Opis funkcjonalny i techniczny serwisu vod.teatrwielki.pl

Załącznik nr 1
Opis funkcjonalny i techniczny serwisu vod.teatrwielki.pl
Spis treści
1 Ogólna informacja o projekcie ............................................................................................................ 2
2 Zakres przedmiotowy ............................................................................................................................ 2
3 Definicje pojęć ........................................................................................................................................... 3
4 Wymagania serwisu VOD ...................................................................................................................... 5
4.1 Wymagania funkcjonalne.............................................................................................................. 5
4.1.1 Struktura serwisu VOD .......................................................................................................... 5
4.1.2 Opis głównych sekcji serwisu VOD TWON wraz z funkcjonalnościami ............ 7
4.1.2.1 Witryna główna www.vod.teatrwielki.pl .............................................................. 7
4.1.2.2 Na żywo............................................................................................................................... 7
Funkcje ogólne ......................................................................................................................................... 8
4.1.2.3 Wersja anglojęzyczna .................................................................................................... 8
4.1.2.4 Reklamy produktów własnych .................................................................................. 8
4.1.2.5 Odnośniki do serwisów społecznościowych ........................................................ 8
4.1.2.6 Wymagania do systemu CMS...................................................................................... 8
4.1.2.7 Repozytorium dokumentów i mediów ................................................................... 9
4.2 Integracja z systemami zewnętrznymi ................................................................................. 11
4.2.1 Platforma Wideo .................................................................................................................... 11
4.3 Wymagania niefunkcjonalne .................................................................................................... 12
4.3.1 Użyte technologie .................................................................................................................. 12
4.3.2 Dostępność serwisu ............................................................................................................. 12
4.3.3 Pozycjonowanie, optymalizacja i statystyki .............................................................. 13
4.3.4 Dokumentacja ......................................................................................................................... 13
4.3.5 Aplikacja wspomagająca zarządzanie projektem ..................................................... 14
5 Gwarancja i asysta techniczna ......................................................................................................... 15
5.1.1 Warunki SLA usług gwarancyjnych ............................................................................... 15
1
1 OGÓLNA INFORMACJA O PROJEKCIE
Projekt jest objęty dofinansowaniem ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju
Regionalnego w ramach działania 11.1 Ochrona i zachowanie dziedzictwa kulturowego
o znaczeniu ponadregionalnym priorytetu XI Kultura i dziedzictwo kulturowe Programu
Operacyjnego Infrastruktura i Środowisko 2007 – 2013.
2 ZAKRES PRZEDMIOTOWY
W ramach zamówienia Wykonawca wykona czynności w poszczególnych, określonych
poniżej obszarach przedmiotowych:
a) wykonanie, wdrożenie i uruchomienie serwisu VOD TW-ON zgodnie z Opisem
funkcjonalnym i techniczny serwisu VOD TW-ON z wykorzystaniem CMS TYPO3
użytkowanego przez Zamawiającego, w tym przygotowanie szablonów HTML/CSS w
oparciu o przekazane przez Zamawiającego projekty graficzne, integracja systemu CMS
TYPO3 z systemami zewnętrznymi Zamawiającego w tym Platformą Wideo,
wprowadzenie treści do nowego serwisu, a także współpraca w tym zakresie z innymi
podmiotami wskazanymi przez Zamawiającego;
b) wykonanie i dostarczenie dokumentacji technicznej i administracyjnej wraz z
przeniesieniem na Zamawiającego majątkowych praw autorskich do w/w dokumentacji;
c) przeniesienie na Zamawiającego majątkowych praw autorskich do serwisu VOD TW-ON
jako całości, poszczególnych jego elementów oraz następujących utworów, powstałych w
wyniku wykonywania lub w związku z wykonywaniem niniejszej umowy: szablony
html/css, kod źródłowy oprogramowania wytworzony w związku z wykonywaniem
przedmiotu Umowy oraz dokumentacja serwisu vod.teatrwielki.pl;
d) przekazanie Zamawiającemu kodów źródłowych wytworzonego oprogramowania,
stanowiącego przedmiot umowy oraz wszelkich plików konfiguracyjnych z prawem do
ich modyfikacji.
Główne zadania do realizacji w ramach zadania implementacji i wdrożenia
serwisu:
a) konfiguracja użytkowanego i udostępnionego przez Zamawiającego oprogramowania
CMS TYPO3,
b) przygotowanie i wdrożenie szablonów HTML/CSS w oparciu o przekazane przez
Zamawiającego projekty graficzne,
c) integracja z systemami zewnętrznymi Zamawiającego w tym z Platformą Wideo,
d) testowanie i wdrożenie produkcyjne serwisu VOD TW-ON,
e) wprowadzenie treści do systemu CMS z uwzględnieniem integracji systemów
zewnętrznych z nowym serwisem,
2
f) zaplanowanie infrastruktury serwerowej niezbędnej do płynnego funkcjonowania
serwisu vod.teatrwielki.pl i przekazanie w tym zakresie zaleceń Zamawiającemu,
g) wyposażenie kodu serwisu vod.teatrwielki.pl w narzędzie umożliwiające zbieranie
statystyk aktywności użytkowników, zgodnie z wymaganiami Zamawiającego,
h) dostarczenie dokumentacji powykonawczej.
Poza przedmiotem umowy wskazanym powyżej Wykonawca jest zobowiązany, bez prawa do
dodatkowego wynagrodzenia, do świadczenia serwisu gwarancyjnego oraz asysty technicznej
serwisu VOD TW-ON w odpowiedzi na zgłoszenia i uwagi Zamawiającego lub podmiotu
zapewniającego hosting i administrację serwisu vod.teatrwielki.pl.
3 DEFINICJE POJĘĆ
Termin
Definicja
CMS
System zarządzania treścią (ang. Content
Management System) jest to jedna lub
więcej aplikacji internetowych
umożliwiających stworzenie serwisu
WWW oraz jego późniejszą aktualizację i
wypełnianie treścią za pomocą prostych
interfejsów użytkownika. Zamawiający
użytkuje system CMS oparty na platformie
Typo3
CSS
kaskadowe arkusze stylów (ang. Cascading
Style Sheets) - język służący od opisu
sposobu wyświetlania stron WWW.
Zawiera informacje o formie prezentacji
dokumentu - czcionkach, kolorach tekstu,
odstępach pomiędzy poszczególnymi
elementami na stronie, etc.
Moduł
Element składowy strony zawierający
określony zakres funkcjonalności (np.
wyszukiwarka, kalendarium). Może
posiadać kategorie i strony
Newsletter
Elektroniczna forma biuletynu rozsyłanego
za pomocą poczty elektronicznej
(mailingu) do zdefiniowanych
3
użytkowników
Platforma Wideo
System klasy OVP (Online Video Platform)
automatyzujący pracę i ułatwiający
zarządzanie procesem publikacji treści
wideo w sieci Internet użytkowany przez
Zamawiającego.
Serwis TW-ON
Stworzony za pomocą CMS zbiór stron
internetowych Zamawiającego
powiązanych tematycznie i umieszczonych
na serwerach internetowych
Serwis VOD TW-ON/serwis
vod.teatrwielki.pl
Stworzony za pomocą CMS zbiór stron
internetowych Zamawiającego
powiązanych tematycznie z serwisem
wideo i umieszczonych na serwerach
internetowych. Dostępny pod subdomeną
vod.teatrwielki.pl
SLA
Poziom jakości usług (ang. Service Level
Agreement)
System zgłaszania zadań
Internetowe narzędzie do zarządzania
projektami, monitorowania statusu zadań
i raportowania błędów, które Wykonawca
udostępni Zamawiającemu na potrzeby
komunikacji w okresie trwania umowy i
obowiązywania gwarancji
Ujednolicony format adresowania zasobów
(informacji, danych, usług) w Internecie
(Ang. Uniform Resource Locator)
URL
Web Usability
(Użyteczność) – własność aplikacji
internetowej decydująca o jej jakości
użytkowej, efektywności i satysfakcji
użytkownika w warstwie obsługi aplikacji
WCAG
Wytyczne dotyczące dostępności treści
internetowych (ang. Web Content
Accessibility Guidelines) – zbiór
dokumentów zawierający zalecenia
dotyczące tworzenia dostępnych serwisów
internetowych, ustanowionych przez
World Wide Web Consortium (W3C),
organizację zajmującą się standaryzacją
4
pisania i przesyłu stron WWW
WYSIWYG
ang. What You See Is What You Get –
rozwiązanie informatyczne obecne
w edytorach treści, pozwalające na
stworzenie treści, formatu i stylu
wiadomości użytkownikowi
nieposiadającemu wiedzy
programistycznej. Wynik publikacji jest
zbliżony do obrazu danych tekstowych i
graficznych widocznych na ekranie
komputera.
4 WYMAGANIA SERWISU VOD
4.1 Wymagania funkcjonalne
4.1.1 Struktura serwisu VOD
Serwis VOD TW-ON zostanie wykonany w oparciu o projekty funkcjonalne (makiety)
oraz projekty graficzne przekazane przez Zamawiającego. Projektowany od początku
serwis musi być elastyczny, tj. powinien umożliwić rozwój istniejących i dodawanie
nowych funkcjonalności bez konieczności przebudowy znacznych części kodu lub
architektury.
Serwis VOD TW-ON będzie częścią Studia Teatru Wielkiego – Opery Narodowej, którego
schemat przedstawiono poniżej.
5
Kolorem niebieskim oznaczony jest element objęty przedmiotem niniejszego
zamówienia.
6
4.1.2 Opis głównych sekcji serwisu VOD TWON wraz z funkcjonalnościami
4.1.2.1 Witryna główna www.vod.teatrwielki.pl
Strona startowa serwisu VOD Teatru Wielkiego – Opery Narodowej będzie pełniła
funkcję węzła komunikacyjnego, wyposażonego w narzędzia ułatwiające nawigację i
orientację w zawartości serwisu VOD. Dzięki odpowiednio zaprojektowanej
architekturze ma kierować do innych działów serwisu VOD. Według wstępnych założeń
serwis VOD TW-ON zawierać będzie:
- stronę główną
- podstronę wydarzenia emitowanego w trybie live
- podstronę z materiałami wideo emitowanymi w trybie on demand (różne kategorie)
- wyszukiwarkę
- regulamin usługi VOD
- pomoc dla użytkownika
- odnośnik do zapisania się na newsletter na stronie www.teatrwielki.pl
- odnośniki do serwisów społecznościowych Zamawiającego
- odnośnik do angielskiej wersji językowej serwisu
- odnośniki do kalendarium oraz zakupów biletów online na stronie www.teatrwielki.pl.
Dopuszcza się modyfikację tej struktury na etapie przygotowywania projektów
funkcjonalnych serwisu przez podmiot wyłoniony w odrębnym postępowaniu.
4.1.2.2 Na żywo
Strona ma w sposób dostępny i przejrzysty umożliwić użytkownikowi szybkie
rozpoczęcie oglądania aktualnej transmisji na żywo zapoznanie się z informacjami
związanymi z udostępnioną treścią na żywo, tj. m.in. obsadą, spisem realizatorów,
opisem wydarzenia, treścią libretta, galerią zdjęć, materiałami wideo typu making of,
materiałami archiwalnymi o transmitowanym tytule.
7
Podstrony dedykowane dla wydarzenia emitowanego w trybie live oraz podstrona
z materiałami wideo emitowanymi w trybie on demand powinny zawierać m.in.:
- odtwarzacz treści audio-wideo udostępniany przez Platformę Wideo wraz z opisem
spektaklu i meta danymi, oraz m.in. możliwością odtwarzania i nawigowania w treści
podzielonej na rozdziały, możliwością tworzenia list odtwarzania treści przez
użytkownika oraz przełączenia wersji językowej napisów. Każdy materiał wideo
powinien posiadać m.in. tytuł, datę, nazwiska twórców, obsady (linkujące do biogramów
artystycznych), opis, stopklatkę,
- tekst libretta towarzyszący materiałowi wideo,
- spis realizatorów i obsadę linkujące do biogramów umieszczonych w serwisie
www.teatrwielki.pl.
Funkcje ogólne
4.1.2.3 Wersja anglojęzyczna
Wykonawca wdroży serwis w wersji polskiej oraz angielskiej. W wersji angielskiej
widoczne będą tylko te strony i elementy treści, które zostały przetłumaczone i
zaakceptowane w CMS przez uprawionych redaktorów. Tłumaczenie treści do serwisu
dostarczy Zamawiający.
4.1.2.4 Reklamy produktów własnych
W ramach serwisu Teatrwielki.pl przewidziane będą miejsca na Visual, które będą
odpowiadały również za promocję produktów, np. abonamentów. Dodanie tych
informacji będzie odbywało się bezpośrednio z systemu CMS.
4.1.2.5 Odnośniki do serwisów społecznościowych
Wykonawca wdroży na platformie VOD funkcję polecania wybranych treści na
popularnych serwisach społecznościowych Zamawiającego.
4.1.2.6 Wymagania do systemu CMS
Poniżej wymieniono funkcjonalności CMS Typo3, które muszą być zachowane we
wdrożonych stronach serwisu vod.teatrwielki.pl:
System CMS powinien umożliwiać redaktorom nieposiadającym umiejętności
programistycznych tworzenie struktury i modyfikacji serwisu oraz rozbudowy
na dowolnym poziomie zagłębienia. Niezbędna będzie możliwość utworzenia
nowej strony przez redaktora po wybraniu przygotowanego uprzednio szablonu
8
(w cmsie musza zostać skonfigurowane wszystkie niezbędne szablony określone
na etapie przygotowania makiet). Dodanie strony spowoduje pojawienie się jej
w odpowiednim miejscu nawigacji.
możliwość umieszczania elementów treści wg zdefiniowanych szablonów m.in.
o tekst
o tekst ze zdjęciem
o tabela
o flash
o multimedia
o plik
o lista plików
o artykuł RichText (o dowolnej formie przygotowanej przez Redaktora w
edytorze WYSIWYG, w tym z możliwością dodawnia wewnątrz zdjęć,
elementów multimedialnych itd). Wykonawca przygotuje style CSS
serwisu tak, by elementy formatowania dostępne z edytorze były spójne z
linią graficzną strony
o lista artykułów wybranych kategorii lub podstron danej strony
system powinien zapewniać nielimitowaną ilość użytkowników CMS
Każda sesja i operacja powinna być zapisywana w historii zmian (data, godzina
logowania
System ma umożliwiać cofnięcie zmian w panelu administracyjnym dokonanych
przez redaktora
Dynamiczne elementy treści - wiadomości
Poza dodawaniem stron odzwierciedlanych bezpośrednio w drzewie strony,
system powinien umożliwiać dodawanie mniejszych elementów treści „wiadomości” zawierających ustalone pola (np. data, tytuł, tekst, zdjęcie,
kategoria), które w zależności od wybranych metadanych (np. kategorii) będą
mogły być wyświetlane w jednym lub więcej miejscach na stronie – poprzez
bezpośredni link lub poprzez listę wiadomości o danych parametrach (kategoria,
zbiór kategorii, zakres dat itd).
4.1.2.7 Repozytorium dokumentów i mediów
Moduł umożliwiający przechowywanie plików multimedialnych, tekstowych,
dokumentów i graficznych. Powinien umożliwiać:
o Opatrywanie dokumentów w metadane (opis, słowa kluczowe, parametr
ALT dla plików graficznych itd)
o Wyszukiwanie dokumentów wg metadanych
9
o Wielokrotne wykorzystanie każdego zasobu repozytorium w wielu
miejscach serwisu
edytor WYSIWYG do formatowania treści, tworzenia tabel, linków, etc.
Możliwość kopiowania treści z programów MS Office, OpenOfice, HTML z funkcją
czyszczenia kodu z nadmiarowych znaczników treści.
Możliwość podglądu stron przed jej publikacją.
Możliwość ustawienia daty opublikowania i czasu ukazywania się na stronie
treści
Wyświetlenie wiadomości na stronie nie dłużej niż po minucie od momentu
publikacji
Wersjonowanie treści
Moduł umożliwiający przechowywanie plików multimedialnych, tekstowych,
dokumentów i graficznych. Powinien umożliwiać:
o Opatrywanie dokumentów w metadane (opis, słowa kluczowe, parametr
ALT dla plików graficznych itd)
o Wyszukiwanie dokumentów wg metadanych
o Wielokrotne wykorzystanie każdego zasobu repozytorium w wielu
miejscach serwisu.
10
4.2 Integracja z systemami zewnętrznymi
4.2.1 Platforma Wideo
Serwis VOD TW-ON zostanie zintegrowany z zewnętrzną platformą wideo - systemem
oprogramowania klasy OVP (Online Video Platform) automatyzującego pracę i
ułatwiającego zarządzanie procesem publikacji treści wideo w sieci Internet. Integracja
zostanie przeprowadzona za pośrednictwem modułu funkcjonalnego Platformy Wideo
pozwalającego na integrację z systemami zewnętrznymi wyposażonego w
udokumentowany interfejs programistyczny aplikacji (API) w postaci usługi sieciowej
zaimplementowanej na bazie protokołu HTTP i głównych zasad wzorca REST.
Integracja obejmować będzie m.in.:
a) Osadzenie w serwisie VOD TW-ON odtwarzacza treści wideo umożliwiającego
oglądanie treści wideo udostępnianych za pośrednictwem Platformy Wideo. Kod
odtwarzacza wraz z adresami źródeł wideo, powiązanymi metadanymi pobierany
będzie poprzez API Platformy Wideo;
b) Prezentacja katalogu materiałów wideo udostępnianych za pośrednictwem
Platformy Wideo. Stworzone w ramach Platformy Wideo drzewo katalogu będzie
dostępne poprzez API Platformy Wideo;
c) Prezentacja metadanych obiektów udostępnianych za pośrednictwem Platformy
Wideo. API Platformy Wideo będzie umożliwiać pobieranie informacji o wskazanym
materiale VOD lub LIVE;
d) Wyszukiwanie materiałów wideo udostępnionych za pośrednictwem Platformy
Wideo. API Platformy Wideo będzie umożliwiać wyszukiwanie materiałów wideo
zgromadzonych na Platformie Wideo wg: tytułów, opisów, słów kluczowych (tagi)
oraz kategorii;
e) Prezentacja informacji w zakresie konta użytkownika zdefiniowanego na Platformie
Wideo.
11
4.3 Wymagania niefunkcjonalne
4.3.1 Użyte technologie
1. Przeglądarkowy odtwarzacz treści audio i wideo mają umożliwiać odtwarzanie
materiałów wideo na urządzeniach przenośnych bez wykorzystania technologii
Adobe Flash.
2. Technologie oraz struktura html/css powinny zapewniać poprawne wyświetlanie
strony na następujących przeglądarkach:
a) Systemy Windows i OS X
i. Chrome 35+
ii. IE 10+
iii. FF 30+
iv. Safari 5+
b) Mobile Safari IOS 8+
c) Chrome IOS 4+
d) Przeglądarka domyślna Android 2+
e) Chrome dla Android
4.3.2 Dostępność serwisu
Interfejsy użytkowników zostaną wytworzone z najwyższą starannością i zgodnie
z zasadami Usability
Serwis powinien spełniać standardy Web Content Accessibility Guidelines (WCAG
2.0) na poziomie AA w zakresie określonym w załączniku nr 4 do
Rozporządzenia Rady Ministrów z dnia 12 kwietnia 2012 r. w sprawie Krajowych
Ram Interoperacyjności, minimalnych wymagań dla rejestrów publicznych
i wymiany informacji w postaci elektronicznej oraz minimalnych wymagań dla
systemów teleinformatycznych.
Kod HTML serwisu powinien być semantyczny,
Serwis nie może być wykonany całkowicie w technologiach typu Adobe Flash lub
w oparciu o framework Client Side, który generuje niesemantyczny kod HTML,
Serwis powinien być wykonany w oparciu o technologie wspierające dostępność,
12
Zamawiający może wyznaczyć na swój koszt zewnętrzny podmiot doradczy,
który w trakcie budowy serwisu VOD TW-ON będzie udzielał Wykonawcy
wskazówek, a podczas odbioru serwisu przeprowadzi audyt zgodności z WCAG
2.0.
4.3.3 Pozycjonowanie, optymalizacja i statystyki
Adresy podstron, multimediów i oraz frazy kluczowe na stronie muszą być przyjazne
mechanizmom pozycjonowania (SEO friendly). Strona musi być wyposażona w
znaczniki Meta Tag. Istotne jest, aby adresy podstron serwisów były przyjazne
wyszukiwarkom internetowym. Oznacza to, że powinny zostać zastosowane przyjazne,
czytelne linki (friendly URL) zawierające np. zamiast jedynie identyfikatora
wyświetlanego artykułu także jego tytuł.
Kod strony www.vod.teatrwielki.pl zostanie wyposażony w narzędzia umożliwiające
zbieranie statystyk aktywności użytkowników, w tym liczby odwiedzin i odsłon, danych
demograficznych, źródeł odwiedzin, zachowania w witrynie, etc. Wykonawca zaplanuje
wspólnie z Zamawiającym strukturę, oraz umieści kody śledzące w sposób
umożliwiający dobrą kategoryzację, śledzenie linków tagowanych, downloadów
i zdefiniowanie celów.
4.3.4 Dokumentacja
Na etapie implementacji powstanie dokumentacja techniczna i administracyjna
zawierająca projekt architektury i serwisu VOD TW-ON. Ponadto powstanie
dokumentacja wdrożeniowa opisująca sposób instalacji, uruchomienia serwisu VOD
TW-ON.
W skład dokumentacji technicznej i administracyjnej wejdzie:
a) Kody źródłowe wytworzonego oprogramowania z prawem do ich modyfikacji, wraz z
opisem struktur katalogów kodów źródłowych oraz opisem standardu nazewnictwa
plików źródłowych i wynikowych oraz dokumentacja wszelkich autorskich
rozszerzeń systemu CMS i innych elementów oprogramowania wchodzących w skład
przedmiotu umowy. Każdy plik kodu źródłowego musi posiadać nagłówek składający
się z nazwy pliku i daty powstania wersji. Opisane muszą być wszystkie definicje
zmiennych i stałych, każda z procedur/metod powinna zawierać opis nagłówkowy
składający się z listy i opisu argumentów, opisu wyniku oraz krótkiego opisu
działania. Skomentowane muszą być kluczowe instrukcje sterujące – warunki, wyniki.
13
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Kod źródłowy musi być zgodny z dostarczoną wersją wytworzonego
oprogramowania,
specyfikacja środowiska sprzętowo-systemowego wymaganego do przeprowadzenia
procedury generacji kodu wynikowego,
instrukcję generacji kodu wynikowego (reguły kompilacji),
narzędzia do instalacji wytworzonego oprogramowania wraz z dokumentacją
instalacji,
pliki
konfiguracyjne
oprogramowania
narzędziowego,
oprogramowania
pośredniczącego, oprogramowania systemowego w szczególności systemu
operacyjnego, systemu baz danych oraz oprogramowania użytkowego.
schemat i opis integracji systemu z innymi systemami;
schemat zaplanowanej przez Wykonawcę infrastruktury i reguły dla prawidłowego
funkcjonowania serwisu vod.teatrwielki.pl
wytyczne dla programistów implementujących system CMS, oraz osób dokonujących
audytu kodu (administratorzy, projektanci).
Wykonawca będzie aktualizował dokumentację i kody źródłowe oprogramowania
serwisu w taki sposób, aby w przypadku zaistnienia konieczności, dalsze prace nad
rozwojem serwisu mógł przejąć inny Wykonawca.
4.3.5 Aplikacja wspomagająca zarządzanie projektem
W okresie trwania umowy Wykonawca zapewni Zamawiającemu dostęp do
internetowego narzędzia do zgłaszania i monitorowania statusu zadań, raportowania
błędów oraz zobowiąże się do bieżącego uzupełniania w nim statusu prac związanych
z realizacją projektu.
14
5 GWARANCJA I ASYSTA TECHNICZNA
1) Wykonawca jest zobowiązany, bez prawa do dodatkowego wynagrodzenia do
świadczenia serwisu gwarancyjnego oraz asysty technicznej serwisu VOD TW-ON w
odpowiedzi na zgłoszenia i uwagi Zamawiającego lub podmiotu zapewniającego
hosting i administrację serwisu vod.teatrwielki.pl
2) Wykonawca udzieli 12 miesięcznej gwarancji na wykonany przedmiot
zamówienia oraz zobowiązuje się świadczyć asystę techniczną przez okres 12
miesięcy. Okres ten liczony będzie od dnia, w którym nastąpiło podpisanie przez
Zamawiającego protokołu odbioru. W tym okresie Zamawiający zobowiązuje się do
bezpłatnej:
diagnostyki i optymalizacji serwisu i zawartości baz danych (brak spójności,
integralności danych itd.)
usuwania wszelkich awarii, błędów i usterek
usuwania błędów w konfiguracji
aktualizacji wersji zastosowanego oprogramowania, w tym systemu CMS (asysta
techniczna)
Odpowiedzi na zgłoszenia, pytania i uwagi Wykonawcy lub podmiotu
zapewniającego hosting i administrację serwisu vod.teatrwielki.pl w terminie do
24 godzin od momentu dokonania zgłoszenia problemu, m.in. z zakresu
technicznych aspektów funkcjonowania serwisu, rozwiązań programistycznych i
możliwości jego rozwoju (asysta techniczna).
Naprawy będą wykonane w czasie nie dłuższym, niż określone poniżej w warunkach
SLA.
5.1.1 Warunki SLA usług gwarancyjnych
1) W ramach usług gwarancyjnych Wykonawca będzie zobowiązany do bezpłatnej
diagnostyki, optymalizacji i usuwania awarii, błędów i usterek serwisu.
2) Wykonawca będzie świadczył obsługę zgłoszeń Zamawiającego od poniedziałku
do piątku w godzinach 8.00-19.00
3) zgłoszenie po godzinie 19:00 danego dnia będzie traktowane jak zgłoszenie o
godz. 8:00 następnego dnia roboczego
4) Obsługa zgłoszeń serwisowych będzie realizowana za pośrednictwem
- Systemu Zgłaszania Zadań
- telefonu,
- poczty elektronicznej,
4) Za moment zgłoszenia przyjmuje się odpowiednio:
- datę i godzinę zgłoszenia w Systemie Zgłaszania Zadań
15
- datę i godzinę zakończenia rozmowy telefonicznej
- datę i godzinę wysłania wiadomości pocztą elektroniczną
5) Wadliwe działanie usług określa się jako:
- awarię, tj. każdy incydent niedostępności usługi
- błąd, tj. każdy incydent nie będący awarią uniemożliwiający użytkownikowi
poprawne wykorzystanie funkcji Serwisu
- usterkę, tj. wszystkie pozostałe incydenty nie będące błędami, a powodujące
utrudnienie z korzystania serwisu lub niezgodność jego działań z Umową
6) Wykonawca gwarantuje następujące czasy reakcji i naprawy na zgłoszenia
serwisowe:
a) w przypadku zgłoszenia awarii, czas reakcji nie będzie dłuższy niż 2
godziny, a czas naprawy – 8 godzin,
b) w przypadku zgłoszenia błędu, czas reakcji nie będzie dłuższy niż 4
godziny, czas naprawy – 24 godziny,
c) w przypadku zgłoszenia usterki, czas reakcji nie będzie dłuższy niż 6
godzin, a czas naprawy 48 godzin.
7) Czas reakcji i naprawy liczony jest od chwili wysłania przez
Zamawiającego zgłoszenia w Systemie Zgłaszania Zadań lub wysłania
przez niego wiadomości pocztą elektroniczną.
16