Podróże w Europie - Europejskie Centrum Konsumenckie

Podróże w Europie
Kiedy pasażerom przysługują bezpłatnie posiłki i napoje?
Jak uzyskać odszkodowanie za zagubienie bagażu przez linie lotnicze?
Jakie masz prawa w przypadku opóźnienia lotu lub pociągu?
www.konsument.gov.pl
www.konsument.gov.pl
I. Podróżujesz samolotem?
II. Podróżujesz pociągiem?
III. Podróżujesz autobusem lub autokarem?
Europejskie Centrum Konsumenckie - Polska
Pl. Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
tel.: +48 22 55 60 118
www.konsument.gov.pl
Pomagamy na europejskim poziomie!
www.konsument.gov.pl
I. Podróżujesz samolotem?
Prawa pasażerów linii lotniczych w UE regulują przepisy rozporządzenia 261/2004/
WE ustanawiającego wspólne zasady
odszkodowania i pomocy dla pasażerów
w przypadku odmowy przyjęcia na pokład,
odwołania lub dużego opóźnienia lotu.
Jakie prawa ma pasażer, gdy lot jest
opóźniony lub odwołany z powodu
strajku czy złej pogody?
W sytuacji odwołania lub opóźnienia lotu
linie lotnicze mają obowiązek opieki nad
swoimi klientami. Oznacza to, że jako pasażer masz prawo do:
- otrzymania informacji od linii lotniczych
(np. dotyczących Twoich praw, rozwoju sytuacji, odwołania lotów, czasu trwania
opóźnień itp.);
- otrzymania bezpłatnie posiłków i napojów w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania oraz zakwaterowania, jeśli oczekiwanie na lot wymagałoby spędzenia nocy
na lotnisku;
- jeśli opóźnienie lotu wynosi ponad pięć
godzin - prawo do wyboru pomiędzy
zwrotem poniesionych opłat a podróżą do
miejsca docelowego według zmienionego
planu.
Uwaga: Zachowaj wszelkie rachunki za
posiłki, przejazdy z hotelu do lotniska itp.
Są one niezbędne do udowodnienia kosztów poniesionych w związku z zakłóceniami lotów i uzyskania ich zwrotu, jeśli takiej
opieki nie uzyskałeś od przewoźnika.
Czy klient może żądać odszkodowania
od linii lotniczych?
Należy rozróżnić dwa pojęcia „odszkodowanie” i „zwrot kosztów”. W sytuacji zaistnienia okoliczności nadzwyczajnych, takich
jak pojawienie się chmury pyłu wulkanicznego (a w konsekwencji – zamknięcia lotnisk) jako klient masz prawo do otrzymania
100% zwrotu kosztów niewykorzystanego
biletu. Natomiast nie przysługuje Ci w takich okolicznościach odszkodowanie (czyli
dodatkowa rekompensata finansowa, np.
za opóźnienie lotu, stracony urlop itp.).
Jeśli jednak lot został odwołany z winy
przewoźnika (np. zaniedbań technicznych),
zgodnie z rozporządzeniem 261/2004/WE
masz prawo domagać się odszkodowania
w wysokości 250 do 600 EUR (w zależności od zasięgu podróży).
Zagubienie, opóźnienie lub zniszczenie
bagażu przez linie lotnicze
Na lotnisku w Rzymie okazało się, że
walizka zaginęła podczas przeładunku
lub została uszkodzona? W takiej sytuacji
zgłoś się do punktu informacyjnego i wypełnij protokół nieprawidłowości bagażowej
(PIR), zachowując jego kopię. Następny
krok to złożenie reklamacji do linii lotniczej.
Pamiętaj o dwóch podstawowych sprawach – terminach i dowodach na poniesienie szkody. Przepisy nie precyzują czasu
na reklamację zaginionego bagażu, ale już
w przypadku zniszczenia walizki pasażer
ma 7 dni na wysłanie reklamacji, a w razie
opóźnienia bagażu - 21 dni. Maksymalna kwota odszkodowania, jakiej możesz
domagać się na podstawie Konwencji
Montrealskiej, wynosi 1131 SDR (należy
przeliczyć po obowiązującym kursie na złotówki). Dowody, jakie powinieneś załączyć
do pisma reklamacyjnego, to kopia PIR
oraz rachunki za rzeczy, które znajdowały
się w walizce (w przypadku jej zaginięcia
lub zniszczenia). Bez nich wartość bagażu może zostać wyceniona na podstawie
zarejestrowanej wagi, co jest mniej korzystne.
Uwaga: Jeśli wkładasz do bagażu rejestrowanego rzeczy cenne (np. biżuterię
czy laptop), warto je odrębnie ubezpieczyć.
W regulaminach większości linii lotniczych
istnieje zapis mówiący o wyłączeniu odpowiedzialności przewoźnika za przedmioty
cenne w przypadku, gdy bagaż zaginie lub
zostanie zniszczony.
www.konsument.gov.pl
www.konsument.gov.pl
II. Podróżujesz pociągiem?
Podróż do Berlina lub Szczecina wydłużyła
się o dwie godziny? Zgodnie z rozporządzeniem nr 1371/2007/WE dotyczącym
praw i obowiązków pasażerów w ruchu
kolejowym za opóźnienie można domagać
się odszkodowania. Dotyczy to przejazdów
na terenie Polski i UE pociągami: Express,
InterCity, Express InterCity, EuroCity lub
EuroNight. Pamiętaj, by poprosić konduktora o potwierdzenie faktu opóźnienia na
bilecie, a następnie złóż pisemną skargę
do przewoźnika.
Uwaga: przepisy umożliwiające uzyskanie odszkodowania za opóźnienie w Polsce nie mają zastosowania do przewozów
miejskich, podmiejskich i regionalnych.
Kiedy pasażerowi należy się odszkodowanie za opóźnienie lub odwołanie pociągu?
Jeśli przewoźnik przewiduje co najmniej
godzinne opóźnienie przyjazdu do wskazanej na bilecie stacji docelowej, jako pasażer masz prawo wybrać pomiędzy:
• Otrzymaniem zwrotu pełnego kosztu biletu lub za część niezrealizowanej podróży oraz za część już zrealizowaną, jeżeli
taka podróż jest już bezcelowa w kontekście pierwotnego planu podróży. Ponadto
jesteś uprawniony do skorzystania z połączenia powrotnego do miejsca wyjazdu
w najbliższym dostępnym terminie;
• Kontynuacją lub zmianą trasy podróży,
przy porównywalnych warunkach przewozu, do miejsca docelowego w najbliższym dostępnym terminie lub do miejsca
docelowego w późniejszym dogodnym
terminie.
W przypadku, gdy korzystasz z przewozów międzynarodowych (między Polską
a pozostałymi państwami UE) i kontynuujesz podróż mimo opóźnienia, masz prawo do odszkodowania.
Minimalna wysokość odszkodowania
w przypadku opóźnienia wynosi:
• 25% ceny biletu w przypadku opóźnienia
wynoszącego od 60 do 119 minut,
• 50 % ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego 120 i więcej minut.
Wypłata powinna nastąpić w ciągu miesiąca od złożenia wniosku o wypłatę rekompensaty.
www.konsument.gov.pl
www.konsument.gov.pl
Odszkodowanie nie będzie Ci przysługiwało, jeśli odwołanie lub opóźnienie pociągu
bądź utrata połączenia zostały spowodowane przez sytuację, której przewoźnik nie
mógł zapobiec mimo podjęcia wszelkich
stosownych działań niezbędnych w danym
przypadku.
Zgodnie z przepisami Rozporządzenia nr
1371/2007/WE przewoźnik powinien rozpatrzyć reklamację lub skargę w terminie
jednego miesiąca.
Uwaga: Jeżeli czas opóźnienia przekracza
60 minut jako pasażer powinieneś otrzymać nieodpłatnie posiłki i napoje odpowiednio do czasu oczekiwania. Jednocześnie przysługuje Ci zakwaterowanie w hotelu lub innym miejscu oraz transport pomiędzy stacją kolejową a miejscem noclegu w przypadkach, gdy w związku z opóźnieniem konieczny jest pobyt przez jedną
lub więcej nocy.
Przysługuje Ci prawo złożenia skargi do
Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego (www.utk.gov.pl), który jest właściwy
w sprawie rozpatrywania skarg dotyczących naruszenia przepisów Rozporządzenia nr 1371/2007/WE.
Do kogo pasażer powinien złożyć skargę?
Skargę (reklamację) do przewoźnika należy złożyć w formie pisemnej i dołączyć oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet na przejazd) oraz oryginały lub potwierdzone kopie dokumentów poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów oraz innych dokumentów
związanych z rodzajem i wysokością żądanego roszczenia.
Co zrobić, gdy przewoźnik nie odpowie
na reklamację lub ją odrzuci?
Do skargi należy dołączyć:
• kopię skargi złożonej do przewoźnika kolejowego, zarządcy infrastruktury kolejowej, właściciela dworca bądź zarządzającego dworcem;
• odpowiedź na skargę (jeśli udzielono);
• bilet na dana trasę lub potwierdzenie rezerwacji;
• inne istotne dokumenty potwierdzające
naruszenie prawa pasażera.
Niezależnie od skargi złożonej do Prezesa
UTK, po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej, możesz wnieść powództwo do sądu
powszechnego.
III. Podróżujesz autobusem lub autokarem?
Parlament Europejski przyjął w 2011 roku
Rozporządzenie 181/2011/UE ustanawiające nowe prawa pasażerów podróżujących
autobusami i autokarami. Wśród nich znalazły się m.in. prawo do zwrotu ceny biletu
czy obowiązek zapewnienia pasażerom
posiłków oraz napojów w sytuacji dużego
opóźnienia.
Przepisy wejdą w życie wiosną 2013
roku. Do tego czasu w polubownym dochodzeniu roszczeń pomaga pasażerom
Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (www.konsument.gov.pl).
Jakie obowiązki będzie miał przewoźnik
w przypadku odwołania, opóźnienia
podróży lub awarii pojazdu?
W przypadku odwołania lub opóźnienia
podróży o więcej niż 120 minut, pasażer
otrzyma wybór pomiędzy:
- kontynuowaniem podróży lub zmianą
trasy,
- zwrotem ceny biletu oraz w stosownych
przypadkach nieodpłatną usługą powrotną
do punktu rozpoczęcia podróży, określonego w umowie transportowej, w najwcześniejszym możliwym terminie.
Przy tym, jeżeli przewoźnik nie zaproponuje pasażerowi wyboru zgodnie z powyższą
zasadą, pasażer będzie mógł zażądać
odszkodowania w wysokości 50% ceny
biletu obok zwrotu ceny biletu. Przewoźnik
będzie zobowiązany do wypłacenia tej
kwoty w ciągu miesiąca od złożenia wniosku o odszkodowanie.
W przypadku awarii przewoźnik będzie
musiał zapewnić kontynuowanie podróży
innym pojazdem lub transport do odpowiedniego miejsca, z którego możliwe
będzie kontynuowanie jazdy.
Jeżeli zostanie odwołana podróż dłuższa
niż trzy godziny lub jej rozpoczęcie będzie
opóźnione powyżej 90 minut, pasażer
otrzyma nieodpłatnie posiłek lub napoje
odpowiednio do czasu oczekiwania. Gdyby
opóźnienie spowodowało konieczność
www.konsument.gov.pl
pobytu w danym miejscu przez jedną lub
więcej nocy, przewoźnik będzie zobowiązany do zapewnienia noclegu oraz pomocy
w zorganizowaniu transportu między terminalem a miejscem zakwaterowania.
Od tego obowiązku przewoźnik będzie
mógł się uwolnić poprzez udowodnie-
www.konsument.gov.pl
nie, że odwołanie lub opóźnienie zostało
spowodowane bardzo złymi warunkami
pogodowymi lub poważnymi klęskami żywiołowymi, które stwarzały zagrożenie dla
bezpiecznej realizacji usług.
Do kogo zwrócić się o bezpłatną pomoc?
W przypadku problemów z reklamacją u przewoźnika spoza Polski, zarejestrowanego w jednym z krajów UE, Norwegii lub Islandii, zgłoś się do
Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce. Bezpłatnie otrzymasz
porady i pomoc w polubownym dochodzeniu Twoich praw. Skargę możesz
złożyć poprzez formularz na stronie www.konsument.gov.pl, e-mailem
([email protected]) lub telefonicznie +48 22 55 60 118.
ECK należy do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net),
współfinansowanej przez Komisję Europejską. Centra informują o prawach konsumentów w UE i bezpłatnie pomagają w polubownym rozwiązywaniu sporów ponadgranicznych z przedsiębiorcami.
Więcej informacji: www.konsument.gov.pl
www.konsument.gov.pl
Ulotka powstała w wyniku realizacji projektu “Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich
- ECC-Net”, który otrzymał dofinansowanie z Unii Europejskiej w ramach Programu
działań Wspólnoty w dziedzinie polityki ochrony konsumentów na lata 2007-2013.