skuteczna komunikacja poprzez sms i wiadomości mobilne

Transkrypt

www.MPR OFI.PL
SKUTECZNA
KOMUNIKACJA
POPRZEZ SMS
I WIADOMOŚCI
MOBILNE
¬¬
spis treści
1. Potencjał SMSa
3
2. W czym SMS jest lepszy?
4
3. Wiadomości mobilne, czyli co?
6
4. Korzyści z zastosowania komunikacji mobilnej
8
5. Przykłady zastosowania wiadomości mobilnych
9
6. Przykład kampanii: Bank 12
7. Informacja o mProfi i Materna Communications
14
2
fgTl
¬¬
1. Potencjał smsa
Telefon komórkowy jest zawsze przy nas,
towarzyszy nam o każdej porze dnia i nocy. Jest
często pierwszą rzeczą, na którą patrzymy zaraz
po przebudzeniu i ostatnią przed pójściem
spać. To już nie tylko podstawowy środek
komunikacji, to coś znacznie więcej.
Większość z nas ma w telefonach nie tylko
numery znajomych, lecz także ulubioną muzykę,
prowadzi w nim swój kalendarz, a w jego pamięci
przechowuje różne pliki. Wykorzystujemy go
w wielu celach - nic dziwnego, że większość
z nas nie wyobraża sobie życia bez telefonu.
Ponad połowa Polaków codziennie wysyła wiadomości tekstowe, w tym 44% robi to kilka razy
dziennie (UKE).
Coraz większą popularnością cieszą się również MMSy – kilka razy dziennie wysyła je co 20
Polak (UKE).
Statystyczny Polak w 2013 roku wysłał 1014 SMSów oraz 12 MMSów (UKE).
Przeciętny człowiek sięga po telefon 150 razy dziennie (Nokia).
Tak intensywne korzystanie z telefonu przez naszych użytkowników, sprawia, że SMS, a szerzej
marketing i komunikacja mobilna, staje się bardzo skutecznym narzędziem do prowadzenia
efektywnej komunikacji z naszymi klientami i odbiorcami.
Piszemy
1014
SMSów
rocznie
or
az
3
Sięgamy
po telefon
150 razy
dziennie
12
MMSów
rocznie
fgTl
¬¬
2. w czym sms jest lepszy?
SMS i formy komunikacji mobilnej na nim bazujące mają szereg przewag nad innymi metodami
komunikacji z użytkownikami.
Bezpośrednie dotarcie do odbiorcy komunikatu
SMS ma znacznie wyższą skuteczność niż
email, bo:
W przypadku kampanii SMS nie istnieje
ryzyko, że wiadomość trafi do SPAMu.
Dostęp do telefonu mamy praktycznie
zawsze, zaś dostęp do Internetu (szczególnie
za granicą) jest wciąż ograniczony.
Odbiorcy odczytują 99% otrzymanych
wiadomości SMS i zaledwie 20% emaili (ZipStripe
& Conversional Advertising).
Średnia klikalność (CTR) w linki zawarte
w SMSach wynosi 19%, podczas gdy klikalność
w linki emailowe to 4.2% (TextBoard &
Mailchimp).
szeroki zasięg
Telefon komórkowy jest bardzo powszechnym
środkiem komunikacji, przy czym korzystają
z niego w niemalże równym stopniu wszystkie
grupy wiekowe. Wiadomość SMS dociera do
4
odbiorcy zawsze, bez względu na to w jakim
miejscu przebywa i czym się zajmuje, dając mu
możliwość odbioru jej w najbardziej dogodnym
dla siebie momencie.
Dwa razy więcej osób korzysta z SMSów niż ma dostęp do skrzynki mailowej (Portio Research).
fgTl
niskie koszty
Korzystanie z komunikacji mobilnej w kampaniach jest opłacalne
kosztowo. Ten sposób komunikacji jest znacznie tańszy niż bezpośrednia
rozmowa telefoniczna, a zapewnia podobnie wysoką skuteczność.
szybkie dotarcie
SMS dociera do odbiorcy w ciągu kilku sekund, dlatego jest tak skutecznym środkiem komunikacji,
szczególnie w sytuacji, gdy szybko trzeba przekazać wiadomość.
90% odbiorców odczytuje SMSa w ciągu 3 minut od jego otrzymania (Tatango).
Wysoki wskaźnik odpowiedzi
Odbiorcy znacznie chętniej odpowiadają na SMSy niż emaile, traktując ten rodzaj
wiadomości jako bardziej osobistą i angażującą formę komunikacji. Ponadto
SMS jest znacznie mniej agresywną formą kontaktu niż rozmowa telefoniczna.
SMS powoduje nawet 8-krotnie większe zaangażowane odbiorcy niż email (Celit).
Automatyzacja i personalizacja wiadomości
Wysyłka SMSów jest w pełni zautomatyzowana i może być dowolnie personalizowana w zależności
od potrzeb i grupy odbiorców, analogicznie jak to jest w przypadku emaili.
Pełna mierzalność wyników i ROI
Obecne systemy wysyłki wiadomości umożliwiają weryfikację skuteczności kampanii mobilnych.
Można łatwo sprawdzić ile SMSów zostało dostarczonych, przeczytanych, ile osób kliknęło w link
w nich zawarty. Dzięki temu możesz łatwo ocenić i podjąć decyzję, po które środki komunikacji
warto sięgać w dalszych działaniach.
5
fgTl
¬¬
3. Wiadomości mobilne, czyli co?
Wiadomość mobilna to coś więcej niż zwyczajny SMS
Pomimo tego, że wielu z nas wykorzystuje
SMSa
przede
wszystkim
w
jego
podstawowej formie czyli wysyłając krótkie
wiadomości tekstowe, warto uświadomić
sobie, że obecnie SMS to coś znacznie
więcej. To również MMS, VMS, kody QR
i aplikacje mobilne. SMS może przyjmować
różnorodne formy i zawierać linki np. do
filmów wideo i obrazów.
Wiadomość mobilna to też komunikacja dwukierunkowa
Co więcej, SMS to już nie tylko jednokierunkowa
komunikacja. Pozwala on także wykorzystać
dwukierunkowy potencjał krótkich wiadomości
tekstowych, by zwiększyć zaangażowanie odbiorców.
Taki rodzaj komunikacji jest często wykorzystywany
w zbieraniu opinii, przeprowadzaniu konkursu czy
głosowaniu, w wielu wypadkach w sposób całkowicie
zautomatyzowany.
Szerokie możliwości zastosowania komunikacji mobilnej
Systemy wspierające komunikację mobilną mają często znacznie szerszy zakres możliwości niż tylko
sama wysyłka czy odbiór wiadomości SMS. Pozwalają one na budowanie relacji i zaangażowania
zarówno z pracownikami, jak i klientami.
Istnieje także możliwość użycia do komunikacji mobilnej komunikatora, który pozwala na wymianę
wiadomości poprzez aplikację na telefon, pobieraną bezpłatnie z serwisu internetowego. Jego
wygląd może zostać dostosowany do komunikacji wizualnej klienta lub operatora usługi.
6
fgTl
¬¬
Wśród bardziej zaawansowanych sposobów wykorzystania
komunikacji mobilnej warto wskazać:
Budowanie bazy kontaktów
Taki moduł umożliwi Ci zapisywanie i grupowanie
Twoich kontaktów według dogodnych kryteriów.
Poza numerem telefonu, w takiej bazie możesz
zamieścić wiele innych cennych informacji, co
ułatwi Ci segmentację Twojej bazy i prowadzenie
bardziej dopasowanej do odbiorcy komunikacji.
PRZYKŁAD:
Odeślij SMS o treści TAK.KOSMETYKI lub
TAK.PERFUMY, aby otrzymywać informacje
o bieżących promocjach dla wybranego
asortymentu.
Przeprowadzenie głosowania lub
konkursu
Komunikacja mobilna sprawdza się też
świetnie we wszelkiego rodzaju głosowaniach
realizowanych w czasie rzeczywistym. Jeśli
chcesz, aby szerokie grono zainteresowanych
podjęło decyzję lub chcesz poznać ich
preferencje, to wiadomość mobilna może Cię
w tym doskonale wesprzeć. Istnieje możliwość
przedstawienia wyników głosowania na bieżąco
na stronach internetowych lub telebimach, co
często wykorzystywane jest podczas szkoleń lub
eventów.
PRZYKŁAD:
Zagłosuj na miejsce, w którym ma powstać
nowy plac zabaw w naszej gminie. Odeślij SMS
z nazwą proponowanej miejscowości. Wyniki
głosowania możesz obserwować na bieżąco na
stronie urzędu.
7
Akcje i kampanie składające się z wielu
wiadomości mobilnych
Komunikacja mobilna ma znacznie więcej
możliwości
niż
jednorazowe
wysłanie
wiadomości
SMS.
Istnieje
możliwość
zaprogramowania sekwencyjnej wysyłki poleceń
oraz generowania kodów QR i umieszczania ich
w terenie lub wewnątrz obiektu. Dzięki temu
można zaangażować odbiorców w grę terenową
lub przekazać im informację przypisaną do
danego miejsca.
PRZYKŁAD:
Zeskanuj podany kod QR, aby otrzymać
szczegółowe informacje o tym obiekcie oraz
dalsze wskazówki.
Mobilne kursy
Cykliczna wysyłka kolejnych, z góry ustalonych
treści to sposób na przeprowadzanie kursu
szkoleniowego, w ten sposób można dostarczyć
do odbiorców treść budującą świadomość lub
utrwalającą określony przekaz. Wiadomości
mogą zawierać podpięte bogate treści
multimedialne.
PRZYKŁAD:
Dziękujemy za zapisanie się na kurs języka
angielskiego. Codziennie rano przez najbliższy
miesiąc będziesz otrzymywać krótkie filmy ze
scenkami z życia oraz zestaw nowych słówek do
zapamiętania.
fgTl
¬¬
4. Korzyści z zastosowania
komunikacji mobilnej
Zastosowanie komunikacji mobilnej daje organizacji szereg wymiernych korzyści, bez względu na
branżę, w której działa. Wśród najważniejszych z nich warto wskazać:
Budowanie relacji z odbiorcami
Zbudowanie bliskiej więzi z odbiorcą wymaga od nas zaangażowania, gdyż musimy zdobyć zaufanie
odbiorcy na tyle, by udostępnił on swój numer telefonu i wyraził zgodę na otrzymywanie wiadomości.
Gdy już jednak zdobędziemy kontakt do odbiorcy, to otwierają się przed nami różne możliwości,
aby go bliżej poznać i przekazywać mu konkretne, przydatne dla niego informacje.
Wykorzystując w komunikacji tak osobiste narzędzie, jakim jest telefon komórkowy, mamy możliwość
nawiązania bliższej relacji z klientem i zbudowania silniejszej świadomości naszej marki.
Usprawnienie komunikacji wewnętrznej
Wiadomości SMS doskonale sprawdzają się w usprawnianiu
komunikacji wewnątrz organizacji. W ten sposób można przekazywać
informacje o ważnych spotkaniach w firmie, zmianach i nowościach.
Tę formę komunikacji docenią szczególnie te podmioty, które mają
rozproszoną strukturę. Treść wiadomości SMS może być personalizowana
ze względu na dział w firmie czy konkretne stanowisko, tak więc każdy
dostanie tylko te informacje, które są mu rzeczywiście potrzebne.
Zwiększenie sprzedaży
Wiadomości SMS to także skuteczne narzędzie motywowania odbiorców do zwiększenia
częstotliwości lub wielkości zakupów. SMS angażuje użytkowników od 6 do 8 razy silniej niż email
(Cellit), przy czym relatywnie mało kosztuje w porównaniu z innymi sposobami promocji. Badania
pokazują, że użytkownicy coraz częściej podejmują decyzje zakupowe w oparciu o otrzymane
wiadomości mobilne, 64% osób dokonało zakupu po otrzymaniu reklamy mobilnej. Z tego powodu
firmy coraz częściej decydują się na zastosowanie tej formy komunikacji we wsparciu sprzedaży.
8
fgTl
¬¬
5. przykłady zastosowania
wiadomości mobilnych
Praktycznie każda branża może czerpać korzyści z mobilnej komunikacji SMS. W celu inspiracji
i pokazania jak szerokie zastosowanie może mieć SMS przedstawiamy kilka wybranych branż wraz
z różnymi zastosowaniami.
Banki i instytucje finansowe
Zastosowanie mobilnej komunikacji SMS sprawia, że klienci banków i innych instytucji finansowych
czują się bezpiecznie, gdyż zawsze wiedzą co dzieje się na ich koncie. SMSy wykorzystywane są m.in.
do:
powiadomienia o saldzie konta, akcjach wykonywanych na karcie kredytowej
lub debetowej czy zaksięgowaniu płatności na koncie,
uwierzytelnienia przy dokonywaniu przelewu,
przypomnienia o zaplanowanych płatnościach.
Biura i agencje turystyczne
W działalności biur i agencji turystycznych komunikacja mobilna jest stosowana przede wszystkim
do przekazywania ważnych informacji uczestnikom wycieczek i ich angażowania np.:
informowanie o wycieczkach fakultatywnych i planie dnia
na wyjeździe, także za granicą,
powiadamianie o zagrożeniach i sytuacjach nadzwyczajnych
w danym regionie,
informowanie o zmianach w przebiegu podróży i pobytu,
urozmaicenie sposobu zwiedzania poprzez przekazywanie
ciekawostek o danym miejscu lub organizację gry ulicznej
z wykorzystaniem wiadomości mobilnych,
przypomnienia o ważnych przygotowaniach do wycieczki,
np. szczepieniach, biletach, wizie, paszporcie, niezbędnym
wyposażeniu, odzieży itp.
9
fgTl
E-commerce
Sklepy internetowe sięgają do SMSów w celu informowania klientów o realizacji zamówienia
i transakcji, a także motywowania klientów do zakupu np.:
autoryzacje i uwierzytelnienia transakcji i innych
operacji wykonywanych w sklepie internetowym,
powiadomienia wykorzystywane do informowania
klientów o statusie zamówienia bądź o terminie
dostarczenia przesyłki,
uczestnictwo w programie lojalnościowym –
zachęcenie do ponownych zakupów w sklepie
poprzez SMS na temat promocji, wyprzedaży, rabatu.
Firmy szkoleniowe
Firmy szkoleniowe i treningowe korzystają z komunikacji mobilnej w celu sprawnej organizacji
szkoleń i angażowania ich uczestników np.:
prowadzenie szkoleń dla rozproszonej grupy
uczestników poprzez kursy mobilne czyli cykliczną
wysyłkę kolejnych, z góry ustalonych merytorycznych
treści,
przesyłanie dodatkowych materiałów po szkoleniu, co
ma pozytywny wpływ na utrwalenie zdobytej wiedzy,
możliwość ewaluacji wiedzy uczestników poprzez
mobilną ankietę,
powiadamianie o zmianach w planie zajęć.
Logistyka
Branża logistyczna wykorzystuje wiadomości mobilne do komunikacji w czasie rzeczywistym
z kurierami, nadawcami i odbiorcami przesyłek np.:
powiadomienia kurierów np. o zmianie adresu dostawy,
powiadomienia nadawców przesyłek - zamówienie usługi kurierskiej poprzez SMSa,
informowanie o statusie dostawy (np. gdzie aktualnie znajduje się przesyłka lub czy została już
doręczona),
powiadomienia odbiorców przesyłek - informowanie na temat terminu dostarczenia przesyłki.
10
fgTl
Organizacja eventów
Komunikacja mobilna wspiera profesjonalną organizację eventów na każdym etapie. SMS może być
wykorzystany:
przed wydarzeniem - do rejestracji uczestników i informowania ich o danym wydarzeniu,
w trakcie - do zwiększania aktywności i zaangażowania uczestników poprzez ich przywitanie,
informowanie na bieżąco o przebiegu wydarzenia, przeprowadzenie konkursu, gry lub
głosowania,
po zakończeniu wydarzenia - do przesłania przydatnych materiałów, informowania o kolejnych
wydarzeniach.
Przychodnie, służba zdrowia
W służbie zdrowia SMSy usprawniają proces rejestracji pacjentów, wspierają komunikację z nimi,
a także ułatwiają komunikację z pracownikami poprzez:
zarządzanie rejestracją pacjentów – np. SMSowe
zapisy, potwierdzenie lub odwołanie wizyty,
powiadomienia lub przypomnienia wysyłane do
pacjentów o wynikach badań, a także zapraszanie na
badania okresowe i profilaktyczne,
komunikacja z pracownikami np. wysyłanie
powiadomień o zmianie grafiku.
Urzędy i instytucje państwowe
Komunikacja mobilna umożliwia szybkie oraz bezpośrednie komunikowanie się z mieszkańcami,
przedsiębiorcami, turystami czy pracownikami. Stosuje się ją do promocji działań urzędu oraz do
informowania ich o wszelkich utrudnieniach, awariach, wydarzeniach i sytuacjach kryzysowych np.:
powiadomienia o zagrożeniu i zmianach,
głosowe powiadomienia dla osób niewidzących,
powiadomienia SMS o ważnych wydarzeniach
kulturalnych, sportowych i innych mających miejsce
w danej dzielnicy lub mieście,
komunikaty SMS dotyczące kryzysowych sytuacji np.
awarii infrastruktury, wypadku czy remontu drogi.
11
fgTl
¬¬
6. Przykład kampanii: bank
Klient:
oddział europejskiego banku w Polsce, który specjalizuje się
w aktywnym wspieraniu sieci detalicznych poprzez usługi finansowe
i pozafinansowe, jak również kredyty ratalne oraz pożyczki gotówkowe.
Czas trwania kampanii: 1,5 roku
Rozwiązanie:
hurtowa komunikacja SMS w kampanii sprzedaży kart
kredytowych oraz dialer IVR.
Opis rozwiązania:
Pierwszym istotnym elementem kampanii była
hurtowa wysyłka spersonalizowanych wiadomości marketingowych zawierających
linki do stron internetowych ze szczegółami oferty dostosowanej do wybranej
grupy docelowej. Odesłanie przez Klienta SMSa oznaczało dopisanie do bazy
teleadresowej i zgodę na kontakt z konsultantem. Ponadto proces komunikacji
i późniejszej obsługi Klienta Banku był wspierany wiadomościami SMS:
informacje kontaktowe, promocyjne,
informacje o statusie realizowanych wniosków, saldzie rachunku,
potwierdzenia wypłat,
przypomnienie o płatnościach,
autoryzacje dostępu do rachunku, itp.
Drugim ważnym aspektem był dialer telemarketingowy. Jest to system
teleinformatyczny umożliwiający zestawianie bardzo dużej liczby jednoczesnych
połączeń telefonicznych realizowanych do abonentów ze sprofilowanej bazy
teleadresowej. Rozmowa jest inicjowana przez system IVR (ang. Interactive Voice
Response), a jeśli odbiorca wyraża zainteresowanie ofertą, zestawiane jest drugie
bezpośrednie połączenie z konsultantem, który przejmuje indywidualną rozmowę
z Klientem finalizując sprzedaż.
12
fgTl
podsumowanie
ponad 600 tys. zestawionych połączeń bez angażowania znacznych środków w formie dogodnej
dla Banku,
współczynniki konwersji na poziomie 8-15%,
kilkaset tysięcy wysłanych wiadomości SMS miesięcznie,
dynamiczny wzrost sprzedaży kart oraz wskaźników satysfakcji i lojalności Klientów,
zadowolenie Banku z udanej i owocnej współpracy z naszą firmą.
efekty i korzyści
KAMPANIE SMS
wygodna, błyskawiczna i skuteczna komunikacja z Klientami Banku,
wsparcie wielu obszarów: promocji, obsługi, autoryzacji, windykacji,
pozytywny wizerunek Banku jako instytucji nowoczesnej i sprawnej operacyjnie,
wzrost zaufania i zadowolenia Klientów.
Dialer IVR
zestawianie nawet 50 rozmów jednocześnie (oszczędność 50
etatów),
sterowanie natężeniem ruchu w zależności od dostępności
konsultantów,
system został wdrożony w czasie 1 tygodnia w modelu SaaS
(Software as a Service), utrzymywany i elastycznie dostosowywany
odpowiednio do potrzeb Banku przez Materna Communications
(jako doskonała alternatywa dla rozważanego wcześniej niemal
rocznego wdrożenia rozwiązania innego dostawcy),
brak ryzyka związanego z wdrożeniem zewnętrznego systemu
teleinformatycznego.
13
fgTl
¬¬
7. informacja o mprofi i materna
communicationS
mProfi
jest
platformą
komunikacyjną
pozwalającą użytkownikom na samodzielne
konfigurowanie usług opartych o wiadomości
tekstowe i głosowe oraz na automatyczną
rejestrację odbiorców. Dzięki prostej obsłudze,
wszechstronnemu dostępowi oraz możliwościom
wielokanałowej i dwukierunkowej komunikacji
znajduje ona wiele zastosowań w biznesie,
usługach, handlu, administracji, opiece medycznej,
edukacji i wielu innych.
Usługa realizowana jest przez Materna Communications (nr ew. UKE 9934), działającą
w ramach międzynarodowej Grupy MATERNA - jednego z największych europejskich dostawców
usług telekomunikacyjnych oraz producentów oprogramowania, który zatrudnia blisko 1500 osób
- w centrali mieszczącej się w Dortmundzie oraz w wielu oddziałach w Europie.
W ramach zakresu swojej działalności, oferujemy m.in. wysyłkę wiadomości SMS, MMS oraz
głosowych na skalę masową. Tworzymy również aplikacje dedykowane na platformy iOS, Android
i Windows Phone, a także przygotowujemy kompleksowe systemy teleinformatyczne dostosowane
do wymagań i potrzeb Klientów.
Do grona naszych odbiorców zaliczmy operatorów telekomunikacyjnych, firmy z branż ochrony
zdrowia, finansowej, ubezpieczeniowej, marketingowej i handlowej. Z naszych usług korzystają
również instytucje administracji publicznej, samorządy, organizacje społeczne, wspólnoty
wyznaniowe, szkoły i fundacje.
14
fgTl
Skontaktuj się z nami:
[email protected]
800 889 904
(połączenie bezpłatne w Polsce)
www.mProfi.pl
i otrzymaj 60 SMS-ów na start!

skuteczna komunikacja poprzez sms i wiadomości mobilne

Transkrypt

Podobne dokumenty

Premium SMS – Irlandia

Wyniki rekrutacji ciągłej

JAK AKTYWOWAC USŁUGĘ SMSinfo? - Librus e