docKsięga Jakości - Oświęcim
download 
Reklamacja Transkrypt
Księga Jakości - Oświęcim
URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Skrót nazwy: KJ Księga Jakości Data wydania: 4.05.2016 r. Numer wersji: 14 Strona 1 z 24 KSIĘGA JAKOŚCI Opracował Data 4.05.2016 r. Sprawdził 4.05.2016 r. Zatwierdził 4.05.2016 r. Podpis Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 Strona 2 z 24 Spis treści 1. PRZEDMIOT, ZAKRES I ZASADY NADZOROWANIA KSIĘGI JAKOŚCI ..................................... 3 2. TERMINOLOGIA ........................................................................................................................................ 4 3. POŁOŻENIE I UKŁAD FUNKCJONALNY MIASTA OŚWIĘCIM ..................................................... 5 4. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ .................................................................................................... 7 4.1. 4.2. 5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA ........................................................................................ 11 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 6. PLANOWANIE PROCESU REALIZACJI USŁUGI ........................................................................................... 18 PROCESY ZWIĄZANE Z KLIENTEM ............................................................................................... 18 PROJEKTOWANIE I ROZWÓJ .......................................................................................................... 19 ZAKUPY .............................................................................................................................................. 19 NADZOROWANIE PROCESU DOSTARCZANIA USŁUGI ............................................................................... 19 POMIARY, ANALIZA I DOSKONALENIE ........................................................................................... 21 8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5. 9. ZAPEWNIENIE ZASOBÓW ........................................................................................................................ 16 ZASOBY LUDZKIE ................................................................................................................................... 16 INFRASTRUKTURA .................................................................................................................................. 17 ŚRODOWISKO PRACY.............................................................................................................................. 17 REALIZACJA WYKONANIA USŁUGI ................................................................................................. 18 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 8. ZAANGAŻOWANIE KIEROWNICTWA ........................................................................................................ 11 ORIENTACJA NA KLIENTA....................................................................................................................... 12 POLITYKA JAKOŚCI ................................................................................................................................ 13 PLANOWANIE ......................................................................................................................................... 14 ODPOWIEDZIALNOŚĆ, UPRAWNIENIA I KOMUNIKACJA. .......................................................................... 14 PRZEGLĄD ZARZĄDZANIA. ............................................................................................................ 15 ZARZĄDZANIE ZASOBAMI................................................................................................................... 16 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 7. ZARZĄDZANIE PROCESOWE. ..................................................................................................................... 8 DOKUMENTACJA .................................................................................................................................... 10 POSTANOWIENIA OGÓLNE ...................................................................................................................... 21 MONITOROWANIE I POMIARY ................................................................................................................. 21 NADZÓR NAD WYROBEM NIEZGODNYM/USŁUGĄ NIEZGODNĄ ................................................................ 22 ANALIZA DANYCH.................................................................................................................................. 23 DOSKONALENIE ..................................................................................................................................... 23 ZAŁĄCZNIKI ............................................................................................................................................. 24 Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 Strona 3 z 24 1. Przedmiot, zakres i zasady nadzorowania Księgi Jakości Księga Jakości opisuje system zarządzania jakością wdrożony w Urzędzie Miasta Oświęcim. Oparty on został na wymaganiach normy PN-EN ISO 9001:2009. System ten dostosowany jest do specyfiki pracy jednostki administracji publicznej szczebla gminnego. Księga jakości jest podstawowym dokumentem, który podaje cele i zadania niezbędne dla zapewnienia założonej jakości usług i wyrobów przedstawionych w ujęciu procesowym. Jest również swoistego rodzaju przewodnikiem po systemie zarządzania jakością, który określa : - zakres wdrożonego systemu zarządzania jakością realizowany w oparciu o przepisy prawa określające zadania (własne, zlecone i powierzone), - wzajemne powiązania pomiędzy procesami. Dzięki przejrzystemu opisowi struktury urzędu, jego organizacji, przebiegu procesów i ujednoliconych sposobów postępowań, a także dzięki określeniu kompetencji, odpowiedzialności i uprawnień księga jakości pełni funkcje podręcznika organizacyjnego dla pracowników a ponadto jest bardzo dobrym narzędziem zarządzania w zdefiniowanych obszarach jakości. Wszyscy pracownicy Urzędu Miasta Oświęcim zobowiązani są do stosowania postanowień niniejszej Księgi Jakości. Wzajemne oddziaływania miedzy procesami i zarządzanie nimi jest zjawiskiem podlegającym ciągłym zmianom i nieustannym modyfikacjom wynikających z ich monitorowania. Zmiany te są dowodem na to, iż zarządzanie jakością nie jest tylko skopiowanym schematem ale żywym procesem podlegającym ciągłemu doskonaleniu. Poszczególne zagadnienia systemu opisano w kolejnych rozdziałach księgi. W rozdziałach początkowych Księgi zawarto podstawowe informacje na temat miasta i urzędu. Kolejne rozdziały opisują natomiast wypracowany przez pracowników urzędu sposób podejścia do konkretnych wymagań wybranego przez nas modelu normy. Przestrzeganie zasad zawartych w księdze jakości obowiązuje wszystkie komórki organizacyjne objęte systemem, a tym samym wszystkich zatrudnionych w nich pracowników. Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 Strona 4 z 24 Za opracowanie, wydanie, ewidencję, aktualizację oraz archiwizację Księgi jakości odpowiedzialny jest Pełnomocnik ds. Systemu Jakości. Oryginał Księgi Jakości znajduje się u Pełnomocnika ds. Systemu Jakości oraz dostępny jest na stronie intranetowej Urzędu. Fakt wprowadzenia zmian i poprawek odnotowuje się w karcie zmian znajdującej się w oryginalnym egzemplarzu Księgi Jakości. Powielanie i rozpowszechnianie księgi jakości jest zabronione. Nadzór nad wydanym egzemplarzem księgi jakości dokonywany jest zgodnie z procedurą „NND – Nadzór nad dokumentami i zapisami.” 2. Terminologia Specyficzne dla Urzędu Miasta pojęcia stosowane w dokumentacji systemu zawierają niżej wymienione definicje: AUDIT - usystematyzowany, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z auditu i obiektywnej oceny, w celu określenia w jakim stopniu spełniono uzgodnione kryteria auditu. DZIAŁANIA KORYGUJĄCE - działania mające na celu wyeliminowanie przyczyn wykrytej niezgodności lub innej niepożądanej sytuacji. DZIAŁANIA ZAPOBIEGAWCZE - działania powzięte w celu wyeliminowania przyczyn potencjalnej niezgodności, wady lub innej niepożądanej sytuacji. URZĄD – Urząd Miasta Oświęcim. STRONA – każdy, czyjego interesu prawnego lub obowiązku dotyczy postępowanie, albo kto żąda czynności organu ze względu na swój interes prawny lub obowiązek (w procedurach stosowane zamiennie KLIENT, INTERESANT, WNIOSKODAWCA). NACZELNIK WYDZIAŁU – Naczelnik Wydziału, Kierownik Referatu lub inna osoba zatrudniona na samodzielnym stanowisku pracy (lub osoba zastępująca ww. osoby w czasie ich nieobecności). PEŁNOMOCNIK DS. SYSTEMU JAKOŚCI – przedstawiciel Naczelnego Kierownictwa w zakresie wdrażania, nadzoru i utrzymania wdrożonego systemu zarządzania jakością w Urzędzie Miasta Oświęcim, powołany zarządzeniem Prezydenta Miasta Oświęcim. Funkcję Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 Strona 5 z 24 Pełnomocnika ds. Systemu Jakości pełni pracownik Urzędu Miasta ustalony zarządzeniem Prezydenta Miasta. PROCEDURA – ustalony sposób postępowania. PROCES – system działań, podczas których w celu przekształcenia danych wejściowych na dane wyjściowe wykorzystywane są zasoby. Zasoby mogą obejmować: personel, środki finansowe, instalacje, wyposażenie, technologię i metody. ZAPIS – dokument dostarczający obiektywnego dowodu wykonania działań lub osiągnięcia wyników (potwierdzenie realizacji określonych zadań). WERYFIKACJA – potwierdzenie przez zbadanie i przedstawienie obiektywnego dowodu, że zostały spełnione wyspecyfikowane wymagania. NACZELNE KIEROWNICTWO URZĘDU/ NAJWYŻSZE KIEROWNICTWO URZĘDU – Prezydent Miasta, Zastępcy Prezydenta, Sekretarz Miasta i Skarbnik Miasta. MISJA – ogólny cel organizacji oparty na przesłankach planu, uzasadniający istnienie organizacji. POLITYKA JAKOŚCI – ogół zamierzeń i celów dotyczących jakości w sposób formalny wyrażony przez Najwyższe Kierownictwo Urzędu. WYRÓB/ USŁUGA – wynik procesów realizowanych na rzecz Klienta Urzędu Miasta Oświęcim. WŁAŚCICIEL PROCESU - pracownik Urzędu Miasta odpowiedzialny za realizację procesu i pomiar jego efektywności oraz odpowiedzialny za podejmowanie działań korygujących i zapobiegawczych. 3. Położenie i układ funkcjonalny Miasta Oświęcim Miasto Oświęcim administracyjnie położone jest w zachodniej części województwa małopolskiego, w powiecie oświęcimskim (jest siedzibą władz powiatu), jako jedna z 9 gmin powiatu oświęcimskiego. Według danych GUS z 2014 roku obszar miasta wynosi 3000 ha, tj. 30 km2. Oświęcim usytuowany jest w Kotlinie Oświęcimskiej, u ujścia rzeki Soły do Wisły, pomiędzy Pogórzem Karpackim a Wyżyną Śląską. Z okolicznymi regionami, tj. Małopolską, Górnym Śląskiem, Żywiecczyzną i Śląskiem Cieszyńskim łączą go dogodne połączenia kolejowe, drogowe i wodne. Położenie miasta między dwoma rzekami stanowi o jego specyfice – rzeka Wisła wyznacza północną granicę miasta, a wpadająca do niej rzeka Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 Strona 6 z 24 Soła dzieli obszar miasta na dwie części: większą – prawobrzeżną, do której należą m.in. osiedla: Stare Miasto, Chemików, Dwory - Kruki, Monowice i Stare Stawy oraz mniejszą – lewobrzeżną z osiedlami: Błonie i Zasole. Gminy bezpośrednio graniczące z Oświęcimiem to: Chełmek, Libiąż i gmina wiejska Oświęcim (okalająca miasto). Położenie miasta jest bardzo atrakcyjne pod względem turystycznym. Usytuowanie Oświęcimia w dolinach Wisły i Soły decyduje o jego potencjale przyrodniczo-krajobrazowym. Naturalne koryto rzeki Soły, która stanowi przyrodniczą oś miasta, jej górski charakter, urozmaicone brzegi i dobrze zachowana na niektórych odcinkach naturalna roślinność, sprawiają, że krajobraz Oświęcimia odznacza się różnorodnością. Popularnym miejscem do wypoczynku na łonie natury są bulwary nad rzeką Sołą, przestrzeń do spacerów i rekreacji. Pod względem turystycznym dominującą rolę pełni Miejsce Pamięci i Muzeum AuschwitzBirkenau. Natomiast miasto Oświęcim oferuje bogatą ofertę kulturalną oraz możliwość poznania jego ponad 800-letniej historii. Obecnie w mieście można zaobserwować dwa rodzaje turystyki: – turystykę religijno-historyczną związaną z Miejscem Pamięci i Muzeum AuschwitzBirkenau, – turystykę której celem jest wypoczynek, rekreacja, doskonalenie zdrowia, wydolności i sprawności fizycznej oraz wszechstronne poznanie kraju. W pobliżu Oświęcimia znajdują się znane miasta, takie jak: Kraków (53 km), Wieliczka (61 km), Wadowice (26 km), Kalwaria Zebrzydowska (38 km) czy Pszczyna (20 km). W niewielkiej odległości od miasta znajdują się również atrakcyjne tereny Beskidu Małego (ok. 40 km) i Jury Krakowsko-Częstochowskiej (ok. 70 km). Szansę na rozwój gospodarki turystycznej w mieście należy wiązać z : obecnością na terenie miasta Państwowego Muzeum "Auschwitz-Birkenau" intensywnym ruchem tranzytowym w mieście będącym łącznikiem pomiędzy Śląskiem a Beskidami ciekawymi terenami rekreacyjnymi położonymi w dolinach rzek Soły i Wisły oraz istniejącą bazą sportową (basen, lodowisko) Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 Strona 7 z 24 znaczną liczbą osób odwiedzających miasto z okazji liczących się w kraju imprez kulturalnych i sportowych W stosunku do istniejących potrzeb obecna infrastruktura turystyczna miasta jest jeszcze niewystarczająca, co otwiera korzystne perspektywy dla inwestorów krajowych i zagranicznych. Inwestowanie w turystykę na tym terenie należy uznać za intratne posunięcie. Rozwój zaplecza turystycznego przewidziany jest w rejonie Państwowego Muzeum Auschwitz-Birkenau, a także na terenie Starego Miasta. 4. System zarządzania jakością W roku 2004 Urząd Miasta Oświęcim podjął starania na rzecz opracowania systemu zarządzania jakością. System Zarządzania Jakością został zbudowany w oparciu o faktycznie realizowane procesy. Podstawowym zadaniem podczas wdrożenia dokumentacji umożliwiającej skuteczne zarządzanie jest identyfikacja wymagań Klientów oraz realizacja przyjętej Polityki Jakości. System Zarządzania Jakością został wdrożony w oparciu o wymagania normy z serii ISO 9001 i obowiązuje od dnia 1 grudnia 2004 r. System ten jest przestrzegany przez wszystkich pracowników Urzędu, czego dowodem są przeprowadzane audity wewnętrzne. Podstawowym celem wdrożonego Systemu Zarządzania Jakością jest zagwarantowanie spełnienia wymagań i oczekiwań Klientów oraz ciągłe doskonalenie możliwości zaspokojenia jego potrzeb. Zakres systemu zarządzania jakością w Urzędzie obejmuje „Realizację zadań administracji samorządowej wykorzystywanych w celu zaspokojenia indywidualnych i zbiorowych potrzeb społeczności lokalnej”. System zarządzania jakością nie obejmuje: - Projektowania pkt. 7.3 „Projektowanie i rozwój”, Uzasadnienie: Organizacja realizuje usługi i wytwarza wyroby w oparciu o wymagania wyższego rzędu oraz oczekiwania klientów. Nie są stosowane etapy projektowania, i walidacji tego obszaru - Walidacji pkt.7.5.2 „Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi” Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. rozwoju URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 Strona 8 z 24 Uzasadnienie: Ze względu na charakter świadczonych przez Urząd usług, walidacja została wyłączona z opisu SZJ ponieważ każda usługa świadczona dla Klienta jest indywidualnie dostosowana do jego potrzeb i oczekiwań oraz zgodna z obowiązującymi przepisami prawnymi. Etap walidacji nie jest stosowany, gdyż Urząd realizuje usługi i wytwarza wyroby w oparciu o wyżej wspomniane indywidualne wymagania klientów. 4.1. Zarządzanie procesowe. System Zarządzania Jakością zbudowano w oparciu o zidentyfikowane procesy zgodnie z procesowym modelem systemu zarządzania jakością. Procesy zostały opracowane na podstawie przepisów prawa opisujących zasady świadczenia określonych usług Urzędu. W odniesieniu do wszystkich procesów stosowana jest metoda PDCA „zaplanuj – wykonaj – sprawdź – działaj (popraw)”. Zapewniono pełny przepływ informacji w obrębie procesów i między procesami, gdyż jest to niezbędny element podniesienia skuteczności działania systemu oraz zwiększenia zadowolenia Klienta. Dokonano analizy zagrożeń poszczególnych procesów pod kątem wskaźników mierzących skuteczność realizacji zaplanowanych celów. W Urzędzie wyodrębiono następujące procesy w systemie zarządzania jakością: Procesy Strategiczne DKZ - Nadzór nad niezgodnościami, działania korygujące i zapobiegawcze (właściciel procesu: Pełnomocnik ds. systemu zarządzania jakością) AUW - Audity wewnętrzne (właściciel procesu: Pełnomocnik ds. systemu zarządzania jakością) DKZ Nadzór nad dokumentami i zapisami (właściciel procesu: Pełnomocnik ds. systemu zarządzania jakością) PRZ - Przegląd zarządzania (właściciel procesu: Prezydent Miasta) ZSP - Pozyskiwanie środków pomocowych (właściciel procesu: Naczelnik Biura Rozwoju Miasta) RST - Monitorowanie strategii rozwoju miasta (właściciel procesu: Naczelnik Biura Rozwoju Miasta) Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 OOI Strona 9 z 24 - Opracowanie ofert inwestycyjnych (właściciel procesu: Naczelnik Biura Rozwoju Miasta) PRB - Projektowanie i realizacja budżetu (Instrukcja planowania zadań budżetowych) (właściciel procesu: Naczelnik Wydziału Finansowego) Procesy związane z obsługą mieszkańców: WDZ - Wydawanie decyzji, zaświadczeń i opinii (właściciel procesu: Sekretarz Miasta) PRI - Prowadzenie inwestycji (właściciel procesu: Naczelnik Wydziału Inwestycji Miejskich) EWL - Ewidencja ludności (właściciel procesu: Naczelnik Wydziału Spraw Obywatelskich) GGR - Gospodarka gruntami (właściciel procesu: Naczelnik Wydziału Mienia Komunalnego) GKO - Gospodarka komunalna (właściciel procesu: Naczelnik Wydziału Gospodarki Miejskiej) PLZ - Planowanie i zagospodarowanie przestrzenne (właściciel procesu: Naczelnik Wydziału Architektury i Urbanistyki) USC - Urząd Stanu Cywilnego (właściciel procesu: Kierownik Urzędu Stanu Cywilnego) UDD - Udzielanie dotacji (właściciel procesu: Naczelnik Wydziału Promocji Miasta) WSK - Postępowanie w przypadku wystąpienia sytuacji kryzysowych na terenie miasta Oświęcim (właściciel procesu: Naczelnik Wydziału Zarządzania Kryzysowego i Spraw Obronnych) ZIM - Załatwianie przez Straż Miejską w Oświęcimiu interwencji zgłaszanych przez mieszkańców (właściciel procesu: Komendant Straży Miejskiej) Procesy wspomagające działalność Urzędu Miasta: ADM - Administracja mieniem urzędu (właściciel procesu: Naczelnik Wydziału Organizacyjnego) WZR - Współpraca z radą miasta (właściciel procesu: Kierownik Biura Rady) ZPE - Zarządzanie personelem (właściciel procesu: Sekretarz Miasta) UZP - Udzielanie zamówień publicznych (właściciel procesu: Naczelnik Wydziału Zamówień Publicznych) Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 Strona 10 z 24 Wykaz procedur oraz powiązania dla ich uczestników prezentuje macierz procesów dla poszczególnych komórek organizacyjnych – stanowiąca załącznik nr 1 do niniejszej Księgi Jakości. Powiązania między procesami a punktami normy prezentuje macierz stanowiąca załącznik nr 2 do niniejszej Księgi Jakości. W Urzędzie Miasta Oświęcim zlecone na zewnątrz są następujące usługi: 1. Częściowe świadczenie na rzecz Miasta Oświęcim w sposób stały i nieprzerwalny pomocy prawnej, a w szczególności sporządzania opinii prawnych, udzielania porad prawnych, udzielanie wyjaśnień co do obowiązujących przepisów prawa, opiniowanie uchwał oraz zarządzeń organów gminy, zastępstwo procesowe przez sądami, sprawdzanie umów pod względem formalnoprawnym. Nadzór nad wykonaniem w/w umowy pełni Wydział Organizacyjny. 2. Wykonanie prac geodezyjnych dla potrzeb gminy miasto Oświęcim w zakresie sporządzania koniecznej dokumentacji (usługi geodezyjne) 3. Wykonanie operatów szacunkowych ustalających wartość nieruchomości zabudowanych i niezabudowanych zgodnie z ustawą o gospodarce nieruchomościami. Nadzór nad wykonaniem w/w umów pełni Naczelnik Wydział Mienia Komunalnego. 4.2. Dokumentacja Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością w składa się z trzech elementów: 1. Księga Jakości (KJ): dokument ten opisuje w sposób ogólny przebieg zarządzania jakością w trakcie realizowania usług dla klientów i sposób spełnienia wymagań normy PN-EN ISO 9001:2009. 2. Procedury (P): są dokumentami opisującymi szczegółowo działania realizowane w ramach Systemu Zarządzania Jakością. Opisują procesy zachodzące w firmie wraz ze wskaźnikami jakości tych procesów. Każdy proces składa się z procedur, które wskazują na działania, jakie są podejmowane w określonych sytuacjach, normują zasady odpowiedzialności i uprawnień poszczególnych pracowników. Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 3. Strona 11 z 24 Zapisy: każdy zapis ma określoną formę, w jakiej powinien być sporządzany oraz miejsce i czas jego archiwizacji. Informacje te znajdują się w dokumentacji procesu. Czas i sposób archiwizacji określony jest w Instrukcji Kancelaryjnej oraz tabelach zapisów w procedurach. Każdy zapis jest wykonywany przez określoną osobę odpowiedzialną za jego sporządzenie i archiwizowanie. Czas przechowywania zależy od rodzaju zapisów, wymagań prawnych, wymagań klienta, bądź wewnętrznych przepisów. Szczegółowy sposób nadzoru nad dokumentacją systemu zarządzania jakością oraz pozostałą dokumentacją zawarto w procedurze „NND - Nadzór nad dokumentami i zapisami”. 5. Odpowiedzialność kierownictwa 5.1. Zaangażowanie kierownictwa Najwyższe Kierownictwo Urzędu Miasta Oświęcim, w skład którego wchodzą: Prezydent Miasta, Zastępcy Prezydenta Miasta, Sekretarz Miasta i Skarbnik Miasta jest zaangażowane w rozwijanie, wdrażanie i stałe doskonalenie systemu zarządzania jakością poprzez: a) ustanowienie polityki jakości, b) ustanowienie celów jakościowych dla różnych szczebli zarządzania, c) ustanowienie dokumentacji systemu jakości jako obowiązującej wszystkich pracowników, d) dokonywanie cyklicznej oceny systemu zarządzania jakością poprzez przeprowadzanie przeglądów systemu jakości i formułowanie wniosków do udoskonaleń, e) zapewnianie odpowiednich zasobów na: - szkolenie personelu, - zakup materiałów i usług u kwalifikowanych dostawców/podwykonawców, - zapewnienie środków na utrzymanie infrastruktury na odpowiednim poziomie, - zapewnienie środków dla zagwarantowania odpowiednich środowiskowych, bezpieczeństwa i higieny pracy Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. warunków URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 Strona 12 z 24 5.2. Orientacja na klienta. Wymagania Klienta dotyczą: 1. Dbałości o poszanowanie mienia i jego zabezpieczenie 2. Utrzymania infrastruktury miasta w stanie „nie pogorszonym” 3. Obsługi w zakresie spraw klientów; 4. Zapewnienia dostawy mediów; 5. Utrzymania czystości i porządku 6. Obsługi interwencyjnej w zakresie skarg i wniosków; 7. Współpracy w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa mieszkańców Ocena satysfakcji, spełnienia wymagań Klienta, dokonywana jest poprzez przeprowadzane rozmowy oraz badania ankietowe, które są wnikliwie analizowane przez kierownictwo, oraz na spotkaniach z mieszkańcami, na których omawiane są uwagi i problemy. Wyniki analizy służą podejmowaniu decyzji usprawniających działalność Urzędu. Ocena satysfakcji prowadzona jest również w oparciu o wyniki analizy składanych reklamacji i zgłoszeń. Opracowany system zbierania skarg, umożliwia szerszy dostęp do informacji zwrotnej od klientów, którzy mają zastrzeżenia do poziomu świadczonych usług. Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 Strona 13 z 24 5.3. Polityka jakości Nadrzędnym celem Urzędu Miasta Oświęcim jest zapewnianie kompetentnej, nowoczesnej i zgodnej z prawem obsługi klientów oraz sprawna organizacja pracy w oparciu o zidentyfikowane procesy. Niniejsze cele jakościowe są realizowane w ramach wdrożonego, przestrzeganego i stale doskonalonego Systemu Zarządzania Jakością. Realizacja celu odbywa się w oparciu o: 1) Realizację zadań Urzędu w sposób sprawny, kompetentny, bez zbędnej zwłoki, w trybach określonych przepisami prawnymi powszechnie obowiązującymi oraz wewnętrznymi. 2) Zapewnienie klientom jasnej i kompleksowej informacji dotyczącej zadań i spraw realizowanych przez Urząd Miasta. 3) Monitorowanie poziomu satysfakcji klientów, analizowanie i wyciąganie wniosków oraz ich wdrażanie. 4) Zatrudnianie kompetentnych pracowników posiadających wiedzę, kwalifikacje i odpowiednie do realizowanych zadań umiejętności praktyczne. 5) Doskonalenie kwalifikacji i umiejętności pracowników. 6) Prowadzenie stałego monitoringu procesów oraz identyfikowanie obszarów do poprawy. Doceniając wprowadzony System Jakości według normy ISO 9001:2009 jako nowatorski i twórczy system zarządzania deklaruję osobiste zaangażowanie w celu zapewnienia środków i warunków do realizacji Polityki Jakości a każdy pracownik Urzędu jest zobowiązany do jej przestrzegania i realizacji. Prezydent Miasta Oświęcim /-/ Janusz Chwierut Oświęcim, 4.05.2016 r. Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 Strona 14 z 24 5.4. Planowanie 5.4.1. Cele dotyczące jakości Mając na uwadze założenia polityki jakości ustanowiono w Urzędzie cele dla procesów systemu zarządzania jakością, które określono w odrębnych dokumentach. 5.5. Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja. 5.5.1. Odpowiedzialność i uprawnienia Urząd Miasta Oświęcim posiada strukturę organizacyjną, która stanowi załącznik do regulaminu Organizacyjnego Urzędu Miasta Oświęcim. Zasady organizacji, funkcjonowania urzędu oraz uprawnienia i odpowiedzialności pracowników zostały określone w Regulaminie Organizacyjnym, zarządzeniach Prezydenta Miasta, procedurach i instrukcjach, a także w aktach osobowych pracowników. 5.5.2. Przedstawiciel kierownictwa W celu zapewnienia sprawnego funkcjonowania systemu zarządzania jakością Prezydent Miasta Oświęcim powołał w drodze zarządzenia Pełnomocnika ds. Systemu Jakości, który niezależnie od innych obowiązków odpowiedzialny jest za sprawy związane z utrzymaniem skuteczności systemu zarządzania jakością, w tym m.in. za: planowanie, utrzymywanie i doskonalenie systemu jakości zgodnego z Księgą Jakości; inicjowanie, planowania, nadzorowania i oceny auditów wewnętrznych; proponowanie metod poprawy jakości; inicjowanie działań korygujących i zapobiegawczych; przeprowadzanie szkoleń z zakresu Systemu Zarządzania Jakością. wdrożenie wymagań Systemu Zarządzania Jakością według normy z serii ISO 9001; pełne i systematyczne przeprowadzanie analiz dotyczących funkcjonowania Systemu Jakości; sporządzanie sprawozdań z funkcjonowania Systemu na Przegląd Zarządzania; nadzór nad przygotowaniem i zatwierdzaniem celów i zadań; Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 Strona 15 z 24 nadzorowanie działań korygujących i zapobiegawczych; zachowanie integralności systemu w trakcie wprowadzania zmian; nadzorowanie zapisów jakości. 5.5.3. Komunikacja wewnętrzna W Urzędzie Miasta zostały ustanowione niezbędne zasady komunikacji wewnętrznej umożliwiające przekazywanie informacji i danych, niezbędnych do jak najlepszego wykonywania swoich obowiązków. Skuteczny przepływ informacji między poszczególnymi komórkami możliwy jest dzięki: - przepływowi dokumentów opisanym w Instrukcji Kancelaryjnej, - sieci komputerowej, - poczcie elektronicznej zewnętrznej i wewnętrznej, - sieci telefonicznej. Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością przekazuje użytkownikom niezbędne dokumenty związane z systemem zarządzania jakością i prowadzi ich ewidencje. 5.6. PRZEGLĄD ZARZĄDZANIA. W celu zapewnienia stałej przydatności, adekwatności i skuteczności systemu zarządzania jakością przynajmniej raz w roku jest przeprowadzany jego przegląd przez najwyższe kierownictwo. Stałym elementem przeglądu jest ocena realizacji celów strategicznych zapisanych w polityce jakości, ocena wyników auditów wewnętrznych oraz analiza podjętych działań korygujących, a także ewentualnych petycji, wniosków i reklamacji klientów. Okresowo w trakcie przeglądu ustala się wielkości wskaźników służących do monitorowania podstawowych procesów, a także dokonuje analizy kształtowania się przyjętych wskaźników za poprzedni okres oraz czynników wpływających na ich wartość. W trakcie przeglądu zarządzania analizuje się i planuje działania w zakresie poprawy jakości i rozwoju systemu zarządzania jakością w Urzędzie, aktualność polityki jakości i zapisanych Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 Strona 16 z 24 w niej strategicznych celów jakościowych, a także rozpatruje ewentualne sposoby realizacji planowanych przedsięwzięć ustalając terminy realizacji i osoby odpowiedzialne. Danymi wyjściowymi z przeglądu kierownictwa są decyzje i działania dotyczące doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością, podnoszenia jakości świadczonych usług w stosunku do wymagań Klienta oraz określenia i przeznaczenia odpowiednich zasobów do ich realizacji. Szczegółowy sposób postępowania zawarto w procedurze „Przegląd zarządzania". 6. Zarządzanie zasobami 6.1. Zapewnienie zasobów Urząd Miasta Oświęcim zapewnia zasoby niezbędne do: a) utrzymywania i doskonalenia skuteczności wdrożonego systemu jakości, b) działań zapewniających zwiększenie satysfakcji klientów. Na zasoby te składają się: a) niezbędna infrastruktura - budynki, instalacje i urządzenia, b) zakup niezbędnego wyposażenia, c) zakup materiałów, części i podzespołów u kwalifikowanych dostawców, d) kwalifikowany personel do wykonywania czynności techniczno – administracyjnych i wykonawczych oraz kontrolnych i kierowniczych, e) środki finansowe i organizacyjno - techniczne niezbędne do utrzymywania i udoskonalania systemu jakości i zarządzania Urzędem. 6.2. Zasoby ludzkie Dla prawidłowego funkcjonowania systemu zarządzania jakością w Urzędzie są zatrudnieni odpowiednio wykwalifikowani i przeszkoleni pracownicy. W Urzędzie został ustalony zakres minimalnych kwalifikacji koniecznych do wykonywania czynności na poszczególnych stanowiskach pracy oraz sposób szkolenia pracowników. Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 Strona 17 z 24 Potrzeby szkoleń wynikają z wymagań kwalifikacyjnych, przepisów państwowych dotyczących szkoleń obligatoryjnych oraz potrzeby doskonalenia wiedzy fachowej, związanej z postępem wiedzy prawno - ekonomiczno - organizacyjnej i techniki. Przy doborze usługodawców świadczących usługi szkoleniowe, stosowane są kryteria doboru oraz uwzględniane wyniki oceny z dotychczasowej współpracy. Plan szkoleń, ocenę firm szkolących przeprowadza osoba z Wydziału Organizacyjnego. Szczegółowy sposób postępowania zawarto w procedurze „Zarządzania personelem” 6.3. Infrastruktura W celu zapewnienia świadczenia usług spełniających wymagania określone w przepisach prawa i w przyjętych procedurach urząd zapewnia infrastrukturę potrzebną do prawidłowego przebiegu procesów oraz osiągania przyjętych celów. Infrastruktura obejmuje: - budynki urzędu wraz z instalacjami oraz pomieszczeniami przeznaczonymi do pracy, - środki trwale takie jak meble, urządzenia biurowe, urządzenia kserograficzne i inne, - sieć telefoniczną, - sprzęt i osprzęt komputerowy w sieci informatycznej, - oprogramowanie komputerowe oraz aplikacje służące informatyzacji procesów i zadań realizowanych przez urząd, - materiały (biurowe itp.), drobny sprzęt biurowy. Dokumentacja techniczna budynku i wyposażenia jest przechowywana zgodnie z wymogami prawa. Wyrazem dbałości o infrastrukturę jest planowanie w budżecie Miasta wydatków na zakup nowych urządzeń oraz na modernizację istniejących. Szczegółowy sposób postępowania zawarto w procedurze „Administracja mieniem Urzędu". 6.4. Środowisko pracy W Urzędzie zwraca się dużą uwagę na środowisko pracy, aby było ono przyjazne dla Klienta i pracownika. Aspekty środowiskowe i bezpieczeństwa podlegają badaniu i odpowiedniemu udokumentowaniu. Wszystkie badania wykonywane są przez wyspecjalizowane jednostki zewnętrzne lub pracowników posiadających odpowiednie kwalifikacje. Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 Strona 18 z 24 7. REALIZACJA WYKONANIA USŁUGI 7.1. Planowanie procesu realizacji usługi Główne procesy mające wpływ na jakość świadczonej usługi w Urzędzie zostały zidentyfikowane oraz opisane. Określono również sposoby ich monitorowania oraz weryfikowania wyników na podstawie prowadzonych zapisów. 7.2. PROCESY ZWIĄZANE Z KLIENTEM Urząd jest instytucją, której zakres świadczonych zadań i usług wyznaczają ustawy lub przepisy szczególne. Urząd świadcząc swoje zadania i rozpatrując wnoszone przez Interesantów sprawy realizuje zadania zgodnie z ustawowo ustalonym terminem, z zachowaniem staranności, rzetelności i pełnym obiektywizmem. Klient informowany jest o terminie załatwienia sprawy w momencie jej zainicjowania. W przypadku gdy termin ten nie może zostać dotrzymany Klienta informuje się o przyczynie niemożliwości jego dotrzymania, a także o nowym terminie załatwienia sprawy. Strony mogą uzyskać informacje nt. rodzaju i zakresu spraw realizowanych przez urząd z następujących źródeł : - tablice informacyjne, - informacje udzielane przez pracowników Kancelarii oraz pracowników merytorycznych, - adres internetowy www.um.oswiecim.pl, - Biuletyn Zamówień Publicznych, - publikacje w prasie lokalnej, - Głos Ziemi Oświęcimskiej - publikacje w Dzienniku Urzędowym Województwa Małopolskiego. Dla większości spraw z zakresu typowych zadań administracyjnych opracowane zostały formularze wniosków, których wypełnienie ułatwia spełnienie warunków formalnych do poprawnego załatwiania sprawy przez urząd. Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 Strona 19 z 24 Zapisy dotyczące realizowanych spraw i zawieranych umów są przechowywane i gromadzone w aktach sprawy. W celu uzyskania i właściwego wykorzystania informacji zwrotnej od Klientów ustalone zostały zasady dotyczące przyjmowania skarg i wniosków stron oraz postępowania w ich następstwie. Temu samemu celowi służą informacje uzyskane z ankiet badających satysfakcję Klientów. 7.3. PROJEKTOWANIE I ROZWÓJ Ze względu na charakter świadczonych przez Urząd usług, projektowanie i rozwój zostały wyłączone z opisu Systemu Zarządzania Jakością. 7.4. ZAKUPY Zakupów usług, towarów oraz robót budowlanych niezbędnych do realizacji zadań Urzędu dokonuje się zgodnie z przepisami ustawy Prawo zamówień publicznych. Szczegółowy sposób postępowania zawarto w procedurze „Udzielania zamówień publicznych". 7.5. Nadzorowanie procesu dostarczania usługi 7.5.1. Nadzorowanie procesu dostarczania usługi Realizacja usług prowadzona jest w sposób nadzorowany - określono sposób nadzoru nad poszczególnymi etapami realizacji procesu tak, aby sprawy wnoszone przez Klientów załatwiane zostały zgodnie z obowiązującymi przepisami, z zachowaniem należytej staranności i w ustawowo określonych terminach. 7.5.2. Walidacja procesów dostarczania usługi. Ze względu na charakter świadczonych przez Urząd usług, walidacja została wyłączona z opisu SZJ ponieważ każda usługa świadczona dla Klienta jest indywidualnie dostosowana do jego potrzeb i oczekiwań oraz zgodna z obowiązującymi przepisami prawnymi. Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 Strona 20 z 24 7.5.3. Identyfikacja i identyfikowalność Wszystkie sprawy wpływające do Urzędu są identyfikowalne i rejestrowane w rejestrach prowadzonych przez pracownika dziennika podawczego Wydziału Organizacyjnego oraz przez wyznaczonych pracowników wydziałów merytorycznych. 7.5.4. Własność Klienta Urząd zapewnia ochronę własności Klienta na każdym etapie procesu świadczenia usługi. Podstawowymi elementami stanowiącymi własność Klienta są dokumenty dostarczane przez Klienta w celu realizacji usługi. W Urzędzie Miasta Oświęcim funkcjonuje system przyjmowania i postępowania z dokumentami dostarczonymi przez Klienta, podlegają one rejestracji, identyfikalności, rozdziałowi, rozpatrywaniu i archiwizowaniu zgodnie z obowiązującą instrukcją kancelaryjną oraz procedurą „Nadzór nad dokumentami i zapisami”. Urząd obowiązuje tajemnica służbowa i ochrona danych osobowych w zakresie wykonywanych zadań, zgodnie z przepisami prawa. Urząd stosuje w swojej pracy zasady postępowania z dokumentami gwarantujące ich dostępność oraz utrzymanie wartości użytkowej. Dokumenty przechowywane są w miejscach do tego przeznaczonych i odpowiednio zabezpieczonych zgodnie z obowiązującymi przepisami. Dane osobowe gromadzone w systemach komputerowych nadzorowane są zgodnie z Instrukcją Zarządzania Systemem Informatycznym stanowiącą załącznik nr 2 zarządzenia wewnętrznego nr 0152/14/05 Prezydenta Miasta Oświęcim z dnia 16.06.2005 r. w/s wdrożenia w Urzędzie Miasta Oświęcim Polityki Bezpieczeństwa oraz Instrukcji Zarządzania Systemem Informatycznym służącym do przetwarzania danych osobowych. 7.5.5. Zabezpieczenie usługi Dokumenty będące efektem świadczonych przez Urząd usług są nadzorowane oraz dostarczane zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa oraz procedurą „Nadzór nad dokumentami i zapisami". Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 Strona 21 z 24 8. POMIARY, ANALIZA I DOSKONALENIE 8.1. Postanowienia ogólne W Urzędzie wdrożono niezbędne procesy do: • wykazania zgodności wykonanej usługi, • wykazania zgodności funkcjonującego systemu zarządzania jakością, • ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością. 8.2. Monitorowanie i pomiary 8.2.1. Zadowolenie klienta W Urzędzie stosuje się pomiar zadowolenia klienta, który pozwala na monitorowanie informacji dotyczących satysfakcji lub braku satysfakcji klienta, traktując je jako jeden ze wskaźników funkcjonowania systemu zarządzania jakością. 8.2.2. Audit jakości Dla sprawdzenia wszelkich działań dotyczących jakości i ich wyników w Urzędzie przeprowadzane są i dokumentowane wewnętrzne audity jakości, które pozwalają na stwierdzenie stopnia efektywności wdrożonego systemu zarządzania jakością. W celu zapewnienia skuteczności przeprowadzonych auditów wewnętrznych ustalono jednolite zasady ich przeprowadzania oraz określono kompetencje i obowiązki auditorów, a także pracowników odpowiedzialnych za badane obszary. Udokumentowane wyniki wewnętrznych auditów jakości przekazywane personelowi odpowiedzialnemu za dany auditowany obszar stanowią podstawę do podjęcia przez ten personel skutecznych działań korygujących czy zapobiegawczych. W ramach działań poauditowych przewidziane jest także sprawdzanie i dokumentowanie skuteczności podejmowanych działań korygujących. Szczegółowy sposób postępowania zawarto w procedurze „Audity wewnętrzne” i „Nadzór nad niezgodnościami, działania korygujące i zapobiegawcze". Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 Strona 22 z 24 8.2.3. Monitorowanie i pomiary procesów i świadczonych usług W Urzędzie dla wybranych procesów i świadczonych usług, w celu ich monitorowania ustanowiono wskaźniki wraz z ich optymalnymi wartościami. Jeżeli zaplanowane wielkości nie są osiągane to wdrażane są wtedy, tam gdzie ma to zastosowanie, odpowiednie działania korygujące. 8.3. Nadzór nad wyrobem niezgodnym/usługą niezgodną Nadzór nad wyrobami niezgodnymi dotyczy zarówno dokumentów dostarczanych przez Klientów jak i poszczególnych usług wykonywanych przez sam urząd. Nadzorowanie dokumentów dostarczonych przez Klienta odbywa się poprzez odpowiednie ich sprawdzenie w początkowej fazie procesu. W przypadku stwierdzenia braków, w zależności od rodzaju sprawy wzywa się Klienta do uzupełnienia dostarczonych dokumentów lub też umarza się postępowanie. Sprawdzenia dostarczonych dokumentów dokonują osoby merytorycznie odpowiedzialne w każdej fazie procesu. W razie wykrycia niezgodności wyrobu w trakcie realizacji usługi zadaniem urzędu jest podjęcie odpowiednich działań informujących Klienta o wykrytej niezgodności i sposobie jej usunięcia. Postępowanie z dokumentami lub usługami, realizowanymi przez urząd na rzecz Klienta a uznanymi za niezgodne z wymogami, regulują przepisy prawa (m.in. Kodeks postępowania administracyjnego, Kodeks cywilny, Ustawa o zamówieniach publicznych, Ordynacja podatkowa, Ustawa o drogach publicznych), oraz akty wewnętrzne urzędu (instrukcje, regulaminy, procedury i inne). Sposób nadzoru nad tymi niezgodnościami przedstawiono w procedurach „Nadzór nad niezgodnościami, działania korygujące i zapobiegawcze" oraz „Nadzór nad dokumentami i zapisami” Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 Strona 23 z 24 8.4. Analiza danych. Dane uzyskane na podstawie : • badań zadowolenia klienta, • auditu wewnętrznego, • monitorowania i pomiarów procesów, • monitorowania i pomiarów usług, są zbierane i analizowane przez Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością pod kątem oceny: • zadowolenia klienta, • zgodności świadczonej usługi z wymaganiami klienta, • dostawców i podwykonawców, • trendów właściwości procesów i wyrobów. Wyniki analizy stanowią dane wejściowe do przeglądu zarządzania dokonywanego przez kierownictwo. 8.5. Doskonalenie 8.5.1. Ciągłe doskonalenie Proces doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością podlega doskonaleniu poprzez : a) ocenę satysfakcji klientów i wpływających reklamacji oraz formułowanie niezbędnych zaleceń do działań poprawiających tę ocenę oraz usuwających przyczyny reklamacji, b) prowadzenie działań korygujących i zapobiegawczych w obszarach gdzie możliwe jest prowadzenie takich działań, c) przeprowadzanie kwalifikacji i oceny dostawców materiałów i usług, d) przeprowadzanie cyklicznych przeglądów systemu jakości przez kierownictwo i formułowanie oraz realizację zaleceń udoskonalających, w tym ustanawianie nowych lub skorygowanych celów jakości. Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku. URZĄD MIASTA OŚWIĘCIM Księga Jakości Numer wersji: 14 Strona 24 z 24 Dzięki danym uzyskanym w procesach monitorowania i pomiarów poddanych analizie podejmowane są odpowiednie działania korygujące i zapobiegawcze zgodnie z procedurą „Nadzór nad niezgodnościami, działania korygujące i zapobiegawcze". 8.5.2. Działania doskonalące W przypadku stwierdzenia niezgodności lub w przypadku stwierdzenia zagrożenia wystąpienia niezgodności podejmowane są działania opisane w procedurze Podejmowania działań doskonalących. Działania te polegają na : - identyfikacji problemu, - ustaleniu przyczyny problemu, - określeniu działań doskonalących usuwających przyczynę problemu, - wdrożeniu działań doskonalących, - ocenie skuteczności podjętych działań doskonalących. Podstawowe metody identyfikacji problemów w urzędzie to : - bieżące monitorowanie przebiegu procesów, - audity wewnętrzne, - przegląd zarządzania, - analiza skarg, wniosków i interwencji, - wyniki kontroli wewnętrznych i zewnętrznych, - inne. W przypadku podejmowanych działań doskonalących przeprowadzana jest analiza problemu, określane są zasady postępowania i podejmowane są stosowne działania. Stan realizacji działań doskonalących oraz ich wyniki są monitorowane. Skuteczność podjętych działań jest weryfikowana poprzez audity lub kontrole wewnętrzne. Sposób postępowania odnośnie działań doskonalących opisano w procedurze „Nadzór nad niezgodnościami, działania korygujące i zapobiegawcze". 9. Załączniki 1. Macierz procesów dla poszczególnych komórek organizacyjnych - Załącznik nr 1 2. Wykaz procedur systemu zarządzania jakością Dokument jest publikowany i nadzorowany wyłącznie w formie elektronicznej. Dokument jest aktualny w dniu wydruku.
