Bartosz Prońko, Specyfika i jakość usług gastronomicznych

Bartosz Prońko, Specyfika i jakość usług gastronomicznych

Studia i Materiały. Miscellanea Oeconomicae
Rok 16, Nr 1/2012
Wydział Zarządzania i Administracji
Uniwersytetu Jana Kochanowskiego w Kielcach
Ład gospodarczy i społeczny
Bartosz Prońko1
SPECYFIKA I JAKOŚĆ USŁUG GASTRONOMICZNYCH
ŚWIADCZONYCH W HOTELACH
Rozpatrując działalność gastronomiczną w obiektach hotelarskich najczęściej
opisuje się restauracje w hotelach poniewaŜ są one najbardziej popularne. W Polsce ustawodawca nakłada obowiązek prowadzenia wyŜywienia oraz innych usług
dodatkowych nie tylko w hotelach ale równieŜ w pozostałych obiektach świadczących usługi hotelarskie.
Według ustawy o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 z późniejszymi zmianami, hotel to obiekt posiadający co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych, świadczący szeroki zakres usług
związanych z pobytem klientów. W związku z tym gastronomia jest nieodłącznym
elementem kaŜdego hotelu. W wielu z nich odgrywa ona kluczową rolę głównie
dlatego, iŜ pion gastronomiczny stwarza większe moŜliwości świadczenia róŜnorodnych usług nie tylko dla gości hotelowych, ale takŜe dla osób spoza obiektu.
Odpowiednio zarządzana restauracja moŜe stać się wizytówką hotelu i przyciągać
wielu nowych oraz zachęcać do ponownego odwiedzenia stałych gości2.
Zakres usług gastronomicznych w hotelach jest zróŜnicowany i zaleŜy przede
wszystkim od wielkości obiektu, standardu oferowanych usług, rynku docelowego, lokalizacji hotelu, a nawet otoczenia konkurencyjnego. W wielu przypadkach
im większy hotel tym szerszy wachlarz usług oferowanych przez gastronomię,
a co za tym idzie ciekawsza oferta gastronomiczna, większa ilość punktów oraz
ich róŜnorodność. W mniejszych hotelach zazwyczaj znajduje się tylko restauracja
spełniająca jednocześnie rolę baru aperitifowego, oraz obsługująca room service,
1
2
Mgr Bartosz Prońko, Zespół Szkół Ekonomicznych im. Oskara Langego w Kielcach.
S. Oparka, T. Nowicka, Organizacja i technika pracy w hotelarstwie, Część I, wyd. Polskie Zrzeszenie Hoteli, Warszawa-Polanica Zdrój 2001, s. 305.
339
sale bankietowe itp. W duŜych obiektach dział gastronomi jest zdecydowanie bardziej rozbudowany, często dzieli się na mniejsze jednostki organizacyjne obsługujące poszczególne punkty.
W dzisiejszych czasach przed gastronomią hotelową stawia się coraz to nowe
zadania. Podstawową działalnością jest zapewnienie gościom hotelowym wyŜywienia przez serwowanie nie tylko, zazwyczaj wliczonych w cenę noclegu, śniadań ale takŜe obiadów czy kolacji.
Podawanie śniadań w hotelu jest w zasadzie podstawową usługą gastronomiczną poniewaŜ większość osób korzysta z tego posiłku. Bardzo często jest to teŜ
jedyny moment kiedy gość styka się z ofertą Ŝywieniową w danym hotelu. Dlatego
zwłaszcza w Polsce hotele starają się aby ich oferta śniadaniowa była bogata oraz
atrakcyjna. W krajach zachodnich często śniadanie jest bardzo ograniczone dlatego goście nie przywiązują do niego aŜ tak duŜej wagi jak w Polsce. Ponadto w
naszej kulturze przyjęło się, Ŝe śniadanie to podstawa całego dnia dlatego przed
polskimi hotelarzami goście stawiają wysokie wymagania śniadaniowe.
Zakres usług hotelarskich oznacza się w nomenklaturze międzynarodowej
skrótami literowymi, pochodzącymi od określeń opisujących stopień rozbudowania usług gastronomicznych świadczonych w obiekcie:
− AB – American Breakfast – cena za pokój z wkalkulowanym śniadaniem
obejmującym sok, kawę lub herbatę, wędliny, jaja, sery,
− CB – Continental Breakfast – wkalkulowane śniadanie kontynentalne
(śniadanie AB bez soków i owoców)
− BB – Bed and Breakfast – cena z wkalkulowanym śniadaniem,
− AP – American Plan lub FAP (Full American Plan), FP (Full Pension), FB
(Full Board) – cena za pokój z wkalkulowanymi trzema posiłkami
− MAP – Modified American Plan lub HP (Half Pension), HB (Half Board)
– cena za pokój ze śniadaniem i obiadokolacją3.
Biorąc pod uwagę powyŜsze rodzaje wynikające z zakresu świadczonych usług
gastronomicznych, moŜna wyróŜnić trzy podstawowe rodzaje bazy noclegowej:
− Hotel pełny – hotele świadczące bardzo szeroki zakres usług gastronomicznych. W hotelach tych bardzo często występuje kilka punktów gastronomicznych.
− Hotel pension – jest to obiekt występujący głównie w miejscach uzdrowiskowych. W hotel pension usługi Ŝywieniowe są wkalkulowane w cenę
pobytu i zazwyczaj ich godziny są z góry ustalone.
− Hotel garni – obiekt świadczący najwęŜszy zakres usług gastronomicznych zazwyczaj ograniczający się jedynie do podania śniadania dla gości
hotelowych4.
Często restauracje hotelowe w swojej ofercie posiadają organizację przyjęć takich jak komunie, wesela czy spotkania biznesowe. Coraz częściej pojawia się
3
4
E. Mitura, E. Koniuszewska, Ekonomika i organizacja pracy w hotelarstwie, wyd. Difin, Warszawa 2006, s. 126.
P. Dominik, Gastronomia we współczesnym hotelu, wyd. Almamer, Warszawa 2008, s. 93.
340
takŜe moŜliwość organizacji przez gastronomię hotelową imprez na świeŜym powietrzu poprzez dostarczanie lub przygotowanie posiłków w miejscu spotkania.
Z uwagi na rosnące wymagania gości hotelowych dział gastronomii powinien być
niezwykle elastyczny aby spełnić ich wszelkie oczekiwania.
Do częstych praktyk w hotelach naleŜy równieŜ organizacja bali związanych
z róŜnymi okazjami jak na przykład Andrzejki czy Sylwester. Ponadto w miejscowościach turystycznych gdzie oprócz noclegu goście oczekują rozrywki, restauracje lub znajdujące się w hotelach kluby organizują dyskoteki czy teŜ wieczorki taneczne.
Gastronomia obok recepcji jest jednym z dwóch podstawowych pionów działalności hotelu5. Te dwa miejsca to pierwszy kontakt gościa z hotelem. Na podstawie oceny recepcji i restauracji gość wyrabia sobie wstępną opinię na temat
funkcjonowania całego hotelu. Dlatego teŜ niezwykle waŜne dla budowania dobrej
marki obiektu jest spełnienie oczekiwań gości w hotelowych punktach gastronomicznych.
Bardzo waŜne w działalności gastronomii hotelowej jest jej powtarzalność. Jest
to niezwykle istotny element zarządzania oraz szkolenia personelu zwłaszcza
w sieciach hoteli. Osoba poszukująca noclegu oczekuje równieŜ spełnienia pewnych standardów przez restauracje. Odwiedzając hotel danej sieci w jednym mieście oczekuje, Ŝe w innym ta sama potrawa będzie smakować identyczne. Często
zdarza się, Ŝe osoby które duŜo podróŜują i mają moŜliwość wyboru hotelu decydują się właśnie na ten a nie inny ze względu na kuchnie, do której są przyzwyczajeni i nie chcieliby się rozczarować. Dlatego teŜ w hotelarstwie ogromne znaczenie ma przestrzeganie określonych receptur oraz wyrabianie konkretnych nawyków u pracowników działu gastronomicznego.
Załącznik Nr 1 do rozporządzenia Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów w których są
świadczone usługi hotelarskie mówi równieŜ o dodatkowych zadaniach gastronomii w hotelach określonej kategorii. Usługa room service to podawanie posiłków
i napojów do pokoju gościa, która w hotelach kategorii 3*, 4* i 5* wymagana jest
przez 18 godzin na dobę6. NiemalŜe do końca 2011 roku usługa room service była
bardziej zróŜnicowana w zaleŜności od kategorii poniewaŜ hotele 3* musiały ją
świadczyć przez 12 godzin na dobę a obiekty 4* i 5* całodobowo.
Kolejnym elementem, z którym musi poradzić sobie gastronomia w hotelu jest
organizacja i obsługa konferencji, sympozjów i innych spotkań odbywających się
w salach konferencyjnych lub wielofunkcyjnych. Najczęściej polega to na obsłudze bufetu z kawą, herbatą i przekąskami ale nierzadko są to przerwy zawierające
ciepły posiłek podany w formie bufetu.
Gastronomia hotelowa składa się przede wszystkim z zakładów i punktów gastronomicznych, które róŜnią się moŜliwością świadczenia usług.
5
6
S. Oparka, T. Nowicka, Organizacja..., op.cit., s. 305.
Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dn. 19 sierpnia 2004 w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów w których są świadczone usługi hotelarskie (Dz.U. Nr 188, poz. 1945)
z późniejszymi zmianami.
341
Zakładem gastronomicznym nazywamy jednostkę gospodarczą, wyodrębnioną
pod względem organizacyjnym i lokalowym, prowadzącą działalność w obiekcie
budowlanym przeznaczonym w całości lub w części na cele gastronomiczne.
Przedmiotem działania zakładu gastronomicznego jest produkcja i sprzedaŜ wyrobów kulinarnych, ciastkarskich i handlowych, powiązana z obsługą gości zakładu7.
Punktem gastronomicznym nazywamy małą placówkę związaną z zakładem
gastronomicznym lub innym zakładem produkującym wyroby kulinarne. Działalność gastronomiczna punktu jest ograniczona i moŜe występować w obiektach lub
pomieszczeniach niespełniających warunków, które są wymagane dla zakładów
gastronomicznych. Najczęściej punkty gastronomiczne specjalizują się w produkcji lub sprzedaŜy określonego asortymentu. Działalność punktów gastronomicznych stanowi uzupełnienie dla usług świadczonych przez zakłady gastronomiczne.
Punkty gastronomiczne mogą być prowadzone stale, sezonowo lub cyklicznie8.
Ilość oraz rodzaj zakładów i punktów gastronomicznych zaleŜna jest przede
wszystkim od wielkości hotelu, od ilości obsługiwanych gości, od połoŜenia hotelu, a takŜe od rodzaju przyjmowanych gości. Zupełnie inaczej będzie się to przedstawiało w hotelach nastawionych przede wszystkim na turystykę wypoczynkową,
a inaczej w hotelach biznesowych. Inne potrzeby mają goście indywidualnie, inne
grupowi.
Ogólnie działalność gastronomiczną moŜemy podzielić ze względu na jej dostępność na gastronomię sieci otwartej oraz zamkniętej. Do sieci zamkniętej zaliczyć moŜemy przede wszystkim stołówki np. pracownicze, szkolne, szpitalne oraz
bufety zlokalizowane w miejscach niedostępnych lub trudno dostępnych dla ewentualnych konsumentów spoza wyznaczonej grupy9.
Zakłady gastronomiczne sieci otwartej moŜna podzielić na zakłady typu Ŝywieniowego np. restauracje, jadłodajnie, bary szybkiej obsługi, bistro, zakłady
typu uzupełniającego jak np. kawiarnie, herbaciarnie, winiarnie, cukiernie10.
Istnieje równieŜ trzecia grupa zakładów gastronomicznych. Są to zakłady zlokalizowane głównie w hotelach i ze względu na charakter świadczonych usług są
zakładami półotwartymi. WyróŜnia się je poniewaŜ są dostępne dla wszystkich ale
świadczą specjalne usługi dostępne tylko dla gości hotelowych11.
PowyŜszy podział jest najpopularniejszym i najbardziej ogólnym podziałem
gastronomii. Literatura wyróŜnia ponadto podział ze względu na:
− standard,
− wielkość,
− lokalizację,
− rozwiązania budowlane i architektoniczne,
− okres działalności,
P. Dominik, Gastronomia we współczesnym hotelu, wyd. Almamer, Warszawa 2008, s. 10.
Ibidem, s. 13.
9
R. Jargoń, Obsługa konsumenta, część 1, wyd. WSiP, Warszawa 2000, s. 20.
10
Ibidem, s. 13.
11
P. Dominik, Gastronomia... op.cit., s. 15.
7
8
342
− formę organizacyjno prawną12.
W gastronomi hotelowej moŜna dodatkowo wyróŜnić podział na zakłady rekomendowane lub nierekomendowane. Z uwagi na brak kategoryzacji zakładów
gastronomicznych w Polsce, Polskie Zrzeszenie Hoteli wprowadziło system dobrowolnej rekomendacji obiektów hotelarskich i gastronomicznych. Procedurze
rekomendacji moŜe poddać się kaŜdy zakład gastronomiczny natomiast świadectwo rekomendacji otrzymują tylko zakłady spełniające minimalne wymagania
określone przez Komisję Gastronomiczną Polskiego Zrzeszenia Hoteli13.
Łatwo moŜna zauwaŜyć, Ŝe gastronomia hotelowa niejako rządzi się swoimi
prawami. Dlatego teŜ do najczęściej występujących zakładów i punktów gastronomicznych w hotelach zaliczyć moŜemy:
− restauracje i kawiarnie,
− bufety samoobsługowe, stoły szwedzkie,
− pokoje i zespoły śniadaniowe,
− cafeterie, piwiarnie, winiarnie,
− lokale rozrywkowe np. dyskoteki, puby,
− ogródki piwne i gastronomiczne,
− sale bankietowe14,
− bary np.: cafe bar, aperitif bar, lobby bar, cocktail bar, disco bar15.
Restauracja jest lokalem gastronomicznym o zróŜnicowanym asortymencie potrw i napojów oraz o szerokim zakresie świadczonych usług, z obsługą kelnerską.
Podstawę asortymentu stanowią potrawy w większości przypadków przygotowywane na indywidualne zamówienie gości, choć z uwagi na specyfikę niektórych
potraw muszą one być przygotowane nieco wcześniej. W restauracjach serwuje się
ponadto napoje ciepłe i zimne, desery, przekąski. Restauracja jest najczęściej spotykanym punktem gastronomicznym w hotelach. Bardzo często zwłaszcza
w mniejszych obiektach jest to jedyny lokal. Pełni ona wtedy funkcje zarówno
typowej restauracji jak równieŜ baru, pokoju lub zespołu śniadaniowego.
Kawiarnia jest to punkt gastronomiczny z obsługą kelnerską, który swoim charakterem i wystrojem ma być miejscem wypoczynku i relaksu. Podstawowy asortyment kawiarni stanowią napoje gorące, przede wszystkim róŜnego rodzaju kawy
i herbaty a takŜe napoje zimne oraz napoje alkoholowe w tym wysokoprocentowe.
Ponadto w kawiarniach serwuje się desery i ciasta oraz nierzadko przekąski ciepłe
i zimne. W niewielkich hotelach często funkcje kawiarni przejmuje restauracja
jako całość lub jej wydzielona część o nieco odmiennym wystroju16.
W duŜych hotelach często spotyka się tak zwane pokoje lub zespoły śniadaniowe. Jest to wyznaczone miejsce przeznaczone tylko do podawania oraz spoŜyRocznik Dydaktyczny, WSTiH [za:] P. Dominik, Gastronomia... op.cit., s. 14.
P. Dominik, Gastronomia... op.cit., s. 17.
14
C. Witkowski, Hotelarstwo, część I Podstawy Hotelarstwa, wyd. WyŜsza Szkoła Ekonomiczna,
Warszawa 2002, s. 68.
15
Z.T. Nowicki, Nowe vademecum barmana, wyd. Galion, Gdynia 2000, ss. 190-192.
16
R. Jargoń, Obsługa..., op.cit., ss. 14-17.
12
13
343
wania śniadania w hotelu. W zaleŜności od rodzaju hotelu i serwowanych śniadań
moŜe to być niewielkie pomieszczanie przy restauracji gdzie znajduje się tylko
bufet natomiast goście spoŜywają posiłek w restauracji, lub moŜe to być osobna
sala. Pomieszczenia takie zlokalizowane są zazwyczaj jak najbliŜej kuchni aby
umoŜliwić kelnerom śniadaniowym sprawną i szybką obsługę gości.
Często w hotelach funkcje gastronomiczne pełnią sale bankietowe. W duŜych
obiektach gdzie pomieszczenia konferencyjne przeznaczone są na kilkaset osób,
często budowane jest dodatkowe zaplecze kuchenne specjalnie do obsługi gości
bankietowych aby nie zakłócać pracy pozostałych punktów gastronomicznych.
Zespół konferencyjny wykorzystywany jest przede wszystkim do obsługi imprez,
bankietów oraz grup zorganizowanych. Zdarza się, Ŝe w dziale tym zatrudnieni są
specjalnie przeszkoleni kelnerzy bankietowi wyspecjalizowani w organizacji
i obsłudze duŜych przyjęć.
Bary róŜnego rodzaju pełnią w hotelu przede wszystkim funkcję rozrywkową.
Otwarte są w godzinach wieczornych i nocnych, rzadko serwuje się w nich posiłki
natomiast do dyspozycji gości jest duŜy wybór alkoholi oraz napoje ciepłe i zimne.
Bary mogą pełnić wiele roŜnych funkcji w zaleŜności od ich rodzaju oraz połoŜenia w hotelu. Bary hotelowe mogą mieć charakter stały lub ruchomy. Sytuuje się
je przy głównych ciągach i zatokach komunikacyjnych, takich jak hall recepcyjny,
foyer sal konferencyjnych, galeriach widokowych oraz w rejonach czasowego
pobytu gości jak baseny kąpielowe, kręgielnie17.
Najczęściej spotykany jest aperitif bar lub lobby bar. Bardzo często umiejscowiony jest w okolicy recepcji lub w bezpośrednim sąsiedztwie restauracji. Jest to
miejsce szybkich spotkań oraz oczekiwania przez osoby z zewnątrz na gości hotelowych. W przypadku niewielkich restauracji, przy duŜym obłoŜeniu hotelu goście
podczas oczekiwania na wolny stolik mogą spoŜywać napoje zwłaszcza tak zwane
aperitif pobudzające trawienie. Aperitif bar oferują napoje zimne i gorące, napoje
alkoholowe czyste oraz napoje mieszane w ograniczonym asortymencie18.
Coraz częściej w hotelach spotkać moŜemy puby dawniej zwane piwiarniami,
dziś angielska odmiana amerykańskiego cocktail baru. W Anglii to tradycyjne
miejsce spotkań stałych bywalców, wywodzących się z określonych dzielnic lub
środowisk. Nowoczesne puby często są rozrywką typu disco oferując swoim gościom muzykę i dobrą zabawę. Pub oferuje duŜy asortyment piw oraz napojów
zimnych i gorących z zastosowaniem piwa, ograniczony asortyment innych rodzajów napojów zimnych i ciepłych. Powinien równieŜ dysponować dodatkami do
piwa, w postaci paluszków, orzeszków, chipsów itp.19.
Specyficzną usługą w hotelach jest room service. Jest to usługa charakterystyczna dla obiektów świadczących usługi hotelarskie. Polega ona na zamawianiu
przez gości hotelowych śniadania lub innego posiłku, który zostanie przyniesiony
przez kelnera do pokoju hotelowego. Usługa ta bardzo często jest płatna dodatkoR. Jargoń, Obsługa konsumenta, część 2, wyd. WSiP, Warszawa 2000, s. 164.
Z.T. Nowicki, Nowe vademecum barmana, wyd. Galion, Gdynia 2000. s. 188.
19
Ibidem, s. 189.
17
18
344
wo. Ponadto gość nie ma moŜliwości korzystania z restauracyjnej karty menu
tylko ze specjalnie do tego celu przygotowanej, skróconej karty dań i napojów.
Dobrze rozwinięty room service ma ogromne znaczenie w hotelach, w których jest
niewielka restauracja. Przy odpowiednim zastosowaniu tej usługi moŜliwe jest
ograniczenie ilości miejsc w restauracji do 30% wszystkich łóŜek w hotelu. Wymaga to jednak duŜego zaangaŜowania ze strony osób zarządzających oraz pracowników obsługi20.
Gastronomia hotelowa jest niezwykle szeroką i elastyczną częścią hotelu. Dlatego teŜ określenie dokładnej ilości i rodzaju punktów gastronomicznych, które
powinny być w hotelu konkretnej kategorii jest niezwykle trudne. Jak juŜ było
wspomniane składa się na to zbyt wiele czynników w tym najbardziej nieprzewidywalny czynnik ludzki związany z upodobaniami i oczekiwaniami gości hotelowych. Dlatego teŜ bardzo często po kilku latach funkcjonowania danego hotelu
przebudowuje się część gastronomiczną nie tylko aby nadać jej nowy wygląd ale
równieŜ aby zmienić jej funkcjonalność i dostosować do potrzeb rynku.
Rozkład funkcjonalny oraz szczegółowe wyposaŜenie części gastronomicznej
w hotelach zaleŜy od wielkości, rodzaju oraz przewidywanego popytu na usługi
gastronomiczne w danym obiekcie. Ogólne warunki oraz wymagania zostały określone w przepisach prawa polskiego oraz w odpowiednich dyrektywach Unii Europejskiej a w szczególności w Ustawie z dnia 25 sierpnia 2006 o bezpieczeństwie
Ŝywności i Ŝywienia (Dz.U. 2006 nr 171 poz. 1225).
Istotne zapisy dla branŜy gastronomiczno-hotelasrkiej, dotyczące wyposaŜenia
oraz wymagań technicznych obiektów świadczących usługi Ŝywieniowe znajdują
się takŜe w Rozporządzeniu Ministra Zdrowia z dnia 26 kwietnia 2004 roku
w sprawie wymagań higieniczno-sanitarnych w zakładach produkcyjnych lub
wprowadzających do obrotu środki spoŜywcze. Rozporządzenie określa:
− szczegółowe wymagania higieniczno-sanitarne dotyczące zakładów i ich
wyposaŜenia;
− warunki sanitarne oraz wymagania w zakresie przestrzegania zasad higieny w procesie produkcji i w obrocie środkami spoŜywczymi, dozwolonymi substancjami dodatkowymi lub innymi składnikami Ŝywności, w tym
szczególne wymagania dotyczące środków spoŜywczych sprzedawanych
luzem, łatwo psujących się, sypkich oraz nieopakowanych, zwanymi dalej
„Ŝywnością”, oraz materiałami i wyrobami przeznaczonymi do kontaktu
z Ŝywnością, dotyczące:
− stanu technicznego budynków, pomieszczeń i instalacji,
− jakości wody przeznaczonej do spoŜycia przez ludzi i do celów
gospodarczych oraz pary wodnej i lodu uŜywanych do produkcji
Ŝywności,
− gromadzenia i przechowywania odpadów z Ŝywności,
− narzędzi, urządzeń i wyposaŜenia zakładu,
20
C. Witkowski, Hotelarstwo..., op.cit. s. 69.
345
− osób wykonujących prace przy produkcji i w obrocie Ŝywnością21.
W dziale gastronomicznym wyróŜnia się dwa zespoły:
− zespół ogólnodostępny dla wszystkich gości korzystających z gastronomii
w hotelu,
− zespół niedostępny dla gości czyli zaplecze kuchenne.
Podczas projektowania hotelu, przy lokalizacji gastronomii hotelowej naleŜy
uwzględnić następujące aspekty:
− usytuowanie względem stron świata,
− strefowość obsługowa oraz uciąŜliwość związana z działem gastronomii,
− dobry dostęp komunikacyjny w celu dojazdu ewentualnych dostawców,
odbioru odpadów,
− warunki techniczne lokalizacji,
− powiązania funkcjonalne pomiędzy poszczególnymi częściami działu gastronomii22.
Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 28 lutego 2000 r. w sprawie warunków sanitarnych oraz zasad przestrzegania higieny przy produkcji i obrocie środkami spoŜywczymi, uŜywkami i substancjami dodatkowymi dozwolonymi (Dz.U.
Nr 30, poz. 377) określa równieŜ drogi technologiczne oraz ich podział na czyste
i brudne. Jest to niezwykle istotny element mający wpływ na zasady projektowania oraz programowania zakładów gastronomicznych poniewaŜ jak określa Rozporządzenie drogi te nie mogą się krzyŜować aby zapobiec ewentualnym zakaŜeniom a w konsekwencji zatruciom pokarmowym23.
Bez względu na to czy zakład gastronomiczny zlokalizowany jest w hotelu czy
teŜ stanowi odrębną jednostkę gospodarczą dzieli się na pięć podstawowych części:
− część produkcyjną,
− część magazynową,
− część handlową,
− część ekspedycyjną,
− część socjalną24.
W części produkcyjnej wyróŜnia się róŜnego rodzaju przygotowalnie surowców, kuchnie zimną, ciepłą, zmywalnię naczyń kuchennych oraz w duŜych zakładach pracownię cukierniczą ewentualnie piekarnię. Część produkcyjna jak nazwa
wskazuje odbywa się tu produkcja potraw serwowanych w restauracjach. Z uwagi
na specyficzne przeznaczenie zaplecza kuchennego wymaga ono następującego
wyposaŜenia technicznego:
Rozporządzeniu Ministra Zdrowia z dnia 26 kwietnia 2004 roku w sprawie wymagań higieniczno
sanitarnych w zakładach produkcyjnych lub wprowadzających do obrotu środki spoŜywcze (Dz.U.
z dnia 1 maja 2004 r. nr 104 poz. 1096).
22
P. Dominik, Gastronomia… op.cit., s. 19.
23
W. Grzesińska, Mała gastronomia – duŜy kłopot [w:] Przegląd gastronomiczny 3/2004, s. 3.
24
R. Szajna, D. Ławniczak, A. Ziaja, Obsługa gości (konsumentów), część 1, wyd. Rea, Warszawa
2008, s. 22.
21
346
Ciągi grzewcze w skład których wchodzą: kuchnie gazowe i elektryczne,
frytkownice, grille, piekarniki, kotły warzelne;
− Piece konwekcyjno-parowe;
− Okapy;
− Obieraczki do warzyw;
− Meble technologiczne ze stali nierdzewnej lub innych materiałów łatwo
zmywalnych;
− Drobny sprzęt gastronomiczny25.
Część magazynowa wykorzystywana jest do przechowywania surowców, półproduktów i produktów gotowych oraz materiałów i sprzętu wykorzystywanego do
produkcji. WyposaŜenie tej części zakładu gastronomicznego stanowią przede
wszystkim technologiczne regały magazynowe oraz urządzenia chłodnicze i mroźnicze. Jest to jedna z istotniejszych części działu gastronomii, która jest wymagana
dla spełnienia warunków sanitarnych niezbędnych dla zakładów świadczących
usługi Ŝywieniowe26.
Kolejna grupa pomieszczeń niezbędna w zakładach gastronomicznych to cześć
handlowa. Jej naleŜyte zaprojektowanie oraz wykonanie ma bezpośredni wpływ
na efektywność całego działu oraz jego wyniki finansowe. Część handlowa jako
jedyna zaliczana jest do zespołu ogólnodostępnego i to z nią goście mają kontakt
podczas korzystania z usług zakładu. WaŜne jest aby w tej części połączyć niezbędną funkcjonalność, wymagania sanitarne oraz wystrój zapewniający komfort
i wzbudzający zainteresowanie konsumentów. W części handlowej wyróŜniamy:
− Hol wejściowy w którym na ogół znajdują się równieŜ:
− Toalety dla gości;
− Szatnia;
− Salę obsługi z loŜą barową.
WyposaŜenie części handlowej musi odzwierciedlać charakter lokalu oraz pasować do siebie pod względem wizualnym. Wystrój oraz wyposaŜenie tworzą
odpowiedni klimat, dzięki któremu mamy moŜliwość przyciągnięcia do lokalu
większej liczby gości. W skład wyposaŜenia wchodzą przede wszystkim:
1. Stoły;
2. Krzesła;
3. Przybory kelnerskie i barmańskie;
4. Bufety;
5. Elementy wystroju – ozdoby, bielizna stołowa27.
Część kuchenna jest połączona z częścią handlową tak zwaną ekspedycją
w skład której wchodzi rozdzielnia kelnerska, magazyny baru oraz zmywalnia
naczyń stołowych. Istotne jest aby w części ekspedycyjnej wyznaczyć odpowiednie strefy aby nie krzyŜowały się drogi technologiczne, poniewaŜ jest to miejsce
−
25
26
27
P. Dominiki, Gastronomia…, op.cit., s. 27.
Ibidem, ss. 30-32.
R. Jargoń, Obsługa… op.cit., ss. 30-31.
347
gdzie przebiegają bezpośrednio obok siebie droga brudnych naczyń stołowych
oraz droga dań gotowych podawanych na sali przez kelnerów28.
Ostatnią częścią którą moŜemy wyróŜnić w gastronomii jest część socjalna.
Z punktu widzenia prawa pracy jest to niezbędny element kaŜdego zakładu pracy
zatrudniającego pracowników. Przy projektowaniu części socjalnej naleŜy zwrócić
uwagę nie tylko na Kodeks Pracy ale równieŜ przepisy stanowiące o przestrzeganiu bezpieczeństwa i higieny pracy oraz co bardzo waŜne przepisów sanitarnych,
które szczegółowo określają jakie urządzenia sanitarne muszą znaleźć się w szatniach oraz łazienkach dla pracowników mających bezpośredni kontakt z Ŝywnością29.
Mając na uwadze powyŜej opisane zagadnienia dotyczące wyposaŜenia technicznego oraz podziału funkcjonalnego zakładów gastronomicznych moŜna wywnioskować, Ŝe odpowiednie zaplanowanie oraz zaprogramowanie działu gastronomii w hotelu jest niezwykle istotną sprawą mającą wpływ na sposób oraz metody zarządzania całym obiektem w przyszłości. Wielkość oraz ilość pomieszczeń
magazynowych, kuchennych oraz handlowych w dziale gastronomii w hotelu ma
równieŜ znaczący wpływ na ofertę zakładu oraz moŜliwości produkcyjne a co za
tym idzie maksymalną ilość osób jaką moŜna jednorazowo obsłuŜyć w obiekcie.
Wszystkie załoŜenia opisane powyŜej mają wpływ na jakość usług gastronomicznych i jej postrzeganie przez gości hotelowych.
Jakość zaczęto definiować juŜ w czasach staroŜytnych. Pojęcie to pierwszy raz
zostało uŜyte przez Platona i określało pewien stopień doskonałości. Obecnie
funkcjonuje wiele definicji jakości a ich znaczenie w wielu przypadkach sprowadza się do tej określonej w staroŜytności. W aspekcie usług hotelarskich warto
skupić się na definicji jakości usług, która określa, Ŝe „jakość usługi to zdolność
ciągłego zaspokajania potrzeb i oczekiwań klientów zewnętrznych i wewnętrznych, uwzględniająca elementy techniczne i funkcjonalne”30.
Analizując powyŜszą definicję naleŜy zauwaŜyć, Ŝe jakość jest zdolnością do
profesjonalnego zaspokajania potrzeb klientów w oparciu o wyposaŜenie techniczne, w przypadku gastronomii równieŜ układ funkcjonalny pomieszczeń, oraz
o strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa która ma bezpośredni wpływ na zarządzanie hotelem. Zarządzanie to przede wszystkim działanie kierownicze obejmujące planowanie, organizowanie, motywowanie oraz kontrolowanie. W związku
z tym jakość jest ściśle związana z zarządzaniem poniewaŜ wzajemnie na siebie
oddziaływają, a ponadto aby utrzymać określoną jakość usług naleŜy odpowiednio
zarządzać stanem technicznym oraz personelem hotelu. Dlatego teŜ często moŜna
spotkać w literaturze stwierdzenie, iŜ jakość zaleŜy od osób zarządzających przedsiębiorstwem.
Pojęcie jakości nabiera szczególnego znaczenia w odniesieniu do usług hotelarskich i gastronomicznych. W duŜej mierze wyznacznikiem jakości w branŜy
Ibidem, ss. 27-28.
P. Dominik, Gastronomia…, op.cit., ss. 32-33.
30
W. Martin, Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach, wyd. Oficyna Ekonomiczna,
Kraków 2006, s. 20.
28
29
348
HoReCa jest orientacja na gościa, a co za tym idzie odpowiednie zaprojektowanie,
zaprogramowanie oraz zarządzanie obiektem aby spełniał wymagania stawiane
przez gości. Istotne znaczenie w orientacji na odbiorcę usługi ma personel a dokładnie interakcja jaka zachodzi pomiędzy gościem a pracownikiem przedsiębiorstwa. Zorientowanie na gościa w usługach hotelarskich wymaga całkowitego odwrócenia struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa, co powoduje Ŝe na szczycie
są pracownicy szeregowi odpowiedzialni za bezpośrednią obsługę natomiast prezes jest na dole struktury31.
Przyjęcie jako nadrzędnego celu orientacji na gościa stanowi zaledwie początek
niezbędnych zmian, jako Ŝe wzrost poziomu jakości usług w przedsiębiorstwie
turystycznym wymaga prawdziwych przeobraŜeń ludzkich zachowań. Przed rozpoczęciem wprowadzania zmian zachowań pracowników szeregowych musimy
zmienić podejście kierownictwa. NajwaŜniejsze podczas wprowadzania orientacji
na klienta jest zmiana tego co ludzie robią i w jaki sposób wykonują swoje obowiązki słuŜbowe oraz zwrócenie uwagi na to co mówią oraz na sposób komunikacji. Ponadto naleŜy zająć się takimi kwestiami jak poziom wiedzy i stosunek pracowników do wielu spraw32.
Wiliam Martin w swoim opracowaniu dotyczącym zarządzania jakością w hotelarstwie i gastronomii określa sześć kroków, które musi wykonać kierownictwo
zakładu na drodze ku jakości:
− NaleŜy sprecyzować jakie są oczekiwania gości w zakresie jakości procedur oraz jakości relacji międzyludzkich.
− Powinno się zadbać o profesjonalne kierownictwo oraz o ukierunkowanie
kultury przedsiębiorstwa na jakość.
− Trzeba określić jasne i zwięzłe standardy jakości obsługi dla kaŜdego stanowiska w danej organizacji.
− NaleŜy włączyć standardy obsługi do systemu funkcjonowania przedsiębiorstwa na wszystkich poziomach.
− Bezwzględnie trzeba bezustannie oceniać własne postępy w dziedzinie obsługi klientów. Stosować informację zwrotną nie tylko w celu identyfikacji
słabych ogniw procesu usługowego, ale takŜe, by nagradzać i wspierać
właściwe zachowania pracowników.
− Zawsze naleŜy pracować nad doskonaleniem jakości obsługi.
Jak moŜna zauwaŜyć w powyŜszych punktach autor skupił się na tym co najwaŜniejsze w usługach turystycznych czyli na doskonaleniu obsługi, dokształcania
personelu który jest głównym ogniwem wpływającym na postrzeganie jakości
całego przedsiębiorstwa hotelarskiego w oczach gości.
Określając standardy obsługi, które wprowadzamy w celu poprawy jakości
usług naleŜy zwrócić szczególną uwagę na oczekiwania gości dotyczące strony
technicznej i wyposaŜenia zakładu, jego funkcjonalności.
31
32
Ibidem, ss. 23-25.
Ibidem, s. 25.
349
W gastronomii hotelowej moŜemy mówić o jakości, którą określają goście oraz
osoby zarządzające i pracujące w hotelu, a takŜe o systemach zarządzania jakością
potwierdzonych stosownymi certyfikatami oraz o potwierdzeniu jakości przez
instytucje nie związane bezpośrednio z obiektem. W Polsce jakość usług hotelarskich, a co za tym idzie gastronomicznych moŜe być określona przede wszystkim
przez:
− Marszałka Województwa dzięki zaszeregowaniu oraz kategoryzacji;
− Polskie Zrzeszenie Hoteli przez system rekomendacji;
− Certyfikat wprowadzenia systemu zarządzania jakością ISO 9001:2000;
− Wprowadzenie systemu HACCP na podstawie obowiązkowych dobrych
praktyk higienicznych i produkcyjnych oraz potwierdzenie systemu zarządzania jakością przez instytucję certyfikującą.
Ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r. w artykułach 38-42
oraz Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi
hotelarskie określa szczegółowo kwestie zaszeregowania oraz kategoryzacji obiektu. W powyŜszych przepisach zawarte są kwestie związane z wymaganiami stawianymi obiektom noclegowym aby zostały zaszeregowane do określonego rodzaju oraz określa, jakie wyposaŜenie techniczne oraz usługi muszą być świadczone
w obiekcie określonej kategorii. System ten moŜna uznać za weryfikację jakości
danego obiektu. Niestety zarówno w ustawie jak i w rozporządzenia nie określa się
wymagań stawianych pracownikom, a zatem nie zostało ujęte ogniwo bezpośrednio odpowiedzialne za jakość usług hotelarskich i gastronomicznych. W związku
z tym naleŜy przyjąć, Ŝe zaszeregowanie oraz kategoryzacja w Polsce nie odzwierciedla w pełni jakości jakiej naleŜałoby oczekiwać w obiekcie wyŜszej kategorii. Pozytywnym aspektem zawartym w ustawie jest fakt iŜ zaszeregowanie jest
niejako obowiązkowe dla obiektów świadczących usługi hotelarskie.
System rekomendacji został wprowadzony w roku 1993 przez Polskie Zrzeszenie Hoteli – stowarzyszenie zajmujące się ochroną interesów oraz pomocą właścicielom zakładów hotelarskich. Rekomendacja w przeciwieństwie do kategoryzacji
jest całkowicie dobrowolna a zatem rekomendacji poddawane są zazwyczaj obiekty spełniające wszelkie normy oraz świadczące usługi na najwyŜszym poziomie.
PZH udziela rekomendacji równieŜ w oparciu o sprawdzenie jakości obsługi a nie
tylko spełnienia określonych wymagań technicznych. Podstawowe kryteria które
naleŜy spełnić aby móc otrzymać rekomendacje Zrzeszenia to:
− Spełnienie wymagań określonych w aktualnych przepisach dotyczących
rodzajów i kategorii obiektów hotelarskich,
− WyróŜniająca się jakość usług hotelarskich i gastronomicznych,
− Szczególnie wysoka sprawność i kultura obsługi gości,
− Funkcjonalne i estetyczne wyposaŜenie zapewniające komfort pobytu gościa,
− Wysoka sprawność urządzeń technicznych.
350
Warunkiem nadania rekomendacji jest uchwała Prezydium Rady PZH podejmowana na wniosek Konwentu Rekomendacji Zakładów Hotelarskich i Gastronomicznych, reprezentującego przedstawicieli bazy hotelarskiej, biur podróŜy
i Federacji Konsumentów33.
Coraz częściej polskie hotele dąŜące do poprawy jakości świadczonych usług
starają się o uzyskanie certyfikatu Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2000.
Norma ta określa jakie wymagania musi spełniać zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie, ale nie odnosi się do konkretnego produktu tylko do wszystkich procesów
zachodzących w firmie. System Zarządzania Jakością wg normy ISO 9001:2000,
wdraŜają przedsiębiorstwa które:
− Przyjęły i starają się realizować strategię nastawioną na spełnianie oczekiwań klientów,
− Budują dobrą opinię i markę firmy,
− Starają się sprostać wymaganiom stawianym przez określone dyrektywy
Unii Europejskiej,
− DąŜą do podniesienia konkurencyjności własnego przedsiębiorstwa na
rynku,
− Usprawniają wewnętrzną organizację i zarządzanie firmą poprzez uporządkowanie swojej struktury organizacyjnej,
− Swoje strategie opierają na długofalowych działaniach,
− Na bieŜąco wprowadzają nowe technologie oraz udoskonalają juŜ posiadane,
− Pracują nad doskonaleniem swoich produktów i usług34.
System ISO oparty jest przede wszystkim na zarządzaniu systemem jakości
a zatem na wprowadzeniu odpowiednich unormowań i procesów oraz ich bieŜącej
kontroli. ISO daje klientom przedsiębiorstwa gwarancję, Ŝe produkt finalny nie
jest przypadkiem a zamierzonym celem wszystkich ogniw przedsiębiorstwa, które
biorą udział w procesie produkcji czy teŜ w przypadku usług hotelarsko – gastronomicznych wszystkich pracowników mających wpływ na bezpośrednią obsługę
gościa.
Ostatnim elementem gwarantującym gościom hotelowym odpowiednią jakość
usług jest HACCP. Jest to analiza zagroŜeń i krytycznych punktów kontroli i dotyczy bezpieczeństwa Ŝywności w usługach gastronomicznych i przetwórstwie spoŜywczym. Od momentu wejścia Polski do Unii Europejskiej czyli od dnia 1 maja
2004 roku na kaŜdym przedsiębiorstwie wprowadzającym Ŝywność do obrotu
spoczywa obowiązek opracowania oraz przestrzegania Dobrych Praktyk Produkcyjnych (GMP – Good Manufacture Practice) oraz Dobrych Praktych Higienicznych (GHP – Good Higienie Practice), a co za tym idzie wdroŜenie systemu
HACCP (Hazard Analisis Critical Control Point). Według Kodeksu śywnościowego (Codex Alimentarius) jest to informujący oraz oceniający system zapobieS. Borkowski, E. Wszendybył, Jakość i efektywność usług hotelarskich, wyd. PWN, Warszawa
2007, ss. 65-66.
34
Ibidem, ss. 67-68.
33
351
gawczy. System HACCP daje moŜliwość określenia oraz kontroli krytycznych
punktów zagraŜających bezpieczeństwu Ŝywności. Jednocześnie ocenia występujące w procesie produkcyjnym zagroŜenia oraz określa sposoby ich kontroli i eliminacji.
System HACCP przede wszystkim zapewnia bezpieczeństwo Ŝywności oraz
jakość produktów Ŝywnościowych. Dzięki niemu mamy pewność Ŝe kaŜdy proces
podczas produkcji i przetwarzaniu Ŝywności jest odpowiednio przygotowany oraz
sprawdzony. Ponadto poprzez określenie krytycznych punktów kontroli daje szansę na eliminację ewentualnych zagroŜeń35.
Z powyŜszej analizy jasno wynika, Ŝe Ŝaden z opisanych systemów nie daje
stuprocentowej gwarancji na zapewnienie odpowiedniej jakości zarówno produkcji jak i obsługi w gastronomii. Niemniej jednak jeŜeli obiekt posiada wprowadzonych kilka systemów to pozwala to na wyeliminowanie słabych punktów poprzez
stosowną kontrolę wewnętrzną. Zgodnie z obowiązującym stanem prawnym
w obiektach hotelarskich mamy zapewnioną jakość produkcji Ŝywności oraz określoną jakość wyposaŜenia technicznego zakładu w zaleŜności od kategorii. Zapewne pozytywnie na wizerunek rynku hotelarsko-gastronomicznego wpływa fakt
iŜ większość obiektów stara się podnieść jakość swoich usług oraz jej odpowiednią kontrolę poprzez system rekomendacji PZH lub wprowadzanie systemu ISO.
Bibliografia:
1.
Borkowski S., Wszendybył E., Jakość i efektywność usług hotelarskich, wyd. PWN, Warszawa 2007.
2. Dominik P., Gastronomia we współczesnym hotelu, wyd. Almamer, Warszawa 2008.
3. Grzesińska W., Mała gastronomia – duŜy kłopot [w:] Przegląd gastronomiczny 3/2004.
4. Jargoń R., Obsługa konsumenta, część 1, wyd. WSiP, Warszawa 2000.
5. Martin W., Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach, wyd. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.
6. Mitura E., Koniuszewska E., Ekonomika i organizacja pracy w hotelarstwie, wyd. Difin,
Warszawa 2006.
7. Nowicki Z.T., Nowe vademecum barmana, wyd. Galion, Gdynia 2000.
8. Oparka S., Nowicka T., Organizacja i technika pracy w hotelarstwie, Część I, wyd. Polskie Zrzeszenie Hoteli, Warszawa-Polanica Zdrój 2001.
9. Szajna R., Ławniczak D., Ziaja A., Obsługa gości (konsumentów), część 1, wyd. Rea,
Warszawa 2008.
10. Witkowski C., Hotelarstwo, część I, Podstawy Hotelarstwa, wyd. WyŜsza Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2002.
Akty prawne:
11. Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dn. 19 sierpnia 2004 w sprawie obiektów
hotelarskich i innych obiektów w których są świadczone usługi hotelarskie (Dz.U. Nr 188,
poz. 1945) z późniejszymi zmianami.
35
P. Dominik, Gastronomia…, op.cit., ss. 83-89.
352
12. Rozporządzeniu Ministra Zdrowia z dnia 26 kwietnia 2004 roku w sprawie wymagań
higieniczno sanitarnych w zakładach produkcyjnych lub wprowadzających do obrotu
środki spoŜywcze (Dz.U. z dnia 1 maja 2004 r. nr 104 poz. 1096).
Abstrakt
Gastronomia jest jedną z najwaŜniejszych i podstawowych usług obiektu hotelowego. Często goście oceniając jakość obiektu, czynią to przez pryzmat restauracji: jej wyposaŜenia, zachowania pracowników, smaku i kompozycji potraw. Brak
określenia wzorców jakościowych w gastronomii stanowi naruszenie dobrych
praktyk oraz stwarza zagroŜenie dla zdrowia osób korzystających z usług zakładu.
Utrzymanie odpowiedniej, wysokiej jakości w gastronomii hotelowej jest niezmiernie trudne ale jednocześnie istnieje wiele systemów zarządzania jakością,
które ułatwiają zapanowanie nad wszystkimi słabymi punktami, a stosowanie niektórych jest wymagane przez prawo Polskie i Europejskie.
Characteristic features and standard of food and beverage services in a hotel
Food and Beverage (F&B) is one of the most important and basic services of
a hotel. Guests often assess the standard of a hotel paying their prime attention to
the restaurant, specifically, its equipment, staff performance and dish flavours and
combinations. The lack of qualitative standardization in F&B violates good practices and poses a health hazard to the hospitality business clients. Maintaining
a suitably high standard of Food and Beverage in a hotel is extremely difficult,
however there are numerous quality management systems which facilitate the
overcoming of all the weaknesses. Both Polish and European law require the introduction of several of those systems.
MBA Bartosz Prońko, Oskar Lange College of Economics in Kielce.
353