Zarządzanie serwisem IT - Wyższa Szkoła Informatyki Stosowanej i

Zarządzanie serwisem IT - Wyższa Szkoła Informatyki Stosowanej i

WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ I ZARZĄDZANIA
pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk
01-447 Warszawa ul. Newelska 6, tel. (+48 22) 34-86-520, www.wit.edu.pl
Wydział Informatycznych Technik Zarządzania
Studia podyplomowe
ZARZĄDZANIE SERWISEM IT
PROGRAM NAUCZANIA
PLAN STUDIÓW
WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ I ZARZĄDZANIA
pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk
Wydział Informatycznych Technik Zarządzania
Studia podyplomowe
ZARZĄDZANIE SERWISEM IT
Semestr 1
Moduły podstawowe
Moduł 1.1
Podstawowe pojęcia i definicje - 4 godziny, 2 ECTS
Zarządzanie usługami jako praktyka
Miejsce serwisu w cyklu wytwarzania i dostarczania oprogramowania
Cykl serwisowania
Kluczowe zasady i modele ogólnych koncepcji
Wybrane procesy
Wybrane role
Wybrane funkcje
Technologia i architektura
Ewolucja standardów zarządzania usługami (ITIL 2, ITIL 3, COBIT)
System kwalifikacji ITIL
Moduł 1.2
Usługi IT jako element strategii organizacji – 4 godz. +2 godz., 4
ECTS. Poprzednik moduł 1.1
Strategia realizacji usług
Definiowanie usługi i przestrzenie rynkowe
Prowadzenie ocen strategicznych
Zarządzanie finansami
Zarządzanie portfelem usług
Zarządzanie zapotrzebowaniem
Strategia poprzez pryzmat cyklu życia usługi
Zrozumienie czynników sukcesu i ryzyka
Moduł 1.3
Zarządzanie cyklem życia usług – 4 godz. 2 ECTS. Poprzednik moduł
1.1
Zagadnienie wprowadzeniem do organizacji IT Service Management
Zarządzanie planowaniem i wdrażaniem IT Service Management
Zarządzanie zmianami strategicznymi
Zarządzanie ryzykiem
Zrozumienie wyzwań organizacyjnych
Service Assessment
Znaczenie doboru infrastruktury
1
Moduł 1.4
Projektowanie Serwisu –8 godz. + 4 godz. Laboratorium + 8
godzin projektu 6 ECTS. Poprzednik moduł 1.1, 1.2, 1.3
Zarządzanie i kontrola działań realizujących usługi
Zarządzanie i stosowanie koncepcji projektowania usług, wejść, wyjść i działań
Znajomość zasad projektowania usług i zarządzania procesami projektowania usług
Kontrola i koordynacja usług technologicznych, projektowanie działań
Uzasadnienie i kontrola organizacyjnych i technologicznych kwestii dotyczących Projektowania usług
Analiza, oraz uzasadnienie :

metod realizacji,

krytycznych czynników sukcesu i ryzyka

wyzwania
Moduł 1.5
Obsługa Umów i Usług –8 godz., 2 godz. laboratorium 6 ECTS.
Poprzednik moduł 1.1
Zarządzanie usługami jako praktyka
Serwis
Zarządzanie portfelem, który udostępnia dokumentację dla usług i prospektywne usług w kategoriach
biznesowych
Zarządzanie poziomem usług, które ustanawia Service Level Agreement (SLA)
Zarządzanie dostawcą
Zarządzanie finansami
Change Management
Oferta i umowa oraz role i zakresy odpowiedzialności
Technologia i rozważanie realizacji
Wyzwania, krytyczne czynniki sukcesu i ryzyka
CSI w wyniku skutecznych rozwiązań w zakresie usług oraz Umowy
Moduł 1.6
Przejście do serwisu – 8 godz., 2 godz. Laboratorium, 4 godz.
projektu 3 ECTS. Poprzednik moduł 1.4, 1.5
Wstęp do transformacji usług
Przejściowe zasady serwisowania
Zarządzanie i kontrola wszystkich działań transformujących usług
Zagadnienia związane z przejściem usług
Komunikacja i zmiany związane z przejściem do usług
Kontrola i koordynacja technologicznych działań przejściowych związanych z:

analizą

wyzwaniami

uzasadnieniem oraz doborem metod wdrożeniowych

wyzwaniami

krytycznymi czynnikami sukcesu i ryzyka
Moduł 1.7
Eksploatacja usług– 4 godz., 4 godz. Laboratorium, 8 godzin
Projekt 6 ECTS. Poprzednik moduł 1.6
2
WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ I ZARZĄDZANIA
pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk
Wydział Informatycznych Technik Zarządzania
Wstęp do realizacji usług
Kierunki działalności usługowej
Procesy realizacji operacyjnej usług
Organizacja działalności operacyjnej
Funkcje
Względy technologiczne
Pozostałe uwarunkowania realizacji
Razem semestr 1: 102 godz., 30 ECTS
3
Semestr 2
Moduły specjalistyczne
Moduł 2.1
Organizacja i działanie Serwis Desku – 6 godz. +4 godz.
laboratorium, 4 godz. Projekt, 6 ECTS
Linie wsparcia i ich rola w procesie obsługi zgłoszeń
Zadania realizowane przez Serwis Desk
Role pracowników Serwis Desku
Budowanie Wskaźników kluczowych
Projektowanie Raportów wewnętrznych i zewnętrznych
Zarządzanie zespołem SD w aspekcie różnych wartości parametrów SLA
Moduł 2.2
Narzędzia wspomagające zarządzanie serwisem (warsztaty) –
2godz. + 2 godz. laboratorium, 2 ECTS
Cechy dobrego oprogramowania wspomagającego zarządzanie serwisem;
Kryteria właściwego doboru oprogramowania wspomagającego;
Dobór oprogramowania do wymagań SLA;
Konfiguracja wybranej wersji testowej oprogramowania;
Moduł 2.3
Zarządzanie ryzykiem w aspekcie zmian – 2 godz.,2 godz.
Laboratorium, 2 godz. Projekt 4 ECTS
Rejestr ryzyka;
Optymalizacja ryzyka
Przeglądy rejestrów ryzyka
Zdarzenie, Incydent, Problem i ich transformacje zgodnie z analizą ryzyka
Moduł 2.4
Zarządzanie Zdarzeniami, Problemami i Incydentami – 4 godz., 2
godz. Projekt, 6 ECTS
Zdefiniowanie ZPI - Zdarzenia, Problemu, Incydentu
Klasyfikacja Incydentu jako klucz do realizacji SLA
Techniki rozwiązywania problemów
Cykl życia ZPI
Różnice i podobieństwa ZPI
Rejestry ZPI i ich znaczenie
ZPI w umowach i warunkach SLA
Moduł 2.5
Nabywanie kompetencji przez personel serwisu. 4 godz., 2 godz.
Projektu, 4 ECTS
Rekrutacja pracowników serwisu
Rotacja ról
Szkolenia miękkie i ich znaczenie
4
WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ I ZARZĄDZANIA
pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk
Wydział Informatycznych Technik Zarządzania
System oceny pracy i jej wartościowanie
Moduł 2.6 Raportowanie w serwisie
laboratorium, 2 godz. Projekt 2 ECTS
IT
2
godz.,
2
godz
Wskaźniki kluczowe ich definiowanie i interpretacja
Typowe raporty i ich obieg
Raporty wewnętrzne i zewnętrzne
Narzędzia raportowania
Moduł 2.7
Seminarium dyplomowe/projektowe – 16 godz.,4 ECTS
Moduł 2.8
Projekt końcowy/egzamin końcowy– 8 ECTS
Razem semestr 2: 104 godz., 30 ECTS
Forma zaliczenia przedmiotów/modułów
Semestr 1
moduł
1.1, 1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
forma
zaliczenia
zal
zal
egz
egz
zal
zal
moduł
2.1
2.2,2.3
2.4
2.5, 2.6,
2.7
2.8
forma
zaliczenia
egz
zal
egz
zal
egz
Semestr 2
5