rzecz o wybranych nieuczciwych praktykach rynkowych w obszarze

Abonament a jego
automatycznie przedłużenie
- rzecz o wybranych nieuczciwych
praktykach rynkowych
w obszarze e-commerce
Warszawa, 22.10.2015 r.
1
Plan prezentacji:
• Ramy prawne oraz podstawowe pojęcia
• Nieuczciwe praktyki rynkowe i wzorce umowne
• Problem klauzul prolongacyjnych w oczach ECK
Polska oraz UOKiK
• „Subscription traps” – projekt wspólny sieci
ECC-Net
• Przykładowe sprawy oraz siatka pomocnych
instytucji
• Podsumowanie
2
Ramy prawne (1):
• Dyrektywa 2011/83/WE w sprawie praw
konsumentów
• Dyrektywa 2005/29/WE dotycząca nieuczciwych
praktyk rynkowych stosowanych przez
przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku
wewnętrznym
• Dyrektywa 93/13/WE w sprawie nieuczciwych
warunków w umowach konsumenckich
• Kodeks cywilny
3
Ramy prawne (2):
• Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym
praktykom rynkowym
• Ustawa o prawach konsumenta
• Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów
• Decyzje UOKiK :
- RKR – 52/2013
- RWR - 37/2014
4
Podstawowe pojęcia:
• Co to jest Internet?
• Co to jest e-commerce?
• Kim jest e-konsument i jakie cechy go
charakteryzują?
Ponad 60 % konsumentów w Polsce korzysta
z zakupów online
• Co to jest umowa zawarta na odległość?
• Kto kupuje w sieci? Co kupujemy i dlaczego?
5
Nieuczciwe praktyki rynkowe:
• Ochrona konsumenta przed nieuczciwymi
praktykami rynkowymi :
- Definicja nieuczciwych praktyk rynkowych
- Rodzaje nieuczciwych praktyk rynkowych
- Czarna lista nieuczciwych praktyk rynkowych
- Uprawnienia konsumenta związane ze
stosowaniem nieuczciwych praktyk przez
przedsiębiorcę (odpowiedzialność cywilna i
karna)
6
Wzorce umowne :
• Ramy prawne
• Które klauzule mogą być uznane za
niedozwolone – szara lista postanowień wg
Kodeksu cywilnego
• Kontrola wzorca
• Rejestr klauzul niedozwolonych
• Stosowanie klauzul abuzywnych = naruszenie
zbiorowych interesów konsumentów
7
Subskrypcja/Abonament:
• Definicja subskrypcji. Klauzule prolongacyjne
• Automatyczne przedłużanie subskrypcji jako
problem konsumencki
• Jakie umowy najczęściej są przedłużane
automatycznie?
• Decyzja RKR 52/2013 – stanowisko UOKiK
• Decyzja RWR 37/2014 – stanowisko UOKiK
8
Przedłużanie subskrypcji
w oczach Prezesa UOKiK:
• Powody, dla których taka praktyka jest
nieuczciwa?
- Narusza dobre obyczaje
- Wyłącza pełnię świadomości konsumenta
przy dokonaniu kolejnej umowy
- Brak oświadczenia woli
- Nowa umowa – takie same zasady?
Niekoniecznie.
9
Przedłużanie subskrypcji
vs ECK Polska
• Statystyki dotyczące ilości spraw
• Statystyki dotyczące skuteczności
rozwiązywania spraw w kontekście
automatycznego przedłużenia umowy
• Ignorantia legis non exculpa ?
• Najczęstsze zachowania przedsiębiorców,
do których zwraca się ECK Polska
10
„Subscription traps” :
Projekt wspólny sieci ECC-Net
• Jak przeciwdziałać wpadnięciu w pułapki
abonamentowe?
• Jak zachować się gdy już wpadniemy w sidła
niechcianej subskrypcji
11
Case studies (1)
• Polski konsument zarejestrował się na
niemieckim portalu randkowym. Umowę
zawarł na okres próbny – 3 miesiące.
W przypadku braku złożenia oświadczenia
woli o przedłużeniu/nieprzedłużeniu umowy,
zostaje ona przedłużona o 12 miesięcy. Co
miesiąc dostaje zatem wezwania do zapłaty na
kwotę 29,90 PLN. Dzięki pomocy ECK Polska,
w „geście dobrej woli” usługodawca odstąpił
od windykacji.
12
Case studies (2):
• Fiński konsument zakupił u polskiego
sprzedawcy tabletki na porost włosów.
Produkt objęty był gwarancją 100 % zwrotu
wartości produktu w przypadku braku efektów
kuracji. Konsument od umowy odstąpił, ale
wpłaconych środków mu nie zwrócono
tłumacząc się tym, że nie przysługuje mu takie
prawo na gruncie przepisów prawa. W efekcie
działań sieci ECC-Net, środki odzyskał.
13
Case studies (3):
• Polska konsumentka zamówiła od
węgierskiego przedsiębiorcy maść na
powiększenie piersi. Oferta stanowiła, że w
razie braku osiągnięcia obiecanego efektu,
pieniądze zostaną jej oddane. Odmówiono jej
jednak refundacji, ponieważ wraz z towarem
nie wysłała zdjęć piersi przed kuracją i po
kuracji. Dzięki pomocy ECC-Net pieniądze
zostały jej wysłane.
14
Case studies (4):
• Polska konsumentka pewnego dnia otrzymała
telefon od firmy, która ma swoją siedzibę
w Belgii. Zaoferowano jej biustonosz „gratis”,
zapłacić miała tylko za przesyłkę. Okazało się,
że do biustonosza dołączono dwie faktury,
za wysyłkę i za produkt. Sieć ECC-Net wyjaśniło
sprawę – konsumentka zapłaciła jedynie
za przesyłkę.
15
Case studies (5):
• Polski konsument został telefonicznie
poinformowany o tym, że wygrał zestaw noży.
Przysłano mu je i okazało się, że w środku
paczki znajduje się faktura. Nie zapłacił jej
a kilka tygodni później otrzymał wezwanie do
zapłaty. Dzięki kontaktowi sieci ECC-Net
z firmą udało się sprawę wyjaśnić i konsument
został „oficjalnie” przeproszony. Noże
próbował odsprzedać w Internecie.
16
Case studies (6):
• Pewien polski konsument zgłosił do ECK Polska
sklep, który chwalił się na swojej stronie
internetowej tym, że pomimo że czas na
odstąpienie od umowy wynosi w Polsce 10
dni, on w ramach ukłonu w stronę klientów,
przewiduje 14 dni.
(rozmowa telefoniczna z września b.r )
Konsument został skierowany do odpowiednich
instytucji konsumenckich w Polsce.
17
Case studies (7) :
• Podczas przeprowadzania przez ECK Polska
badania sklepów internetowych sprzedających
towary za granicę „Sweep Day 2015 „ okazało
się, że wiele sklepów posługuje się
nieprawdziwymi certyfikatami zaufania lub
powołuje się na uczestnictwo w istniejących
już znakach jakości, ale w rzeczywistości nie są
one w ich posiadaniu.
18
Gdzie szukać pomocy?:
•
•
-
Sprawy transgraniczne (UE, Islandia, Norwegia)
Europejskie Centrum Konsumenckie
Sprawy krajowe
Miejscy/Powiatowi Rzecznicy Konsumentów
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich
Federacja Konsumentów
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
(naruszenie zbiorowych interesów konsumentów)
19
Podsumowanie:
• ECC-Net zauważa problem niechcianych
subskrypcji
• Ocena zachowań konsumentów składających
skargi do ECK Polska
• Konsument winien przywiązywać większą
uwagę przy zawieraniu umów …
• …a jeśli coś się stanie, winien wiedzieć
dokładnie do kogo się zwrócić.
20
Dziękuję za uwagę
Karol Muż
Prawnik ECK Polska
www.konsument.gov.pl
[email protected] / 22 55 60 118
Plac Powstańców Warszawy 1,
00-950 Warszawa
Podążaj za nami na Twitterze! @ECCPoland
Niniejsza prezentacja jest częścią działania 670714 — ECC-Net PL FPA, które otrzymało dofinansowanie w ramach dotacji na działalność Europejskich
Centrów Konsumenckich (ECC-Net) z Programu Ochrony Konsumentów w Unii Europejskiej na lata 2014-2020.
Treść prezentacji przedstawia poglądy autora i stanowi jego wyłączną odpowiedzialność; w żaden sposób nie odzwierciedla poglądów Komisji Europejskiej i/lub
Agencji Wykonawczej ds. Konsumentów, Zdrowia, Rolnictwa i Żywności ani innego organu Unii Europejskiej. Komisja Europejska i/lub Agencja Wykonawcza nie
przyjmują odpowiedzialności za żadne wykorzystanie zawartych informacji.
21