str 1 Next.cdr - Trio Conferences
Transkrypt
str 1 Next.cdr - Trio Conferences
IV edycja Konferencji nextgeneration consumercare 14-15 października, 2015, hotel Airport Okęcie, Warszawa GOŚCIE SPECJALNI G³oœno bêd zi Omnichannel journey e o: front line Voice of customer Customer engagegment Jo Mayes David Gill Head of Customer Data and Experience, Customer Experience Director, Standard Life, UK Northern Gas Network, UK Zwycięzca UK Customer Zwycięzca UK Customer Experience Award 2014 Overall Experience Award 2014 Best Customer Experience Nicolas Lenoir Strategy Director, Carglass/Belron, France Ceniony prelegent zagranicznych konferencji Andreas Risberg Vice President Global Customer Experience Ori ame W TYM ROKU INSPIROWAĆ BĘDĄ M.IN. Customer Centric Culture SOCIAL MEDIA FEEDBACK First Contact Resolution customer satisfaction Agnieszka Plizga Citi Handlowy Blanka Mellova Nestle Monika Urbaniak Raiffeisen Polbank Adam Nowak IKEA FAMILY Adrian Gorczyca P4 (Play) Małgorzata Mężyńska ORANGE Katarzyna Plewa PZU Paweł Jarecki PKP Intercity Digital CX ROOT CAUSE ANALYTICS www.consumercare.pl Przygotuj się na dwa dni pełne inspirujących case studies! IV edycja Konferencji nextgeneration consumercare 14-15 października, 2015, hotel Airport Okęcie, Warszawa Imponujący, multibranżowy wachlarz prelegentów! Unikalne projekty, wyróżnione prestiżowymi nagrodami! Poznaj naszych tegorocznych Gości Specjalnych: David Gill, Customer Experience Director, Northern Gas Network twórca sukcesu tej brytyjskiej spółki gazowej, zdobywcy najważniejszej europejskiej nagrody UK Customer Expierence Award 2014 za kompleksową strategię CX, jak również zwycięzcy w 5 innych kategoriach: Professional & Government Services & Utilities Award, Business Change or Transformation-Simpli cation, Contact Centre-Small, Employee Engagement-Taking the Lead, Team-Customers at the Heart Jo Mayes, Head of Customer Data and Experience, Standard Life reprezentująca brytyjską rmę ubezpieczeniowa może pochwalić się ogromnymi sukcesami w zakresie usprawniania obsługi klienta, zdobywczyni nagrody UK Customer Expierence Award 2014 w kategorii Insight & FeedbackA different perspective. Swoimi praktycznymi uwagami dotyczącymi tworzenia pozytywnej podróży doświadczeń klientów w świecie omnichannel podzieli się Nicolas Lenoir, Strategy Director, Carglass/Belron., uznany prelegent wielu zagranicznych konferencji poświęconych zarządzaniu doświadczeniem klienta. Zapewnimy swobodny networking! To będzie niepowtarzalna okazja, by poznać praktyków branży i czerpać z ich doświadczenia. Nie tylko zapoznamy Cię z tajnikami ich sukcesu, ale umożliwimy Ci spotkanie face 2 face! Skłonimy do refleksji! Zainspirujemy Cię do działania! www.consumercare.pl Marta Pawlikowska, Project Manager M. 509 047 625, T. +48 22 45 25 112 F. +48 22 44 47 834 [email protected] 14 października, środa 9:30 Poranna kawa i rejestracja uczestników VOICE 10:00 Powitanie uczestników i rozpoczęcie konferencji Marta Pawlikowska, Project Manager, Trio Conferences EFEKT WOW 10:05 The importance of Customer Service at the frontline, how we add value for our customers – what else we can do David Gill, Customer Experience Director, Northern Gas Network Insight obala M IT 10:45 Using Data to Understand Your Customer • Using customer insight and analytics to engage your customers in a deeper way • Measuring the commercial value and using data to drive decisions • How can an evidence-based strategy be created from customer information and insight Jo Mayes, Head of Customer Data and Experience, Standard Life UK 11:25 Przerwa na kawę FRONT OF CUS TOMER S 12:15 Głos klienta w budowaniu rozwiązań biznesowych • Dlaczego klient powinien być zaangażowany w budowanie rozwiązań biznesowych • Wyzwania w skutecznym uwzględnianiu głosu klienta • Rada Klientów jako innowacyjny sposób na dostosowanie produktów i usług do potrzeb klienta Katarzyna Plewa, Koordynator ds. Customer Expierence, PZU 12:50 Jak zapewnić zintegrowane i spójne podejście do CEM • Usprawniaj procesy, systemy i zasoby ludzkie na każdym szczeblu organizacji • Prowadź proaktywną komunikację poprzez wybrane kanały, by spełniać oczekiwania klientów • Zapewnij holistyczny obraz danych, by lepiej rozumieć klienckie interakcje Monika Urbaniak, Dyrektor ds. Zarządzania Jakością Klienta, Raiffeisen Polbank 13:30 Lunch Zapewniamy TŁUMACZENIE symultaniczne LINE 11:40 Rola jakości obsługi klienta na pierwszej linii frontu • Front line jako kluczowy obszar obsługi klienta i źródło doświadczeń • Jak stworzyć program stymulujący zaangażowanie pracowników oddziałów • Jak zaprojektować strategię CX uwzględniając wyjątkowe zaangażowanie pracowników pierwszej linii Mariusz Drużyński, Dyrektor Operacyjny, Gino Rossi www.consumercare.pl 14 października, środa Sesje równoległe wybierz interesującą Cię ścieżkę Digital is KING Bądź tam, gdzie oczekują tego Twoi klienci! TRADYCYJNE KANAŁY OBSŁUGI KLIENTA KANAŁY CYFROWE stanowią coraz większą część touchpointów, które wykorzystują klienci w swoich kontaktach z rmą. Kompleksowa strategia tworzenia pozytywnych doświadczeń powinna również uwzględniać ścieżkę cyfrową. Jak projektować strategię CX, by w pełni wykorzystać potencjał digital experiences. Dołącz do sesji Digital CX, by dowiedzieć się jak zadbać o bezbolesne i pozytywne doświadczenia wzdłuż kompletnej cyfrowej podróży konsumenta oraz w jakie technologie inwestować, by dostosować się do preferencji klientów. W technologicznym wyścigu nie można zapomnieć o roli tradycyjnych kanałów obsługi klienta. Kontakt z call center czy wizyta w oddziale to nadal kluczowe touch pointy, których nie może zabraknąć w efektywnej strategii tworzenia doświadczeń......................................................................................... Dołącz do sesji TRADYCYJNE KANAŁY OBSŁUGI KLIENTA i dowiedz się, dlaczego kontakt z klientem face-to-face jest tak kluczowy dla całej strategii CX oraz jaką rolę będę pełnić telefoniczne centra obsługi klienta w obsłudze klienta przyszłości. 14:20 Strategia CX Digital idealna dla Twojego biznesu w 5 krokach • Wybór technologii digital właściwej dla danego biznesu, w co warto inwestować • Jak poznać interakcje i 'pain pointy' własnych klientów we wszystkich kanałach • Digital channels – wybierz te kanały, które angażują • Data analytics • Obierz właściwe mierniki, by wzmacniać doświadczenia Małgorzata Rykucka, Head of Digital CEE & Aleksandra Wróblewska, Customer Expierence Manager, Philips 14:20 Customer Experience –drogą do realizacji strategii jakości w długim i krótkim okresie • Metody i narzędzia pomiaru Customer Experience (Tajemniczy klient, NPS ,inne ) • Co, po co i dla kogo generujemy rekomendacje z badań ? • Zmiany – codzienna i systemowa konieczność • Pozytywne doświadczenia klientów jako warunek do budowy przewagi konkurencyjnej Małgorzata Mężyńska, Dyrektor Zarządzania Jakością, ORANGE 15:00 Social Media Analytics & Customer Experience • Zbieraj i analizuj feedback od social klientów • Umożliwiaj szybsze i lepsze odpowiedzi na zapytania klientów, by wzmacniać retencję I lojalność Blanka Mellova, Kierownik Serwisu Konsumenta, Nestlé Polska S.A. 15:00 First Contact Resolution, czyli czy mogę załatwić to za pierwszym razem • Dlaczego FCR? Istota wskaźnika i jego związek z retencją; niższe koszty operacyjne, większa satysfakcja klientów, większa szansa na dosprzedaż i satysfakcję pracowników • Jak mierzyć FCR • Jak stworzyć kulturę sprzyjającą poprawie FCR;( analiza kontaktów, wnioski, zburzenie silosów organizacyjnych) Tomasz Siara, former Customer Care Center Director, Grupa Żywiec 15:45 Zakończenie I dnia konferencji www.consumercare.pl 9:00 Poranna kawa i rejestracja uczestników 15 października, czwartek 9:30 Global customer centric cultural change within Ori ame Customer Experience is one of Ori ame's key strategic focus areas in aa more more competitive competitiveworld. world.Andreas Andreasleads leadsCustomer CustomerExperience Experience globally atatOri with a recently formed centercenter Oriame ameCosmetics Cosmetics with a recently formed of excellence excellenceteam teaminin Warsaw Warsaw working working cross cross functionally functionally with with global functions, functions,11 11regions regionsand andmore more than than 60 60 markets. markets. He He will will share his experience from driving change in a global environment including key key learnings learnings and and next next planned planned steps. steps. including Andreas Risberg, Vice President Global Customer Experience, Ori ame 10:10 Carglass/Belron: A Journey to Omnichannel As As Belron, the parent company of theof various Carglass/Autoglass Belron, the parent company the various Carglass/Autoglass companies around thethe world, wewe have traditionally been a “bricks and companies around world, have traditionally been a “bricks and mortar” company withwith customer contact centers in 30+in countries mortar” company customer contact centers 30+ countries around the world. In order to continue offering a world class service around the world. In order to continue offering a world class service to our to customers, we have a globala initiative to offer to anoffer an our customers, wecommenced have commenced global initiative omni-channel experience. Using Customer Experience Mapping and and omni-channel experience. Using Customer Experience Mapping Customer InsightInsight as the as starting point, we identi ed the ed main Customer the starting point, we identi thehurdles main hurdles for ourfor customers. Focusing our actions on reducing these these hurdles, we we our customers. Focusing our actions on reducing hurdles, have rede ned our objectives and operational metrics. On top of have rede ned our objectives and operational metrics. On top of enhancing Customer Experience and giving more clarity to ourto people enhancing Customer Experience and giving more clarity our people this brought more efficiency. this brought more efficiency. EFEKT WOW Nicolas Lenoir, Strategy Director, Carglass/Belron 10:50 Stymulowanie pozytywnych doświadczeń klientów w ramach programu lojalnościowego • Analiza zachowań i potrzeb jako punkt wyjścia wartości dodanej • Akcje społeczne, rabaty, udogodnienia – co (naprawdę) działa • Lojalność konsumentów nowej generacji – jak ich zatrzymać Adam Nowak, Kierownik Programu Lojalnościowego IKEA FAMILY, IKEA 11:45 Added value for customer – co jeszcze możemy dla Ciebie zrobić • Rola emocji w projektowaniu doświadczeń klientów • Jak zaprojektować strategię obsługi, która wzbudzi EMOCJE • Jak wyjść poza szablon - czy możemy zaoferować klientowi tylko to co mamy w ofercie • Wzbogać dialog z klientem przewidując jego potrzeby Agnieszka Plizga, Customer Experience Expert & Magdalena Barwińska, Customer Experience Project Manager, Citi Handlowy 12:25 Pomiar satysfakcji klienta i jej związek z lojalnością – Twoja własna strategia badawcza • Jak badać satysfakcję Twoich klientów • Jak przełożyć doświadczenia na liczby i efektywność • Momenty prawdy i momenty magii w relacjach rma vs. Klient • Kiedy można mówić o pozytywnym zwrocie z inwestycji w obsługę klienta Małgorzata Liniewska-Robaszkiewicz, Customer Service Manager, SCA HYGIENE SP. Z O.O. 13:00 Powrót z dalekiej podróży - rewolucja klientowska w Grupie PKP • Optymalizacja punktów styku klienta z grupą PKP • Centrum Wsparcia Klienta - case study • Patrole Satysfakcji Klienta - codzienne zarządzanie jakością. Paweł Jarecki, Dyrektor Wykonawczy ds. Jakości Usług i Obsługi Posprzedażowej, PKP Intercity 13:40 Lunch Zapewniamy TŁUMACZENIE symultaniczne 11:30 Przerwa na kawę www.consumercare.pl 15 października, czwartek Sesje równoległe wybierz interesującą Cię ścieżkę Digital is KING TRADYCYJNE KANAŁY OBSŁUGI KLIENTA 14:25 Unikalne digital experiences, by wzmacniać lojalność i zwiększać zyski • Rozwijaj podejście, które umożliwi tworzenie unikalnych doświadczeń dla poszczególnych klientów • Insight w trybie real time – czy to możliwe • Digital vs obsługa tradycyjna – jak tworzyć synergię Adrian Gorczyca, Internet Marketing Manager, Play 14:25 Customer journey map – dlaczego 'ludzki' touch point jest najważniejszy; aspekt ludzki w CX • Rola aspektu ludzkiego z relacjach z klientem w świecie cyfrowych touch pointów • Jak tworzyć synergię poprzez wspólne oddziaływanie cyfrowych i ludzkich punktów styku w podróży konsumenckiej Agnieszka Żuk, Ekspert ds. Procesów Obsługi Klienta, Provident 15:10 Digital? Call Center? Point of sales? Others? Connect that dots! 15:10 Innowacyjne podejście do zarządzania wiedzą w organizacji – idea • Nie zarządzaj doświadczeniem w digital – zarządzaj doświadczeKnowledge Circle. niem w podróży Klienta przez wszystkie kanały i punkty styku! • Knowledge Circle to nowatorskie podejście do procesu zarządzania wiedzą • Oczami ekspertów CX. Wnioski z badań omnichannel w różnych w Organizacji polegające na włączeniu podwykonawców we wzajemny branżach (B2C i B2B) i wyzwania organizacji w dostarczaniu proces szkoleniowy i kontrolny. Wdrożenie tej metodologii w prosty spójnych doświadczeń i kosztowo efektywny sposób pozwala na uzyskanie lepszego wglądu • Jak budować spójne doświadczenia (i efekty wow?) w każdym w cały proces przepływu wiedzy przy jednoczesnej znaczącej poprawie najdrobniejszym punkcie styku osiąganych wyników. Marta Łukawska-Daruk, Customer Experience Expert, Robert Smoleński, Client Center Manager, , Kapsch Telematic Services Sp. z o.o. Agata Szczepańska-Jochemczyk, Customer Experience & UX Expert, Partnerzy w CustomerMatters 15:55 Zakończenie konferencji i wręczenie certy katów www.consumercare.pl Prelegenci: Goście specjalni: David Gill, Director of Stakeholder Relations, Northern Gas Networks David joined the company as Head of Stakeholder Relations in April 2012 and has over 35 years' experience in the energy industry. He was previously Head of Customer Service at Northern Power Grid. David became Director of Stakeholder Relations in 2013, overseeing the network's Customer Contact Centre, Stakeholder Relations, Communications and Customer Experience teams, setting the strategy for exceptional internal and external customer service and stakeholder engagement. His experience includes operational management, project and change management. Jo Mayes, Head of Customer Data and Experience, Standard Life Her role is to embed the customer voice throughout Standard Life through effective insight gathering to drive a customer focussed mind set. Jo also has Customer Complaints and Remediation within her remit and more recently was given additional responsibility for customer data quality, governance and analytics. Jo has held signi cant operational roles in other industries primarily within a Customer Services environment. Prior to joining Standard Life, Jo was Head of Credit Strategy and Risk in Scottish Power's Energy Retailing business. She has also worked in the water industry, local government and charitable sector. Nicolas Lenoir, Global Head of Strategic Projects & Customer Insight, Carglass/Belron Nicolas Lenoir has held different positions within Carglass France and Belron, the parent company of Carglass. He started with Carglass France in April 2005 as director customer services and moved to the position of Regional Head of Service Delivery for Belron in January 2011, working closely with France, Benelux and Germany on identifying and developing best practices around their customer operations. In July 2011, Nicolas Lenoir was appointed Director Europe for Operation and Supply Chain for Carglass Specials, the B2B division of Belron. Since June 2014, Nicolas Lenoir is Global Head of Strategic Projects; as such he also leads the Customer Insight team and works with different countries on developing their strategic plans. Before joining Carglass/Belron, Nicolas Lenoir held several positions in the telecommunication industry. He was head of customer services for Telecom Italia France (2003-2005) and project director for Neuf Telecom/SFR (2001-2003). Previously Nicolas Lenoir had been a project manager for ING and a market manager for AVAYA. Nicolas Lenoir started his professional life in New York as an account executive for Invest in France Agency. Nicolas Lenoir holds a diploma for Nancy Business School (ICN) and a MBA for Bloomsburg State University of Pennsylvania. Andreas Risberg, Vice President Global Customer Experience, Ori ame Responsible for Customer Experience globally at Ori ame cosmetics. Ori ame is a beauty company selling direct in more than 60 countries. Its wide product portfolio is marketed through over 3 million independent Ori ame Consultants, generating annual sales of €1.5 billion. Andreas has been leading teams more than 15 years in 35+ markets in Americas, EMEA and Asia within customer experience, supply chain and operations. He holds a Master Science in Industrial Engineering and Management from Linköping University and an Executive MBA from Copenhagen Business School. Mariusz Drużyński, Dyrektor Operacyjny, Gino Rossi W Gino Rossi od 2011 roku na stanowisku Dyrektora Operacyjnego. Odpowiedzialny m.in. za działania związane z wdrażaniem standardów operacyjnych w ponad 100 salonach Gino Rossi na rynku polskim, czeskim, niemieckim, litewskim, łotewskim. Współuczestniczy w rozwoju Gino Rossi na rynkach zagranicznych. Wcześniej związanych z TESCO Polska – Kierownik Działu Obsługi Klienta, Ultimate Fashion sp. z o.o. – Area Manager marki Aldo, Retail Operation Manager w Ecco Polska – rynki polski, czeski i słowacki. Katarzyna Plewa, Koordynator Customer Experience, PZU Absolwentka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, kierunek Finanse i Bankowość.Wieloletnie doświadczenie zdobyte w bankowości i ubezpieczeniach, przede wszystkim w obszarze customer service i zarządzania procesowego. W PZU od 3 lat na stanowisku Koordynatora w zespole Customer Experience Management. Prowadzi projekty optymalizujące procesy klienckie w Grupie PZU. Zarządza Radą Klientów PZU, unikalnym na rynku projektem wspierającym budowanie produktów i usług dostosowanych do potrzeb klienta. Monika Urbaniak, Dyrektora ds. Zarządzania Jakością Obsługi Klienta, Raiffeisen Polbank Doświadczenie zdobywała w Polskiej Telefonii Cyfrowej (T-Mobile). W swojej długoletniej pracy uczestniczyła w projektach międzynarodowych grupy Deutsche Telekom oraz brała udział jako autor EFQM w ocenie organizacji w Stambule, która ubiegała się o nagrodę EFQM (European Foundation for Quality Management). Ukończyła Wyższą Szkołę Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L. Koźmińskiego na Wydziale Zarządzanie i Marketing oraz Wyższą Szkołę Handlu i Prawa im. R. Łazarskiego - Zarządzanie Strategiczne. Całą uwagę poświęca bankowości, od 3 lat na obecnym stanowisku. Na co dzień odpowiada za nadzór, monitorowanie i analizę Wskaźników Jakości Obsługi Klienta (NPS, MS, 2nd Day Call, MoT's) oraz dostarczanie niezbędnych narzędzi raportujących wyniki jakościowe dla sieci oddziałów sprzedaży. Agnieszka Plizga, Ekspert ds. Zarządzania Jakością, Biuro ds. Zarządzania Doświadczeniami Klientów, Citi Handlowy Pasjonatka Net Promoter System i CEM. Posiada wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu jakością, zwłaszcza w obszarze bezpośredniej współpracy z Klientami bankowości detalicznej. Odpowiada za analizę i wykorzystanie informacji zwrotnej z badań opinii Klientów do poprawy jakości procesów oraz standardów obsługi i sprzedaży. Stale poszukuje nowych pomysłów i rozwiązań, które dostarczą Klientom niezapomnianych doświadczeń na każdym etapie ich kontaktu z bankiem. Buduje i wzmacnia kulturę klientocentryczną w organizacji projektując oraz prowadząc szkolenia i warsztaty z zakresu zarządzania doświadczeniami Klientów dla menadżerów i pracowników związanych z bezpośrednią obsługą Klienta. Magdalena Barwińska, CE Project Manager, Biuro ds. Zarządzania Doświadczeniami Klientów, Citi Handlowy Konsultantka, praktyk i pasjonatka koncepcji Customer Experience Management (CEM). Od początku kariery zawodowej związana z obsługą Klienta w obszarze bankowości detalicznej. Od kilku lat prowadzi projekty mające na celu podnoszenie satysfakcji klienta, kreowanie proklienckiej kultury w organizacji i wspierające budowanie pozytywnych doświadczeń. Odpowiedzialna m.in. za wprowadzenie innowacyjnego programu wspierającego budowanie kultury Customer Experience i projektu doceniającego lojalność kluczowych klientów. Projektuje i prowadzi szkolenia wewnętrzne, przede wszystkim z zakresu Customer Experience. www.consumercare.pl Małgorzata Liniewska-Robaszkiewicz, Customer Service Manager, SCA Hygiene Doświadczenie zawodowe zdobywa w rmie SCA Hygiene będącej światowym liderem branży higienicznej. Pracując kolejno w działach marketingu, wsparcia sprzedaży, CRM oraz obsługi klienta doskonali kompetencje zawodowe związane z zarządzaniem back office. Analitykpraktyk z pasją realizujący z sukcesami kolejne projekty lokalne i międzynarodowe w obszarach procesów sprzedaży, systemów CRM i obsługi klienta. Kierownik-inicjator zmian, których głównym celem są doskonalenie siebie, osób z zespołu oraz procesów w rmie. Paweł Jarecki, Dyrektor Wykonawczy ds. Jakości Usług i Obsługi Posprzedażowej, PKP Intercity Menadżer z ponad 10 letnim doświadczeniem w zakresie zarządzania projektami na styku organizacji, klienta oraz technologii. Twórca pierwszego w Polsce komercyjnego wirtualnego asystenta www. do.pl dzisiejszego światowego lidera w zakresie algorytmów sztucznej inteligencji. W latach 2003-2009 współtwórca i zarządzający serwisem edukacyjnym Narodowego Banku Polskiego www.nbpportal.pl. Menadżer projektów w PKO TFI. Od sierpnia 2012 zarządzający projektem poprawy satysfakcji klientów Grupy PKP, twórca i Dyrektor Departamentu Spraw Klienta Grupy PKP. Od lipca 2014 Dyrektor Wykonawczy PKP Intercity zarządzający pionem jakości i obsługi posprzedażowej. W wolnych chwilach „astronom amator”, ale przede wszystkim domator. Adrian Gorczyca, Internet Marketing Manager, P4 (Play) W rmie Play zajmuje się wdrażaniem najnowszych technologii, które pomagają podnosić konwersje z działań marketingowych oraz procesem usprawniania ścieżki klienta na stronie. Wyznawca optymalizacji poprzez testy i analitykę internetową. Dodatkowo odpowiedzialny za działkę performance marketingu, seo, sem i działania retargetingowe. Od 7 lat związany z branżą reklamy internetowej. Małgorzata Mężyńska, Dyrektor Zarządzania Jakością, ORANGE Od 15 lat związana z Orange Polska. Od wielu lat zajmuje się zarówno szeroko pojętym obszarem jakości, jak i komunikacja wewnętrzną, systemami motywacyjnymi i certy kującymi oraz obszarem Business Intelligence. Wdrażała z sukcesem projekty satysfakcyjne oraz zapobiegające odejściom Klientów. Ma doświadczenie zarówno w zarządzania jakością pracy call center, jak i serwisantów czy sprzedawców. Tworzy i wdraża strategie rozwoju relacji z Klientami i zarządza badaniami w tym zakresie. Odpowiada za Zarządzanie Jakością w Sprzedaży Orange Polska. Cały ten obszar związany jest silnie ze strategią rmy, która mocno podkreśla wagę satysfakcji i lojalności Klienta, wynikającej z dobrej sprzedaży i obsługi. Bezpośrednim celem jest praca nad osiągnięciem jak najwyższych wskaźników rekomendacji i satysfakcji Klientów. Certy kowany Project Manager, absolwent Executive MBA. Adam Nowak, Kierownik Programu Lojalnościowego IKEA FAMILY, IKEA Pracuje w IKEA 8 lat. Rozpoczynał na stanowisku Local Marketing Managera. Po 2 latach przeniósł się do Warszawy, gdzie objął stanowisko Customer Relation Managera, i odpowiedzialny był za cały proces zakupowy klienta, zarządzając działami marketingu, obsługi klienta i contact center. Obecnie pracuje jako Kierownik Programu Lojalnościowego IKEA FAMILY. W swojej pracy stawia na tworzenie emocjonalnych więzi konsumentów z marką. Małgorzata Rykucka, Head of Digital CEE, Philips Aleksandra Wróblewska, Customer Expierence Manager, Philips Blanka Mellova, Kierownik Serwisu Konsumenta oraz Centrum ds. Żywienia, Zdrowia i Wellness, Nestlé Polska S.A. Od początku swojej kariery zawodowej związana z obszarem obsługi klienta i konsumenta, zbudowała dział Serwisu Konsumenta w Nestlé Polska i nadal efektywnie zarządza budowaniem relacji z Konsumentem. Od 10 lat efektywnie rozwija nowe projekty związane z prawidłowym odżywianiem i promocją aktywnego stylu życia. Koordynuje prace nad programami edukacyjnymi i społecznymi. Zapalona czytelniczka szwedzkich kryminałów, mama 4 dzieci promująca równowagę w żywieniu i życiu........................................................................ Tomasz Siara, Konsultant former Customer Care Center Director, Grupa Żywiec Doświadczony menadżer, praktyk w obszarze Customer Service i Telesprzedazy. W T-Mobile wdrażał nowe na polskim rynku standardy Obsługi Klienta , w Orange Polska zarządzał operacyjnie największym na polskim rynku Contact Center. W Grupie Żywiec wdrożył unikalne w branży FMCG rozwiązanie Obsługi Rynku Retail i HoReCa kanałem telefonicznym i skoncentrował funkcje Back Office dla terenowych sił sprzedaży. Obecnie doradza jednemu zliderów sektora bankowego w procesie transformacji struktur sprzedażowo-obsługowych................................................................................................................................ Marta Łukawska-Daruk, Customer Experience Expert, Partner w CustomerMatters Ekspert customer experience. Członek Customer Experience Professionals Association (CXPA). Założyciel i Partner w CustomerMatters, rmie doradczej specjalizującej się w budowaniu zdolności organizacji do dostarczania pozytywnych doświadczeń jej klientom. Od 2002 r. specjalizuje się w budowaniu oraz reorganizacji procesów i standardów obsługi klientów we wszystkich punktach styku i na całej ścieżce dostarczania usług i produktów klientom oraz w szkoleniach zmieniających postawę pracowników w kierunku „myślenia i działania Klientem”. Od 2011 roku zdobyte doświadczenia rozwija pod parasolem podejścia Customer Experience Management (CEM). W latach 1999-2012 związana z bankowością i telekomunikacją (Bank Austria Creditanstalt, Banku Millennium, Deutsche Bank PBC, P4 Sp. z o.o. (marka Play). Od 2012 roku częsty prelegent na konferencjach poświęconych tematyce CEM.................................................... Agata Szczepańska-Jochemczyk, Customer Experience & UX Expert, Partner w CustomerMatters Od 2003 roku związana była z branżą nansową w Polsce i USA. Pracowała na stanowiskach, których wspólnym mianownikiem jest poprawa jakości obsługi i optymalizacja doświadczeń Klientów. W swojej karierze kierowała projektami optymalizacji procesów, tworzyła w jednym z Banków model monitorowania standardów sprzedaży. Była odpowiedzialna za procesy coachingowe w placówkach bankowych prowadzone przez Pracowników zespołu, kierowała też jednostką odpowiedzialną za badania satysfakcji Klientów i procesy Mystery Shopping. Jako 'acting manager' prowadziła departament jakości w millennium bcpbank w USA. Z wykształcenia psycholog organizacji i pracy, z pasji – działacz na rzecz satysfakcji Klienta. Ukończyła studia podyplomowe User Experience Design i Szkołę Trenerów DSMG, szkolenia prowadzi od 2000 roku..................................................................................................................................... Robert Smoleński, Client Center Manager, Kapsch Telematic Services Sp. z o.o. Od kilkunastu lat związany z zarządzaniem i wdrażaniem rozwiązań usługowych dla działów biznesowych. Od kilku lat kieruje Centrum Obsługi Klienta w Kapsch Telematic Services Sp. z o.o. obejmującym Call Center, dział reklamacji, stronę internetową oraz zespół odpowiedzialny za kontakty z instytucjami kontrolującymi przewoźników w zakresie obsługi Elektronicznego Systemu Poboru Opłat „viaTOLL” w Polsce. W swojej pracy skupia się na optymalizacji procesów oraz przepływie wiedzy w organizacji, nie zapominając o kluczowym elemencie w codziennej współpracy jaką jest komunikacja. www.consumercare.pl IV edycja Konferencji nextgeneration consumercare TAK, zgłaszam uczestnictwo w konferencji 2495 PLN do 11 września 2995 PLN od 12 września 14-15 października 2015, hotel Airport Okęcie, Warszawa NIE tym razem, jednak proszę o poinformowanie mnie o wydarzeniach o podobnej tematyce. WYŚLIJ DZIŚ ZGŁOSZENIE NA NUMER FAKSU 22 444 78 34 LUB ZAREJESTRUJ SIĘ NA WWW.WWW.CONSUMERCARE.PL 1. FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY 2. 3. 4. Imię i nazwisko ......................................................................................................................................................... Stanowisko................................................................................................................................................................. Departament............................................................................................................................................................. Imię i nazwisko.......................................................................................................................................................... Stanowisko................................................................................................................................................................. Departament............................................................................................................................................................. Firma............................................................................................................................................................................. Ulica.............................................................................................................................................................................. Kod pocztowy i miasto........................................................................................................................................... Telefon lub fax........................................................................................................................................................... E- mail........................................................................................................................................................................... Dane nabywcy (do faktury VAT)......................................................................................................................... Nazwa Firmy............................................................................................................................................................... Adres............................................................................................................................................................................. NIP.................................................................................................................................................................................. Osoba kontaktowa: tel.:......................................................................................................................................... Regulamin udziału w wydarzeniu 1. Koszt udziału 1 osoby w Konferencjii wynosi: 2495 PLN do 11 września 2995 PLN od 12 września 2. 3. 4. 5. (ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23%) Cena uczestnictwa obejmuje prelekcje, materiały, lunch oraz przerwy kawowe. Wypełnienie formularza on-line, przesłanie wypełnionego i podpisanego zgłoszenia faksem lub pocztą tradycyjną lub elektroniczną, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy osobą zgłaszającą a Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S.K. Elektroniczna wersja faktury pro forma jest wystawiana standardowo i wysyłana automatycznie na adres mailowy zgłaszającego po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego. Osoba podpisująca formularz zgłoszeniowy w imieniu zgłaszającego oświadcza, iż posiada stosowne uprawnienia do działania w imieniu i na rzecz zgłaszającego. Wpłaty za udział prosimy wnosić w ciągu 14 dni od daty rejestracji uczestnictwa, nie później niż w dniu wydarzenia. Wpłaty należy dokonać na konto: Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S.K. ul. Wołoska 9, 02 - 583 Warszawa. ING Bank Śląski S.A. 63 1050 1025 1000 0023 6361 0177 . W tytule zgłoszenia prosimy zamieścić tytuł wydarzenia. W przypadku rezygnacji z udziału w terminie nie późniejszym niż 21 dni przed datą rozpoczęcia wydarzenia obciążamy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 400 zł +23% VAT.W przypadku rezygnacji po tym terminie, zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa wynikających z zawartej umowy. 5. Kogo jeszcze możemy poinformować o tym wydarzeniu?............................................................................................................................... Imię i nazwisko .............................................................................................................................................................................................................. Departament.................................................................................................................................................................................................................. Telefon lub fax.............................................................................................................................................................................................................. E- mail.............................................................................................................................................................................................................................. 6. 7. 8. 9. 10. TAK NIE Zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. 1997r. Nr 133 poz. 833) Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S. K.(dalej Trio Conferences) z siedzibą w Warszawie (02-583) przy ul. Wołoskiej 9, informuje, że jest administratorem danych osobowych. Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach promocji i marketingu działalności prowadzonej przez Trio Conferences, świadczonych usług oraz oferowanych produktów. Zgodnie z ustawą z dnia 18.07.2002 r. (Dz. Ust. 144 poz. 1204) o świadczeniu usług drogą elektroniczną wyrażam zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną ofert oraz informacji handlowych dotyczących Trio Conferences. Wyrażającemu zgodę na przetwarzanie danych osobowych przysługuje prawo kontroli przetwarzania danych, które jej dotyczą, w tym także prawo ich poprawiania. TAK NIE Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych innym administratorom, którzy są partnerami Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S. K. (dalej Trio Conferences) i których lista znajduje się na stronie wydarzenia w zakładce Partnerzy oraz spółce Trio Management Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka Komandytowa z siedzibą Warszawie (02-583) przy ul. Wołoskiej 9 a. Tym samym wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach promocji i marketingu działalności prowadzonej przez klientów Trio Conferences w zakresie świadczonych usług oraz oferowanych produktów. Zgodnie z ustawą z dnia 18.07.2002 r. (Dz. Ust. 144 poz. 1204) o świadczeniu usług drogą elektroniczną wyrażam zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną ofert oraz informacji handlowych klientów Trio Conferences. Jestem świadomy/a dobrowolności podania danych. Zgodnie z prawem wyrażającemu zgodę przysługuje prawo dostępu do danych oraz ich poprawiania jak również prawo wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania tych danych lub ich przekazywania innemu administratorowi. Informacje o rezygnacji z udziału w wydarzeniu należy dokonać w formie pisemnej i przesłać listem poleconym na adres Trio Conferenes Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S.K. W przypadku nieodwołania zgłoszenia uczestnictwa oraz niewzięcia udziału w wydarzenniu, zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa wynikających z umowy. Brak wpłaty za udział nie jest jednoznaczny z rezygnacją. W miejsce zgłoszonej osoby, może wziąć udział inny pracownik irmy, po uprzednim poinformowaniu organizatora o zmianie. Organizator zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian dot. programu, prelegentów, miejsca, w którym odbywa się wydarzenie oraz do odwołania samego wydarzenia. Adres: Wołoska 9, 02 - 583 Warszawa, KRS: 0000426321 NIP: 521-363-33-93 Regon: 146200740 pieczątka i podpis Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S.K. ul. Wołoska 9, Budynek Platinium, 02 - 583 Warszawa Tel. 22 45 25 100, Faks: 22 444 78 3 e-mail: [email protected], www.trioconferences.pl
Podobne dokumenty
Next generation - Marketing Dla Ciebie
kredytowych, a następnie w departamencie operacji jako szef operacji detalicznych. Od 2011 r. jako dyrektor departamentu jakości odpowiada za całokształt działań zmierzających do zapewnienia wysoki...
Bardziej szczegółowo