Prawa pasażerów w transporcie kolejowym Lp

Prawa pasażerów w transporcie kolejowym
Lp.
Prawo pasażera
1.
Obowiązuje
Pasażerom kolei przysługują pewne prawa z reguły wtedy, gdy problem dotyczy połączenia
międzynarodowego w obrębie Unii Europejskiej.
O tym, czy takie same prawa przysługują pasażerom połączeń krajowych (miejskich, podmiejskich,
regionalnych itp.) i połączeń międzynarodowych rozpoczynających się lub kończących poza UE,
decydują państwa członkowskie.
Opóźnienie lub odwołanie
Jeżeli Twój pociąg ma opóźnienie lub kurs został odwołany, możesz mieć prawo
do odszkodowania. W obu przypadkach masz prawo do otrzymania informacji o przyczynach
opóźnienia lub odwołania.
Jeżeli zostanie podana informacja o opóźnieniu wynoszącym co najmniej 1 godzinę (względem
godziny odjazdu podanej na bilecie), możesz:
zmienić swoje plany i zażądać natychmiastowego zwrotu całkowitego kosztu biletu
(lub jego niewykorzystanej części). Możesz również zażądać zwrotu pieniędzy za już odbytą część
podróży, jeżeli z powodu opóźnienia nie będziesz mógł zrealizować swoich planów
Strona 1 z 7
lub
zwrócić się do przewoźnika o wydanie biletu na inną trasę prowadzącą do celu Twojej
podróży na pierwszy możliwy termin lub wybrany przez Ciebie termin późniejszy
lub
kontynuować podróż zaplanowaną trasą pomimo opóźnienia.
Jeżeli postanowiłeś kontynuować podróż, jesteś uprawniony do odszkodowania:
•
jeżeli pociąg spóźnił się od 1 do 2 godzin, przysługuje Ci zwrot 25 proc. ceny biletu
•
jeżeli pociąg spóźnił się ponad 2 godziny, przysługuje Ci zwrot 50 proc. ceny biletu.
Odszkodowanie musi zostać wypłacone w ciągu jednego miesiąca od chwili złożenia wniosku.
Jeżeli nie zadowoli Cię uzyskana odpowiedź, możesz skontaktować się z właściwym organem
administracji odpowiedzialnym za egzekwowanie ww. przepisów w kraju, w którym miał miejsce
incydent.
Odszkodowania nie wypłaca się w sytuacji, gdy odwołanie albo opóźnienie pociągu lub brak
planowanego połączenia było spowodowane niemożliwymi do uniknięcia okolicznościami, takimi
jak ekstremalne warunki pogodowe. Jednakże przewoźnik musi uczynić wszystko, co możliwe,
aby dostarczyć usługę, do której się zobowiązał.
Twoje prawa w przypadku odwołania lub opóźnienia pociągu nie mają zastosowania do pociągów
miejskich, podmiejskich i regionalnych - takich jak metro i komunikacja tramwajowa
w mieście lub podmiejskie regionalne pociągi ekspresowe - przynajmniej do 2014 r.
Zbiór przepisów oraz informacji dotyczących praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym
w Polsce zawarto w Karcie Praw Pasażera - www.pasazer.info.pl na stronie Urzędu Transportu
Kolejowego.
2.
„Wikt i opierunek” w myśl
nowych przepisów
W przypadku opóźnienia przyjazdu lub odjazdu, przewoźnicy kolejowi zobowiązani są informować
podróżnych o sytuacji i o spodziewanym czasie odjazdu oraz przyjazdu pociągu. Według nowych
przepisów w przypadku opóźnienia przyjazdu oraz odjazdu o ponad 60 minut pasażerom pociągów
ekspresowych oferuje się nieodpłatnie:
1. posiłki i napoje odpowiednio do czasu oczekiwania, jeżeli są one dostępne w pociągu
lub na stacji, lub mogą zostać w rozsądnym zakresie dostarczone. Jeśli sytuacja uniemożliwia
zapewnienie posiłków i napojów, podróżny może je zakupić we własnym zakresie i na podstawie
Strona 2 z 7
paragonu domagać się zwrotu poniesionych kosztów;
2. o ile jest to fizycznie możliwe, zakwaterowanie w hotelu lub innym miejscu oraz transport
pomiędzy stacją kolejową a miejscem zakwaterowania w przypadkach konieczności pobytu przez
jedną lub kilka nocy albo jeżeli niezbędny jest pobyt dodatkowy;
3. o ile jest to fizycznie możliwe, transport z pociągu do stacji kolejowej, do miejsca odjazdu
zastępczego środka transportu lub do miejsca przeznaczenia, jeżeli pociąg został unieruchomiony
na trasie. Tu również, w przypadku braku możliwości przewiezienia zorganizowanym zastępczym
środkiem transportu, zwrot powinien nastąpić na podstawie paragonu/faktury potwierdzającej
uzasadnione koszty zorganizowania transportu przez samego pasażera.
Warto również pamiętać, że na żądanie pasażera, przewoźnicy zobowiązani są do poświadczenia
na odwrocie biletu, zależnie od sytuacji, że połączenie kolejowe uległo opóźnieniu, że opóźnienie
doprowadziło do utraty połączenia albo że połączenie zostało odwołane.
3.
Jeżeli Twój zarejestrowany bagaż został zgubiony lub uszkodzony podczas podróży, masz prawo
do odszkodowania, chyba że doszło do tego, gdyż pozostawiłeś go bez opieki.
Zgubienie lub uszkodzenie
zarejestrowanego bagażu
Jesteś uprawniony do odszkodowania w wysokości do
zarejestrowanego bagażu, jeżeli możesz udowodnić jego wartość.
1300
euro
za
sztukę
Jesteś uprawniony do odszkodowania w wysokości do 330 euro za sztukę bagażu, jeżeli
nie możesz udowodnić jego wartości.
Jeżeli zginiesz lub zostaniesz ranny w wyniku wypadku kolejowego, Ty lub osoby będące na Twoim
utrzymaniu macie prawo do odszkodowania za zgubiony lub uszkodzony bagaż podręczny,
zarówno zarejestrowany, jak i niezarejestrowany, w wysokości do 1500 euro.
4.
Jeżeli zostałeś ranny w wyniku wypadku kolejowego, masz prawo do otrzymania zaliczki
w terminie 15 dni od wypadku w celu zaspokojenia bieżących potrzeb osób będących na Twoim
utrzymaniu.
W przypadku śmierci zaliczka ta wynosi co najmniej 21000 euro od osoby. Dokładna wysokość
Strona 3 z 7
odszkodowania, jakie otrzyma Twoja rodzina, jest regulowana prawem krajowym.
Od dnia 3 grudnia 2009 roku w Unii Europejskiej weszły w życie przepisy Rozporządzenia
(WE) Nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczące
praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz.Urz.UE L 315 z 03.12.2007). Przepisy
te dotyczą:
Obrażenia i śmierć
a.
b.
c.
d.
e.
f.
informacji dostarczanych przez przedsiębiorstwa kolejowe, zawierania umów przewozu,
wystawiania biletów i wdrażania komputerowego systemu informacji i rezerwacji w transporcie
kolejowym;
odpowiedzialności przedsiębiorstw kolejowych i ich obowiązku ubezpieczenia
od odpowiedzialności wobec pasażerów oraz za ich bagaż;
obowiązków przedsiębiorstw kolejowych wobec pasażerów w przypadku opóźnień;
ochrony i pomocy zapewnianej osobom niepełnosprawnym oraz osobom o ograniczonej
sprawności ruchowej podróżującym koleją;
określenia i monitorowania norm jakości obsługi w odniesieniu do połączeń, kontroli
zagrożeń bezpieczeństwa osobistego pasażerów oraz rozpatrywania skarg;
ogólnych zasad dotyczących egzekwowania przepisów.
Obowiązująca od dna 31 grudnia 2009 roku Ustawa z dnia 25 czerwca 2009 r. o zmianie ustawy
o transporcie kolejowym (Dz.U. Nr 214 poz. 1658) wprowadziła wyłączenia stosowania niektórych
przepisów wym. Rozporządzenia 1371 (między innymi dotyczących odszkodowań za opóźnienie
pociągu) w odniesieniu do połączeń regionalnych. Do dnia 30 czerwca 2011 r. wyłączone przepisy
nie obowiązują także we wszystkich połączeniach krajowych i międzynarodowych ze stacjami
położonymi poza granicami UE.
Zgodnie z ww. ustawą Prezes Urzędu Transportu Kolejowego jest centralnym organem administracji
rządowej, właściwym w sprawach nadzoru nad przestrzeganiem praw pasażerów
w transporcie kolejowym (art. 10 ust. 1 pkt 5 ustawy z 25.06.2003 r. – Dz.U. z 2007 r. Nr 16,
poz. 94 z późn. zm.)
Na podstawie przepisów rozporządzeniu nr 1371/2007/WE osoby niepełnosprawne i osoby
o ograniczonej sprawności ruchowej mają takie samo jak wszyscy inni obywatele prawo
do swobodnego przemieszczania się, swobodnego wyboru i niedyskryminacji.
5.
Jakie prawa przysługują
pasażerom
Pasażerowie niepełnosprawni lub osoby o ograniczonej sprawności ruchowej wszystkich rodzajów
przewozów, maja prawo do:
•
informacji na temat dostępności przewozów kolejowych, warunków dostępu do taboru
Strona 4 z 7
niepełnosprawnym
lub o ograniczonej
sprawności ruchowej?
•
kolejowego i wyposażenia w pociągach.
zakupu biletu w pociągu bez dodatkowych opłat, jednocześnie przedsiębiorstwo kolejowe,
sprzedawca biletów lub operator turystyczny nie mogą odmówić osobie niepełnosprawnej lub
osobie o ograniczonej sprawności ruchowej dokonania rezerwacji lub wystawienia biletu.
Przedsiębiorstwo kolejowe i zarządca stacji powinny nieodpłatnie pomóc w taki sposób, aby osoby
te były w stanie wsiąść do odjeżdżającego pociągu, przesiąść się do pociągu
skomunikowanego
lub wysiąść z pociągu przyjeżdżającego, na przejazd, na który zakupiły bilet. Potrzebę
pomocy pasażer powinien zgłosić na co najmniej 48 godzin przed planowaną podróżą.
Na stacjach, na których nie ma personelu, przedsiębiorstwo kolejowe lub zarządca stacji zapewnia
wywieszanie łatwo dostępnej informacji dotyczącej najbliższej stacji, na której obecny jest
personel oraz bezpośrednio dostępnej pomocy dla osób niepełnosprawnych i osób o
ograniczonej sprawności ruchowej.
W przypadku przewozów w ruchu międzynarodowym odbywającym się pomiędzy Polską
a pozostałymi państwami Unii Europejskiej osoby niepełnosprawne oraz osoby o ograniczonej
sprawności ruchowej mają zapewniony dostępu do stacji, peronów, taboru kolejowego i innych
pomieszczeń zgodnie z wymogami norm unijnych (TSI).
6.
•
•
•
Jakie informacje pasażer ma
prawo uzyskać od
przedsiębiorstwa
•
kolejowego?
•
•
•
•
Na żądanie pasażera przedsiębiorca kolejowy lub sprzedawca biletów informuje go przed podróżą o:
ogólnych warunkach umowy przewozu;
w jaki sposób odbyć najszybszą podróż i jakie są najniższe opłaty za przewóz;
dostępności pociągu dla osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności
ruchowej oraz pasażerów z rowerami;
dostępności miejsc wybranej kategorii;
możliwym przerwaniu lub opóźnieniu połączenia;
usługach dostępnych w pociągu;
procedurach odbioru zagubionego bagażu;
możliwości wnoszenia skarg.
Prawo do otrzymania informacji przed podróżą maja pasażerowie wszystkich rodzajów przewozów.
•
•
•
•
Pasażer w trakcie podróży ma prawo do otrzymania informacji o tym:
jakie usługi są dostępne w pociągu?
jaka jest następna stacja?
czy pociąg ma opóźnienie i – jeśli tak – jaka jest przewidywana godzina przyjazdu?
jakie są główne możliwości przesiadek?
Strona 5 z 7
•
co należy wiedzieć w związku z kwestiami bezpieczeństwa i ochrony?
Obecnie obowiązek informowania pasażerów podczas podróży dotyczy jednak wyłącznie przewozów
międzynarodowych, odbywających się między Polską a pozostałymi państwami Unii
Europejskiej.
Wszelkich związanych z podróżą należy udzielać w najbardziej odpowiedniej formie. Szczególną
uwagę poświęca się w tym zakresie potrzebom osób z upośledzeniem słuchu lub wzroku.
7.
W pierwszej kolejności pasażer ma prawo złożenia skargi do przewoźnika, z którego usług
skorzystał. Dane pozwalające na identyfikację przewoźnika znajdują się na bilecie lub
innym dokumencie przewozowym.
Do kogo i na jakich
zasadach pasażer może
wystąpić ze skargą
na naruszenie praw
pasażera?
Przewoźnik rozpatruję skargę zgodnie z przepisami rozporządzenia nr 1371/2007/WE oraz w trybie
reklamacyjnym określonym w rozporządzeniu Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24
lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego
(Dz.U. Nr 38, poz. 266).
Skargę (reklamację) do przewoźnika należy złożyć w formie pisemnej i dołączyć oryginały
dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet na przejazd)
oraz oryginały lub potwierdzone kopie dokumentów poświadczających uprawnienia do
bezpłatnych lub ulgowych przejazdów oraz innych dokumentów związanych z rodzajem i
wysokością żądanego roszczenia.
Zgodnie z przepisami rozporządzenia nr 1371/2007/WE przewoźnik powinien rozpatrzeć skargę
w terminie jednego miesiąca. W uzasadnionych przypadkach pasażer musi zostać
poinformowany
o terminie, krótszym niż trzy miesiące od daty złożenia skargi, w jakim możne on
spodziewać
się
na nią odpowiedzi. Termin jednego miesiąca obowiązuje również w przypadku złożenia
reklamacji.
Następnie pasażerowi przysługuje prawo złożenia skargi do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego,
który jest właściwy w sprawie rozpatrywania skarg dotyczących naruszenia przepisów
nr 1371/2007/WE.
Skargę do Prezesa UTK w formie pisemnej należy złożyć osobiście lub przesłać na adres:
Urząd Transportu Kolejowego
ul. Chałubińskiego 4
00-928 Warszawa
Strona 6 z 7
Do skargi należy dołączyć:
Kopię skargi złożonej przewoźnika kolejowego, zarządcy infrastruktury kolejowej,
właściciela dworca bądź zarządzającego dworcem
•
Odpowiedź na skargę
•
Bilet na dana trasę lub potwierdzenie rezerwacji
•
Inne istotne dokumenty potwierdzające naruszenie prawa pasażera w ruchu kolejowym
•
Niezależnie od skargi złożonej do Prezesa UTK, pasażer po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej może
wnieść powództwo do sądu powszechnego.
Podstawa:
1. ROZPORZĄDZENIE (WE) NR 1371/2007 PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY z dnia 23 października 2007 r. dotyczące praw i obowiązków
pasażerów w ruchu kolejowym (Dz.Urz. UE L 315 z 3.12.2007 str.16, sprostowanie: L 70 z 14.03.2009 str. 47)
2. USTAWA z dnia 28 marca 2003 r. o transporcie kolejowym – art. 3a (Dz.U. z 2007 r. Nr 16, poz.94 z późn. zm.)
3. USTAWA z dnia 25 czerwca 2009 r. o zmianie ustawy o transporcie kolejowym – art. 2 ust. 1. (Dz.U. 2009 Nr 214, poz.1658)
Strona 7 z 7