Raport z działań ECK Polska w roku 2007

EUROPEJSKIE CENTRUM
KONSUMENCKIE
POLSKA
RAPORTROCZNY 2007
www.konsument.gov.pl
raport_eck_06.indd 1
2007-07-06 16:27:37
raport_eck_06.indd 2
2007-07-06 16:27:59
SPIS TREŚCI
4
ZESPÓŁ ECK POLSKA
6
DZIAŁANIA PROMOCYJNE
7
UDZIELANIE INFORMACJI I ROZWIĄZYWANIE
SKARG KONSUMENCKICH
12
ROZWÓJ POZASĄDOWYCH METOD ROZSTRZYGANIA
SPORÓW (ADR)
14
WSPÓŁPRACA Z SIECIĄ ECK
16
raportroczny 3
WSTĘP
raport_eck_06.indd 3
2007-07-06 17:41:41
WSTĘP
Mam przyjemność przedstawić Państwu raport z działalności Europejskiego Centrum
Konsumenckiego Polska w 2007 roku.
Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) działa w Polsce od 2005 r. Współfinansowane
jest przez Komisję Europejską (Dyrekcją ds. Zdrowia i Polityki Konsumenckiej) oraz Urząd
Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Należy do sieci Europejskich Centrów
Konsumenckich działających we wszystkich państwach Unii Europejskiej, a także w
Norwegii i Islandii.
Celem Centrum jest podejmowanie oraz organizacja działań na rzecz umacniania zaufania
konsumentów do wspólnego rynku europejskiego. W profil działalności Centrum wpisuje się
również upowszechnianie informacji o prawie konsumenckim, doradztwo i asysta w
przypadku transgranicznych sporów pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą.
Współpracujemy z organizacjami konsumenckimi w Polsce i w Europie oraz aktywnie
uczestniczymy w paneuropejskich projektach oraz badaniach prowadzonych w obrębie sieci
ECK.
Nasza aktywność w 2007 skierowana była na kampanie informacyjne o charakterze pro
konsumenckim, aktywną promocję mechanizmów pozasądowego rozstrzygania sporów
(ADR), wymianę informacji i współdziałanie z organizacjami działającymi w imieniu
ochrony praw konsumenckich oraz współprace w obrębie sieci ECK.
W 2007 roku Centrum zanotowało 1018 zgłoszeń, udzielając informacji, porad oraz
prowadząc asystę w przypadku 520 spraw. Konsumenci najczęściej kontaktowali się z
Centrum za pośrednictwem infolinii oraz poczty elektronicznej. W większości sprawy
dotyczyły działań Komisji Europejskiej oraz potencjalnych zmian zachodzących w
prawodawstwie, w dziedzinie zakupu dóbr na terenie Unii Europejskiej.
Prowadzone przez ECK akcje promocyjne, miały charakter przede wszystkim informacyjny
oraz prokonsumencki. Rok 2007 był rokiem, w którym największą uwagę skupiliśmy na
promocji praw pasażerów linii lotniczych oraz temacie bezpiecznych wakacji i zakupów w
Europie. Opublikowaliśmy szereg broszur informacyjnych takich jak: ‘Zakupy i podróże w
Europie’, ‘Prawa pasażerów linii lotniczych i problemy z bagażem’, czy choćby ‘Wynajem
samochodów na terenie UE’. Materiały były dystrybuowane w trakcie konferencji, spotkań i
seminariów, w których wzięliśmy aktywny udział bądź też byliśmy organizatorami.
Udziałem naszej pracy stało się 10 wywiadów w TV, 16 wywiadów radiowych, 126
artykułów prasowych oraz 79 publikacji w Internecie.
W roku 2007 Centrum przygotowało trzy konferencje prasowe. Pierwszą zorganizowaliśmy z
okazji Światowego Dnia Konsumenta. Kolejna impreza natomiast odbyła się pod hasłem
‘Konsument po wakacjach’ i wspierana była szeroko zakrojoną kampanią reklamową, w
raport_eck_06.indd 6
2007-07-06 16:28:59
największych polskich portalach internetowych. Ostatnią naszą konferencję poświęcona była
raportowi sieci, dotyczącym praw pasażerów linii lotniczych. Jako ECK Polska wzięliśmy
także czynny udział w tworzeniu tegoż dokumentu.
ECK Polska współpracowało z Europejskimi Centrami Konsumenckimi w całej Europie,
Komisją Europejską oraz narodowymi organizacjami chroniącymi prawa konsumentów
takimi jak UOKiK, Inspekcją Handlową, Federacją Konsumentów, Stowarzyszeniem
Konsumentów Polskich, Urzędem Lotnictwa Cywilnego, Rzecznikiem Ubezpieczonych oraz
z Rzecznikami Praw Konsumentów.
Jako ECK Polska przygotowaliśmy raport ‘Alternatywne Rozstrzyganie Sporów w Polsce –
State of Play 2007’, który pomaga w identyfikowaniu i rozpoznawaniu poszczególnych
mechanizmów pozasądowego rozwiązywania sporów w Polsce.
Zachęcamy Polskich konsumentów do robienia zakupów i korzystania z usług w Unii
Europejskiej, informując i chroniąc ich praw w ramach działania sieci Europejskich Centrów
Konsumenckich.
Aleksandra Olczak
raportroczny 5
Dyrektor ECK Polska
raport_eck_06.indd 5
2007-07-06 16:28:50
ALEKSANDRA OLCZAK - DYREKTOR
nasz zespół
NASZ ZESPÓŁ
KAROLINA TOŁWIŃSKA - DORADCA DS. KOMUNIKACJI
MAŁGORZATA FURMAŃSKA - PRAWNIK
ELŻBIETA SEREDYŃSKA - PRAWNIK
PIOTR STAŃCZAK - PRAWNIK / SPECJALISTA DS. ADR
PIOTR ESSE - SPECJALISTA DS. IT
raport_eck_06.indd 6
2007-07-06 16:28:59
DZIAŁANIA PROMOCYJNE
Kontakty i współpraca z mediami
Publikacja prasowa to niezmiernie ważny kanał komunikacji z konsumentem oraz arena
promocji jego praw. Dlatego też Europejskie Centrum Konsumenckie nieustannie stara się
nawiązywać, jak również podtrzymywać bieżącą współpracę z mediami. Prowadzona przez
nas działalność zaowocowała wypracowaniem stałych kontaktów z przedstawicielami prasy,
radia, telewizji oraz Internetu. Prowadzona przez nas baza danych, zawiera około 300 pozycji;
25 z nich stanowiło adresy kontaktowe do przedstawicieli specjalistycznych magazynów
informatycznych, 52 oraz 34 do stacji radiowych i telewizyjnych. Najwięcej, gdyż dokładnie
175 pozycji w naszej bazie stało się wynikiem współpracy z prasą codzienną (dzienniki,
tygodniki), kobiecą oraz z magazynami podróży.
Cele naszych publikacji niejednokrotnie mierzyły w podsumowanie działań Komisji Unii
Europejskiej, omówienie nowych zjawisk społecznych zachodzących na terenie państw
unijnych, często też stanowiły komentarz do zaistniałych regulacji prawnych. Tak oto, w roku
2007 przekazaliśmy prasie 25 komunikatów, w tym chociażby:
 Raport sieci ECK dotyczący praw konsumentów korzystających z usług linii
lotniczych.
 Bezpieczne podróżowanie podczas długiego weekendu majowego.
 Komisarz Meglena Kuneva na Dniu Konsumenta w Berlinie, 2006.
 Propozycja nowej Dyrektywy dotyczącej ‘Timesharingu.
 Roaming – nowe regulacje.
 Strajk niemieckiej kolei.
 Służby publiczne w UE.
 Zakupy świąteczne w Europie.
 Czat internetowy z Komisarz Kunevą.
 Wakacje bez niemiłych niespodzianek – wynajem samochodów.
Nasza działalność spotkała się z dużym zainteresowaniem ze strony mediów; niejednokrotnie
pojawialiśmy się w wywiadach telewizyjnych (m.in. dla TVP1, TVP2, TVN24) oraz
raport_eck_06.indd 7
raportroczny 7
Wysyłane przez ECK informacje prasowe stały się także podstawą dla szerzej zakrojonych
kampanii konsumenckich o charakterze informacyjnym. W roku 2007 skoncentrowaliśmy
naszą uwagę na najbardziej aktualnych problemach, jakimi dla przykładu była kwestia
bezpiecznego odbywania podróży w obrębie państw UE. W konsekwencji naszego wyboru
bardzo często poruszaliśmy się w temacie wynajmu samochodów na terenie Unii
Europejskiej, niejednokrotnie dotykaliśmy problemu usługi ‘Timesharing’, stanowiącej
swoiste novum na arenie rynku turystycznego. Co więcej, przedstawiliśmy także potencjalne
zasadzki czyhające na konsumenta już w trakcie rezerwacji biletów lotniczych, na bieżąco
również staraliśmy się raportować o przebiegu strajku niemieckiej kolei.
2007-07-06 16:29:07
radiowych. Tematy podejmowane przez ECK stały się również inspiracją dla ponad 100
artykułów prasowych oraz przeszło 70 publikacji w Internecie.
Eksperci z Europejskiego Centrum Konsumenckiego występują także jako autorzy wielu
artykułów napisanych z myślą o prasie specjalistycznej, w tym dwukrotnie chociażby dla
miesięcznika ‘Prawo Europejskie w Praktyce’, czy trzykrotnie dla biuletynu Polskiego
Stowarzyszenia Konsumentów.
Publikowanie i dystrybucja materiałów informacyjnych
Kierując się dobrem konsumenta wydaliśmy w 2007 r. szereg broszur informacyjnych.
Najważniejsza z nich, będąca jednocześnie uaktualnioną wersją znanej już publikacji ‘Zakupy
i podróże w Europie’, miała na celu przybliżyć główne atrakcje turystyczne państw
sąsiadujących z Polską – Czech, Estonii, Litwy, Łotwy, Szwecji oraz Słowacji. Co więcej,
starając się omówić w niej kwestie ważne dla podróżującego po zjednoczonej Europie
turysty, dotknęliśmy tematu praw pasażerów linii lotniczych, zasad wynajmu samochodów za
granicą oraz usług ‘Timesharing’. Dość dokładnie skomentowaliśmy również problemy
wiążące się z robieniem zakupów za granicą, przepisy regulujące przewóz bagażu oraz
informacje o Europejskiej Karcie Ubezpieczenia Zdrowotnego. Drugą część broszury
poświęciliśmy bardziej szczegółowemu opisowi realiów transportu miejskiego, opłat
drogowych, gastronomii oraz zakupów na terenie państw członkowskich.
Wychodząc naprzeciw najbardziej aktualnym problemom dotykającym przemieszczającego
się na terenie UE konsumenta, przygotowaliśmy również cztery podręczne ulotki. Pierwsza z
nich, ‘Prawa Konsumenta w UE’, zawarła podstawowe informacje z zakresu działalności sieci
ECK w Europie. Broszurę o tytule ‘Prawa pasażerów linii lotniczych’, wydaliśmy jako
kolejną edycję ulotki z roku 2006. Co ważne, rozszerzyliśmy jej tematykę o informacje
dotyczące postępowania prawnego z racji utraconego lub zniszczonego bagażu. W przypadku
ostatnich dwóch publikacji mówimy o wznowieniu cieszącej się sporą popularnością broszury
‘Zakupy oraz podróżowanie w Europie’ oraz wydaniu ulotki ‘E-commerce’, która ukazała się
w nowej formie.
Materiały promocyjne dystrybuowano za pośrednictwem organizacji zajmujących się ochroną
praw konsumenckich, w tym Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Stowarzyszenia
Konsumentów Polskich, Federacji Konsumentów, mediów, Ambasad, sieci Centrów
Informacji Europejskiej, Centrów Dokumentacji Europejskiej. Kolportaż broszur
informacyjnych niejednokrotnie miał również miejsce podczas konferencji prasowych,
wykładów ECK w Centrum Informacji Konsumenckiej, także na Targach Turystycznych w
Warszawie (20-22 września 2007) oraz podczas Parady Schumana (12 maja 2007).
Co więcej, nasze materiały ukazały się też w sieci Internet; za pomocą specjalnie
przygotowanego mailingu przekazaliśmy 368 Rzecznikom Konsumenckim w Polsce ogół
naszych ulotek. Za pośrednictwem sieci Internet wysłaliśmy do mediów również nasz
comiesięczny newsletter.
raport_eck_06.indd 8
2007-07-06 16:29:26
Promocja Europejskiego Centrum Konsumenckiego
W celach promocyjnych przygotowaliśmy także wirtualną kartkę pocztową z życzeniami
wielkanocnymi. Kartka rozesłana została do mediów, rzeczników prasowych oraz instytucji
partnerskich.
Celem upowszechnienia naszego logo ukazały się sygnowane przez ECK długopisy, notatniki
oraz podręczne teczki
raport_eck_06.indd 9
raportroczny 9
We wrześniu 2007, przy współpracy z agencją ARBO Media, przeprowadziliśmy szereg
działań reklamowych, wspierających szerzej zakrojoną kampanię informacyjną,
przeprowadzoną pod hasłem ‘Konsument po wakacjach’. Kampania skierowana była do
powracających z urlopu turystów. Z dbałością o szczegóły, zaprezentowaliśmy całokształt
ram prawnych dla podróży lotniczych, przewozu bagaży, a także zakupów oraz składania
reklamacji w państwach unijnych. Dzięki współpracy z agencją ARBO Media nasze logo
stało się widoczne na największych polskich portalach internetowych. Specjalnie
przygotowane banery reklamowe oraz okienko typu pop-up kierowały internautów na stronę
ECK.
2007-07-06 16:29:30
W roku 2007 kontynuowaliśmy współpracę z portalami internetowymi: www.onet.pl oraz
www.korba.pl. Portale niejednokrotnie zamieszczały nasze komunikaty. Ponadto na bieżąco
raportowały, przedstawiły działalność oraz rolę ECK w Polsce.
Strona internetowa: www.konsument.gov.pl
Internet już dziś jest jednym z najważniejszych mediów informacyjnych. Wychodząc
naprzeciw ekspansji słowa w świecie wirtualnym, staramy się poświęcać możliwie dużo
uwagi aktualizacji oraz rozbudowie naszej strony internetowej. Wiadomości, które wydały
nam się istotne lub wręcz niezbędne, pogrupowaliśmy w 7 sekcjach tematycznych. Celem
zilustrowania strony merytorycznej problemów prawnych, często zamieszczaliśmy przykłady
skarg konsumenckich. Rok 2007 przyniósł ECK publikację 56 komunikatów, w tym także
wydanie newsletter’a oraz zamieszczenie informacji o prowadzonych przez Centrum
wykładach otwartych. Udostępniliśmy też najnowsze publikacje, w tym również raporty
sporządzone przez Komisję Europejską. Do najważniejszych należą:




Ochrona konsumentów w Unii Europejskiej – 10 podstawowych zasad.
Dyrektywa o nieuczciwych praktykach handlowych.
Raport sieci Europejskich Centrów Konsumenckich: prawa pasażerów linii lotniczych.
Europejski rynek handlu elektronicznego.
Za sprawą promocji ECK w sieci Internet odnotowaliśmy ponad 600 000 wizyt na naszej
stronie. Liczba prenumeratorów naszego newsletter’a wzrosła w 2007 r. z 120 w styczniu do
ponad 500 adresatów w grudniu 2007. Oznacza to wzrost rzędu 322 %.
Warsztaty, konferencje, seminaria
15 marca 2007 był dniem, w którym aktywnie wzięliśmy udział w konferencji z okazji
Europejskiego Dnia Konsumenta. Tematem przewodnim dyskusji była kwestia ochrony praw
raport_eck_06.indd 10
2007-07-06 16:29:58
pasażerów linii lotniczych. Eksperci z ECK przedstawili dane raportu, który sporządzony
został na podstawie napływających do Centrum skarg konsumentów.
Innym ważnym spotkaniem okazała się być zaplanowana na 4 września 2007 r. konferencja
prasowa Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Zebranie zainaugurowało rozpoczęcie
kampanii ‘Konsument po wakacjach’. Podejmowany na konferencji temat skarg składanych
przeciwko biurom podróży stał się również źródłem inspiracji dla rozlicznych publikacji
prasowych.
W grudniu, na konferencji zorganizowanej z okazji publikacji nowego raportu sieci ECK
(‘Prawa pasażerów linii lotniczych’) pragnęliśmy jeszcze raz dotknąć wielokrotnie już
poruszonego tematu postępowania prawnego z racji utraty, zaginięcia lub zniszczenia bagażu.
Spotkanie zaowocowało licznymi publikacjami w mediach.
Starając się zadośćuczynić tradycji proedukacyjnej, zorganizowaliśmy w 2007 r. serię 12
wykładów, które przygotowaliśmy z myślą o studentach, przedstawicielach organizacji
konsumenckich oraz instytucji publicznych. Odczyty wygłoszone zostały w siedzibie
Centrum Informacji Europejskiej. Polem dla wypowiedzi naszych ekspertów stały się tematy
takie jak ochrona praw konsumenta w UE, transgraniczne usługi bankowe oraz zakupy w
Europie.
raportroczny 11
Jednym z ważkich wydarzeń roku 2007 okazały się dla nas być zorganizowane przez
Fundację im. Schumana, Dni Europejskie. W ramach programu zaplanowanej na 12 maja,
imprezy, ulicami Warszawy przemaszerowała kolorowa parada. ECK wzięło aktywny udział
w przemarszu parady. Prowadziliśmy również własne stoisko, na którym prowadziliśmy
porady prawne oraz rozdawaliśmy materiały promocyjne i informacyjne dotyczące zakupów i
podróży w Europie.
raport_eck_06.indd 11
2007-07-06 16:30:08
UDZIELANIE INFORMACJI I ROZWIĄZYWANIE
SKARG KONSUMENCKICH
Statystyki roku 2007 wykazały, iż najczęściej udzielane przez nas informacje dotyczyły
ustawodawstwa z zakresu nabywania dóbr oraz udzielania rekompensat z tytułu ich zakupu.
Mówiąc bardziej ogólnie - praktyk zakupowych i sprzedażowych na terenie państw
członkowskich UE. Zapytania kierowane do Europejskiego Centrum Konsumenckiego
koncentrowały się także na problemie zakupów dokonywanych drogą on-line, prawach
pasażerów linii lotniczych, przewozie bagaży oraz wynajmie samochodów.
W podsumowaniu liczbowym okazało się, iż w roku 2007 konsumenci skierowali do nas 520
skarg. Niewiele pod względem liczby ustępowały zapytania, których ostateczna liczba
wyniosła 498. W sumie otrzymaliśmy prawie 1018 skarg i zapytań.
Konsumenci kontaktowali się z nami na jeden z trzech sposobów:
 poprzez e-mail
 za pośrednictwem tradycyjnej poczty oraz fax’u
 bezpośrednio w siedzibie Centrum
Charakterystyczną grupę konsumentów okazali się stanowić obywatele polscy pracujący w
Wielkiej Brytanii oraz Irlandii; sfera ich zapytań zawężała się z reguły do problemu wymagań
stawianych przez działających na rynku brytyjskim dostawców usług bankowych oraz sieci
Internet.
Problemem najczęściej dotykającym konsumentów polskich za granicą były komplikacje w
procesie ustalenia ram czasowych oraz warunków gwarancji zakupu, nierzadko również
raport_eck_06.indd 12
2007-07-06 16:30:36
zdarzyło nam się asystować w przypadku odrzucenia reklamacji handlowej. Mówiąc o
skargach powiązanych ze sferą e-commerce, należałoby niewątpliwie uwypuklić dość częsty
problem niedostarczenia produktu, braku kontaktu ze strony sprzedawcy czy niejasnych
procedur reklamacyjnych.
Co ważne, w porównaniu do skarg z lat poprzednich, zauważyliśmy znaczny wzrost liczby
skarg natury transgranicznej, przy jednoczesnym spadku ilości spraw krajowych.
sprawy konsumenckie
Używany samochód z Niemiec - naprawa pojazdu
Konsument kupił używany samochód w Niemczech z uszkodzoną szybą przednią, którą wymienił na własny koszt w Polsce.
Polski warsztat samochodowy nie dał jednak gwarancji na szybę, ponieważ wcześniej szyba była źle obsadzona i brzegi
karoserii zaczęły korodować. Według diagnozy warsztatu nowa szyba osadzona w takich warunkach okazałaby się z czasem
nieszczelna, a nawet istniało zagrożenie jej wypadnięcia. Samochód wymagał remontu całego dachu. Dodatkowo warsztat
stwierdził nakładany lakier na drzwiach, czego także nie ujawniono przy zakupie. Konsument zgłosił sprawę do
Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK) w Warszawie, które przekazało problem niemieckiemu Centrum.
ECK Niemcy po wstępnych ustaleniach uznało, że skarga wymaga przeprowadzenia procedury arbitrażowej za pośrednictwem
właściwej niemieckiej instytucji pozasądowego rozstrzygania sporów do Kfz-Innung Papenburg (www.handwerk-papenburg.de).
Przedsiębiorca nie uznał swojej odpowiedzialności, twierdząc, że wady nie było w produkcie w momencie zakupu. Jednak pod
wpływem mediacji zaproponował, że albo wypłaci 250 Euro albo naprawi samochód na własny koszt w swoim warsztacie jednak
bez pokrycia kosztów podróży (co odbiegało od uregulowań niemieckiego prawa, które co do zasady wlicza transport w koszt
ogólny naprawy). Konsument przystał na to drugie rozwiązanie, jednak po podsumowaniu kosztów jakie przedsiębiorca musiałby
ponieść dokonując naprawy sprzedawca odstąpił od propozycji (chodziło o pokrycie kosztów noclegu konsumenta i jego żony
oraz niemożliwość oszacowania terminu zakończenia naprawy). Przedsiębiorca zgodził się podwyższyć do 750 Euro kwotę
rekompensaty uznając argumentację konsumenta wspartą przez centrum ECK Niemcy. Konsument zaakceptował to rozwiązanie
i pieniądze zostały przelane na jego konto. Wypłacona kwota pokryła niemal 100% kosztów naprawy.
Zniszczona walizka
Konsument leciał z Katowic do Rzymu, korzystając z usług węgierskich linii lotniczych. Na lotnisku Rzym – Ciampino okazało się
że jego walizka jest zniszczona - ma popękaną obudowę i odłamaną część jezdną. Konsument wykonał zdjęcia cyfrowe zniszczeń
a następnie zgłosił się do reklamacji bagażowej na lotnisku Ciampino. Wręczył urzędnikowi kartę pokładową, dowód osobisty
a także pokazał zniszczony bagaż. Urzędnik wypisał „Property Irregularity Report ” (PIR), który dał konsumentowi w kopercie wraz z
dowodem osobistym. Urzędnik stwierdził że bagaż jest całkowicie zniszczony i nie nadaje się do naprawy oraz polecił konsumentowi
kupić w Rzymie nową walizkę a rachunek wraz z wypisanym przez niego raportem przefaksować do biura linii lotniczej.
Urzędnik lotniska w Ciampino nie zwrócił konsumentowi karty pokładowej oraz nie dał mu pisemnych warunków reklamacji.
Konsument zgodnie ze wskazaniem urzędnika kupił nową walizkę, a rachunek wraz z raportem (PIR) przefaksował do biura
przewoźnika. Po powrocie do kraju, w informacji bagażowej na katowickim lotnisku konsument otrzymał pisemne warunki-reklamacji
z których wynikało, że reklamacja może nie być uwzględniona ponieważ brakuje kopii karty pokładowej, którą zatrzymał urzędnik na
lotnisku Ciampino. Linia lotnicza odmówiła rozpatrzenia reklamacji z uwagi na brak opinii rzeczoznawcy. Po interwencji
Europejskiego Centrum Konsumenckiego linia lotnicza zwróciła konsumentowi koszty zakupu nowej walizki.
raport_eck_06.indd 11
raportroczny 13
-
2007-07-06 16:30:08
sprawy konsumenckie
Timesharing – przepadająca zaliczka
Polscy konsumenci podczas wakacji na Teneryfie zdecydowali się skorzystać z timesharingowej „super okazji”. Ofertę
przedstawiono im w sposób bardzo typowy. Zrelaksowani, w wakacyjnej atmosferze podpisali umowę przedwstępną i wpłacili
zaliczkę w wysokości 2500 euro. Po powrocie do domu zdecydowali się wypowiedzieć umowę i wysłali pisemne oświadczenie
o rezygnacji z oferty jednocześnie żądając zwrotu wpłaconej zaliczki. Druga strona umowy odmówiła zwrotu pieniędzy.
Konsumenci złożyli skargę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce. Prawnicy ECK wyjaśnili im, że zgodnie z
postanowieniami Dyrektywy europejskiej o timesharingu przysługuje im prawo do odstąpienia od umowy w terminie 10 dni.
Następnie sprawa została przesłana do ECK w Hiszpanii. Początkowo szanse na pozytywne rozwiązanie były nikłe z powodu
niejasnego sformułowania postanowień umowy przedwstępnej. Ostatecznie jednak przedsiębiorca uznał obowiązki ciążące na
nim na mocy Dyrektywy o timesharingu. Było to wynikiem negocjacji pracowników obu Centrów, a także ogromnego
zaangażowania w sprawę samych zainteresowanych konsumentów, którzy prowadzili niezależne rozmowy z przedsiębiorcą.
Cała kwota zaliczki została zwrócona.
Zagubiony bagaż
Konsumentka podróżowała węgierskimi liniami lotniczymi z Warszawy do Paryża Beauvais. Po wylądowaniu chciała odebrać
swój bagaż, ale niestety nie pojawił się on na taśmie bagażowej. W związku z tym na lotnisku, w biurze zagubionego bagażu,
wypełniła formularz PIR. Następnie złożyła skargę do przewoźnika, zgodnie z art. 31 Konwencji Montrealskiej, która została
przyjęta do rozpatrzenia. Po długim oczekiwaniu na odpowiedź w sprawie reklamacji konsumentka zdecydowała się poprosić o
pomoc Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce. Sprawą zajęto się natychmiast, zgromadzono niezbędne dokumenty m. in.
kopię pisemnej skargi i PIR. Pierwsze działania polegały na nawiązaniu kontaktu z ECK na Węgrzech i przekazaniu im wszelkich
zebranych informacji oraz dokumentów. Następnie węgierscy prawnicy z ECK zwrócili się do przewoźnika o stanowisko w powyższej sprawie. Z wyjaśnień linii lotniczej wynikało, że bagaż został omyłkowo odebrany przez innego pasażera. Niestety nie
udało się go odnaleźć. Interwencja prawników ECK powołujących się na Konwencję Montrealską – szczególnie art. 17 ust. 2
dotyczący odpowiedzialności przewoźnika za zagubiony bagaż – odniosła skutek. Linie lotnicze wypłaciły konsumentce
rekompensatę w kwocie 418 euro. Oczekiwała ona całej sumy: 1120 EUR, niemniej jednak wysokość otrzymanego odszkodowania, oszacowana na podstawie wagi bagażu, również była satysfakcjonująca.
ROZWÓJ POZASĄDOWYCH METOD
ROZSTRZYGANIA SPORÓW (ADR)
Jako Europejskie Centrum Konsumenckie staraliśmy się aktywnie uczestniczyć na polu
promocji oraz rozwoju mechanizmów ADR, czyli pozasądowego systemu rozstrzygania
sporów. W tym celu, przy okazji naszych konferencji niejednokrotnie przeprowadziliśmy
prezentacje metod oraz zastosowania ADR w praktyce. Odczyty często spotykały się z dużym
raport_eck_06.indd 12
2007-07-06 16:30:36
zainteresowaniem opinii publicznej, nierzadko również stawały się inspiracją choćby dla
publikacji prasowych. Dla przykładu; na podstawie informacji zebranych na zorganizowanej
9 maja 2007 konferencji Rzecznika Ubezpieczeń (‘Sądownictwo polubowne – stan obecny i
perspektywy) powstał artykuł, który ukazał się również w publikacji ‘Rozprawy
Ubezpieczeniowe’ (No 3, 2007).
Pod koniec roku 2007 sporządziliśmy także raport ‘Alternatywne rozstrzyganie sporów – state
of play 2007’, w którym staraliśmy się zawrzeć możliwie szczegółowe zestawienie danych
dotyczących implementacji systemów ADR w Polsce w roku 2007. Raport zaprezentowano
m.in. Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Z ważnych publikacji należy niewątpliwie wymienić także ulotkę ‘Fact sheet 2007’, będącą
istotnym podsumowaniem oraz bardziej ogólnym omówieniem systemu ADR.
raportroczny 15
W połowie października byliśmy również gospodarzami III seminarium poświęconego
sprawom pozasądowego rozstrzygania sporów w Krajach Bałtyckich. Ramy tematyczne
seminarium oparły się głównie na pytaniu o dostępność metody rozwiązań pozasądowych dla
konsumentów w Europie. W konferencji uczestniczyli przedstawiciele sieci ECK z Niemiec,
Estonii, Danii, Finlandii, Litwy, Łotwy, Szwecji oraz Polski. Konferencja dostarczyła także
okazji do omówienia roli sieci ECK w procesie implementacji oraz promocji mechanizmów
ADR w poszczególnych państwach członkowskich.
raport_eck_06.indd 15
2007-07-06 16:31:52
WSPÓŁPRACA Z SIECIĄ ECK
PROJEKTY
ECK Polska wzięło aktywny udział we wszystkich zaplanowanych przez sieć ECC akcjach
promocyjnych i informacyjnych, zarówno tych o większym jak i mniejszym zasięgu. Należy
wspomnieć o:
 Projekt ‘Turystyka w Europie’, przygotowaliśmy 8 broszur. Zgodnie z zaleceniami
sieci ECK tematem publikacji stały się kolejno przyjazd oraz pobyt w danym kraju
UE, zakwaterowanie, podróżowanie koleją, zdrowie oraz opieka zdrowotna na terenie
zjednoczonej Europy.
 Przygotowanie raportu ‘Prawa pasażerów linii lotniczych 2006’. Raport został
oficjalnie przedstawiony w Brukseli, po czym kilka dni później, 11 grudnia 2007 r.
zaprezentowany również w Polsce, na konferencji prasowej. Wśród gości nie
brakowało przedstawicieli Urzędu Lotnictwa Cywilnego oraz rozlicznych mediów.
raport_eck_06.indd 16
2007-07-06 16:32:32
Niejednokrotnie, w ramach współpracy z siecią ECK, mieliśmy przyjemność odpowiadać na
liczne zapytania bądź udostępniać sieci nasze informacje. Tak było w przypadku dostarczenia
danych do kwestionariusza na temat nieuczciwych praktyk handlowych. Ankietę
otrzymaliśmy od ECK Wielka Brytania. Również prowadziliśmy bliską współpracę z
Centrami w Portugalii, Belgii, na Litwie oraz Cyprze. Jeśli chodzi o Portugalię,
dostarczyliśmy niezbędnych informacji do publikacji portugalskiej ‘Księgi skarg i zażaleń’ , a
także kwestionariusza dotyczącego kolczykowania i tatuaży. W przypadku Belgii
dołożyliśmy starań, by przygotować możliwie szerokie zestawienie wiadomości z zakresu
zasad stosowania kart kredytowych i debetowych. W odpowiedzi na zapytanie ECK na Litwie
wysłaliśmy dane dotyczące rozwiązywania sporów na gruncie turystycznym, także w
kontekście ADR.
SPOTKANIA
W ramach integracji z siecią ECK, wielokrotnie na przestrzeni 2007 roku mieliśmy
przyjemność spotykać się w szerszym, europejskim gronie. Celem przypomnienia warto
wymienić następujące dni:
Podsumowując, wzięliśmy udział w prawie 10 spotkaniach i konferencjach, począwszy od
marca a kończąc na grudniu, kiedy to w Brukseli miało miejsce ostatnie spotkanie w ramach
spotkań przedstawicieli sieci ECK z Komisją Europejską. Poruszyliśmy wtedy kwestię
nieuczciwych praktyk handlowych na terenie UE. Zaprezentowaliśmy również projekty
związane z przygotowaniami do Dnia Konsumenta w roku 2008.
raport_eck_06.indd 17
raportroczny 17
 11.06.2007 – W Brukseli odbyło się drugie spotkanie ECK. Za temat wspólnych
dyskusji obrano prezentację działalności sieci SOLVIT, omówienie wyników
raportów z roku 2006 oraz przedstawienie aktualności z poszczególnych Centrów w
Europie.
 14.06.2007 – Reprezentanci Centrum w Polsce obecni byli na zorganizowanej przez
ECK Niemczech, konferencji w Berlinie. Impreza odbyła się pod hasłem ochrony
praw konsumenckich w strefie transgranicznej. Następnego dnia, tuż przy Bramie
Brandenburskiej, uroczyście otwarto wioskę europejską wraz ze stoiskami Centrów
Konsumenckich z obszaru całej zjednoczonej Europy. Konferencję uświetnili politycy
niemieccy oraz pani Komisarz Meglena Kuneva, którzy byli gośćmi honorowi.
 09.11.2007 – Odbyła się konferencja w Lizbonie. Spotkanie zorganizowano pod
auspicjami prezydencji portugalskiej, pod hasłem ‘Zadośćuczynienie dla konsumenta
w Europie’. Co ważne, również reprezentanci ECK Polska zjawili się w Portugalii,
aby aktywnie uczestniczyć w konferencji.
2007-07-06 16:32:42
SIEĆ E
EUROPIE
AUSTRIA
EUROPÄISCHE VERBRAUCHERZENTRUM
MARIAHILFER STRASSE81
1060 WIEN
Tel. +43/1 588 77 0
Europa-Hotline 0810 - 810 225 (dostępny tylko
w Austrii)
Fax: +43/1 588 77 99 342
E-mail: [email protected]
www.europakonsument.at
101 81 Athens
Tel. +30/210 3847253
Fax: +30/210 3847106
E-mail: [email protected]
[email protected]
www.eccefpolis.gr
HISZPANIA
CENTROS EUROPEO DEL CONSUMIDOR
Principe de Vergara 54
28006 Madrid
Tel. +34/ 91 822 45 55
BELGIA
EUROPEES CENTRUM VOOR DE CONSUMENT Fax: +34/ 91 822 45 62
/ CENTRE EUROPÉEN DES CONSOMMATEURS E-mail: [email protected]
Hollandstraat 13 rue de Hollande
http://cec.consumo-inc.es
1060 Brussels/Bruxelles
Tel. +32 2 542 33 89 (46)
HOLANDIA
Fax: +32 2 542 32 43
STICHTING CONSUMENTEN INFORMATIE PUNT
E-mail: [email protected]
www.eccbelgium.be
3511 GD Utrecht
P.O. Box 487
CYPR
3500 AL Utrecht, the Netherlands
EUROPEAN CONSUMER CENTRE OF CYPRYS Tel. +31/(0) 33 469 9021
C/O COMPETITION AND CONSUMERS PRO
Fax: +31/(0) 30 234 2727
TECTION SERVICE
INISTRY OF E-mail: [email protected]
COMMERCE, INDUSTRY AND TOURISM
www.consumenteninformatiepunt.nl
6, Andreas Araouzos
IRLANDIA
1421 Nicosia
EUROPEAN CONSUMER CENTRE DUBLIN
Tel. + 357/22 867 162
13a Upper O’Connell Street
Tel. + 357/22 304 916
Dublin 1
Fax: +357/22 375 120
Tel. +353/1 809 06 00
E-mail: [email protected]
Fax: +353/1 809 06 01
www.agrino.org/ecc.cy
E-mail: [email protected]
www.eccdublin.ie
CZECHY
EUROPEAN CONSUMER CENTRE OF THE
CZECH REPUBLIC
ISLANDIA
Na Frantisku 32
LAND
110 15 Prague 1
Sioumúli 13
Tel. +420/22406 2672
Postbox 8160
Fax: +420/22406 2314
128 Reykjavik
Tel. +354/5451200
E-mail: [email protected]
Fax: +354/5451212
http://www.mpo.cz
(Czeska wersja: www.mpo.cz/esc)
E-mail: [email protected]
www.mpo.cz
www.ena.is
KEHL
Rehfusplatz 11
D-77694 Kehl
Tel. +49/7851 991 48 0
Fax: +49/7851 991 48 11
E-mail: [email protected]
www.euroinfo-kehl.com
KIEL
Willestraße 4-6
D-24103 Kiel
Tel. +49/431 971 93 50
Fax: +49/431 971 93 60
E-mail: [email protected]
www.evz.de
NORWEGIA
FORBRUKEREUROPA/ECC NORWAY
P.O.Box 4594 Nydalen
0404 Oslo
Tel. +47/23 400 500
Fax: +47/23 400 501
E-mail: [email protected]
www.forbrukereuropa.no
PORTUGALIA
CENTRO EUROPEU DO CONSUMIDOR
Praça Duque de Saldanha, 31-1°
1069-013Lisboa
Tel. +351/21 356 47 50 lub 52
Fax: +351/21 356 47 12
E-mail: [email protected]
www.consumidor.pt/cec
SŁOWACJA
EUROPSKE SPOTREBITELSKE CENTRUM
Mierova 19
827 15 Bratislava
Tel. +421/2 4854 1605
Fax: +421/2 4854 1627
E-mail: [email protected]
www.economy.gov.sk/ecc
SŁOWENIA
EVROPSKIPOTROSNISKI CENTER
1000 Lijubljana
Frankopanska 5
DANIA
LITWA
FORBRUGER EUROPA
EUROPEAN CONSUMER CENTRE OF LITHUANIA Tel. +38/614 740 600
C/O PATERETAJUTIESIBU AIZSARDZIBASCEN
Fax: +38/614 333 371
Amagerfaelledvej 56
E-mail: [email protected]
TRS ONSUMERRIGHTS PROTECTIONCENTRE
DK-2300 Copenhagen S
www.epc.si
Tel. +45/32 66 90 00
J. Basanavićiaus 20-11
Fax: +45/32 66 91 00
03224 Vilnius
SZWECJA
E-mail: [email protected]
Tel. +370/5/265 03 68
KONSUMENTVERKET
www.forbrugereuropa.dk
Fax: +370/5/262 31 23
BOX 48
E-mail: [email protected]
65102 KARLSTAD
ESTONIA
www.ecc.lt
EUROPEAN CONSUMER CENTRE OF ESTONIA
Tel. +46 54 1941 50
Fax: +46 54 1941 95
Kiriku 4
LUKSEMBURG
15071 Tallinn
E-mail: [email protected]
Tel. +372/6201 708
www.konsumenteuropa.se
GIE LUXEMBOURG
Fax: +372/6201 701
55, rue des Bruyeres
E-mail: [email protected]
WĘGRY
L-1274 Howald
EUROPEAN CONSUMER CENTRE OF HUNGARY
www.consumer.ee
Tel. +352/26 84 641
Logodi u. 22-24
Fax: +352/26 84 57 61
1012 Budapest
E-mail: [email protected]
FINLANDIA
tel. +36/1 473 0338
EUROPEAN CONSUMER CENTRE OF FINLAND www.cecluxembourg.lu
Fax: +36/1 331 7386
Haapaniemenkatu 4 A
E-mail: [email protected]
ŁOTWA
Box 5
www.efk.hu
EUROPEAN CONSUMER CENTRE OF LATVIA
00531 Helsinki
Kr. Valdemara 157-228
Tel. +358/9 7726 7826
WŁOCHY
1013 Riga
Fax: +358/9 7726 7557
CENTRO EUROPEO CONSUMATORI
Tel. +371/738 8625
Via G.M.Lancisi 31
Fax: +371/738 8625
00161 Roma
E-mail: [email protected]
Tel. +39/06 442 38 090
FRANCJA
www.ecclatvia.lv
CENTRE EUROPEÉN DES CONSOMMATEURS
Fax: +39/06 442 90 734
C/O EURO NFO ERBRAUCHERE.V.
E-mail: [email protected]
MALTA
EUROPEAN CONSUMER CENTRE OF MALTA
Rehfusplatz 11
www.ecc-net.it
ANNEX TO CONSUMER& COMPETITION
D-77694 Kehl
DIVISIONTRIQ I UKKANJA, ST. VENERA
Tel. +49/78 51 991 48 0 0820/200 999 (DOSTEP
WIELKA BRYTANIA
NY TYLKO Z FRANCJI)
EUROPEAN CONSUMER CENTRE UK
Tel. +356/21 24 6816
Fax: +356/21 24 6816
Fax: +49/78 51 991 48 11
1 Sylvan Court, Sylvan Way,
E-mail: [email protected]
E-mail: [email protected]
BASILDON Essex UK
www.euroinfo-kehl.com
www.ukecc.net
NIEMCY
EUROPÄISCHE VERBRAUCHERZENTRUM
GRECJA
EUROPEAN CONSUMER CENTRE OF GREECE DEUTSCHL AND
C/O EURO NFO ERBRAUCHERE.V.
C/O HELLENIC MINISTRYOF DEVELOPMENT
Plateia Kanigos
raport_eck_06.indd 18
2007-07-06 17:43:17
raport_eck_06.indd 19
2007-07-06 17:43:26
EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE W POLSCE
PL. POWSTAŃCÓW WARSZAWY 1
WARSZAWA
TEL.: +48 22 55 60 118
FAX: +48 22 55 60 359
E
F
PL
WWW.KONSUMENT.GOV.PL
raport_eck_06.indd 20
2007-07-06 16:33:12