powinno się odbywać poprzez realizację działań opisanych we wskazanych celach operacyjnych, tj. poprzez wymianę wyeksploatowanego sprzętu, doposażenie oraz modernizację istniejącej infrastruktury, wprowadzanie innowacyjnych technologii, specjalistycznych procedur diagnozowania i terapii. Ważna jest także kontynuacja wdrażania w podmiotach leczniczych systemów zarządzania jakością, poddawanie się procedurze akredytacyjnej oraz systematyczne i rzetelne prowadzenie badań satysfakcji pacjentów. Zbudowanie odpowiedniego potencjału placówek w sferze struktury i procesów jest warunkiem wyjściowym w dążeniu do wysokiej jakości udzielania świadczeń. Doskonalenie działalności podmiotów w tym obszarze wymaga jednak stałego monitoringu oraz zaangażowania w problematykę jakości. Służyć temu ma prezentowany tutaj „Plan monitorowania poziomu jakości w podmiotach, dla których organem tworzącym jest samorząd województwa łódzkiego”, stanowiący element realizacji Celu strategicznego 4 – Poprawa jakości usług zdrowotnych. 3 Plan monitorowania poziomu jakości w podmiotach, dla których organem tworzącym jest Samorząd Województwa Łódzkiego Pojęcie jakości w ochronie zdrowia Istnieje bardzo duża różnorodność w definiowaniu pojęcia jakości. Światowa Organizacja Zdrowia określa jakość wieloaspektowo jako „rezultat (jakość techniczna), sposób użycia środków (wydajność ekonomiczna), organizacji usług i satysfakcji pacjenta”. Z kolei najczęściej używana definicja, sformułowana przez Institute of Medicine w 1990 roku mówi, że „jakość jest to stopień, w jakim usługi zdrowotne kierowane do jednostek i populacji zwiększają prawdopodobieństwo pożądanego stanu zdrowia (wynik) i są zgodne z aktualną wiedzą medyczną (Evidence Base Medicine)”.3 Jakość usług medycznych może być rozpatrywana także w powiązaniu z dwoma istotnymi elementami mające na nią wpływ, takimi jak koszty działalności oraz regulacje zewnętrzne (m.in. finansowanie świadczeń medycznych). Zgodnie z tym podejściem „jakość w opiece zdrowotnej polega na pełnym zaspokojeniu zapotrzebowania na usługi zdrowotne przy możliwie najniższych kosztach własnych i świadczeniodawców, w ramach obowiązujących regulacji i limitów ustanowionych przez władze administracyjne i instytucje kupujące (finansujące) usługi”.4 Doskonalenie jakości zgodnie z powyższą definicją będzie polegało na zwiększaniu wartości usługi przy danych nakładach. W zasadzie nie istnieje definicja, która opisywałaby jakość dokładnie, uwzględniając wszystkie jej aspekty i niuanse. Pojęcie jakości odnosi się z jednej strony do poprawnej realizacji usługi medycznej zgodnie z aktualną wiedzą i standardami, z drugiej zaś do wartości istotnych dla pacjenta. Jakość usług zdrowotnych należy więc rozpatrywać w dwóch wymiarach: technicznym – z punktu widzenia świadczeniodawcy, funkcjonalnym – z punktu widzenia pacjenta. Jakość techniczna to wszystkie elementy, które wpływają na wytworzenie właściwego produktu (udzielenie właściwej usługi), np. sprzęt medyczny, wyposażenie, wiedza i umiejętności personelu medycznego, wykorzystywane technologie medyczne, stosowane procedury czy obowiązujące w placówce standardy. Techniczne aspekty jakości są trudne do oceny przez pacjenta. Osoba korzystająca ze świadczeń medycznych oczekuje od personelu medycznego, nie tylko rzetelnego wykonania zabiegu czy badania (profesjonalizmu działania, jakości technicznej), ale także traktowania jej w sposób podmiotowy, wsparcia, ulgi w cierpieniu, czy 3 Rybarczyk A. Jakość świadczeń opieki zdrowotnej w województwie łódzkim (na przykładzie szpitali publicznych) – metodologia i zakres analizy. Opracowanie przygotowane w ramach prac nad Strategią Polityki Zdrowotnej dla Województwa Łódzkiego na lata 2014-2020 zleconych przez Samorząd Województwa Łódzkiego w 2012 roku zespołowi pod kierunkiem prof. R. Holly. 4 Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M., Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka. Cedewu, Warszawa. str. 28. 4 Plan monitorowania poziomu jakości w podmiotach, dla których organem tworzącym jest Samorząd Województwa Łódzkiego zrozumiałego przekazywania informacji. Dla świadczeniobiorcy ważna jest zatem również jakość funkcjonalna (profesjonalizm relacji). Świadczenie medyczne powinno uwzględniać oba ww. wymiary tego zjawiska5. Zapewnienie odpowiedniego poziomu jakości oferowanych usług medycznych wymaga zgodnej z ustalonymi standardami realizacji działań placówki w kilku podstawowych sferach (rys.1). Sfera informacyjna Sfera opieki medycznej Sfera techniczna Jakość usług medycznych Sfera ekonomicznoadministracyjna Sfera zarządzająca Sfera marketingu Rys. 1. Sfery jakości w usłudze zdrowotnej (źródło: Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M., Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka. Cedewu, Warszawa. str. 29). sfera opieki medycznej (profesjonalna) – doskonalenie jakości w tej sferze to przestrzeganie prawidłowości przeprowadzonych zabiegów i procedur odpowiednich do potrzeb zdrowotnych pacjentów i zgodnych z najnowszą wiedzą medyczną; sfera informacyjna – czyli sposób informacji, który jest dostarczany pacjentowi; działania w tej sferze powinny likwidować bariery w komunikacji między pacjentem a personelem medycznym; sfera techniczna – jest swoistym „opakowaniem” usługi; dotyczy poziomu technicznego sprzętu stosowanego w trakcie leczenia, warunków leczenia, wyglądu personelu itp. sfera zarządzania i sfera administracyjno-ekonomiczna – ma najistotniejsze znaczenie dla kierownictwa placówki, dotyczy zarządzania zasobami ludzkimi (odpowiednie oddziaływanie na pracowników) oraz efektywnego wykorzystanie zasobów w ramach limitów przyznanych przez płatnika czy władze administracyjne; 5 Czerw A., Religioni U., Olejniczak D. Metody pomiaru oraz oceny jakości świadczonych usług w podmiotach leczniczych. Probl Hig Epidemiol 2012, 93(2): 269: 273 5 Plan monitorowania poziomu jakości w podmiotach, dla których organem tworzącym jest Samorząd Województwa Łódzkiego sfera marketingu – dostosowanie organizacji do oczekiwań odbiorców; w tym celu podmiot musi zbadać oczekiwania pacjentów (z wykorzystaniem analiz 6 marketingowych, np. badań satysfakcji). Według teorii Donabediana jakość usług medycznych można postrzegać i mierzyć w trzech kategoriach.7,8 struktury fizyczne (tj. i narzędzia, zasoby, np. aparatura medyczna, liczba i poziom organizacyjne warunki wykształcenia pracowników, standardy pracy) budowlane pomieszczeń, struktura organizacyjna, styl zarządzania, procesu (tj. czynności, procedury, np. wykorzystywane metody diagnozy i działania zachodzące u leczenia, wyszczepialność, antybiogram usługodawców oraz między nimi a przed podaniem leków, osłona pacjentami) antybiotykowa w zabiegach wyniku (tj. uzyskiwany efekt np. śmiertelność po zabiegach, 5-letnie zdrowotny, stan zdrowia, przeżycie, powikłania, powtórne samopoczucie pacjenta) hospitalizacje, satysfakcja pacjenta z zastosowanego leczenia W Polsce najwyższą wagę do tej pory przypisuje się pierwszemu z wymienionych elementów. Wynika to z faktu, że pomiar jakości struktury jest najłatwiejszy. Wskaźniki struktury pokazują potencjał podmiotu leczniczego, ale nie gwarantują skuteczności jego wykorzystywania (nie ma pewności, że odpowiednia struktura będzie wykorzystana w taki sposób, aby osiągnąć dobrą jakość udzielanych świadczeń). Dlatego wskaźniki struktury powinno się traktować jako niezbędny element wyjściowy (np. do uzyskania akredytacji), jednak niewystarczający w dążeniu do uzyskania wysokiej jakości.9 W wielu krajach uznaje się, że większe znaczenie powinno przypisywać się ocenie procesu oraz wyniku. W związku z tym, na świecie coraz częściej dokonuje się pomiarów 6 Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M. op. cit. str. 28-30 Kozierkiewicz A. Restrukturyzacja zakładów opieki zdrowotnej w Polsce. Przewodnik przygotowania projektu. http://www.nzzoz.mz.gov.pl/uploads/static/02_Restrukturyzacja_zakladow_opieki_zdrowotnej.pdf. Pobrano w dn. 12.12.2014 r. str. 31-32 8 Czerw A., Religioni U., Olejniczak D., op. cit. 9 Kozierkiewicz A., Konsolidacja i integracja opieki zdrowotnej. Projekt Nowoczesne zarządzanie w zakładach opieki zdrowotnej – szkolenia z zakresu rachunku kosztów i informacji zarządczej oraz narzędzi restrukturyzacji i konsolidacji ZOZ, finansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego http://www.nzzoz.mz.gov.pl/uploads/static/01_Konsolidacja_i_integracja_opieki_zdrowotnej.pdf. Data pobrania 11.03.2015 r. str 70-73 7 6 Plan monitorowania poziomu jakości w podmiotach, dla których organem tworzącym jest Samorząd Województwa Łódzkiego jakości działania (tzw. performance) placówki medycznej bądź całego systemu opieki zdrowotnej (krajowego, lokalnego).10 Jak podaje A. Kozierkiewicz wskaźniki jakości procesu pokazują, jak procesy wykorzystywane w danym podmiocie leczniczym odpowiadają procesom uznawanym za prawidłowe (standardom postępowania). Istotą tych wskaźników jest wyodrębnienie elementów bądź ciągu pożądanych czynności, jakie należy podjąć wobec pacjentów z określonymi problemami zdrowotnymi. Najbardziej wartościowe wskaźniki jakości procesu dotyczą czynności wpływających bezpośrednio na efekt opieki zdrowotnej (istnieją naukowe dowody, że zastosowanie danego elementu procesu zwiększa prawdopodobieństwo wystąpienia pożądanego efektu zdrowotnego). Przykładem wskaźnika jakości procesu są np. sezonowe szczepienia przeciwko grypie. Wskaźniki jakości wyniku odnoszą się do osiągniętego rezultatu terapii i służą do oceny wyników zrealizowanych świadczeń medycznych. Pozytywnym przykładem wskaźnika wyniku może być 5-letnia przeżywalność w terapii nowotworowej, a negatywnym zgon spowodowany przez zakażenie wewnątrzszpitalne. Według tego autora, stałej poprawie jakości udzielanych świadczeń zdrowotnych w dłuższym okresie czasu bardziej służą wskaźniki jakości procesu. Nie są one m.in. w takim stopniu jak wskaźniki jakości wyniku podatne na manipulację (skrajnym tego przykładem może być selektywne przyjmowanie do szpitala osób zdrowszych, u których wyniki leczenia mogą być lepsze). Wskaźniki jakości działania można również dzielić według innych kryteriów, niż przedstawione powyżej, na przykład takich jak: dostępność do świadczeń medycznych (czas oczekiwania na leczenie), ciągłość opieki, skuteczność, wydajność, satysfakcja pacjenta. Liczba możliwych do zastosowania wskaźników jest nieograniczona. Uznaje się, że w ocenie jakości ogólnej działalności medycznej placówki wystarczy 10–25 wskaźników, mimo że nie będą dotyczyć wszystkich elementów funkcjonowania podmiotu. Do tych wskaźników ogólnych można w miarę potrzeby dołączyć wskaźniki szczegółowe, skierowane na określone obszary opieki (np. opiekę długoterminową itp.).11 10 11 Kozierkiewicz A. Restrukturyzacja zakładów opieki zdrowotnej w Polsce. op. cit. str. 31-32 Kozierkiewicz A. Konsolidacja i integracja opieki zdrowotnej. op. cit . str. 70-73 7 Plan monitorowania poziomu jakości w podmiotach, dla których organem tworzącym jest Samorząd Województwa Łódzkiego Standardy jakości w ochronie zdrowia W Polsce najbardziej popularne standardy jakości wdrażane w obszarze usług zdrowotnych to system zarządzania według norm ISO oraz akredytacja Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia (CMJ). Z powyższych tylko akredytacja została unormowana prawnie (ustawą z 6 listopada 2008 roku o akredytacji w ochronie zdrowia Dz.U. z 2009 r. n. 52 poz. 418 ze zm.). Stosowanie wymienionych standardów ma charakter dobrowolny. Normy serii ISO nie są normami technicznymi, tj. nie zawierają wymagań dotyczących świadczonych usług. Normy te określają wymagania organizacyjne, jakie powinna spełniać organizacja, aby produkować wyroby lub świadczyć usługi wysokiej jakości. Certyfikowany system zarządzania nie oznacza więc, że placówka świadczy usługi na najwyższym międzynarodowym poziomie, ale zapewnia, że podmiot dokłada wszelkich starań, aby spełniać oczekiwania klienta, wymagania prawne oraz standardy określone we wdrożonej normie ISO12. W placówkach mogą funkcjonować systemy: 1) wdrożone w części i niecertyfikowane, 2) wdrożone w całości i niecertyfikowane, 3) wdrożone w całości i certyfikowane. Certyfikat wydawany jest na 3 lata, po tym okresie musi się odbyć audyt recertyfikacyjny. Ważne, aby jednostka certyfikująca posiadała akredytację wydaną przez polską jednostkę akredytującą podmioty certyfikacyjne, tj. Polskie Centrum Akredytacji (PCA) lub równorzędny podmiot zagraniczny. Tylko takie certyfikaty są np. brane pod uwagę przez NFZ podczas oceny ofert w postępowaniu w sprawie zawarcia umowy o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej.13 Do sektora ochrony zdrowia skierowanych jest ponad 1200 standardów ISO (wynika to z bardzo szerokiego definiowania grupy normalizacyjnej „zdrowie”, zawierające obszary medyczne i okołomedyczne). W Polsce podmioty lecznicze najczęściej wdrażają uniwersalne systemy zarządzania takie jak14: • ISO 9001 - system zarządzania jakością; • ISO 14001 - system zarządzania środowiskowego; • ISO 27001 - system zarządzania bezpieczeństwem informacji; • ISO 22000 - system zarządzania bezpieczeństwem żywności; Powyższe systemy zarządzania mogą być wdrażane osobno lub w formie zintegrowanej. 12 Trela A. Zarządzanie jakością w placówce medycznej. Certyfikacja systemów zarządzania, akredytacja ministra zdrowia. Wydawnictwo Wiedza i Praktyka Sp.z.o.o. Warszawa 2014. str. 73 Ibid. str. 70 14 Ibid. str. 95 13 8 Plan monitorowania poziomu jakości w podmiotach, dla których organem tworzącym jest Samorząd Województwa Łódzkiego Norma ISO jest uniwersalna dla szerokiej grupy podmiotów produkcyjnych i usługowych w związku z czym, w przeciwieństwie do standardów akredytacji opisanych w dalszej części, nie zawiera wymagań dla konkretnych obszarów medycznych. Wprowadza natomiast narzędzia sterowania, monitoringu i doskonalenia obecnego poziomu jakości w podmiocie. Specjalnie na potrzeby ochrony zdrowia został opracowany system akredytacji najdłużej funkcjonujący na świecie i najbardziej rozpowszechnionym proces zewnętrznej oceny organizacji opieki zdrowotnej. W Polsce akredytacja ma rangę ministerialną (jest przyznawana przez Ministra Zdrowia na podstawie rekomendacji Rady Akredytacyjnej) i odbywa się według standardów Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia. Według definicji podanej w ustawie z 6 listopada 2008 roku o akredytacji w ochronie zdrowia „akredytacja ma na celu potwierdzenie spełniania przez podmiot udzielający świadczeń zdrowotnych (…) standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania tego podmiotu”. Akredytacja dotyczy ogółu funkcjonowania jednostki, ma charakter kompleksowy i koncentruje się na ocenie poszczególnych obszarów jego działalności (od administracyjnych do medycznych). Nie ma zatem możliwości akredytowania np. jednostkowych oddziałów w szpitalu. Procedura oceniająca polega na dokonaniu przeglądu podmiotu leczniczego pod względem spełnienia standardów akredytacyjnych (zestaw 221 standardów ujętych w 15 działach). Standardy są określone na poziomie optymalnym. Ich celem jest stymulowanie działań na rzecz bezpieczeństwa i jakości usług medycznych. Wprowadzają m.in. wymagania dotyczące monitorowania i redukcji zakażeń wewnątrzszpitalnych, analizy zdarzeń niepożądanych czy bezpiecznej farmakoterapii. Do uzyskania akredytacji niezbędne jest uzyskanie 75% spełnienia standardów.15 Jak podaje strona CMJ standardy mają charakter dynamiczny i podlegają okresowej modyfikacji na skutek szybkości wywoływanych pożądanych efektów. Akredytacja jest przyznawana na 3 lata, w tym czasie placówka powinna utrzymać zakładany poziom jakości i spełnienia wymogów akredytacyjnych. Przy okazji omawiania standardów jakości należy wspomnieć o względnie nowym rozwiązaniu, które według niektórych autorów, wypełnia lukę pomiędzy akredytacją, a zbyt uniwersalną normą ISO 9001.16 Jest to opracowana w 2012 roku europejska norma EN 15224:2012 - System Zarządzania jakością w ochronie zdrowia (jej polski odpowiednik to opublikowana w maju 15 Akredytacja szpitali. Publikacja Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia. http://www.cmj.org.pl/akredytacja/ranking.php. Data pobrania 14.05.2015 r. 16 Trela A., Op. cit. str. 109-118 9 Plan monitorowania poziomu jakości w podmiotach, dla których organem tworzącym jest Samorząd Województwa Łódzkiego 2013 roku norma PN-EN 15224:2013 „Usługi sektora ochrony zdrowia. Systemy zarządzania jakością. Wymagania oparte na EN ISO 9001:2008”) - jedyny branżowy standard dla ochrony zdrowia. Norma powstała na bazie wymagań systemu ISO 9001:2008, ale została dostosowana do potrzeb organizacji świadczących usługi medyczne (szpitale, przychodnie, domy opieki). Skupia się więc na zarządzaniu ryzykiem procesów klinicznych17 – jako kluczowym elemencie zarządzania jakością w opiece zdrowotnej. Uwzględnia przy tym m.in. nadzór nad zdarzeniami niepożądanymi, bezpieczeństwo farmakoterapii, skuteczną komunikację z pacjentem18. Norma PN-EN 15224:2013 może być dobrą alternatywą dla innych systemów jakości wdrażanych w placówkach ochrony zdrowia, zwłaszcza w tych dla których nie określono standardów akredytacyjnych. Wdrażanie systemów zarządzania jakością wiąże się z wieloma trudnościami, takimi jak opór ze strony pracowników, koszty, konieczność opracowania licznych dokumentów, a czasem wprowadzenia zmian organizacyjnych, pomimo tego w opinii dyrektorów szpitali akredytowanych, przynosi wiele korzyści oraz stymuluje liczne wewnętrzne inicjatywy na rzecz poprawy jakości.19 Wdrożenie systemu zarządzania jakością jest jednym ze sposobów wprowadzenia wewnętrznego porządku w organizacji, jaką stanowi placówka medyczna.20 System jakości wpływa pozytywnie na standaryzowanie działań, uporządkowanie dokumentacji, szybkie wykrywanie błędów w obszarze jakości i podejmowanie skutecznych działań eliminujących przyczynę tych błędów. Posiadanie systemu zarządzania jakością przekłada się również na konkurencyjność podmiotu – zwiększa jego wiarygodność, a przez to umożliwia m.in. dostęp do niższych składek ubezpieczeniowych, czy niskooprocentowanych kredytów bankowych. W końcu stanowi też kryterium oceny ofert w procesie kontraktowania świadczeń opieki zdrowotnej przez NFZ (zgodnie z zarządzeniem Nr 3/2014/DSOZ Prezesa Narodowego Funduszu Zdrowia z dnia 23 stycznia 2014 r. w sprawie określenia kryteriów oceny ofert w postępowaniu w sprawie zawarcia umowy o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej, ze zm). Od 2014 roku waga oceny kryterium jakości udzielanych świadczeń opieki zdrowotnej, została wzmocniona poprzez: 17 A. Trela na podstawie normy EN 15224:2012 definiuje procesy kliniczne jako wszystkie interakcje między pacjentem a pracownikiem ochrony zdrowia obejmujące działania zdrowotne. 18 http://www.tuv.com/pl/poland/uslugi/systemy_zarzdzania/medycyna_opieka_zdrowotna/din_en_15224_pl/din_en_15224.html, data pobrania 13.05.2015 r. 19 Akredytacja szpitali. Publikacja Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia. http://www.cmj.org.pl/akredytacja/ranking.php. Data pobrania 14.05.2015 r. 20 Jakubek E. Wpływ standaryzacji świadczeń medycznych na jakość opieki zdrowotnej. Rozprawa doktorska. Uniwersytet Medyczny im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu Wydział Nauk o Zdrowiu. Poznań 2012. http://www.wbc.poznan.pl/Content/ 270944/index.pdf. Data pobrania 11.03.2015 r. 10 Plan monitorowania poziomu jakości w podmiotach, dla których organem tworzącym jest Samorząd Województwa Łódzkiego doprecyzowanie kryterium certyfikatów ISO do zastosowania w zależności od rodzaju świadczeń (ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001, ISO/OHSAS 18001 i ISO 22000) zwiększenie wagi skalującej za posiadanie certyfikatów – ISO (z 3 do 5 pkt), akredytacji i ISO (z 5 do 10 pkt) wprowadzenie dodatkowych punktów za wysoki stopień wdrożenia standardów akredytacyjnych (> 80% - 2 pkt, >90% - 4 pkt) wprowadzenie kryterium oceniającego szpitalną profilaktykę antybiotykową i politykę kontroli zakażeń szpitalnych (waga 5 pkt w zakresie leczenie szpitalne hospitalizacja i hospitalizacja planowa). Niniejsze wzmocnienie ma być zachętą dla podmiotów leczniczych do wdrażania standardów jakości21. Posiadanie sprawnego systemu zarządzania jakością przynosi wiele korzyści, ale są one trwałe tylko wówczas, gdy wdrożony system jest stale optymalizowany, udoskonalany i dostosowywany do ciągle zmieniających się warunków rynkowych. Istotna jest również zmiana nastawienia wszystkich pracowników organizacji, a także stopień ich zaangażowania w problematykę jakości. Wzrost jakości usług medycznych jest możliwy dopiero wtedy, gdy wszyscy pracownicy placówki medycznej ustalą, kto jest pacjentem i komu konkretnie służy ich praca oraz gdy zaczną spełniać potrzeby i oczekiwania tego odbiorcy.22 Cele Planu monitorowania jakości Opracowanie Planu monitorowania jakości w podmiotach, dla których organem tworzącym jest Samorząd Województwa Łódzkiego (zwanego Planem) stanowi element realizacji Strategii Polityki Zdrowotnej dla Województwa Łódzkiego na lata 2014-2020, w zakresie Celu strategicznego 4 – Poprawa jakości usług zdrowotnych. Dotychczas Samorząd Województwa Łódzkiego nie prowadził analiz w zakresie jakości usług świadczonych przez podległe mu podmioty lecznicze. Fragmentaryczne informacje na ten temat były zbierane w ramach monitoringu Programu Wojewódzkiego Strategii Polityki Zdrowotnej Województwa Łódzkiego na lata 2006-2013 (dotyczyły wyłącznie informacji na temat posiadania przez placówki certyfikatów ISO i akredytacji CMJ oraz środków finansowych wydatkowanych przez zakłady opieki zdrowotnej na realizację zadania związanego z wdrażaniem systemów zarządzania jakością). Inne informacje dotyczące kwestii jakościowych (np. na temat występowania niepożądanych zdarzeń 21 Trela A. Zarządzanie jakością w placówce medycznej. Certyfikacja systemów zarządzania, akredytacja ministra zdrowia. Wydawnictwo Wiedza i Praktyka sp. z o.o. Warszawa 2014, str. 17-30 22 Jakubek E. op. cit., str.57 11 Plan monitorowania poziomu jakości w podmiotach, dla których organem tworzącym jest Samorząd Województwa Łódzkiego medycznych w podległych jednostkach) były do tej pory zbierane jedynie okazjonalnie, na potrzeby realizacji konkretnych spraw. Do monitorowania jakości w podległych podmiotach nie można posłużyć się również danymi pochodzącymi ze źródeł zewnętrznych, ponieważ poza zestawieniem podmiotów leczniczych posiadających akredytację, zamieszczonym na stronie Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia, brak jest rejestrów zawierających mierniki jakości placówek opieki medycznej. Trudno jest nawet przedstawić pełną liczbę zakładów opieki zdrowotnej posiadających certyfikaty zgodności z normami ISO, gdyż oceny dokonuje wiele jednostek certyfikujących, przy jednoczesnym braku krajowego rejestru w tym zakresie. Brak danych oraz badań na ten temat był głównym powodem powstania koncepcji opracowania Planu monitorowania poziomu jakości w placówkach marszałkowskich województwa łódzkiego. Przyjęto, że dążenie do poprawy jakości (jako realizacja jednego ze strategicznych celów polityki zdrowotnej województwa łódzkiego) wymaga przede wszystkim określenia punktu wyjścia, tj. odpowiedzi na pytania: czy podległe podmioty monitorują poziom jakości, czy i jakie standardy i działania projakościowe wdrożyły i w końcu jakie są wartości wybranych mierników, na podstawie których można oceniać jakość świadczeń udzielanych w jednostkach. Podstawowe cele Planu można określić następująco: – Identyfikacja metod i narzędzi zarządzania jakością stosowanych w podległych jednostkach ochrony zdrowia. – Podniesienie wiedzy na temat poziomu jakości w jednostkach ochrony zdrowia, dla których organem tworzącym jest Samorząd Województwa Łódzkiego. – Stymulowanie inicjatyw projakościowych w podmiotach leczniczych. Realizacja Planu pozwoli odpowiedzieć na postawione na początku tego rozdziału pytania o podejście do kwestii jakości w podmiotach leczniczych, stosowane systemy zarządzania jakością oraz narzędzia wykorzystywane do pomiaru i oceny poziomu udzielanych świadczeń w poszczególnym podmiotach leczniczych, dla których podmiotem tworzącym jest Samorząd Województwa Łódzkiego. Plan ma służyć również poszerzeniu wiedzy Samorządu Województwa Łódzkiego o jakości świadczeń udzielanych w podległych mu jednostkach opieki zdrowotnej. Biorąc pod uwagę wielowymiarowość tego pojęcia, ocena będzie odnosiła się do wybranych aspektów jakości, mierzonych za pomocą określonych w Planie mierników oraz wyznaczonych 12 Plan monitorowania poziomu jakości w podmiotach, dla których organem tworzącym jest Samorząd Województwa Łódzkiego kryteriów oceny. W tym celu przyjmuje się definicję jakości Światowej Organizacji Zdrowia, według której jakość to świadczenia, odpowiadające określonym kryteriom i aktualnemu stanowi wiedzy medycznej w ramach posiadanych zasobów i zapewniają pacjentowi maksymalny zysk zdrowotny i minimalne ryzyko utraty zdrowia.23 Tak rozumiana jakość wymaga oceny m.in. pod względem: − niezawodności usługi medycznej (określanej na podstawie m.in. powikłań, zakażeń wewnątrzszpitalnych, rehospitalizacji), − stosowania standardów postępowania, procedur wykonywania świadczeń, − kwalifikacji i liczby personelu medycznego. Przeprowadzenie analizy i oceny jakości we wszystkich podległych podmiotach leczniczych, pozwoli na dokonanie porównania pomiędzy jednostkami oraz wskazanie liderów jakości. Możliwe będzie również określenie właściwego kierunku działań mających na celu poprawę jakości. Analizy w tym obszarze powinny stanowić zachętę do wdrażania działań projakościowych w podmiotach. Systematyczny monitoring poziomu jakości w placówkach opieki zdrowotnej prowadzony zgodnie z opisywanym Planem oraz realizacja celów operacyjnych określonych w Strategii Polityki Zdrowotnej dla Województwa Łódzkiego na lata 2014-2020 (Cel operacyjny 4.1. Wzmocnienie infrastruktury ochrony zdrowia poprzez stosowanie nowoczesnych technologii; Cel operacyjny 4.2. Wprowadzanie systemów zarządzania jakością, udział w procedurze akredytacyjnej, badania satysfakcji pacjentów.), będą stwarzały warunki do osiągnięcia Celu strategicznego 4 – Poprawa jakości usług zdrowotnych. Sposób realizacji Planu Monitorowanie poziomu jakości w podmiotach leczniczych będzie się odbywało przy pomocy badania ankietowego skierowanego do wszystkich zakładów opieki zdrowotnej, dla których organem tworzącym jest Samorząd Województwa Łódzkiego. Formularz ankiety został opracowany w Departamencie Polityki Zdrowotnej, a jego wzór stanowi załącznik do niniejszego Planu. Składa się z pytań zamkniętych i otwartych dotyczących różnych kryteriów oceny jakości. Przed przeprowadzeniem pierwszego badania ankietowego wzór formularza zostanie przesłany do zaopiniowania wybranym podmiotom leczniczym, celem optymalizacji. W razie potrzeby w każdym czasie wzór ankiety może ulec zmianie. 23 Trela A., Op. cit, str. 9-10 13 Plan monitorowania poziomu jakości w podmiotach, dla których organem tworzącym jest Samorząd Województwa Łódzkiego Badanie ankietowe będzie prowadzone w ramach monitoringu realizacji Strategii Polityki Zdrowotnej dla Województwa Łódzkiego na lata 2014-2020, z częstotliwością co 2 lata do 2020 roku, przy czym pierwsze zostanie przeprowadzone w 2016 roku. Wyniki badania każdorazowo zostaną opracowane i zamieszczone w sprawozdaniu z realizacji ww. Strategii Polityki Zdrowotnej. Niniejszy dokument opracowywany będzie w Departamencie Polityki Zdrowotnej i przekazywany Regionalnej Radzie Polityki Zdrowotnej oraz Zarządowi Województwa Łódzkiego, celem jego zatwierdzenia. 14 Plan monitorowania poziomu jakości w podmiotach, dla których organem tworzącym jest Samorząd Województwa Łódzkiego Bibliografia Akredytacja szpitali. Publikacja Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia. http://www.cmj.org.pl/akredytacja/ranking.php. Data pobrania 14.05.2015 r. Czerw A., Religioni U., Olejniczak D. Metody pomiaru oraz oceny jakości świadczonych usług w podmiotach leczniczych. Probl Hig Epidemiol 2012, 93(2): 269: 273 Jakubek E. Wpływ standaryzacji świadczeń medycznych na jakość opieki zdrowotnej. Rozprawa doktorska. Uniwersytet Medyczny im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu Wydział Nauk o Zdrowiu. Poznań 2012. http://www.wbc.poznan.pl/Content/ 270944/index.pdf. Data pobrania 11.03.2015 r. Opolski, K., Dykowska, G., Możdżonek, M. (2005). Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka. Wydawnictwo Cedetu sp. z o.o. Warszawa 2005. Kozierkiewicz A. Restrukturyzacja zakładów opieki zdrowotnej w Polsce. Przewodnik przygotowania projektu. http://www.nzzoz.mz.gov.pl/uploads/static/02_Restrukturyzacja_ zakladow_opieki_zdrowotnej.pdf. Pobrano w dn. 12.12.2014 r. Kozierkiewicz A., Konsolidacja i integracja opieki zdrowotnej. Projekt Nowoczesne zarządzanie w zakładach opieki zdrowotnej – szkolenia z zakresu rachunku kosztów i informacji zarządczej oraz narzędzi restrukturyzacji i konsolidacji ZOZ, finansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego http://www.nzzoz.mz.gov.pl/uploads/static/01_Konsolidacja_i_integracja_opieki_zdrowotn ej.pdf. Data pobrania 11.03.2015 r. Narodowy Program Zdrowia na lata 2007-2015. http://www.mz.gov.pl/zdrowie-i-profilaktyka/ narodowy-program-zdrowia. Data pobrania 10.11.2014. Policy paper dla ochrony zdrowia na lata 2014-2020 Krajowe Strategiczne Ramy. http://www.zdrowie.gov.pl/aktualnosc-34-2133-Policy_paper_dla_ochrony_zdrowia_ na_lata_2014_2020_Krajowe_Strategiczne_Ramy.html. Data pobrania 16.12.2014 Rudawska, I. (2010). Zintegrowana Opieka Zdrowotna Podejście relacyjne do pacjenta jako klienta. ABC a Wolters Kluwer Business. Warszawa 2010. Rybarczyk A. Jakość świadczeń opieki zdrowotnej w województwie łódzkim (na przykładzie szpitali publicznych) – metodologia i zakres analizy. Opracowanie przygotowane w ramach prac nad Strategią Polityki Zdrowotnej dla Województwa Łódzkiego na lata 20142020 zleconych przez Samorząd Województwa Łódzkiego w 2012 roku zespołowi pod kierunkiem prof. R. Holly. Trela A. Zarządzanie jakością w placówce medycznej. Certyfikacja systemów zarządzania, akredytacja ministra zdrowia. Wydawnictwo Wiedza i Praktyka sp. z o.o. Warszawa 2014 http://www.tuv.com/pl/poland/uslugi/systemy_zarzdzania/medycyna_opieka_zdrowotna/din_ en_15224_pl/din_en_15224.html, data pobrania 13.05.2015 15 Plan monitorowania poziomu jakości w podmiotach, dla których organem tworzącym jest Samorząd Województwa Łódzkiego Załącznik. Ankieta 16
