docObsługa klienta w social media
download 
Reklamacja Transkrypt
Obsługa klienta w social media
Obsługa klienta w social media Raport Monika Czaplicka 11/10/14 Wobuzz.com 1 Obsługa klienta w social media WSTĘP Obsługa klienta jest jednym z najważniejszych elementów budowania przedsiębiorstwa. Relacja z klientem, serwisowanie produktu, komunikacja z innymi podmiotami (które zgłaszają się do naszej obsługi) – jest bardzo wiele aspektów, które wpływają na to jak nasza organizacja jest postrzegana, czy klienci będą mieli ochotę ponowić zakup oraz czy wyróżniamy się na rynku. Rozwój internetu i rewolucja social media, które dzieją się na naszych oczach, powodują, że również obsługa klienta musiała wyjść naprzeciw oczekiwaniom konsumentów i zaoferować najwyższej jakości obsługę również w sieci. Badanie zostało przeprowadzone przez internet na próbie 197 osób. Streszczenie badania znajdziecie w formie wideo na kanala YouTube Kryzysy wybuchają w social media w weekendy. Przy występującej korelacji zapisuję jej wartość. Dla osób nie znających podstaw statystyki: korelacja przyjmuje wartości od -1 do 1, gdzie skrajne wartości oznaczają najsilniejszy związek. Przyjęłam, że wartości od -0,04 do 0,04 oznaczają brak wpływu. Należy jednak pamiętać, że wartość typu 0,09 to bardzo niewielki wpływ. Monika Czaplicka | WOBUZZ Czas odpowiedzi 2 SPIS TREŚCI 2 Czas odpowiedzi ................................................................................................................................................3 2.1 2.1.1 Facebook ............................................................................................................................................4 2.1.2 Twitter ................................................................................................................................................5 2.1.3 Google+ ..............................................................................................................................................6 2.1.4 Mail .....................................................................................................................................................7 2.1.5 Porównanie .......................................................................................................................................8 2.2 3 Jak szybko powinniśmy odpowiadać? ...................................................................................................4 Czas zależy od marki ................................................................................................................................9 Jak odpowiadać? .............................................................................................................................................. 11 3.1 Zasada 5P ................................................................................................................................................. 18 4 Wizerunek ......................................................................................................................................................... 19 5 Preferencje ......................................................................................................................................................... 21 6 Metryczka.......................................................................................................................................................... 22 OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport 3 Obsługa klienta w social media CZAS ODPOWIEDZI Pierwszą interesującą informacją jest kwestia czasu odpowiedzi. Wszyscy wiemy, że chcemy jak najszybszych odpowiedzi, ale pytanie brzmi: ile, oznacza szybko? Zanim jednak o samym czasie zapytałam czy oczekujemy odpowiedzi na nasze posty. To oczywiście bardzo ogólne pytanie, ale byłam ciekawa w jakim stopniu zależy nam na reakcjach. Czy pisząc posta/komentarz/ćwierk itd. oczekujesz odpowiedzi marki? 5% 3% 13% 49% 30% nieszczególnie raczej nie może pewnie tak zdecydowanie tak Zdecydowana większość badanych (79%, z czego 49% zdecydowanie tak) publikując post w kanale social media oczekuje odpowiedzi od marki. Nie wszystkie treści są pytaniami czy problemami, ale klienci mogą spodziewać się jakieś reakcji, aby mieć pewność, że administracja strony ich post przeczytała. To pierwszy ważny wniosek warty pamiętania: nasi fani i podążający oczekują od nas reakcji. Warto dziękować za opublikowane treści – w ten sposób pokazujemy, że zależy nam na feedbacku od naszych klientów. Dodatkowo możemy próbować nawiązać z nimi dyskusję zadając pytania lub prosząc o jakieś pomocnicze informacje. O to chodzi w mediach społecznościowych – o budowanie relacji rozmową. Monika Czaplicka | WOBUZZ Czas odpowiedzi 4 JAK SZYBKO POWINNIŚMY ODPOWIADAĆ? FACEBOOK W ciągu jakiego czasu czekasz na pierwszą odpowiedź? (Facebook) 60 50 56 47 40 30 10 31 28 20 18 8 8 1 48 godzin tygodnia 0 5 minut 15 minut 30 minut godziny kilku godzin 24 godzin Respondenci na Facebooku oczekują odpowiedzi na swoje posty w ciągu godziny/kilku godzin. Widać również że jest grupa, która nie śpieszy się z reakcją i jest gotowa poczekać nawet cały dzień na pierwszą reakcję. Równocześnie podobnej wielkości jest grupa, SOTRENDER UMOŻLIWIA MIERZENIE CZASU DO PIERWSZEJ ODPOWIEDZI NA FACEBOOKU. DODATKOWO SPRAWDZA która liczy, że administracja PROCENT POSTÓW, NA KTÓRE odpowie im w ciągu 15 minut. UDZIELAMY ODPOWIEDZI. POZA Przypuszczalnie w takim STANDARDOWYMI STATYSTYKAMI wypadku spodziewają się NASZEGO FANPAGE, TWITTERA I potwierdzenia, że ich problem KANAŁU YOUTUBE. został usłyszany. Zwracam uwagę, że pierwsza reakcja nie SPRAWDŹ NA WWW.SOTRENDER.PL jest równoznaczna, a w każdym razie nie zawsze, z rozwiązaniem sprawy. Na szczęście więc klienci zdają sobie sprawę, że bardzo często social media nie są kanałem monitorowanym przez marki przez cały czas i chwilę trwa zanim ktoś zorientuje się, że jest post czekający na odpowiedź. OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport 5 Obsługa klienta w social media TWITTER W ciągu jakiego czasu czekasz na pierwszą odpowiedź? (Twitter) 50 45 46 40 35 37 36 30 31 25 20 22 15 17 10 5 7 1 48 godzin tygodnia 0 5 minut 15 minut 30 minut godziny kilku godzin 24 godzin Twitter jest szybszym medium niż pozostałe – chociaż dominuje również poczucie, że marka powinna odpowiadać w ciągu kilku godzin. Widać jednak silną reprezentację tych osób, które oczekują odpowiedzi w ciągu godziny WEDLE BADAŃ Lithium Technologies 53% lub krótszym czasie. Całkiem RESPONDENTÓW OCZEKUJE spora grupa oczekuje ćwierka ODPOWIEDZI NA TWITTERZE W MNIEJ NIŻ GODZINĘ. ZDECYDOWANA WIĘKSZOŚĆ LICZY, ŻE ODPOWIEDŹ ODBĘDZIE SIĘ NA TYM SAMYM KANALE. w ciągu 5 minut. Wiąże się to pewnie również z tym, że tweety mają 140 znaków – ich napisanie trwa mniej niż np. dłuższy mail. Pamiętajmy, że warto odpowiadać w tym samym medium, w którym zgłosił się do nas klient – to on wybiera miejsce styku z nami. Powinno nam zależeć, żeby odpowiedź do niego dotarła: tagujmy go (jeśli jest taka możliwość) i sprawdzajmy czy wszystko ok. to wymaga dodatkowej pracy, ale w dłuższej perspektywie się opłaci – klienci poczują się dopieszczeni, a o to chodzi. Monika Czaplicka | WOBUZZ Czas odpowiedzi 6 GOOGLE+ Odpowiadaj w tym samym kanale W ciągu jakiego czasu czekasz na pierwszą odpowiedź? (Google+) Domino’s Pizza przeżyło ciężkie chwile, tygodnia kiedy odkryło, że dwoje pracowników 19 kuchni dodało na YouTube filmik „Dirty, 48 godzin 18 Dirty Domino’s Pizza” (nie 24 godzin klikalibyście? ;). Widać na nim jak 49 składniki jedzenie są zabawką dla kilku godzin kucharzy – lądują w nosie i w paru 61 innych miejscach. godziny 21 30 minut 9 15 minut 13 5 minut 7 0 10 20 30 40 50 60 70 Na Google+ nie musimy zaglądać zbyt często. Filmik rozniósł się wirusowo. Chwilę trwało zanim marka zareagowała, ale Owszem, większość oczekuje odpowiedzi w ciągu zamiast odpowiedzi w standardowym kilku godzin, ale duża grupa zadowoli się reakcją w oświadczeniu na stronie internetowej ciągu jednego dnia. Widać też duży skok w grupie nagrali film z przedstawicielem zarządu, tych, którzy nawet po tygodniu będą zadowoleni, który przeprasza za zaistniałą sytuację i podkreślmy, z pierwszej reakcji. Jest jednak grupa, obiecuje wprowadzić zmiany w firmie, która wierzy, że nawet w ciągu 5/15 minut należy między innymi kamery w kuchniach, reagować na posty. Wyniki pokazują, że klienci szkolenia i poprawę procesu zdają sobie sprawę z niewielkiej aktywności, która się tam dzieje. Inną kwestią jest pytanie ile marek ma tam profil, aktywny profil (zwany plus page) i jak często ludzie poszukują obsługi klienta na Google+. rekrutacyjnego. Dzięki podpięciu filmu jako odpowiedzi wideo obejrzało go wiele osób, które widziało feralny film pracowników. Więcej o przypadku przeczytasz w książce Zarządzanie kryzysem w social media. OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport 7 Obsługa klienta w social media MAIL W ciągu jakiego czasu czekasz na pierwszą odpowiedź? (mail) 80 70 71 60 50 50 40 30 26 20 10 4 5 13 5 minut 15 minut 30 minut 24 4 0 godziny kilku godzin 24 godzin 48 godzin tygodnia Czas reakcji w social media zestawiłam z typowym czasem JEŚLI MASZ MAILA DEDYKOWANEGO reakcji oczekiwanym w OBSŁUDZE KLIENTA (NP. przypadku maila, który nadal [email protected]) WARTO ZASTANOWIĆ SIĘ NAD WYKORZYSTANIEM NARZĘDZIA, KTÓRE POMOŻE W ZARZĄDZANIU SERWISEM – często używany jest do komunikacji z klientami. W kwestii korespondencji jesteśmy gotowi czekać nawet cały dzień, ale wiele osób liczy SPRAWDŹ 5PILLOWS. ZNAJDZIESZ TAM również na reakcję w kilka TEŻ WSKAZÓWKI ODNOŚNIE DOBRYCH godzin. Co ciekawe – mniej PRAKTYK W KWESTII ZARZĄDZANIA osób będzie czekało cały KLIENTAMI. tydzień na mail niż na odpowiedź na Google+. Ewidentnie więc respondenci korzystający z drogi pocztowej spodziewają się odpowiedzi po dłuższym czasie, ale prawdopodobnie obszerniejszej i możliwie – z rozwiązaniem sprawy. Warto pamiętaj jednak o potwierdzeniu otrzymania maila i obietnicę zajęcia się sprawą. Monika Czaplicka | WOBUZZ Czas odpowiedzi 8 PORÓWNANIE W ciągu jakiego czasu czekasz na pierwszą odpowiedź? mail 4 5 G+ 7 Twitter Facebook 13 13 26 9 21 22 8 0% 5 minut 50 61 36 28 10% 15 minut 49 31 18 20% 71 37 30% 30 minut 40% 60 minut 50% 18 46 47 56 60% kilku godzin 70% 24 godzin 24 4 80% 48 godzin 19 17 71 31 90% 81 100% tygodnia Skorelowałam oczekiwany czas reakcji z faktem czy ktoś pracuje w social media. We wszystkich przypadkach, oprócz Google+, jeśli respondent jest gotowy dłużej czekać wiąże się to z faktem, że nie pracuje w agencji1. Trudno stwierdzić czy to kwestia tego, ze osoby pracujące w agencjach są bardziej uzależnione od sieci czy raczej mają w stosunku do siebie większe wymagania. Co ciekawe istnieje też niewielka zależność między rokiem urodzenia a preferencjami w przypadku maila2. Starsze osoby chętniej dają więcej czasu na odpowiedź poprzez mail. Ta zależność nie występuje w przypadku social media. 1 Korelacja Pearsona dla Facebooka: -0,1, Twittera: -0,15, Google+: 0,03, mail: -0,13; przyjęty poziom 0,05; 2 Korelacja mail: 0,05; OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport 9 Obsługa klienta w social media CZAS ZALEŻY OD MARKI Czy uważasz, że oczekiwany czas reakcji na fanpage zależy od marki? Czas ma znaczenie Przekonała się o tym administracja profile Orange po swoim słynnym pytaniu: „Czym ostatnio zaskoczyło was Orange?” Szybko zaczęły się pojawiać 18% komentarze typu: „zasięgiem”, „wysokością faktury” czy bardziej niecenzuralne. 20% komentarzy pojawiło się w 82% ciągu 15 minut od publikacji posta. Połowa w ciągu niecałych dwóch godzin. tak nie Wykres komentarzy i opis sprawy Zdecydowana większość badanych zdaje sobie sprawę, że różne marki mają różny czas odpowiedzi. Dla części jednak typ strony nie ma znaczenia: oczekują tej samej szybkiej i profesjonalnej odpowiedzi jak najszybciej. Monika Czaplicka | WOBUZZ wraz z analizą znajdziecie w mojej książce Zarządzanie kryzysem w social media. Czas odpowiedzi 10 TRANSPORT 129 TELEKOMUNIKACJA 132 BANKI 113 USŁUGI TYPU TV, NET 116 INSTYTUCJE PUBLICZNE 82 JEDZENIE 42 PRODUKTY DLA DZIECI 15 INNE 3 FANPAGE KTÓRYCH BRANŻ POWINNY ODPOWIADAĆ NAJSZYBCIEJ Najtrudniej mają administratorzy stron transportowych i telekomunikacyjnych. Oczekujemy, że najszybciej dowiemy się o opóźnieniach, objazdach i niedziałających komórkach. O ile telekomy zdają sobie z tego sprawę – większość odpowiada w ciągu kilku minut3, o tyle ze stronami z kategorii transportu publicznego nie jest tak kolorowo. W dalszej kolejności oczekujemy szybkości po bankach i dostawcach usług multimedialnych. Dużo mniej, ale nadal prawie dla połowy respondentów, instytucje publiczne muszą reagować bardzo szybko. Większość respondentów zdaje sobie sprawę, że, mimo, że social media dzieją się w czasie rzeczywistym, nie możemy wymagać od administratorów stron natychmiastowej reakcji. Mamy większe wymagania wobec tych marek, których reakcje wpływają na naszą rzeczywistość w znaczącym stopniu, ale na szczęście – nie dajemy się zwariować. 3 Dane z raportów Sotrendera. OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport 11 Obsługa klienta w social media JAK ODPOWIADAĆ? Skoro wiemy już jak szybko, to zadałam również pytania o to jak należy odpowiadać. Większość respondentów lubi, kiedy marka żartuje sobie z nimi. Czy lubisz jak marka odpowiada na Twój komentarz humorystycznie? zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie Prawie co trzeci respondent nie ma zdania na ten temat, ale przypuszczam, że raczej wolałby odpowiedzieć, że to zależy od marki oraz kontekstu. Co ciekawe, okazało się, że pewien wpływ wpływ na ten wskaźnik ma wiek – osoby starsze są bardziej humorystyczne4. Osoby pracujące w social media również preferują żarty5. 4 Korelacja 0,12. 5 Korelacja 0,16. Monika Czaplicka | WOBUZZ Jak odpowiadać? 12 Czy lubisz jak marka odpowiada na Twój komentarz żartując z Ciebie? zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie Humorystyczna odpowiedź nie obejmuje jednak żartowania z klientów – tego nie lubi zdecydowana większość badanych. Co prawda, co dziesiąty respondent jest nastawiony do tego pozytywnie, ale ponad połowa zdecydowanie negatywnie. Praca w social media w drobnym stopniu powoduje, że mniej lubimy tego typu sytuacje6. 6 Korelacja -0,09 OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport 13 Obsługa klienta w social media Jak ważne jest dla Ciebie to, aby marka dała Ci znać w ciągu jakiego czasu rozwiąże Twój problem/prześle Ci ostateczną odpowiedź? zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie Coś o czym wielu administratorów zapomina, to fakt, że trzeba informować o czasie rozpatrywania/załatwiania sprawy. Jest to ważne dla 93% badanych. Obserwując jednak sposób działania wielu stron mam wrażenie, że dla administratorów jest to bardzo niewygodne lub często o tym nie pamiętają. Nie trzeba określać dokładnie, bo czasem trudno powiedzieć ile będą trwały formalności, ale warto napisać, że odezwiemy się za kilka godzin lub kilka dni. To bardzo uspokaja klientów. Istnieje negatywna korelacja między tym wskaźnikiem i wiekiem oraz faktem pracy w social media. Innymi słowy: starsze osoby trochę rzadziej czekają na spodziewany czas załatwienia sprawy oraz osoby pracujące w social media rzadziej deklarują potrzebę informacji o przewidywanym czasie7. 7 Korelacja: wiek: -0,07; praca:- 0,09; Monika Czaplicka | WOBUZZ Jak odpowiadać? 14 CZY CHĘTNIEJ KOMENTUJESZ NA PROFILU, KTÓRY DZIĘKUJE ZA KOMENTARZE? zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie 14% 24% 7% 26% 29% Trochę zaniepokoiły mnie wyniki odpowiedzi na następne pytanie. Chociaż ponad połowa badanych docenia kulturalne zachowanie administracji, dla ponad jednej czwartej nie ma to znaczenia. 14% nie traktuje tego jako elementu zachęcającego do NIE ZAPOMINAJ KOŃCZYĆ OBSŁUGI rozmowy. Osoby starsze mniej PYTANIEM CZY W CZYMŚ JESZCZE chętnie komentują na MOŻESZ POMÓC. W TEN SPOSÓB MASZ stronach, które dziękują8. SZANSĘ DOWIEDZIEĆ SIĘ O MOŻLIWYCH PROBLEMACH, KTÓRYMI KTOŚ BOI SIĘ SAM Z SIEBIE PODZIELIĆ. WYKAZUJE TO TEŻ GOTWOŚĆ DO Byłam również ciekawa jak chętnie badani udzielają się w zależności od tego, co mają do powiedzenia. ROZMOWY I OTWARTOŚĆ. CHCESZ, ŻEBY KLIENCI CZULI SIĘ ZAOPIEKOWANI, PRADA? 8 Korelacja -0,13; OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport 15 Obsługa klienta w social media Czy komentujesz, jeśli masz do powiedzenia coś... 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Zdecydowanie tak Raczej tak pozytywny Nie mam zdania negatywny Raczej nie Zdecydowanie nie neutralny Jak można było się spodziewać respondenci nie są przekonani co do komentowania, kiedy mają coś neutralnego do powiedzenia, ale ładunek emocjonalny chcą wylać na fanpage. Trochę częściej dzielimy się dobrymi rzeczami niż złymi, ale warto zwrócić uwagę na tych, którzy nie dzielą się swoimi negatywnymi odczuciami. 20% badanych zdeklarowało, że nie komentuje, jeśli ma coś niedobrego do powiedzenia! To duża przestrzeń niezadowolenia, z której firmy nie zdają sobie nawet sprawy. Dlatego warto zachęcać fanów i podążających do dzielenia się swoimi problemami. Niektórzy mogą czuć, że to nagabywanie, ale część osób nie dzieli się bez wyraźnej zachęty. Sprawdziłam współzależność między chęcią komentowania, jeśli fanpage dziękuje, a poszczególnymi chęciami komentowania zależnymi od intencji. Ci, którzy doceniają podziękowania generalnie chętniej komentują9, a na pewno chętniej kiedy mają coś do powiedzenia pozytywnego i negatywnego. Generalnie rzadziej komentują osoby starsze, co wydawało się dość oczywiste. Zaskakujący jest jednak inny wniosek: pozytywnie rzadziej komentują pracownicy social media, co jest bardzo ciekawym wnioskiem, bo raczej spodziewałabym się, że to właśnie osoby związane z tą branżą są bardziej aktywne. Sami powinniśmy sobie 9 Korelacja pozytywna: 0,16; negatywna 0,13, neutralna: 0,05; Monika Czaplicka | WOBUZZ Jak odpowiadać? 16 zdawać sprawę jak miło jest przeczytać coś dobrego od klienta. Szewc bez butów chodzi. Jak można było się spodziewać, respondenci nie wahają się zadawać pytań czy zgłaszać w razie problemu. Czy komentujesz kiedy masz... 120 100 80 60 40 20 0 zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania pytanie raczej nie zdecydowanie nie problem Na szczęście większość ludzi zgłasza się do nas z pytaniami i problemami. Przypuszczalnie social media są pierwszym kanałem, na który klienci się zgłaszają, dlatego tak ważne jest aby pomyślnie załatwić ich sprawę pomyślnie i szybko. OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport 17 Obsługa klienta w social media Czy lubisz jak marka oferuje coś dodatkowego poza rozwiązaniem Twojego problemu/odpowiedzią na pytanie? zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie Jak można było się spodziewać, jako klienci lubimy, żeby nasza obsługa wychodziła poza standard – zdecydowana większość respondentów chciałaby poza odpowiedzią/rozwiązaniem sprawy otrzymać również coś dodatkowego. Ponad połowa badanych „zdecydowanie tak”, łącznie trzy czwarte respondentów jest pozytywnie nastawionych do tego pomysłu. Myślę, że badani zdają sobie sprawę, że nie w każdej sytuacji marka powinna coś oferować, ale zdecydowanie zbyt rzadko stosuje się zasadę 5P, w której jednym z elementów jest powetowanie, a więc wynagradzanie problemów/negatywnych emocji. Monika Czaplicka | WOBUZZ Jak odpowiadać? 18 Powetowanie ZASADA 5P Świetnym przykładem Powetowanie jest dobrą okazją do nawiązania głębszej powetowania jest działanie marki relacji z klientem. Możemy zaoferować mu zniżkę lub jakiś Mini. Producent samochodów przez dodatek do kolejnego zakupu, podtrzymując tym samym przypadek (błąd w systemie) wysłał za dużo maili do swoich sprzedaż. Oczywiście ma to sens w przypadku, w którym subskrybentów. Większość firm w klient nie jest kompletnie zrażony do naszej marki. Niezłym takiej sytuacji milczy lub pisze pomysłem jest też sprezentowanie darmowego maila z przeprosinami za kłopot. Ale produktu/usługi w podstawowym pakiecie zachęcający do nie Mini Cooper. ponowienia zakupu czy rozbudowania. Umożliwi to W ramach przeprosin posłali zaprezentowanie naszego towaru z lepszej strony i tradycyjną pocztą paczki ze spamem potencjalne zniwelowanie pierwszego złego wrażenia. (rodzaj mięsa), czekoladowe róże, taśmę klejącą (duck tape) – do Czasem również miły upominek pomoże zmazać naprawienie tego, co zepsute oraz negatywne wrażenie. Pamiętajmy, żeby wybrać coś, co ma list zachęcający do pozostania jakiś związek z naszą marką. subskrybent em lub do powrócenia na listę. Akcja okazała się sukcesem i zamiast spadku liczby newsletterowiczów marka miała nawet wzros t. Koszt t akiej paczki to kilkanaście dolarów. OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport 19 Obsługa klienta w social media przygotuj się przeciwdziałaj przeproś (wyraź empatię) przyznaj się do winy powetuj WIZERUNEK O tym, że dobry serwis się opłaca wiemy wszyscy. Zapytałam więc o skutki wizerunkowe naszych działań. Za dobrą obsługę klienta możemy liczyć na rekomendacje. Jeśli marka szybko i skutecznie rozwiąże Twój problem - jaka jest szansa, że polecisz ją dalej? 140 120 100 80 60 40 20 0 zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie Dziewięć na dziesięć przepytanych osób podzieli się swoim pozytywnym doświadczeniem z obsługą klienta danej marki. Oczywiście to tylko deklaracje, ale sama chęć już brzmi pocieszająco. Zapewne po dołożeniu „czynnika łał” (wow factor), czyli dodatkowego prezentu czy powetowania mamy dużo większe szanse na pozytywną rekomendację. Z drugiej strony zła obsługa klienta może nam zaszkodzić. Monika Czaplicka | WOBUZZ Wizerunek 20 Jeśli marka zignoruje Twój problem/post/pytanie - jaka jest szansa, że zrezygnujesz z niej? 80 70 60 50 40 30 20 10 0 zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie 61% badanych jest gotowych zmienić usługodawcę/producenta, który ignoruje jego/jej posty. Znów – to tylko deklaracje, ale wskazują tok myślenia. Część z tych opinii na pewno jest przekształcana w czyny – szczególnie w przypadku produktów, których marka nie ma aż takiego znaczenia. Jeśli marka nie rozwiąże Twojego problemu, ale zareaguje szybko i zrobi wszystko co w ich mocy jaka jest szansa, że polecisz ją dalej? 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie Jeśli marka szybko i skutecznie rozwiąże Twój problem - jaka jest szansa, że polecisz ją dalej? Dobra obsługa nie oznacza zawsze załatwienia sprawy – czasem dobre wrażenie wystarczy, aby zyskać w oczach naszych fanów. 70% badanych deklaruje, że są gotowi OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport 21 Obsługa klienta w social media polecić firmę, która ma dobrą, choć nie zawsze skuteczną obsługę klienta. Warto więc pracować nad jakością swojego serwisu – opłaci się to wizerunkowo. PREFERENCJE PREFERENCJE szablonowe odpowiedzi zwracanie się po imieniu korpomowa przekierowaniu z kanału social media do call center albo formularza na stronie 84 90 80 67 64 70 54 60 50 39 40 52 41 32 25 30 18 20 10 44 43 38 35 32 52 1 1 1 2 6 5 5 10 10 9 8 10 0 bardzo je lubię ani lubię ani nie lubię bardzo ich nie lubię Zastanawiałam się jak badani reagują na różne typowe zachowania występujące podczas obsługi klienta: szablonowe odpowiedzi, korpomowę, zwracanie się po imieniu i przekierowaniu z social media na inne kanały obsługi. Respondenci nie są zadowoleni, kiedy wklejamy szablonowe odpowiedzi, nie pałają sympatią do korpomowy, ale najbardziej, co mnie zaskoczyło, nie lubimy przekierowania z kanału social media do call center czy na stronę www. Jeśli więc klient zgłasza się do nas na Facebooku czy Twitterze warto starać się załatwić wszystko w tych kanałach. Większość respondentów lubi, kiedy zwraca się do nich po imieniu, ale trzeba pamiętać, że jest pewna grupa, która woli zostać na formalnych zasadach. Monika Czaplicka | WOBUZZ Metryczka 22 METRYCZKA Płeć kobiety mężczyzna OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport 23 Obsługa klienta w social media Wiek 0 5 10 15 20 1997 1996 1995 1994 1993 1992 1991 1990 1989 1988 1987 1986 1985 1984 1983 1982 1981 1980 1979 1978 1977 1976 1975 1974 1973 1972 1971 1970 1969 1968 Czy pracujesz w social media? tak Monika Czaplicka | WOBUZZ 25 nie 30 Zakończenie 24 Praktycznie połowa badanych jest związanych z pracą w social media. Taki podział pozwolił na sprawdzenie współzależności między różnymi opiniami, a zaangażowaniem w pracę w media społecznościowe. ZAKOŃCZENIE Obraz, który się wyłania z tego badania nie jest niepokojący – nasi klienci zdają sobie sprawę z tego, że nie otrzymają odpowiedzi w ciągu kilku minut, nie oczekują czegoś, czego się nie da zrobić i doceniają starania i troskę. Nie są zbyt gadatliwi, ale cenią humor. Dajmy o nich, a odwdzięczą się rekomendacjami i lojalnością. Więcej porad o obsłudze klienta znajdziesz na moim blogu w stosownej kategorii. OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport
