Newsletter wrzesień - Europejskie Centrum Konsumenckie

Listopad 2007
W bieżącym numerze:
•
•
•
Co nowego w ECK?
Wiadomości z Komisji Europejskiej
Problemy konsumenckie
Co nowego w ECK?
Wykłady w Centrum Informacji Europejskiej (CIE)
Po listopadowej przerwie ECK planuje dwa wykłady z cyklu „Ochrona konsumentów w Unii
Europejskiej”, które odbędą się w Centrum Informacji Europejskiej. 3 grudnia, Elżbieta
Serdyńska poruszy temat świątecznych zakupów w wykładzie pt.: "Choinka z Finlandii,
Sylwester w Paryżu - Konsumencie, zanim zorganizujesz Święta, bądź świadomy swoich
praw!". Tydzień później, 10 grudnia Piotr Stańczak będzie mówił o „Problematyce
bezpieczeństwa produktu na Wspólnym Rynku UE - od szalonych krów do aukcji
internetowych". Zwracamy uwagę, że wyjątkowo grudniowe spotkania z ekspertami
Europejskiego Centrum Konsumenckiego będą odbywały się w poniedziałki. Szczegóły na
stronie www.konsument.gov.pl
Konferencja „Zbiorowe dochodzenie roszczeń dla europejskich konsumentów?” –
Lizbona
Przedstawiciele ECK wzięli udział 9 i 10 listopada w konferencji poświęconej możliwości
wprowadzenia instrumentu pozwów zbiorowych dla konsumentów europejskich. Spotkanie
zostało zorganizowane w Lizbonie z inicjatywy prezydencji portugalskiej.
Konferencja miała na celu zebranie i zapoznanie się z doświadczeniami poszczególnych
krajów dotyczącymi zbiorowego dochodzenia roszczeń przez konsumentów. Od wielu lat
toczy się dyskusja na ten temat, jednak jak dotąd nie poczyniono żadnych konkretnych
kroków w celu wprowadzenia takiego instrumentu prawnego. Zostały przedstawione
różnego rodzaju badania pokazujące m.in., że w opinii 17% Europejczyków najlepszą
miarą ochrony konsumentów jest rozwiązanie sporu przed sądem; 13% uważa, że
zbiorowe roszczenie konsumentów będzie skuteczne, a 42% że ich sprawa zostanie
rozwiązana polubownie przez ADR przy pomocy mediacji, arbitrażu czy konsyliacji.
W konferencji uczestniczyli przedstawiciele rządów państw europejskich, Komisarz
ds. Ochrony Konsumentów, Meglena Kuneva oraz Wiceprzewodnicząca Parlamentu
Europejskiego Diana Wallis. W związku z tym dyskusja miała również charakter
polityczny.
Przedstawione zostały doświadczenia następujących krajów: Portugalii, Holandii,
Austrii, Niemiec, Francji, Wielkiej Brytanii jak również Kanady. Prowadzona debata
pokazała, że konieczny jest dalszy dialog w celu wypracowania wspólnego stanowiska
zanim kraje członkowskie przystąpią do konkretnych działań na poziomie europejskim. W
tym momencie należy dołożyć wszelkich starań, aby w pełni wykorzystywać dostępne na
wspólnym rynku instrumenty ADR. Większość krajów zgodziła się i wierzy, że
pozasądowe rozstrzyganie sporów jest bardziej efektywne i skuteczne w rozwiązywaniu
sporów konsumenckich. Również rekomendacje OECD z 2007 wskazują w pierwszej
kolejności rozwiązywanie konfliktu bezpośrednio między konsumentem a przedsiębiorcą i
dopiero później angażowanie strony trzeciej.
Komisarz Kuneva potwierdziła, że jest to bardzo ważny temat, który dalej będzie
wpierać i szukać jak najlepszego rozwiązania dla europejskich konsumentów.
Sprawozdania Inspekcji Handlowej z działalności Konsumenckich Sądów
Polubownych
Europejskie Centrum Konsumenckie wsparło Inspekcję Handlową w promowaniu
Konsumenckich Sądów Polubownych. Tylko jedna czwarta Polaków słyszała o tej możliwości
dochodzenia swoich praw. ECK wzięło udział 14 listopada w konferencji prasowej
informującej media i konsumentów o tanich i skutecznych alternatywnych metodach
rozstrzygania sporów konsumenckich.
Z badań przeprowadzonych przez TNS OBOP na zlecenie UOKiK wynika, że aż 76 proc.
Polaków nigdy nie słyszało o polubownych sądach konsumenckich, które działają już od
szesnastu lat i rozpatrują kwestie sporne między konsumentami i przedsiębiorcami.
Niekorzystne wyniki badań potwierdzają doświadczenia Inspekcji Handlowej – instytucji
czuwającej nad polubownym rozstrzyganiem sporów konsumenckich.
W Polsce działa 31 sądów polubownych, do których w tym roku wpłynęło 2100 spraw –
najwięcej w Katowicach – 290 oraz w Gdańsku – 285. Łączna wartość przedmiotów sporu to
2,1 mln zł. Z raportu Inspekcji Handlowej wynika, że sprawy poddawane pod arbitraż
najczęściej dotyczą reklamacji – ponad 50 proc. butów, jakości, a także nierzetelnego
wykonania usług. 7 proc. dotyczy prac remontowo-budowlane.
Sprawę do sądu może wnieść konsument, przedsiębiorca, a także organizacja
konsumencka. Na szczególną uwagę zasługuje bezpłatność wszczęcia postępowania przed
sądem polubownym oraz szybkość rozstrzygania. Termin rozpatrywania większości spraw
kończących się ugodą nie przekracza 14 dni, w przypadku postępowań z wyrokiem czas
wydłuża się do dwóch miesięcy, co zwykle podyktowane jest koniecznością zasięgnięcia
opinii rzeczoznawców. Wyrok i ugoda zawarta w ten sposób mają moc wyroku sądu
powszechnego.
Sąd konsumencki może rozstrzygnąć spór pod warunkiem, że zgodzą się na to obie strony,
czyli konsument i przedsiębiorca. Muszą oni dokonać tzw. zapisu na sąd polubowny. Z
badań wynika, że spośród osób, które słyszały o polubownych sądach konsumenckich tylko
4 proc. przyznaje, że udało się po pomoc do tej instytucji. Konsument chcący skorzystać z
polubownego sądownictwa działającego przy Inspekcji Handlowej powinien pamiętać, że nie
zajmuje się ono sprawami dotyczącymi m.in. energii, banków, ubezpieczeń. Pomocy w tym
zakresie udzielają specjalnie powołane do tego instytucje – Arbiter Bankowy, Rzecznik
Ubezpieczonych, itp. Adresy i informacje na temat sposobu działania tych placówek
www.uokik.gov.pl.
Alternatywne metody rozstrzygania sporów (ADR) są również ważnym elementem systemu
ochrony konsumentów budowanego od lat przez Unię Europejską. Szczególną rolę w
rozwijaniu i promowaniu systemów ADR spełnia sieć Europejskich Centrów Konsumenckich
(ECK). Centra informują o możliwości pozasądowego dochodzenia praw kierując
konsumentów do instytucji zajmujących się ADR, co pozwala rozwiązać spór z
przedsiębiorcą taniej, szybciej i efektywniej. ECK oferują również pomoc prawną i językową
osobom, które korzystają z ADR poza rodzinnym krajem. Polubowne rozwiązywanie sporów
transgranicznych staje się coraz łatwiejsze także dzięki rozwijaniu On-line Dispute
Resolution – ODR. W systemie ODR postępowanie toczy się za pośrednictwem Internetu,
przyspieszając rozwiązanie problemu i minimalizując koszty. W tym roku polskie ECK
przekazało 11 transgranicznych sporów konsumenckich do rozstrzygnięcia w trybie
pozasądowej mediacji, z czego osiem zakończyło się wynikiem na korzyść konsumenta –
uznaniem roszczeń lub ugodą.
ECK na Uniwersytecie Warszawskim
Na zaproszenie Koła Naukowego Prawa Europejskiego przy Wydziale Prawa i Administracji
UW eksperci ECK przygotowali wykład na seminarium naukowe poświeconym prawu
europejskiemu, które odbyło się 16 listopada. Wystąpienie przedstawicieli Centrum było
poświęcone „Pozasądowym procedurom rozjemczym jako skutecznej alternatywie dla
rozwiązywania większości sporów konsumenckich w UE.”
Inicjatywa „Bezpieczne place zabaw”
Nasze media stale pełne są nagłówków o „kolejnym wypadku na placu zabaw”.
Użytkownikami tych miejsc jest jedna z najbardziej wrażliwych grup konsumentów – dzieci.
Problematyka placów zabaw jest w Unii Europejskiej zaliczana do newralgicznego obszaru
bezpieczeństwa produktu.
22 listopada Europejskie Centrum Konsumenckie wzięło udział w zorganizowanej przez
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów konferencji pt. „Bezpieczne Place Zabaw.
Poprawa bezpieczeństwa urządzeń umiejscowionych na placach zabaw dzięki współpracy
organów nadzoru rynku oraz zwiększanie świadomości konsumentów”.
Do okrągłego stołu zaproszono przedsiębiorców, administratorów placów zabaw oraz organy
administracji publicznej – samorządowej i państwowej. Spotkanie to stanowiło element
Umowy o współpracy między UOKiK a Komisją Europejską nr 17.020200/07/472840. Polska
jest pomysłodawcą tego projektu i jego liderem. Do zainicjowanej przez UOKiK europejskiej
dyskusji o bezpieczeństwie placów zabaw przyłączyło się siedem innych państw: Bułgaria,
Dania, Estonia, Holandia, Norwegia, Słowacja i Słowenia. Spotkanie było pierwszym krokiem
do realizacji tego projektu.
W trakcie konferencji zaprezentowano m.in. obecny stan rozwiązań organizacyjnych i
prawnych, dotyczących urządzeń i konstrukcji na placach zabaw w krajach – uczestnikach
projektu. Rozważano min. możliwości podjęcia działań strategicznych w tym także nowej
regulacji prawnej problemu.
Europejskie Centrum Konsumenckie, przedstawiciele samorządu terytorialnego i biznesu
zwrócili uwagę na potrzebę zaangażowania społeczeństwa – zarówno użytkowników jak i
drugiej strony: producentów urządzeń, organizacji przedsiębiorców, zarządców placów
zabaw, organów administracji oraz organizacji społecznych. Zastanawiano się przy tym nad
ewentualną rolą mechanizmów samoregulacyjnych (np. poprzez kodeksy dobrych praktyk),
które pozwoliłyby z jednej strony na większą samokontrolę społeczną, z drugiej na ułatwienie
ewentualnych prac legislacyjnych a także odciążenie instytucji nadzoru.
Wiadomości z Komisji Europejskiej
Wyniki kontroli stron internetowych sprzedających bilety lotnicze
Komisarz ds. ochrony konsumentów UE Meglena Kuneva ogłosiła 15 listopada wyniki
przeprowadzonych na obszarze całej UE kontroli dotyczących reklam wprowadzających w
błąd oraz nieuczciwych praktyk stosowanych przez strony internetowe sprzedające bilety
lotnicze. W badaniu wzięło udział 15 instytucji państw członkowskich UE oraz Norwegia.
Kontrola obejmuje główne europejskie linie lotnicze, tanie linie lotnicze oraz inne strony
internetowe sprzedające bilety lotnicze.
Wyniki badań pokazują, że ponad 50% stron internetowych wykazuje nieprawidłowości, w
szczególności w kwestii podania ceny, warunków umowy oraz przejrzystości proponowanych
warunków. Od 24 do 28 września, w ramach pierwszego wspólnego działania UE w zakresie
egzekwowania praw konsumentów (koordynowanego przez Komisję Europejską), instytucje
krajowe odpowiedzialne za egzekwowanie prawa w Austrii, Belgii, Bułgarii, na Cyprze, w
Danii, Estonii, Finlandii, Francji, Grecji, Włoszech, Litwie, na Malcie, w Portugalii, Hiszpanii,
Szwecji, a także w Norwegii sprawdziły ponad 400 stron internetowych w celu ustalenia ich
zgodności z europejskim prawem ochrony konsumentów. Po fazie kontroli przefiltrowującej
nastąpi faza egzekwowania, w czasie której instytucje skontaktują się z firmami, wzywając je
do usunięcia nieprawidłowości na stronach internetowych bądź wyjaśnienia swego
stanowiska. Komisarz Kuneva przestrzegła, że termin na udzielenie odpowiedzi przez firmy
będzie wynosił cztery miesiące. Oprócz możliwości skierowania spraw na drogę sądową, po
upływie tego terminu Komisarz zamierza podać do wiadomości publicznej nazwy firm, które
nie podjęły działań zmierzających do dostosowania stron internetowych do wymogów prawa
europejskiego.
- Niezależnie od tego, czy jest się w Brukseli, Barcelonie, Monachium czy Manchesterze,
konsumenci zasługują na poinformowanie ich w jasny i uczciwy sposób o cenach, a nie na
ukryte niespodzianki kryjące się pod postacią drobnego druku warunków umowy powiedziała komisarz ds. ochrony konsumentów UE Meglena Kuneva. - Ustaliliśmy, że około
50% stron internetowych sprzedających bilety lotnicze zawodzi obecnie konsumentów
europejskich, a otrzymane dane świadczą o istnieniu zasadniczego problemu w sektorze
lotniczym. Sprawa ma wymiar europejski, w związku z czym konieczne jest podjęcie
działania na skalę europejską. Komisarz dodała – „Wysłany przez mnie sygnał jest
poważnym ostrzeżeniem dla firm, by podjęły one błyskawiczne działania w celu
przywrócenia prawidłowości w ich funkcjonowaniu. Z chwilą upływu terminu na udzielenie
odpowiedzi nie będę zwlekała z podjęciem dalszych kroków i podam do wiadomości
publicznej nazwy firm stale łamiących prawo.”
W Polsce Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) przeprowadził na początku
tego roku kontrolę przewoźników między innymi pod kątem przejrzystości oferowanych przez
nich cen. Zakwestionowano wtedy sposób prezentowania cen biletów lotniczych na stronach
internetowych oraz w reklamach. Publikowane ceny biletów nie odzwierciedlały faktycznych
kosztów, jakie zobowiązany był ponieść pasażer w związku z realizacją lotu. Ponadto różne
składniki ceny biletu lotniczego takie jak, podatki, opłaty lotniskowe, opłata paliwowa, koszty
ubezpieczenia, prowizje za rezerwacje – nie były szczegółowo określone lub były określone
w sposób nieczytelny. Raport UOKiK jest dostępny na stronie internetowej Urzędu.
Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich w raporcie o prawach pasażerów linii lotniczych,
opracowanym na podstawie skarg konsumentów z roku 2005 również podkreśliła problem
nieprzejrzystości cen biletów. Konsumenci z różnych krajów Unii skarżyli się na wysokość
ostatecznych cen biletów lotniczych w stosunku do cen reklamowanych przez przewoźników.
W grudniu tego roku zostanie opublikowany następny raport oparty na blisko 5 000 skarg,
które napływały do Centrów w całej Europie w 2006 r. Wydaje się, że rozsądnym
rozwiązaniem w obecnej sytuacji byłoby wprowadzenie w życie propozycji Komisji
Europejskiej z 18 lipca 2006 r. dotyczącej wspólnych zasad działania dla przewoźników
lotniczych, postulującej przejrzystość cen biletów lotniczych. Zgodnie z propozycją Komisji
reklamowane ceny biletów powinny zawierać wszystkie dodatkowe opłaty.
Problemy konsumenckie
Zmiana ceny w trakcie zakupu
Problem konsumencki
W listopadzie do ECK zgłosił się konsument, który dokonał zakupów przez Internet w
niemieckim sklepie i zapłacił za nie kartą kredytową Visa. Otrzymał potwierdzenie zakupu w
języku angielskim na kwotę 52,80 Euro. Następnego dnia bank poinformował go o
obciążeniu karty na kwotę 101,10 Euro a sklep ponownie przesłał wiadomość, w której
wyjaśniał, że cena niektórych produktów w chwili dokonywania zakupu była zaniżona w
wyniku błędu systemu. Sklep załączył też nowe podsumowane zakupów na kwotę 101,10
Euro. Konsument nie zgodził się na takie obciążenie karty kredytowej i zwrócił się do
Europejskiego Centrum Konsumenckiego o poradę.
Porada ECK
W powyższej sytuacji zastosowanie ma art. 5 ust 2 Dyrektywy o handlu elektronicznym
implementowanej do polskiego prawa ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług
drogą elektroniczną oraz ustawą z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw
konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt
niebezpieczny. Zgodnie z wymienionymi regulacjami konsument powinien być
poinformowany, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy, przy użyciu
środka porozumiewania się na odległość, o:
1) imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie,
który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym
przedsiębiorca został zarejestrowany,
2) istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu,
3) cenie obejmującej wszystkie składniki, a w szczególności cła i podatki,
4) zasadach zapłaty ceny,
5) kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,
6) prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków, o
których mowa w art. 10 ust. 3 ustawy,
7) kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli
są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy,
8) terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie mają charakter wiążący,
9) miejscu i sposobie składania reklamacji,
10) prawie wypowiedzenia umowy, o którym mowa w art. 8 ust. 3.
Przedsiębiorca prowadząc sklep internetowy bierze odpowiedzialność za informacje, które
publikuje na stronie sklepu. Dodatkowo w powyższym przypadku konsument otrzymał
potwierdzenie zamówienia na określoną kwotę, która zadecydowała o akceptacji
zamówienia.
Przedsiębiorca, jako profesjonalista ponosi odpowiedzialność za błędy pracowników lub
podwykonawców i działania podjęte w imieniu firmy, dlatego konsekwencje wadliwie
działającego systemu elektronicznego należy uznać za ryzyko prowadzenia działalności.
Ryzyko to nie może być przerzucone na konsumentów.
Biorąc pod uwagę przepisy konsument ma dwie możliwości. Może reklamować wadliwą cenę
poprzez wysłanie pisma (najlepiej za potwierdzeniem odbioru) albo odstąpić od umowy w
ciągu 10 dni (zgodnie z niemieckim prawem jest to 14 dni) bez konsekwencji finansowych i
bez podawania przyczyny. Pieniądze powinny być konsumentowi zwrócone w ciągu 14 dni
od dnia otrzymania przez przedsiębiorcę na piśmie oświadczenia woli o odstąpieniu. Jeśli
przedsiębiorca będzie się uchylał od odpowiedzialności konsument może skierować skargę
do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, przesyłając kopię całej dokumentacji w
sprawie w szczególności pisemną odpowiedź sprzedawcy albo adnotację o braku
odpowiedzi w rozsądnym czasie.
Niezależnie od tego konsument może złożyć reklamację w banku, który wydał kartę
kredytową i jest odpowiedzialny za rozliczanie transakcji. Bank powinien przedstawić
podstawę na jakiej obciążył konto konsumenta wyższą kwotą niż zaakceptowana przez
niego. W przypadku odrzucenia reklamacji przez bank konsument może zawiadomić Arbitra
Bankowego działającego przy Związku Banków Polskich.
* Aby uzyskać więcej informacji proszę odwiedzić naszą stronę pod adresem www.konsument.gov.pl. Proszę
nie pisać na adres e-mail z którego wysłano tą wiadomość. * Jeśli NIE chcesz otrzymywać newslettera ze
strony www.konsument.gov.pl zgłoś to na adres email [email protected].
* For more information, please visit ourweb site. Please do not write to us using the address from which this
email was sent. * If you do NOT wish to receive future event emails from www.konsument.gov.pl write an
message to [email protected].