regulamin świadczenia opieki technicznej

REGULAMIN ŚWIADCZENIA
OPIEKI TECHNICZNEJ
(dotyczy oprogramowania Siemens PLM Software)
REGULAMIN ŚWIADCZENIA OPIEKI TECHNICZNEJ (OPROGRAMOWANIE SIEMENS)
Firma GM System Integracja Systemów Inżynierskich Sp. z o.o.
została założona w 2001 roku. Zajmujemy się dostarczaniem
systemów CAD/CAM/CAE/PDM. Jesteśmy jednym z największych
polskich dostawców tego rodzaju rozwiązań i kluczowym partnerem
handlowym Siemens PLM Software, reprezentujemy w Polsce firmę
Coretech System z Tajwanu oraz posiadamy tytuł Silver
Collaboration and Content Microsoft Partner. Zajmujemy się
doradztwem przy wyborze oprogramowania, sprzedażą oraz
wdrożeniami (m.in. szkoleniami, dostosowaniem oprogramowania
do indywidualnych potrzeb użytkownika, doborem sprzętu
komputerowego). Nasi specjaliści publikują liczne opracowania
z zakresu oprogramowania CAx.
Nasza oferta:
2

Solid Edge – najefektywniejszy dostępny obecnie na rynku
system CAD klasy mid-range,

NX CAD/CAM/CAE – najlepszy system wspomagający
projektowanie oraz wytwarzanie zawierający bogaty
zestaw nowoczesnych narzędzi inżynierskich,

Femap – zaawansowany system do analiz
wytrzymałościowych MES,

Moldex3D – oprogramowanie do przeprowadzania
cyfrowej analizy procesu wtrysku tworzyw sztucznych,

Cadenas PARTsolutions – zbiór modeli CAD 3D/2D
standardowych części i podzespołów,

Teamcenter – zintegrowany zestaw zaawansowanych
aplikacji do zarządzania cyklem życia produktu,

Solid Edge Insight – bazujący na platformie Microsoft
SharePoint, efektywny i łatwy we wdrożeniu system
do zarządzania procesem projektowania,

Szkolenia CAD/CAM/CAE/PDM,

Usługi w zakresie m. in. projektowania 3D, obliczeń
wytrzymałościowych, programowania.
Więcej informacji:
Tel.: (+48) 71 791 30 51
[email protected]
www.gmsystem.pl
REGULAMIN ŚWIADCZENIA OPIEKI TECHNICZNEJ (OPROGRAMOWANIE SIEMENS)
Spis treści
Spis treści
3
Definicja i zasady Opieki Technicznej
4
Zasady przyjmowania zgłoszeń problemów
4
Zasady rozwiązywania problemów
4
Poziomy Opieki Technicznej oferowane przez GM System
5
Definicje poszczególnych składników pakietów
5
Ostatnia aktualizacja: kwiecień 2016
3
REGULAMIN ŚWIADCZENIA OPIEKI TECHNICZNEJ (OPROGRAMOWANIE SIEMENS)
Definicja i zasady Opieki Technicznej
Opieka Techniczna — każdy Klient nabywający oprogramowanie ma prawo do wykupienia Opieki
Technicznej (ang. maintenance; w dalszej części dokumentu oznaczanej skrótem OT), która jest ważna przez
okres 1 roku. Termin ważności liczony jest od daty zakupu oprogramowania bądź od momentu wygaśnięcia
poprzedniej OT.
Zasady przyjmowania zgłoszeń problemów
1. Podjęcie czynności mających na celu rozwiązanie problemu następuje wyłącznie na podstawie zgłoszenia
za pośrednictwem ICPT1.
2. Klient zostaje poinformowany za pośrednictwem poczty elektronicznej o przyjęciu zgłoszenia oraz nadanym
numerze.
3. Zgłaszający problem telefonicznie lub mailem, zobowiązany jest podać dane pozwalające na jednoznaczną
identyfikację osoby i firmy oraz stwierdzenie, czy firma posiada ważną OT. Wymagane są następujące
dane:

imię i nazwisko zgłaszającego,

nazwa firmy,

identyfikator Sold-To. Identyfikator ten znajduje się w nagłówku pliku licencji; dokładniejsze dane
dostępne są pod adresem http://strefaklienta.gmsystem.pl.
Zasady rozwiązywania problemów
1. Czas rozwiązania problemu nie powinien przekroczyć 48 godzin. Przez rozwiązanie problemu rozumie się
usunięcie przyczyny jego powstawania bądź wskazanie procedury jego obejścia.
2. W przypadku, gdy sytuacja wymaga przesłania zgłoszenia o problemie do GTAC, czas jego rozwiązania
może przekroczyć 48 godzin. Informacja o przesłaniu zgłoszenia do GTAC zostaje przekazana Klientowi,
który ma możliwość monitorowania postępów w rozwiązywaniu problemu.
1
4
Problem może być warunkowo zgłoszony telefonicznie, jeśli dotyczy prostych zagadnień i nie wymaga dostarczania przez Klienta
dodatkowych plików (zrzuty ekranu, pliki modeli itp.). Decyzję o dopuszczalności zgłoszenia telefonicznego i udzielenia pomocy bez
wykorzystania systemu ICPT podejmuje pracownik Działu Technicznego GM System.
REGULAMIN ŚWIADCZENIA OPIEKI TECHNICZNEJ (OPROGRAMOWANIE SIEMENS)
Poziomy Opieki Technicznej oferowane przez GM System
GM System oferuje dwa pakiety OT, według poniższej tabeli.
Opieka Techniczna
Pakiet
Minimum
Pakiet
Standard
√
√
√
√
Pomoc przy instalacji oprogramowania Siemens PLM
Software
Pomoc przy rozwiązywaniu problemów
z licencjami
Najnowsze wersje oprogramowania (patrz definicja
aktualizacji)
Dostęp do Strefy Klienta w serwisie
www.gmsystem.pl oraz Interaktywnego Centrum
Pomocy Technicznej (ICPT)
Dostęp do pomocy telefonicznej (Helpdesk, dot.
produktów Siemens PLM Software z wyjątkiem Solid
Edge)
Sieciowy dostęp do szerokiego spektrum usług
Siemens PLM Software:
 strona wsparcia technicznego
 serwer plików uaktualnień (maitenance
pack)
 system zarządzania licencjami (możliwość
generowania licencji domowych,
podróżnych i ratunkowych2)
 biblioteki dokumentacji
 bazy rozwiązań problemów
Makra i inne aplikacje dodatkowe
Preferencyjne warunki szkoleń i konsultacji
(pierwszeństwo w rezerwacji miejsc)
Preferencyjne warunki uczestnictwa w konferencjach
i seminariach organizowanych przez GM System
Możliwość stosowania narzędzi do pomocy zdalnej i
telekonferencji (w celu rozwiązania problemu natury
technicznej)
√
√
√
√
√
√
√
√
Definicje poszczególnych składników pakietów
1. Pomoc przy instalacji systemu — działania obejmują sprawdzenie konfiguracji sprzętu, na którym ma
pracować dany system, pod kątem zgodności z konfiguracją zaproponowaną w ofercie handlowej.
Następnym krokiem jest telefoniczny nadzór nad procesem instalacji oraz konfiguracja i dostosowanie
systemu do indywidualnych wymagań danej firmy. Pomoc w tym zakresie udzielana jest do bieżącej wersji
systemu3 oraz wersji bezpośrednio ją poprzedzającej.
2. Pomoc przy rozwiązywaniu problemów z licencjami — problemy te mogą mieć dwojaką postać:

licencja została zagubiona, bądź stwierdzono jej brak w wyniku innego działania (np. przeinstalowanie
systemu operacyjnego lub zmiana numeru CID),
2
Licencje domowe i podróżne dostępne są tylko dla oprogramowania Solid Edge.
3
Przez „bieżącą wersję systemu” rozumie się najnowszą wersję dostępną na rynku.
5
REGULAMIN ŚWIADCZENIA OPIEKI TECHNICZNEJ (OPROGRAMOWANIE SIEMENS)

licencja jest wadliwa lub błędna.
3. Najnowsze wersje oprogramowania (aktualizacja) — w sytuacji, gdy w ciągu trwania okresu OT pojawi się
nowa wersja oprogramowania, Klient ma prawo ją otrzymać.
4. Strefa Klienta — jest to wydzielona część serwisu www.gmsystem.pl, dostępna wyłącznie dla Klientów
posiadających ważną OT (Pakiet Standard). W ramach Strefy Klienta uzyskuje się dostęp m.in. do:

zestawu plików instalacyjnych zakupionego oprogramowania,

pakietu instrukcji instalacji, licencjonowania itp.,

systemu zgłaszania problemów technicznych, z możliwością śledzenia statusu zgłoszeń (Interaktywne
Centrum Pomocy Technicznej, w dalszej części dokumentu oznaczane skrótem ICPT),

opracowań technicznych i materiałów szkoleniowych,

multimediów (filmy, prezentacje).
5. Dostęp do telefonicznej pomocy technicznej (Helpdesk) — każdego dnia roboczego od 8 do 15 pod
numerami telefonów (071) 791 30 51 – 53 istnieje możliwość kontaktu z osobą pełniącą dyżur techniczny,
która pomaga rozwiązywać bieżące problemy związane z instalacją, niepoprawnie funkcjonującymi
licencjami oraz — w niektórych przypadkach4 — może udzielić pomocy przy problemach z obsługą
oprogramowania.
6. Sieciowy dostęp do szerokiego spektrum usług Siemens PLM Software — rozwój wszelkiego rodzaju
wewnętrznych portali, grup dyskusyjnych oraz serwerów FTP doprowadził do powstania wielu źródeł
pozyskiwania informacji oraz materiałów w obrębie serwisu korporacyjnego Siemens PLM Software. Każdy
Klient posiadający aktualną Opiekę Techniczną do zakupionych systemów może skorzystać z tej bazy
informacji poprzez stronę wsparcia technicznego Siemens PLM Software (Global Technical Access Center,
skr. GTAC). Strona główna serwisu umożliwiająca dostęp do wszystkich usług z jednego miejsca dostępna
jest pod adresem: http://support.industrysoftware.automation.siemens.com.

License Management — zarządzanie licencjami — umożliwia, w zależności od wykupionych opcji,
generowanie licencji domowych, podróżnych i ratunkowych5, zaś w przypadku awarii sprzętu bądź
utraty danych dotyczących aktualnie używanych licencji, system umożliwia ponowne ich pozyskanie.

Symptom/Solution Information Query — baza rozwiązań problemów — jest to baza rozwiązań
problemów technicznych zgłoszonych w ramach GTAC przez użytkowników na całym świecie.

Download and Upload Files — serwer plików uaktualnień — dzięki dostępowi do tego źródła istnieje
możliwość szybkiego pozyskiwania np. najnowszych uaktualnień, nowych wersji oprogramowania oraz
wszelkich dodatków (wyświetlane są tylko produkty przypisane do podanego Sold-To). Istnieje również
możliwość przesłania plików do GTAC, jako uzupełnienie zgłoszenia problemu.

Documentation — biblioteka dokumentacji technicznej — zawiera artykuły techniczne i opracowania
związane z funkcjonalnościami systemów oferowanych przez Siemens PLM Software (opisy funkcji,
porady, opisy nowości, instrukcje, itp.).

Hardware & Software Certifications — certyfikowany sprzęt i oprogramowanie — zawiera spis sprzętu
i oprogramowania, które zostały przetestowane przez Siemens PLM Software i otrzymały certyfikat
zgodności.

Siemens PLM Forums — forum dyskusyjne Siemens — globalne forum dyskusyjne, dostępne dla
użytkowników z całego świata. Forum dotyczy wszystkich produktów Siemens PLM Software.
7. Makra i inne aplikacje dodatkowe — są to aplikacje, które ułatwiają obsługę i rozszerzają zakres możliwości
danego oprogramowania6.
4
Patrz punkt „Zasady przyjmowania zgłoszeń problemów”.
5
Licencje domowe i podróżne dostępne są tylko dla oprogramowania Solid Edge.
6
Gotowe makra, istniejące w bazie GM System.
6
REGULAMIN ŚWIADCZENIA OPIEKI TECHNICZNEJ (OPROGRAMOWANIE SIEMENS)
8. Preferencyjne warunki szkoleń, konsultacji oraz udziału w konferencjach organizowanych przez GM System
(pierwszeństwo w rezerwacji miejsc).
9. Możliwość stosowania narzędzi do pomocy zdalnej i telekonferencji w celu rozwiązania problemu natury
technicznej — telekonferencje przeprowadzane są przy użyciu aplikacji stosowanych w GM System
(np. TeamViewer), umożliwiających m.in. przechwycenie pulpitu na komputerze Klienta7.
7
7
Decyzję o dopuszczalności zastosowania zdalnej pomocy podejmuje pracownik Działu Technicznego GM System.