Cztery metry kwadratowe przyszłością bankowości?

Cztery metry kwadratowe
przyszłością bankowości?
Bankomaty, call-center, bankowość internetowa, karty
płatnicze czy bankowość mobilna – to tylko część z usług,
bez których obecnie trudno wyobrazić sobie bank. Z badania
&T  Banking IT Otlook Survey wynika, że banki na
świecie chcą w tym roku zwiększyć wydatki na rozwiązania
. W Polsce trzy banki zamierzają wprowadzić e-placówki.
Możliwe, że jeszcze w tym roku zrealizują swój plan.
M G
W
irtualny oddział zaliczany jest
do najnowszych rozwiązań, które
mogą zmienić sektor bankowości w najbliższych latach. Już niedługo będzie
można przekonać się, jak klienci banku
reagują na automatyzację podstawowych
procesów bankowych. Otwarcie konta czy
złożenie wniosku kredytowego będzie
możliwe bez pośrednika danej instytucji.
Takie rozwiązania na masową skalę wyeliminują konieczność bezpośredniego
kontaktu z pracownikiem banku. O ile
klientom banków komercyjnych takie
rozwiązanie może się spodobać, o tyle
klienci banków spółdzielczych przyzwyczajeni do braku anonimowości mogą
spoglądać na to rozwiązanie nieufnie.
E-placówka, czyli?
Urządzenie zajmujące cztery metry kwadratowe mogące stać się alternatywą dla
oddziałów bankowych – dzięki jego pomocy można zrealizować następujące usługi:
wypełnianie dokumentów, doradztwo dla
klienta, podpis elektroniczny, wydawanie
kart bankomatowych czy drukowanie
kart kredytowych. Jeśli klient będzie
miał problem z realizacją usługi może
za pomocą wideoczatu skontaktować się
z doradcą, którym jest jeden z pracowników banku. Wirtualny oddział ma za
zadanie rozszerzenie zasięgu oddziałów
o nowe obszary bez konieczności otwierania fizycznych filii instytucji. Bezpieczeństwo danych osobowych i pieniędzy mają
zapewnić zastosowane w wirtualnych
oddziałach: technologia biometryczna,
podpis elektroniczny oraz skaner dokumentów w wysokiej rozdzielczości.
W zeszłym roku Bank of China oddał do
użytku swoim klientom 30 wirtualnych
oddziałów. W Republice Południowej
Afryki oraz Hong Kongu trwają testy
urządzeń. Marcin Gic z Huawei Polska
zapytany o korzyści z wprowadzenia
e-placówki przez bank odpowiada: „Korzyści dla banków jest wiele, ale warto na
pewno wymienić możliwość rozszerzenia
sieci dostępu dla klientów tam, gdzie dotychczas mogło to być nieopłacalne, np.
w mniejszych lub oddalonych miejscowościach i dzięki temu dotrzeć do większej
liczby klientów. Poza tym zwiększa się
poziom obsługi klienta – wszyscy konsultanci znajdują się w jednym miejscu,
dzięki czemu banki mają większą kontrolę
nad ich przeszkoleniem i jakością pracy.
Placówki takie zapewniają również mobilność. Nie ma tu konieczności długoterminowego najmu dużych przestrzeni,
co bywa problematyczne w sytuacji, gdy
okazuje się, że liczba klientów nie jest
wystarczająca, by dana placówka była
opłacalna. W każdej chwili bank może
zmienić lokalizację e-placówki, co jest
Głos Banków Spółdzielczych
55
MARKETING
dużym udogodnieniem w stosunku do
ewentualnego przenoszenia tradycyjnego
oddziału. Kolejną korzyścią dla banków
decydujących się na wdrożenie e-placówek jest zwiększenie wydajności konsultantów – osoby obsługujące klientów
w contact center są do dyspozycji wszystkich użytkowników e-kiosków, a nie jedynie lokalnej placówki. Dużo niższy jest
również koszt inwestycji i koszty związane
z utrzymaniem e-placówki. Oszczędności
takie mogą sięgać nawet 70% w stosunku
do kosztów prowadzenia tradycyjnego
oddziału. Związane jest to m.in. z bardzo
małą powierzchnią konieczną do uruchomienia wirtualnego oddziału – wystarczą
do tego tylko 4 m2, przy czym tradycyjny
oddział to przynajmniej 40-50 m2”.
Bank spółdzielczy
a wirtualny oddział
Banki spółdzielcze charakteryzuje przede
wszystkim znakomita znajomość klienta,
która pozwala na uzyskanie zaufania oraz
wypracowanie warunków współpracy korzystnych dla obu stron. Czy kiedy banki
spółdzielcze zdecydują się na wprowadzenie e-placówek jako oddziałów to nadal
będzie można mówić o wypracowanym
zaufaniu? Prezes Zarządu Krajowego
Związku Banków Spółdzielczych Jerzy
Różyński zapytany o postrzeganie banków spółdzielczych w kontekście e-placówek odpowiada: „Czasami dość trudno
jest działać bankom spółdzielczym tak,
by dążąc do zwiększenia efektywności
nie zatracać idei spółdzielczości. Naszym zadaniem jako Krajowego Związku
Banków Spółdzielczych jest pomoc bankom w pełnieniu swojej misji szerzenia
idei spółdzielczości przy jednoczesnym
tworzeniu się wokół nich przyjaznego
otoczenia prawnego i biznesowego w celu
skutecznego zwiększania udziału w rynku. Bankowość spółdzielcza to sektor,
który ma potencjał do tego, aby sprawnie
funkcjonować i nieustannie się rozwijać.
Banki spółdzielcze udowadniają, że tradycyjne rozwiązania mogą z powodzeniem
iść w parze z nowoczesnością. Sądzę, że
historia bankowości spółdzielczej pokazała, że prezesi stojący na czele swoich
banków podejmowali słuszne decyzje
dotyczące rozwoju banku. Dlatego też
wierzę w mądrość spółdzielców również
w temacie dotyczącym e-placówek”. Prezes Zarządu SK bank, Jan Bajno, zapytany
56
Głos Banków Spółdzielczych
Wirtualny oddział ma za zadanie rozszerzenie
zasięgu oddziałów o nowe obszary bez
konieczności otwierania fizycznych filii
instytucji.
o to, w jaki sposób e-placówki wpłynął na
przyszłość bankowości w Polsce odpowiada: „Moim zdaniem w najbliższej przyszłości e-placówki nie zrewolucjonizują
bankowości w Polsce. Wiele elementów
elektronicznej obsługi klienta, które mają
być zastosowane w e-placówkach jest już
wykorzystywana, w tym również przez
bankowość spółdzielczą. Ze względu na
charakter świadczonych usług oraz środowisko i specyfikę doświadczeń banków
spółdzielczych, otwieranie przez banki
komercyjne e-placówek nie wpłynie zasadniczo na funkcjonowanie banków
spółdzielczych. Natomiast zastanowienia
wymaga, czy w środowiskach lokalnych,
w których działa większość banków spółdzielczych, koszty uruchomienia i utrzymania e-placówki nie będą zbyt wysokie
w stosunku do możliwych efektów. Z pewnością duże banki spółdzielcze zamierzające funkcjonować w większych regionach,
będą musiały uwzględnić w swoich strategiach również możliwość zapewnienia
swoim klientom podobnych standardów
obsługi. Wierzę, że z tym problemem
spokojnie sobie poradzą. Chociaż na obecnym etapie rozwoju banki spółdzielcze
mają inne, pilniejsze cele do osiągnięcia.
W aktualnej sytuacji rynkowej w Polsce
jest możliwość zbudowania solidnych
podstaw do bezpiecznego dynamicznego rozwoju banków spółdzielczych. Tej
okazji nie powinniśmy zmarnować. Nie
wykluczam też w przyszłości możliwości
budowania sieci z uwzględnieniem e-placówek”. W podobnym tonie wypowiada
się prezes Zarządu Banku Spółdzielczego we Wschowie, Sebastian Nietyksza:
„Jeśli e-placówki zostaną wprowadzone
w Polsce przez trzy banki komercyjne,
które obecnie rozważają taką możliwość
wydaje się, że nie będzie to miało znaczącego wpływu na działalność banków
spółdzielczych”. Dodaje również: „Bank
Spółdzielczy we Wschowie nie wyklucza
wprowadzenia w dłuższym horyzoncie
czasowym e-placówek. Jest to rozwiązanie, które mogłoby przełożyć się na
optymalizację kosztów działania banku.
Ponadto e-placówki to odpowiedź na potrzeby ludzi młodych, którzy są otwarci
na nowoczesne rozwiązania technologiczne. Moim zdaniem e-placówki bankowe
nie są w stanie zastąpić wykwalifikowanego pracownika, który potrafi rozpoznać
potrzeby klientów i odpowiedzieć na nie
oferując dostosowany do indywidualnych
potrzeb kompleksowy pakiet produktów i usług bankowych. Na osobistym
kontakcie bazują również w znacznej
mierze dobre i trwałe relacje z klientami.
Czy takie relacje będzie można budować
poprzez wideorozmowę…?” – pyta retorycznie Nietyksza.
Wirtualne oddziały w Polsce
W Polsce trzy banki planują wprowadzenie wirtualnych oddziałów czynnych 24 godziny na dobę. Możliwe, że
jeszcze w tym roku na polskich ulicach
staną takie e-placówki. Mimo tego, że
śmierć bankowych placówek ogłaszana
była wielokrotnie, nie doszło jeszcze
do marginalizacji tego kanału dostępu i wydaje się, że nie nastąpi to zbyt
szybko. Zautomatyzowane punkty bankowe mają szansę zaistnieć w krajach
rozwijających się i na obszarach mało
zaludnionych. Marcin Gic zapytany
o przyszłość e-placówek w Polsce odpowiada: „Po pierwszych prezentacjach
i analizie rynku jesteśmy pełni optymizmu. Klienci dostrzegają i rozumieją
korzyści wynikające z wprowadzenia
e-placówek, szczególnie to, że relatywnie tanim kosztem można zdobywać
nowych klientów i zwiększać udziały
w rynku w regionach, gdzie dotychczas
przeszkodą była bariera kosztów inwestycyjnych”. Już w niedługim czasie
okaże się, czy te optymistyczne prognozy sprawdzą się na polskim rynku.