Wirtualny Doradca w Barlinku – Case Study
Transkrypt
Wirtualny Doradca w Barlinku – Case Study
Wirtualny Doradca w Barlinku – Case Study Klient Barlinek SA jest jednym z największych na świecie producentem warstwowych podłóg drewnianych. Spółka prowadzi działalność w ramach Grupy Kapitałowej Barlinek. Najważniejszym oferowanym produktem jest deska barlinecka - warstwowa podłoga ze szlachetnych gatunków rodzimego i egzotycznego drewna. Eksport podłóg prowadzony jest do 50 krajów na 4 kontynentach. Grupa oprócz deski barlineckiej wytwarza także: podłogi lite, certyfikowane podłogi do obiektów sportowych, listwy podłogowe oraz paliwa energetyczne: pelet drzewny i brykiet (tzw. ecobriketts). Cel Barlinek szukał rozwiązania, które nie tylko ułatwi i przyspieszy komunikację z klientami, ale też zbuduje bardziej emocjonalny kontakt z marką i wydłuży czas spędzany w serwisie internetowym. Dodatkowo, firma chciała, aby wprowadzone rozwiązanie wspierało również wizerunek marki Barlinek, jako nowoczesnej, interaktywnej i wyprzedzającej trendy, także w obszarze komunikacji z klientami. Rozwiązanie Barlinek SA zdecydował się na uruchomienie w serwisie www.doradca.barlinek.com.pl wirtualnego doradcy (inaczej zwanego wirtualnym asystentem lub chatbotem), czyli animowanej postaci, która dzięki technikom sztucznej inteligencji potrafi rozmawiać z osobami odwiedzającymi witrynę internetową. Wirtualny doradca pojawił się w serwisie internetowym 20 sierpnia 2010 roku jako profesjonalny architekt wnętrz pomagający w wyborze podłóg drewnianych oraz doradzający w zakresie ich montażu i pielęgnacji. Z wirtualną Małgorzatą można porozmawiać o aktualnej ofercie firmy, a w szczególności o jej kluczowym produkcie, czyli desce barlineckiej. Ponadto chatbot udziela porad dotyczących układania i konserwacji drewnianych podłóg. Wirtualnego doradcę zaprojektowanego przez Stanusch Technologies dla firmy Barlinek SA wyróżniają dwie cechy. Po pierwsze, w jego rolę wcieliła się architekt - Małgorzata Podkowa-Domańska, która na co dzień zajmuje się projektowaniem i aranżacją wnętrz. Dzięki temu awatar stał się jeszcze bardziej „ludzki”, a komunikacja z nim jest w większym stopniu odwzorowaniem realnego dialogu między ludźmi niż w innych projektach wykorzystujących fikcyjne wizerunki. Po drugie, system jest zintegrowany z modułem LiveChat, który umożliwia wirtualnej Małgorzacie skierować klienta na chat z rzeczywistym konsultantem firmy Barlinek w przypadku szczegółowych pytań. Pracownik ma dostęp do zapisu wcześniejszej rozmowy pomiędzy wirtualnym doradcą a użytkownikiem, dzięki temu może swobodnie przejąć dyskusję, a pytania, na które awatar nie potrafi odpowiedzieć nie pozostają bez reakcji. Wykonanie Baza wiedzy, którą dysponuje wirtualna Małgorzata bazuje na zestawie pytań najczęściej zadawanych przez klientów i składa się z 257 faktów dotyczących Barlinka. Powstała ona w wyniku kilkumiesięcznej pracy polegającej na gromadzeniu i analizie najczęściej zadawanych przez klientów pytań oraz skompletowaniu odpowiedzi. Następnie fakty zostały wprowadzone do „mózgu” chatbota. Ponadto, zrealizowana została sesja zdjęciowa w studiu z udziałem Małgorzaty Podkowy-Domańskiej, w trakcie której nagrane zostały sekwencje wideo. Wykonane ujęcia zostały później wykorzystane jako wizualizacja postaci wirtualnego doradcy. Rezultaty Ze statystyk wynika, że wirtualna Małgorzata rozmawia przede wszystkim na tematy merytoryczne. 79 procent wszystkich zadawanych pytań dotyczyło zagadnień związanych z działalnością firmy, a skuteczność udzielenia poprawnych odpowiedzi kształtuje się na poziomie 95 procent. W ciągu 5 miesięcy od uruchomienia projektu wirtualna Małgorzata rozmawiała z niemal 6,5 tysiącami rozmówców odpowiadając średnio na 228 pytań dziennie, które zajęły jej łącznie 770 godzin. W tym czasie Małgorzata udzieliła odpowiedzi na ponad 40 tysięcy pytań użytkowników. Jeden użytkownik zadał średnio 6 pytań na rozmowę i rozmawiał z Małgorzatą 7 minut. Od momentu uruchomienia wirtualnego doradcy na stronach Barlinka z modułu LiveChat skorzystało 396 użytkowników. Podczas rozmowy użytkownicy zadali konsultantom Barlinka łącznie 1186 pytań, a całkowity czas rozmów na LiveChat’ie wyniósł 31 godzin i 21 minut. Korzyści „Wirtualna Małgorzata kreuje innowacyjny wizerunek firmy wśród naszych odbiorców oraz poprawia efektywność komunikacji zmniejszając przy tym koszty obsługi klienta” – powiedziała Dorota KarbowskaZawadzka, Marketing Manager Barlinek SA. „Oddaliśmy do dyspozycji użytkowników naszej witryny wirtualnego pracownika wyposażonego w specjalistyczną wiedzę. Korzystając z jego porad, można on-line o każdej porze skonsultować wybór najlepszej podłogi do swojego domu.” 10 najczęściej zadawanych pytań wirtualnemu doradcy: 1. Co to jest deska barlinecka? 2. Jakie są zalety deski barlineckiej w stosunku do paneli? 3. Jak układać deskę barlinecką na ogrzewaniu podłogowym? 4. Co zrobić by podłoga nie stukała? 5. Co to jest deska lita? 6. Na jakim podłożu układać deskę barlinecką? 7. Jaka jest wytrzymałość deski barlineckiej na zużycie? 8. Czym pielęgnować podłogę lakierowaną? 9. Jak kleić deskę barlinecką? 10. Jaką dajecie gwarancję na Wasze podłogi? Podsumowanie Chatbot na stronie firmy Barlinek to wyjątkowy pracownik. Jest do dyspozycji klientów 7 dni w tygodniu 24 godziny na dobę i potrafi obsłużyć równocześnie 150 klientów. Dzięki zatrudnieniu wirtualnego pracownika Barlinek ma możliwość pozyskiwania informacji o profilu i oczekiwaniach użytkowników swojego serwisu internetowego. Wiedzę tę firma wykorzystuje do aktualizacji strategii sprzedaży zgodnej z najnowszymi wymaganiami rynku.