Obsługa Klienta – Jak pozyskać, związać ze sobą i zatrzymać na
Transkrypt
Obsługa Klienta – Jak pozyskać, związać ze sobą i zatrzymać na
Obsługa Klienta – Jak pozyskać, związać ze sobą i zatrzymać na lata Klientów w firmie? Dzień pierwszy Organizacja nastawiona na Klienta 1 Budowa klimatu wewnątrz organizacji sprzyjającego dobrej obsłudze Klienta. Tworzenie kultury obsługi Klienta na każdym poziomie zarządzania w firmie. Budowa zespołu nastawionego na potrzeby Klientów. Wpływ dobrej obsługi na wyniki firmy, jej postrzeganie i zadowolenie zespołu pracowników. Łańcuch obsługi - dlaczego każda osoba w organizacji ma wpływ na satysfakcję i lojalność Klienta? Jak lojalność Klientów przekłada się na zysk, a brak lojalności na straty? Koncepcja „Wszyscy jesteśmy Klientami”. Klienci wewnętrzni i zewnętrzni, interesariusze. Obsługa Klienta jako element marketing mix ( marketingowe 5 P ) Obsługa Klienta na etapie „przed sprzedażą” Obsługa Klienta w trakcie procesu zakupowego 2 Obsługa Klienta „po sprzedaży” Cykl życia Klienta – jak pozyskać, związać ze sobą i zatrzymać Klienta na długie lata? Obsługa Klienta jako kluczowy element marketing mix w firmach usługowych. Personel i zasady obsługi Klienta – budowanie standardów obsługi w zespole 3 Identyfikacja punktów styku na linii Klient – firma i ich analiza. Określenie zasad postępowania w każdym punkcie styku „firma-Klient”. Jak Klienci dokonują oceny obsługi. Łańcuch obsługi Klienta. Dlaczego doskonała obsługa ma początek wewnątrz firmy. Analiza komunikacji z Klientem przez wszystkie działy firmy. Rekrutacja zespołu obsługi Klienta: „Zatrudniaj za postawę - ucz umiejętności”. Proaktywna postawa pracowników obsługi klienta Dzień drugi Podstawowe zasady komunikacji w obsłudze Klienta 1 Komunikacja werbalna i niewerbalna w obsłudze Klienta. Co nam przeszkadza w efektywnej komunikacji- bariery komunikacyjne Różnice w komunikacji bezpośredniej i telefonicznej- zasady. Profesjonalne zachowanie w sytuacji skargi i reklamacji. Techniki wywierania wpływu na ludzi w obsłudze Klienta. Wykorzystanie zasad komunikacji do załatwienia reklamacji – schemat procesu reklamacyjnego i rozmowy reklamacyjnej Postawa prosprzedażowa w obsłudze Klienta - każdy kontakt z Klientem okazją do sprzedaży 2 Czym jest pro aktywna obsługa Klienta? Jak kontakty „obsługowe” przekuć na dodatkowe przychody dla firmy? Jak zapobiegać utracie Klientów wraz z utratą kluczowych pracowników w firmie- bazy danych i historia kontaktów z Klientem. Budowanie relacji z myślą o sprzedaży w przyszłości, planowanie kolejnych kontaktów z Klientem. Za pierwszą sprzedaż odpowiada dział sprzedaży, za każdą kolejną – serwis i obsługa. Narzędzia w obsłudze Klienta 3 Miejsca kontaktu z Klientem Systemy bazodanowe – CRM Internetowe narzędzia komunikacji z Klientem: formularze internetowe, live –chat, komunikacja e-mail Wykorzystanie call center do obsługi Klienta: infolinie, aktywny telemarketing, obsługa Klienta z wykorzystaniem call center Programy lojalnościowe, Kluby Klienta Badania satysfakcji Klienta Projekty member get member Obsługa reklamacji Wewnętrznie czy outsourcing? Organizacja obsługi Klienta 4 Kryteria podjęcia decyzji o wewnętrznym lub zewnętrznym dziale obsługi Klienta. Contact center i strona internetowa jako wirtualne Biuro Obsługi Klienta- zadania, funkcje, korzyści.