Windykacja w terenie, czyli efektywność i mobilność

Paweł Teodorczuk
Windykacja w terenie, czyli efektywność i mobilność
pracowników
Wzrost wartości rynku nie oznacza bynajmniej, że staje się
on łatwiejszy do zdobycia dla firm zajmujących się odzyskiwaniem długów. Sytuacja jest wręcz odwrotna, zwiększa się
bowiem liczba podmiotów pragnących czerpać z tego rynku korzyści, w szczególności firm z kapitałem zagranicznym.
Wzrost konkurencji oraz konieczność obniżania marży zmuszają firmy windykacyjne do systematycznego poprawiania
procesów wykorzystywanych przy odzysku wierzytelności
i szukania innowacyjnych rozwiązań umożliwiających coraz
efektywniejsze działanie.
Windykacja terenowa to nieodłączna
część procesu odzyskiwania należności. Teraźniejsza
windykacja
mobilna nie ma nic
wspólnego ze stereotypowymi groźbami czy agresywnym nastawieniem
do dłużnika – to
raczej wywieranie
na nim presji poprzez odwiedziny
w siedzibie jego
firmy czy miejscu
zamieszkania, kon-
takty z jego rodziną, sąsiadami, współpracownikami czy
znajomymi. Powoduje to, że dłużnicy w większym stopniu
są gotowi do spłaty zadłużenia (niekiedy nawet poprzez
kredytowanie) lub zadeklarowania nowego harmonogramu spłat. Praca windykatora terenowego zwanego coraz
częściej negocjatorem terenowym to nie tylko przekazywanie dłużnikowi informacji dotyczących konsekwencji,
które wystąpią w razie braku spłaty zobowiązania, ale
także faktyczne pobieranie zaległości czy gromadzenie
informacji o dłużniku. Każda wizyta terenowa musi być
odpowiednio zaraportowana i stanowi doskonałą bazę
decyzyjną do wyznaczenia dalszych kroków zarówno
w postępowaniu sądowym, jak i później w egzekucyjnym.
Mobilna obsługa postępowania windykacyjnego jest
istotnym elementem skutecznego odzyskiwania długu,
stąd stała tendencja do udoskonalenia procesów wchodzących w jej skład.
Firmy windykacyjne o portfelach wierzytelności sięgających setek milionów złotych stają przed koniecznością
właściwego zarządzania swoimi zasobami i monitorowania ich. Oprócz obsługi wierzytelności zakupionych do ich
zadań należy także obsługiwanie zobowiązań na zlecenie
instytucji zewnętrznych. Sposób monitorowania działań
windykacyjnych jest – zarówno w firmach windykacyjnych, jak i w instytucjach prowadzących windykację na
własną rękę – wyzwaniem dla koordynatorów organizujących wizyty terenowe, które mogą być przeprowadzane
przez pracowników firmy i pracowników outsourcingowych. Trudności, jakie możemy napotkać w tej kwestii to
m.in. ograniczony wpływ menadżera na plan tras podległych mu negocjatorów albo np. raportowanie wykonanej interwencji ze sporym opóźnieniem, w najlepszym
wypadku drogą mailową. Poruszone tu kwestie w głównej mierze dotyczą weryfikacji rzetelności pracowników
mobilnych oraz skuteczności szybkiego przekazywania
informacji o podjętych przez nich działaniach, które determinują wiarygodność prac prowadzonych w kolejnych
krokach postępowania. W dzisiejszej windykacji firmy
windykacyjne muszą być gotowe na oferowanie instytucjom możliwości wpływania na sposób przeprowadzania
windykacji wraz z możliwością dynamicznego zarządzania przekazanymi sprawami. Wiąże się to z przekazywaniem raportów o wykonanych działaniach w trybie nie-
1 Na podstawie raportu Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych „Wielkość polskiego rynku wierzytelności” oraz raportu
Global Collections Review firmy Atradius Collections.
strona 1 vsoft business improvement
W Polsce rynek windykacji rośnie i ma ogromny potencjał rozwoju. Z roku na rok wzrasta liczba instytucji finansowych, które zlecają odzyskiwanie długów swoich
1
klientów podmiotom zewnętrznym. Według szacunków
w najbliższych latach zlecanie takich usług na zewnątrz
(zwane outsourcingiem windykacyjnym) w Polsce wzrośnie z 30% do poziomu zachodniego sięgającego 60%.
Czy istnieją narzędzia pozwalające wykorzystać szanse
związane z outsourcingiem windykacji? Narzędzia podnoszące skuteczność procesu odzyskiwania należności,
usprawniające zarządzanie zleceniami, umożliwiające
badanie kompetencji windykatorów oraz pozwalające na
wczesne wykrywanie zagrożeń, dzięki którym outsourcing jest najbardziej efektywny i oszczędny?
korzyści daje jej wdrożenie?
Nasze rozwiązanie umożliwia przekazywanie zleceń windykacyjnych oraz niezwłoczny zapis raportów zwrotnych
z podjętych interwencji za pomocą urządzeń mobilnych
(smartfonów, tabletów). Pozwala to na uzyskanie bieżącej
kontroli nad prowadzonymi działaniami windykacyjnymi.
Kontrolą objęte są m.in.: czas wykonania zlecenia, terminowość, jakość obsługi. Wdrożenie aplikacji daje windykatorom bezpieczny i natychmiastowy dostęp do danych
sprawy bezpośrednio po zleceniu zadania.
Aplikacja Mobilny Pracownik to:
Dedykowane zadania (interwencje). Windykator terenowy pobiera zlecenia ułożone w zoptymalizowany plan
trasy. Plan może być dostosowywany w trybie rzeczywistym przez koordynatora lub windykatora w razie zaistnienia szczególnych okoliczności np. pilne zlecenie, korekta adresu. Zlecenia dostępne są do obsługi również
z poziomu mapy trasy. Algorytmy optymalizacyjne dbają
o efektywne ułożenie wizyt. Zlecenia pochodzą z systemu
windykacyjnego lub innego systemu zlecającego zadania. Windykator otrzymuje dostęp do danych o dłużniku,
teleadresowych, sprawy (w tym aktualnego salda zadłużenia), dokumentów powiązanych ze sprawą pochodzących z repozytorium dokumentów. Moduł obsługi zadań
pozwala obsłużyć sprawę, zaraportować wynik, a w razie
konieczności określić dalsze kroki postępowania. Windykator ma również możliwość utworzenia własnego planu
realizacji zleceń, do czego służy dedykowany moduł planowania tras.
Raportowanie efektów. Po podjętej interwencji aplikacja
wymusza zaraportowanie rezultatu wizyty terenowej
wraz z wymaganymi informacjami i działaniami. Działaniami tymi mogą być: przekazanie zdjęć, założenie deklaracji spłaty, wysłanie do dłużnika wiadomości e-mail
zawierającej potwierdzenie ustaleń, umówienie terminu
kolejnego kontaktu. Raport z wykonania jest przekazywany do systemu windykacyjnego, kredytowego lub innego
systemu źródłowego zlecającego zadania. Rozwiązanie
pozwala na dodawanie notatek do zlecenia lub sprawy
windykacyjnej, dodawanie położenia GPS wizyty, a także zdjęć z przeprowadzonej wizyty lub zdjęć dokumentów klienta. Rezultat wizyty i jego typ determinuje dalsze
działania, np. dla deklaracji będzie to założenie deklaracji
spłaty i uruchomienie procesu jej monitoringu w systemie
źródłowym, dla szansy kredytowej – podjęcie odpowiednich działań związanych z weryfikacją i uruchomieniem
kredytu, a dla przeprowadzonej płatności online może to
być weryfikacja wpływu na rachunek.
Kontrola i rozliczanie. Aplikacja daje możliwość monitorowania działań (wykonywanych w terenie czy związanych
z bieżącą obsługą zleceń) windykatorów terenowych. Na
podstawie wykonanych działań udostępniana jest opcja
prowizyjnego rozliczenia windykatorów terenowych
uwzględniająca różne rodzaje tych działań.
Wśród korzyści z zastosowania omawianej aplikacji organizacje znajdą:
• zwiększenie efektywności pracy windykatorów terenowych poprzez planowanie i optymalizację tras wizyt
oraz kontrolę ich realizacji i przejechanych tras (weryfikacja lokalizacji GPS);
• możliwość lepszej alokacji zleceń poprzez monitoring
działań w czasie rzeczywistym. Optymalizacja trasy
i bieżące raportowanie pracy pozwala na bezpośredni nadzór nad przeprowadzanymi interwencjami oraz
szybszą reakcję na sytuacje zachodzące w czasie wizyty terenowej;
• bezpieczeństwo windykatora – zgłoszenie wykonywania interwencji powoduje rozpoczęcie monitorowania
czasu interwencji.
Rozwiązanie przeznaczone jest dla banków i grup bankowych, banków spółdzielczych, firm ubezpieczeniowych,
firm leasingowych oraz innych instytucji finansowych
i windykacyjnych. Kompleksowo obsługuje zlecenia dla
windykatorów oraz daje możliwość pełnej integracji z autorskim rozwiązaniem VSoft Collection odpowiedzialnym
za kompletną obsługę wewnętrznych i zewnętrznych procesów windykacyjnych w bankach, towarzystwach ubezpieczeniowych czy firmach windykacyjnych. Umożliwia
klientom parametryzację procesów windykacyjnych i obsługę dodatkowych funkcjonalności (m.in. komunikację
z e-Sądem czy zastosowanie mechanizmów skip-tracingu). VSoft oferuje klientom pełne wsparcie przy budowie
i wdrażaniu narzędzi obsługi pracy windykatorów terenowych, a także przygotowanie rozwiązania mobilnego dla
branż innych niż finansowa.
Paweł Teodorczuk
Architekt rozwiązań biznesowych
strona 2 vsoft business improvement
mal natychmiastowym. Wspomniane wyżej działania
usprawni aplikacja Mobilny Pracownik będąca wsparciem
dla windykacji w zakresie obsługi zleceń przeznaczonych
dla windykatorów terenowych.