docUkryta perswazja
download 
Reklamacja Transkrypt
Ukryta perswazja
„Ukryta perswazja” Kevin Hogan, James Speakman, Helion, Gliwice 2009 Ukryta perswazja Psychologiczne taktyki wywierania wpływu Kevin Hogan, James Speakman Skuteczne zarządzanie biznesem wymaga od menedżerów opanowania umiejętności przekonywania potencjalnych klientów do nabycia lub wypróbowania ich produktów. Zainteresowanie ludzi działalnością przedsiębiorstwa stanowi klucz do sukcesu firmy. W celu nawiązywania kontaktu z klientami przedsiębiorcy posługują się perswazją. Perswazja jest środkiem i techniką, dzięki której energia menedżerów zostaje ukierunkowana na cel i osiąganie zamierzonych rezultatów. Skuteczne techniki perswazji polegają na sterowaniu rozmówcą w sposób dla niego niezauważalny. Wykorzystanie mocy ukrytej perswazji w życiu osobisty i zawodowym może okazać się niezbędne do osiągnięcia sukcesów. Wersja oryginalna Oryginalna, anglojęzyczna wersja książki została wydana w roku 2006 pod tytułem „Covert Persuasion: Psychological Tactics and Tricks to Win the Game “. Spis treści Pobierz spis treści Ciekawostki Do książki dołączona jest płyta zawierająca wywiad z ekspertem w dziedzinie perswazji Kevinem Hoganem. O Autorze Kevin Hogan jest ekspertem w dziedzinie mowy ciała i siły podświadomości. To dynamiczny, znany na arenie międzynarodowej mówca – przemawiał od Sydney po Warszawę. Uczył umiejętności perswazji, sprzedaży i marketingu przedstawicieli rządu polskiego, pracowników firm takich jak Boeing, Microsoft czy Starbucks. James Speakman intensywnie bada dziedzinę perswazji, a jego przemówienia są niezwykle przekonywujące. Swoimi sekretami dzieli się z taką energią i zaangażowaniem, że uczestnicy wychodzą z zajęć z własnymi planami działań, których efektem są zdumiewające sukcesy. Źródło: Kevin Hogan, James Speakman 1 Questuspoint Sp. z o.o. ul. Dąbrowskiego 247/249 93-231 Łódź Tel. 48 42 675 99 83 [email protected] www.questuspoint.com „Ukryta perswazja” Kevin Hogan, James Speakman, Helion, Gliwice 2009 - 1. Perswazja – psychologiczna taktyka wywierania wpływu – Skuteczne techniki perswazji polegają na sterowaniu rozmówcą w sposób dla niego niezauważalny. Wykorzystanie mocy ukrytej perswazji w życiu osobistym i zawodowym może stać się elementem niezbędnym do osiągnięcia sukcesów. Świat przesiąknął działaniami opartymi na różnych technikach perswazji. Te, stosowane w sposób etyczny i odpowiedzialny mogą zapewnić wiele korzyści. Ukryta perswazja zaczyna się w głowie Menedżerowie, aby przekonać osobę do swojego sposobu myślenia, dostosowują swój stan umysłu do stanu umysłu rozmówcy. Wykorzystują technikę nazywaną sterowaniem decyzjami. Polega ona na przemieszczeniu klienta – dzięki współpracy z nim samym – z położenia, w którym się znajduje, do miejsca, w którym menedżer chce, aby się znalazł. Ukryta perswazja oznacza przekonywanie rozmówcy do danego pomysłu. Czasami polega na manipulowaniu i rządzeniu stanem czyjegoś umysłu. Oznacza przekazywanie istotnego przesłania w taki sposób, aby odbiorca nie był tego świadomy. W przeciwnym razie działania zostaną odebrane jako nieetyczne i odstraszą klientów. Techniki perswazji polegają na unikaniu oporów i sprzeciwu. Możliwe jest to poprzez wysyłanie komunikatów, które odbiorca przyjmuje bez zastanawiania i kwestionowania. Ludzie podatni są na informacje i postawy, które są zgodne z ich punktem widzenia. Formułują kontrargumenty wobec poglądów, które stoją w sprzeczności z ich aktualnymi przekonaniami. Celem ukrytej perswazji jest stworzenie w umyśle klienta obrazów, które ukierunkują go na zachowanie, jakiego pragną przedsiębiorcy (np. kupowanie, próbowanie, angażowanie). Jedną z taktyk wprowadzania zmian w umyśle klientów jest wykorzystywanie odpowiednich słów, które użyte w pytaniu wpływają na myślenie. Od „nie” do „tak” Ludzie boją się tego co nieznane. Przyszłość wydaje im się niejednoznaczna. Taki stan powoduje, że reakcją obronną je słowo „nie”. Ukryta perswazja ma za zadanie zmienić stan umysłu klienta i oswoić go z przyszłością, w taki sposób, aby uwierzył, że nie ma w niej nic strasznego i był gotów zgodzić się na propozycję sprzedawcy. Skuteczne techniki perswazji opierają się na analizie sposobu podejmowania decyzji przez klientów. Menedżerowie w rozmowie z klientem wykorzystują sztuczkę perswazji, która polega na zmianie stanu umysłu rozmówcy, poprzez odwoływanie się do jego negatywnych doświadczeń z konkurencją. Odpowiednie pytania przywołują wspomnienia, przez co klient staje się podatny na ofertę menedżera. Ludzie mają różną zdolność do zapamiętywania doświadczeń. W porównaniu z wrażeniami zapisywanymi w pamiętniku pamięć ludzka odzwierciedla tylko koniec danego wspomnienia. Ludzie pamiętają, jak dane doświadczenie się skończyło i obejmują tym wspomnieniem całą resztę. Zadaniem osoby sprzedającej jest przekonanie klienta, że brak działania spowodowany złym doświadczeniem z przeszłości, przyniesie 2 Questuspoint Sp. z o.o. ul. Dąbrowskiego 247/249 93-231 Łódź Tel. 48 42 675 99 83 [email protected] www.questuspoint.com „Ukryta perswazja” Kevin Hogan, James Speakman, Helion, Gliwice 2009 przykre konsekwencje. Przedstawienie skutków, jakie mogą przynieść dwa kierunki rozwoju wydarzeń, może umożliwić odniesienie sukcesu. W przeciwnym wypadku rozmówca podąży za swoimi odczuciami, a nie za tym co sensowne. Wprowadzenie strategii Omega Strategia omega dotyczy sytuacji, w której nie próbuje się zwiększyć wartości produktu, lecz koncentruje się wyłącznie na zmniejszaniu oporu w procesie perswazji. Wykorzystuje ona: • konkretne polecenia – wydawanie jasnych poleceń sprawia, że menedżer krok po kroku prowadzi klienta przez proces prosto do efektu, który chce osiągnąć. • strach – motywuje ludzi, którzy starają się albo go zwalczyć albo unikać. Jeśli osoba słyszy po raz kolejny te same „straszące” slogany uodparnia się na nie i nie są one skuteczne. • uczucie żalu - potęguje pewne reakcja, odwołanie do straconej okazji powoduje, że klient następnym razem podejmie decyzje bez wahania. - 2. Ukryte strategie służące zmienianiu przekonań – Ludzie podejmują decyzje, które odpowiadają ich przekonaniom i z którymi utożsamiają się emocjonalnie. Deklaracja zakorzenionych w ludzkim umyśle przekonań sprawia, że ich zmiana jest trudna. Ludzie bronią swoich deklaracji, nawet w obliczu argumentów i faktów, które przemawiają na ich niekorzyść. Techniki ukrytej perswazji zakładają możliwość zmiany poglądów poprzez zastąpienie ich zupełnie nowymi. Przywiązanie do pozostałych opcji Istnieją trzy negatywne scenariusze odczuć klienta po dokonaniu wyboru: • wyrzuty sumienia – nabywca żałuje, że w ogóle dokonał zakupu • przewidywany żal – klient nie chce później żałować decyzji, którą podjął, • przywiązanie do pozostałych opcji – po dokonaniu wyboru, druga możliwość zyskuje na atrakcyjności Uczucie straty i rozczarowanie po dokonaniu wyboru sprawia, że niewykorzystane szanse w oczach klienta stają się atrakcyjniejsze niż ta, którą wybrał. Zatem, aby uniknąć tego typu konsekwencji, sprzedawcy nie pozwalają klientom zastanawiać się nad decyzjami. Razem z nimi rozważają wszystkie możliwości. Przedstawiają przyczyny dla których należy odrzucić daną opcję. W ten sposób nabywca nie zwiąże się z opcją, na której mu nie zależy. Argumentacja przyczynowa i pozaprzyczynowa oraz potęga emocji Argumentacja przyczynowa dotyczy sytuacji, gdy coś się dzieje, natomiast pozaprzyczynowa stanowi ocenę tego co już się wydarzyło. Skuteczną techniką zmiany przekonań jest stosowanie metody przyczynowej, połączonej ze stosowaniem potęgi emocji. 3 Questuspoint Sp. z o.o. ul. Dąbrowskiego 247/249 93-231 Łódź Tel. 48 42 675 99 83 [email protected] www.questuspoint.com „Ukryta perswazja” Kevin Hogan, James Speakman, Helion, Gliwice 2009 Emocje wykorzystywane w perswazji są nośnikiem przesłania i skłaniają ludzi do podjęcia decyzji jakich się od niech oczekuje. Osoba, która potrafi posługiwać się ukrytą perswazją podczas rozmowy stara się identyfikować stanowisko rozmówcy, a następnie stosuje technikę „rozumiem, znam to, znalazłem rozwiązanie”, żeby dostarczyć nowych informacji, dzięki którym klient zaczyna myśleć w pożądany sposób. Inną reakcją emocjonalną stosowną w perswazji jest odwoływanie się do ego rozmówcy. Ludzie uważają się za twórców swoich sukcesów, natomiast za porażki obwiniają okoliczności. Nie lubią przyznawać się do błędów. Argumentacja powinna być sformułowana tak, aby nie musieli tego nigdy robić. Wizualizacja scenariuszy zachowań Scenariusz zachowań to zestaw instrukcji i obrazów jakie sprzedawca przekazuje swoim klientom. Ludzie poprzez wizualizację i przećwiczenie pewnych zachowań, stają się skłonni do przeżycia wyobrażonego doświadczenia w rzeczywistości. Sprzedawcy potrafią sprawić, aby klient myślał przez kilka dni lub tygodni na temat oferty. Stopniowo przyzwyczajał się do niej, by w efekcie zgodzić się z nią. Sekretem powodzenia tej taktyki jest obsadzenie klienta w głównej roli takiego wyobrażenia. Jeżeli nie będzie osobą, która bezpośrednio występuje w danej sytuacji, nie będzie mógł poznać emocji towarzyszących podczas podejmowania decyzji na niby. Cały proces będzie dla niego nieznany, co spowoduje reakcję w postaci słowa „nie”. Opowiadanie historii Celem komunikacji jest uzyskiwanie wpływu na innych. Zastosowanie ukrytej perswazji w opowiadaniu historii zwiększa prawdopodobieństwo, że opowieść osiągnie zamierzony efekt, a słuchacze przyjmą sposób myślenia narratora. Dobra opowieść powinna posiadać jasno określony cel, zamiar oraz konkretny wpływ jaki chce osiągnąć narrator. Przekaz musi być nacechowany emocjami. Skuteczny narrator dzieli się informacjami w sposób, który odwołuje się do ciekawości słuchaczy oraz ich potrzeby uczenia się i zdobywania wiedzy. Podczas opowiadania daje wskazówki, które ujawniają odbiorcom wyznawane przez niego wartości oraz przekonania. Stwarza wizualizację, poprzez opisy, które działają na zmysły. Wędruje ze słuchaczami w czasie, celowo omijając teraźniejszość. Dostarcza inspiracji do podjęcia działania. - 3. Podstawowe taktyki ukrytej perswazji – Taktyki ukrytej perswazji to zestaw technik, z których korzystają ci, którzy odnoszą sukcesy w perswazji. Metody te, pomagają uzyskać pożądany efekt niemal w każdej sytuacji i z dowolną osobą. Jednak nie zawsze wszystkie techniki są skuteczne. Specjaliści potrafią dopasować właściwą strategię do zaistniałej sytuacji. Warunkiem koniecznym do stosowania taktyk ukrytej perswazji jest stworzenie dobrych stosunków z rozmówcą. 4 Questuspoint Sp. z o.o. ul. Dąbrowskiego 247/249 93-231 Łódź Tel. 48 42 675 99 83 [email protected] www.questuspoint.com „Ukryta perswazja” Kevin Hogan, James Speakman, Helion, Gliwice 2009 Ludzie potrafią wyczuć, kiedy sprzedawca jest szczerzy. Intuicja podpowiada im czy powinni mu zaufać, czy też nie. Dobre stosunki można stworzyć na różnych szczeblach komunikacji. Oparte są na zaufaniu i bliskości. Nawiązywanie stosunków można ułatwić poprzez stosowanie technik takich jak: • Dostosowywanie mowy ciała i odzwierciedlanie pozycji ciała rozmówcy Ludzie darzą sympatią osoby, które podobne są do nich samych. Skuteczną techniką budowania relacji jest naśladownictwo. Jednak podczas jej stosowania należy zachować ostrożność. Klient nie może myśleć, że jest parodiowany. W przeciwnym razie straci zaufanie. Rozmówca powinien czuć się na tyle swobodnie, by jego opory przed podjęciem decyzji były jak najmniejsze. • Rozmowa na wspólne tematy Ludzie lubią rozmawiać o tym co ich interesuje. Taki temat konwersacji łagodzi postawę obronną i otwiera rozmówcę na nowe informacje. Zainteresowanie drugą osobą pozwala nawiązać więź na poziomie emocjonalnym. Klient odczuwa podobieństwo do sprzedawcy, dzięki czemu może obdarzyć go zaufaniem i sympatią. Od tego momentu próby perswazji trafiają na podatny grunt. • Synchronizacja głosu i oddechu Dopasowanie brzmienia głosu i tempa mówienia do barwy i sposobu mówienia drugiej osoby wzbudza poczucie podobieństwa. Pozwala na synchronizację, zgranie i doprowadza do wspólnego sposobu myślenia. Podobnie jest z oddychaniem. Naśladowanie czyjegoś oddechu, wdychanie powietrza i wydychanie w tym samym momencie poprawia stosunki. Klient czuje się swobodnie i staje się podatny na sugestie. Jak wzbudzić zaufanie słuchacza? Skuteczność technik perswazji opiera się na wzajemnym zaufaniu pomiędzy rozmówcami. Pomocne w przekonaniu drugiej osoby do określonego sposobu myślenia jest przyznanie się do słabości zanim słuchacz sam je odkryje. Przyznanie się do błędu i wskazanie negatywnych aspektów oferty sprawia, że sprzedawca staje się bardziej wiarygodny w oczach klienta. Zaufanie można pogłębiać poprzez stosowanie następujących metod: • znalezienie i wskazanie wspólnego wroga – nic tak nie łączy ludzi jak wspólny wróg. Sojusz przeciwko niemu daje poczucie wsparcia i opowiedzenia się po tej samej stronie. Dzięki temu rozmówca z łatwością przyjmuje i realizuje daną koncepcję. • okazywanie szacunku – ludzie lubią i chcą być doceniani przez innych. Zapewnienie szacunku poprzez prawienie komplementów sprawia, że klient otwiera się na ofertę. • wprawianie rozmówcy w zdumienie – uzyskanie nowej informacji, dodatkowego elementu usługi wstrząsa rozmówcą i jego światopoglądem. Wprowadza go w stan podatny na perswazję. • stworzenie kontrastu – sprzedawcy przedstawiają dwie skrajne opcje: wygórowaną, na którą klient nie może sobie pozwolić, a po usłyszeniu negatywnej odpowiedzi, korzystną z perspektywy klienta, a docelową z punktu widzenia sprzedawcy. • stosowanie kompozycji trzech słów – ludzie potrafią analizować do trzech założeń naraz. Większe ilości przekraczają możliwości mózgu. Wśród tych trzech elementów jeden powinien być prawdziwy. 5 Questuspoint Sp. z o.o. ul. Dąbrowskiego 247/249 93-231 Łódź Tel. 48 42 675 99 83 [email protected] www.questuspoint.com „Ukryta perswazja” Kevin Hogan, James Speakman, Helion, Gliwice 2009 Specjaliści w swoich działaniach często wykorzystują muzykę. Muzyka łączy się z ciałem i umysłem klienta, uspokaja bądź pobudza oraz pozwala się zrelaksować. Przyciąga uwagę słuchaczy, którzy skłonni są do zakupu danego produktu. Muzyka w sklepie pomaga sterować tempem w jakim poruszają się ludzie. Wolna muzyka odpowiada wolnemu tempu. - 4. Moc pytań w sztuce ukrytej perswazji – Sztuczki językowe są wykorzystywane przez specjalistów, by osiągać wysokie wyniki sprzedaży. Dobór słów pozwala na sterowanie umysłem klienta, dzięki czemu staje się on podatny na sugestie zawarte w schematach językowych. Przemyślana wypowiedź zawiera w sobie wiele założeń, które umysł słuchacza wychwytuje i podświadomie akceptuje, bez poddawania ich analizie. Ludzie odpowiadają na każde zadane im pytanie, bez względu czy znają prawidłową odpowiedź. Wynika to z chęci pokazania się oraz skupienia na sobie uwagi innych. Odpowiedź udzielona na głos lub w podświadomości rozbudza w nich poczucie ważności. Sprzedawcy poprzez zadawanie pytań kontrolują rozmowę i nadają jej odpowiedni bieg. Jak działają pytania? Umiejętne zastosowanie pytań w połączeniu z odwołaniem się do silnych emocji to jeden ze sposobów przekonywania klientów do podjęcia decyzji. Pytania te mogą kształtować, prowadzić, przekonywać, wpływać, informować oraz oskarżać. Poprzez udzielanie odpowiedzi rozmówca otwiera się i ujawnia o sobie wiele szczegółów. Pytania działają w następujący sposób: • Ułatwiają osiągnięcie przewagi nad rozmówcą Słuchacz zanim odpowie, musi pomyśleć nad odpowiedzią, a to spycha go do pozycji obronnej. Daje to możliwość przygotowania kolejnej myśli czy działania. Czas, jaki potrzeba na uzyskanie odpowiedzi, stanowi czynnik przewagi. Można go poświęcić na identyfikację potrzeb rozmówcy lub wprowadzenie celowego zamieszania. • Podtrzymują zainteresowania tematem Pytania stanowią przerywnik, który pozwala odzyskać uwagę słuchaczy. Zadawanie pytań pobudza i skłania do odpowiedzi, co jest zgodne z ludzką naturą. Pytania pozwalają także otworzyć się słuchaczom, którzy mogą nabrać pewności siebie i zwierzyć ze swoich wątpliwości. • Łagodzą bezpośredniość polecenia Ludzie nie lubią, gdy mówi im się co mają robić. Polecenia wywołują negatywne emocje i sprawiają, że klient czuje się manipulowany. Zadawanie pytań odbierane jest pozytywnie i pozwala rozmówcy samodzielnie podejmować decyzje. Sugestie zawarte w pytaniach traktuje jako wskazówki, a nie narzucanie woli. • Prowadzą słuchaczy w pożądanym kierunku Pytania naprowadzające kierują słowa i działania na to, co interesuje rozmówcę. 6 Questuspoint Sp. z o.o. ul. Dąbrowskiego 247/249 93-231 Łódź Tel. 48 42 675 99 83 [email protected] www.questuspoint.com „Ukryta perswazja” Kevin Hogan, James Speakman, Helion, Gliwice 2009 Otwierają umysły słuchaczy oraz wspomagają podejmowanie decyzji. Ludzie zmieniają nastawienie pod wpływem własnych odpowiedzi. Korzystanie z pytań naprowadzających jest proste. Wystarczy coś stwierdzić, a następnie stwierdzenie przekształcić w pytanie. • Zapewniają słuchaczom uznanie dla ich myślenia Uznanie sprawia, że ludzie czują się pewniej. Pytania poprzez wywoływanie odpowiedzi zapewniają wzbudzenie u rozmówcy uczucia wzajemności. Potrafią zaangażować słuchaczy i dotrzeć do nich na poziomie emocjonalnym. Ludzie lubią być chwaleni za swój sposób myślenia. Jak zadawać skuteczne pytania? Pytania powinny być zaplanowane z wyprzedzeniem. Należy przeanalizować sytuację i rozważyć wszystkie możliwe pytania, a następnie ułożyć je w prawdopodobne łańcuchy pytań na podstawie spodziewanych odpowiedzi klienta. Dobrą strategią jest zadawanie ludziom pytań z obszarów, które są im znane. Z radością podzielą się oni swoją wiedzą i przyczynią do rozwinięcia dyskusji. Strategia ta pozwala rozmówcy poczuć się docenianym. Ludzie podczas podejmowania decyzji nie postępują ani logicznie ani racjonalnie. Perspektywa pytania oraz sposób jego sformułowania może zmienić przekonania słuchaczy. 7 Questuspoint Sp. z o.o. ul. Dąbrowskiego 247/249 93-231 Łódź Tel. 48 42 675 99 83 [email protected] www.questuspoint.com
