Plik PDF - Zielona Linia

Bariery administracyjne w urzędach – raport Zielonej Linii
Jak wynika z badań przeprowadzonych w kwietniu przez konsultantów Zielonej Linii,
ponad połowa Polaków (51 proc.) zetknęła się z różnego rodzaju trudnościami w kontakcie
z urzędami w Polsce.
W trakcie ankiety telefonicznej konsultanci próbowali dowiedzieć się m.in., jakiego rodzaju
przeszkody najbardziej utrudniają kontakt z urzędami. Jak się okazało, respondenci zazwyczaj
najboleśniej odczuwali problem zbyt długiego oczekiwania na rozwiązanie swojej sprawy w
danym urzędzie (31 proc.). Na drugim miejscu znalazły się niezrozumiałe przepisy prawa
(narzekało na nie 26 proc. ankietowanych). Taka odpowiedź nie dziwi, biorąc pod uwagę
język przepisów prawnych, który zwykle wymaga interpretacji oraz może budzić
kontrowersje. – Tego rodzaju problem może też wynikać z niewprawnego posługiwania się
wymaganym stylem przez urzędników – tłumaczy autorka raportu Zielonej Linii.
Na dalszych pozycjach, wśród problemów w kontakcie z urzędami, znalazły się też: brak
dostępu do informacji o obowiązujących przepisach i procedurach (15 proc.),
niesprawiedliwe przepisy prawa i brak zaufania do obywatela (obie odpowiedzi uzyskały tyle
samo, tj. 14 proc. głosów), szczególnie jednak to ostatnie może niekorzystnie wpływać na
postrzeganie urzędnika w polskim społeczeństwie.
Konsultanci zapytali ankietowanych także o najczęstsze zachowania patologiczne, jakie
dostrzegają w pracy urzędów. Na pierwszym miejscu znalazło się… częste odsyłanie do
innych (33 proc.), w tyle pozostawiając złą pracę urzędu (23 proc.) i brak możliwości
poznania stanu swojej sprawy. Owo „częste odsyłanie”, z którym chyba każdy z nas się
spotkał, w większości wypadków bywa uzasadnione, co wynika z faktu, iż urzędnicy na
różnych stanowiskach mają zwykle odmienne kompetencje.
Aby zmienić istniejący stan rzeczy, konsultanci Zielonej Linii zapytali ankietowanych o to,
jakie zmiany należałoby wprowadzić, aby usprawnić kontakt obywateli z urzędami. Okazuje
się, że najważniejszą i najpotrzebniejszą zmianą, jaką chcieliby wprowadzić petenci jest…
zmiana nastawienia do nich, jako klientów. Zadecydowało tak 26 proc. ankietowanych. Jak
podkreślają respondenci, zależy im przede wszystkim na bardziej „ludzkim” podejściu,
zarówno do nich samych, jak i spraw, z którymi zgłaszają się do urzędu. Klientom urzędów
najczęściej brakuje empatii ze strony urzędników, a często zdarza się, że urzędowy
formalizm, zamiast być wyznacznikiem profesjonalizmu… zwyczajnie odstrasza i wprowadza
nieprzyjemny dystans na linii urzędnik–klient urzędu.
Infolinia dla klientów: 19524
[email protected]
ul. Cieszyńska 3a, 15-371 Białystok
Tel.1: 85 74 81 626
Tel.2: 85 74 81 627
fax 85 74 81 629
O tym, jakich jeszcze modyfikacji w pracy urzędu życzyliby sobie petenci, można przeczytać w
pełnej wersji raportu, opublikowanej na stronie Zielonej Linii: www.zielonalinia.gov.pl.
Joanna Niemyjska (Zielona Linia)
Infolinia dla klientów: 19524
[email protected]
ul. Cieszyńska 3a, 15-371 Białystok
Tel.1: 85 74 81 626
Tel.2: 85 74 81 627
fax 85 74 81 629