docOrganizacja obsługi klientów lokalnego operatora Działanie
download 
Reklamacja Transkrypt
Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Działanie
2010-05-10 Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora 6-7 maja 2010r. Wiesław Baług Działanie zintegrowane Zadowolenie klienta Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Najniższe koszty Wiesław Baług 1 2010-05-10 Główne elementy procesu obsługi klientów Marketing M k ti Sprzedaż Zarządzanie satysfakcją klientów Rozliczanie z klientami Zarządzanie problemami klienta Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Wiesław Baług Marketing Działanie Wymagany kontakt z klientem ? Przetwarzanie informacji od klientów Zbieranie informacji o przyszłych klientach Zbieranie informacji o pożądanych usługach Definiowanie usług Analiza możliwości klientów i szans wprowadzenia usług na rynek Zarządzanie wizerunkiem i komunikacją z klientami Ustalanie cen usług Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Wiesław Baług 2 2010-05-10 Sprzedaż Działanie Wymagany kontakt z klientem ? Przetwarzanie informacji od klientów Ustalanie sposobów i kanałów dystrybucji Zarządzanie klientami instytucjonalnymi Zarządzanie rynkiem masowym (indywidualnym Logistyka sprzedaży, w tym dostarczanie usługi Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Wiesław Baług Zarządzanie satysfakcją klientów Działanie Wymagany kontakt z klientem ? Przetwarzanie informacji od klientów Ustalanie standardów obsługi Zarządzanie kontaktami z klientem Zarządzanie reklamacjami i skargami k i Utrzymanie i odzyskiwanie klientów Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Wiesław Baług 3 2010-05-10 Rozliczenie z klientami Działanie Wymagany kontakt z klientem ? Przetwarzanie informacji od klientów Rejestrowanie R j t i zdarzeń d ńw sieci i ich taryfikacja Kalkulacja należności Tworzenie i dostarczanie faktur Rejestracja płatności Monitorowanie płatności i windykacja Wiesław Baług Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Zarządzanie problemami klienta Działanie Wymagany kontakt z klientem? Przetwarzanie informacji od klientów Udzielanie informacji Rozwiązywanie problemów technicznych Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Wiesław Baług 4 2010-05-10 Dokumenty formalne regulujące relacje z klientami Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych Regulamin świadczeń usług Cennik usług Oświadczenia klienta • o wyrażeniu zgody na przetwarzanie danych osobowych do celów marketingowych • o wyrażeniu zgody na otrzymywanie korespondencji drogą elektroniczną • o odstąpieniu od umowy zawartej drogą telefoniczną • o odstąpieniu od umowy po zmianie parametrów umowy Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Wiesław Baług Ochrona danych użytkownika usług i tajemnica telekomunikacyjna Treść rozmów, treść komunikatów Dane transmisyjne (identyfikacja urządzenia, sygnalizacja) Dane lokalizacyjne (adres IP, routing) Dane o próbach uzyskania połączeń Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Wiesław Baług 5 2010-05-10 Ochrona danych osobowych Rejestracja zbioru danych przez GIODO Dostęp do systemów przechowujących dane tylko dla osób przeszkolonych Hasła dostępu zmieniane okresowo Przechowywanie kopii danych – w miejscu zabezpieczonym Udostępnienie danych – za protokołem na piśmie Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Wiesław Baług Organizacja obsługi, a wielkość sieci Parametry krytyczne dla konieczności organizacji biura obsługi: 1000 klientów przyłączonych do sieci 3 miesiące funkcjonowania sieci Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Wiesław Baług 6 2010-05-10 Organizacja obsługi z wielkość sieci Sieć bardzo mała – do 1000 klientów Oznakowanie miejsca obsługi klienta Podanie numeru telefonu, maila Wyznaczona jedna osoba do obsługi Przeszkolona grupa techniczna w zakresie prostych czynności obsługowych (skargi, zamówienia, reklamacje) Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Wiesław Baług Organizacja obsługi, a wielkość sieci Sieć mała – 1000 – 5000 klientów Uruchomienie biura obsługi Zwiększenie zatrudnienia, wyznaczenie kierownika zespołu Instalacja specjalistycznego oprogramowania Opisanie procedur działania zespołu Powołanie profesjonalnego administratora bezpieczeństwa informacji Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Wiesław Baług 7 2010-05-10 Organizacja obsługi, a wielkość sieci Sieć średnia – do 10 000 klientów Zwiększenie zatrudnienia – do ok. 5 osób Rozbudowa systemu informatycznego o moduł CRM – zarządzający relacjami z klientem Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Wiesław Baług Fakturowanie usług Okres obliczenia należności – 1 miesiąc kalendarzowy Dla niepełnych okresów – należność wyliczana proporcjonalnie Zmiana taryf – zalecane od początku miesiąca Termin płatności – nie krótszy niż 14 dni ąg 3 – 4 dni Dostarczanie faktur – w ciągu Dostarczanie faktur w wersji elektronicznej Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Wiesław Baług 8 2010-05-10 Windykacja należności Poinformowanie abonenta o wystawieniu faktury (SMS, mail, il ttelefon) l f ) Po upływie terminu płatności - wysłanie komunikatu dla płatności przeterminowanych Wezwanie do zapłaty Zlecenie windykacji firmie windykacyjnej Wyłączenie usług Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Wiesław Baług Obsługa reklamacji Reklamacja może być złożona w dowolnej formie (telefon, mail fax itp.) mail, itp ) W ciągu 14 dni należy potwierdzić przyjęcie reklamacji W ciągu 30 dni należy rozpatrzyć reklamację, jeżeli nie zostanie rozpatrzona – jest uznana na korzyść klienta p musi być y udzielona p pisemnie Odpowiedź Przedawnienie roszczeń klienta następuje po 12 miesiącach od zdarzenia Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Wiesław Baług 9 2010-05-10 Algorytm obsługi zgłoszenia problemu technicznego Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Wiesław Baług Algorytm obsługi zgłoszenia problemu technicznego Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Wiesław Baług 10 2010-05-10 Algorytm obsługi zgłoszenia problemu technicznego Ze względu na uproszczony charakter algorytmu i dla przejrzystości nie przedstawiono wszystkich możliwych ( a czasami koniecznych) działań W przypadku gdy pomimo zastosowania większości działań działań. diagnostycznych usługa nadal nie działa, należy uruchomić zestaw pytań o podobnych uszkodzeniach w okolicy - być może jest to awaria sieciowych urządzeń dostawcy. Zestaw takich pytań może być następnym algorytmem procedury „Lokalizacja awarii systemowych”. Tworzenie procedur tego typu wymaga czasami sporo czasu ale j jest to działanie jjednorazowe. Po opisaniu p większości ę takich technicznych problemów uzyskujemy ponad 100% więcej informacji (pomijając uzyskane dane o urządzeniach odbiorcy i możliwości ich wykorzystania) niż w przypadku przyjmowania tego typu zgłoszeń „na żywioł”. Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Wiesław Baług Dziękuję za uwagę ! Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Wiesław Baług 11
