1. Branża CNC - Luceos Smart

Luceos Smart – Nowoczesne zarządzanie serwisem
Nowoczesne zarządzanie serwisem
Luceos Intelligence sp. z o.o., 2015©
Luceos Intelligence sp. z o.o.
ul. E. Orzeszkowej 19,
05-420 Józefów
Wysokie oczekiwania klientów, presja konkurencji oraz rosnące koszty pracy skłaniają firmy do
przemyślenia sposobu zarządzania pracownikami wykonującymi zlecenia serwisowe w terenie .
Niezależnie od branży, w jakiej działa firma, uwaga kierownictwa serwisu terenowego zwykle skupia
się na następujących obszarach:




kontrola i ograniczenie kosztów ,
poprawa efektywności pracy,
zwiększenie sprzedaży generowanej przez zespół serwisowy,
poprawa satysfakcji klientów a co za tym idzie ich lojalności oraz generowanego przychodu.
Satysfakcja
Klienta
Poprawa
Sprzedaży
Efektywność
Kontrola
kosztów
Wdrożenie systemu do zarządzania pracownikami w terenie Luceos Smart Service Management
pozwala osiągnąć wymierne korzyści w każdym z powyższych obszarów.
1. Branża CNC
Prezentowany przykład wdrożenia programu Luceos Smart Service Management do prowadzenia
działu serwisowego dotyczy branży urządzeń CNC (Computerized Numerical Control) takich jak:
wycinarki, tokarki, frezarki, plotery i inne wykorzystujące technikę laserową, plazmową i inne. W
większości przypadków serwisowane urządzenia mają duże gabaryty i są zainstalowane na stałe u
klienta. W efekcie praca zespołu serwisowego związana jest z licznymi, zwykle kilkudniowymi
podróżami. Długość zleceń serwisowych waha się od kilku godzin (proste awarie) do kilku tygodni
(instalacja nowych maszyn).
Strona | 1
Luceos Smart – Nowoczesne zarządzanie serwisem
Luceos Intelligence sp. z o.o., 2015©
Wyzwaniem dla zespołu koordynującego jest takie ustalenie planu pracy, aby dystans i czas
przejazdów były minimalne i obejmowały jak największą liczbę punktów, szczególnie gdy zlecenia są
krótkie (np. przeglądy). Sprawna reakcja na nieoczekiwane awarie bądź opóźnienia w realizacji zleceń
wymaga dysponowania aktualną informacją o statusie prac i lokalizacji wszystkich członków zespołu
serwisowego. Nieplanowane nieobecności pracowników serwisu mogą powodować zmiany w planie
obejmującym zespół rozproszony po całej Polsce.
Dla sprawnego wykonania zlecenia niezbędne jest staranne przygotowanie: dobra diagnoza
zgłoszonego problemu, pobranie lub wysłanie odpowiednich części, dostęp do historii urządzenia i
jego dokumentacji. Jednym z kluczowym zadań koordynatorów serwisu jest ograniczenie do
minimum przypadków, gdy rozwiązanie problemu wymaga powtórnej wizyty serwisanta. W
większości przypadków urządzenia CNC są bezpośrednio i w sposób ciągły zaangażowane w proces
produkcji. Każda godzina przestoju niesprawnej maszyny wiąże się zatem z wymiernymi stratami.
Jakość usługi serwisu odgrywa więc coraz większą rolę przy wyborze dostawcy urządzenia CNC.
Szybka modernizacja polskiej gospodarki wpływa na dynamiczny rozwój tej branży. Wejście Polski do
Unii Europejskiej oraz globalizacja są szansą dla polskich firm na ekspansję na rynki zagraniczne.
Wiążą się jednak także z narastającą konkurencją oraz przyczyniają się do coraz wyższych oczekiwań
klientów. Branża CNC przechodzi zatem proces szybkiego dojrzewania, którego efektem jest rosnąca
złożoność procesu sprzedaży i obsługi klientów, w którym cena przestaje być jedynym czynnikiem
decydującym o sukcesie.
W takiej sytuacji firmy zaczynają sięgać po bardziej zaawansowane strategie budowania przewagi
konkurencyjnej. Kluczowymi elementami sukcesu takiej strategii w zakresie obsługi serwisu są:
porządkowanie procesów biznesowych, zdefiniowanie i mierzenie kluczowych współczynników
efektywności (KPI), udostępnienie zespołowi narzędzi technicznych oraz organizacyjnych
pozwalających im na szybszy i łatwiejszy dostęp do niezbędnych danych i wymianę informacji na
każdym etapie wykonania procesu serwisowego.
Definicja procesu
Określenie KWE
Zbieranie i wymiana danych
Pomiar KWE
Strona | 2
Luceos Smart – Nowoczesne zarządzanie serwisem
Luceos Intelligence sp. z o.o., 2015©
2. Cel biznesowy
Opisywany klient z branży CNC stał przed następującym wyzwaniami:
1. Zespół serwisowy operujący na całym terenie Polski.
2. Rosnąca komplikacja pracy zespołu koordynującego pracę serwisu związana z:
o papierowym obiegiem dokumentacji zleceń serwisowych,
o opóźnieniami w przekazywaniu dokumentacji niezbędnej do rozliczenia wykonanych
prac, a w dalszym etapie do wystawienia faktury,
o narzutem na komunikację z rozproszonym zespołem serwisowym przy użyciu
klasycznych form komunikacji: telefonu i poczty elektronicznej,
o ograniczonymi możliwościami optymalizacji harmonogramów pracy serwisu, w tym
elastycznego i szybkiego reagowania na sytuacje awaryjne.
3. Brak łatwego dostępu do danych historycznych klientów oraz urządzeń.
4. Rosnące koszty obsługi administracyjnej.
5. Brak możliwości identyfikacji i precyzyjnego pomiaru źródeł kosztów (czas pracy, przejazdy,
części) obsługi poszczególnych urządzeń, klientów a co za tym idzie – określenia poziomu
rentowności.
6. Brak procesu obiegu informacji, który pozwalałby zespołowi serwisowemu na skuteczne
przekazywanie sygnałów o możliwości sprzedaży dodatkowych produktów lub usług.
Wdrożenie oprogramowania Luceos Smart Service Management wiązało się z dobrym określeniem
celów dla działu serwisu. Klient zdecydował się skoncentrować na następujących:
10%
8%
z 7 do 2
dni
z 20 do
3 dni
15%
• Ograniczenie o 10% czasu spędzanego przez serwis na zadaniach niepłatnych
• Zwiększenie o 8% liczby wykonywanych zleceń serwisowych
• Skrócenie z 7 do 2 dni średniego czasu od przyjęcia zgłoszenia do określenia czasu
jego realizacji
• Skrócenie z 20 do 3 dni średniego czasu od wykonania zlecenia do wystawienia
faktury
• Identyfikacja wszystkich urządzeń oraz klientów z marżą poniżej 15%
Strona | 3
Luceos Smart – Nowoczesne zarządzanie serwisem
Luceos Intelligence sp. z o.o., 2015©
3. Decyzja o wdrożeniu systemu Luceos Smart
Potrzeba sprostania tak wielu ambitnym wyzwaniom skłoniło klienta do sięgnięcia po innowacyjne
rozwiązanie wykorzystujące nowoczesne technologie, w tym technologie mobilne.
Klient zdecydował się na wykorzystanie programu Luceos Smart Service Management do
prowadzenia działu serwisowego, ze względu na:

Doświadczenie biznesowe zespołu Luceos Smart we wdrożeniach systemów serwisowych dla
różnych branż.

Udokumentowane sukcesy związane z wdrożeniem systemu Luceos Smart.

Dostęp do dużego zestawu funkcji w systemie Luceos Smart oraz plan dalszego rozwoju
produktu, co zapewnia skuteczność rozwiązania nie tylko teraz ale także w następnych
latach.

Model kosztów oparty o opłatę miesięczna w której koszty są związane z liczbą
użytkowników oraz używanymi funkcjami.

Brak kosztów wstępnych związanych z koniecznością zakupu sprzętu potrzebnego do obsługi
systemu (pracownicy działają na posiadanych wcześniej telefonach i tabletach, a portal jest
dostępny z dowolnego komputera posiadającego przeglądarkę internetową)
Oferta
cenowa
Produkt
Sukcesy
Doświadczenie
Wdrożenie systemu Luceos Smart Service Management było podstawą do implementacji
usprawnionego procesu zarządzania pracownikami w terenie.
Strona | 4
Luceos Smart – Nowoczesne zarządzanie serwisem
Luceos Intelligence sp. z o.o., 2015©
4. Zakres wdrożenia
Klient zdecydował się wykorzystać następujące funkcje oferowane przez Luceos Smart:
Moduł Smart Direct
To podstawowy moduł udostępniający portal WWW oraz
aplikację mobilną służące do zarządzanie zespołem serwisowym,
jego pracą oraz danymi klientów, urządzeń i zleceń.
Moduł Smart Docs
Obsługa dokumentacji elektronicznej, w tym zdjęć, urządzeń,
klientów i
zleceń. Moduł umożliwia dodawanie nowych
dokumentów oraz dostęp do dokumentów historycznych
zarówno z portalu jak i z aplikacji mobilnej.
Moduł Smart Team
Rejestracja czasu pracy na urządzeniu mobilnym i w portalu
WWW.
Moduł Smart KPI
System oferuje funkcje wspierające zarządzanie efektywnością
pracowników wykonujących zlecenia w terenie, w tym pomiar i
prezentację Kluczowych Współczynników Efektywności.
Moduł Zarządzania Zgłoszeniami
Funkcje wspierające proces przyjmowania i obsługi zgłoszeń
serwisowych, w tym także przyjmowanie zgłoszeń w formie
wiadomości e-mail. Moduł umożliwia też tworzenie zleceń
serwisowych na podstawie zgłoszenia.
Moduł Zarządzania Nieobecnościami
Zarządzanie planowanymi (urlopy) oraz nagłymi (choroba,
spóźnienie)
nieobecnościami
członków
zespołu
serwisowego. Moduł umożliwia także przyjmowanie próśb
oraz akceptację elektronicznego wniosku o urlop.
Moduł Smart Parts
Tworzenie i zarządzanie katalogami, częściami i usługami.
Raportowanie użytych części oraz stanu mobilnego
magazynu serwisanta. Wszystkie dane są na bieżąco
przesyłane między urządzeniami mobilnymi oraz Portalem.
Strona | 5
Luceos Smart – Nowoczesne zarządzanie serwisem
Luceos Intelligence sp. z o.o., 2015©
5. Wdrożenie
Wdrożenie systemu Luceos Smart przebiegło według następującego harmonogramu:
Określenie
warunków
współpracy
•1 tydzień
Określenie
szczegółowych
wymagań
•1 tydzień
Konfiguracja
usługi
•2 tygodnie
Uruchomienie
•1 tydzień - szkolenie
•1 tydzień - weryfikacja
Przekazanie do
użytkowania
Zrozumienie specyfiki branży CNC oraz indywidualnych potrzeb klienta były kluczowe dla sprawnego
wdrożenia systemu oraz dopasowania go do codziennych zadań zespół serwisowy związanych z
realizacją zamierzonych celów biznesowych. Ważnym elementem była bliska współpraca między
zespołem Luceos Smart a klientem na każdym etapie wdrożenia a także później w trakcie
użytkowania usługi. Zaowocowała ona szeregiem usprawnień w konfiguracji systemu co przyczyniło
się do osiągnięcia zamierzonych celów przez zespół klienta.
Strona | 6
Luceos Smart – Nowoczesne zarządzanie serwisem
Luceos Intelligence sp. z o.o., 2015©
6. Rezultat
Po sześciu miesiącach od wdrożenia systemu Luceos Smart zespół serwisowy klienta osiągnął
następujące cele.
1.
2.
Ograniczenie ilości zadań
niepłatnych.
Zwiększenie ilości
wykonanych zleceń.
3.
Skrócenie czasu od
przyjęcia zgłoszenia do
określenia terminu jego
realizacji
4.
Skrócenie czasu od
wykonania zlecenia do
wystawienia faktury
5.
Identyfikacja klientów o
niskiej marży
Szczegółowa dokumentacja, w tym zdjęciowa wykonywanych prac,
elektroniczny raport ze zlecenia oraz gromadzenie rekomendacji
serwisowych zaowocowały:
 Ograniczeniem ilości zleceń, których koszty były kwestionowane
przez zleceniodawcę
 Zwiększeniem ilości zleceń związanych z płatnymi, dodatkowymi
usługami: modernizacjami, płatnymi przeglądami, instalacją
nowych urządzeń.
Bieżące monitorowanie statusu prac, tras przejazdu doprowadziły do
skrócenia średniego czasy wykonania zlecenia, ilości płatnych nadgodzin
oraz czasu spędzanego na przejazdach między zleceniami.
Dostęp do aktualnego harmonogramu zleceń całego zespołu, do kolejki
zgłoszeń a także planu zleceń okresowych umożliwiają prawie
natychmiastowe określenie terminu realizacji przyjętego zgłoszenia.
Natychmiastowa komunikacja z aplikacją mobilną pozwalają serwisantowi
na szybkie i łatwe potwierdzenie przyjętego terminu. Aktualna informacja o
nieobecnościach zespołu umożliwia uwzględnienie ich w planie prac. W
rezultacie średni czas potwierdzenia terminu zlecenia serwisowego spadł
poniżej 12 godzin.
Elektroniczny obieg informacji, w tym elektroniczny raport ze zlecenia wraz
z informacją o użytych częściach, oraz czasie pracy i dojazdu, pozwalają na
przejście do etapu wystawienia faktury natychmiast po wysłaniu do
zleceniodawcy raportu ze zlecenia. W efekcie w 90% przypadków faktura
jest wysyłana tego samego lub następnego dnia po wykonaniu zlecenia.
System Luceos Smart został skonfigurowany do automatycznego
monitorowania kosztów obsługi każdego ze zleceniodawców. Na podstawie
informacji o kosztach i marży części, kosztach wewnętrznych pracy oraz
dojazdów, system automatycznie oblicza i zachowuje informacje o
rentowności każdego zleceniodawcy. Informacja ta jest dostępna na bieżąco
a rozsyłana jest raz miesięcznie w postaci wiadomości e-mail z załączonym
arkuszem Excel przesyłanej do kierownictwa firmy.
7. Zwrot z inwestycji
Po sześciu miesiącach użytkowania systemu Luceos Smart poniesione koszty oraz uzyskane
oszczędności i dodatkowe przychody prezentują się jak poniżej:
PONIESIONE KOSZTY
Szkolenie zespołu serwisowego
Dedykowane funkcje w Luceos
Smart
Opłata za system Luceos Smart
(6 miesięcy)
RAZEM
2,200 PLN
1,200 PLN
8,400 PLN
11,800 PLN
OSZCZĘDNOŚCI I DODATKOWY PRZYCHÓW
Dodatkowy przychód: mniej
9,200 PLN
zleceń niepłatnych
Dodatkowy przychód: więcej
13,800 PLN
zleceń
Oszczędność: ograniczenie
4,200 PLN
kosztów biurowych i
administracyjnych
Dodatkowy przychód: poprawa
6,700 PLN
marży na nisko-marżowych
klientach
RAZEM
33,900 PLN
BILANS
ZWROT Z INWESTYCJI (%)
22,100 PLN
187%
Strona | 7
Luceos Smart – Nowoczesne zarządzanie serwisem
Luceos Intelligence sp. z o.o., 2015©
Strona | 8