Wprowadzenie innowacji w zakresie obsługi pasażerów przez

Wprowadzenie innowacji w zakresie obsługi pasażerów przez

PRACE NAUKOWE POLITECHNIKI WARSZAWSKIEJ
z. 103
Transport
2014
Maria Cie!la
Politechnika /l5ska, Wydzia9 Transportu, Katedra Logistyki i Transportu Przemys9owego
Adam Bogacki
Politechnika /l5ska, Wydzia9 Transportu, Studenckie Ko9o Naukowe Logistyki LogistiCAD
WPROWADZENIE INNOWACJI W ZAKRESIE
OBS&UGI PASA(ERÓW PRZEZ AGENTA
HANDLINGOWEGO W MI*DZYNARODOWYM
PORCIE LOTNICZYM KATOWICE-PYRZOWICE
R>kopis dostarczono: stycze@ 2014
Streszczenie: W artykule podj>to problematyk> sprawnej obs9ugi handlingowej w terminalach
i portach lotniczych. Istotne jest ukazanie elementów sk9adaj5cych si> na proces sprawnego
funkcjonowania transportu lotniczego oraz znaczenie roli, jak5 odgrywa sprawna i profesjonalna
obs9uga pasaQerów. Celem artyku9u jest przedstawienie podstawowych elementów obs9ugi biletowobagaQowej oraz próba znalezienia czynników innowacyjnych w zakresie obs9ugi pasaQerskiej przez
agentów handlingowych w Mi>dzynarodowym Porcie Lotniczym Katowice-Pyrzowice. Za
najciekawsze zagadnienia uznano: pok9adowanie uprzywilejowane, samodzieln5 moQliwoY[ check-in
i sprawdzenie bagaQu podr>cznego, które funkcjonuj5 juQ na lotniskach Ywiatowych.
S.owa kluczowe: obs9uga pasaQerów, bag size check, air kiosk
1. WST*P
Na sprawne i bezpieczne funkcjonowanie procesów w transporcie powietrznym,
niezb>dne jest zapewnienie szeregu niezmiernie waQnych elementów (m. in. odpowiednia
infrastruktura i personel j5 obs9uguj5cy) [7]. Oprócz odpowiedniego dostosowania do
wymogów infrastrukturalno-organizacyjnych w zakresie bezpiecze@stwa portów
lotniczych, równie waQna jest dobra organizacja i zarz5dzanie wszystkimi pracami
zwi5zanymi z ruchem pasaQerskim oraz cargo w danym porcie lotniczym.
St5d, charakterystyczna jest tendencja wzrastaj5cej liczby podmiotów handlingowych
zajmuj5cych si> obs9ug5 naziemn5 statków powietrznych, pasaQerów i bagaQu.
26
Maria CieYla, Adam Bogacki
Agenci handlingowi chc5c utrzyma[ swoj5 pozycj> w porcie lotniczym musz5 utrzyma[
swoj5 przewag> konkurencyjn5 nad innymi podmiotami dzia9aj5cymi w branQy zarówno
polskiej, jak i europejskiej czy teQ niekiedy mi>dzynarodowej. Za tym z kolei cz>sto idzie
koniecznoY[ przystosowywania si> do potrzeb rynku i potrzeb coraz bardziej
wymagaj5cych i Ywiadomych klientów, którzy niejednokrotnie doYwiadczaj5 wyQszej
jakoYci obs9ugi w zagranicznych portach lotniczych. St5d wynika potrzeba nieustannego
wdraQania nowych pomys9ów i innowacji w zakresie szybszej i bardziej przyjemnej
obs9ugi pasaQerów [3, 6].
2. OBS&UGA PASA(ERÓW PRZEZ AGENTÓW
HANDLINGOWYCH
CzynnoYciami obs9ugi naziemnej samolotu oraz obs9ugi pasaQerów i ich bagaQu
zarz5dzaj5 agenci handlingowi, zatrudnieni przez przewocników lotniczych, firmy
specjalistyczne lub porty lotnicze. Agent obs9ugi naziemnej to podmiot Ywiadcz5cy
osobom trzecim jedn5 lub wi>cej kategorii us9ug obs9ugi naziemnej w porcie lotniczym
[10]. Agent handlingowy YciYle wspó9pracuje z liniami lotniczymi, dzia9a w ich
porozumieniu na podstawie standardowych umów handlingowych opracowanych przez
IATA [11].
Firma handlingowa (obs9ugi naziemnej) odpowiada za prawid9ow5 i zgodn5 z
odpowiadaj5cymi przepisami i regulacjami wewn>trznymi, linii lotniczych oraz
organizacji nadzoruj5cych, obs9ug> naziemna samolotu, a mianowicie obejmuje
nast>puj5ce kategorie us9ugi (Prawo lotnicze 2002: 79-80):
- ogólne us9ugi administracyjno-gospodarcze wykonywane w interesie uQytkowników;
- obs9ug> pasaQerów;
- obs9ug> bagaQu;
- obs9ug> 9adunków (towarów i poczty);
- obs9ug> p9ytow5 statków powietrznych;
- obs9ug> kabinow5 statków powietrznych;
- obs9ug> w zakresie zaopatrzenia statków powietrznych w paliwo, smary i inne
materia9y techniczne;
- obs9ug> techniczno-administracyjn5 statków powietrznych;
- obs9ug> operacyjn5 lotu i administracyjn5 za9óg statków powietrznych;
- transport naziemny pomi>dzy statkiem powietrznym a portem lotniczym;
- obs9ug> w zakresie zaopatrzenia pok9adowego statków powietrznych [8].
Us9ugi administracyjno-gospodarcze wi5Q5 si> z utrzymywaniem sta9ych kontaktów z
w9adzami lokalnymi oraz ich odpowiednimi jednostkami, wraz z reprezentowaniem
interesów agencji handlingowej oraz danego portu lotniczego. Agent handlingowy ma
takQe w obowi5zku zorganizowa[ odpowiednie pomieszczenia biurowe dla swoich
przedstawicieli, wraz z pe9nym ich wyposaQeniem. Do obowi5zków agencji naleQy takQe
organizacja odpowiednich urz5dze@, oraz ich ci5g9a aktualizacja w ramach udzielania
informacji podróQnym o godzinach przylotów oraz odlotów samolotów.
Wprowadzenie innowacji w zakresie obs9ugi pasaQerów przez agenta handlingowego w …
27
Obs9uga naziemna pasaQerów obejmuje wszelk5 pomoc Ywiadczon5 pasaQerom
przylatuj5cym, odlatuj5cym, przesiadaj5cym si>, w tym sprawdzenie biletów i
dokumentów podróQy, rejestrowanie bagaQy i przemieszczanie go do sortowni. [9]
W zakresie obowi5zków zwi5zanych z obs9ug5 bagaQy podróQuj5cych, agenci
handlingowi zobowi5zuj5 si> do jego odprawienia do sortowni, sprawdzenia
przewoQonego bagaQu pod wzgl>dem bezpiecze@stwa, a nast>pnie przetransportowania go
za pomoc5 odpowiednio przystosowanych do tego Yrodków transportu, z sortowni do luku
bagaQowego statku powietrznego, b5dc w przypadku przylotu, transport bagaQy z luku
bagaQowego na taYmy wydaj5ce bagaQ podróQnym.
Obs9ug> towarów oraz poczty dotycz5 podobnie jak obs9ug> bagaQy czynnoYci zwi5zane
z przetransportowaniem ich z terminala lotniska do luku 9adunkowego samolotu, przy
zachowaniu odpowiednich procedur bezpiecze@stwa oraz procedur celnych, a takQe
wymaga@ odnoYnie samego transportu, zawartych w lotniczych listach przewozowych.
CzynnoYci zwi5zane z obs9ug5 p9ytow5 statków powietrznych maj5 przede wszystkim
na celu przyj>cie statku lotniczego do portu, oraz przygotowanie go do kolejnego kursu. W
tym przypadku agenci handlingowi odpowiedzialni s5 przede wszystkim za utrzymywanie
95cznoYci na linii p9yta-kokpit, marshalling (wizualna komunikacja pomi>dzy pilotami a
obs9ug5 naziemn5), holowanie oraz ustawianie statków powietrznych przed startem oraz
po ich wyl5dowaniu. W trakcie trwania tych wszystkich czynnoYci, uzupe9niane jest takQe
paliwo. Nast>pnie wykonywane s5 czynnoYci na rzecz obs9ugi podróQnych oraz bagaQy.
Obs9ug kabinowa wi5Qe si> z czynnoYciami zapewaniaj5cymi odpowiedni standard
podróQowania pasaQerom, i wi5Qe si> ona przede wszystkim z serwisem wodnotoaletowym, serwisem sprz5taj5cym oraz uzupe9nienie zasobów cateringu. Dodatkowo by
podnieY[ komfort oraz bezpiecze@stwo podróQy, odladzany jest samolot, a kabiny
pasaQerskie zagrzewane b5dc klimatyzowane, jeszcze przed wejYciem podróQnych na
pok9ad.
Na obs9ug> w zakresie zaopatrzenia Yrodkami technicznymi sk9ada si> tankowanie
samolotu, spuszczanie nadmiaru paliwa, tymczasowe sk9adowanie oraz kontrol> tego
paliwa, za które przewaQnie odpowiada osobny podmiot handlingowy. To samo dotyczy
si> równieQ smarów oraz olejów.
W zakresie obowi5zków zwi5zanych z obs9ug5 techniczno-administracyjn5 statków
powietrznych leQ5 rutynowe oraz dodatkowe (na specjalne Q5danie operatora) operacje
kontrolne samolotów, zaY kwestie administracyjne stanowi5 przewaQnie wnioski o
parkingi, b5dc udost>pnienie hangarów.
Obs9uga operacyjna i administracyjna lotu i za9óg statków powietrznych obejmuje
czynnoYci zwi5zane z wylotem statku powietrznego, oraz administracj5 za9ogi.
Us9ugi transportu naziemnego wi5Q5 si> z realizacj5 przewozu za9ogi, bagaQy, frachtu,
poczty oraz pasaQerów na odcinku statek powietrzny-terminal lotniskowy. Transport taki
zak9ada równieQ realizacj> przewozów na terenie lotniska np. na odcinku mi>dzy dwoma
róQnymi terminalami tego samego portu lotniczego.
Us9ugi w ramach zaopatrzenia pok9adowego odbywaj5 si> podczas obs9ugi p9ytowej
statku powietrznego, i sk9adaj5 si> na nie czynnoYci zwi5zane z zaopatrzeniem zasobów,
oraz czyszczeniem urz5dze@ do przygotowania i podawania QywnoYci, napojów.
Us9ugi handlingowe na Mi>dzynarodowym Porcie Lotniczym Katowice-Pyrzowice
realizuj5 aktualnie nast>puj5ce agencje:
28
Maria CieYla, Adam Bogacki
- Lotniczy Catering Lotniczy – firma, która na mocy umowy z MPL Katowice-Pyrzowice,
zapewnia obs9ug> cateringow5 dostarczaj5c m.in. zestawy lotnicze, obejmuj5ce posi9ki
zimne i gor5ce, napoje, a takQe pras>.
- GTL LOT Us9ugi Lotniskowe SP. z o.o. – firma oferuj5ca pe9ny wachlarz us9ug w
zakresie obs9ugi naziemnej pasaQerów, bagaQy oraz samolotów na lotnisku w Pyrzowicach.
G9ównymi zadaniami s5 mi>dzy innymi odprawa biletowo-bagaQowa, obs9uga towarów i
poczty, obs9uga p9ytowa oraz techniczno-administracyjna statków powietrznych. W ofercie
znajduje si> takQe serwis sprz5taj5cy.
- Petrolot Sp. z o.o. – spó9ka Ywiadcz5ca g9ównie us9ugi zwi5zane z tankowanie, oraz
uzupe9nianiem Yrodków technicznych.
- Baltic Ground Services – firma oferuj5ca g9ównie us9ugi tankowania statków
powietrznych na MPL Katowice-Pyrzowice, oraz drobne us9ugi handlingowe.
- Shell Polska Sp. z o.o. – spó9ka zajmuj5ca si> uzupe9nianiem Yrodków technicznych jak
np. olej, oraz tankowaniem samolotów na lotnisku w Pyrzowicach.
2.1. OBS&UGA BILETOWO-BAGA(OWA
Celem obs9ugi biletowo-bagaQowej realizowanej przez agentów handlingowych jest
zapewnienie szybkiej i komfortowej odprawy pasaQerów odlatuj5cych z lotniska. Proces
odprawy lotniskowej sk9ada si> z cz>Yci widocznych dla pasaQera, w których konieczny
jest jego udzia9, oraz z cz>Yci niewidocznych dla pasaQera, w których nie uczestniczy, co
przedstawiono w tablicy 1.
Tablica 1
Elementy odprawy lotniskowej z i bez udzia.u pasa3erów
Elementy!odprawy!lotniskowej!!
z!udzia'em!pasa(erów!
!
!
!
!
!
!
Rezerwacja (dom lub lotnisko)
Informacja (dom lub lotnisko)
Wydawanie biletów
Odprawa biletowo - bagaQowa
Kontrola bezpiecze@stwa
Boarding (wejYcie na pok9ad
samolotu)
Elementy!odprawy!lotniskowej!!
bez!udzia'u!pasa(erów!
! Kontrola bagaQu rejestrowanego
* wezwanie w9aYciciela bagaQu
! Sortowanie bagaQy w bagaQowni
! Transport bagaQy pod samolot
! Pakowanie bagaQy do luku bagaQowego
samolotu
! Zamkni>cie samolotu
Odprawa w MPL Katowice-Pyrzowice rozpoczyna si> 2 godziny przed odlotem dla
rejsów mi>dzynarodowych, 1 godzin> przed odlotem dla rejsów krajowych. Czas ich
otwarcia reguluj5 przepisy linii lotniczej. W zaleQnoYci od spodziewanej iloYci pasaQerów,
moQe zosta[ otwarte od jednego do kilku stanowisk odprawy dla kaQdego rejsu (zgodnie z
przepisami linii lotniczej i zawartymi umowami). Celem tego dzia9ania jest minimalizacja
czasu odprawy jednego pasaQera maksymalnie do 3 minut [4]. Po zako@czonej odprawie
Wprowadzenie innowacji w zakresie obs9ugi pasaQerów przez agenta handlingowego w …
29
biletowej, obs9uga upowaQniona jest do sprawdzenia pomieszcze@ kontroli bagaQu
rejestrowanego, gdzie odk9adane s5 bagaQe, których zawartoY[ wzbudza podejrzenie
przewozu materia9ów niedozwolonych. Procesy wydawania biletów, odprawy
biletowo-bagaQowej, kontroli osobistej, kontroli bagaQy rejestrowanych oraz sortowania
bagaQy przebiegaj5 równoczeYnie (rys. 1 [5]). Na dziesi>[ minut przed ko@cem odprawy
biletowo-bagaQowej wszystkie bilety s5 juQ zazwyczaj wydane. Po zako@czeniu odprawy
biletowo – bagaQowej pasaQerowie oczekuj5 na drugi etap, którym jest odprawa
paszportowa, celna i bezpiecze@stwa.
Rys. 1. Czas trwania procesów obs9ugi lotniskowej
2.2. OBS&UGA BAGA(OWA
Wszystkie bagaQe (rejestrowany, podr>czny i typu rush - bagaQ podróQny bez pasaQera):
s5 waQone za pomoc5 legalizowanych wag elektronicznych. Do oznaczenia bagaQy
zgodnie z wymogami wagowymi danej linii lotniczej uQywa si> przywieszek HEAVY.
Gdy pasaQer posiada nadbagaQ jest zobowi5zany do przedstawienia stosownego
dokumentu potwierdzaj5cego uiszczenie op9aty za nadwag>, w innym przypadku jest
kierowany do biura przewocnika w celu jej uiszczenia. Tak przygotowany bagaQ zostaje
przetransportowany taYmoci5giem do kontroli bezpiecze@stwa, a po jej zako@czeniu jest
umieszczany na wózku bagaQowym [5].
W przypadku odprawy manualnej, po zako@czeniu odprawy biletowo-bagaQowej,
pracownik odprawy zg9asza ten fakt, wraz z danymi o iloYci odprawionych pasaQerów i
sztuk bagaQu g9ównemu koordynatorowi ds. obs9ugi pasaQerskiej; informacja na temat
iloYci odprawionych na dany rejs bagaQy zostaje przekazana drog5 pisemna – faksem lub
emailem do Koordynatora ds. operacyjnych. Po przeliczeniu bagaQy na sortowni i
potwierdzeniu zgodnoYci bagaQy zarejestrowanych na formularzu ‘Baggage Checklist’
(spis bagaQy) z liczb5 odprawionych sztuk, bagaQ jest transportowany do samolotu. Liczba
odprawionego bagaQu jest równieQ sprawdzana ze stanem faktycznym bagaQy w luku
bagaQowym. Posortowany bagaQ uk9adany jest na wózkach lub przyczepkach, a nast>pnie
zostaje przetransportowany do samolotu. qadowany jest do samolotu zgodne z instrukcj5
za9adunku, która jest wype9niana zgodnie ze stanem faktycznym, oraz podpisywana po
zako@czeniu obs9ugi samolotu. Wy9adunek bagaQu naleQy równieQ do obowi5zków
9adowaczy, którzy równieQ maj5 obowi5zek zwraca[ uwag> na stan przesy9ek.
30
Maria CieYla, Adam Bogacki
3. USPRAWNIENIA DLA OBS&UGI PASA(ERÓW
Jeszcze niedawno duQym usprawnieniem by9a us9uga odprawy internetowej tzw. online
check-in. Odprawa online umoQliwia wydrukowanie karty pok9adowej jeszcze przed
przybyciem na lotnisko za poYrednictwem strony internetowej. Wszyscy regularni
przewocnicy operuj5cy z Katowice Airport (Wizzair, Ryanair, Lufthansa i LOT)
udost>pniaj5 tak5 moQliwoY[ poprzez swoje strony www.
Aby usprawni[ odpraw> pasaQerów w pyrzowickim lotnisku moQna zastosowa[
samodzieln5 odpraw> na lotnisku przy stanowisku tzw. self-service kiosk (punkt
samoobs9ugowy), która jest juQ dost>pna na niektórych lotniskach na Ywiecie. PasaQer sam
wprowadza swoje dane otrzymuj5c w zamian kart> pok9adow5 uprawniaj5c5 do przejYcia
kontroli bezpiecze@stwa i wejYcia na pok9ad samolotu (rys. 2.). System taki pozwala na
p9ynny przep9yw pasaQerów na terminalach oraz ogranicza tworzenie si> kolejek przy
stanowisku odpraw biletowo-bagaQowych, jak i przy przejYciu kontroli bezpiecze@stwa i
pócniejszej ewentualnej odprawie paszportowej. Dzi>ki szybko uzyskanej, dost>pnej w
systemie informacji na temat pasaQera i jego bagaQu, moQna szybciej i bardziej precyzyjnie
zaplanowa[ ca95 obs9ug> danego rejsu.
Rys. 2. Self-service kiosk – stanowisko do samodzielnej odprawy pasaQerskiej
Warto doda[, Qe optymalizacji czasu w obs9udze pasaQera moQna szuka[ takQe podczas
odprawy bagaQowej, takQe stosuj5c w pe9ni zautomatyzowane stanowiska do samodzielnej
odprawy. Stanowiska takie nosz5 nazw> self baggage drop-off (samodzielna odprawa
bagaQu), a ich dzia9anie ca9kowicie opiera si> o dzia9anie self-service kiosk. Najpierw
otrzymuje si> swoj5 kart> pok9adow5, po podaniu odpowiednich danych. Nast>pnie karta
podróQnego jest skanowana, a w trakcie trwania tej czynnoYci system samodzielnej
odprawy bagaQowej identyfikuje nasz bagaQ, sprawdza wag> i wymiary, a takQe skanuje w
poszukiwaniu nielegalnych towarów. [1] Po zako@czonym procesie, stanowisko drukuje
zawieszk> bagaQow5, któr5 pasaQer owija wokó9 r5czki bagaQu i umieszcza na taYmie
przenosz5cej bagaQ do sortowni.
Wprowadzenie innowacji w zakresie obs9ugi pasaQerów przez agenta handlingowego w …
31
Rys. 3. Stanowiska self baggage drop-off przeznaczone s5 do samodzielnej odprawy bagaQowej
W przypadku pasaQerów podróQuj5cych rejsami czarterowymi znacznym
udogodnieniem b>dzie us9uga tzw. Slow Track (powolny tor). Jest to oferta skierowana do
rodzin podróQuj5cych z ma9ymi dzie[mi. Rodzice mog5 zostawi[ swoje pociechy pod
czujnym okiem wykwalifikowanego personelu na czas realizacji odprawy. Dzi>ki temu
moQna unikn5[ zatorów i Ycisków powstaj5cych przy stanowisku nadawaniu bagaQy na
rejsy czarterowe oraz nerwowych i nieprzyjemnych sytuacji powodowanych przez
zdenerwowanych, pilnuj5cych swoich dzieci rodziców, stoj5cych czasem w d9ugich
kolejkach oczekiwania na odpraw>. Dzieciom znajduj5cym si> pod opiek5 personelu
lotniskowego ukazuje si> kuluary pracy lotniska poprzez oprowadzenie po nim. Pozwala to
ograniczy[ stres najm9odszych pasaQerów zwi5zany z podróQ5 lotnicz5. Obecnie na
lotnisku dzia9a tzw. Strefa Malucha w cz>Yci ogólnodost>pnej na I pi>trze Terminala B.
Pierwsza cz>Y[ strefy, przeznaczona jest dla dzieci powyQej trzeciego roku Qycia, w drugiej
cz>Yci znajduje si> pokój opieki nad dzieckiem. Strefa Malucha to idealne miejsce dla
wszystkich rodziców z dzie[mi oczekuj5cych na odpraw> biletowo-bagaQow5.
Podczas procedury boardingu pasaQerów na bramkach przejYciowych (GATE)
pracownicy obs9ugi naziemnej zobligowani s5 do kontrolowania rozmiarów bagaQy
podr>cznych pasaQerów. Jest to procedura bardzo waQna do sprawnego pócniejszego
ulokowania pasaQerów w samolocie i unikni>cia sytuacji, w której bagaQ podr>czny nie
mieYci9by si> w luku pok9adowym. Usprawnieniem w tej kwestii b>dzie uQycie stojaków
z zamontowanymi tzw. bag size check (kontrola rozmiaru bagaQu), w których pasaQer
b>dzie ma moQliwoY[ sprawdzenia dopuszczalnych gabarytów swojego bagaQu
podr>cznego (rys. 3.). Ograniczy to wnoszenie na pok9ad samolotu bagaQy
ponadgabarytowych niedopuszczonych przez przewocnika lub nie mieszcz5cych si> w
schowkach samolotowych. Pozwoli to na unikni>cie sytuacji, w której zachodzi potrzeba
przeniesienia cz>Yci bagaQy kabinowych do luków bagaQowych samolotu. Proste
rozwi5zanie, jakim jest Bag Sizer pozwoli takQe ograniczy[ opócnienia samolotów
wynikaj5ce z obs9ugi oraz na uzyskanie dodatkowego dochodu w postaci op9at za
nadbagaQ.
32
Maria CieYla, Adam Bogacki
Rys. 4. Bag size check - stanowisko umoQliwiaj5ce w9asnor>czne sprawdzenie dopuszczalnych
gabarytów oraz wagi bagaQu podr>cznego
Z powodów konstrukcyjnych obu terminali na pyrzowickim lotnisku nie moQliwym
staje si> uQycie r>kawów do prowadzenia boardingu. Dlatego agenci obs9ugi Gate maj5
utrudnione zadanie z przeprowadzeniem sprawnego zapok9adowania pasaQerów.
Usprawnieniem b>dzie organizacja tzw. Priority Boarding (pierwsze@stwo wejYcia na
pok9ad), czyli uk9onu w stron> osób podróQuj5cych z ma9ymi dzie[mi i osób starszych.
Podczas procedury Priority Boarding pasaQerowie Ci b>d5 proszeni o podejYcie w
pierwszej kolejnoYci i jako pierwsi b>d5 mogli wejY[ na pok9ad samolotu. PasaQerowie
podróQuj5cy z ma9ymi dzie[mi w wózkach, maj5 dzi>ki temu dodatkowy czas na spokojne
z9oQenie i wypakowanie dzieci>cego wózka, a operatorzy 9adowni wi>cej czasu na jego
za9adowanie do luku bagaQowego. Dla przyspieszenia i usprawnienia procesu
pok9adowania pasaQerów moQna wykorzysta[ autobusy lotniskowe pok9aduj5c pasaQerów
bezpoYrednio do nich, podczas gdy trwa jeszcze przygotowanie samolotu do rejsu. Gdy
autobus b>dzie juQ pe9en udaje si> w pobliQe samolotu czekaj5c na potwierdzenie o jego
gotowoYci na przyj>cie pasaQerów na pok9ad. Po zako@czeniu wszystkich czynnoYci
przygotowuj5cych samolot do nast>pnego rejsu pasaQerowie s5 wypuszczani z autobusów
bezpoYrednio do samolotu. Powoduje to znaczne przyspieszenie ca9ego boardingu i
pozwala zaoszcz>dzi[ czas i zminimalizowa[ ryzyko powstania opócnienia.
Inn5 koncepcj5 wart5 uwagi, moQe by[ tzw. Positive Boarding (pozytywne
pok9adowanie). Jest to metoda, która pozwala zredukowa[ opócnienia zwi5zane z
wylotem samolotu, spowodowane przez spócnionych pasaQerów. [2] System opiera si> na
wbudowanych kodach kreskowych w bilety podróQnych, które po zeskanowaniu podczas
odprawy biletowo bagaQowej zaczynaj5 by[ Yledzone przez lotnisko, za pomoc5 bramek
umieszczonych w róQnych cz>Yciach terminala. Gdy zbliQa si> czas przejYcia przez Gate-In
i wylotu, analizowana jest aktualna pozycja posiadacza karty pok9adowej, oraz informacje
zwi5zane z jego dalsz5 odpraw5, na przyk9ad czy dany pasaQer odby9 juQ kontrol>
Wprowadzenie innowacji w zakresie obs9ugi pasaQerów przez agenta handlingowego w …
33
bezpiecze@stwa. JeQeli po przeanalizowaniu sytuacji okaQe si>, Qe pasaQer ma szans>
zd5Qy[ jeszcze dotrze[ do bramki, wysy9ana jest o tym informacja do operatora linii
lotniczych, oraz pasaQera, który zostaje o tym fakcie poinformowany i skierowany do
odpowiedniego Gate’a. W momencie, gdy analiza okreYli, Qe pasaQerowi nie uda si>
zd5Qy[ na czas, np. z powodu duQych kolejek przy stanowiskach kontroli bezpiecze@stwa,
informowani s5 o tym fakcie agenci handlingowi zajmuj5cy si> za9adowaniem bagaQy na
statek powietrzny, dzi>ki czemu mog5 z wyprzedzeniem wyci5gn5[ bagaQ takiego
pasaQera, przez co redukuje si> ryzyko opócnienia wylotu. O fakcie, informowany jest
takQe sam pasaQer, który nast>pnie jest kierowany do stanowiska, gdzie b>dzie móg9
odebra[ swój bagaQ.
4. PODSUMOWANIE
Transport lotniczy jest wci5Q pr>Qnie i dynamicznie rozwijaj5c5 si> ga9>zi5 transportu,
czego skutkiem jest coraz wi>ksza YwiadomoY[ wYród podróQnych, przek9adaj5ca si> na
ich wymagania, oraz rozwój rynku us9ug handlingowych. Dobre agencje handlingowe
charakteryzuj5 si>, zatem sukcesywnym wprowadzaniem innowacji, które nie tylko b>d5 w
sposób znaczny podwyQsza[ jakoY[ oferowanych us9ug wzgl>dem klienta, czy komfort
zwi5zany z procedur5 rejestracji i podróQy, ale i b>d5 praktyczne, zwi>kszaj5ce moQliwoYci
danego portu lotniczego. Jedynym s9usznym kierunkiem wydaje si> by[ zatem ci5g9a
automatyzacja procesów zwi5zanych z pok9adowaniem, na przyk9ad poprzez instalowanie
stanowisk do samodzielnej obs9ugi biletowo-bagaQowej, które w znacz5cy sposób
zwi>kszaj5 pr>dkoY[ obs9ugi pasaQera niekiedy nawet o po9ow>, co naturalnie zwi>ksza
moQliwoYci przepustowe portu lotniczego, a pasaQerom umoQliwia szybsze przejYcie do
strefy transportowej, i sp>dzenie wi>cej czasu na zakupach w sklepach wolnoc9owych,
restauracjach czy salonach executive lounge.
Bibliografia
1. Airport Industry Review: Issue 7; „Aéroports de Paris: Automated baggage drop-off”; str. 11, Sierpie@
2013.
2. Airport Industry Review: Issue 8; „Positive Boarding”; str. 7, Listopad 2013.
3. DeVrye C.: Dobra obs9uga to dobry interes, Wydawnictwo Zysk i Ska, Pozna@ 2007.
4. Dyrektywa 96/67/WE z dnia 15 pacdziernika 1996 r. w sprawie dost>pu do rynku us9ug obs9ugi
naziemnej w portach lotniczych Wspólnoty (Dz.U. L 272 z 25.10.1996, str. 36)
5. Konobrodzki q.: Zarz5dzanie obs9ug5 naziemn5 samolotów pasaQerskich w Mi>dzynarodowym Porcie
Lotniczym Katowice w Pyrzowicach, praca dyplomowa inQynierska, promotor: Maria CieYla, WyQsza
Szko9a Biznesu w D5browie Górniczej, D5browa Górnicza 2013 r.
6. Lake N., Hickley K.: Podr>cznik obs9ugi klienta, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2005.
7. Malarski M.: InQynieria ruchu lotniczego, Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa
2006.
8. Prawo lotnicze z 03 lipca 2002 r. (Dz.U. z 2002 r. Nr 130, poz. 1112), s. 79-80.
9. Procedura jakoYci Obs9uga PasaQerów Specjalnych, GTL – LOT Us9ugi Lotniskowe Sp. z o.o. w
Pyrzowicach 2011, Katowice, s. 4.
34
Maria CieYla, Adam Bogacki
10. Rozporz5dzenie Ministra Infrastruktury z dnia 21 czerwca 2005 r. w sprawie obs9ugi naziemnej w
portach lotniczych (Dz. U. z dnia 13 lipca 2005 r.).
11. Wach-Kloskowska M.: Port lotniczy Gda@sk-Trójmiasto obs9uga towarowych przesy9ek lotniczych
(cz.1), Logistyka nr 2/2003, s.55.
IMPLEMENTATION OF INNOVATIONS IN PASSENGER SERVICE BY HANDLING
AGENCY IN KATOWICE-PYRZOWICE INTERNATIONAL AIRPORT
!
Summary: The article presents the problem of efficient handling services at terminals and airports. It is
important to show the elements of the process for efficient functioning of air transport and the importance
and the role played by efficient and professional passengers service. The purpose of this article is to present
the basic elements of service-in desks and attempt to find factors of innovation in the field of passenger
service by handling agents in Katowice-Pyrzowice International Airport. The following most interesting
aspects were considered: priority boarding, opportunity to self-check-in and baggage check, which already
exists at airports worldwide.
Keywords: passenger service, bag size check, air kiosk