Wykaz działań hotelu związanych z kompleksową obsługą gości

Wykaz działań hotelu związanych z kompleksową obsługą
gości indywidualnych
Czynności recepcjonisty związane z przyjęciem zamówienia








przyjecie zamówienia i zapoznanie się z jego treścią
wpisanie danych do karty rezerwacyjnej
sprawdzenie w grafiku możliwości zarezerwowania pokoju (pokoi)
wpisanie rezerwacji w grafik
zarezerwowanie zamówionych usług dodatkowych (należy je wypisać)
(zarezerwowanie sali konferencyjnej i wpisanie w grafiku)
sporządzenie i wysłanie potwierdzenia rezerwacji (należy wpisać do kogo)
sporządzenie oraz ewentualne wysłanie pozostałych dokumentów, np. ulotki reklamowej,
zaproszenia, listu powitalnego, planu wycieczki ,propozycji menu, kosztorysu, itp. (najczęściej
w języku angielskim)
Czynności pracowników służby pięter związane z przygotowaniem jednostek
mieszkalnych dla gości










odsłonięcie zasłon (firanek, żaluzji)
otwarcie okna lub wyregulowanie klimatyzacji
sprawdzenie stanu urządzeń
sprawdzenie czy goście czegoś nie zostawili
opróżnienie wszystkich koszy
wymiana pościeli
wytarcie kurzy
odkurzenie pokoju
posprzątanie łazienki
doposażenie pokoju zgodnie z zamówieniem, np. wstawka
Czynności recepcjonisty wykonywane w dniu przyjęcia gości do hotelu – tzw.
procedura check-in


uprzejme powitanie gości
zapytanie czy była dokonana rezerwacja
jeżeli nie, to:
 zapytanie o szczegóły dotyczące pobytu w hotelu (termin, rodzaj pokoju, usługi
dodatkowe)










jeżeli możemy sprostać oczekiwaniom gościa to wypełniamy formularz rezerwacji,
wstawiamy ją do grafiku, ustalamy formę płatności i prosimy o dokument tożsamości
w celu dokonania zameldowania
jeżeli tak, to:
zapytanie o nazwisko w celu sprawdzenia szczegółów rezerwacji
poproszenie o dokument tożsamości w celu dokonania zameldowania
zameldowanie gości
przekazanie informacji o usługach świadczonych przez hotel
wręczenie klucza i karty pobytu
(przyjęcie depozytu, wypożyczenie sprzętu itp.)
wskazanie drogi do pokoju i zajęcie się bagażem
życzenie miłego pobytu
otwarcie rachunku
Czynności recepcjonisty wykonywane w trakcie pobytu gości





świadczenie usługi noclegowej
świadczenie usługi gastronomicznej
świadczenie pozostałych usług objętych zamówieniem (należy je wypisać)
świadczenie usług nieobjętych zamówieniem, tj. udzielanie informacji, budzenie, zamawianie
taxi, dostarczanie korespondencji, depozyt, przechowalnia bagażu itp.
doliczanie należności do ogólnego rachunku gości na bieżąco
Czynności recepcjonisty wykonywane w dniu wyjazdu gości - tzw. procedura
check-out












uprzejme powitanie gości
zapytanie czy są zadowoleni z pobytu
ustalenie zakresu płatnych usług, z których goście skorzystali
(odebranie wypożyczonego sprzętu)
wystawienie wstępnego rachunku i przedstawienie go do akceptacji
odebranie klucza
(wydanie depozytu)
wystawienie i wręczenie faktury VAT lub wysłanie(należy wpisać komu)
przyjęcie należności (tylko w przypadku zapłaty gotówką lub kartą), wydanie reszty i
wystawieni stosownego dokumentu potwierdzającego wpłatę
pożegnanie gości i zaproszenie do ponownego odwiedzenia hotelu
zaproponowanie usługi bagażowej
zamknięcie rachunku
Wykaz działań hotelu związanych z kompleksową obsługą
grup zorganizowanych
Czynności recepcjonisty związane z przyjęciem zamówienia








przyjecie zamówienia i zapoznanie się z jego treścią
wpisanie danych do karty rezerwacyjnej
sprawdzenie w grafiku możliwości zarezerwowania pokoi
wpisanie rezerwacji w grafik
zarezerwowanie zamówionych usług dodatkowych (należy je wypisać)
(zarezerwowanie sali konferencyjnej i wpisanie w grafiku)
sporządzenie i wysłanie potwierdzenia rezerwacji (należy wpisać do kogo)
sporządzenie oraz ewentualne wysłanie pozostałych dokumentów, np. ulotki reklamowej,
zaproszenia, listu powitalnego, planu wycieczki , propozycji menu, kosztorysu, itp.
(najczęściej w języku angielskim)
Czynności pracowników służby pięter związane z przygotowaniem jednostek
mieszkalnych dla gości










odsłonięcie zasłon (firanek, żaluzji)
otwarcie okna lub wyregulowanie klimatyzacji
sprawdzenie stanu urządzeń
sprawdzenie czy goście czegoś nie zostawili
opróżnienie wszystkich koszy
wymiana pościeli
wytarcie kurzy
odkurzenie pokoju
posprzątanie łazienki
doposażenie pokoju zgodnie z zamówieniem, np. wstawka
Czynności recepcjonisty wykonywane w dniu przyjęcia gości do hotelu – tzw.
procedura check-in





uprzejme powitanie przedstawiciela grupy lub pilota
zapytanie czy była dokonana rezerwacja
zapytanie o nazwę firmy w celu sprawdzenia szczegółów rezerwacji
poproszenie o aktualna listę uczestników
poproszenie o dokument tożsamości wszystkich gości w celu dokonania zameldowania







zameldowanie gości
przekazanie informacji o usługach świadczonych przez hotel
wręczenie kluczy i kart pobytu
(przyjęcie depozytu, wypożyczenie sprzętu itp.)
wskazanie drogi do pokoi i zajęcie się bagażem
życzenie miłego pobytu
otwarcie rachunku
Czynności recepcjonisty wykonywane w trakcie pobytu gości





świadczenie usługi noclegowej
świadczenie usługi gastronomicznej
świadczenie pozostałych usług objętych zamówieniem (należy je wypisać)
świadczenie usług nieobjętych zamówieniem, tj. udzielanie informacji, budzenie, zamawianie
taxi, dostarczanie korespondencji, depozyt, przechowalnia bagażu itp.
doliczanie należności do ogólnego rachunku firmy na bieżąco lub ewentualnie doliczanie
należności do indywidualnych rachunków gości, którzy zamawiają usługi płatne nie objęte
zamówieniem
Czynności recepcjonisty wykonywane w dniu wyjazdu gości - tzw. procedura
check-out













uprzejme powitanie przedstawiciela grupy lub pilota
zapytanie czy goście są zadowoleni z pobytu
ustalenie zakresu płatnych usług, z których goście skorzystali
(odebranie wypożyczonego sprzętu)
wystawienie wstępnego rachunku i przedstawienie go do akceptacji dla przedstawiciela
grupy ewentualnie wystawienie i przedstawienie do akceptacji rachunków dla kości
korzystających z usług płatnych nieobjętych zamówieniem
odebranie kluczy
sprawdzenie przez recepcjonistę i przedstawiciela grupy stanu pokoju
(wydanie depozytu)
wystawienie i wręczenie faktury VAT lub wysłanie(należy wpisać komu)
przyjęcie należności (tylko w przypadku zapłaty gotówką lub kartą), wydanie reszty i
wystawieni stosownego dokumentu potwierdzającego wpłatę
pożegnanie gości i zaproszenie do ponownego odwiedzenia hotelu
zaproponowanie usługi bagażowej
zamknięcie rachunku
Wykaz działań hotelu związanych z kompleksową obsługą
gościa VIP
Czynności recepcjonisty związane z przyjęciem zamówienia











przyjecie zamówienia i zapoznanie się z jego treścią
wpisanie danych do karty rezerwacyjnej
sprawdzenie w grafiku możliwości zarezerwowania pokoju (pokoi)
wpisanie rezerwacji w grafik
zarezerwowanie zamówionych usług dodatkowych (należy je wypisać)
(zarezerwowanie sali konferencyjnej i wpisanie w grafiku)
sporządzenie i wysłanie potwierdzenia rezerwacji (należy wpisać do kogo)
sporządzenie oraz ewentualne wysłanie pozostałych dokumentów
napisanie listu powitalnego dla gościa VIP
zlecenie realizacji wstawki do pokoju
poinformowanie dyrekcji hotelu oraz kierowników poszczególnych działów o przyjeździe
VIP’a
Czynności pracowników służby pięter związane z przygotowaniem jednostek
mieszkalnych dla gości












odsłonięcie zasłon (firanek, żaluzji)
otwarcie okna lub wyregulowanie klimatyzacji
sprawdzenie stanu urządzeń
sprawdzenie czy goście czegoś nie zostawili
opróżnienie wszystkich koszy
wymiana pościeli
wytarcie kurzy
odkurzenie pokoju
posprzątanie łazienki
doposażenie pokoju zgodnie z zamówieniem
umieszczenie w pokoju wstawki i listu powitalnego
sprawdzenie przygotowania pokoju przez osobę do tego upoważnioną, np. kierownika służby
pięter
Czynności recepcjonisty wykonywane w dniu przyjęcia gości do hotelu – tzw.
procedura check-in

uprzejme powitanie gościa VIP przez dyrektora hotelu lub osobę przez niego upowaznioną









pominięcie tradycyjnej procedury check-in
możliwość zameldowania gościa VIP wraz z menagerem
przekazanie informacji o usługach świadczonych przez hotel, jeżeli gość VIP sobie tego życzy
wręczenie karty pobytu
(przyjęcie depozytu, wypożyczenie sprzętu itp.)
odprowadzenie gościa VIP do pokoju przez osobę, która go witała lub inną upoważnioną rzez
dyrektora
dostarczenie bagażu do pokoju w ciągu 10 minut od przybycia gościa do hotelu
życzenie miłego pobytu
otwarcie rachunku
Czynności recepcjonisty wykonywane w trakcie pobytu gości







świadczenie usługi noclegowej
świadczenie usługi gastronomicznej
spełnianie codziennych życzeń gościa VIP w pierwszej kolejności
świadczenie pozostałych usług objętych zamówieniem (należy je wypisać)
świadczenie usług nieobjętych zamówieniem, tj. udzielanie informacji, budzenie, zamawianie
taxi, dostarczanie korespondencji, depozyt, przechowalnia bagażu itp.
dostarczanie prasy do pokoju gościa VIP, najlepiej w jego ojczystym języku
doliczanie należności do ogólnego rachunku gości na bieżąco
Czynności recepcjonisty wykonywane w dniu wyjazdu gości - tzw. procedura
check-out













uprzejme powitanie gościa VIP przez dyrektora hotelu lub osobę przez niego upoważnioną
zapytanie czy gość jest zadowolony z pobytu
ustalenie (zazwyczaj z menagerem) zakresu płatnych usług, z których gość skorzystał
(odebranie wypożyczonego sprzętu)
wystawienie wstępnego rachunku i przedstawienie go do akceptacji
odebranie klucza
(wydanie depozytu)
wystawienie i wręczenie faktury VAT lub wysłanie(należy wpisać komu)
przyjęcie należności (tylko w przypadku zapłaty gotówką lub kartą), wydanie reszty i
wystawieni stosownego dokumentu potwierdzającego wpłatę
zajęcie się bagażem gościa
odprowadzenie gościa do samochodu
pożegnanie gościa i zaproszenie do ponownego odwiedzenia hotelu
zamknięcie rachunku