INTERNET NISZCZY

Transkrypt

INTERNET NISZCZY

T
E
N
R
E
T
IN
NISZCZY
TWÓJ BIZNES
5 największych błędów, przez które
klienci wybierają konkurencję
Michał Skrzypek
T
E
N
R
E
T
IN
NISZCZY
TWÓJ BIZNES
Michał Skrzypek, msquare
WSTĘP
str. 3
BŁĄD#1: Brak strony internetowej
str. 5
BŁĄD#2: Niewystarczająca dbałość o markę
str. 8
BŁĄD#3: Strona niedopasowana do telefonów komórkowych
str. 11
BŁĄD#4: Brak kluczowych elementów
str. 13
BŁĄD#5: Brak darmowej zawartości
str. 18
PODSUMOWANIE
str. 20
O MNIE
str. 21
INNE
str. 22
© Michał Skrzypek. Udostępniam Ci ten poradnik całkowicie za darmo, gdyż chcę pomóc Ci w rozwoju Twojego biznesu. Proszę jednak, byś nie
sprzedawał go w pełnej lub zmodyfikowanej formie. Jeśli chcesz zacytować fragment poradnika, dołącz proszę moje imię i nazwisko oraz link do
mojego bloga (http://msquare.pl/blog). Możesz oczywiście nieodpłatnie dzielić się tym poradnikiem ze znajomymi, byłoby mi jednak bardzo miło,
gdybyś wskazał im adres mojego bloga. Brzmi uczciwie?
INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES
WSTĘP
Dlaczego klienci nie wybierają Ciebie
i jak odwrócić tę tendencję
Internet to taki wredny wynalazek, który niezależnie od Twojego podejścia ma
ogromny wpływ na Twój biznes. Można go porównać do złego dyktatora kierującego
się zasadą “kto nie jest z nami, ten jest przeciwko nam”. Jak większość ludzkich
tworów, nie uznaje bowiem kompromisów - możesz na nim zyskać lub stracić,
jednak jeśli wydaje Ci się, że możesz przejść obok niego obojętnie, jesteś w bardzo
poważnym błędzie, który, niestety, zadziała na Twoją niekorzyść.
Na szczęście są też dobre wieści - sieć da się oswoić. Jeśli przyjmiesz
panujące w niej zasady, nie tylko przestanie niszczyć Twój biznes, ale wręcz
przyniesie Ci niespodziewane korzyści, które pozwolą Ci na wyraźne zwiększenie
dochodu. Możesz myśleć o niej jak o szefie lokalnej mafii, który może być albo
Twoim najlepszym przyjacielem, albo największym wrogiem. To porównanie może
wydawać się drastyczne, nie jest jednak oderwane od rzeczywistości. Nie napisałem
zresztą tego poradnika, by Cię okłamywać i ubierać prawdę w ładne piórka. Świat
marketingu sieciowego to brutalne miejsce.
Nawiązanie do mafii nie było przypadkowe - podobnie, jak w jej szeregach,
tak i w internecie panują jasno określone zasady. Różnica polega jednak na tym, że
zmieniają się one znacznie szybciej i tylko ten, kto za nimi nadąża, może przetrwać
i dostosować go do swoich potrzeb. Brak czasu na śledzenie aktualnie panujących
trendów i ogromna dynamika rozwoju sieci sprawiły, że większość przedsiębiorców
opiera swoje podejście do tego tematu na przestarzałych schematach, które, choć
zawsze wydawały się receptą na sukces, w praktyce mają destrukcyjny wpływ na ich
interesy. Kiedy różni klienci przedstawiali mi swoje wstępne wizje projektów, bardzo
często na jaw wychodziły przeróżne błędne przekonania oparte na starych modelach
biznesowych lub - co gorsza - na obserwacji konkurencji.
3
Jeśli zaskoczyłem Cię tym ostatnim stwierdzeniem, zastanów się, co zyskasz
oferując klientom dokładnie to samo, co Twoi najwięksi branżowi rywale. Kiedy klient
zapozna się z Twoją i ich ofertą i nie znajdzie żadnych różnic, oczywistym krokiem
będzie wybranie najtańszej opcji. W ten sposób będziesz musiał ciągle zaniżać
wartość swoich towarów i usług, a Twoje dochody będą spadać - w przeciwieństwie
do włożonego wysiłku. Wystarczy zresztą spojrzeć na przykład firmy Apple. Czy
ludzie kupują iPady, ponieważ są najtańsze? Bzdurą jest też myślenie, że firma ta
jako pierwsza wprowadziła na rynek tablety. Przeciwnie, istniały one już wiele lat
wcześniej, ale dopiero firma Steve’a Jobsa postanowiła zmienić podejście i w czasie,
gdy konkurencja prowadziła walkę o zmniejszenie i przyspieszenie sprzętu, Apple
postanowiło zadbać o wygodę użytkowania. Chyba nie trzeba mówić, kto jest teraz
najważniejszym graczem na rynku.
Poradnik, który masz przed oczami powstał po to, by pomóc Ci skupić się
na jedynym elemencie, który generuje dochód - na klientach. Możesz dostarczać
najlepszy produkt czy usługę, jednak jeśli nie zdobędziesz zainteresowania
potencjalnych odbiorców, nie przyniesie Ci to żadnej korzyści.
Przykro mi, że to właśnie ja muszę Ci o tym powiedzieć, ale istnieje spora
szansa, że aktualnie internet działa na Twoją szkodę. Mogę Ci za to obiecać, że nie
jesteś sam. Ten całkowicie darmowy poradnik uświadomi Ci, jakie są najczęściej
popełniane błędy w marketingu sieciowym oraz jak je wyeliminować. Wystarczy więc
jedynie odrobina pracy, a internet nie tylko przestanie Ci przeszkadzać, ale wręcz
powiększy zainteresowanie Twoją firmą, co w odczuwalny sposób przełoży się na
zyski.
4
BŁĄD#1
Brak strony internetowej
Jeśli myślałeś, że wszelkich błędów związanych z marketingiem sieciowym da
się uniknąć nie zakładając własnej strony internetowej, popełniłeś największy z nich.
W obecnych czasach własna wizytówka w sieci to absolutna konieczność. Niestety
nie da się dokładnie obliczyć ilu klientów zrezygnowało z Twoich usług po tym, jak
nie mogli zweryfikować Twojego istnienia (bez zbędnego nakładu pracy), obejrzeć
Twojej pełnej oferty lub portfolio czy nawet znaleźć numeru kontaktowego do Ciebie.
Wierz mi jednak, że gdyby takie obliczenia były możliwe, ich liczba mogłaby Cię
bardzo negatywnie zaskoczyć.
Dziś, w czasach, gdy każdą informację da się sprawdzić w przeciągu kilku
sekund, ludzie nie pozostawiają niczego przypadkowi. Tak szybki dostęp ma też swoje
konsekwencje - jeśli klient będzie musiał poświęcić za dużo czasu na znalezienie
Cię, natychmiast się zniechęci.
Na to, że ktoś sam trafi pod nasze drzwi mogą liczyć już tylko sklepy w galeriach
handlowych. Dziś niemal każda transakcja poprzedzona jest sprawdzeniem
usługodawcy - lepiej dla naszego biznesu, jeśli klient trafi od razu na naszą stronę,
co doskonale ilustrują poniższe przykłady (obydwa jak najbardziej prawdziwe).
1.
W mieście, w którym mieszkam, istnieje szybko zdobywający popularność bar szybkiej
obsługi, który oferuje swoje potrawy zarówno na miejscu, jak i w opcji z dowozem. Zachęcony
opowiadaniami znajomych chciałem przejrzeć menu i złożyć zamówienie telefoniczne. Jakie
było moje zdziwienie, gdy okazało się, że nie mogę tego zrobić z bardzo prostego powodu bar praktycznie nie istnieje w sieci. Ile osób w takiej sytuacji wsiądzie w samochód i po prostu
pojedzie na miejsce?
5
2.
Jakiś czas temu otrzymałem na maila ofertę na wykonanie zawieszek zapachowych
do samochodów. Jako, że jeden z moich klientów pytał o taką usługę, postanowiłem nawiązać
kontakt. Bardzo szybko otrzymałem wiadomość zawierającą wycenę oraz przykładowe
realizacje. Zainteresowany, postanowiłem sprawdzić inne przykłady zawieszek, wpisałem
więc nazwę firmy w Google. Gdyby na pierwszych kilku pozycjach pojawiła się ich strona,
pewnie wszedłbym na nią nie szukając dalej. Jako, że jej tam nie było, czytałem kolejne wyniki
i trafiłem na artykuł sugerujący, że mój niedoszły kontrahent jest zamieszany w aferę związaną
ze zniesławieniem. Artykuł ukazał się na jakimś niewielkim blogu, którego prawdomówności
w żaden sposób nie da się potwierdzić, nie zmienia to jednak faktu, że były to jedyne informacje,
jakie znalazłem na temat producenta zawieszek. Złapałem się na tym, że automatycznie
zniechęciłem się do całej transakcji i zrezygnowałem. Jak zapewne każdy, kto przede mną
szukał jego strony internetowej.
Te dwa przykłady to tylko czubek góry lodowej, pokazują jednak wyraźnie, jak
mocno klienci związani są z wyszukiwaniem informacji w internecie. Nieważne, czy
prowadzisz dużą firmę holdingową czy rodzinny zakład pogrzebowy - Twój firmowy
telefon zadzwoni tylko, jeśli jego numer będzie się dało znaleźć. W dodatku jeśli
klient ma do wyboru stronę kontaktową w katalogu sieciowym lub na profesjonalnej
witrynie, zawsze wybierze to drugie.
Jeśli przed założeniem strony powstrzymuje Cię obawa o wysokie koszty, mam
dla Ciebie dobrą wiadomość. Zdecydowaną większość możesz zrobić sam. Wszelkie
narzędzia, których potrzebujesz dostępne są bezpłatnie i niemal bez żadnych
ograniczeń, a ich obsługa z dnia na dzień staje się coraz łatwiejsza. Zresztą nawet
jeśli będziesz zmuszony wynająć kogoś do zrobienia dla Ciebie witryny firmowej, jej
koszt zwróci się szybciej, niż myślisz.
6
Podsumowanie: dlaczego Twój biznes potrzebuje strony internetowej?
•
Twoja konkurencja ma stronę internetową - daje im to wręcz miażdżącą
przewagę. Kiedy potencjalny klient postanowi poszukać w Google świadczonych
przez Ciebie usług, wybierze firmę z najbardziej profesjonalnie wyglądającą
witryną
•
Twój biznes będzie otwarty 24 godziny na dobę - wiele osób korzysta z sieci
w godzinach nocnych, kiedy wszystkie obowiązki w danym dniu są już za nimi.
Wtedy nie będą w stanie do Ciebie zadzwonić, by zapytać o Twoje usługi. Niech
więc przeczytają o nich na Twojej stronie - dzięki temu nie stracą zainteresowania.
•
Nie będziesz musiał odbierać zbędnych telefonów - klienci, którzy będą
do Ciebie dzwonić nie będą zadawać zbędnych pytań, jeśli odpowiedź na te
najbardziej podstawowe znajdą na Twojej stronie. Nie będziesz musiał po raz
setny tłumaczyć, jakie oferujesz formy płatności czy jak do Ciebie dojechać.
Oznacza to zysk kilku godzin w tygodniu, co, jak sam wiesz, bywa bezcenne.
•
Będziesz mógł nawiązać bliższą relację z klientami - najchętniej dobijamy
targu z osobami, którym ufamy. Witryna internetowa to doskonały sposób, by
takie zaufanie zdobyć (więcej informacji na ten temat znajdziesz w dalszej części
poradnika).
•
Klienci naprawdę zakładają, że posiadasz stronę - szybki rozwój internetu oraz
wygoda, jaka się z nim wiąże przyzwyczaiły klientów do wchodzenia na witryny
usługodawców i producentów. Posiadanie strony jest już tak głęboko zakorzenione
w ich umysłach, że jej brak automatycznie wywołuje rozczarowanie - uczucie,
którego nie chcesz u potencjalnych kontrahentów.
•
Zbudujesz i ochronisz swój wizerunek - to, że nie masz strony, nie znaczy,
że ludzie o Tobie nie mówią. Jeśli nie znajdą informacji u Ciebie, zapytają na
forach, które roją się od nieżyczliwych osób. Pracownicy konkurujących firm
często mają w zwyczaju podszywać się pod zwykłych użytkowników, by wyrazić
niezadowolenie z Twoich usług.
Podoba Ci się ten poradnik?
Jeśli ten poradnik okazał się dla Ciebie użyteczny, będzie mi bardzo
miło, jeśli “podzielisz się” nim ze znajomymi. Może jakiś post na
Facebooku? Może miły mail? Nie kosztuje to ani grosza, a będzie dla
mnie znaczyć bardzo wiele.
7
BŁĄD#2
Niewystarczająca dbałość o markę
Zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego firmy takie, jak McDonald’s czy Starbucks
odniosły światowy sukces? Wbrew pozorom sekret nie tkwi wcale w doskonałej
jakości produktów. Żeby to zrozumieć, należy rozróżnić dwie rzeczy: to, za co klient
płaci i to, co kupuje. Tylko na pierwszy rzut oka można między tymi pojęciami postawić
znak równości. Sprawdźmy, jak działa to na podstawie wspomnianej restauracji.
Klient wchodzący do McDonald’s
•
Jest głodny lub po prostu ma ochotę na przekąskę. Zamawia hamburgera, frytki
i napój. Danie to zaspokoi jego podstawową potrzebę - i dokładnie za to płaci.
•
Ma pewność (dzięki doświadczeniu z marką), że się nie zatruje, zna wszelkie zasady
panujące w tym miejscu (wielkość, smak, czas oczekiwania, postępowanie po posiłku
i wiele innych). Wie, że w każdym oddziale wszystko wyglądać będzie dokładnie tak
samo, jest więc przygotowany na każdą sytuację - i dokładnie to kupuje.
Kluczowe w tym miejscu okazuje się zaufanie. Kiedy jesteśmy w innym kraju
(lub nawet mieście), zawsze podświadomie czujemy się zagubieni. Specjaliści od
marketingu wielkich sieci słusznie założyli, że najpewniej poszukiwać będziemy
wtedy jakichś znanych nam elementów - czegokolwiek, co pomoże nam poczuć się
pewniej. Właśnie dlatego największe firmy dbają o zachowanie jednolitego wizerunku
w najmniejszych nawet szczegółach (w Burger Kingu na przykład znaczenie ma
kierunek polewania hamburgera keczupem).
Lekcją, którą należy z tego wyciągnąć jest całkowity brak kompromisów. Nie
można pozwolić sobie na sytuację, w której w każdym miejscu nasze logo wygląda
inaczej (choć oczywiście dopuszczalne jest kilka wersji kolorystycznych), bo musi
8
być dostosowane do wymogów innej firmy. Jeśli sam nie uszanujesz swojej marki,
jak możesz spodziewać się, że zrobią to klienci?
Co jeśli nie masz silnej, jednolitej strategii wizerunkowej? Nie istnieje inna opcja,
niż zbudowanie jej od podstaw. Tu z pomocą przychodzi strona internetowa, która
w wielu przypadkach stanowić będzie pierwsze źródło kontaktu z Twoim biznesem.
To od tego punktu zależy, czy odwiedzający uznają Cię za profesjonalistę.
Co musi zawierać Twoja strona, by pomóc Ci zbudować wizerunek?
• Sensowny adres - końcówkę .pl można w pierwszym roku uzyskać za darmo,
w kolejnych za kilka złotych na miesiąc. Wydatki są więc niewielkie, a zły adres
już na początku może Cię skreślić. Nikt nie zaufa firmie, której adres wygląda tak:
www.nazwafirmy.domenyzadarmo.pl
• Dostosowany adres e-mail - jeśli masz już domenę z końcówką .pl, Twój adres
poczty elektronicznej również musi ją zawierać. Ludzie szybciej zaufają firmie,
z którą mogą skontaktować się wpisując w polu odbiorcy [email protected]
niż [email protected] - zapomnij o tym, że tego drugiego adresu używasz od
lat i nie musisz za niego płacić. Klienci nie zaufają sprzedawcy, który założył swoje
konto pocztowe w minutę, gdyż tak może zrobić każdy oszust.
• Logo - jest powód, dla którego profesjonalne studia graficzne liczą sobie nawet
kilka tysięcy złotych za wykonanie logotypu. Ich pracownicy zdają sobie po
prostu sprawę, jak ważny jest ten element w strategii marketingowej firmy. Jest
to w końcu symbol, który przez lata kojarzył się będzie z Twoją marką. Wpisanie
nazwy Twojego przedsiębiorstwa pogrubioną czcionką to zdecydowanie za
mało (zwłaszcza, że wielu z nich zgodnie z prawem nie wolno użyć w celach
reklamowych, z czego osoby niezajmujące się identyfikacją wizualną często nie
zdają sobie sprawy). Swoje logo możesz wykonać samodzielnie, choć zalecana
jest choćby konsultacja ze specjalistą. W internecie jest sporo poradników
poświęconych tematowi - warto się z nimi zapoznać, by uniknąć błędów, które
mogą zaszkodzić Twojej marce.
9
• Kolor marki - nie jest to konieczność, ale pomaga w identyfikacji (wiele pracowni
graficznych potrafi bez tego stworzyć doskonałe projekty). Barwy bardzo często
kojarzą się z danym przedsiębiorstwem - dlatego też Play w każdej reklamie
stosuje fiolet, mBank - czerwień, a Plus - zieleń. Dopuszczalne są też zestawy
pasujących do siebie kolorów, jednak nie powinno być ich więcej, niż trzy.
Czego nie może zawierać Twoja strona?
• Przesyt informacji - jeśli po wejściu na stronę klient zobaczy niekończący się
potok słów, są duże szanse, że poczuje się zbyt przytłoczony i zniechęci się do
dalszego zwiedzania. Prawdziwe jest twierdzenie, że jeden obraz mówi więcej niż
tysiąc słów. Prosty projekt strony głównej zachęci do kliknięcia po informacje,
zwłaszcza przy dobrze zorganizowanej nawigacji.
• Natłok elementów przyciągających uwagę - rozumiem założenie przedsiębiorców,
którzy na swoich stronach umieszczają mnóstwo animacji, migających na
czerwono napisów i tym podobnych elementów - chodzi w końcu o to, by
przyciągnąć uwagę. Tylko, że... klient już jest na Twojej stronie, masz jego pełne
skupienie. Świecenie mu po oczach dodatkowymi efektami może go wyłącznie
rozproszyć, a w konsekwencji nawet rozdrażnić.
• Automatycznie odtwarzające się filmiki lub pliki dźwiękowe - jest to jeden
z największych błędów, jakie można popełnić. Użytkownicy nie życzą sobie,
by jakiekolwiek dźwięki dobywały się z głośników bez ich wyraźnej zgody (np.
poprzez kliknięcie w link). Obecne wersje przeglądarek pozwalają na otwieranie
wielu stron naraz. Kiedy tylko klient zlokalizuje, która z nich jest źródłem muzyki,
natychmiast ją zamknie.
10
BŁĄD#3
Strona niedopasowana do telefonów
komórkowych
Załóżmy, że masz już piękną stronę internetową. Teraz wejdź na nią z telefonu
komórkowego. Dlaczego? Ponieważ robi tak około 28% wszystkich użytkowników
sieci. Oznacza to, że jedna na cztery osoby będzie miała problem z najprostszym
kliknięciem w zamieszczonego na Twojej witrynie linka, nie mówiąc już o przeglądaniu
oferty.
Interesujący jest fakt, że według danych za 2013 rok żaden rozmiar ekranu nie
przekracza 20% rynku. Jeśli więc Twoja witryna dobrze wygląda na Twoim laptopie,
w ten sam sposób zobaczy ją tylko jedna na pięć osób. Różnej wielkości telefony,
tablety i monitory mogą wyświetlać ją zupełnie inaczej.
Na szczęście da się naprawić ten problem budując stronę w taki sposób, by
automatycznie dopasowywała się do odpowiednich urządzeń (fachowo nazywamy
to responsywnością).
11
Jak widać, opcji jest wiele - już w obrębie telefonu czy tabletu musimy wziąć
pod uwagę po dwie opcje - w zależności od tego, czy użytkownik obróci urządzenie
pionowo czy poziomo.
Sprawa jest o tyle poważna, że często wspomniane w pierwszym rozdziale
“śledztwo” dotyczące Twojej firmy odbywa się pod jej drzwiami. Potencjalny klient
widzi Twój szyld lub reklamę, sprawdza w telefonie ofertę i na tej podstawie decyduje,
czy warto rozpocząć rozmowę. Jeśli nie będzie w stanie wygodnie zapoznać się z
Twoją stroną, szanse na powodzenie są nikłe.
Rozmiar nie jest tu jedynym problemem. Stosowanie zaawansowanych animacji
w technologii Flash (a bywa, że są na niej oparte całe portale) może uniemożliwić
użytkownikom urządzeń przenośnych wyświetlenie jakichkolwiek treści, co oznacza,
że nie zobaczą nawet Twojego logo, a co dopiero świetnie napisanego tekstu o firmie,
nad którym tak długo pracowałeś.
Jeśli wciąż uważasz, że nie warto inwestować w responsywność, pozwolę
sobie podać Ci jeszcze jedną liczbę: według badań przeprowadzonych przez firmę
Adobe, użytkownicy tabletów wydają około 50% więcej pieniędzy na produkty i usługi.
Choćby z tego powodu warto im się przypodobać.
12
BŁĄD#4
Brak kluczowych elementów
Choć oczywiście ważne jest, by opowiedzieć ludziom o tym, jak niesamowite są
Twoje usługi, cel ten nie może przysłaniać głównej zasady marketingowej: spełniania
potrzeb klienta. W końcu kiedy wchodzisz do sklepu i pytasz o cenę chleba, nie
chcesz zamiast tego usłyszeć o jego niepowtarzalnym smaku, prawda? Tą samą
zasadą należy kierować się przy tworzeniu własnej strony.
Klient wchodzący na Twoją stronę
• Chce wiedzieć, co oferujesz.
• Chce wiedzieć, czego już dokonałeś.
• Chce wiedzieć, jak się z Tobą skontaktować.
• Chce odpowiedzi.
Choć oczywiście nie są to wszystkie informacje, jakie powinny się zawrzeć na
Twojej witrynie, to właśnie do nich dostęp musi być najłatwiejszy. Nie może więc być
tak, że po zapoznaniu się z Twoją ofertą znalezienie numeru telefonu będzie wiązało
się z przeszukiwaniem wszystkich pozycji w menu.
Złota zasada psychologii marketingu brzmi:
Zdezorientowany umysł mówi NIE
Oznacza to, że jeśli klient nie będzie w pełni świadomy, co właściwie mu oferujemy,
jakie odniesie korzyści i jakie poniesie koszty, nie zdecyduje się na zakup. Dlatego
13
też w najlepszym interesie przedsiębiorcy jest wyklarowanie własnego stanowiska.
Jak już wspominałem, pierwszy kontakt z firmą najczęściej odbywa się poprzez wejście
na jej stronę. Dlatego już na tym etapie czytelne rozmieszczenie najważniejszych
informacji staje się kluczowe. Rozważmy wspomniane powyżej punkty po kolei:
OFERTA
strona główna
podstrona
• Hasło reklamowe związane z Twoją ofertą
• Strona “o firmie”
• Krótki opis usług / produktów
• Strona “oferta”
Na stronie głównej zawieramy krótki opis usług / produktów w postaci haseł - może
to być lista wypunktowana, częściej jednak stosuje się ułożone poziomo zdjęcia
lub ilustracje z podpisami. Inną powszechną praktyką jest umieszczanie w głównej
części strony tzw. sliderów, czyli szerokich obrazów z opisami, które zmieniają się
co kilka sekund.
Podstrona “o firmie” powinna zawierać podstawowe informacje o założeniach
przedsiębiorstwa, podczas gdy pod pozycją “oferta” należy umieścić szczegółowy
zakres świadczonych usług.
DOKONANIA
strona główna
• Wybrane elementy z portfolio
podstrona
• Strona “portfolio” lub “realizacje”
• Pochwały klientów
• Lista firm wspołpracujących
14
Wybrane elementy z portfolio są nieobowiązkowe i powinny stanowić jedynie
mały fragment strony głównej. Bywa, że dobry projektant umieszcza je również we
wspomnianym sliderze, jednak wymaga to sporo wyczucia stylu i nie jest prostą
sztuką.
Inaczej sprawa ma się z pochwałami - jeśli tylko masz możliwość, zdobądź jak
najwięcej opinii zadowolonych ze współpracy z Tobą kontrahentów. Niech pojawią
się pod Twoją ofertą w formie cytatów - mało co jest bowiem w stanie równie dobrze
wpłynąć na zaufanie wobec marki. W końcu każdy przedsiębiorca będzie chwalił
swoją ofertę. Kiedy jednak doceniają ją inni ludzie, oznacza to, że na przechwałkach
się nie kończy. Jeśli udało Ci się wykonać zlecenie dla dużej firmy, nie zapomnij się tym
pochwalić umieszczając jej logo w widocznym miejscu. Dzięki temu inni potencjalni
nabywcy uznają, że skoro “grube ryby” nie bały Ci się powierzyć swoich pieniędzy,
oni też nie mają się o co martwić. Pamiętaj jednak, by wszelkie podane referencje
były prawdziwe - obecnie bardzo łatwo jest zweryfikować takie informacje, czego
konkurencja nie zawaha się dokonać.
Osobną stronę poświęć na pełne portfolio - najlepiej z możliwością sortowania
według kategorii (jeśli oferujesz usługi różnych typów), dzięki czemu klienci będą
mogli obejrzeć tylko te pozycje, które ich interesują. Lista dokonań - koniecznie
ze zdjęciami lub ilustracjami - jest znacznie potężniejsza od najlepszych haseł
reklamowych. Zamiast opowiadać ludziom, jak dobra jest Twoja oferta - pokaż im.
KONTAKT
strona główna
• E-mail lub telefon w widocznym miejscu
podstrona
• Strona “kontakt”
• Wyraźny odnośnik do strony kontaktowej
w menu głównym oraz w stopce
15
Najchętniej swoje pieniądze powierzamy komuś, komu ufamy. Dlatego też musisz
zrobić wszystko, by zdobyć sympatię ludzi zainteresowanych Twoją ofertą. Wbrew
pozorom recepta na sukces jest tu bardzo prosta:
Traktuj ludzi jak żywe istoty, nie jak numerki
Jest to z niewiadomych powodów bardzo zaniedbywana zasada. Prawda jest jednak
oczywista: nikt nie zaufa bezuczuciowym korporacjom i systemom. W biznesie
chodzi o nawiązywanie relacji między ludźmi, daj więc taką możliwość swoim
klientom. Na stronie kontaktowej podaj imię i nazwisko osoby, z którą można będzie
porozmawiać o ofercie, zadać pytania, zgłosić uwagi. Zdjęcie, na którym zachęca
ona do tego przyjaznym uśmiechem potrafi zdziałać prawdziwe cuda - nie dość, że
ludzie chętniej będą dzwonić lub pisać do Twojej firmy, to jeszcze liczba agresywnych
wiadomości od rozdrażnionych konsumentów wyraźnie spadnie - w końcu kto chce
zacząć rozmowę od zaatakowania sympatycznego konsultanta?
Dane konkretnej osoby mają jeszcze jeden cel - dają dzwoniącym punkt
zaczepienia, dzięki któremu nie poczują się jak jeden z miliona klientów, będą też mieli
świadomość, że przy następnym telefonie usłyszą ten sam głos, co z kolei stanowi
ogromny krok naprzód w budowaniu zaufania do firmy. Jeśli Twoje przedsiębiorstwo
jest zbyt duże, by wszystkie sprawy załatwił jeden konsultant, spróbuj podzielić ich
według zadań - niech jeden z nich będzie odpowiedzialny za przyjmowanie zgłoszeń,
inny - za reklamacje, kolejny - za przedstawienie oferty.
Warto również umieścić na stronie głównej telefon lub adres e-mail do
szybkiego kontaktu. W ten sposób dajesz klientom do zrozumienia, że zawsze jesteś
do ich dyspozycji.
Daj użytkownikom więcej niż jeden sposób dotarcia do Ciebie. Formularz
kontaktowy to bardzo dobre narzędzie, obok niego powinien jednak znajdować się
również numer telefonu, adres e-mail oraz sposób dojazdu do Twojej firmy. Ludzie
różnią się między sobą - wielu z nich dzwoni, by uzyskać natychmiastową odpowiedź,
ale są i tacy, którzy wolą wysłać wiadomość kosztem dłuższego oczekiwania, byle
16
nie narazić się na stres związany z rozmową. Dobry przedsiębiorca bierze pod uwagę
wszystkie potrzeby swoich klientów.
NAJCZĘŚCIEJ ZADAWANE PYTANIA
strona główna
• Wyraźny odnośnik w menu
podstrona
• Strona “FAQ”
Wcześniej w tym rozdziale wskazałem złotą zasadę marketingu, zgodnie z którą klient
nie zdecyduje się na zakup, jeśli nie będzie miał pełnego obrazu sytuacji. Podczas
przeglądania Twojej oferty naturalnym zjawiskiem jest pojawienie się w jego głowie
kilku dodatkowych pytań. Oczywiście zawsze może się z Tobą skontaktować i rozwiać
wszelkie wątpliwości, jeśli jednak nie masz ochoty ani czasu w kółko wyjaśniać tych
samych kwestii i nie zamierzasz odbierać telefonów 24 godziny na dobę, umieść
na swojej stronie dział z najczęściej zadawanymi pytaniami (ang. FAQ - Frequently
Asked Questions).
Stanowi on bardzo przejrzystą formę wypowiedzi, złożoną z zestawu
pytanie - odpowiedź. Pozwala na wyjaśnienie bardzo wielu kwestii w prosty
i zrozumiały sposób, w dodatku jest dostępny przez cały czas. Jeśli więc Twój klient
będzie miał wątpliwości co do Twoich usług w środku nocy, nie musi czekać z nimi
do rana (w tym czasie zapominając szczegółów i utrwalając podświadomie poczucie
niedoinformowania).
17
BŁĄD#5
Brak darmowej zawartości
Ten punkt może być nieco zaskakujący, jednak jego wykorzystanie może
zdziałać cuda. Cały czas powtarzam, że w biznesie chodzi o zaufanie, dzięki któremu
klienci nie będą bali się oddać Ci swoich pieniędzy. Żeby to zaufanie zdobyć, daj im
najpierw coś od siebie.
Zacznij od zastanowienia się, co może przydać się Twoim klientom - jakie
mogą mieć pytania, problemy, co mogą chcieć osiągnąć. Następnie po prostu im to
zaoferuj - za darmo i nie oczekując niczego w zamian. Najłatwiej dokonać tego za
pomocą wszelkiej maści poradników - od bloga pełnego porad po filmiki na YouTube.
Jeśli więc jesteś radcą prawnym - zaoferuj darmowe porady, jeśli pośredniczysz w
obrocie nieruchomościami - napisz artykuły o pułapkach czyhających na kupujących
mieszkania, jako sprzedawca części motoryzacyjnych nagraj filmiki dotyczące
samodzielnych napraw. Możliwości są ogromne, a dzięki sieci większość narzędzi
możesz uzyskać za darmo.
Jeśli uważasz, że takie podejście sprawi, że potencjalni nabywcy nie będą
niczego u Ciebie kupować, skoro mogą to mieć za darmo, zastanów się, kto skorzysta
na Twojej ofercie.
Kto skorzysta z Twoich darmowych porad
•
•
•
Łowcy darmowych treści - są to ludzie, którzy polują na wszystko, co mogą dostać bez
wydawania pieniędzy. Nie kupią u Ciebie nawet, jeśli nie dasz im niczego za darmo.
W ich wypadku niczego więc nie tracisz.
Osoby samodzielne - szukają one porad, jak zrobić coś bez pomocy. Kiedy dojdą do
problemu, z którym sobie nie poradzą, zapytają o radę kogoś zaufanego. A, że już im
pomogłeś, jest duża szansa, że będziesz to Ty.
Osoby, które nie mają czasu - takie osoby zlecają zadania ekspertom. Jako, że Twoje
porady wyglądają bardzo fachowo, możesz liczyć na kontakt z ich strony.
18
Nawet ta pierwsza grupa może okazać się cenna, choć nie bezpośrednio. Osoby, które
są szczególnie zachwycone poziomem usług, często opowiadają o nich znajomym.
Oznacza to darmową reklamę w najskuteczniejszej formie - polecenia.
Nikt nie chce jednak, byś tracił czas i pieniądze. Zamiast pomagać jednej osobie,
wykonując dla niej jakiś projekt za darmo, udostępnij bezpłatne materiały wszystkim.
Jeden obdarowany klient to maksymalnie kilka poleceń. Ale jeśli pomożesz setkom
osób naraz, liczba ta rośnie do bardzo opłacalnych wartości.
19
PODSUMOWANIE
Co dalej?
Posiadanie strony internetowej nie jest celem samym w sobie, a jedynie
środkiem do pozyskania zaufania klientów, które ma bezpośredni wpływ na
zyski. Najważniejszym wnioskiem, jaki należy wyciągnąć z tego poradnika jest
potraktowanie strategii marketingowej jako rozmowy z ludźmi, nie jako zwiększanie
statystyk. Liczba fanów na Facebooku, wysłanych maili czy osób, które zobaczyły
Twoją reklamę - to w gruncie rzeczy tylko numerki, które nie będą miały znaczenia,
jeśli nie uda Ci się zbudować relacji z nabywcami.
Poradnik ten nie wyczerpuje w żadnym razie tematu tworzenia firmowych stron
internetowych (spokojnie, będą kolejne) - opowiada jedynie o temacie podejścia
do ich użytkowników. Zauważ, że każdy opisany punkt skupiał się na ich wygodzie
i spełnianiu ich potrzeb.
Wiele firm przeżywa poważne załamanie finansowe z powodu egoizmu.
Podejście typu “kup mój produkt, bo jest najlepszy” nie jest niczym innym, niż
samolubną prośbą połączoną z niczym nie udokumentowaną przechwałką. Następną
kampanię marketingową oprzyj więc na obietnicy “kup mój produkt, a pomoże Ci
on rozwiązać Twój problem”. Skup się na tym, by to klient, nie Twój produkt, był
wyjątkowy.
Dobrze zaprojektowana witryna to jeden z najprostszych sposobów, by
nawiązać relację z ludźmi, którzy coraz silniej polegają na sieci i spędzają w niej
coraz więcej czasu. Pozostaje Ci więc tylko sięgnąć po to narzędzie i, jak pisałem we
wstępie, przeciągnąć owego złego dyktatora na swoją stronę.
20
O MNIE
Jak mogę Ci pomóc?
Nazywam się Michał Skrzypek. Marketing, zwłaszcza sieciowy, pasjonuje
mnie już od bardzo dawna. Wnikliwe obserwacje i coraz bogatsze doświadczenia
uświadomiły mi niepokojącą tendencję - pomimo dynamicznie zmieniających
się trendów w reklamie, przerażająca liczba stron pozostaje niezmieniona. Wielu
przedsiębiorców wyznaje przekonanie, że “nie naprawia się czegoś, co nie jest
zepsute”. Może to i prawda, ale czy oznacza to, że już zawsze będziemy jeździć
Maluchami i oglądać telewizory kineskopowe? Wraz z upływem czasu zmieniają się
potrzeby klientów - i nie wynika to z ich chęci nadążania za modą. W przypadku
marketingu sieciowego projektanci nie dyktują trendów, a za nimi nadążają. Strony
internetowe zmieniają się z powodu wyników badań psychologicznych, nie z powodu
widzimisię ich twórców.
Studia językoznawcze oraz praca magisterska z marketingu pogłębiły moją
wiedzę z funkcjonowania mózgu i znaczenia
podświadomości w reklamie, tworząc solidne
podstawy, na których dzięki doświadczeniu i ciągłym
pogłębianiu wiedzy mogę bez przerwy doskonalić
sztukę nawiązywania relacji z klientami. Niniejszy
poradnik to mój wkład w budowanie współczesnego
marketingu sieciowego. Ma on na celu
pomoc zarówno początkującym, jak
i doświadczonym
przedsiębiorcom
w kreowaniu indywidualnego wizerunku,
który bezpośrednio przekłada się na zyski.
Mam nadzieję, że okazał się on przydatny
również dla Ciebie.
21
INNE
Dodatkowe źródła
Marketing sieciowy to bardzo dynamiczny twór. Nie zdziwię się, jeśli za 3-4
lata poradnik, który właśnie czytasz, będzie już całkiem nieaktualny. To właśnie te
błyskawiczne zmiany oraz nowe odkrycia w psychologii sprawiają, że należy cały
czas pogłębiać swoją wiedzę. By ciągle być na bieżąco, polecam następujące adresy:
http://msquare.pl/blog - to miejsce, gdzie znaleźć można pisane przeze mnie porady
dotyczące szeroko pojętej reklamy i sposobów docierania do klientów. Wszystko
oczywiście całkowicie za darmo. Tam również pojawiać się będą podobne do tego
poradniki. Warto więc dodać sobie ten adres do zakładek.
http://jimsmarketingblog.com/ - anglojęzyczny blog pokrywający zagadnienia
związane z marketingiem. Zawiera mnóstwo inspirujących tekstów oraz porad
przydatnych każdemu przedsiębiorcy.
http://www.smashingmagazine.com/ - anglojęzyczny portal zawierający informacje
o współczesnych trendach w tworzeniu stron internetowych. Dodatkowo oferuje
darmowe elementy graficzne oraz artykuły instruktażowe.
Potrzebujesz pomocy?
Jeśli masz pytania dotyczące tego poradnika lub opisanych w nim tematów lub
chciałbyś, bym pomógł Ci rozwinąć Twój biznes poprzez stworzenie elementów
kampanii marketingowej, zachęcam do kontaktu.
[email protected]
http://msquare.pl/blog
tel. 698 074 699
22
T
E
N
R
E
T
IN
NISZCZY
TWÓJ BIZNES
5 największych błędów, przez które
klienci wybierają konkurencję

INTERNET NISZCZY

Transkrypt

Podobne dokumenty

o ś wiadczenie - Centrum Nauczania Języków Obcych NORTON I

Opcje Binarne - Strategia linii Fibonacciego

Co to jest Fooder.pl ?