Funkcjonalność Call Center

ISO 9001:2000
www.tksystem.com.pl
e-mail: [email protected]
tel. 041 346 05 60
fax 041 346 05 66
Władysława Łokietka 8, 25-627 KIELCE
Funkcjonalność systemu Call Center dla ruchu wychodzącego:
1) Funkcje standardowej PABX dotyczące ruchu wychodzącego – blokady,
kategorie uprawnień, przełączanie
rozmów.
2) Konsultanci mają ściśle określony, unikatowy identyfikator, numer
wewnętrzny i są przypisani do określonej akcji (muszą zawsze wykonywać
połączenia ze swoich telefonów. W przypadku potrzeby migracji
konsultantów między telefonami oraz obsłudze przez jednego konsultanta
wielu róŜnych akcji naleŜy rozbudować system o funkcjonalność
dodatkową: dynamicznego dodawania konsultantów do akcji)
3) MoŜliwość realizacji ruchu wychodzącego przez operatora VoIP
wspierającego protokół SIP, a takŜe po zastosowaniu odpowiedniego
interfejsu (PRA, BRA, GSM Gateway) przez operatorów PSTN, czy sieci
komórkowe.
4) Numery wewnętrzne zrealizowane w oparciu o technologie VoIP.
Terminale obsługujące protokół SIP lub IAX2.
5) Nagrywanie rozmów prowadzonych przez konsultantów
6) Konsultanci wykonujący połączenia – notyfikacje:
a) Ile połączeń jest aktualnie wykonywanych
b) Rozpoczęcie połączenia
c) Numer telefonu
7) Alerty: Alarm Ŝółty i czerwony:
a) Liczba połączeń w kolejce
b) Liczba Konsultantów rozmawiających
c) Długość rozmowy
Reguły tworzy się według: “=”, “>”, “<”, “!=”
Opis Call Center
8) Raporty i statystyki (dotyczą takŜe akcji Inbound) – pozycja w cenniku –
„Aplikacja do raportowania CC”:
1. Wszystkie połączenia:
• Całkowita ilość połączeń realizowanych w systemie
• Procentowa ilość połączeń odebranych/nieodebranych przez
• Konsultantów
2. Połączenia odebrane/wykonane:
• Ilość połączeń
• Całkowita długość połączeń
• Całkowity czas oczekiwania w kolejce
• Średnia długość połączeń
• Średni czas oczekiwania w kolejce
• Minimalna/maksymalna długość połączenia
• Minimalny/maksymalny czas oczekiwania w kolejce
• Konsultanci w danej kolejce – liczba połączeń odebranych przez
• konsultanta podana jako wartość bezwzględna oraz procentowo
• Service Level Agreement – liczba połączeń odebranych przez
konsultantów w czasie do 10 sekund, do 20 sekund, …. , do 120
sekund
• Powód rozłączenia – ilość połączeń rozłączonych przez Konsultanta i
Klienta
• Transfer połączeń – dokąd, ilość połączeń przetransferowanych
• Ilość połączeń odebranych dla poszczególnych akcji (wartość
bezwzględna i procentowa)
• Ilość połączeń odebranych wg kierunku: przychodzące/wychodzące
• Szczegółowy wykaz połączeń odebranych zawierający: datę, godzinę,
CallerID, Akcję, Czas oczekiwania, Długość, Powód rozłączenia,
Konsultanta, który odebrał połączenie, Kod połączenia (kategoria
określona przez Konsultanta), w przypadku nagrywania połączeń
jego odsłuch)
3. Połączenia nieodebrane:
• Ilość połączeń
• Średni czas przed rozłączeniem się klienta
• Minimalny/maksymalny czas przed rozłączeniem się klienta
• Całkowity czas przed rozłączeniem się klienta
• Średnia pozycja w kolejce przed rozłączeniem
Opis Call Center
• Minimalna/maksymalna pozycja w kolejce przed rozłączeniem
• Powód rozłączenia
• Ilość połączeń nieodebranych dla poszczególnych akcji (wartość
bezwzględna i procentowa)
• Ilość połączeń nieodebranych w ciągu 10 sekund, 20 sekund, …, 120
sekund
• Ilość połączeń nieodebranych wg wybranej w IVR pozycji
• Szczegółowy wykaz połączeń nieodebranych zawierający: datę,
godzinę, Haller ID, Akcję, Czas oczekiwania, Pozycję w kolejce,
pozycję z IVR, Powód rozłączenia).
4. Filtracja połączeń po numerze kierunkowym określonej strefy –
wyświetlanie w postaci pogrupowanej:
• Ilość połączeń
• Całkowity czas połączeń odebranych
• Średni czas połączeń odebranych
• Średni czas oczekiwania w kolejce
• Średnia pozycja w momencie rozłączenia
5. Próby dodzwonienia się do konsultanta/akcji – opcja ta pozwala na
identyfikację powodów opóźnień w przyjmowaniu połączeń przychodzących
(moŜe konsultant nie wylogował się po wyjściu z pracy? MoŜe klient połoŜył
słuchawkę w momencie, gdy konsultant był juŜ powiadamiany o połączeniu
przez sygnał dzwonienia?):
• Średnia ilość prób dla połączeń odebranych
• Całkowita ilość prób dla połączeń odebranych
• Minimalna/maksymalna ilość prób dla połączeń odebranych
• Średnia ilość prób dla połączeń nieodebranych
• Całkowita ilość prób dla połączeń nieodebranych
• Minimalna/maksymalna ilość prób dla połączeń nieodebranych
• Całkowita ilość sygnałów dzwonienia przekazywanych na terminal
konsultanta dla połączeń odebranych/nieodebranych
• Średnia ilość sygnałów dzwonienia przekazywanych na terminal
konsultanta dla połączeń odebranych/nieodebranych
• Całkowita ilość sygnałów dzwonienia na akcję dla połączeń
odebranych/nieodebranych
• Średnia ilość sygnałów dzwonienia na akcję dla połączeń
odebranych/nieodebranych
Opis Call Center
6. Dystrybucja połączeń:
• Ilość połączeń odebranych (wartość bezwzględna i procentowa) w
ciągu dnia/godziny/tygodnia
• Średnia/minimalna/maksymalna długość połączeń w ciągu
dnia/godziny/tygodnia
• Średni/minimalny/maksymalny czas oczekiwania w kolejce w ciągu
dnia/godziny/tygodnia dla połączeń odebranych
• Ilość połączeń nieodebranych (wartość bezwzględna i procentowa) w
ciągu dnia/godziny/tygodnia
• Średni/minimalny/maksymalny czas oczekiwania w kolejce w ciągu
dnia/godziny/tygodnia dla połączeń nieodebranych
7. Konsultanci:
• Liczba dostępnych (zalogowanych) konsultantów
• Całkowity/średni/minimalny/maksymalny czas dostępności
• Dostępność danego konsultanta: czas dostępności, czas pauzy,
procentowa ilość czasu pauzy, czas pauzy doliczonej i niepoliczonej
do czasu pracy dla wszystkich Akcji, do których naleŜy i dla wybranej
Akcji
• Średni czas trwania sesji i pauzy konsultanta
• Ilość połączeń odebranych przez danego konsultanta
• Całkowity/średni czas połączeń odebranych przez danego
konsultanta
• Średni czas oczekiwania w kolejce dla danego konsultanta
• Procentowy udział danego konsultanta w Akcji
• Szczegółowy wykaz pauzy konsultantów: nr pod którym się znajdował
co robił podczas pauzy, czas pauzy, czas rozpoczęcia/zakończenia
pauzy, czy pauza jest doliczona/niepoliczona do czasu pracy
• Szczegółowy wykaz połączeń odebranych przez konsultantów
8. Monitoring On-Line – Koordynator:
• Realizowane aktualnie połączenia: Akcja, CallerID, Czas wejścia do
kolejki, czas oczekiwania w kolejce (oznaczany alertem według
konfiguracji), czas trwania połączenia, Konsultant, podsłuch
prowadzonej rozmowy
• Aktualnie zalogowani konsultanci: ostatnie logowanie, numer, pod
którym dostępny jest konsultant, Pauza, czas ostatniej rozmowy,
Akcja
• Informacje ogólne: ilość konsultantów w danej Akcji, Ilość wolnych
Opis Call Center
konsultantów, ilość konsultantów przebywających na pauzie, ilość
połączeń oczekujących, ilość połączeń
przychodzących/wychodzących
• Wallboard
9. Monitoring On-Line – Agent:
• Informacje dotyczące połączenia: czas wejścia w kolejkę, czas
oczekiwania, czas rozmowy, CallerID, Akcja, Status połączenia,
• Transfer do,
• Pauza z podaniem przyczyny, odpauzowanie, zalogowanie,
Wylogowanie
10. Panel Gościa:
• Ilość połączeń
• Dzienny raport dla wybranych akcji: połączenia
odebrane/nieodebrane,
• Średni czas oczekiwania w kolejce, średni czas rozmowy
• KaŜdy z raportów moŜna wydrukować, albo eksportować do formatu:
xls, csv, XML
• Uprawnienia uŜytkowników systemu ustawiane są przez
administratora programu Queue Metrics. MoŜliwe
jest takŜe ustawianie dostępu do tego, co ma być wyświetlane dla
danego uŜytkownika.
Opis Call Center