Usługi turystyczne - poradnik WIIH Poznań

Usługi turystyczne - poradnik WIIH Poznań

Usługi turystyczne
Przedstawiamy mini poradnik prawny dotyczący usług
turystycznych. Gdy uznasz, że jest on niewystarczający,
zapraszamy Cię do siedziby naszego Inspektoratu w Poznaniu,
Aleje Marcinkowskiego 3, do pokoju nr 103, gdzie będziesz
mógł/mogła uzyskać dalszą poradę. Przynieś wszystkie
posiadane przez siebie dokumenty. Adresy naszych Delegatur
w Kaliszu, Koninie, Lesznie i Pile wraz z telefonami znajdziesz
na naszej stronie internetowej w zakładce „kontakt”.
Informacje uzyskiwane telefoniczne lub przesyłane drogą
mailową mogą okazać się niepełne.
Z kim umowa
Umowa turystyczna może być podpisana bezpośrednio
z organizatorem turystyki, lub też za pośrednictwem agenta
turystycznego. W tym drugim przypadku za imprezę
turystyczną odpowiada organizator turystyki, a nie biuro
pośredniczące. Takie biuro jedynie sprzedaje usługi innego
przedsiębiorcy. O organizatorze turystyki mowa w treści
umowy.
Organizator turystyki
W ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach
turystycznych, zwaną dalej: ustawą /tekst jednolity z Dz. U.
z 2014 roku, poz. 196, ze zm./ mówi się
turystyki.
o organizatorze
Organizator turystyki to przedsiębiorca przygotowujący
konkretną usługę /imprezę/ turystyczną jako całość
i co do zasady ponoszący za nią odpowiedzialność.
Przedstawicielem organizatora
w terenie wyjazdu jest
rezydent biura, a na wycieczce- pilot.
Reklamacje usługi turystycznej najlepiej składać
bezpośrednio organizatorowi turystyki jeszcze w trakcie jej
trwania i możliwie jak najszybciej /rezydentowi biura/.
Szybkie zgłoszenie zastrzeżeń pozwala organizatorowi
na usunięcie niedogodności lub udzielenie rekompensaty
jeszcze w czasie trwania wyjazdu, a turyście- na dobry
wypoczynek.
Warto, a nawet należy uważnie przeczytać umowę, a także
katalog z tzw. warunkami uczestnictwa!!!
Agent turystyczny
Agent turystyczny to w istocie pośrednik sprzedający
usługi świadczone przez kogoś innego /organizatora turystyki/.
Gdy reklamacja zostanie zgłoszona u agenta i ten nie będzie
uprawniony do jej załatwienia, wówczas występując w roli
pośrednika jest zobowiązany wyłącznie do przekazania
reklamacji organizatorowi.
W takim przypadku agent
nie jest stroną sporu. Nie będzie też absolutnej pewności,
czy tak przekazana informacja dotrze do właściwego
przedsiębiorcy. Poza tym termin rozpatrzenia reklamacji
turystycznej ulegnie wydłużeniu o czas, który agent turystyki
przeznaczył na przesłanie dokumentacji do organizatora.
Niemniej jednak agent turystyczny wyjątkowo ponosi
bezpośrednią odpowiedzialność:
- gdy z własnej inicjatywy błędnie zapewniał konsumenta
o warunkach świadczonej usługi, cenach, terminach
/w granicach spowodowanego błędu/,
- za całą imprezę turystyczną, gdy:
a/ jest ona zorganizowana przez inne biuro podróży,
ale turysta nie został jednoznacznie poinformowany
o rzeczywistym organizatorze, lub
b/w
przypadku
usługi
organizowanej
przez
przedsiębiorcę zagranicznego nie posiadającego siedziby na
terenie Europejskiego Obszaru Gospodarczego i Szwajcarii
oraz przedstawicielstwa /oddziału/ na terenie Polski, albo
c/ jeżeli agent działa bez
ważnej umowy agencyjnej
lub z przekroczeniem zakresu ważnej umowy agencyjnej
/w granicach takiego uchybienia/.
Wiarygodność biur podróży
Co roku upada pewna liczba przedsiębiorców
turystycznych. Wiadomości o takich upadłościach są bardzo
dolegliwe dla ich klientów. Tym bardziej więc konieczne
wydaje się zgromadzenie odpowiednich informacji o biurze
podróży, z którego oferty zamierzamy skorzystać.
Po pierwsze warto zajrzeć do Centralnej Ewidencji
Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. Jest
to ewidencja jawna prowadzona przez Ministra Sportu
i Turystyki oraz ogólnie dostępna na stronie internetowej
www.turystyka.gov.pl. Można w niej znaleźć informacje
pomocne do oceny wiarygodności biura, a także złożyć
zapytanie odnośnie danych rejestrowych. Rejestr jest
prowadzony w formie elektronicznej na podstawie danych
przekazywanych przez marszałków województw.
Zamieszcza się w nim następujące dane: firmę przedsiębiorcy
oraz formę prawną jego działalności,
adres siedziby,
a także miejsc wykonywania działalności turystycznej,
oddziałów, numer telefonu przedsiębiorcy, adres do doręczeń,
numer faksu i adres mailowy, numer NIP, zakres i rodzaj
prowadzonej działalności i jej zasięg terytorialny, termin
i wysokość przyjmowanych przez przedsiębiorców ustawowo
określonych przedpłat od klientów, imiona i nazwiska osób
kierujących firmą, względnie oddziałami, informacje o formie
i wysokości zabezpieczenia finansowego (gwarancja bankowa,
ubezpieczeniowa),
o
ewentualnym
zawieszeniu
lub
wznowieniu wykonywania działalności
przez biuro,
a także o ewentualnym wykreśleniu z rejestru, o wszczęciu
postępowania w sprawie wykreślenia z rejestru, a jeżeli
przedsiębiorca funkcjonował w postaci innej firmy, powinien
być
podany
poprzedni
numer
ewidencyjny.
Odrębne wymogi informacyjne dotyczą przedsiębiorców
wykreślonych z rejestru oraz objętych zakazem wykonywania
działalności turystycznej.
Na stronie internetowej Ministerstwa Sportu i Turystyki
prowadzony jest także inny rejestr jawny Centralny Wykaz
Obiektów Hotelarskich www.turystyka.gov.pl
Informacje rejestrowe o biurach podróży można uzyskać
również we właściwym miejscowo urzędzie marszałkowskim według siedziby biura podróży, np. w sprawie biura z siedzibą
w Poznaniu należy zwracać się do Urzędu Marszałkowskiego
Województwa Wielkopolskiego /nr tel. 61 6266850/,
albo wyszukać właściwe informacje na stronie internetowej
www.bip.umww.pl
Niemała liczba biur turystycznych ocenia swoją sytuację
finansową jako niezadowalającą. Z tego powodu można
sprawdzić konkretnego przedsiębiorcę turystycznego kierując
do Krajowego Rejestru Długów Biura Informacji Gospodarczej
S. A. zapytanie o jego zadłużenie Należy znać numer NIP
danego przedsiębiorcy.
Na stronach internetowych niektórych biur podróży
można znaleźć nobilitujący w branży tzw. certyfikat rzetelności
wystawiony przez Polską Izbę Turystyki.
Marszałek Województwa Wielkopolskiego, a także
Inspekcja Handlowa, nie posiadają informacji o kondycji
finansowej przedsiębiorstw turystycznych.
Kontrola biur podróży
Organami upoważnionymi w ogólności do kontroli
działalności gospodarczej prowadzonej przez przedsiębiorcę
turystycznego są:
a/Minister Sportu i Turystyki,
b/marszałkowie województw.
Uprawnienia kontrolne posiadają również Inspekcja
Handlowa, Państwowa Inspekcja Sanitarna, Państwowa Straż
Pożarna, administracja architektoniczno-budowlana i nadzór
budowlany /w ramach posiadanych przez siebie szczególnych
kompetencji/.
Gwarancje turystyczne
Przedsiębiorca turystyczny jest obowiązany zawrzeć
odpowiednią umowę lub umowy gwarancyjne, co zresztą
stanowi podstawę wpisania go do rejestru organizatorów
turystyki i pośredników turystycznych. Dopiero po zawarciu
umów gwarancyjnych biuro podróży jest uprawnione
do prowadzenia działalności turystycznej określonej w ustawie.
Różne są wysokości tych gwarancji. Biuro podróży
powinno na piśmie podać rodzaj i wysokość ubezpieczenia
/gwarancji/ biura. Jeszcze przed podpisaniem umowy
turystycznej można poprosić o tekst odpowiedniego dokumentu
i go uważnie przeczytać. Jest to tym bardziej istotne
w przypadku planowanego dalszego wyjazdu turystycznego,
albo na „tanią” imprezę do miejsca zagrożonego konfliktem,
lub zamieszkami.
Niewypłacalność biura podróży
Co zrobić, gdy konkretne biuro podróży nie zapewniło
swoim klientom powrotu do kraju z imprezy turystycznej,
albo nie zwróciło wpłat w przypadku braku świadczenia
usługi /turyści w ogóle nie wyjechali/? Tak może się stać
w razie niewypłacalności danego biura podróży.
W takich sytuacjach o bliższe informacje można zwracać
się do właściwego miejscowo marszałka województwa.
Szczegółowe regulacje prawne w opisanym zakresie
zostały zawarte w:
- rozporządzeniu Ministra Finansów z dnia 22 kwietnia 2013 roku
w sprawie obowiązkowego ubezpieczenia na rzecz klientów w związku
z działalnością wykonywaną przez organizatorów turystyki
i pośredników turystycznych /Dz. U. z 2013 r., poz. 510/, oraz
- rozporządzeniu Ministra Finansów z dnia 19 kwietnia 2013 roku
w sprawie minimalnej wysokości sumy gwarancji bankowej
lub ubezpieczeniowej wymaganej
w związku z działalnością
wykonywaną przez organizatorów turystyki
turystycznych /Dz. U. z 2013 r. poz. 511/.
i
pośredników
Wypoczynek dzieci i młodzieży
Kolonie dla dzieci i młodzieży powinny być każdorazowo
zgłaszane do właściwego miejscowo Kuratorium Oświatywedług siedziby lub miejsca zamieszkania organizatora.
Natomiast nadzór nad wypoczynkiem dzieci i młodzieży
sprawuje Kurator Oświaty z rejonu obejmującego teren,
na którym taki odpoczynek odbywa się. Bliższe informacje na te
tematy, przepisy prawne, poradniki oraz Ogólnopolską
Elektroniczną Bazę Wypoczynku można znaleźć na stronie
internetowej
Ministerstwa
Edukacji
Narodowejwww.men.gov.pl
Katalog turystyczny
Organizator turystyki,
lub pośrednik, proponując
klientom imprezy lub usługi turystyczne powinien udostępnić
im informacje pisemne takie jak katalogi, foldery, broszury.
W materiałach tych winny być podane w sposób dokładny,
zrozumiały i nie wprowadzający w błąd
informacje
w zakresie:
- ceny imprezy, usługi /sposobu ustalenia tej ceny/,
-
miejsca pobytu lub trasy imprezy,
rodzaju, klasy, kategorii lub charakterystyki środka
transportu,
położenia,
rodzaju
i
kategorii
obiektu
zakwaterowania, według przepisów
kraju
pobytu,
ilości i rodzaju posiłków,
programu zwiedzania i atrakcji turystycznych,
kwoty lub procentowego udziału zaliczki w cenie
usługi oraz terminu zapłaty całej ceny,
terminu
powiadomienia
klienta
na
piśmie
o ewentualnym odwołaniu imprezy,
podstaw prawnych umowy i konsekwencji prawnych
wynikających z umowy,
obowiązujących
przepisach
paszportowych,
wizowych i sanitarnych oraz wymaganiach zdrowotnych.
Organizator przed zawarciem umowy turystycznej ma
też obowiązek podać informacje
o możliwości zawarcia
umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału
w imprezie oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw
nieszczęśliwych wypadków
i kosztów leczenia, a także
we właściwym czasie powinien podać klientom nazwisko
lub nazwę swojego lokalnego przedstawiciela w kraju pobytu
/adres i numer telefonu/, a w odniesieniu do imprez dla dzieciinformacje o możliwości bezpośredniego kontaktu z dzieckiem
lub osobą odpowiedzialną w miejscu pobytu dziecka,
planowany czas przejazdu, miejsca i czas trwania postojów
oraz
szczegółowe
informacje
dotyczące
połączeń
komunikacyjnych, a także miejsce, jakie klient będzie zajmował
w środku transportu. Organizator turystyki jest obowiązany
poinformować o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia
na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości ubezpieczenia
z tym związanego. Dotyczy to także zagrożeń powstałych
po zawarciu umowy.
Zapisy zamieszczone w katalogu turystycznym stanowią
integralną część zawartej umowy, chyba że postanowienia
umowy turystycznej zawierają w konkretnej kwestii
odmienne postanowienia. Nie wszyscy turyści czytają
szczegółowo zapisany nieraz drobnym drukiem regulamin
o nazwie: Warunki uczestnictwa w imprezach turystycznych
lub innej podobnej. Tymczasem wraz z podpisaniem umowy
formalnie „akceptuje się ” umieszczone w danym katalogu
zapisy.
Zapewnienia słowne pracownika biura mogą okazać się
jedynie chwytem marketingowym, szczególnie gdy opisy
zamieszczone w umowie i katalogu odbiegają od słownych
zapewnień. W takiej sytuacji turysta ma prawo domagania się
od biura podróży zamieszczenia w umowie odpowiedniego
dopisku z datą i podpisem upoważnionej osoby.
Ukryte znaczenia
W katalogu turystycznym zamieszcza się wiele różnych
informacji. Niektóre jego postanowienia mogą okazać się
ważne. Uważny konsument może wnikliwie zapoznać się
z treścią katalogu i wyjaśnić nasuwające się wątpliwości,
aby później uniknąć niezrozumienia lub rozczarowania.
Na przykład, kiedy katalog informuje o miejscu
noclegowym znajdującym się nad morzem albo w miejscowości
nadmorskiej, nawet i popularnej, to trzeba jeszcze dowiedzieć
się, jaka w konkretnym miejscu jest plaża /piaszczysta,
kamienista; czy dostępna, jaki jest dystans między hotelem,
a plażą, czy plaża jest płatna, czy i jakie są koszty korzystania
ze sprzętu plażowego, czy można urządzać dłuższe spacery
plażą bez przeszkód, itp./.
Wiele
problemów
zgłaszanych
przez
klientów
jest spowodowanych przez trwające obok hotelu budowy.
Hałas i niezbyt ciekawy widok nie sprzyjają dobremu
wypoczynkowi. Jeżeli lubimy ciszę i spokój, z reguły warto
wybrać miejscowość turystyczną o stałej i dobrej
infrastrukturze, a niekoniecznie dopiero co powstające ośrodki
lub „dynamicznie rozwijające się” miejscowości.
Pobyt w czasie odbywających się właśnie na danym
terenie dużych imprez rozrywkowych, lub innych imprez
masowych, jest z pewnością magnesem jednak przede
wszystkim dla uczestników tych wydarzeń, a już niekoniecznie
dla osób zamieszkujących pobliskie hotele.
Kiedy na wakacjach przebywamy pobytowo w konkretnym
miejscu, dodatkowego smaku dodają okoliczne atrakcje
/wycieczki/. Biuro podróży powinno wskazać takie atrakcje.
Warto przy tym zapytać, jakie są możliwości dojazdu
do atrakcji oraz ile konkretnie kosztują bilety wstępu, itd.
Umowa turystyczna
Umowa
o
świadczenie
usług
turystycznych
/organizowanie imprez turystycznych/ powinna być zawarta
w formie pisemnej.
Umowa ta winna określać:
- organizatora turystyki /numer wpisu do rejestru, NIP,
dane osoby podpisującej umowę w imieniu organizatora/,
miejsce pobytu lub trasę wycieczki,
czas trwania imprezy,
- program imprezy obejmujący rodzaj, jakość i terminy
oferowanych usług,
- cenę imprezy i sposób jej zapłaty,
- rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów /nazwa i adres
ubezpieczyciela/,
- termin powiadomienia klienta o ewentualnym
odwołaniu imprezy
z powodu niewystarczającej liczby
zgłoszeń,
- termin do zawiadomienia o przeniesieniu uprawnień
i przyjęciu obowiązków
przez innego klienta bez zgody
organizatora,
- sposób i termin zgłaszania reklamacji,
- wymagania specjalne, o których klient powiadomił
organizatora, lub pośrednika turystycznego i na które strony
wyraziły zgodę,
- podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne
wynikające z umowy.
Zmiana umowy
Polskie prawo dopuszcza możliwość zmiany istotnych
warunków umowy przed rozpoczęciem imprezy turystycznej,
gdy jej organizator został do tego zmuszony z przyczyn od
niego niezależnych /regulacje dotyczące zmiany ceny są
przedstawione odrębnie w kolejnym rozdziale/. Wówczas
organizator powinien
niezwłocznie powiadomić klienta
o zmianie.
Obowiązkiem klienta w takiej sytuacji jest niezwłocznie
powiadomić organizatora, czy:
1. przyjmuje proponowaną zmianę umowy, czy też
2. odstępuje
od umowy za zwrotem
świadczeń
/niedopuszczalne jest domaganie się od konsumenta w takiej
sytuacji kary umownej/.
Jeżeli klient z powyżej przedstawionych przyczyn
zdecydował się na odstąpienie od umowy, lub organizator
w ogóle odwołał imprezę z przyczyn niezależnych od klienta,
to wówczas klient może według swojego wyboru:
1. uczestniczyć w imprezie zastępczej o tym samym
lub wyższym standardzie, chyba że zgodzi się na imprezę
o niższym standardzie za zwrotem różnicy
w cenie, albo
2.
żądać
natychmiastowego
zwrotu
wszystkich
wniesionych świadczeń.
W obu przedstawionych opcjach klient może dochodzić
odszkodowania za niewykonanie umowy, chyba że odwołanie
imprezy turystycznej nastąpiło:
1.
2.
z powodu zgłoszenia mniejszej liczby uczestników,
niż
liczba minimalna określona w umowie,
a organizator powiadomił o tym klienta na piśmie
w uzgodnionym terminie/, albo
z powodu siły wyższej.
Zmiana ceny
Zasadą jest, by cena imprezy turystycznej była stała.
Wyjątkowo ustawa pozwala na podwyższenie ceny takiej
usługi, ale wyłącznie po łącznym spełnieniu następujących
warunków:
- w umowie powinien znajdować się zapis o możliwości
podwyższenia ceny usługi,
- taka podwyżka może nastąpić jedynie w zakresie
kosztów transportu, opłat urzędowych, podatków lub opłat za
usługi lotniskowe, załadunkowe, lub przeładunkowe w portach
morskich, lotniczych oraz kursów walut,
- podwyższenie ceny nie może
niż w okresie 20 dni przed datą wyjazdu.
Biuro podróży winno
podwyżki ceny /uzasadnione/.
nastąpić
później,
udokumentować przyczyny
Zmiana osoby
Klient ma prawo bez zgody organizatora turystyki
przenieść na inną osobę swoje uprawnienia i obowiązki, o ile ta
osoba spełnia warunki udziału w danej imprezie turystycznej
/zamiana osób/. Skuteczność takiego przeniesienia jest
uzależniona od zawiadomienia o tym fakcie organizatora.
Informacja taka musi być przekazana przed rozpoczęciem
imprezy w terminie określonym w umowie.
Niekorzystne zapisy w umowach
Zapisy umowy
mniej korzystne dla klientów, niż
postanowienia ustawy o usługach turystycznych, są z mocy
prawa nieważne. W miejsce takich zapisów stosuje się przepisy
ustawy.
Rejestr niedozwolonych postanowień umownych jest
dostępny na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji
i Konsumentów www.uokik.gov.pl Wyszukiwarka pozwala
na wybór klauzul według branży, np. turystyka.
Odpowiedzialność organizatora
Organizator turystyki zasadniczo odpowiada za każdy
przypadek niewykonania lub nienależytego wykonania umowy
o świadczenie usług turystycznych. Wyjątkowo jednak
organizator nie ponosi odpowiedzialności z podanych wyżej
przyczyn, jeżeli niewykonanie lub nienależyte wykonanie
zobowiązania zostało spowodowane wyłącznie:
- działaniem lub zaniechaniem klienta, albo
-działaniem
lub
zaniechaniem
osób
trzecich
nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych
w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było
przewidzieć ani uniknąć,
-siłą wyższą.
Ograniczenia odpowiedzialności biura podróży mogą
niekiedy wynikać z postanowień umowy międzynarodowej,
której stroną jest Rzeczpospolita Polska.
Organizator turystyki może w umowie ograniczyć swoją
odpowiedzialność z tytułu nie wykonania lub nienależytego
wykonania usługi turystycznej wyłącznie do dwukrotności
ceny imprezy, jednak prawo nie dopuszcza żadnego
ograniczenia w odniesieniu do wysokości szkód na osobie.
Niezależnie od powyższego organizator turystyki ma
obowiązek udzielenia poszkodowanemu klientowi niezbędnej
bieżącej pomocy w czasie trwania imprezy turystycznej.
Świadczenie zastępcze
Organizator
nie
wykonujący
przewidzianych
w umowie usług stanowiących istotną część programu
imprezy turystycznej jest obowiązany nieodpłatnie wykonać w
ramach tej imprezy odpowiednie świadczenie zastępcze. Gdy
jakość zaoferowanego świadczenia zastępczego jest niższa od
pierwotnie umówionego, klient może żądać odpowiedniego
obniżenia ceny imprezy.
Jeżeli wykonanie świadczenia zastępczego jest
niemożliwe, lub klient z uzasadnionych przyczyn nie wyraził
na nie zgody i odstąpił od umowy, wówczas organizator
turystyki jest obowiązany zapewnić temu klientowi powrót
do miejsca rozpoczęcia imprezy lub do innego ustalonego
miejsca na warunkach nie gorszych, niż uzgodnione
w umowie.
Po takim odstąpieniu klienta od umowy organizator
turystyki nie może żądać żadnych dodatkowych świadczeń, np.
kary umownej, natomiast klient ma prawo żądać naprawienia
szkody wynikłej z niewykonania umowy. Powyższe żądanie
klienta naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy
jest uprawnione poza wypadkami, gdy:
- niemożliwość świadczenia spowodowana była
działaniami lub zaniechaniami osób trzecich nieuczestniczących
w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli działań tych
lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć,
- niemożliwość była spowodowana siłą wyższą.
Last minute
Aby uniknąć niespodzianek związanych z ofertami tzw.
„last minute” lepiej zorientować się w szczegółach umowy
i wyjaśnić nasuwające się wątpliwości, np. wynikające
z zapisów sporządzonych drobnym drukiem.
W razie
dostrzeżenia „białych plam” w umowie lepiej zapytać, co
organizator szczegółowo zapewnia i jakie dodatkowe wydatki
czekają turystę w miejscu pobytu /napiwki, wstępy do muzeów,
inne/. Niektórzy touroperatorzy nie podają np. nazwy hotelu,
albo nie uprzedzają o istotnych koniecznych opłatach.
Niedopuszczalne są zapisy umów „last minute”,
że biuro podróży ma prawo do zmiany miejsca
zakwaterowania lub programu imprezy.
Propozycje turystyczne „last minute” na dłuższy czas
przed planowanym wyjazdem mogą być jedynie chwytem
sprzedażowym i wcale nie być tańsze, czy korzystniejsze, od
zwykłych ofert.
Każda usługa turystyczna może być przedmiotem
reklamacji, a nieprzyjmowanie reklamacji na imprezy
turystyczne „last minute”, jest niezgodne z prawem.
Konsument w dobrze pojętym swoim interesie powinien
zgłosić taką „odrzuconą” reklamację organizatorowi turystyki
na piśmie wysyłając ją listem poleconym. Wyjazdy do
niektórych krajów wiążą się z obowiązkowymi szczepieniami
ochronnymi /Afryka, Ameryka Południowa/. Lepiej zawczasu
dowiedzieć się o ewentualnych szczepieniach i zrobić je
w Polsce. Odpowiednie informacje na ten temat uzyskamy
w inspekcji sanitarnej lub w placówkach chorób tropikalnych.
Wyjechawszy bez szczepień do kraju, gdzie są one wymagane,
można zostać „zmuszonym” na granicy do szczepienia,
a nawet zatrzymanym i ukaranym finansowo.
Reklamacja usługi turystycznej
Po stwierdzeniu wadliwego wykonania umowy, lub
w ogóle niewykonania umowy, klient powinien niezwłocznie
zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora
turystyki w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi /np.
rezydenta biura; pilota wycieczki/. Niezależnie od tego klient
w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia
imprezy może złożyć organizatorowi turystyki reklamację
wskazując uchybienia oraz zgłosić swoje żądania. Nie zawsze
zgłoszenie reklamacji po imprezie turystycznej będzie
korzystne, np. w sytuacji gdy organizator turystyki miał
możliwość niezwłocznego usunięcia usterek, aby uniknąć
nieprzyjemności. W razie odmowy uwzględnienia reklamacji
organizator turystyki jest zobowiązany szczegółowo uzasadnić
przyczyny odmowy.
Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie
do reklamacji w terminie 30 dni, uważa się, że uznał ją za
uzasadnioną. Termin ten liczy się:
-od zakończenia imprezy turystycznej,
zgłoszono w trakcie jej trwania, albo
gdy
reklamację
- od złożenia reklamacji konsumenckiej organizatorowi
turystyki po przyjeździe, gdy reklamację zgłoszono po
powrocie z imprezy turystycznej w ciągu 30 dni od przyjazdu.
Najczęstszymi
turystycznych są:
przyczynami
reklamacji
usług
- nieodpowiedni standard hotelu, lub jego gorsze położenie
/daleko od plaży, na uboczu/,
- niedostateczne wyposażenie pokoju, np. brak klimatyzacji,
- wyżywienie złej jakości, lub w nieodpowiedniej ilości,
- brak wycieczek deklarowanych w ofercie,
- problemy z transportem /spóźnienia, zła jakość/,
- skrócenie czasu trwania usługi turystycznej.
Gdy biuro podróży nie uznało reklamacji, to czy
prócz drogi sądowej, są jeszcze inne sposoby
dochodzenia roszczeń przez konsumenta?
Tak. Konsument może zgłosić sprawę Inspekcji Handlowej
w formie wniosku o wszczęcie procedury mediacji. Ma ona
kompetencje do prowadzenia postępowań mediacyjnych w celu
polubownego zakończenia sporu między konsumentem,
a przedsiębiorcą. Inspekcja Handlowa w tym zakresie nie
posiada uprawnień władczych do wydania decyzji
administracyjnej nakazującej stronom sporu określone
postępowanie w sporze cywilnym, lecz swoje działania
prowadzi w trybie polubownym. Rozwiązania mediacyjne nie
zawsze muszą zadowolić konsumenta. Procedura
sądowa
dochodzenia roszczeń to przede wszystkim postępowanie
dowodowe, w ramach którego ciężar udowodnienia
okoliczności obciążających biuro podróży spoczywa na
konsumencie. Z tych powodów nie ma pewności, czy zdoła on
udowodnić uchybienia biura podróży przed sądem, czy
odwrotnie- przegra sprawę i poniesie jeszcze dodatkowe koszty
sądowe. Dlatego wstępnie lepsza jest mediacja.
Właściwym do przeprowadzenia mediacji w konkretnym
sporze jest wojewódzki inspektor Inspekcji Handlowej
z terenu, na którym znajduje się siedziba organizatora
turystyki.
Spory turystyczne mogą być też rozpatrywane przez Stałe
Polubowne Sądy Konsumenckie działające przy Wojewódzkich
Inspektorach Inspekcji Handlowej.
Wykaz wojewódzkich inspektoratów Inspekcji Handlowej
z adresami i telefonami można znaleźć na stronie internetowej
www.uokik.gov.pl
W razie decyzji o dochodzeniu swoich roszczeń na drodze
sądowej przed skierowaniem pozwu do właściwego Sądu
radzimy skontaktować się miejscowym miejskim lub
powiatowym rzecznikiem konsumentów. Lista tych rzeczników
jest dostępna na ww. stronie www.uokik.gov.pl
Opracowanie:
Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Poznaniu - Wydział OK
12 czerwca 2015 r.