Od pomysłu do wdrożenia….

Małopolskie Standardy Usług Edukacyjno - Szkoleniowych,
…Od pomysłu do wdrożenia….
1. Geneza prac nad Małopolskimi Standardami Usług Edukacyjno-Szkoleniowych
Analizy międzynarodowych systemów popytowych pozwoliły dojść do wniosku, że podmiotowe mechanizmy
finansowania usług nie są wystarczająco efektywne bez wprowadzenia zintegrowanego z nimi systemu
zapewniania jakości usług. Wniosek ten oparty jest na wynikach badań i analiz, jakie w tym zakresie
prowadziliśmy od 2009 roku oraz doświadczeniu, jakie mamy w związku z prowadzaniem pierwszego w Polsce
pilotażowego wdrożenia weryfikacji jakości usług szkoleniowych. Pierwsza publikacja „Kształcenie przez całe
życie: perspektywa Małopolski” (Jarosław Górniak, Barbara Worek) powstała po wielowarstwowym procesie
badawczym, rekomendowała działania w kierunku regionalnej polityki opartej o jasne kryteria standardu oraz
podmiotowe finansowanie usług. Od tego czasu, pracując w Małopolskim Partnerstwie na rzecz Kształcenia
Ustawicznego, jak również budując szeroką platformę współpracy z instytucjami szkoleniowymi, tworzyliśmy
system krok po kroku poprzez realizację następujących etapów:
–
–
–
–
–
–
–
Diagnozowanie podstawowych barier w systemie dofinansowywania szkoleń oraz stanowiska wszystkich
uczestników systemu tj.: instytucji szkoleniowych, dysponentów środków, uczestników szkoleń jako
beneficjentów ostatecznych.
Przygotowanie eksperckiego projektu systemu zapewniania jakości przez Zespół naukowców
i praktyków, pod nadzorem Pani prof. Prawelskiej - Skrzypek.
Przeprowadzenie procesu konsultacji przygotowywanych Małopolskich Standardów Usług EdukacyjnoSzkoleniowych, w którym wypowiedziało się blisko 90 instytucji.
Pilotażowe sprawdzenie standardów w 20 firmach szkoleniowych a następnie w oparciu o wyniki
pilotażu ich weryfikacja.
Przyjęcie ostatecznej wersji Małopolskich Standardów Usług Edukacyjno-Szkoleniowych przez Radę
Programową Małopolskiego Partnerstwa na rzecz Kształcenia Ustawicznego.
Opracowanie procedur Centrum Zapewniania Jakości Kształcenia, w tym procedury weryfikacji
spełniania standardów w instytucjach szkoleniowych oraz warunków zamawiania niezależnego audytu.
Przeprowadzenie procesu konsultacji ze 174 instytucjami szkoleniowymi, które dobrowolnie zgłosiły się
do systemu.
Na wszystkich etapach prac prowadziliśmy szeroki dialog społeczny, konsultacje oraz wspieraliśmy się
praktykami międzynarodowymi. Dokonaliśmy bardzo szczegółowej analizy kilku systemów europejskich, w tym
lombardzkiego, walońskiego oraz szwajcarskiego. Znając ich słabe i mocne strony, listę zagrożeń i potencjalnych
ryzyk, optymalne sposoby zapobiegania pojawianiu się tych ryzyk oraz skuteczne sposoby zastosowania ich
w innych krajach, stworzyliśmy rozwiązanie zawierające całą tą wiedzę. Łącznie, na temat systemu zapewniania
jakości wypowiedziało się ponad 100 różnych instytucji oraz ekspertów. Ponadto, projekt był prezentowany na
forach międzynarodowych, między innymi Fundacji FREREF, na których praktycy z dziedziny kształcenia
ustawicznego z dużym zainteresowaniem i uznaniem wypowiadali się zarówno o efekcie naszej pracy, jak
również o sposobie wypracowania rozwiązania.
2. Opis systemu zapewniania jakości oparty o MSUES.
2.1 System zapewniania jakości – jako narzędzie zapewniające odpowiednią jakość usług
realizowanych podmiotowo oraz motywujące przedsiębiorców do inwestowania w rozwój.
Głównym narzędziem zapewniania jakości kształcenia w Małopolsce są Małopolskie Standardy Usług
Edukacyjno-Szkoleniowych (MSUES). Standardy to innowacyjne narzędzie, które służy do oceny instytucji
szkoleniowych, zainteresowanych otrzymaniem znaku jakości.
Weryfikacja instytucji szkoleniowej pod kątem spełniania standardów to proces, który składał się z IV etapów:
I.
II.
III.
IV.
Samoocena.
Konsultacje.
Audyt.
Monitoring.
Minimalne wymagania dla instytucji szkoleniowych obowiązujące w procesie weryfikacji:
– działalność zgodna z MSUES – min. 3 miesiące ;
– realizacja w w/w okresie minimum 6 usług edukacyjno-szkoleniowych;
– zawarcie umowy;
– przesłanie do Centrum Zapewniania Jakości Kształcenia wykazu wszystkich usług zrealizowanych
w okresie audytowym oraz wykazu wszystkich trenerów;
– szkolenie do obserwacji w trakcie audytu;
– poddanie się audytowi zewnętrznemu;
– poddanie się kontroli spełniania MSUES.
Kluczowe korzyści systemu dla Przedsiębiorcy:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
pierwszą weryfikację jakości mają już za sobą;
dostają szkolenie dopasowane do ich „poziomu”;
wiedzą przed szkoleniem co mają osiągnąć – znają cele, które są napisane językiem efektów;
trener jest kompetentny, firma szkoleniowa dba o jego rozwój;
materiały szkoleniowe, harmonogram są przemyślane a po szkoleniu mogą liczyć na wsparcie;
dokumentacja szkolenia jest rzetelnie prowadzona i zawsze mogą do niej dotrzeć;
szkolą się w firmie, która „nie kradnie” praw autorskich;
mają możliwość reklamacji – w tym do instytucji zewnętrznej – CZJK;
są zwolnieni z rozliczania dotacji – robi to firma szkoleniowa i operator finansowy.
2.2 Wyniki etapu testowania.
Poniższa tabela zawiera zestawienie instytucji szkoleniowych zainteresowanych otrzymaniem znaku jakości
MSUES z uwzględnieniem siedziby poza Małopolską.
ogółem
spoza Małopolski
Liczba złożonych samoocen
240
62 (25%)
Liczba przeprowadzonych konsultacji
194
42 (21%)
Liczba przeprowadzonych audytów
150
35 (23%)
Liczba przyznanych znaków jakości MSUES
147
34 (23%)
Liczba instytucji szkoleniowych
nadal zainteresowanych 45
otrzymaniem znaku jakości MSUES
21 (46%)
Liczba instytucji, które zrezygnowały z procesu lub nie spełniły
warunków
7 (15 %)
46
W trakcie procesu weryfikacji instytucje rezygnowały. Powody rezygnacji z dalszego uczestnictwa w procesie:
1.
2.
3.
4.
„Głęboka” weryfikacja – obawa przed rozmową z uczestnikami.
Nie spełnianie warunków przez trenerów (dokumenty potwierdzające wykształcenie i doświadczenie).
Wybór rynku zamówień publicznych (konkurencja cenowa).
Nie spełnienie wymagań (minimum 6 szkoleń zgodnie z MSUES oraz szkolenie do obserwacji w trakcie
audytu).
5. Zbyt duże wymagania w stosunku do korzyści na obecnym rynku szkoleń.
6. Obawa przed monitoringiem i kontrolą.
Produkty wypracowane w ramach Centrum Zapewniania Jakości Kształcenia w Małopolsce:
1. Opatentowany znak jakości MSUES – marka Małopolski.
2. Umowa o udział w systemie PFK, która określa warunki na jakich instytucja szkoleniowa może ubiegać
się o znak jakości Małopolskich Standardów Usług Edukacyjno - Szkoleniowych oraz realizować
szkolenia w ramach bonów szkoleniowych.
3. Rejestr instytucji szkoleniowych posiadających MSUES.
4. Baza ofert firm ze znakiem jakości MSUES.
5. Procedura weryfikacji instytucji pod katem spełniania MSUES, w tym organizacja audytu zewnętrznego
MSUES (min. kryteria dla audytorów lub firm audytujących; szkolenia dla audytorów; plan audytu
zawierający min. wymagania w zakresie technik audytowych);
Koszt przeprowadzenia pojedynczego audytu uzależniony jest od wielkości populacji audytowej tj. liczby
wszystkich szkoleń przeprowadzonych w okresie min. 3 m-cy:
1. Do 24 szkoleń – 3 690,00 zł.
2. 25 - 44 szkoleń – 4 674,00 zł.
3. 45 szkoleń – 5 412,00 zł.
2.3 Wnioski wynikające z doświadczeń zebranych podczas budowania systemu z zapewniania
jakości kształcenia.
Wnioski dotyczące systemu zapewniania jakości w oparciu o MSUES zostały zebrane na podstawie
następujących źródeł informacji:
–
–
–
–
194 konsultacji z instytucjami szkoleniowymi;
cyklicznych spotkań z instytucjami szkoleniowymi;
podsumowań audytów – raportów ze 150 audytów;
spotkań z audytorami.
1. Spełnienie MSUES mocno koreluje z oceną rezultatów szkolenia przez uczestników.
2. Standard to unikatowe na skalę europejską narzędzie wyznaczające normy jakości usługi edukacyjno szkoleniowej i pozwalające zweryfikować tę jakość – do tego akceptowane przez same firmy
szkoleniowe. Narzędzie to wykorzystuje techniki nie stosowane standardowo w innych audytach na
rynku tj.: wywiady – najbardziej obiektywna technika – bardzo czasochłonna dla audytora, ale kluczowa
jeśli na podstawie badania dokumentacji audytor miał wątpliwości co do spełnienia danego wskaźnika;
obserwacje – pomimo wysokiej kosztochłonności zastosowanie tej techniki podnosi rangę audytu
i wiarygodność standardu.
3. Posiadanie znaku jakości MSUES informuje, w których firmach stawia się na jakość, rozwój
i doskonalenie usług oraz dba się o klienta i jego potrzeby.
4. Duża liczba znaków jakości (147 na 150 audytowanych firm) wynika z dobrego przygotowania instytucji
szkoleniowych do audytu – świadomości wymagań jakie będą weryfikowane (indywidualne konsultacje
w CZJK oraz przewodnik po MSUES, który m. in. zawiera opis dobrych praktyk).
5. Standard uświadomił instytucjom szkoleniowym, że np.:
– bycie dobrym np. w sprzedaży nie oznacza bycia dobrym w uczeniu sprzedaży;
– bez badania potrzeb lokalnego rynku, „przegapią” klienta;
– jak dobrze prowadzić firmę szkoleniową;
– długofalowa koncentracja na potrzebach klienta przynosi wymierne korzyści;
– klient ma prawo do reklamacji i informacji o jej warunkach;
– prezentowanie przewidywanych efektów szkolenia nie koniecznie prowadzi do zwiększenia ilości
reklamacji, ale również do adekwatnej oceny szkolenia przez uczestnika;
– po przeglądzie własnych działań, sposobu pracy można usprawnić procesy i zacząć koncentrować
się na obszarach, które są ważniejsze od innych;
– standard jest potrzebny, ponieważ „uporządkuje” rynek szkoleniowy.
6. Potwierdzono konieczność dokonania przeglądu standardu oraz jego wskaźników, pod kątem
adekwatności (wskaźniki 5.2, 11.1 i 6.1)
Dodatkowo, w ramach projektu przygotowano ankietę dla instytucji szkoleniowych, na podstawie której dostępna
będzie ocena systemu ze strony tych użytkowników systemu.
2.4 Rekomendacje dla utrzymania systemu z zapewniania jakości kształcenia.
1. W przypadku kontynuacji przyznawania znaków jakości MSUES (marki Małopolski) w Rejestrze Usług
Rozwojowych np. przy zastosowaniu certyfikacji komercyjnej, określenie warunków zarówno dla
podmiotu certyfikującego, jak i dla audytorów realizujących audyty, które pozwolą na utrzymanie jakości
audytów, które będą jednym z kluczowych warunków utrzymania wartości znaku jakości MSUES.
2. Zapewnienie monitoringu instytucji szkoleniowych posiadających MSUES – znak jakości jest ważny
przez 3 lata.
3. Wprowadzenie obowiązku publikowania przez firmy szkoleniowe w widocznym miejscu informacji
o możliwości zgłaszania uwag dot. jakości szkoleń do CZJK.
4. Wprowadzenie w umowie z IS zapisów dotyczących niezapowiedzianych audytów (wskazanie, że może
się odbyć audyt niezapowiedziany w określonym w umowie okresie – to mocno dyscyplinuje firmy
posiadające znak i zapewnia skuteczny monitoring).
5. Wprowadzenie w umowie z IS uregulowań dotyczących podwykonawstwa dla firm posiadających znak
jakości (pośrednie posługiwanie się znakiem) – zjawisko to może „zaszkodzić” samemu znakowi.
6. Przetłumaczenie przewodnika na j. angielski i upowszechnianie w Europie w związku z brakiem
literatury, czasopism, opracowań (w tym zagranicznych) dotyczących specyfiki prowadzenia
i zarządzania firmą szkoleniową. Jedyny dostępny materiał, który mówi jak prowadzić firmę szkoleniową
to Przewodnik po MSUES.
7. Przegląd MSUES pod kątem modyfikacji niektórych wskaźników z uwzględnieniem ich użyteczności
i konieczności spełniania.
3. MSUES w kontekście tworzonego Rejestru Usług Rozwojowych (PARP)
W trakcie realizacji testu powstały założenia Wytycznych, które mówią, że wszystkie regiony mają realizować
systemy popytowe poprzez Rejestr Usług Rozwojowych. Wówczas nawiązała się współpraca pomiędzy WUP
i PARP w celu:
– przekazania doświadczenia z pilotażu;
– wykorzystania rezultatów i produktów – ich włączenie i trwałość.
Ostatecznie ustalono, że firmy szkoleniowe w RUR będą przechodziły weryfikację wg karty podmiotu,
a instytucje, które posiadają znak jakości MSUES mogą nie spełniać innych warunków wiarygodności i świadczyć
usługi szkoleniowe w RUR.
Weryfikacja w ramach RUR
ETAP 1 WERYFIKACJI
ETAP 2 WERYFIKACJI
3.1 Możliwości funkcjonowania MSUES w ramach systemu RUR
1. System zapewniania jakości oparty o znak jakości MSUES może być potraktowany jako system
wspierający RUR i potrzebny w celu pokazania klientom gdzie dokonywany jest szczegółowy
monitoring usług i gdzie można zgłaszać informacje o szkoleniach, które nie są na wystarczającym
poziomie. RUR nie zawiera takich mechanizmów – weryfikuje jedynie deklaratywnie spełnianie kryteriów
wiarygodności firmy, co nie gwarantuje jakości usług. Znak jakości będzie wyróżniał zweryfikowane firmy
oferujące szkolenia sprawdzone i monitorowane pod kątem jakości przez region. Znak jakości MSUES
mógłby być drogowskazem dla przedsiębiorców, że w tych firmach jest prowadzony monitoring jakości.
Kontynuując (z jakiegoś źródła finansowania) przyznawanie znaku jakości odpłatnie lub częściowo
odpłatnie oraz monitorując jakość firm ze znakiem jakości w Polsce byłoby jasne, że w ramach RUR
tworzy się coraz większą podbazę firm weryfikowanych pod względem jakości. Wówczas w przypadku,
gdy będzie konieczność podwyższenia obowiązkowych kryteriów wiarygodności będzie już potencjał.
Efektem projektu PFK jest gotowy produkt umożliwiający wdrożenie w całej Polsce. Obserwujemy duże
zainteresowanie firm szkoleniowych weryfikacją – już ok. 50 jest na liście rezerwowej (na wypadek
pojawienia się możliwości uruchomienia weryfikacji na nowo).
2. Wskazane jest również w najbliższym czasie stworzenie standardu dla usługi doradczej – analogicznej
do MSUES. Z uwagi na doświadczenie byłby to proces zdecydowanie krótszy i wymagający mniejszego
zaangażowania. Wówczas RUR miałby pełną ofertę dla przedsiębiorców:
– szeroką bazę usług opartą o kryteria wiarygodności;
– możliwość wyboru firmy „pod szczególnym nadzorem, czyli z MSUES a docelowo również ze
znakiem jakości dla usług doradczych.
3. Znak jakości daje też regionom możliwość reakcji w przypadku, gdy pojawią się skargi klientów na
jakość usług – wówczas koordynator procesu może sprawdzić czy standard był zachowany. Bez tego
elementu nie ma takiej możliwości i klienci będą mogli jedynie wyrazić swoją opinię. Konsekwencje
braku tego elementu poniosą przedsiębiorcy, a usługodawca pozostanie bez konsekwencji w systemie.
4. Regiony przeprowadzając monitoring szkoleń mogłyby sprawdzać jakość usług i przekazywać
informacje do Centrum Zapewniania Jakości Kształcenia, jako informację zwrotną. W oparciu
o monitorowanie przygotowywana byłaby analiza i ocena, która może dać efekt doskonalenia rynku
szkoleniowego.
5. W sytuacji, gdy audyt będzie przeprowadzany ze środków firmy szkoleniowej (jako jej suwerenna
decyzja) i dobrowolnie podda się monitoringowi jakości, wówczas sam system nie jest inwestycją
kosztowną.