Rola i znaczenie

 PERYSKOP C
zerpanie informacji z pierwszego wrażenia, jakie
dana osoba na nas wywiera, jest zjawiskiem typowym
w naszym codziennym funkcjonowaniu społecznym. Warto jest przyjrzeć się temu zagadnieniu bliżej, zrozumieć
jego etiologię i skutki. Konsekwentnie stoimy na straży
stanowiska, że znajomość i rozumienie prostych teorii psychologicznych umożliwia zastosowanie najbardziej efektywnych i dostosowanych do sytuacji zachowań
i reakcji – zarówno w kontakcie z pacjentem, jak
i w życiu osobistym. W tym artykule zamierzamy
spojrzeć na ten proces z uporządkowanej, stricte
psychologicznej perspektywy i przybliżyć Państwu
wpływ początkowego zachowania lekarza i jego personelu na budowanie względnie trwałej opinii na
temat danego gabinetu.
Równowaga poznawcza
a pierwsze wrażenie
Czerpanie tak wielu informacji z pierwszego wrażenia ma
głębokie uzasadnienie wynikające z funkcjonowania mózgu. Niezwykle duża liczba danych, które musimy przetwarzać w codziennym życiu powoduje, że mamy naturalną tendencję do wyciągania wniosków, etykietowania,
nadawania znaczenia na podstawie zaledwie pierwszej,
nawet niewielkiej ilości informacji. Sprzyja to zachowaniu równowagi poznawczej i nie dopuszcza do „przeciążenia” naszego umysłu, który w związku z tym w maksymalnie szybkim czasie dąży do zaszufladkowania, nadania znaczenia. Skłonność do stosowania uproszczonych
strategii myślowych powiązana jest z wrodzoną tendencją
do uogólniania – stykając się z częścią informacji, pewnym fragmentem określonej rzeczywistości, w naturalny
sposób „dopowiadamy sobie” resztę, kierując się naszymi
przeszłymi doświadczeniami.
110
Dwumiesięcznik Stomatologa Praktyka Polish&English Journal for Dentists
Rola i znaczenie
PIERWSZEGO WRAŻENIA
w budowaniu profesjonalnego
wizerunku
Nasz umysł działa na dokładnie tych samych zasadach
w trakcie nawiązywania relacji z innymi ludźmi. Bardzo
szybko tworzymy sobie spójny, konkretny oraz często odporny na zmianę obraz nowo poznanej osoby na podstawie
pierwszego wrażenia, czyli niewielu, ograniczonych czasem i kontekstem, informacji. Rzeczony obraz może być
albo pozytywny, albo negatywny. Rozpoczynając rozmowę
z kimś, kogo zaczniemy postrzegać jako osobę uśmiechniętą i życzliwą będziemy bardziej skłonni przypuszczać,
że jest to osoba moralna, pracowita i skromna oraz będziemy mieli tendencję do interpretowania jej zachowań jako
wynikających z pozytywnych intencji. Z kolei jeżeli z jakiegoś nieistotnego z perspektywy tematyki tego artykułu
powodu pierwsze wrażenie na temat danej osoby będzie
negatywne i odbierzemy ją jako osobę nieprzyjemną oraz
niemiłą, to będziemy bardziej skorzy do przypisania jej
innych negatywnych cech, jak skąpstwo, egoizm czy lenistwo (są to tzw. ukryte teorie osobowości). Dodatkowo
Mariusz Oboda, Justyna Pająk
nasz umysł nieświadomie będzie poświęcał mniejszą uwagę zachowaniom, które mogłyby zmienić wyrobiony na
podstawie pierwszego wrażenia obraz danej osoby, kierując
się zasadą selektywnej percepcji. Uwarunkowanie to jest
często tak silne, że nawet uznane powszechnie za pozytywne zachowania u danego człowieka możemy oceniać przez
pryzmat złych intencji.
To zjawisko, rzecz jasna, nie omija relacji lekarz – pacjent.
Lekarz, który swoim zachowaniem w relacji z pacjentem
lub w relacji z asystentką wywoła u pacjenta niekorzystne
wrażenie, musi zdawać sobie sprawę, że zmiana nastawienia pacjenta będzie wymagała wielu silnych i pozytywnych
dla niego bodźców. Negatywne nastawienie wywołane
pierwszym wrażeniem, jak zostało przedstawione powyżej,
skutkuje również często przypisywaniem innych, niezwiązanych z daną sytuacją cech negatywnych. U pacjenta mogą
się w tym momencie pojawić myśli typu: „traktuje pacjenta
jak nośnik zębów”, „nie zależy mu”, „nie lubi mnie”, ”jest
wyniosły, interesowny” itd.
Co więcej, nasza tendencja do uogólniania idzie jeszcze
dalej – poznając jedną osobę o określonych cechach z danej grupy społecznej, mamy tendencję do przypisywania
tych cech wszystkim członkom grupy (stąd bierze się wiele popularnych opinii na temat określonych profesji, jak
prawnicy, lekarze czy też księża). Przedstawione zjawisko
odnosi się również do „społeczności” danego gabinetu,
który pacjent traktuje jak swego rodzaju monolit. Jeżeli w ocenie pacjenta rejestratorka jest osoba niemiłą, to
z dużym prawdopodobieństwem będzie on uogólniał
taką postawę na cały personel, w tym lekarza. Niestety,
często ten tak szybko powstały stosunek do rejestratorki
i gabinetu jest nad wyraz trwały, nawet pomimo zmiany
nastawienia do pacjenta na dalszym etapie. Dlaczego tak
się dzieje, przedstawiamy poniżej.
Dlaczego nie zmieniamy zdania
mimo zmieniających się okoliczności?
Nasza opinia na czyjś temat stworzona na bazie informacji płynących z pierwszego wrażenia jest wyjątkowo
odporna na modyfikację, nawet pomimo zmiany zachowania tej osoby. Już ponad 50 lat temu znany psycholog
George Kelly stwierdził, że ludzie nie zmieniają swoich
PERISCOPE Dane potwierdzające nasze przekonania są
przez nas łatwiej zauważalne, lepiej pamiętane
i uznawane za ważniejsze. Informacja niezgodna
z przekonaniem często zostaje odrzucona bądź
uznana za nieważną.
przekonań nawet w obliczu pojawienia się sprzecznej
z nimi informacji. Są tego dwie główne przyczyny.
Pierwszą jest tzw. dysonans poznawczy, czyli napięcie
odczuwane na skutek posiadania informacji sprzecznej
z naszymi poglądami. Przyjrzyjmy się sytuacji, w której
lekarz w pierwszym kontakcie był poważny czy nawet
oschły, brakowało uśmiechu oraz spokojnej rozmowy.
Lekarz prezentował postawę zadaniową, w której pacjent
był „nośnikiem zębów”. Nie nawiązał relacji i wydawał
się być osobą, której na takiej relacji nie zależy. Na kolejnej wizycie jego postawa uległa diametralnej zmianie,
był roześmiany i zainteresowany potrzebami pacjenta oraz prowokował spokojną, merytoryczną rozmowę.
Pacjent posiada w tym momencie sprzeczne informacje,
w wyniku czego powstaje w nim napięcie zwane właśnie
dysonansem poznawczym. Jest bardzo prawdopodobne,
że w pierwszym odruchu zdyskredytuje te informacje,
które stoją w sprzeczności z już wcześniej wyrobioną negatywną opinią. Pacjent może pomyśleć, że „lekarz stał
się taki miły i rozmowny, bo pewnie chce na mnie dzisiaj
zarobić” czy też „najwyraźniej dzisiaj pan dentysta ma jakiś wyjątkowo dobry dzień”. Jak widać, rozważania tego
typu nie mają nic wspólnego ze zrewidowaniem pierwotnej postawy względem lekarza, a zmiana jego zachowania
tłumaczona jest bardziej w kontekście wyjątku potwierdzającego regułę.
Skłonność do stosowania uproszczonych strategii
myślowych powiązana jest z wrodzoną tendencją
do uogólniania – stykając się z częścią informacji,
pewnym fragmentem określonej rzeczywistości,
w naturalny sposób „dopowiadamy sobie” resztę,
kierując się naszymi przeszłymi doświadczeniami.
e-Dentico nr 5 (33) / 2011
111
PERYSKOP
Rola i znaczenie pierwszego wrażenia w budowaniu profesjonalnego wizerunku
Lekarz, który swoim zachowaniem w relacji z pacjentem
lub w relacji z asystentką wywoła u pacjenta
niekorzystne wrażenie, musi zdawać sobie sprawę, że
zmiana nastawienia pacjenta będzie wymagała wielu
silnych i pozytywnych dla niego bodźców.
Drugą przyczyną jest, wspomniany już wcześniej, sposób
funkcjonowania ludzkiego umysłu – dane potwierdzające
nasze przekonania są przez nas łatwiej zauważalne, lepiej
pamiętane i uznawane za ważniejsze. Informacja niezgodna z przekonaniem często zostaje odrzucona bądź uznana
za nieważną. Istnienie tego zjawiska potwierdza ciekawy eksperyment przeprowadzony przez Jonesa, Rocka,
Shavera, Goethalsa i Warda. Uczestnicy biorący udział
w eksperymencie obserwowali studenta rozwiązującego
test wielokrotnego wyboru. Byli podzieleni na dwie grupy,
a w każdej z nich obserwowany student rozwiązywał dobrze połowę pytań w teście. Grupy jednak różniły się tym,
że w jednej z nich rzeczony student rozpoczynał bardzo
dobrze, rozwiązując poprawnie większość początkowych
zadań pojawiających się w teście, a potem następowało
pogorszenie i popełniał coraz więcej błędów. Druga grupa obserwowała sytuację odwrotną – początek był kiepski, potem student rozwiązywał zadania bardzo dobrze.
Po zakończonej obserwacji uczestnicy oceniali inteligencję
obserwowanego studenta oraz byli poproszeni o przypomnienie sobie liczby dobrych i złych odpowiedzi. Pierwsza
grupa oceniła studenta jako bardziej inteligentnego oraz
podała większą liczbę poprawnych odpowiedzi przez niego
udzielonych. Wrażenie odniesione przez uczestników na
początku eksperymentu, jakoby student był inteligentny,
a test był dla niego stosunkowo łatwy, spowodowało, że
nawet nie zauważyli oni drastycznego pogorszenia się jego
wyników w drugiej części testu. Podobne uwarunkowanie miało miejsce w drugiej grupie, tylko że z odwrotnym
skutkiem – początkowo zaobserwowane błędy i trudności
w udzielaniu poprawnych odpowiedzi wzbudziły negatywne nastawienie obserwujących, co spowodowało, że bardzo
dobrze wypełniona druga połowa testu nie została zauważona w stopniu, w jakim powinna. W efekcie skutkowało
to krzywdzącą dla rozwiązującego test studenta oceną jego
potencjału i liczby poprawnych odpowiedzi.
Jak wykazał eksperyment, nasza percepcja jest bardzo selektywna – widzimy tak naprawdę to, co chcemy zobaczyć,
czyli to, co w największym stopniu odzwierciedla nasze
wewnętrzne przekonania. W momencie, gdy wyrobimy
sobie zdanie na czyjś temat, możemy nawet nie dostrzegać
zachowań tej osoby, które stoją w opozycji do naszej opinii,
nie zdając sobie przy tym, rzecz jasna, sprawy z istnienia
tego mechanizmu. Zachowanie lekarza, który w kontakcie
z pacjentem po początkowym nadmiernym nastawieniu
na zadanie zmienia podejście i skupia się na próbie budowania relacji może zostać zignorowane i nie przynieść
pożądanych efektów w postaci wzrostu satysfakcji pacjenta
z wizyty. W pewnym uproszczeniu można powiedzieć, że
im wcześniejsze jest doświadczenie, wrażenie wynikające
z kontaktu z lekarzem dentystą i jego personelem, tym
większy wpływ będzie ono mieć na stosunek pacjenta do
gabinetu.
Zakończenie
Tak jak staraliśmy się ukazać, szybkie wyciąganie wniosków na temat otaczającej nas rzeczywistości i budowanie
na ich podstawie opinii na temat określonych rzeczy, zdarzeń czy osób jest głęboko powiązane z ekonomią działania
Jeżeli z jakiegoś nieistotnego z perspektywy tematyki
tego artykułu powodu pierwsze wrażenie na temat
danej osoby będzie negatywne i odbierzemy ją
jako osobę nieprzyjemną oraz niemiłą, to będziemy
bardziej skorzy do przypisania jej innych negatywnych
cech, jak skąpstwo, egoizm czy lenistwo (są to tzw.
ukryte teorie osobowości).
112
Dwumiesięcznik Stomatologa Praktyka Polish&English Journal for Dentists
Nasza percepcja jest bardzo selektywna – widzimy
tak naprawdę to, co chcemy zobaczyć, czyli to,
co w największym stopniu odzwierciedla nasze
wewnętrzne przekonania.
naszego umysłu. Funkcjonujemy w codziennym życiu trochę jak badacze-amatorzy, którzy starają się maksymalnie
szybko interpretować rzeczywistość i podejmować na tej
podstawie określone działania. Co więcej, trzymamy się
tych naprędce stworzonych teorii nawet w momencie, gdy
pojawiają się przesłanki, które powinny spowodować, że
przeorganizujemy istniejące w naszym umyśle schematy
i zmienimy zdanie na określony temat.
Czasem trudno jest naprawić złe pierwsze wrażenie. Negatywne emocje wynikające z czynników, takich jak nieprofesjonalnie przeprowadzona rozmowa telefoniczna bądź
zdawkowa, niesatysfakcjonująca, zbyt lapidarna informacja
na temat zakresu i planu leczenia wcale nie muszą zostać
zniwelowane dalszą profesjonalną obsługą (abstrahując
od faktu, że lekarz może w ogóle nie mieć na to szansy).
Z pewnością natomiast trzeba w to włożyć znacznie więcej
energii i wysiłku niż w odpowiednie kreowanie wizerunku
gabinetu od samego początku.
Adres korespondencyjny:
Omd Mariusz Oboda
ul. Kazimierza Wielkiego 5c/159
61-863 Poznań
tel.: 662 082 800
e-mail: [email protected]
Mariusz Oboda jest coachem, trenerem z kilkunastoletnim stażem oraz założycielem firmy szkoleniowej Omd.
Od 2004 roku skupia się wyłącznie na nauczaniu profesjonalnych standardów pracy z pacjentem stomatologicznym
oraz metodologii rozwoju wewnętrznych zasobów i kompetencji personelu medycznego. Przeprowadził około 350
szkoleń otwartych dla lekarzy dentystów oraz 100 projektów szkoleniowych i doradczych dla całych przychodni.
Justyna Pająk ukończyła psychologię na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, specjalizuje się
w psychologii pracy i organizacji. W Omd zajmuje stanowisko Koordynatora Projektu Tajemniczy Pacjent.
Multimedialny Program
Edukacyjny Repetitio est…
– kurs wydany w formie
książkowej wraz z płytą DVD,
która uzupełnia treści zawarte w publikacji
dzięki wykładowi autora i prezentacjom
multimedialnym.
Psychologia komunikacji
w gabinecie stomatologicznym
Program podpowiada, w jaki sposób lekarz dentysta może
kształtować świadomość pacjenta i wychodzić naprzeciw
jego oczekiwaniom, daleko wykraczającym poza przeprowadzenie skutecznego leczenia. Książka podzielona została
na następujące rozdziały podejmujące ważkie, choć nie zawsze doceniane zagadnienia, mające wpływ na funkcjonowanie gabinetu:
• specyfika komunikacji w gabinecie stomatologicznym,
• postawy lekarza w stosunku do pacjenta (Wykonawca
– Prezenter – Kapitan – Doradca),
• umiejętności Doradcy,
• sukces praktyki to gra zespołowa.
Na płycie DVD znajdą Państwo obszerny wykład dotyczący zagadnień z zakresu psychologii
komunikacji.
zobacz na
www.bestom.pl