Klient prosi, oczekuje, wymaga... - Targi FIT

s24_25:business
1/27/10
BUSINESS
10:02 PM
Page 24
ARTYKUŁ PROMOCYJNY
Klient prosi, oczekuje,
wymaga...
N
a 10 przypadków utraty klienta
przez klub fitness, 8 wynika z przyczyn, które mo˝na przewidzieç
i uniknàç ich. Rozbie˝noÊç mi´dzy
oczekiwaniami klientów a formà i jakoÊcià
us∏ug w bran˝y fitness pozostaje istotnym
zagro˝eniem dla rozwoju klubów. Jak si´
przed nim ustrzec?
Ekonomia w kryzysie, konkurencja
roÊnie, klient wymaga coraz wi´cej – wyzwania rynku sà podobne dla ka˝dego klubu
fitness. Bran˝a wcià˝ zaniedbuje jednak
aspekt kontroli jakoÊci us∏ug, stawiajàc
wyposa˝enie czy urzàdzenie klubu ponad
komunikacj´ z klientem i ws∏uchiwanie si´
w jego oczekiwania i potrzeby. Tymczasem
powinno byç zupe∏nie odwrotnie. Rozwój
klubu mo˝na zaczàç tylko w jednym
miejscu – od ustanowienia i sta∏ej poprawy
jakoÊci proponowanych us∏ug. Podczas
gdy wiele klubów chwali si´ bogactwem
wyposa˝enia i oferty, ty skoncentruj si´ na
ocenie i usprawnieniach w aspekcie
obs∏ugi klienta. Dobre zarzàdzenie,
czystoÊç oraz kompetencje personelu
majà dla twojego klienta wi´ksze znaczenie
ni˝ sposób urzàdzenia klubu. On
spodziewa si´ przede wszystkim uÊmiechu
recepcjonistki, fachowego i przyjaznego
podejÊcia instruktora oraz regularnego
monitoringu jego oczekiwaƒ.
Ile można obiecać klientowi?
Klient nie jest do koƒca Êwiadomy, czego
naprawd´ oczekuje od klubu. Jego
oczekiwania ujawniajà si´ g∏ównie wtedy,
gdy coÊ pójdzie nie tak. JeÊli uwa˝a, ˝e coÊ
powinno wyglàdaç tak, a nie inaczej, to tak
w∏aÊnie jest. Gdy jest zadowolony,
zarekomenduje ci´ kilku osobom z w∏asnego otoczenia. Gdy zawiedzie si´ jakoÊcià
us∏ug, podzieli si´ swoimi wra˝eniami
24
body LIFE 1I 2010
z kilkunastoma znajomymi. Oto si∏a konsumenta. Nie obiecuj zatem zbyt wiele, gdy
nie jesteÊ w stanie si´ ze swojej obietnicy
wywiàzaç – to zbyt ryzykowne. Relacja na
linii klub fitness – klient klubu mocno
ewoluuje. Kluby fitness powinny dà˝yç do
tego, by nie postrzegaç osoby
przychodzàcej do klubu jako zwyk∏ego
konsumenta, który korzysta z us∏ugi i wychodzi. On chce si´ czuç cz∏onkiem
spo∏ecznoÊci – byç nagradzany i doceniany,
spotykaç si´ z ˝ywym zainteresowaniem,
a nie oboj´tnoÊcià przykrytà p∏achtà
wyuczonych grzecznoÊciowych zwrotów.
Je˝eli chcesz poznaç oczekiwania swoich
klientów, rozmawiaj z nimi. Pytaj, s∏uchaj
i ustalaj ich priorytety.
Pami´taj, ˝e rozmowa z klientem to nie
droga do dobrej jakoÊci usług – to cz´Êçdobrej
jakoÊci usług. Gdy ju˝ poznasz oczekiwania
członków twojego klubu, bàdê gotowy do tego,
by im sprostaç. Mened˝erowie szkoliç si´
powinni w celu uzyskania umiej´tnoÊci
monitorowania zadowolenia klienta. Trenerom
i instrukto-rom przyda si´ wiedza z zakresu
technik zwi´kszania satysfakcji çwiczàcych.
JeÊli b´dziesz potrafił spełniç oczekiwania
klienta, w parze pójdzie rozwój całego biznesu.
Nie musisz byç w tym doskonały. Wystarczy, ˝e
b´dziesz lepszy od konkurencji.
Pozyskanie nowego klienta jest coraz
dro˝sze i kosztuje wielokrotnie wi´cej ni˝
utrzymanie obecnego – czasu, wysiłku
i pieni´dzy. Dlatego skoncentruj si´ na
jakoÊci usług w twoim klubie fitness. Nie staç
ci´ na to, by o tym zapomnieç.
Więcej o wyzwaniach branży
fitness podczas:
IV FITNESS MARKETING EVENT
7–8 maja 2010, Poznań
www.fitnessmarketing.pl
Organizatorzy:
Międzynarodowe Targi Poznańskie,
SportWin
Poznańska konferencja to największe
w kraju spotkanie przedstawicieli branży
fitness. Stwarza możliwość poznania
zasad i wskazówek dla marketingowego
rozwoju przedsiębiorstwa fitness. W programie: prelekcje ekspertów z Polski
i zagranicy, spotkania networkingowe,
warsztaty, panele dyskusyjne i wiele
innych. Konferencja towarzyszy Targom
Fit-Expo (www.fitness.mtp.pl).
Krzysztof Kropielnicki
Autor jest członkiem zarządu SportWin
(www.sportwin.pl)
Magazyn „body LIFE” jest patronem medialnym
konferencji.