Marcin Sikorski ZASTOSOWANIE METODY QFD DO

Marcin Sikorski
ZASTOSOWANIE METODY QFD
DO DOSKONALENIA JAKOŚCI UŻYTKOWEJ
WYBRANEGO SERWISU WWW
Materiał pomocniczy na seminarium dyplomowe
(do wykonywania pracy dyplomowej stopnia inżynierskiego)
Politechnika Gdańska, Wydział Zarządzania i Ekonomii
Gdańsk, 2003
SPIS TREŚCI
1. ISTOTA METODY QFD I JEJ ZASTOSOWANIA......................................................................................2
2. BUDOWA PIERWOTNEGO DOMU JAKOŚCI...........................................................................................2
2.1. IDENTYFIKACJA WYMAGAŃ KLIENTA .........................................................................................................4
2.2. BENCHMARKING KLIENTA ..........................................................................................................................7
2.3. WYZNACZENIE WSKAŹNIKÓW PORÓWNAWCZYCH ....................................................................................8
2.4. IDENTYFIKACJA CZYNNIKÓW TECHNICZNYCH ..........................................................................................9
2.5. OKREŚLENIE KORELACJI POMIĘDZY WYMAGANIAMI KLIENTA A CZYNNIKAMI TECHNICZNYMI ..........10
2.4. OKREŚLENIE WAŻNOŚCI CZYNNIKÓW TECHNICZNYCH ...........................................................................11
2.5. BENCHMARKING TECHNICZNY .................................................................................................................11
2.6. OKREŚLENIE ZALEŻNOŚCI POMIĘDZY CZYNNIKAMI TECHNICZNYMI .....................................................12
2.7. OKREŚLENIE DOCELOWYCH WARTOŚCI CZYNNIKÓW TECHNICZNYCH I WSKAŹNIKÓW TRUDNOŚCI
WYKONANIA .....................................................................................................................................................12
2.8. ANALIZA WYNIKÓW Z PIERWOTNEGO DOMU JAKOŚCI ............................................................................13
3. BUDOWA WTÓRNEGO DOMU JAKOŚCI ...............................................................................................13
3.1. ZASTOSOWANIE WYKRESU PARETO-LORENZA........................................................................................13
3.2. ANALIZA WYNIKÓW ..................................................................................................................................14
3.3. FORMUŁOWANIE ZALECEŃ REALIZACYJNYCH ........................................................................................17
4. UWARUNKOWANIA STOSOWANIA METODY QFD............................................................................18
5. WSPOMAGANIE KOMPUTEROWE DLA METODY QFD ....................................................................19
LITERATURA.....................................................................................................................................................19
1
1. Istota metody QFD i jej zastosowania
Metoda QFD (ang. Quality Function Deployment) jest znana i stosowana w praktyce
przemysłowej od chwili powstania (Akao, 1990) przed ponad dwudziestoma laty. Jej
przydatność do projektowania i doskonalenia jakości wyrobów przemysłowych została
wielokrotnie zweryfikowana, dzięki czemu metoda QFD jest dziś uznawana za klasyczne
podejście przydatne do przekładania wymagań klienta na funkcje techniczne wyrobu.
Metoda QFD jest powszechnie stosowana w praktyce przemysłowej do projektowania
i doskonalenia jakości wyrobów materialnych, natomiast stosunkowo nieliczne są doniesienia
(np. Fehin 1998, Ludwiszewski 2000) o jej zastosowaniu w odniesieniu do obiektów
niematerialnych - usług czy oprogramowania.
Podejście stosowane w metodzie QFD z powodzeniem może zostać również
zastosowane do projektowania jakości produktów niematerialnych, takich jak usługi
interaktywne i oprogramowanie, które te usługi udostępniają - w tym serwisy WWW.
W przypadku serwisów WWW określenie czynników technicznych i komponentów
funkcjonalnych zaspokajających określone wymagania użytkownika jest znacznie łatwiejsze
niż w przypadku klasycznego oprogramowania, np. systemów informatycznych
wspomagających zarządzanie przedsiębiorstwem. Również funkcje i struktura serwisu WWW
są na ogół łatwiejsze do zidentyfikowania, a oceniający łatwo może wczuć się w rolę
potencjalnego klienta, poszukującego w serwisie WWW konkretnych informacji potrzebnych
do dokonania określonej transakcji.
Szczególnie serwisy WWW firm handlowych, które z reguły mają niezbyt
skomplikowaną strukturę, mogą być łatwo ocenione za pomocą metody QFD z uwagi na
stopień, w jakim spełniają potrzeby klientów, a pośrednio także oczekiwania przedsiębiorców
– z uwagi na ewentualne korzyści generowane przez internetowe kanały komunikacji z
rynkiem. Stwierdzone podczas analizy niespełnione wymagania klienta (z uwzględnieniem
ich ważności) wskazują kierunki doskonalenia serwisu, a wyniki benchmarkingu
technicznego wskazują zakres koniecznych zmian o charakterze technicznym.
2. Budowa pierwotnego domu jakości
Celem metody QFD jest przełożenie zidentyfikowanych wymagań klienta na czynniki
techniczne (komponenty, funkcje, parametry, charakterystyki itp.), które te wymagania mają
realizować. Ponieważ dla każdego z wymagań klienta i dla każdego komponentu
technicznego zostaje obliczony wskaźnik jego względnej ważności, pozwala to na określenie
priorytetów dla zarządzania jakością w przedsięwzięciu doskonalenia danego serwisu WWW.
Charakterystycznym dla metody QFD narzędziem analityczno-graficznym jest
macierz zwana „domem jakości”, pokazana na rysunku 1. Budowa domu jakości jest
realizowana w kolejnych krokach (wg Hamrola i Mantury, 1999):
Krok 1.
Krok 2.
Krok 3.
Krok 4.
Krok 5.
Identyfikacja wymagań klienta („informacje marketingowe” - w wierszach macierzy)
Określenie ważności każdego z wymagań klienta.
Benchmarking klienta – porównanie z konkurencją.
Wyznaczenie względnej ważności wymagań klienta.
Identyfikacja czynników technicznych wpływających na zaspokojenie wymagania
klienta („informacje techniczne” - w kolumnach macierzy).
2
Krok 6. Określenie siły powiązań pomiędzy czynnikami technicznymi a wymaganiami
klienta.
Krok 7. Wyznaczenie względnej ważności czynników technicznych.
Krok 8. Benchmarking techniczny – porównanie z konkurencją.
Krok 9. Określenie zależności pomiędzy czynnikami technicznymi („dach domu jakości”).
Krok 10.Określenie docelowych wartości czynników technicznych i wskaźników trudności
wykonania.
(9)
Powiązania
między czynnikami
technicznymi
(1)
Wymagania
klienta
(2)
Ranga
ważności
wymagań
klienta
(5)
I
Czynniki techniczne
N
F
O
R
(6)
M
Powiązania między
A czynnikami technicznymi
C a wymaganiami klienta
J
E
INFORMACJE
(3)
Porównanie z
konkurencją
(benchmarking
klienta)
(4)
Wyznaczenie
względnej
ważności
wymagań
klienta
MARKETINGOWE
T
E
C
H
N
I
C
Z
N
E
(7)
Wyznaczenie względnej
ważności czynników techn.
(8)
Porównanie z konkurencją
(benchmarking techniczny)
(10)
Określenie wartości
docelowych czynników techn.
Rys. 1. Główne etapy budowy domu jakości metodą QFD (wg Hamrola i Mantury, 1999)
Istotą metody QFD jest wykorzystanie macierzy domu jakości dla pokazania
współzależności zachodzących pomiędzy wymaganiami klienta (w kolejnych wierszach
macierzy) a cechami technicznymi produktu (w kolumnach). Wskaźniki liczbowe
umieszczone na przecięciu wiersza i kolumny ilustrują naturę powiązania występującego
pomiędzy danym wymaganiem (w wierszu), a sposobem jego spełnienia przez dany czynnik
techniczny (w kolumnie).
Wymagania klienta mogą być dalej przekształcane poprzez sekwencję domów jakości
odnoszących się kolejno do produktu, procesu konstrukcji, procesu technologicznego i
przedsięwzięcia organizacyjnego ukierunkowanego na zapewnienie jakości oczekiwanej
przez klienta.
3
Analiza i doskonalenie serwisu WWW za pomocą metody QFD odbywa się w dwóch
etapach:
− budowa pierwotnego domu jakości, który identyfikuje główne zależności pomiędzy
wymaganiami klienta i komponentami technicznymi danego serwisu WWW,
− budowa wtórnego domu jakości, uzyskanego przez posortowanie wymagań klienta i
czynników technicznych w taki sposób, aby określić ich uporządkowanie według
wyznaczonych wskaźników istotności dla jakości odbieranej przez klienta (użytkownika)
Zbudowanie wtórnego domu jakości ma na celu zastosowanie zasady Pareto-Lorenza
po to, aby:
− wyznaczyć najważniejsze obszary doskonalenia serwisu WWW,
− sformułować priorytety (cele jakości) z punktu widzenia użytkowego i technicznego, z
których wynikną zalecenia realizacyjne dla planowanego przedsięwzięcia doskonalenia
analizowanego serwisu WWW.
Na rysunku 2 pokazano przykład pierwotnego domu jakości, który zawiera w
kolejnych wierszach zidentyfikowane wymagania klienta odnoszące się do serwisu WWW
oraz związane z nimi czynniki (parametry) techniczne, podane w kolumnach macierzy.
Macierz domu jakości zawiera również wykresy liniowe pokazujące zarówno wyniki
benchmarkingu klienta oraz benchmarkingu technicznego, jak i wykresy słupkowe,
pokazujące wartości ważności względnej obliczone dla każdego z wymagań klienta i dla
każdego z czynników („parametrów”) technicznych.
Punktem wyjścia do budowy domu jakości są wnioski z analizy stanu istniejącego
sformułowane w dwóch obszarach:
a) wnioski dotyczące firmy: jej stanu obecnego, pozycji względem konkurencji, zamierzeń
na przyszłość, celów biznesowych, które serwis WWW ma wspomagać oraz postrzegania
przez kierownictwo firmy roli serwisu WWW w realizacji tych celów;
b) wnioski dotyczące serwisu WWW: stan jakości użytkowej serwisu na tle serwisów firm
konkurencyjnych oraz wynikające z analizy porównawczej kierunki rozwoju serwisu
WWW, w kontekście celów biznesowych wskazanych w p. a).
Kolejne kroki budowy domu jakości z rysunku 1 opisane są poniżej w sekcjach 2.1.2.7.
2.1. Identyfikacja wymagań klienta
Krok 1. Identyfikacja wymagań klienta
Pierwszym krokiem stanowiącym przygotowanie do budowy domu jakości jest
identyfikacja wymagań klienta – użytkownika serwisu WWW. Wymagania te zostaną
następnie umieszczone w kolejnych wierszach macierzy. Dla celów pracy dyplomowej
dotyczącej serwisu WWW wystarczające jest uwzględnienie ok. 20-25 wymagań klientaużytkownika.
Wymagania te należy pozyskać od reprezentatywnej grupy użytkowników, tzn. od
przynajmniej kilku osób, które z uwagi na swoje zainteresowania i styl życia mogą być
docelowymi klientami-użytkownikami analizowanego serwisu WWW, i do których
adresowana jest oferta tego serwisu.
4
Wymagania należy pozyskać jedną z poniższych technik:
• metodą wywiadu indywidualnego,
• metodą kwestionariusza,
• metodą wywiadu grupowego.
Najlepiej, aby użytkownicy sami wskazali, jakich cech (atrybutów jakości) oczekują
ze strony wskazanego serwisu WWW, wpisując oczekiwane cechy do tabeli dostarczonej
przez prowadzącego, opartej na poniższym wzorze:
Proszę podać wymagania, które Twoim zdaniem powinien spełniać idealny serwis WWW
oferujący … (… - dalej uzupełnić).
Przy każdym wymaganiu proszę zaznaczyć jego ważność w skali: 5 – wymaganie bardzo
ważne, 3 – wymaganie istotne, 1 – wymaganie mało istotne.
Wymaganie
Ważność
Dziękuję za wypełnienie kwestionariusza.
W/w kwestionariusz przedstawiony respondentowi nie powinien zawierać więcej niż
10-15 wierszy, gdyż respondenci zwykle są w stanie samodzielnie sformułować ok.
10 wymagań.
Respondenci podczas badania powinni jednocześnie ocenić (w skali 1-3-5) ważność
każdego z podanych wymagań z własnego punktu widzenia (jako klienta):
1 – wymaganie mało istotne,
3 – wymaganie istotne,
5 – wymaganie bardzo ważne.
Kwestionariusz może być respondentom przedstawiony na papierze bezpośrednio
podczas wywiadu lub też doręczony (i odesłany) pocztą elektroniczną. Rolą i zadaniem
prowadzącego badanie (tzn. dyplomanta) jest:
• zadbać o to, aby respondenci byli reprezentatywnymi użytkownikami danego serwisu
WWW,
• wyjaśnić respondentom wszelkie wątpliwości, które mogłyby obniżyć wiarygodność i
rzetelność badania.
Nie należy sugerować respondentom, jakiego typu wymagania mają wpisywać do
tabeli, gdyż chodzi o to, aby dotyczyły one rzeczywistych oczekiwań, odczuwanych przez
typowego klienta-użytkownika.
Z punktu widzenia dalszych etapów pracy wskazane jest, aby pozyskane wymagania
miały możliwie wąski charakter i aby stopień ich pełnienia można było oceniać poprzez
bezpośredni pomiar (np. czas ładowania strony), poprzez inspekcję serwisu (np. obecność lub
nieobecność oczekiwanej przez respondentów funkcji) lub też przez subiektywną ocenę (np.
atrakcyjność grafiki).
5
Korelacja między czynnikami
technicznymi:
+ pozytywna
− negatywna
Związki między wymaganiami użytkownika a
czynnikami technicznymi:
$ 9 Silne
# 3 Pośrednie
" 1 Słabe
↑ Max
↓
Min
↑ 0 0 0 0 0 0 ↑ 0 0 0 0 ↑ 0 ↑ ↓ 0 0 ↓ 0 0 0 0 ↓ ↓ ↑ ↓ 0
Udostępnione funkcje
Układ strony
Kompatybilność
Grafika
Nawigacja
i moduły
i prezentacja
0 Nom
Percepcja
użytkownika
Wskaźniki porównawcze
absolutna
$
$
$ $
# #
$
$
$
$
#
$
$
#
$
$
$
#
#
$
"
#
# #
# $
$ $
$ $
#
#
"
$
$
$
$ " $ $ # "
#
$
"
# #
#
$ #
#
# # $ $
#
$
#
$
#
#
#
#
#
#
# #
" #
#
$ " " " #
#
# # # # " $
#
"
# " $ "
$
#
"
$
"
$
$ # # "
Sa m oopisujący a dres in ternetow y, du żo adresów
D ostępna, w ido czny link u g óry ekranu
M ożliw y z każd ej strony, widoczny link
D ostępne z każdej stro ny, w idoczny link
D ziałające, wido czne, opisujące zaw artość
N a każde j stronie, w id oczny, u gó ry e kra nu
N a każde j stronie, w id oczna
D ostępne, instru kcja obsługi, podpo wied zi
D ostępny, pod pow iedzi
D ostępny
D ostępny, m ożliw ość rezygna cji z subskrypcji
Zab ezpieczenia przed ponow nym głoso wa niem
D ostępne
W ersje stro n d o wydruku
W yw ołująca m iłe w ra żenia estetyczn e
N ajm niejsza m ożliw a w ie lkość
N iedużo, dobra jakość obrazu
Brak chaosu, dobry kontrast, nie m ęczące dla oka
N ie w iększy od rozm iaru ekran u
Istnieje
Jasn a, zw ięzła, przydatna, in te resująca
C zytelny tekst w blokach, 10-12 słow /w iersz
D ostępna
M ożliw ie krótki (3 -10 s)
W spó łpraca z m ałym i ro zdzielczościam i 640x480
W spó łpraca z ró żnym i p rzeglądarkam i
Brak
Stan dard ISO 8859 -2
relatywna %
Docelowe (obiektywne) wartości czynników technicznych
Najlepiej
Porównanie czynników technicznych serwisu
WWW firmy GECB z czynnikami technicznymi
serwisów WWW konkurentów
Najgorzej
N ajlepiej
O cena serw isu G EC B
O cena serw isu G rupy LU KA S
O cena serw isu ŻA G IE L S.A.
Plano wa ny poziom oceny serw isu GE C B
4
4
4
5
5
5
4
5
3
5
5
4
5
4
4
5
4
3
4
5
3
4
4
5
4
5
3
2
3
5
5
5
4
2
3
3
2
5
1
2
4
5
3
5
3
5
4
4
2
2
3
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
5
5
3
5
5
4
5
5
5
4
5
W ażn ość oceny w zględnej [% ]
$ #
$
"
3
4
3
5
5
5
4
4
4
4
5
3
4
3
4
5
3
3
4
5
4
4
2
3
4
4
W ażn ość oceny ab solutnej
# # " # #
#
$
"
$ " " # # #
$ "
$
$
$
$
$
"
$
"
1,67
1,25
1,67
1,00
1,00
1,00
1,25
1,25
1,25
1,00
1,00
1,33
1,25
1,67
1,00
1,00
1,67
1,00
1,25
1,00
1,00
1,25
2,50
1,67
1,00
1,25
1,5
1,2
1,2
1,5
1,5
1,0
1,5
1,5
1,2
1,0
1,5
1,5
1,5
1,5
1,2
1,0
1,2
1,0
1,5
1,2
1,5
1,5
1,2
1,5
1,5
1,2
12,50
6,00
8,00
7,50
7,50
2,00
9,38
7,50
4,50
3,00
7,50
8,00
7,50
10,00
6,00
3,00
8,00
2,00
7,50
4,80
6,00
9,38
15,00
12,50
6,00
4,50
6,74
3,23
4,31
4,04
4,04
1,08
5,05
4,04
2,43
1,62
4,04
4,31
4,04
5,39
3,23
1,62
4,31
1,08
4,04
2,59
3,23
5,05
8,08
6,74
3,23
2,43
3113
185,55
Ważność względna oceny użytkownika
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0
1 ,1 6
2 ,0 6
1 ,3 5
5 ,2 0
3 ,9 5
2 ,3 1
5 ,3 6
3 ,9 5
7 ,2 6
7 ,2 6
5 ,5 3
4 ,7 5
3 ,1 8
0 ,8 4
3 ,1 8
1 ,0 3
3 ,4 1
3 ,8 2
4 ,4 0
1 ,5 7
10 ,7 0
4 ,9 8
3 ,7 9
2 ,5 7
1 ,8 3
2 ,6 0
0 ,4 8
1 ,4 8
Ważność techniczna parametrów
W a żność w zględna m od ułó w funkcjon alnych [% ]
" #
$
"
# # # # #
Stop ień istotności w ym aga ń użytkow nika
" #
5
"
" #
4
4
5
5
2
#
$ $
5
4
3
$
3
5
4
4
4
5
3
4
2
#
4
4 $
4
$ # $ $ #
5
5
$ # #
5
4
$ # "
3
W skaźnik sto pnia popra wy
Szczegółowość informacji o firmie i ofercie
Zachęcająca strona główna
Jasność i zwięzłość informacji
Prawdziwość informacji
Aktualność informacji
Brak błędów w pisowni
Dostęp do informacji
Kontakt i transakcje
Formularze i kalkulatory
Inne korzyści
Poufność danych
Szczegółowość danych wymaganych od użytkownika
Zabezpieczenia
Zaufanie
Dobra jakość obrazu
Dopasowane i niemęczące kolory
Dobra jakość tekstu
Brak niepotrzebnych animacji
Ogólne wrażenia estetyczne
Łatwość znalezienia serwisu
Szybkość ładowania stron
Łatwość poruszania się w serwisie
Wygoda przeglądania strony
Łatwość wyszukiwania
Brak błędów w działaniu udostępnionych aplikacji
Prowadzenie
R
e
k
W
l
a
a
ż
m
n
a
o
c
ś
j
e 1 2 3 4 5 ć
5
∨
4
4
5
5
2
5
4
3
3
5
∨
4
4
4
µ
5
3
4
∨
2
4
4
4
5
∨
5
∨
5
4
3
N ajgo rze j
W
a
ż
n
o
ś
ć
36
64
42
162
123
72
167
123
226
226
172
148
99
26
99
32
106
119
137
49
333
155
118
80
57
81
15
46
Ł atw ość o bsługi
Estetyk a
Be zpieczeństw o
Korzyści
Zaw artość
Wymagania
użytkownika
D om ena
M apa serwisu
Po wrót do strony głów nej
W yszukiw arka
Linki
Tytuł stron y
Inform a cja o w łaścicielu se rw isu
Ka lkulatory
Fo rm ularz aplikacji
Fo rm ularz kon ta ktu
Fo rm ularz sub skrypcji
An kiety
Po m oc i objaśnie nia
D ru kow anie
Jako ść grafiki
W ielkość plikó w graficznych
An im acje
Ko lory
R ozm ia r strony
Sp ójn ość
Za wa rtość inform acyjna
Typografia
D ata ostatn ie j aktualizacji
C zas ładow ania strony
R ozdzielczość
Prze glą darki
"W tyczki"
Ko dow anie
Czynniki techniczne
Benchmarking:
% serwis WWW firmy GE Capital Bank
& serwis WWW Grupy Kapitałowej LUKAS
' serwis WWW firmy ŻAGIEL
5
4
3
2
1
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
12,00
Rys. 2. Przykład pierwotnego „domu jakości” dla serwisu WWW (Winkel, 2002)
6
Po zebraniu wymagań należy dokonać ich selekcji, tzn.:
• wybrać wymagania powtarzające się lub zbliżone,
• odrzucić wymagania występujące sporadycznie, całkowicie nieistotne lub niejasno
sformułowane,
• połączyć zaakceptowane wymagania w grupy (kategorie tematyczne), dotyczące
podobnych zagadnień.
Selekcję i grupowanie wymagań najlepiej przeprowadzić przez pocięcie wypełnionych
tabel na paski (wiersze) zawierające pojedyncze wymagania, a następnie przyklejenie ich na
stole lub tablicy. Wskazane jest także, aby grupowania wymagań w kategorie tematyczne
dokonali sami użytkownicy, gdyż z tego podziału wyniknąć może istotna sugestia, jakie
sekcje tematyczne w serwisie WWW byłyby przez nich najbardziej preferowane.
Związane ze sobą wymagania należy następnie połączyć w kategorie tematyczne,
których nazwy widoczne są z lewej strony rysunku 2 jako nagłówki wierszy w „domu
jakości”. Poszczególne wymagania wybrane do dalszej analizy (powinno być ich od 20 do 25)
stanowią kolejne wiersze tworzonego domu jakości.
Krok 2. Określenie ważności każdego z wymagań klienta
Rangi ważności podane na kwestionariuszach przez indywidualnych respondentów
mogą się bardzo różnić. Aby wyznaczyć wielkości bazowe, które zostaną wpisane w
macierzy domu jakości do kolumny „Ranga wymagania”, należy posłużyć się jedną z metod:
• rangę bazową dla każdego wymagania ustalić na podstawie wartości najczęściej
deklarowanej przez respondentów dla tego wymagania (najbardziej zalecane),
• rangę bazową ustalić wyznaczając średnią geometryczną z wartości podawanych przez
respondentów, a następnie zaokrąglając ją do całkowitej,
• j.w., lecz zaokrąglając wyznaczona średnią arytmetyczną.
Niezależnie od stosowanej metody, im więcej było respondentów, im bardziej byli oni
reprezentatywni i kompetentni, tym bardziej będzie wiarygodna wyznaczona wartość rangi
bazowej.
Wartość bazową rangi do wpisania w macierzy ustala się zawsze jako liczbę
całkowitą, przy czym lepiej jest zachować oryginalną skalę 1-3-5; w uzasadnionych
przypadkach możliwe jest przyjęcie wartości bazowej jako wartości całkowitej z
pięciostopniowej skali 1-2-3-4-5 .
2.2. Benchmarking klienta
Krok 3. Benchmarking klienta – porównanie z konkurencją
Należy dokonać oceny wybranego serwisu WWW na tle 2-3 serwisów
konkurencyjnych z uwagi na stopień, w jakim każdy z serwisów spełnia wymagania podane
w wierszach domu jakości. Oceny stopnia spełnienia tych wymagań należy dokonać w skali
od 1 do 5, gdzie:
1 – wymaganie całkowicie niespełnione,
2 – wymaganie spełnione w stopniu znikomym (dalece niewystarczającym),
3 – wymaganie spełnione w stopniu słabym,
4 – wymaganie spełnione w stopniu dobrym,
5 – wymaganie spełnione całkowicie.
7
Oceny wpisuje się do tabeli podanej w p. 2.3., a punkty ocen w kolejnych wierszach
należy połączyć, aby otrzymać wykresy liniowe opisujące stan spełnienia oczekiwań
użytkownika przez każdy z serwisów.
Z wykresów benchmarkingu klienta wynika zarazem, w zakresie spełnienia jakich
wymagań klienta wybrany („nasz”) serwis WWW ma przewagę nad konkurencją, a w jakich
obszarach górują serwisy konkurencyjne.
2.3. Wyznaczenie wskaźników porównawczych
Krok 4. Wyznaczenie względnej ważności wymagań klienta.
Następnym etapem pracy jest wyznaczenie względnej ważności dla każdego z
wymagań klienta. W tym celu w prawej części domu jakości należy wypełnić tabelę, której
budowa jest przedstawiona poniżej:
Wymaganie
0
Benchmarking klienta
Wykres
Oceny
1 2 3 4 5
serwisów
|--|--|--|--|--|
Wciągająca strona główna
Aktualność informacji
...
...
Szybkość ładowania stron
Wskaźniki porównawcze
N
Y
Z
A
P
B
C
D
E
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
1,25
1,0
1,5
1,20
9,38
6,00
0,09
0,06
...
4
4
5
5
5
1,25
1,2
7,50
0,07
...
1,00
...
Σ=
Każdy wiersz tabeli składa się z następujących pól:
− wymagania użytkownika od 1 do n (omówione w sekcji 2.1)
− wykres benchmarkingu klienta (omówiony w sekcji 2.2.)
− Ni - stan spełnienia i-tego wymagania klienta przez „nasz” serwis
− Yi, Zi - stan spełnienia i-tego wymagania klienta przez serwisy konkurencyjne
− Ai – ranga ważności danego i-tego wymagania użytkownika
− Pi – docelowo planowany poziom spełnienia i-tego wymagania, który firma chce uzyskać
w przyszłości jako wynik udoskonalenia serwisu; skala: 1-5: od 1 - b. słabo do, 5 b. dobrze), wynika z wartości: Ai, Ni oraz ze stwierdzonych różnic: Yi-Ni, Zi-Ni dla
każdego i-tego wymagania;
− Bi – wskaźnik stopnia polepszenia stanu spełnienia wymagania i-tego, obliczany wg
wzoru:
Pi
Ni
gdzie: Ni – ocena dla „naszego” serwisu w zakresie i-tego wymagania
Bi =
8
− Ci – wskaźnik określający czy lepsze spełnienie i-tego wymagania będzie stanowiło
mocną stronę produktu, tzn. wzmocni atrakcyjność oferty:
1,5 – bardzo silne wzmocnienie
1,2 – istotne wzmocnienie
1,0 – pozostałe
− Di – waga absolutna wymagania i-tego, obliczana z wzoru:
Di = Ai ⋅ Bi ⋅ Ci
− Ei – względna ważność (priorytet) dla i-tego wymagania, obliczany z wzoru:
D
Ei = n i
∑ Di
i =1
gdzie:
n – liczba wymagań użytkownika (czyli liczba wierszy) uwzględnionych w domu jakości.
Tabela wskaźników porównawczych, w szczególności wartości w kolumnie E
stanowią podstawę dla określenia priorytetów (celów jakości użytkowej – z punktu widzenia
klienta/użytkownika) w planowanym przedsięwzięciu doskonalenia serwisu WWW. Wartości
w kolumnie E należy podać z dokładnością do dwóch miejsc po przecinku lub jako wartość w
procentach, wyrażającą względny udział danego wymagania w całości.
2.4. Identyfikacja czynników technicznych
Krok 5. Identyfikacja czynników technicznych
W tym kroku należy zidentyfikować czynniki techniczne, wpływające na zaspokojenie
wymagań klienta, podanych w wierszach domu jakości. Zidentyfikowane czynniki techniczne
zostaną umieszczone w kolejnych kolumnach domu jakości (rysunek 2).
Czynniki techniczne1 stanowią środki techniczne, które przyczyniają się do
zaspokojenia wymagań klienta, podanych w wierszach domu jakości. Mogą to być zatem:
− parametry techniczne podane jako wartości liczbowe,
− charakterystyki techniczne podające się bezpośredniemu lub pośredniemu pomiarowi,
− obligatoryjnie określone wymagania o charakterze technicznym lub prawnym (np. typ
wymaganych protokołów szyfrujących lub wymagane środki ochrony poufności danych),
− elementy składowe serwisu, od których zależy udostępnienie określonych funkcji czy
usług,
− funkcje i usługi dostępne w serwisie, pozwalające na zaspokojenie określonych potrzeb
użytkownika,
− inne komponenty funkcjonalne serwisu, które można zidentyfikować i wykazać ich istotną
rolę w zaspokajaniu wymagań użytkownika podanych w wierszach domu jakości.
1
W przypadku serwisów WWW nie wszystkie elementy podane w nagłówkach kolumn będą miały wartości
liczbowe; z tego powodu nie używa się tutaj terminu „parametry techniczne”, tak jak w typowych domach
jakości opracowywanych dla produktów materialnych, tj. maszyn, urządzeń, itp..
9
W przeciwieństwie do wierszy domu jakości, które zawierają wymagania dla serwisu
WWW podane z perspektywy klienta (użytkownika), czynniki podane w kolumnach domu
jakości opisują środki techniczne, które projektant może wykorzystać dla lepszego
zaspokojenia stwierdzonych potrzeb klienta. Z tego powodu wskazane jest, aby w
identyfikacji czynników (komponentów) technicznych uzyskać pomoc osoby mającej
doświadczenie w projektowaniu serwisów WWW, tzn. zawodowego webmastera czy
informatyka.
Na tym etapie należy również określić, czy dla zapewnienia jak najwyższej
doskonałości technicznej i - przede wszystkim - użytkowej serwisu, dany czynnik techniczny
powinien mieć wartość jak największą, jak najmniejszą, czy też ściśle określoną (lub w
pewnym dozwolonym zakresie).
Zależnie od typu zalecanej wartości, nad nagłówkami kolumn dla każdego z
czynników technicznych umieszcza się symbol oznaczający że:
− ↑ (strzałka w górę): im większa będzie wartość danego czynnika (parametru), tym lepiej
serwis WWW będzie tym lepiej spełniał wymagania użytkowników; dany czynnik jest
maksymantą;
− ↓ (strzałka w dół): im mniejsza będzie wartość danego czynnika (parametru), tym lepiej
serwis WWW będzie tym lepiej spełniał wymagania użytkowników; dany czynnik jest
minimantą;
− • (kropka): dany czynnik (parametr) musi mieć określoną, nominalną wartość (lub
wartość z pewnego, możliwie wąskiego zakresu), aby jak najlepiej serwis WWW spełniał
wymagania użytkowników; dany czynnik jest nominantą.
Dla celów pracy dyplomowej liczba zidentyfikowanych czynników technicznych
powinna wynosić od 15 do 25 – tyle kolumn będzie zawierała środkowa część domu jakości.
Zidentyfikowane czynniki techniczne należy pogrupować w kategorie tematyczne, które
zostaną umieszczone w nagłówkach kolumn (tak jak na rysunkach 2 i 3).
2.5. Określenie korelacji pomiędzy wymaganiami klienta a czynnikami
technicznymi
Krok 6. Określenie siły powiązań pomiędzy czynnikami technicznymi a wymaganiami
klienta.
W centralnej części domu jakości, na przecięciu wierszy i kolumn należy umieścić
wartości liczbowe, opisujące siłę powiązania występującego pomiędzy danym wymaganiem
(w wierszu) a danym czynnikiem technicznym (w kolumnie):
1 – powiązanie słabe
3 – występuje powiązanie silne
9 – występuje bardzo silne powiązanie
komórka pusta – brak powiązania.
Wspomniane korelacje powinny dotyczyć tylko jednoznacznie stwierdzonych i
znanych powiązań, a nie powiązań przypuszczalnych, co, do których nie ma wystarczającej
pewności. Z tego powodu lepiej jest umieścić w domu jakości mniej powiązań niż za dużo, i
ograniczyć się do zidentyfikowania powiązań silnych i niewątpliwych, które dyplomant
będzie w stanie uzasadnić.
W większości domów jakości dotyczących serwisów WWW korelacje podaje się dla
najwyżej 30-50% komórek tworzących centralną część macierzy.
10
2.4. Określenie ważności czynników technicznych
Krok 7. Wyznaczenie względnej ważności czynników technicznych
Ważność absolutną każdego z czynników technicznych znajdujących się w kolumnach
wyznacza się w następujący sposób:
Jeżeli Ai jest oznacza rangę ważności danego wymagania i, a Zij jest wyznaczonym (w
kroku 6) współczynnikiem siły powiązania (korelacji) pomiędzy wymaganiem i a
czynnikiem technicznym j, to współczynnik ważności czynnika technicznego j oblicza się z
wzoru:
n
T j = ∑ Ai ⋅Z ij
i =1
Inaczej mówiąc, sumuje się w każdej kolumnie pochodzące z kolejnych wierszy
iloczyny cząstkowe: ranga ważności każdego z kolejnych wymagań razy współczynnik siły
powiązania danego wymagania z czynnikiem technicznym w bieżącej kolumnie.
Otrzymana w każdej kolumnie suma powinna być wpisana do komórki oznaczonej
„Ważność absolutna”, oznaczającej absolutny współczynnik ważności dla każdego z
czynników technicznych.
Wartość absolutną ważności dla każdego czynnika technicznego j należy następnie
przekształcić na wartość względną (relatywną) ważności Fj stosując wzór:
Tj
Fj = m
∑T j
j =1
gdzie:
m – liczba czynników technicznych (czyli liczba kolumn) uwzględnionych w domu
jakości.
Wartość Fj należy podać z dokładnością do dwóch miejsc po przecinku lub jako
wartość w procentach, wyrażającą względny udział danego czynnika technicznego w całości.
Na rysunkach 2 i 3 widać, w których wierszach w dolnej części domu jakości należy
wpisać obliczone wartości Tj i Fj oraz wykresy słupkowe, które należy wykonać z wartości
ważności relatywnych Fj dla wszystkich czynników technicznych.
2.5. Benchmarking techniczny
Krok 8. Benchmarking techniczny – porównanie z konkurencją
Analogicznie do benchmarkingu klienta, należy teraz przeprowadzić ocenę
porównawczą „naszego” serwisu WWW na tle serwisów konkurencyjnych, aby ocenić
poziom techniczny oferowanych rozwiązań w zakresie każdego z wskazanych czynników
technicznych (rozumianych tutaj jako wymagania techniczne, które powinny być spełnione w
jak najwyższym stopniu, w profesjonalny sposób).
Oceny stopnia spełnienia czynników/wymagań technicznych należy dokonać w skali
od 1 do 5, gdzie:
11
1 – wymaganie całkowicie niespełnione,
2 – wymaganie spełnione w stopniu znikomym (dalece niewystarczającym),
3 – wymaganie spełnione w stopniu słabym,
4 – wymaganie spełnione w stopniu dobrym,
5 – wymaganie spełnione całkowicie, w najlepszy dostępny sposób.
Z zebranych ocen sporządza się (pokazane na rysunkach 2 i 3) wykresy liniowe
opisujące stan „doskonałości technicznej” każdego z ocenianych serwisów.
Z wykresów benchmarkingu technicznego wynika zarazem, w zakresie jakich
czynników technicznych wybrany („nasz”) serwis WWW ma przewagę nad konkurencją, a w
zakresie jakich czynników/wymagań technicznych górują serwisy konkurencyjne.
2.6. Określenie zależności pomiędzy czynnikami technicznymi
Krok 9. Określenie zależności pomiędzy czynnikami technicznymi („dach domu jakości”)
Zidentyfikowane czynniki techniczne są często ze sobą wzajemnie powiązane, co
wpływa na zarówno na poziom techniczny dostarczonych rozwiązań, jak i na ich zdolność do
zaspokajania potrzeb klientów.
Powiązania te oznacza się w „dachu” domu jakości (rys. 2. i 3.), na przecięciu wierszy
łączących wybrane dwa czynniki.
Oddziaływania te oznacza się:
− znakiem (+ ) jeśli zwiększanie jednego czynnika (parametru) powoduje jednoczesne
wzmocnienie wartości drugiego czynnika (korelacja pozytywna)
− znakiem (–) jeśli zwiększanie jednego czynnika (parametru) powoduje jednoczesne
osłabianie wartości drugiego czynnika (korelacja negatywna).
− jeżeli nie stwierdzono jednoznacznej zależności między dana parą czynników, komórkę
pozostawia się pustą.
Duża liczba znaków (–) w „dachu” domu jakości oznacza, że przy optymalizacji
konstrukcji produktu (tu: serwisu WWW) należy się liczyć ze znacznymi ograniczeniami
natury technicznej, przejawiającymi się w konieczności częstego poszukiwania
kompromisowych rozwiązań, co może zaowocować zaledwie przeciętną jakością produktu
finalnego.
2.7. Określenie docelowych wartości czynników technicznych i wskaźników
trudności wykonania
Krok 10.Określenie docelowych wartości czynników technicznych i wskaźników trudności
wykonania
Na zakończenie prac w dolnej części domu jakości dla wybranych czynników
technicznych opcjonalnie można określić:
− wartości docelowe, które dla wybranych czynników technicznych chcielibyśmy uzyskać
dla „naszego” serwisu WWW jako wynik planowanego udoskonalenia; wynikają one z
ocen benchmarkingu technicznego uzyskanych w zakresie tych czynników przez „nasz”
serwis na tle rozwiązań konkurencyjnych;
12
− wskaźniki trudności wykonania, które w zestawieniu z możliwościami uzyskania poprawy
stanowić mogą wskazówkę do przygotowania zaleceń realizacyjnych na dalszych etapach
pracy
− wymagania specjalne, które mogą ściśle ustalać wymagane rozwiązania techniczne
dotyczące specyficznych zagadnień (takich jak np. ochrona danych, zapewnienie
poufności itp.), które są odgórnie determinowane przez obowiązujące regulacje prawne,
rozporządzenia, regulaminy lub standardy techniczne i nie leżą wyłącznie w gestii
projektanta.
W/w dane umieszcza się u dołu (zwykle pod wykresami) w kolumnie dotyczącej
danego czynnika lub umieszcza się w kolumnie odsyłacz do szerszego opisu, znajdującego się
w tekście poza macierzą domu jakości.
2.8. Analiza wyników z pierwotnego domu jakości
−
−
−
−
−
Otrzymany w wyniku dotychczasowych prac pierwotny dom jakości umożliwia:
określenie względnej ważności zidentyfikowanych wymagań klienta,
określenie względnej ważności zidentyfikowanych czynników technicznych,
określenie stanu spełnienia wymagań klienta przez wskazane serwisy WWW
określenie stanu doskonałości technicznej wskazanych serwisów WWW
określenie powiązań zidentyfikowanych wymagań klienta z czynnikami technicznymi
odpowiedzialnymi za zaspokajanie tych wymagań.
Na postawie otrzymanych wyników obliczeń można wskazać, które wymagania
klienta mają priorytetowy charakter i jaki jest stan ich spełnienia przez wskazane serwisy
WWW. Pierwotny dom jakości pozwala zatem na opisanie istniejącego stanu jakości
użytkowej serwisu WWW w kontekście zidentyfikowanych wymagań klienta (użytkownika) i
dostępnych rozwiązań konkurencyjnych.
3. Budowa wtórnego domu jakości
3.1. Zastosowanie wykresu Pareto-Lorenza
Następnym etapem pracy jest budowa macierzy wtórnego domu jakości. Wtórny dom
jakości otrzymuje się przez:
• posortowanie wierszy wg wartości ważności względnej (kolumna E) od wartości
największej do najmniejszej,
• posortowanie kolumn wg wartości ważności względnej od wartości największej do
najmniejszej,
• złożenie słupków wykresu dla wymagań klienta (wiersze) i dla czynników technicznych
(kolumny), aby stwierdzić, czy i w jakim stopniu spełniona jest zasada Pareto, mówiąca o
tym, że niewielka liczba czynników powoduje znaczącą część efektów (popularnie
nazywana zasadą „80/20”).
13
Na rysunku 3 pokazano wtórny dom jakości, stanowiący wynik posortowania
wymagań klienta: od najważniejszego do najmniej ważnego w wierszach z góry na dół, wg
wartości z wykresu słupkowego z prawej strony „domu jakości”. Na rysunku 3 nie są jeszcze
posortowane czynniki (parametry) techniczne: od najważniejszego do najmniej ważnego w
kolumnach od lewej do prawej, wg wartości z wykresu słupkowego w dolnej części „domu
jakości”.
Na rysunku 4 pokazano wynik złożenia kolejnych słupków wykresu w krzywą Pareto,
zarówno w zakresie wymagań klienta (wiersze) jak i w obszarze czynników technicznych
(kolumny).
Na rysunku 5 pokazana jest stosowana tu zasada składania kolejnych wartości
wykresu, aby utworzyć stanowiący wynik tego przekształcenia wykres Pareto-Lorenza,
zwany także wykresem ABC. Wykres ten pozwala na określenie trzech grup wymagań klienta
i czynników technicznych pogrupowanych w sekcje:
− sekcja A: wymagania - czynniki kluczowe, najsilniej przyczyniające się do realizacji celu
głównego serwisu WWW,
− sekcja B: wymagania - czynniki istotne, ale drugorzędne, których wpływ jest mniejszy,
− sekcja C: wymagania - czynniki trzeciorzędne, mało istotne.
3.2. Analiza wyników
Wydzielenie sekcji A (zwanej „rdzeniem”, gdyż zawiera wymagania i czynniki
najważniejsze) i sekcji B (zawierającej wymagania i czynniki dodatkowe) umożliwia
określenie obszarów priorytetowych, tzn. celów jakości w planowanym przedsięwzięciu
doskonalenia serwisu WWW:
− priorytety użytkowe (handlowe), reprezentujące cechy serwisu WWW najbardziej
oczekiwane przez klienta – od najważniejszego do najmniej ważnego,
− priorytety techniczne – reprezentujące techniczne czynniki (składniki) serwisu WWW
najbardziej wpływające na zaspokojenie zidentyfikowanych wymagań klienta – od
czynników najważniejszych, powiązanych z najważniejszymi wymaganiami klienta
(sekcja A), poprzez istotne (sekcja B), do mało istotnych (sekcja C).
Analiza danych zawartych w komórkach macierzy wtórnego „domu jakości” pozwala
na określenie priorytetów w przedsięwzięciu doskonalenia danego serwisu WWW:
− priorytety o charakterze użytkowym wynikają w dużej części z tego, jakie wymagania
klienta zostały uznane za najważniejsze (górne wiersze macierzy) i jakie uzyskały
wartości ocen stopnia spełnienia tych wymagań w stosunku do serwisów - ofert
konkurencyjnych;
− priorytety o charakterze technicznym wynikają w dużej części z tego, jakie czynniki
techniczne zostały uznane za najważniejsze (kolumny macierzy od lewej strony) i jakie
uzyskały wartości ocen poziomu technicznego stopnia realizacji w stosunku do serwisów ofert konkurencyjnych;
− obszar wspólny najważniejszych wymagań klienta i najważniejszych czynników
technicznych (na złożeniu sekcji A na rysunku 3, zaznaczony ramką) stanowi „rdzeń”
serwisu WWW, grupujący najważniejsze (krytyczne) wymagania i czynniki techniczne,
budujące najważniejszą część satysfakcji klienta-użytkownika;
14
1
1
Docelowa wartość
parametrów technicznych
Ocena techniczna
Serwis jest oceniany wysoko
Serwis jest oceniany dość wysoko
4
Serwis jest oceniany średnio
3
Serwis jest oceniany dość nisko
2
Serwis jest oceniany nisko
1
Ważność absolutna
Ważność względna (procentowa)
technicznych
Istotność względna (procentowa)
Istotność absolutna
$
#
##$$
$$
1
!
1 # $
1
!
1
2 3
4
parametrów
$
#
$
!
$
#
$
5 6
Ważność
7 8
#
#
$
#
!#
$
#
$
$
$$
#
# #
!
#
!
$####!
#
#
#
$
#$
$
$
$ $ $
#$
$
$$$$
$$$ #
$$$$
#
$#
!!!$!
#
$#
!$ !
$
$!
!!
!!!#
$
!
$$
$# #
Nawigacja
Funkcje
Prezentacja
Przejrzystość
Struktura
Zawartość
751
523
670
747
189
524
439
4,9%
3,4%
3,5%
3,9%
1,6%
4,5%
2,9%
Platforma
N a w ig
F unkc
P re z e
P rz e j
S tru k
Zawa
1
22 Łatwość nauki
#
#!
!
!!
$
#
#
$$
$
#!
N a w ig# # #
F u n k c# # #
P re z e # # #
P rz e j # # #
S truk # # #
Zawa ###
21 Ułatwienie dla częstych gości
#
1 ,2 %
1
#!!#!
! #$!
Platforma
!#
# 3
$$ 3
$#$
$
$
$## 3
#!!
##
!
$
$ 1
$ 4
$
2
5
4 3
3 5
1,25
1,20 1,50 11,25 8,7%
5
3 4
2 5
1,67
1,10 1,20 11,00 8,5%
5
4 3
2 5
1,25
1,10 1,50 10,31 7,9%
5
4 3
3 5
1,25
1,00 1,50
9,38 7,2%
4
4 4
2 5
1,25
1,10 1,50
8,25 6,3%
6,3%
3
3 2
2 5
1,67
1,10 1,50
8,25 6,3%
6,3%
4
3 4
2 5
1,67
1,00 1,20
8,00 6,2%
5
4 4
2 5
1,25
1,00 1,20
7,50 5,8%
5,8%
4
4 3
3 5
1,25
1,20 1,20
7,20 5,5%
5,5%
5
4 4
3 5
1,25
1,00 1,00
6,25 4,8%
4
4 4
4 5
1,25
1,00 1,20
6,00 4,6%
3
3 3
1 4
1,33
1,10 1,00
4,40 3,4%
2
3 4
3 5
1,67
1,00 1,20
4,00 3,1%
3,1%
3
4 3
4 5
1,25
1,00 1,00
3,75 2,9%
2,9%
3
4 4
3 5
1,25
1,00 1,00
3,75 2,9%
2,9%
2
3 2
1 4
1,33
1,10 1,20
3,52 2,7%
2,7%
2
3 2
4 4
1,33
1,00 1,20
3,20 2,5%
2,5%
W a g a a b s o lu tn a
W z g lę d n y p r io r y te t w y m a g a n ia [ % ]
Ocena użytkownika
W s k a ź n ik s p r z e d a ż y w w w .k p .p l
W s k a ź n ik w z r o s tu w a ż n o ś c i w w w .k p .p l
S z y b k o ś ć ła d o w a n ia s tr o n y
Z n a c z n ik i M E T A
S tr o n a k o d o w a
K o m p a ty b iln o ś ć z p r z e g lą d a r k ą
Z g ło sz o n e u w a g i k lie n tó w
S e r w is n ie s p e łn ia o c z e k iw a ń
S e r w is n ie je s t z a d a w a la ją c y
S e r w is z a d o w a la w ś r e d n im s to p n iu
S e r w is d a je c z ę ś c io w ą s a ty s fa k c j ę
S e r w is z a p e w n ia s a ty s fa k c ję
W a ż n o ś ć d la u ż y tk o w n ik a
O c e n a s e r w is u K o m p a n ii P iw o w a r s k ie j
O c e n a s e r w is u C a r ls b e r g -O k o c im
O c e n a s e r w is u G r u p y H e in e k e n
P la n o w a n y p o z io m j a k o ś c i w w w .k p .p l
P a s k i p r z e w ija n ia
O tw ie r a n ie n o w e g o o k n a
O r ie n ta c ja w s y s te m ie
O z n a c z e n ie lin k u
W e w n ę tr z a w y s z u k iw a r k a
S y s te m a u to s u g e s tii
D r u k o w a n ie
Ś c ią g a n ie p lik ó w
S c h e m a t k o lo r ó w g r a fik i
R o z d z ie lc z o ś ć g r a fik i
W ie lk o ś ć p lik ó w g r a fic z n y c h
U d z ia ł p r z e s tr z e n n y g r a fik i
O p ty m a ln a ja k o ś ć a n im a c ji
S e k c je te k s tu
S tr e fy s e p a r a c ji
K o n s e k w e n tn e u ż y c ie s ty ló w
W ie lk o ś ć c z c io n k i
S k a lo w a n ie e k r a n u
A r c h ite k tu r a s e r w is u
P r a w id ło w y U R L
P o p r a w n o ś ć k o d u str o n y
W ie lk o ś ć s e r w is u w w w
A k tu a liz a c ja
R e d a g o w a n ie te k s tu
" " ! ! ! ! ! ! # # " " # " # ! # # " ! ! # ! ! " ! # !
W s k a ź n ik s to p n ia p o p ra w y w w w .k p .p l
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
W a ż n o ś ć d la u ż y tk o w n ik a
Zawartość
2 ,4 %
26 Zdjęcia
%
&
'
(
3 ,7 %
25 Obsługa błędów
$
4 ,1 %
2
20 Subskrypcja
!!
#!#! !
!#
$
#
$ #
###$ #
!
## $
! #$$
$##$$#
$
#
$$ $$
$
$#$
#!
$
$$ $
$
6 ,1 %
24 Filmy i animacje
$#!!$!
1 ,2 %
2
19 Animacje
#
$$$
$$#
Struktura
3 ,3 %
18 Muzyka
$$
!
#
!
#
#
4 ,3 %
2
$$
$
1 ,5 %
17 Programy lojalnościowe
#
#
Przejrzystość
2 ,2 %
16 Pytania
3
2
$
3 ,1 %
3
15 Kolor
#
!
3 ,4 %
14 Jakość grafiki
#
! !!
!#!!
##
# ##
#
4 ,8%
23 Niespodzianki
13 Linki
!##$
2
$!
3 ,7 %
3
#
4 ,1 %
4
12 Zagospodarowanie ekranu
Prezentacja
4 ,1 %
4
6 ,0 %
9 Oryginalność treści
2 ,0 %
8 Łatwa obsługa
!!!!!!
#$$# $#
$
$##$
5 ! ! ! # # !
4
#$
3
##!!!!
4 ! ! ! #
#$!
5 # $ ! ! ! #
2 ,7 %
5
11 Wiarygodność informacji
Funkcje
3 ,0 %
10 Szybkość
2 ,0 %
7 Poczucie kontroli
2 ,7 %
6 Oczekiwane funkcje
3 ,9 %
5
4 ,6 %
5 Bogactwo treści
Nawigacja
5 ,0 %
5
5
3 Przydatność informacji
5 ,1 %
4 Przyjemna nawigacja
B ra k p rz e w ija n ia p o z io m e g o , p ion o w e g o i n a w ig a c ji
B ra k P O P -U P ' ó w , b ra k ra m e k , < N O F R A M E S > je ś li is tn ie ją
M a p a s e rw is u , lis tw a n a w ig a c y jn a n p . D z ia ł / K a teg o ria / …
S ta nd a rd lin k , o p is A LT , o z n a c z e n ie in tra -, in te rlin k ó w
L in k - p ra w y , g ó rn y ró g , s p o s o b y s o rto w a n ia , fu n k c jo n a ln o ś ć
A u tou z u p e łn ia n ie , p o d p o w ie d z i, prz y k ła d y , in tu ic y jn o ś ć
S k a lo w a n ie , P o d z iał n a s tro ny , O b s łu g a z n a k ó w p rz y w y d ru k u
P a s e k p o s tę p u , c ią g ło ś ć s e s ji, o b s łu g a w ie lu k lie ntó w (c o o k ie s )
8 - b ito w y s c h e m a t k o lo ró w
O b ie k ty g ra fic z ne d o 1 0 0 d p i
W ie lk o ś ć p o d s ta w o w e g o p lik u d o 2 0 k b
7 5 % T re ś c i, 1 5 % N a w ig a c ja , 1 0 % G ra fik a
G IF , lu b S W F w b e z p ie c z n y m s c h e m a c ie 2 1 6 k o lo ró w
D o 1 2 s łó w w w iers z u , d o 1 0 lin ii w k o lu m n ie
M in im u m 1 5 p ix . b e z lin ii s e pa ra c ji
C S S , o g ran ic z o n e d o trz e c h p o p u la rn y c h s ty lów
D o m y ś ln a c z c io n k a 1 2 p k t, % d o m y ś ln e j c z c io n k i u ż y tk o w n ik a
Z a p ro je k to w a n e d la 8 0 0 x 6 0 0 , o b ie k ty w % e k ra n u u ż y tk o w n ik a
P ła s k a , d o 5 p o z io m ó w w g łą b
D o m e n a d o 1 0 z n a k ó w , a lias "w w w .[firm a ]", k o ń c z ą c y s la s h "/"
H tm l 4 .0 , z a le c an e ję z y k i X M L / J a v aS c rip t, s k ry p ty P H P / C G I
5 0 - 70 s tro n
7 d n i, w id o c z n a d a ta , o pc jo n a ln y n e w s le tte r o z m ia n ac h
5 0 % te s tu d ru k o w a n e g o , b ra k fa c h o w y c h o k re ś le ń
3 - 1 0 s e k ., p a k ie to w o, te k s t > g ra fik a , w y k o rz y s ta n ie C A C H E
W n a g łó w k u s tro n y , in fo rm a c je d la p rz eg lą d a rk i d o 6 0 z n a k ó w
S ta nd a rd IS O 8 8 5 9 -2
IE 4 .0 , N e ts c a p e 4 .0 , b ra k k o n ie c z n o ś c i ś c ią g a n ia w ty c z e k
2 Czytelność
200
176
197
178
151
191
77
104
77
115
105
229
144
157
158
131
118
183
59
84
46
164
127
233
156
46
94
143
1 Szybkość odnajdywania informacji
5,2 %
4,6 %
5,1 %
4,6 %
3,9 %
5,0 %
2,0 %
2,7 %
2,0 %
3,0 %
2,7 %
6,0 %
3,7 %
4,1 %
4,1 %
3,4 %
3,1 %
4,8 %
1,5 %
2,2 %
1,2 %
4,3 %
3,3 %
6,1 %
4,1 %
1,2 %
2,4 %
3,7 %
Moduł
techniczny
4 ,6 %
Czynniki
satysfakcji
5 ,2 %
! - Zależność silna
#- Zależność średnia
$- Zależność słaba
P a r a m e tr y
te c h n ic z n e
! 5
" 6
# ;
silne dodatnie (+9)
słabe dodatnie (+3)
słabe ujemne (-3)
silne ujemne (-9)
Wskaźniki porównawcze
Priorytet ważności
czynników
satysfakcji
użytkownika
7,9%
8,5%
8,7%
7,2%
6,2%
3,4%
4,6%
4,8%
2
2 1
3 3
1,50
1,00 1,00
3,00 2,3%
1
2
3 2
2 3
1,00
1,10 1,00
2,20 1,7%
3
1
3 3
3 3
1,00
1,20 1,50
1,80 1,4%
2
1
1 1
1 1
1,00
1,10 1,20
1,32 1,0%
1,0%
1
4 4
3 4
1,00
1,00 1,20
1,20 0,9%
0,9%
1
4 3
5 4
1,00
1,00 1,20
1,20 0,9%
0,9%
1
5 3
3 5
1,00
1,00 1,20
1,20 0,9%
0,9%
1
3 2
2 3
1,00
1,00 1,00
1,00 0,8%
0,8%
1
4 3
4 4
1,00
1,00 1,00
1,00 0,8%
0,8%
1,4%
1,7%
2,3%
Kompania Piwowarska
Grupa Heineken
Carlsberg - Okocim
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
1,256 1,054 1,208
5
Kompania Piwowarska
Grupa Heineken
Carlsberg - Okocim
3843
3843
Rys. 3. Przykład wtórnego „domu jakości” dla serwisu WWW - z posortowanymi
wymagania klienta, przed posortowaniem czynników technicznych (Latos, 2002)
15
11 Wiarygodność informacji
12 Zagospodarowanie ekranu
13 Linki
14 Jakość grafiki
15 Kolor
16 Pytania
2,3
19 Animacje
1,7
20 Subskrypcja
21 Ułatwienie dla częstych gości
22 Łatwość nauki
23 Niespodzianki
24 Filmy i animacje
25 Obsługa błędów
26 Zdjęcia
Wymagania krytyczne
Wymagania specjalne
#$
1,4 $
#
1,0
$$ #$
0,9 #
!$# $#$$$
$ $
$
0,9 #
0,9
$
# !#
0,8
# #
$
0,8
#$
! !$$
Serwis jest oceniany wysoko
5
Serwis jest oceniany dość wysoko
4
Serwis jest oceniany średnio
3
Serwis jest oceniany dość nisko
2
Serwis jest oceniany nisko
1
§
$
$
#
#
$
!!$
$
!!
#
##
$
!!
!!
3
5 4 3 3 5 1,25 1,20 1,50 11,25 8,7%
$ 3
$
5 3 4 2 5 1,67 1,10 1,20 11,00 8,5%
#
$
#
!
$
2
#
$
#
$$
$
$!$
!
#!$
5 4 3 3 5 1,25 1,00 1,50
3
9,38 7,2%
4 4 4 2 5 1,25 1,10 1,50
8,25 6,3%
3 3 2 2 5 1,67 1,10 1,50
$
$
8,25 6,3%
4 3 4 2 5 1,67 1,00 1,20
8,00 6,2%
5 4 4 2 5 1,25 1,00 1,20
7,50 5,8%
4 4 3 3 5 1,25 1,20 1,20
7,20 5,5%
#$
#
$ 1
5 4 4 3 5 1,25 1,00 1,00
6,25 4,8%
4 4 4 4 5 1,25 1,00 1,20
6,00 4,6%
3 3 3 1 4 1,33 1,10 1,00
4,40 3,4%
4
2 3 4 3 5 1,67 1,00 1,20
4,00 3,1%
3 4 3 4 5 1,25 1,00 1,00
3,75 2,9%
3 4 4 3 5 1,25 1,00 1,00
3,75 2,9%
2 3 2 1 4 1,33 1,10 1,20
3,52 2,7%
2 3 2 4 4 1,33 1,00 1,20
3,20 2,5%
2 2 1 3 3 1,50 1,00 1,00
3,00 2,3%
1
2 3 2 2 3 1,00 1,10 1,00
2,20 1,7%
3
1 3 3 3 3 1,00 1,20 1,50
1,80 1,4%
2
1 1 1 1 1 1,00 1,10 1,20
1,32 1,0%
1 4 4 3 4 1,00 1,00 1,20
1,20 0,9%
1 4 3 5 4 1,00 1,00 1,20
1,20 0,9%
1 5 3 3 5 1,00 1,00 1,20
1,20 0,9%
1 3 2 2 3 1,00 1,00 1,00
1,00 0,8%
1 4 3 4 4 1,00 1,00 1,00
Ocena techniczna
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
Ważność względna (procentowa)
Kompania Piwowarska
Grupa Heineken
Carlsberg - Okocim
1,00 0,8%
80
10 Szybkość
#####! #$!
#$!$ ! !#$
$## $
#$
#
!
$!
$ !$
$$
$ #
#
#$
$
$ $
!
$
!
$
$
#
# !
!
# #
$!
# #
$
$ $$
$
$
$
$ $#
$
! !
!
$!
!$
$ #
##
100
9 Oryginalność treści
###
!
$ ! #$ ##
$!#$ #$#
$ #
$
60
8 Łatwa obsługa
!#
!
#
##
W z g lę d n y p r io r y t e t w y m a g a n ia [ % ]
W z g lę d n y p r io r y t e t w y m a g a n ia [% ]
W a g a a b s o lu t n a
W s k a ź n ik s p r z e d a ż y w w w . k p .p l
W s k a ź n ik w z r o s t u w a ż n o ś c i w w w . k p .p l
W s k a ź n ik s to p n ia p o p ra w y w w w .k p .p l
R e d a g o w a n ie t e k s t u
U d z ia ł p r z e s t r z e n n y g r a f ik i
S y s t e m a u t o s u g e s t ii
O r ie n t a c ja w s y s te m ie
P a s k i p r z e w ija n ia
S k a lo w a n ie e k r a n u
O z n a c z e n ie lin k u
O t w ie r a n ie n o w e g o o k n a
W ie lk o ś ć s e r w is u w w w
S tr e fy s e p a r a c ji
S e k c je te k s tu
W e w n ę t r z a w y s z u k iw a r k a
S z y b k o ś ć ła d o w a n ia s t r o n y
K o n s e k w e n t n e u ż y c ie s t y ló w
K o m p a t y b iln o ś ć z p r z e g lą d a r k ą
A k tu a liz a c ja
W ie lk o ś ć c z c io n k i
Ś c ią g a n ie p lik ó w
O p t y m a ln a ja k o ś ć a n im a c j i
S tr o n a k o d o w a
P r a w id ło w y U R L
D r u k o w a n ie
R o z d z ie lc z o ś ć g r a fik i
W ie lk o ś ć p lik ó w g r a fic z n y c h
A r c h ite k t u r a s e r w is u
Z n a c z n ik i M E T A
S c h e m a t k o lo r ó w g r a fik i
P o p ra w n o ść k o d u stro n y
Z g ło s z o n e u w a g i k lie n t ó w
S e r w is n ie s p e łn ia o c z e k iw a ń
S e r w is n ie j e s t z a d a w a la ją c y
S e r w is z a d o w a la w ś r e d n im s t o p n iu
S e r w is d a j e c z ę ś c io w ą s a ty s fa k c ję
S e r w is z a p e w n ia s a ty s fa k c ję
W a ż n o ś ć d la u ż y t k o w n ik a
O c e n a s e r w is u K o m p a n ii P iw o w a r s k ie j
O c e n a s e r w is u C a r ls b e r g - O k o c im
O c e n a s e r w is u G r u p y H e in e k e n
P la n o w a n y p o z io m ja k o ś c i w w w . k p .p l
Ocena użytkownika
40
7 Poczucie kontroli
!!!!!!!!
###$ !!
$
###$
!##!####
!
#
##
!
!!#!$$$
##!$#$$!
#
$
$
$
!!$# !!
! $
$
#
#
$
$#
$
#
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
" " ! ! ! ! ! ! # # " " # " # ! # # " ! ! # ! ! " ! # !
0
6 Oczekiwane funkcje
!
!
7,9 !
7,2 $
6,3 #
%
&
'
(
20
5 Bogactwo treści
18 Muzyka
8,5
5
6
'
4 Przyjemna nawigacja
17 Programy lojalnościowe
8,7
2 Czytelność
'
3 Przydatność informacji
!!!
!$$
#
#!!
#$
6,3
!#
6,2 $ # # !
5,8 $ ! # !
5,5 !
4,8
$
4,6 #
3,4 $ !
#
$
3,1 #
2,9
#$
2,9
$
2,7 $
2,5 #
1 Szybkość odnajdywania informacji
'
Docelowa wartość
parametrów technicznych
B ra k p rz e w ija n ia p o z io m e g o , p io n o w e g o i n a w ig a c ji
B ra k P O P -U P ' ó w , b ra k r a m e k , < N O F R A M E S > je ś li is tn ie ją
M a p a s e rw is u , lis tw a n a w ig a c y jn a n p . D z ia ł / K a te g o ria / …
S ta n d a r d lin k , o p is A L T , o z n a c z e n ie in tra - , in te r lin k ó w
L in k - p ra w y , g ó r n y ró g , s p o s o b y s o r to w a n ia , fu n k c jo n a ln o ś ć
A u to u z u p e łn ia n ie , p o d p o w ie d z i, p rz y k ła d y , in tu ic y jn o ś ć
S k a lo w a n ie , P o d z ia ł n a s tr o n y , O b s łu g a z n a k ó w p rz y w y d r u k u
P a s e k p o s tę p u , c ią g ło ś ć s e s ji, o b s łu g a w ie lu k lie n tó w (c o o k ie s )
8 - b ito w y s c h e m a t k o lo r ó w
O b ie k ty g r a fic z n e d o 1 0 0 d p i
W ie lk o ś ć p o d s ta w o w e g o p lik u d o 2 0 k b
7 5 % T re ś c i, 1 5 % N a w ig a c ja , 1 0 % G r a fik a
G IF , lu b S W F w b e z p ie c z n y m s c h e m a c ie 2 1 6 k o lo ró w
D o 1 2 s łó w w w ie r s z u , d o 1 0 lin ii w k o lu m n ie
M in im u m 1 5 p ix . b e z lin ii s e p a ra c ji
C S S , o g r a n ic z o n e d o trz e c h p o p u la r n y c h s ty ló w
D o m y ś ln a c z c io n k a 1 2 p k t, % d o m y ś ln e j c z c io n k i u ż y tk o w n ik a
Z a p ro je k to w a n e d la 8 0 0 x 6 0 0 , o b ie k ty w % e k ra n u u ż y tk o w n ik a
P ła s k a , d o 5 p o z io m ó w w g łą b
D o m e n a d o 1 0 z n a k ó w , a lia s "w w w .[firm a ]", k o ń c z ą c y s la s h "/"
H tm l 4 .0 , z a le c a n e ję z y k i X M L / J a v a S c rip t, s k r y p ty P H P / C G I
5 0 - 7 0 s tro n
7 d n i, w id o c z n a d a ta , o p c jo n a ln y n e w s le tte r o z m ia n a c h
5 0 % te s tu d r u k o w a n e g o , b ra k fa c h o w y c h o k re ś le ń
3 - 1 0 s e k ., p a k ie to w o , te k s t > g ra fik a , w y k o rz y s ta n ie C A C H E
W n a g łó w k u s tro n y , in fo r m a c je d la p rz e g lą d a rk i d o 6 0 z n a k ó w
S ta n d a r d IS O 8 8 5 9 - 2
IE 4 .0 , N e ts c a p e 4 .0 , b ra k k o n ie c z n o ś c i ś c ią g a n ia w ty c z e k
Czynniki
satysfakcji
'
3 5 7 ,1
3 2 1 ,4
2 9 6 ,5
2 9 1 ,9
2 9 0 ,9
2 6 5 ,6
2 6 3 ,3
2 4 9 ,9
245
2 4 3 ,7
2 4 2 ,9
238
2 1 0 ,1
2 0 6 ,7
1 9 4 ,1
1 8 8 ,6
1 8 8 ,2
1 6 1 ,3
147
1 3 6 ,6
1 3 4 ,1
1 2 9 ,4
1 1 9 ,3
9 8 ,2 5
8 2 ,4 7
7 1 ,3 6
7 1 ,2 3
5 1 ,9 9
#
'
Ważność absolutna
6 ,5 %
5 ,8 %
5 ,4 %
5 ,3 %
5 ,3 %
4 ,8 %
4 ,8 %
4 ,5 %
4 ,5 %
4 ,4 %
4 ,4 %
4 ,3 %
3 ,8 %
3 ,8 %
3 ,5 %
3 ,4 %
3 ,4 %
2 ,9 %
2 ,7 %
2 ,5 %
2 ,4 %
2 ,4 %
2 ,2 %
1 ,8 %
1 ,5 %
1 ,3 %
1 ,3 %
0 ,9 %
! - Zależność silna
#- Zależność średnia
$- Zależność słaba
P a r a m e tr y
t e c h n ic z n e
!
"
silne dodatnie (+9)
słabe dodatnie (+3)
słabe ujemne (-3)
silne ujemne (-9)
;
Wskaźniki porównawcze
Priorytet ważności
czynników
satysfakcji
użytkownika
5 4 3 2 5 1,25 1,10 1,50 10,31 7,9%
1,256 1,054 1,208
Kompania Piwowarska
Grupa Heineken
Carlsberg - Okocim
5496,9
Priorytet
ważności
parametrów
technicznych
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
§
Rys. 4. Przykład wyników uzyskanych z wtórnego „domu jakości” dla serwisu WWW
(Latos, 2002)
16
Spełnienie 30%
wymagań powoduje
zapewnienie
satysfakcji klienta w
50%
A
B
Spełnienie 65%
wymagań spowoduje
zapewnienie
satysfakcji klienta w
80%
C
Rys.5. Zasada wykorzystania wykresu Pareto-Lorenza do określania priorytetów
w doskonaleniu jakości użytkowej serwisu WWW (Winkel 2002)
− obszar poniżej i z prawej strony „rdzenia” (na złożeniu sekcji B na rysunku 3) stanowi
„otoczenie rdzenia”, które zawiera drugorzędne, niemniej istotne wymagania i czynniki
techniczne, budujące znaczną część satysfakcji klienta-użytkownika;
− analiza siły korelacji pomiędzy wymaganiami klienta i czynnikami technicznymi
zawartymi w obszarach rdzenia i otoczenia pozwala na wyciągniecie wniosków co do
kierunków prac doskonalących serwis i sposobu ich realizacji w ramach planowanego
przedsięwzięcia.
3.3. Formułowanie zaleceń realizacyjnych
Zalecenia realizacyjne wynikające z analizy zawartości wtórnego domu jakości,
szczególnie w obszarach „rdzeń” i „otoczenie” zwykle są formułowane jako:
− sekwencja działań, np. najpierw doskonalenie serwisu w obszarze rdzenia, następnie w
obszarze otoczenia,
− warianty decyzyjne, obejmujące różne zakresy prac zależnie od ograniczeń budżetowych i
technicznych związanych z konkretnym serwisem WWW.
Na konkretną postać zaleceń realizacyjnych mają wpływ na przykład wyniki analizy
wartości liczbowych zawartych w macierzy „domu jakości”, w tym i tego, czy w obszarze A
17
znajduje się wiele korelacji silnych oznaczonych jako „9”, jakie były wyniki benchmarkingu
w obszarach A i B, oraz jaka jest treść wymagań klienta i czynników technicznych, które
znalazły się w obszarach A i B.
Proponowane zalecenia mogą mieć charakter wariantów decyzyjnych, o ile
występujące ograniczenia zewnętrzne narzucają konieczność wyboru tylko niektórych
rozwiązań lub określenia ich harmonogramu z uwagi na ustalone priorytety. Zalecenia
realizacyjne (w tym decyzyjne) powinny być formułowane z punktu widzenia kierownika
projektu (lub menedżera jakości), a nie wyłącznie z punktu widzenia projektanta lub
informatyka zaangażowanego w projekt.
−
−
−
−
−
Podane zalecenia realizacyjne powinny dawać odpowiedź na następujące pytania:
Co ?
: zakres proponowanych udoskonaleń serwisu
Kto ?
: jakimi siłami (personel) zostaną osiągnięte proponowane udoskonalenia
Jak ?
: jakie rozwiązania techniczne i organizacyjne zostaną zastosowane
Kiedy ? : harmonogram realizacji przedsięwzięcia (wykres Ganntt’a)
Za ile ? : orientacyjny kosztorys planowanego przedsięwzięcia.
Wybór zalecanego sposobu realizacji powinien być przekonywujący i uzasadniony
merytorycznie, co świadczy zawodowym przygotowaniu dyplomanta z zakresu zarządzania.
Sformułowanie trafnych i przekonywujących zaleceń realizacyjnych, wynikających z analizy
przeprowadzonej metodą QFD, stanowi kulminacyjną – i wysoko punktowaną – część pracy
dyplomowej, świadczącą o tym, że dyplom dotyczy przede wszystkim sfery zarządzania
planowanym przedsięwzięciem doskonalenia serwisu WWW, a nie sfery informatycznej.
4. Uwarunkowania stosowania metody QFD
Poza pseduoilościowym opisem charakterystyk jakości serwisu WWW, zastosowanie
metody QFD umożliwia w pracy dyplomowej sformułowanie koncepcji przedsięwzięcia
organizatorskiego, w którym serwis WWW będzie podlegał doskonaleniu. Podejście to
pozwala na praktyczne wykorzystanie uzyskanych wyników, łącząc zagadnienia techniczne i
organizacyjne w ramach planowanego przedsięwzięcia doskonalenia serwisu WWW.
Wiarygodność wyników uzyskiwanych za pomocą przedstawionego tutaj podejścia
można oceniać w dwóch wymiarach:
− weryfikacja: stwierdzenie poprawności formalnej przeprowadzonej analizy, czyli ocena
zgodności z zasadami metody QFD i poprawności przeprowadzonych operacji;
− walidacja: stwierdzenie zgodności uzyskanych wyników z wymaganiami otoczenia
gospodarczego, w którym dany serwis WWW funkcjonuje oraz stwierdzenie, że
udoskonalenie serwisu WWW według opracowanych zaleceń przyniosło oczekiwany
efekt handlowy lub przynajmniej wzrost satysfakcji użytkowników danego serwisu.
Na jakość uzyskanych wyników ma również wpływ subiektywizm oceny, który w
metodzie QFD jest dość znaczny, ponieważ wiele współczynników jest ustalanych przez
prowadzącego analizę. Z tego powodu przy wykonywaniu pracy wymaga się, aby zbiór
wymagań klienta został pozyskany od grupy reprezentatywnych użytkowników danego typu
serwisów, a nie był ustalany arbitralnie przez prowadzącego analizę. W tym celu oprócz
metody ankietowej (wywiadu i kwestionariusza) stosuje się np. wybrane metody grupowania
18
obiektów (ang. card sorting, metaplan, clustering), polegające w ogólnym zarysie na tym, że
wymagania szczegółowe wydrukowane na paskach papieru użytkownicy grupują wg
postrzeganej przez nich ważności oraz wg kategorii tematycznych, co pozwala także na
określenie, jaki podział serwisu na sekcje tematyczne byłby najbardziej przez nich
preferowany.
Włączenie użytkowników do projektu w fazie ustalania wymagań jest warunkiem
koniecznym, aby pozyskane dane nie były zdeformowane przez punkt widzenia projektanta i
w wiarygodnym stopniu reprezentowały oczekiwania i potrzeby klienta. Z tego powodu
można uznać, że omawiane podejście mieści się w nurcie projektowania użytkowego,
zorientowanego na użytkownika (ang. user-centred design), stanowiącego dziś podstawę
rozwoju wszelkich produktów i usług interaktywnych.
5. Wspomaganie komputerowe dla metody QFD
Wymaga się, aby dla prac dyplomowych wszelkie zastosowania metody QFD były
wykonywane za pomocą arkusza kalkulacyjnego MS Excel, w którym zbierane są dane oraz
wykonywane obliczenia i wykresy.
Pomimo, że są dostępne liczne programy komputerowe wspomagające wykonywanie
analiz za pomocą metody QFD (np. Qualica QFD, OFD Scope), samodzielne konstruowanie
formuł obliczeniowych domu jakości ma na celu umożliwić studentom lepsze poznanie
stosowanej metody, utrwalenie nabytych umiejętności i sprawowanie całkowitej kontroli
zarówno nad przebiegiem obliczeń, jak i nad formą graficzną prezentacji wyników.
Należy pamiętać, że praca dyplomowa jest oceniana z uwagi na rzetelność wykonanej
analizy i jej przydatność z punktu widzenia zarządzania jakością w planowanym
przedsięwzięciu, a nie z uwagi na typ narzędzi obliczeniowych, jakimi posłużył się dyplomant
dochodząc do określonych wniosków.
LITERATURA
Akao Y. (1990). Quality Function Deployment. Integrating Customer Requirements into Product Design.
Productivity Press, Portland, OR.
Fehin P. (1998). Using QFD as a Framework for a User-Oriented Participatory Design Process, w: red. E.
Veenendall, J. McMullan, Achieving Software Product Quality, UTN Publishers, Den Bosch, The
Netherlands, s. 69-82.
Hamrol A., Mantura W. (1999). Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. PWN, Warszawa- Poznań.
Krzemień E., Wolniak R., Zastosowanie komputerowego wspomagania w metodzie QFD. Problemy Jakości,
lipiec 2001, s. 31-34.
Latos M. (2002). Zastosowanie metody QFD do analizy jakości użytkowej serwisu WWW firmy Kompania
Piwowarska (praca dyplomowa inżynierska). Politechnika Gdańska, Wydział Zarządzania i Ekonomii,
2002.
Ludwiszewski B. (2000). Metoda QFD – wykorzystanie przy wytwarzaniu oprogramowania wspomagającego
zarządzanie, w: red. O. Downarowicz, Wybrane metody ergonomii i nauki o eksploatacji, Politechnika
Gdańska. s. 61-70.
Qualica QFD, User Manual, WWW: http://www.qualica.de
QFD Scope, Integrated Quality Dynamics, WWW: http://www.iqd.com
Sikorski M. (2002). Zastosowanie metody QFD do doskonalenia jakości użytkowej serwisów WWW. Zeszyty
Naukowe Politechniki Poznańskiej, seria: Organizacja i Zarządzanie. Nr 35, 2002. 119-131.
Winkel A. (2002). Analiza jakości użytkowej serwisu WWW firmy GE Capital Bank S.A. (praca dyplomowa
inżynierska), Politechnika Gdańska, Wydział Zarządzania i Ekonomii, 2002.
19