Wprowadzenie produktu na rynek na przykładzie Samorządowej

Wprowadzenie produktu
na rynek na przykładzie
Samorządowej
Elektronicznej Platformy
Informacyjnej (SEPI)
Andrzej Plachta
Katowice, czerwiec 2010
Wprowadzenie produktu na rynek na przykładzie Samorządowej Elektronicznej
Platformy Informacyjnej
W artykule opisano proces wprowadzenia na rynek administracji publicznej Samorządowej
Elektronicznej Platformy Informacyjnej (SEPI) – systemu informatycznego, którego główną
funkcjonalnością jest integracja informacji z różnych obszarów działalności samorządowej, ze
szczególnym akcentem na obszar Zabezpieczenia Społecznego oraz Publicznych Służb Zatrudnienia.
Po przedstawieniu krótkiej charakterystyki samego produktu, genezy jego powstania oraz aktualnej
funkcjonalności, w artykule podjęto próbę pokazania kolejnych etapów tworzenia systemu i ich
specyfiki. Do zdefiniowania samych etapów posłużono się metodyką amerykańskiej organizacji PDMA
(Product Development & Management Asociation) - New Product Process Framework. Zgodnie z nią,
proces wprowadzenia produktu na rynek odbywa się w następujących etapach:





identyfikacja szansy (opportunity identification),
zdefiniowanie pomysłu (concept generation),
ocena pomysłu (concept evaluation),
wytworzenie produktu (development),
wprowadzenie produktu na rynek, wdrożenie (launch).
Następnie zostały omówione specyficzne uwarunkowania związane z oferowaniem produktów dla
jednostek z obszaru Administracji Publicznej. W odróżnieniu od rynku komercyjnego – np. małych i
średnich przedsiębiorstw (MSP) – zakupy dokonywane przez Administrację Publiczną odbywają się
zgodnie z Prawem Zamówień Publicznych, co powoduje, że wprowadzenie produktu na rynek musi
uwzględniać jego uwarunkowania. Innym uwarunkowaniem rynku Administracji Publicznej jest
wysoki priorytet zgodności oferowanego produktu z aktualnymi przepisami prawa. Następnie w
artykule opisano duże znaczenie zaangażowania przyszłego użytkownika w proces budowy
rozwiązania już na jego wczesnym etapie. Tylko takie zaangażowanie pozwoli stworzyć produkt
dopasowany do jego potrzeb. Kolejnym poruszonym wątkiem jest wpływ innowacyjności produktu
na proces jego wdrożenia. Najczęściej pisze się o innowacyjności w pozytywnym świetle – a przecież
wdrażanie produktu innowacyjnego wiąże się również z negatywnymi aspektami, o czym mowa w
artykule. Zakończenie artykułu zawiera wnioski, które można wyciągnąć z przytoczonych przykładów,
jednak mają one znaczenie uniwersalne, można je odnieść do innych obszarów działania widzianych
zarówno oczyma dostawcy rozwiązania jak i jego odbiorcy.
Samorządowa Elektroniczna Platforma Informacyjna
SEPI to system, który umożliwia integrację rozwiązań funkcjonujących w różnych obszarach
działalności jednostek samorządowych, ze szczególnym uwzględnieniem Publicznych Służb
Zatrudnienia oraz Zabezpieczenia Społecznego. Pomysł na zbudowanie systemu zrodził się w
Powiatowym Urzędzie Pracy w Siemianowicach Śląskich. To tutaj ujawniły się następujące potrzeby:





Wymiana informacji pomiędzy jednostkami o odmiennej specyfice,
Wykorzystanie drogi elektronicznej do przekazywania zaświadczeń o Klientach PUP,
Udostępnienie Zarządowi Miasta skonsolidowanej informacji o obywatelach obsługiwanych
przez jednostki,
Zapewnienie bezpiecznego i natychmiastowego dostępu do danych,
Integracja informacji z systemów wykonanych w różnych technologiach.
Początkowo SEPI stanowiło pomost między obszarami Pomocy Społecznej (OU Pomost), Rynku Pracy
(SI PULS) oraz Świadczeń Rodzinnych (System SR). W miarę rozwoju pojawiały się kolejne obszary
funkcjonalne takie jak np. Stypendia, Dodatki Mieszkaniowe, Ewidencja Ludności czy wykorzystanie
systemu przez Komendy Policji. Idea systemu jest prosta – w miejsce tradycyjnego, najczęściej
papierowego sposobu pozyskiwania informacji pojawiła się komunikacja elektroniczna. Na zmianie
sposobu komunikacji zyskują wszyscy – urzędnicy, bo są odciążeni od żmudnej i powtarzalnej
czynności wydawania dużej liczby zaświadczeń papierowych, oraz obywatele – którzy nie muszą
biegać między urzędami przekazując miedzy poszczególnymi jednostkami wszelkiego rodzaju
dokumenty, zaświadczenia czy decyzje. Oczywiście z zastąpieniem przepływu dokumentacji
papierowej przez informację elektroniczną wiążą się pewne wymogi zapewnienia bezpieczeństwa.
Tutaj zastosowano rozwiązania analogiczne do stosowanych od lat z powodzeniem w rozwiązaniach
bankowości elektronicznej, opartymi o następujące mechanizmy:





Dostęp do systemu wyłącznie po uwierzytelnieniu, możliwość użycia kwalifikowanego
podpisu elektronicznego,
Bardzo rozbudowany system uprawnień poziomych i pionowych do zakresu informacji, jak i
do całych zbiorów oraz ich części,
Szyfrowanie wszystkich transmisji danych ,
Zgodne z Ustawą o Ochronie Danych Osobowych rejestrowanie udostępnienia użytkownikom
danych obywateli,
Rejestrowanie działań administratorów w zakresie nadawania uprawnień.
Aktualnie SEPI oparte jest o trzy fundamentalne komponenty – bazę wiedzy dla pracowników
jednostek samorządowych, system automatycznej generacji zaświadczeń oraz portal dostępu do
specjalizowanych usług dla obywateli. W przypadku ostatniego komponentu – portal dla obywateli –
jest on dostępny w kioskach informacyjnych, zlokalizowanych najczęściej w Powiatowych Urzędach
Pracy.
Omówienie poszczególnych faz wprowadzenia produktu na rynek - od pomysłu do sprzedaży –
zgodnie z metodyką PDMA
Identyfikacja szansy (opportunity identification) to etap kluczowy - to tutaj pojawia się pomysł na
produkt. Z punktu widzenia organizacji która produkt tworzy, ważne jest, aby pomysł był zgodny z
przyjętą strategią rynkową. Nie oznacza to, że należy odrzucać pomysły na produkty, które nie
mieszczą się w przyjętej strategii – być może należy zmodyfikować strategię – szczególnie jeżeli
pomysł istotnie wzbogaca dotychczasowe podejście do strategii rynkowej i otwiera możliwości
niewidoczne dotychczas. Kolejnym kryterium, które należy sprawdzić to atrakcyjność rynku. O ile
warto czasem ponieść większe nakłady na budowę złożonego (co oznacza zwykle kosztownego)
rozwiązania prototypowego w przypadku szansy na sprzedaż do dużej liczby klientów – zazwyczaj nie
podejmuje się takich działań w przypadku małych możliwości sprzedażowych – np. rozwiązanie
dedykowane dla specyficznej organizacji. Przykładem takich organizacji są ministerstwa – w tym
przypadku budowa dedykowanych rozwiązań wiąże się zazwyczaj z nikłą szansą na powtórzenie
sprzedaży. Warto przy okazji analizy szans przeanalizować tzw. „zabójcze zmienne” (ang. killer
variables) – a więc czynniki które mogą warunkować powodzenie przyszłej sprzedaży produktu.
Dobrym przykładem takich zmiennych są uwarunkowania prawne – w przypadku rozwiązań IT
dedykowanych dla Administracji Publicznej. W tym przypadku jedno rozporządzenie bądź ustawa
mogą stymulować bądź zablokować wdrożenie produktu na rynek.
W przypadku SEPI etap identyfikacji szansy być stosunkowo prosty – pomysł pochodził wprost od
klienta, który zauważył konkretną potrzebę. Największe ryzyko w tym przypadku polegało na
oszacowaniu szans na kolejne sprzedaże, pierwsza była stosunkowo pewna.
Zdefiniowanie pomysłu (concept generation) – to kolejny etap, który polega zazwyczaj na
przygotowaniu wstępnego opisu koncepcji rozwiązania. W pierwszym podejściu następuje
koncentracja na cechach funkcjonalnych systemu, a dopiero później następuje zamodelowanie
rozwiązania od strony technicznej. W przypadku SEPI pomysł został zdefiniowany i przyjął postać
systemu informatycznego opartego o następujące filary:



Baza wiedzy dla pracowników jednostek samorządowych,
System automatycznej generacji i wymiany zaświadczeń elektronicznych,
Portal dostępu do specjalizowanych usług dla obywateli.
Początkowo SEPI integrował następujące obszary działalności samorządowej: Rynek Pracy, Pomoc
Społeczną oraz Świadczenia Rodzinne.
Ocena pomysłu (concept evaluation) – to etap, który pozwala na szerszą analizę opisanej na etapie
Zdefiniowania pomysłu koncepcji rozwiązania. Ważne jest, aby oceny dokonywały osoby spoza
zespołu projektowego, które pracowały nad koncepcją rozwiązania - w naturalny sposób będą broniły
przyjętych założeń projektowych, kierując się niekoniecznie dobrem użytkownika. Najlepszym
weryfikatorem rozwiązania będą jego przyszli użytkownicy – jeżeli tylko uda nam się zaangażować ich
do procesu oceny. W przypadku SEPI koncepcja rozwiązania została oceniona przez pracowników:
Powiatowego Urzędu Pracy, Ośrodka Pomocy Społecznej, Urzędu Miasta oraz Ministerstwa Pracy i
Polityki Społecznej. W wyniku oceny koncepcji rozwiązania udało się uzyskać finansowanie ze strony
MPiPS oraz Urzędu Miasta pierwszego etapu projektu budowy SEPI.
Wytworzenie produktu (development) – to zazwyczaj etap najbardziej kosztowny. W przypadku SEPI
przyjęto technikę prototypowania, w pierwszej kolejności powstał prototyp platformy, który pozwalał
na sprawdzenie jej głównych funkcji. Inne ważne założenie, to inkrementacyjny model budowy
systemu. Polegał on na tym, iż w pierwszej wersji systemu zaimplementowano tylko część funkcji.
Kolejne funkcje powstawały w wyniku kolejnych wdrożeń systemu. Tym samym udało się nakręcić
swoistą spiralę innowacyjności – w kolejnych wdrożeniach użytkownicy definiowali wymagania pod
nowe, zazwyczaj innowacyjne funkcjonalności. Dzięki temu można powiedzieć, że rozwiązania
podążało dokładnie za potrzebami rynku, a użytkownicy stali się jego twórcami.
Wprowadzenie produktu na rynek, wdrożenie pilotażowe – to swoisty moment prawdy, na ile udało
się spełnić wymagania klienta, jak produkt jest odbierany przez użytkownika końcowego, czy ma
szansę na szersze wdrożenie ? Odpowiedzi na podobne pytania można było dotychczas jedynie
prognozować, na etapie wdrożenia większość z nich jest już znana. Znane już są dane finansowe –
przynajmniej w zakresie kosztów poniesionych na wytworzenie produktu – strona przychodowa
może zostać na tym etapie jeszcze zweryfikowana. W przypadku SEPI etap wdrożenia nie przyniósł
wielu niespodzianek – użytkownicy przyjęli produkt pozytywnie, chociaż zostało sformułowanych
szereg postulatów usprawniających ich pracę. Wdrożenie zakończyło się zorganizowaniem
konferencji, na której użytkownicy dzielili się swoimi wrażeniami z przedstawicielami Administracji
Publicznej z całej Polski. Aktualnie SEPI posiada ponad czterdzieści wdrożeń, przeciętne wdrożenie
integruje około dziesięciu jednostek – można więc stwierdzić, że średnio czterysta jednostek
administracyjnych korzysta z systemu. Korzyści uzyskane dzięki wdrożeniu SEPI można rozpatrywać
na wielu płaszczyznach – oprócz oczywistego usprawnienia pracy urzędników oraz poprawy
wizerunku administracji publicznej – na przykładzie wdrożenia w PUP Krotoszyn można pokusić się o
oszacowanie poziomu oszczędności finansowych uzyskanych przez obywateli. Na przestrzeni
dziesięciu miesięcy wydano w sumie około 9 tysięcy elektronicznych zaświadczeń i raportów:


3170 z gmin (około 4 zł bilet w jedną stronę do PUP Krotoszyn) - 25.360,00 zł,
1311 osób zamieszkałych na wsi z gminy Krotoszyn (około 2,5 zł bilet w jedną stronę) 6.555,00 zł.
Tak więc mieszkańcy Powiatu Krotoszyńskiego przez 10 miesięcy funkcjonowania SEPI zaoszczędzili
około 32 tys., biorąc pod uwagę, że były to osoby bezrobotne kwota powyższych oszczędności jest
niebagatelna. Inne korzyści uzyskane dzięki wdrożeniu SEPI to:






niższe koszty wystawiania i dystrybucji zaświadczeń,
wysoka jakość informacji,
błyskawiczny dostęp do informacji,
lepsze decyzje,
wygoda dla klienta i urzędnika,
spirala innowacji – możliwość kreowania coraz to nowych zastosowań.
Oczywiście oprócz korzyści są również i koszty – oto lista najczęściej zauważanych przez
użytkowników kosztów:



wysiłek organizacyjny,
konieczność zmiany przyzwyczajeń,
konieczność nawiązania bliskiej współpracy z innymi jednostkami.
W praktyce okazało się, że sprawy techniczne nie stanowią większego problemu – największy
problem to kwestie organizacyjne – te powiaty oraz gminy, którym udało się oprócz wdrożenia
systemu w swojej macierzystej jednostce zachęcić do SEPI jednostki sąsiednie - mogą mówić
o pełnym sukcesie. Przykładem takich wdrożeń, oprócz wspomnianych pionierskich Siemianowic
mogą być jednostki: PUP Krotoszyn – laureat konkursu Gospodarczo-Samorządowy HIT Regionu czy
PUP Bytów – laureat konkursu Samorządowy Lider Zarządzania 2009.
Specyficzne uwarunkowania wprowadzenia produktu na rynek w obszaru administracji publicznej
Do najpoważniejszego uwarunkowania związanego z wprowadzeniem produktu informatycznego na
rynek Administracji Publicznej jest niewątpliwie zgodność rozwiązania z aktualnymi przepisami
prawa. W przypadku SEPI na początkowym etapie wdrażania (2006r.) pojawiły się wątpliwości co do
zgodności SEPI z Ustawą o ochronie danych osobowych. Aby ostatecznie rozwiązać problem – SEPI
zostało zmodyfikowane – bez względu na fakt, iż tylko nieliczni klienci zgłaszali swoje uwagi. Innym
problemem okazała się równoważność zaświadczenia w postaci papierowej z elektronicznym –
dzisiaj, w sytuacji obowiązywania przepisów o tzw. ponownym wykorzystaniu informacji
elektronicznej przez jednostki Administracji Publicznej – sytuacja jest dużo prostsza w tym względzie.
Innym uwarunkowaniem istotnym z punktu widzenia Dostawcy rozwiązania jest konieczność
stosowania Prawa Zamówień Publicznych przez jednostki Administracji Publicznej. W tym przypadku
proces dystrybucji produktu musi brać pod uwagę zapisy PZP, co istotnie odróżnia rynek
Administracji Publicznej od rynku np. Małych i Średnich Przedsiębiorstw.
Rola klienta, przyszłego użytkownika w procesie budowy rozwiązania
Doświadczenia zdobyte podczas wdrożenia SEPI, jak również wielu innych rozwiązań dedykowanych
dla jednostek Administracji Publicznej są takie, iż tylko zaangażowanie użytkownika końcowego już
na wczesnym etapie projektowania systemu informatycznego może zapewnić sukces
przedsięwzięciu. Rozwiązania wytworzone przez inżynierów w laboratorium, z dala od środowiska dla
którego system jest dedykowany – oznacza często pasmo rozczarowań. Techniką bardzo pomocną w
komunikacji między twórcami systemu a przyszłymi użytkownikami – jest metoda prototypowania.
Została ona zastosowana podczas budowy SEPI. Wcześniejsze próby wykorzystania notacji
projektowej do komunikacji z klientem dawały często negatywne efekty – tak naprawdę najbardziej
przydatne uwagi były zgłaszane po zobaczeniu gotowego systemu, omawianie dokumentów
projektowych kończyło się zazwyczaj akceptacją użytkownika rozwiązań bez zgłaszania uwag. Im
prostsze metody komunikacji z użytkownikiem tym lepiej – stosowanie zbyt „szczelnego” języka
informatycznego nie przynosiło pozytywnych efektów. Do pozytywnych doświadczeń zdobytych
podczas prac nad SEPI jak i innymi rozwiązaniami dedykowanymi dla obszaru Publicznych Służb
Zatrudnienia można zaliczyć:



Wideokonferencje – pozwalają zaoszczędzić czas i koszty dojazdów oraz zwiększyć grono
ekspertów biorących udział w projekcie.
Stosowanie techniki Mind Mappingu – pozwala w prosty sposób uporządkować przebieg
spotkań analitycznych i stanowić doskonałą notatkę, dużo bardziej użyteczną niż
standardowa, liniowa notatka.
Zaangażowanie przyszłych użytkowników systemu do testów – próba zasymulowania pracy
użytkownika jest oczywiście możliwa, jednak zaangażowanie osób zajmujących się daną
dziedziną na co dzień, znających większość tzw. przypadków szczególnych - może być
nieocenione dla Dostawcy rozwiązania.
Wpływ innowacyjności produktu na proces jego wdrożenia
Wdrażanie innowacyjnego produktu wiąże się najczęściej z pozytywnymi aspektami, do których
możemy zaliczyć następujące:



Powoduje, że produkt może naprawdę poprawić w sposób
istotny procesy obsługiwane
przez klienta,
Ułatwia dotarcie do pasjonatów,
Stwarza szanse na wyróżnienie się spośród konkurencji i zdobycie dużego rynku.
Rzadko mówi się o negatywnych aspektach, które również się pojawiają, doświadczenia zdobyte
podczas wdrożeń SEPI ujawniły następujące z nich:


Mogą pojawić się nieprzewidziane problemy (np.interpretacja prawna zgodności rozwiązania
z Ustawą o ochronie danych osobowych),
Niechęć do nowego (np. papier to papier, dokument elektroniczny jest niepewny),


Konieczność zwalczania przestarzałych teorii (np. bezrobotny powinien biegać między
urzędami, to poprawi jego mobilność),
Ryzyko odrzucenia produktu przez rynek – skoro inni z tego nie korzystają, może jest to
niepotrzebne?
Podsumowanie
Niezależnie od tego, że wdrażanie innowacyjnego produktu ma swoje zalety jak i wady – firmy które
nie wprowadzają na rynek nowych, innowacyjnych produktów nie mają szansy na rozwój
a w konsekwencji znikają z rynku. W dzisiejszych czasach, w których konkurencja między firmami jest
coraz większa, a uwarunkowania zewnętrzne, związane między innymi z światowym kryzysem
ekonomicznym nie rozpieszczają przedsiębiorców – umiejętność pomyślnego wprowadzenia
produktu na rynek nabiera szczególnego znaczenia. W trudnych uwarunkowaniach rynkowych nie
sposób opierać się jedynie na intuicji, która jest oczywiście ważna – ale często niewystarczająca.
Dlatego oparcie się o światowe standardy określane jako Product Management czy po prostu dizajn –
to podstawowa wiedza która powinna być dostępna nie tylko dla wybranych korporacji zajmujących
się nową technologią – ale dla każdej firmy, niezależnie od branży w której działa jak i skali
prowadzonego biznesu. Niewątpliwie wymiana doświadczeń między środowiskiem naukowym,
biznesowym oraz sektorem publicznym w obszarze dizajnu, może przyczynić się do wzrostu
konkurencyjności polskich firm a tym samym wzrostu poziomu życia w regionie.