MANUAL – księga procedur kryzysowych

oprac. dr Monika Kaczmarek-Śliwinska
[email protected]
www.monikakaczmarek-sliwinska.pl
Kryzysowe public relations / ćwiczenia
sem. 4, 2008/2009
MANUAL – księga procedur kryzysowych
Najczęściej plan komunikacji kryzysowej zawiera elementy:
strona tytułowa – tytuł, nazwa firmy, data sporządzenia planu, daty korekty i zmian
wstęp – napisany w celu przekonania pracowników o powadze przedsięwzięcia,
podkreśla ważność planu i ostrzega przed negatywnymi konsekwencjami w razie
nieprzestrzegania jego założeń
potwierdzenie odbioru – sporządzone w formie pisemnego oświadczenia podpisanego
przez personel kryzysowy i członków zarządu, na dowód przeczytania planu
i przygotowania do wprowadzenia go w życie
data przeprowadzenia próby – powinny być określone i ściśle przestrzegane; próby
zachowania się w sytuacji kryzysowej przeprowadza się zwykle raz do roku lub
co 6 miesięcy
cel główny i cele szczegółowe – dotyczą polityki firmy wobec jej głównych
publiczności; odpowiadają na pytanie: Co chcemy osiągnąć poprzez realizowanie tego
planu?
wykaz potencjalnych
z podziałem na typy
sytuacji
kryzysowych,
które
mogą
dotknąć
firmę,
scenariusze kryzysów – opisanie scenariuszy ewentualnych, najbardziej
prawdopodobnych sytuacji kryzysowych, prezentujących etapy tychże oraz działań, które
w danych warunkach najpełniej doprowadzą do rozwiązania kryzysu.
lista kluczowych publiczności – powinna zawierać wszystkie grupy odbiorców działań
komunikacyjnych firmy, zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych, z którymi
organizacja musi komunikować się podczas kryzysu
system powiadomienia publiczności – schemat przepływu informacji i opis sposobu
dotarcia do poszczególnych grup publiczności (telefonicznie, faxem, mailem, za pomocą
informacji prasowej, konferencji prasowej, ogłoszenia, rozmowy osobistej, spotkania,
zebrania, biuletynu, tablicy ogłoszeń)
wyznaczenie rzecznika prasowego – powinna to być osoba elokwentna, mówiąca
wyraźnie i zwięźle, o przyjemnej aparycji, umiejąca zachować się przed kamerą,
rozsądna, stanowcza, zdolna do podejmowania decyzji, dostępna, empatyczna i dobrze
wyszkolona na wypadek kryzysu; często firma reprezentowana jest przez dyrektora
naczelnego, może być wyznaczony więcej niż jeden rzecznik
wyznaczenie sztabu kryzysowego – zespół ds. komunikacji kryzysowej w składzie:
przedstawiciel władz firmy, rzecznik prasowy, menedżer ds. komunikacji kryzysowej,
jego asystent, sekretarka, personel PR, eksperci, doradcy prawni, ewentualnie
przedstawiciele kluczowych jednostek firmy i/lub agencji public relations
kryzysowa książka telefoniczna – zawiera dane teleadresowe członków sztabu
kryzysowego,
menedżerów/dyrektorów
zarządzających,
kluczowych
członków
poszczególnych grup publiczności lub innych organizacji, mających newralgiczne
znaczenie w sytuacji kryzysowej (tytuły, pełnione funkcje, numery telefonów biurowych,
domowych i komórkowych, numery faksów, adresy e-mailowe, adresy na czas urlopu)
lista osób kontaktowych i ekspertów w danej dziedzinie – obejmuje dane osób, z
którymi można się skontaktować w celu uzyskania informacji dotyczących sytuacji
kryzysowej oraz ekspertów posiadających wyspecjalizowaną wiedzę dotyczącą zagadnień
związanych z hipotetycznymi wydarzeniami kryzysowymi
lista jednostek awaryjnych i przedstawicieli władz lokalnych – obejmuje
numery kontaktowe do policji, straży pożarnej, szpitali, wydziału zdrowia, usług
1
oprac. dr Monika Kaczmarek-Śliwinska
[email protected]
www.monikakaczmarek-sliwinska.pl
Kryzysowe public relations / ćwiczenia
sem. 4, 2008/2009
komunalnych, przedstawicieli władz, związków zawodowych, mieszkańców i lokalnych
organizacji
lista kluczowych mediów – przedstawiciele prasy, telewizji i radia uporządkowani wg
ważności, wraz z numerami kontaktowymi do poszczególnych dziennikarzy i redaktorów;
lista powinna obejmować dzienniki, niektóre tygodniki, wszystkie stacje telewizyjne
i radiowe, PAP, publikacje branżowe
Centrum Kontroli Kryzysowej – wyznaczone miejsce działania wraz z osobami
umożliwiającymi do niego dostęp
wyposażenie i zapasy – do użytku sztabu kryzysowego, mediów i ewentualnych
gości; lista powinna obejmować takie przedmioty, jak: biurka i krzesła, komputery,
drukarki, kserokopiarki, telefony stacjonarne i komórkowe, telewizory i radia, tablice,
mapy firmy lub obszaru kryzysowego, teczki prasowe, żywność i napoje, apteczka,
aparaty fotograficzne, kamery, przedłużacze, zasilacze, ładowarki itd. ...
wstępnie zebrane informacje – w postaci dokumentów: procedury BHP, raporty
roczne, zdjęcia, broszury firmowe, biografie dyrektorów, projekty notatek prasowych,
mapa firmy, lokalizacja oddziałów, procedury kontroli jakości i produkcji, dane dotyczące
przedsiębiorstwa (pracowników, produktów i/lub usług, obsługiwanych rynków itp)
kluczowe komunikaty – w formie wzorcowych oświadczeń (tzw. holding
statements), które powinny być dostosowane do poszczególnych grup publiczności i
zawierać takie elementy, jak: opis sytuacji kryzysowej (według zasady: co? gdzie?
kiedy? dlaczego? kto? jak?), lista kroków, jakie organizacja zamierza podjąć celem
wyjścia z kryzysu, liczba ofiar, a także mija organizacji
określenie odpowiedzialności za poszczególne działania niezbędne do
opanowania kryzysu – w panice, podczas rozwijającego się kryzysu, rzadko kto chce
wziąć na siebie odpowiedzialność, jeśli nie został wcześniej do tego wyznaczony.
Dzięki temu nie dojdzie do chaosu organizacyjnego i organizacja ma szanse na sprawne
działanie
określenie systemu informowania pracowników – opis środków przekazu, jakimi
kierownictwo, sztab kryzysowy będzie mógł dotrzeć do własnych pracowników, aby
przekazać im wszystkie informacje na temat kryzysu; wyjaśnić, jak wygląda sytuacja i
jakie
działania
są
podejmowane,
aby
ją
rozwiązać.
Dzięki temu pracownicy poczują się mocniej związani z firmą, chętniej
i lepiej włączą się w rozwiązywanie kryzysu, nie będą skazani na informacje pochodzące z
mediów, gdzie mogą być one zniekształcone
2